2010年3月のblog記事アーカイブ

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[市場通信の新人・新入社員のためのビジネス電話応対研修] 2010年3月30日

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コンプラとCSのバランスが取れたスクリプトは貴重なノウハウ

ここ10年余りにおいて、ビジネスには様々な変革があった。中でも大きく変わったと感じる一つとして、「コンプライアンス（法令遵守）」という考え方があります。日本語では、しばしば「コンプラ」と省略されますが、「法律や規則、社会規範などに背くことなく、企業活動などを行うこと」を指します。

ここでは細かい解説は避けますが、コンプラはあらゆる業種・現場で重視されるようになっており、コールセンターもまた例外ではありません。

中でも、コールセンターにおけるコール内容や成果をもっとも大きく左右するスクリプトもいまや担当部署（法務部など）によるコンプラチェックの対象とされます。とくに、アウトバウンドでは、商品内容の案内やセールスなどが実施されることも多く、法律上問題のない言い回しかどうかが厳しくチェックされる傾向にあります。

この傾向は、社会的な影響力の強い金融業にとりわけ顕著に見られると言えます。

もちろん、法律や規則を守るのは企業の当然の義務ですし、法的に誤ったトーク（違法な勧誘やセールス、誤解を招く商品説明など）はコンプラ以前の問題であり、当然排除しなければなりません。

しかしながら、法に触れないことを重視するあまりに、スクリプト自体が長く説明口調になり企業を守るための「ガード文言」と化していることもまた事実で、問題があると言えます。なぜなら、不必要に長く、わかりづらいトークはお客様の理解を阻害し、CSを損ねてしまうケースが少なくないからです。

実際、ある金融機関でスクリプトを作成したときのことですが、「○○にかかる費用は××円と言われています」という表現を使用したところ、「平成▲年度に■■（調査実施機関）が実施した●●調査によると、○○にかかる費用は××円である、という調査結果がでています」という文章への変更が指示されました。

しかも、修正指示を受けたのは1ヵ所ではなく、スクリプトの文字数がざっと1.5倍になってしまうほどでした。あまりに理解しにくかったので、何回か修正を重ね、なるべくお客様にとってわかりやすい表現に変更したものの、現場に導入したところ、お客様からの質問もかなり多く出てしまったのです。

このケースでは、結局、「ゆっくり話す」「わかりづらい部分は1回のコールの中で何度か繰り返す」「Q&Aを充実させる」という対応策が取られましたが、コンプラ重視の流れは今後も変わることはないと考えられます。したがって、スクリプト上でコンプラとCSのバランスを取ることはますます重要になることは間違いありません。

ご紹介：今までの豊富な教育・研修等トレーニングから生まれたメソッドです

定着を目指した「石橋式 ２Step トレーニング」のオススメ

「石橋式 ２Step トレーニング」は今までのトレーニングと、どこが違うのか

石橋式２Stepトレーニング実践事例のご紹介

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コールセンター・コンサルティング・サービス

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

[コンプラとCSのバランスが取れたスクリプトは貴重なノウハウ] 2010年3月30日

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ECにおけるレコメンド効果は？

PCや携帯でのECは依然伸びている。とくに、いつも使っている大手ショッピングモールは慣れているので、携帯でもチェックすることもしばしばある。株式会社ドコモ・ドットコムは、2010年3月26日付で「ＥＣ利用動向調査：PDF」の結果を発表している。中でも興味深いのは、様々なレコメンド効果である。

「よく買ってしまう」場合の誘いで、「これを買った人はこれも買っていますという案内」というレコメンドは以外に数値が低い。「特典がある（ポイント・プレゼント付）」、「あともう少しで送料が無料」、「レビュー・購入者の声」、「アウトレット（箱つぶれ、型落）」、「ランキングで上位」などが売上に貢献しているようだ（上記サイトから一部抜粋・引用）。

ポイント、送料、レビュー、アウトレット、ランキングと今回は携帯での調査のようだが、PCにおいても、同様の結果が出るのではないだろうか。確かに、「これを買った人はこれも買っていますという案内」はどうも意図的な感じがするので、敬遠されるかもしれない。逆にレビューはたった一人の書き込みでも、納得できる、あるいは共感できるものがあると購入意思決定においては決め手になることも少なくない。

詳細は上記サイトでチェックされたし。

[ECにおけるレコメンド効果は？] 2010年3月29日

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コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（２）

月刊コンピュータテレフォニー4月号への執筆より

現場力に直結するトレーニングを！
～スキルの「定着」を目指した『２STEPトレーニング』のすすめ～

トレーニングの基本設計にはゴールの設定が不可欠！

新人トレーニングに力を入れていても、一度デビューしてしまえばあとは現場のOJTに任せきりというセンターもよく見られる。だが、コミュニケーターは実際の電話応対の中で新しい課題にぶつかり、それを克服してスキルアップしてゆくものである。したがって、常にモニタリングなどのスキルチェックを導入し、定期的なフォロートレーニングを行うことが重要である。

教育計画を立案する際には、最終的なゴールが明確でないと、ベストなプランを作成することはできない。よくあるのは、企画側の持ち合わせている知識や、教えておいた方がよいであろうと思われる項目を羅列しただけのプログラムがある。

だが、これでは、個々の知識・スキルをばらばらに学習することはできても、終了後に受講生を望ましい水準までレベルアップすることは難しい。まずは「（現時点で）何が課題であり、どんな内容をどのレベルまで教えるべきか」ということを確定する必要がある。

つまり、トレーニングにより、どのようなスキルを備えたコミュニケーターを育成したいか（＝トレーニングのゴール）をイメージし、そのために必要な教育プログラムを検討するというプロセスを忘れてはならない。

その際、（１）スキル、（２）知識、（３）マインドの３つの分野に分けて考えることが望ましい。（１）は、声や話し方など、コールを維持し目的を達成するための会話の技術を、（２）は、コールで取り扱う商品や業界情報、法律や社会情勢などの関連知識を、（３）は、電話応対のプロフェッショナルとして、企業の顔（代表）としての心構え、その上で担当するコールにおいて達成すべきゴールを理解する。

これらはどれが欠けても「理想のコール」にはならない。現状において、どの分野の何の能力が足りていないのかを慎重に検討し、トレーニング内容を考える必要がある。したがって、教育プログラム立案には、現状分析が不可欠とも言える。

トレーニングマップとトレーニングの基本設計書

教える内容が明確になっても、いきなりカリキュラム作成に着手しては良いトレーニングを設計することは難しい。我々は、当初の目的や方向性がずれることのないよう、スクリプト作成に際して、トーク文言ではなく基本部分の骨組み（設計書）から着手することを提唱してきた。トレーニングの場合も同様で、個々のカリキュラムに議論の焦点が当てられ、本来の目的を見失うことを避けるため、最初に基本構造をすることが望ましい。

ここで、トレーニングの設計に必要なドキュメントについて述べたい。

まず、センター全体におけるトレーニングプラン（全体像）が設定されているのが理想である。これは、新人のデビューから実施するトレーニングの内容をタイミングごとにまとめたもので、この中に個々のトレーニングが位置づけられる。

一つ一つのトレーニングは、「トレーニングマップ」と「トレーニング基本設計書」によって規定される。「トレーニングマップ」とは、研修、OJTのそれぞれのゴールや実施すべき内容をまとめたもので、トレーニングにおける個別の研修プログラムやOJT施策の位置づけが一目で理解できる。

「トレーニング基本設計書」とは、文字通りトレーニングの基本的な骨組みを規定したもので、２Stepトレーニングを実行するにあたり、非常に重要な意味を持つ。我々が通常、使用する「トレーニング基本設計書」は次の項目から構成されている。

【トレーニング基本設計書の項目】

（１）トレーニング基本情報
・最終的なゴール、対象者、タイミング、所要時間など

（２）トレーニング推進体制
・体制図、各担当者の業務と主な役割

（３）STEP１（研修）のゴール

（４）STEP２（OJT）のゴール

（５）実施プラン

（６）研修チームとOJTチームの情報共有のしくみ

（７）トレーニング担当者
・研修担当のトレーナー、OJT担当のSVに必要なスキルと学習プラン

（１）では、先に述べたトレーニングの最終的なゴールのほか、対象者、タイミングなどを、（２）ではトレーニングにかかる体制を定義する。「トレーニング基本設計書」の中でポイントとなるのが、（３）（４）で、研修・OJTのそれぞれのステップでどこまでできるようになるか（＝ゴール）を明確にしておく、ということだ。

それにより、研修で習得すべき範囲、OJTでフォローすべき範囲が明確になり、具体的に実施する内容を検討することができる。（５）では、実際に行う個々の研修およびOJTの実施タイミングや概要などを定義する。

さらに、２STEPトレーニングの中で重要なのが（６）である。事前準備、研修直前、研修直後と３つのフェーズに分けて、それぞれにおいて研修担当者とOJT担当者が適切に情報交換できるようにしておく。

たとえば、研修の際、受講生（チーム）の反応はどうであったか、どのレベルまで引き上げることができたか、モチベーションはどうか、などは重要な共有事項である。（７）では、トレーナーやOJT担当のSV自身に必要とされているスキルなどを明確にしていく。

特にOJTを担当するSVに求められることを整理しておくことは重要で、大規模センターで多数のSVがプロジェクトに関わる場合や、複数のアウトソーサーに委託をしている場合はSVの能力差が大きく、そのままOJTを任せるのには不十分なケースもある。

また、ベンダーによってSVの役割や位置づけが異なる場合、事前にSV向け説明会や学習の機会を施しておくことも必要となる。場合によっては、アウトソーサーへの要望事項として提示するのもよいだろう。

こうして作成された「トレーニングマップ」「トレーニング基本設計書」に基づいて、タイムテーブル式のカリキュラムや個別の研修・OJT実施時の注意点や必要資材などを記述した実施マニュアルが作成・管理される。

トレーニングの基本設計には、研修担当者とOJT担当者がセンターの課題を議論した上で共通の目標設定を行うことが不可欠だ。個別のカリキュラムなどは、すべてを全員で議論する必要はないが、最終的なゴール設定を意識しなければならないため、それぞれ勝手に作業をすればよいというものではなく、やはり連携を重視すべきである。

このように、「基本設計書」から始める２Stepトレーニングは、研修とOJTの連携やドキュメント化など、一見手間がかかるように見えるが、最終的にはスキルの定着につながりやすい。その結果、長い目で見れば人材の定着からコストの削減も可能になるという利点が高く評価されている。

次回は、スキル定着に効果の高いトレーニング方法である「体験型学習」や、「２Stepトレーニング」の事例について、具体的に解説する。

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（１）

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（２）

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（３）

市場通信

コールセンター・コンサルタント
石橋由佳　古館良子

石橋式２stepトレーニングにご興味のある方は下のバナーをクリック！

[コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（２）] 2010年3月26日

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ご案内！実践アウトバウンドセミナー（講座） 2010 in 大阪

今年2010年においても、コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2010 in 大阪 (第3回)が株式会社リックテレコム 月刊「コンピューターテレフォニー」、UBMジャパン株式会社主催で、＜マイドームおおさか　2010年5月26日（水）～27日（木）＞において行なわれます。

当社市場通信も毎回好評の実践アウトバウンド講座を担当します。既存のお客様や新規の顧客獲得において、重要な武器となるのが、このアウトバウンドです。アウトバウンドコールで着実に実績を上げるために、最も重要視されるのがスクリプトとトレーニング。

本講座では、ケーススタディをまじえて、アウトバウンドの基礎知識から実践までを学習・習得する実体験講座です。この体験学習を通じて、スクリプトの作成方法とスクリプトを習得するための1対N型ロールプレイング（トレーニング）が受講者のスキルを確実にアップさせます。

＜実践アウトバウンド講座の内容＞

講演日時：２０１０年５月２６日　１０：００～１６：３０

【Part1】アウトバウンドに必要な要素とは
・アウトバウンドで成果を上げるための重要な要素を学習

【Part2】事例紹介（獲得型アウトバウンド）
・立ち上げ準備～運用～結果検証

【Part3】スクリプトの作成方法
・成功の鍵となるスクリプトその他のツール
・いきなりスクリプトを書いてはいけない！（重要な準備内容を学習）
・スクリプトの作成手順とそのポイント

【Part4】アウトバウンドに必要なトレーニング
・アウトバウンドに必要な要素とは
・ロールプレイングの種類とメリット／ディメリット

【体験学習】
・体験学習（１）コール設計書を作成することを覚える
・体験学習（２）お客様の心の琴線にふれるスクリプト作成を覚える
・体験学習（３）1対Ｎ型ロールプレイングで体得する

【参加特典】コール設計書、スクリプトのテンプレートを差し上げます

定員：３０名

主な対象：センター管理者、マネージャー、トレーニング担当者、ＳＶなど

講師：市場通信　コールセンター・コンサルタント　石橋由佳　古館良子

なお、内容詳細・お申し込みは下のバナーをクリックしてください！

[ご案内！実践アウトバウンドセミナー（講座） 2010 in 大阪] 2010年3月25日

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コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（１）

月刊コンピュータテレフォニー4月号への執筆より

現場力に直結するトレーニングを！
～スキルの「定着」を目指した『２STEPトレーニング』のすすめ～

コールセンターの生命線はトレーニングにある。経済が停滞する中でトレーニングコストも見直されている。しかしながら、スキルが定着するトレーニングの実施こそが真のコスト削減につながることは意外に理解されていない。そこで、今月と来月にわたって、トレーニングの段階的手法や「身につく」トレーニングの設計のしかたや実践のポイントについて解説する。

コールセンターにおける教育・研修等トレーニングを取り巻く環境

昨今の景気低迷の影響は業界・企業規模の大小を問わず各方面に及んでいるが、コールセンター業界も例外ではない。センター内のあらゆるコストの削減が叫ばれる中、当然ながらトレーニングもその対象となっている。

そのため、最近では、トレーニングの時間を見直し、外部への研修委託などの縮小、短縮する動きが広がっている。しかしながら、トレーニングと一口に言ってもその内容は多岐にわたり、例えば、新人教育の場合は「会社概要・ミッション（センターの使命）の理解」、「基本的な応対マナー」、「応対スキル」、「商品知識」などに分かれる。

この中で、「商品知識」などはその他のトレーニングや個人の知識や経験で代替することが難しく削減しにくいため、「ミッションの理解」などが軽視されたり、時間数が大きく削減されたりしている。こうした状況下で、コミュニケーターはスキル不足のままデビューし、「実戦」でスキルを磨かざるをえなくなっている。

現場SVはスキル不足のコミュニケーターの管理することになり、エスカレーションが増加したり、つきっきりで教えることになり、本来の育成、指導まで時間が割けないなどの悪循環になっている。つまり、お客様の立場から見れば、レベルの低い応対を受けていることを意味しており、双方にとって不幸な事態と言えよう。

こうした状況が続けば、顧客ロイヤリティーの低下につながり、将来的には客離れなど深刻な事態を引き起こしかねない。

また、費用の圧縮と成果の向上などを目的として大規模センターなどで広く採用されているマルチベンダー方式によるアウトソーシングでは、トレーニングがアウトソーサーに任されている場合が多く、ベンダーごとに応対品質にバラつきが見られるケースも多々ある。

実際、マルチベンダーのセンターでモニタリングを行うと、アウトソーサーごとのカラーがはっきりと出る場合があり、「これで同じ会社のセンターなのか」と耳を疑うこともしばしばである。また、複数拠点でコールセンターを運営する場合も同様で、拠点による品質のバラつきには多いに注意する必要がある。どのような形であれ、トレーニングをアウトソーサーに任せている場合、センターの担当者はその内容を厳密にチェックし、応対品質を維持してゆく必要がある。

さらに、さらなるコスト削減のために、外部への研修の委託などを大幅に減らしているケースも多いが、外部講師ならではの指導の意義は大きく、本来であれば、内部での研修、外部での研修のメリットとデメリットを認識し、使い分けるのが望ましい。いずれにせよ、大切なのは、顧客接点であるコールセンターの応対レベルを確保することにある。くれぐれもコストと品質がバーターにならないようにしなければならない。

スキル定着なしでは不可避！トレーニングコストのムダづかい

そもそも、トレーニングにはどのようなコストが発生するのか。社外講師の費用など、見えやすいコストに目が向きがちだが、実際には様々な部分でコストがかかっている。例えば、新人研修の場合、次のようなものがある。

（１）トレーニング設計に関する費用
→カリキュラム作成、実施マニュアルから配布用の資料作成までに必要な人件費

（２）トレーナー費用
→トレーナーの人件費

（３）コミュニケーター人件費
→オリエンテーションからトレーニングまでの人件費（時給×かかった時間）

（４）トレーニング実費
→資材費（テキスト代など）

（５）その他採用コスト
→コミュニケーターの採用にかかる費用で採用広告出稿、説明会費用（会場費、資料代を含む）、採用にかかる社員の稼動費用

このうち、大きな費用が（３）であり、社員がトレーニングを担当している場合、（１）（２）は見落とされがちである。稼動を割いている以上、費用が発生していると考えるべきである。

1時間分の稼動費用を仮定して計算してみれば、採用からトレーニングまでにかかる総額の費用がわかる。

むろん、トレーニングにかかる費用自体を適切化することも大切だが、品質とのバランスを考えると、むやみに圧縮してよいものではない。むしろ問題なのは、費用をかけてトレーニングを実施しても、スキルが定着しないケースを問題視する必要がある。実際、モニタリングをしてみると研修内容が全く活かされていないという例が後を絶たない。

そもそも、スキルが定着しなければモチベーションを維持することが難しく、人材が定着しない＝離職率が上がる、という結果につながり、採用→トレーニングを繰り返す悪循環に陥りかねない。

つまり、トレーニングを適切に設計・実施することこそがセンターのコスト削減と品質の維持・向上を両立させる上で大切なことなのである。

「インプット」と「定着」２stepトレーニングのすすめ

トレーニングというと、集合型での研修を思い浮かべる担当者も多いだろう。しかしながら、数時間の研修のみで劇的なスキル改善を期待する、というのも少々無理な話ではある。なぜなら、コールセンターで必要とされるスキルには、研修の場で学習しただけでは習得が難しいものも数多く含まれるからだ。

そこで弊社では、トレーニングの成果を最大化するために、トレーニング＝研修＋OJTと定義し、「２Stepトレーニング」として研修を「Inputの場」、OJTを「定着の場」として明確に位置づけて一連の流れとして捉え、両者が連動して受講生のスキルアップを目指すことを推奨している。それぞれのStepの内容は次のように分かれる。

研修（Inputの場）では、（１）概念の理解、（２）必要スキルの理解、（３）理想コールのイメージ共有、（４）実践練習までが目的となる。現場に出る前の段階で学習・習得できる内容を抑えることがメインとなる。

一方、OJTの場では（１）承認やねぎらいによるフォロー、（２）朝礼などでトレーニング内容のポイントの繰り返し、（３）実行状況の把握とフォロー（個人、グループ）、（４）ロープレなどによるフォロー、（５）良いコールなどの実際の音声視聴による学習、といったように現場での実践ができるよう、ありとあらゆる対策を講じる。

このように、「OJTでフォローする」と聞くと、当たり前すぎると思われるかも知れないが、ポイントは、トレーナーと現場SVが研修・OJTを一連の業務として捉え、最終的なゴールやそれぞれの役割分担を共有することにある。

残念ながら、多くのセンターでは両者が適切に協働できているとは言いがたい。トレーナー（もしくはトレーニング担当者）は、現場の状況を踏まえて研修メニューを検討しているか。現場のSVはトレーニングの内容を正確に理解し、研修内容を踏まえてコミュニケーターを指導しているか。コミュニケーターから研修内容について質問を受けても答えられるか。これらがすべてYESでなければ、研修とOJTが連動できていないと判断できる。

実際、トレーナーと現場の担当がお互いに「もっときちんとやってくれればいいのに」と思っている場合も少なくない。ある程度以上の規模のセンターでは、教育部門が独立しているケースが多く、どうしても連携は薄くなりがちである。中には、完全に縦割りの組織となっており、日々の情報共有さえないセンターさえある。

２Stepトレーニングでは、教育計画を立案する段階でトレーナーと現場SVの役割分担と実施プランをきめ細かく設計する。研修の場は時間的な制約も多く、効率的な学習が求められるが、学習内容を質、量ともに高いレベルに持ち上げていくのは、OJTの役割となる。

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（１）

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（２）

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（３）

市場通信

コールセンター・コンサルタント
石橋由佳　古館良子

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[コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（１）] 2010年3月25日

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客層が雰囲気をつくる？

月刊コンピュータテレフォニー4月号への執筆より

客層が雰囲気をつくる？

ビジネスには必ず求めるターゲット（お客様）がある。企業は自社が想定するターゲット層に商品やサービスを販売したいはずである。しかしながら、実際に市場に商品を出してみると、想像を超えたことが起こりうる。よくあるのは、若年層向けに販売した商品にミドル層やシニア層も食いついてきたとか。その逆もある。企業とすれば販売実績が向上するので、それはうれしい誤算となる。

少しリッチなカフェが、お店のインテリアと顧客層の雰囲気が異なることを避け、「未成年の方は保護者同伴で」というプレートを入り口に設置したという記事を読んだ。その理由は、学生だけのお客様が来店すると、店の雰囲気が変わってしまうからだという。このデフレ不況の時代に、来店してもらうお客様を選ぶわけにはいかないが、お客様によって店の雰囲気が変わることへの経営者の不安はよくわかる。

再建支援が正式決定した長崎県の大型リゾート施設。オランダの街並みを再現した雰囲気はどうかというと、筆者が行った時は修学旅行の学生が多くて、完全に心を揺さぶるものではなかった印象がある。これは個人的なわがままとして聞いて頂ければと思うが、観光地ではその客層の違いで売り上げまでも変わってくるかもしれない。

例えば、誘致圏が広く集客力がある観光地。上限1000円の高速道路料金が呼び水となって、遠方はもとより、近隣県からの来客が多くなっている有名観光地も少なくない。今までは、遠くから温泉や自然を求めてやってきた観光客が多かったところも、近隣からお手軽観光にやってくる。

一見賑わいを見せてはいるが、地元の観光関連会社は客層の違いに戸惑っているようだ。近隣県からの観光客は、あまりお金を落としてくれず、その分、"客単価"が下がっているからだ。こうした観光地を２、３カ所訪れると、以前と変化した状況が感じ取れる。

　今までゆったりと歩けた観光道路も、駐車場を探す近隣県からの車で混雑し、観光客目当ての売店では、近隣県からの若年層向け商品も多く見受けられる。ターゲットによる売れ筋商品の移り変わりも如実にみられ、こうした客層の変化で観光地全体の雰囲気が変わってくるのである。

今後、高速道路の無料化が進むと、今以上に影響するであろうと思われる。これも構造的な変化として受け止めるべきであろうか。

逆に、年齢や性別などの客層を選ばず、どんどんターゲットの幅を広げたいという企業や業種は多い。業績好調が伝えられるユニクロや餃子の王将などはその代表である。女性層やシニア層などへ拡大すれば、それが売上高に跳ね返ってくるからである。

しかし、ターゲット拡大を狙いつつも、今までどおりの雰囲気のお店がある。品揃えや売り場、外観は取り立てて気にならないが、店内のBGMと接客が大いに気になる。店内に入ると思考が狂うほどのBGMの音量と、そのBGMに負けず劣らずうるさい店員さんのかけ声。これだけで購入意欲を失ってしまう。

そのお店には、何度かBGMのボリュームを絞ってほしいと言ったこともあったくらいで、ロック系の曲に体を少し揺らして待機している店員さんに相談する気にはとてもなれない。中高年にはかなりつらいお店で、これでは客層は拡がらない。

[客層が雰囲気をつくる？] 2010年3月23日

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「ありがとうございます」がデンワのチカラをより引き出す！

電話によるコミュニケーションにおいて、お客様との会話には、「ありがとうございます」と言う（べき）シーンが数多く出てきます。「ありがとうございます」は、感謝の気持ちを表す言葉ですから、気持ちが伝わるよう抑揚を豊かにゆっくりと話すのが基本です。

ところが、使う場面によって、基本どおりに話をしては会話の流れが止まってしまい、お客様をイライラさせることがあります。

それは、あいづちの代わりに使う「ありがとうございます」です。注文受付や本人確認の際、お客様に個人情報のデータ（住所や電話番号など）をお聞きしますが、そのお返事に対して、「ありがとうございます」と答えるケースが多くあります。たとえば、次のような会話を想像してみて下さい。

CM ：　「ご本人確認のため、ご住所をお願いいたします。」

お客様： 「○○市××町△丁目です」

CM　　：「○○市××町△丁目でございますね。かしこまりました。次に、お電話番号をお願いいたします」

お客様：「○○○○番です」

CM　　：「○○○○番ですね。ありがとうございます。」

＊CM＝コミュニケーター

この場合の「ありがとうございます」は、当然ながら情報をくださったことへのお礼の気持ちも含まれていますが、「かしこまりました」と言い換えることも可能で、主として「了解しました」という意味合いの強いものです。

したがって、本来の意味での、心からの感謝の気持ちを伝える「ありがとうございました」とは言い方を変えた方が良いことがわかります。これら二つの「ありがとうございます」の使い分け方法をまとめてみましょう。
　
※ただし、どちらも、ただ「言っているだけ」のような感じにならないよう、気持ちをこめることが重要です。

普段何気なく使っている「ありがとうございます」ですが、このように目的やシーンに合わせて「ありがとうございます」を意識的に使い分けることで、聞き手にとっては快く思って頂けて、かつスムーズな会話運びが可能になります。もっともっと、デンワの"チカラ"を引き出すことができるのです。

何度も念をおしますが、言葉の意味上、ただ言っているだけでは、かえって印象が悪くなることもあり、気持ちをこめて、自然に本心から発すること。これだけは忘れないようにしましょう。

ご紹介：今までの豊富な教育・研修等トレーニングから生まれたメソッドです

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[「ありがとうございます」がデンワのチカラをより引き出す！] 2010年3月19日

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これでラジオの復活はあるのか！？｢radiko.jp｣

普段は全く聴いていなかったラジオ。2010年3月15日からスタートした｢radiko.jp」(2010年3月16日付けINTERNET Watch：東京・大阪のラジオをネット同時配信、「radiko」実証実験開始）は予想以上に音質もよく、使っていなかった少し大きめのスピーカーを持ってきて、どんなものか試してみた。クリアな音で中々いい感じである。

携帯で聴取したこともあったが、バッテリーを気にして続けることはなかった。自宅でのPC利用時には、この「radiko」はいいかもしれない。はまりそうである。

日本と米英独の3カ国のメディア利用を比べた調査結果が記事として掲載されている。デロイト トーマツ コンサルティングは発表している（2010年3月17日付ケータイ Watch：4カ国でメディア消費動向比較、日本はネットのモバイル化が進む)。

この調査結果によると、最も好まれる音楽の視聴方法においては、日本と比べて、上記３国(米英独)は「AM/FMラジオ」がトップ（米37%、英24%、独39%）らしく、日本でのラジオを選択する率はやっぱり低いようだ。

テレビ視聴同様に、PCでのラジオを選択率は｢radiko.jp｣が奏功して、少しは上昇するのではないだろうか。サービス開始の理由が、都市部の受信困難地区の救済や若年層のリスナーの減少ということになっているが、新たな復活の方向性が少し見えてきたような気がするだが。

参考：日本におけるメディア消費動向を米・英・独の3カ国と比較分析（PDF)

[これでラジオの復活はあるのか！？｢radiko.jp｣] 2010年3月17日

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「ありがとうございます」という言葉を発する難しさ

業種や扱う商品（サービス）にかかわらず、すべてのコールセンターで必要になるスキルがあります。それは、お客様への感謝の気持ちを表すことです。あまりに当たり前の話なので、教育・研修等トレーニングなどでこの話をすると、「そんな当たり前のこと・・・」といった表情をされる場合もあるのですが、残念ながらきちんとできていないセンターが非常に多いのが事実です。

コールセンターでは、お客様が普段自社の商品（サービス）をお使いいただいていること、お電話をくださったこと（お話を聞いてくださること）、資料請求をしてくださったこと（資料送付にOKをしてくださったこと）、こうしたすべてのことに感謝の気持ちをお伝えする必要があります。

ところが、感謝を示すべき場面で「ありがとうございます」と正しく言えていないケースが頻繁に見受けられます。具体的には、次のような会話です。

＜ケース１＞
お客様： 「○○の資料が欲しいんだけど...」
CM ： 「かしこまりました。それではお送り先のご住所を～」

＜ケース２＞
お客様： 「そちらに入っているものなんですが、ちょっとお聞きしたいんですが」
CM： 「はい、どのようなことでしょうか」
　　　「それでは、お客様番号を確認しますので、IDをお願いします」

＊CM=コミュニケーター

いかがでしょうか。文字起こしをしてみると、どちらもまずは「ありがとうございます！」と即座に答えるべきなのがすぐにわかりますが、実際には上記のような会話が実際には多いのです。

このように用件だけをダイレクトに受けてしまうと、少し冷たい感じとなります。「ありがとうございます」がお客様にどれだけ好印象を与えているか。再確認しましょう。

こうした受け答えには様々な原因が考えられますが、大きな理由の一つとして、毎日同じような内容の電話を受けるうち、悪い意味での「慣れ」が生まれ、お客様に感謝すべき場面でも処理を優先するようになっていると言えます。

確かにコールセンターの仕事は単調な側面もありますが、お客様にとっては初めての（あるいは数回しかない）経験であるということを再認識すると同時に、この時代において、お客様から電話を頂けるという貴重な機会を得られることなど、一人一人のお客様に感謝の気持ちを持って応対をしたいものです。

コールセンター・コンサルタント　古館良子

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「石橋式 ２Step トレーニング」は今までのトレーニングと、どこが違うのか

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[「ありがとうございます」という言葉を発する難しさ] 2010年3月15日

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コールセンターやコンタクトセンターにおけるツイッター受付は増えるか

ツイッターの使い方がいろいろ試されている。個人も法人も境目がないのがおもしろい。今後も様々な使い方がされそうである。ダスキンの電話相談窓口にツイッター受付（DUSKIN_OSOUJI）　も加えたら中々良好だったようだ（2009年12月に12日間だけで、今は終了）。2010年3月11日付のITproにその記事（ダスキン・ツイッター効果で年末の電話相談が過去最多に）が掲載されている。既に雑誌にも紹介されたようである。

この事例では、コールセンターのオペレーターが対応（つぶやいた）としたというのが実に興味深い。質問に対する問答集はすでにコールセンターにあるので、それらをいかに140文字にするか、だけである（それもダスキンは準備して試したようだ）。いわゆるコンタクトセンターとなると、電話以外にメールやチャットでとなるが、それよりもセンター側のハードルが低そうな気がする。その気軽さをうまく使えそうだ。

ここでは電話の量が増えたとしているが、お客様が簡単な質問で電話してビジー状態になるよりは、ツイッターの140文字回答で逆に電話件数を減らすこともできるかもしれない。さらに、お客様によっては、少し待ってもらって希望する日時にアウトバウンドも可能であろう。

以前、チャットで相談をしていて、それでは電話でということでオペレーターに切り替わったことがあった。これは実にスムースだった。その時は電話がビジー状態だったからで、先方もその専門の担当が応対してくれた。ただ、欧米や中国のように、ＥＣサイトで買い物相談を頻繁にチャットする習慣が日本ではないだけに、このツイッターはコールセンターでも有力なツールとなりそうだ。

コールセンターの問答集、いわゆるFAQは口語体で作られていることも多いのでツイッター向きかもしれない。今後、こうしたツイッター受付は増えるかどうか、である。

[コールセンターやコンタクトセンターにおけるツイッター受付は増えるか] 2010年3月11日

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自社サイトは本当に役に立っていますか？

ネットをビジネスで利用する。こう書くと、ECサイトをイメージするかもしれないが、それはごく一部であり、自社のビジネスにどのような目的で活用していくかを真剣に考え実施する時期にきた。

ネットにおける技術的進化も日夜速度を増しているものの、各種のサイト構築やSEO、ネットプロモーション、あるいはネットでの口コミ活用なども、かなり浸透してきた。やっとネット技術の時代から本来のネットをどうように自社で活用するかという、応用の時代に入っていると思われる。あらためてマーケティングの重要性がクローズアップしていることも確かだ。

しかしながら、未だに根本的な方針が欠けている企業も少なくない。ターゲットや目的が実に曖昧で、その結果ネット利用者が求めるコンテンツがないと判断される場合がある。これらは、検索サイトから到着ページへジャンプした際に、「ここじゃない」として、すぐに離脱するので、ログデータの離脱率が50%を超えていたら要注意である。

もちろん、デザインやユーザビリティなども大いに関係しているが、こうした問題はマーケティングプランが欠如しているとも言える。サイト構築技術以前の問題として認識し、もう一度自社のサイトをチェックして頂きたい。

以前よりも情報を発信することは容易になってきた。CMSでサイトリニューアルする企業が増えてきたからである。これも企業にとっては大きなメリットである。しかし、その前に、自社の販売したい商品やサービスなどのカテゴリーを整理してみよう。このカテゴリーが検索時のメインキーワードになる企業が多く、もはやSEOを意識しない情報の発信はありえないからだ。

このようなことも、一連のマーケティングプランの中で、ターゲットや目的を明確にして最適なネット活用を図ることが必要である。ネットは、埋もれている自社や自社商品などを全国的に広くアピールできる可能性の高い武器である。もっともっと効果的なネット活用をして頂きたいと思う次第である。

[自社サイトは本当に役に立っていますか？] 2010年3月10日

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コールセンターでの解約抑止プログラムのノウハウやスキルは深い！

多くの業種で新たな顧客獲得が難しい昨今、企業にとって現在の顧客を維持することも非常に大切です。そのため、顧客からサービスなどの解約の申し出があった際に、それを思いとどまってもらう「解約抑止プログラム」を実施するコールセンターが増えています。

解約抑止および解約防止の成功率は業種や企業によって異なりますが、ある金融機関の場合、16%を超える阻止率です。これは、かなり効果の高い施策と言えます。当社市場通信においても、今まで多くの解約抑止プログラムを推進させていただきました。大まかな一般的プロセスは次のとおりです。

＜一般的な解約抑止プログラムのプロセス＞

（０）顧客からの解約の申し出
↓
（１）承諾とこれまでのお礼
↓
（２）解約手続や規約等の案内
↓
（３）解約理由のヒアリング
↓
（４）慰留（解約抑止）トーク

このプロセスは最初から最後まで重要ですが、中でもポイントとなるのが、（１）の「承諾とこれまでのお礼」というプロセスです。お客様が解約を決意した理由は様々ですが、「今のサービスに満足していない」「不愉快な思いをした」「料金が払えない」など、マイナスの感情が動機になり、居心地の悪さを感じながら解約の申し出をしているケースがほとんどです。

ですから、まずは、｢かしこまりました。ご解約でございますね。｣と、お客様のニーズ（＝この場合は解約したい）をしっかりと受け止めて、安心してもらうことが大切なのです。このとき、他のインバウンドのコールと同様に、これまでお客さまとして、継続して頂いたこと、加えて今回わざわざご連絡をいただいたこと、こうしたことへ感謝する気持ちと笑顔がイメージできる声で、応対することが必須条件です。

解約の申し出が快く受け入れられ、手続などについてのやりとりが完結して初めてお客様は安心し、解約理由などを話す気持ちになり、こちらの話を聞いてくれる余裕が生まれます。

しかしながら、（１）のプロセスを確実に実施しないケースが往々にして見られます。もしも解約したい、という気持ちをきちんと受け止めず、「なぜ解約するのか」「今解約すると不利益がある」という抑止トークに入ってしまいすぎると、お客様の気持ちはますます頑（かたく）なになり、かえって逆効果になることもあります。

ここが大きな重要ポイントと当社は考えています。

たとえ解約のお申し出でも、お客様であることは変わりませんから、「お客様からのご要望にお応えする」という姿勢が重要であり、これが解約抑止にもつながります。

さらに、他サービスや他商品のお客様であることも考慮したり、再度またお客様になって頂いたりすることもあるため、解約抑止のアクションで、すべてを失うことがないようにすることも忘れてはなりません。

こんな時代だからこそ、解約抑止は企業にとって必要なアクションと思われます。

当社市場通信の「解約抑止プログラム」をご採用ください。

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コールセンター・コンサルティング・サービス

コールセンター・コンサルタント　古館良子

[コールセンターでの解約抑止プログラムのノウハウやスキルは深い！] 2010年3月 9日

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お気軽ケータイ活用アンケートは有効か！？

最近のCS（顧客満足）調査もお気軽になってきており、以前のような調査員を配して、行なうような形態は少なくなっていることも確かだ。ショップでは携帯アクセス用のQRコード付きの紙のカードを、レシートと共に渡して携帯サイトへ誘導する方法がある。その際、接客した担当者の名前が書かれている。

つい、最近もそんなカードをショップで渡されたので、そのカードが調査カードとは知らず、3日後に気づいてアンケートに参加してみた。やっぱり3日が経過しているので、中々その際のことが思い出せない。別段その店にもレジ係りの人にも不満など無いので、普通に答えた。よっぽどの不満が無い限り、そんな回答になるのかもしれない。

そのショップのことだけではなく、ショッピングモール全体の印象や要望なども、質問項目も多めだった。昔に比べるとカンタンなしくみで、経費も割安のようである。しかし、期待するような調査結果は得られるかどうか。また、得られたデータをどのように活用しているのか。実に興味深い。

[お気軽ケータイ活用アンケートは有効か！？] 2010年3月 8日

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コールセンターではお客様を「声の印象」で判断しない！？

アウトバウンドに慣れたコミュニケーターの中には、お客様の第一声を聞いただけでその方が話をきいてくれるか、資料送付を許可してくれるか、はたまた契約をしてくれるかまでわかる、という人がいます。

確かに、話をすることすら拒否する方は見知らぬ相手からの電話に対して心のガードが固く、それが声にも表れます。礼儀正しくむげに電話を拒否しない方は、なんとなくやさしいトーンになることもあります。ですから、前述の意見もまったく見当違いではありません。

しかしながら、きちんとした名乗りや会話の内容でこちらに対する誤解が解け、態度が変わる方もいます。以前、ある会社のアウトバウンドをモニタリングした際、非常に厳しい調子で「どこからかけているのか」「なぜかけているのか」「どうやって自分の番号を知ったのか」「なぜ訪問ではなく電話で営業をしているのか」と尋ねるお客様がいました。

コミュニケーターが一つ一つ丁寧に答えていくと、途中でお客様はどういう会社かきちんと聞いてから話をしたかったと言い、非常に好意的に話をきいてくれました。最終的にはご契約に至りました。

このケースについてコミュニケーターは、お客様の口調が非常に厳しい調子だったので資料請求すら許可してもらえないのではないかと考えており、コール結果には自分でも非常に驚いたとのことでした。でも、これが粘りの勝利とも言えるでしょう。

このように、お客様は会話の中で気持ちが変化したり、最初は自分の思いを隠していたりします。ですから、「この人はきっと話をきいてくれないだろう」などと勝手に判断して、コールの着地点を勝手に決めてしまったりするとせっかくのチャンスを逃してしまいます。

一説によると、人は話をするときに内容よりも声や話し方で相手を判断するとも言います。ですが、アウトバウンドの場合、アウトバウンドという行為自体に不審やマイナスの感情をいだいているケースも多く、それが第一声にあらわれていたりします。

コールセンターでは、会話の中で挽回できる可能性は十分にあります。ですから、声の印象だけに頼ることなくしっかりと会話を進め、お客様の理解を得ることが一番大切なのです。

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コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

[コールセンターではお客様を「声の印象」で判断しない！？] 2010年3月 4日

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トレーナーが教育・研修等トレーニングする上での心構えとは

以前のコラム（コールセンターにおける優れたトレーナーの条件とは)で、トレーナーにとって必要な資質と条件について述べました。その場の雰囲気を読み、臨機応変に対応するが重要であることをお伝えしました。今回はトレーナーが持つべき心構えについて、考えてみたいと思います。トレーナーが本来の目的に向かう姿勢のことです。

コールセンターで必要な基本的スキルは、その内容を理解するだけでなく、いかに実践で使えるかというものが多くあります。例えば、話すスピード一つ取っても、１）「ゆっくり話す」ことが重要であると理解し、２）どの程度のスピードが適切なのか、それに対して自分が話すスピードはどうかを耳で聞き、３）適切なスピードで話す感覚を身につける、というプロセスが必要です。

研修やOJTなどでは、１）２）のプロセスまではすんなりと進めるものの、いざ自分で実践すると、なるとなかなか思ったようにいかないケースが多く、「頭ではわかっているけれど、ついトークが速くなってしまう」という声をよく聞きます。つまり、３）までしっかりできるようにすることが難しいかもしれません。

そんなとき、トレーナーは受講生（あるいはフィードバック対象者）ができるようになるまで繰り返し注意し、修正を促さなければなりませんが、指導には妥協が許されません。「これくらいでいいかな」というレベルでOKを出してしまうと真のスキルアップにつながらないからです。

実は、トレーニングにおいて、注意をすることはそんなに簡単ではありません。人によっては、注意をされるのが嫌いな方や何度も注意されるうちに不機嫌になる方もいますし、研修などの集合型トレーニングでは、全体の雰囲気に影響を与えることもあります。

相手によっては注意の仕方（口調やアドバイスの方法）を工夫はしますが、注意し続けるのはあまり気持ちの良いものではないです。それでも、トレーナーは毅然とした態度で指導を続けなければなりません。

研修やフィードバックはあくまで「練習」であり、お客様との会話という「本番」で実践できるようになることこそが本当のゴールだからです。スキルが身に付けば、お客様に応対する際に自信がつき、自分の仕事を楽しむ気持ちも生まれるはず。

全くジャンルは違いますが、早稲田大学野球部の應武篤良監督の指導方針で、「練習で泣いて試合で笑え」という言葉が最近知られていますが、コールセンターにおけるコミュニケーター向けの教育・研修等トレーニングも同じだと思います。

トレーナーとして最も大切なことは、相手のスキルを確実に引き上げること。これを自覚し、ゴールを目指して一貫した態度で指導に当たりましょう。もちろん、モニタリング実施後のトレーニングも同様です。形だけで終わると、本当の成果は期待できないからです。

当たり前のことですが、参考になりましたでしょうか。

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コールセンター・コンサルタント　古館良子

[トレーナーが教育・研修等トレーニングする上での心構えとは] 2010年3月 3日

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金帯の「食べログ 東京・横浜 2010」に感激！

今や、ネットで予めグルメやレストランチェックは当たり前になっている。書き込まれる評判やレビュー、ランキングなど、そのネットの口コミは、やっぱり味覚なので、自分自身の舌で確かめることが必要だ。(というか、これも習慣になってきた）

どこで食べようか？急な場合は携帯で調べることもあるが、日時が切迫してない時は、グルメ本の方が便利な場合もある。ネットとグルメガイドの本も、両方連動して使えるともっと重宝する。

2009年10月に、食べログが発行した関西エリアのレストランランキング。この書籍化されたグルメガイド本「食べログ京都・大阪・神戸2010」はとても便利で、出張の際にカバンに入れておいて、ちょくちょくチェックしては関西の味を楽しんでみた。

2010年2月3日の株式会社カカクコムのリリースで、今度は「食べログ 東京・横浜 2010」が発刊されるのを知って、楽しみにしていた。正式には明日が3月3日（水）発売だが、一日前の今日届いたものを見て、結構感激した。

まずは、その件数の多さとそれに比例して、本の厚さだ。関西エリアは２５９軒で２５３ページ、今回の関東エリアは３５２軒で４１５ページと、実にお店で１００軒、１６２ページも多い。手にとってみると、どっしりとした重量感がある。それで、価格は同じ９８０円（税込み）となっており、何だか"大盛り"感が強くてお得な感じがする。それも本の帯は輝く金色で、食べログもかなり力が入っていると見た。

ただ、食事前に見てしまうと、空腹感が増してしまうので要注意だが、想像力をかきたてるグルメガイド本の「逸品」であることはまちがいない。オススメである。☆☆☆☆☆

[金帯の「食べログ 東京・横浜 2010」に感激！] 2010年3月 2日

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