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市場通信のモニタリングサービス＜ KiKiDen＞

石橋式２Stepトレーニング実践事例のご紹介

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コールセンター・コンサルティング・サービス

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

[モニタリングのフィードバックでは費やす時間を工夫してみよう！] 2010年2月26日

コールセンターにおける優れたトレーナーの条件とは

コールセンターの教育・研修・トレーニング等では、受講生の人数が多い、センターが全国複数地域にあるなどの理由で同一の研修を何回か実施することがあります。もちろん、受講生のスキルレベルや会場の設備など諸条件によって多少アレンジはしますが、基本的なプログラムは共通で、同じテキストや資材を使い、説明内容や進行もほぼ同じです。

こう聞くと、「同一の研修実施は簡単なのだろう」と思われる方もいらっしゃるかも知れません。ところが、実際に研修を実施してみると、その回ごとに全く雰囲気が違うことが多く、そう単純な話ではありません。

雰囲気が異なる理由としては、受講生の方の状態に負うところが大きいと考えています。個々の受講生の持ち合わせているスキルと研修に参加する際のマインド、モチベーションのレベルとパーソナリティーがあいまって研修の方向性に影響を与えるのです。

とくに、周囲に対して意見を強く言う人のコンディションやネガティブな姿勢の人の意見に左右されることが多々あります。積極的に「スキルを習得したい」と考え、受講者自身も高いスキルを持っている人が周囲を巻き込めば全体が前向きになります。

座学中心の研修の場合はともかく、当社のような「体験型学習」では、受講生の方に参加していただく場面が多い分、こうした良好な状況になりやすいのです。

ただ、ロープレイングなどの練習を行うとき、研修にネガティブな意識を持ち、消極的な態度を示す人が少しでもいると、前向きな人もその雰囲気に巻き込まれ楽しみながら参加する意欲が失われてしまうことがあります。

しかしながら、ここでその場の雰囲気に流されるようではトレーニングの目的を達成することはできません。トレーナー（講師）は、研修の場の雰囲気をすばやく読み取り、その日の状態に合った説明方法や指導法を即座に考えて実行します。

学習内容に対する理解度が低ければ受け入れやすい説明の仕方を考える必要がありますし、ディスカッションが偏った方向に流れてしまいそうなときは、すぐに修正をします。

先日、ある雑誌社の編集者の方からインタビューを受けたとき、「優れたトレーナーの条件とは何ですか？」と質問されました。専門知識や業界の情報、受講生の方のスキルを引き上げようという熱意、など様々な要素が挙げられるのですが、最も重要なのは、状況を即座に判断し対応する力ではないか、と答えました。

同一のプログラムでも全く違った雰囲気になるように、研修は「生き物」です。事前の準備を120%完ぺきにしておくのは当然のこととして、その上で教育・研修・トレーニング等現場における「雰囲気」を感じ取って、臨機応変に対応することが重要と言えるのです。

ご紹介：今までの豊富な教育・研修等トレーニングから生まれたメソッドです

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コールセンター・コンサルティング・サービス

コールセンター・コンサルタント　古館良子

[コールセンターにおける優れたトレーナーの条件とは] 2010年2月25日

今までのマーケティングメソッドからすると厄介な時代である

中国の富裕層観光客が日本でショッピングする様子を、テレビでよく伝えられている。メイドインジャパンのブランドが、帰国後の彼らにとって、それこそ羨望の眼差しで見られる優越感が、実に心地よいのであろう。バブル期の日本での状況が今は懐かしい。

日本の家電の中でも電気炊飯器がなぜか人気で、以前よりも価格帯が上位の4万円～5万円台の電気炊飯器を複数個購入しているようだ。今までの観光客よりもワンランクアップしていることが興味実に深い。

一方、わが国日本はというと、2010年2月23日付の日本経済新聞朝刊35面には、同紙の消費者調査結果の記事が掲載されている。百貨店の存在感が強く問われているが、もはや来店する機会や購入金額も減る方向で、ネットショッピングや価格帯の低い専門店へと移行し、百貨店の魅力はどんどん薄くなっていく。

冒頭の中国の富裕層観光客と比べると、日本では明らかにブランドに対する価値観や考え方が変化しており、安くても品質やコストパフォーマンスが良いものが高く評価されるようになってきた。消費の多様化は購入先の多様化となり、ライフスタイル自体も多様化しているところが、今までのマーケティングメソッドからすると厄介である。

また、ネット広告費が新聞広告費を抜いたというニュースも、こうした時代の潮流からすると、そんなに驚くべきことではない。ただ、すべてがネットにシフトするわけではないので、一般企業やリアルショップにおいては、どのようにネットを効果的に使うか。あるいはネットのチャネルをいかに駆使するか。是非、いろいろ試していただきたい。今は、そういう混沌とした時代であり、端境期であろうと思われる。

[今までのマーケティングメソッドからすると厄介な時代である] 2010年2月23日

デフレ下の消費行動は難解！？

月刊コンピュータテレフォニー３月号への執筆より

マーケティング最前線：連載第86回 2010年2月20日

デフレ下の消費行動は難解！？

デフレ下の消費者行動については、さまざまな調査結果や情報がメディアを通して流れている。一般的なものとしては、安売りや、あるいは必要なものだけを購入する消費者心理などが述べられている。また、もっと消費者の購入意欲が増すような、バーゲン、各種セール、ポイントや商品の増量キャンペーンなどもその中に含まれる。これによって、消費意欲が増せばいいのだが、果たしてすべての消費者がそうした戦略に乗ってくれるだろうか。

先日、仕事の出先で昼食をとった際のことである。学生時代によく行ったお店をみつけ、懐かしい気持ちも手伝ってそこでランチを食べることにした。迷いなく、その店の定番メニュー「すき焼き重」を注文したら、目下お肉を増量するキャンペーンをしているとのこと。思わずラッキー！と、さっそく注文した。

ところが、出てきたすき焼き重の牛肉の量に驚いた。テレビでよく見るデカ盛とまではいかないが、筆者がいくら空腹でも、とても昼食時に食べられる量ではなかったからだ。昔から、この店は量が多かったことをやっと思い出した。でも、もう遅い。若干ご飯を残したが、98％の完食！

しかし、胃腸が悲鳴をあげることとなり、その日の夜も翌日の朝もまるで空腹感はなく、結局24時間は何も食べられない状況であった。これと似た状況はネット通販でも経験がある。大手のネットショッピングモールの共同購入で、安いからと大量に買ってしまった経験はないだろうか。

蟹、さつまいも、トウモロコシ......。いろいろ試しては、その都度、大量に食べたため、家族全員がそれ以来食べたくない状況になってしまうことがよくある。旬のものこそ、適度に消費することが一番良く、「また食べたいな」と思うくらいがちょうど良いという学習をしたつもりであったが、思ってもみなかった増量キャンペーンに遭遇してしまった前述のお店に足を運ぶことは、当分ないであろう。

話を戻そう。既存顧客の購入単価や売り上げアップは、やり過ぎると"先食い現象"が必ず起きてしまう。毎月の売上高が先々急降下することも十分考えられる。一方で、新規客だけを追い求める戦略は、今まで継続的に購入してくれた貴重な既存顧客を失うことも多々ある。購入意欲が減退しているのは何が原因なのか。新規獲得の方策を検討すると同時に常連客の売り上げ低下の要因を詳細にチェックする必要があろう。

また、今まで売り上げが安定していた商品が、新商品の投入を契機に売れ行きが落ちることもある。旧来の売れ筋商品がピークを過ぎ下降する前に、新たな商品を市場に出すことはビジネスの常套手段である。

だが、そう上手くはいかない。かえって従来の売れ筋商品の下降速度が増すような展開になることさえある。会社の成長に伴って技術力や販売力は増強され、自ずと従来よりも商品力は上がる。だからこそ、商品の切り換え時には留意が必要だ。

例えば、今までとの類似商品でも少し切り口を変えて販売することがある。そうすることで、消費者は「この方が良い」として、同一ブランド内チェンジが始まることも多い。それがいいのかどうか。デフレ化の消費行動は実に難解である。

[デフレ下の消費行動は難解！？] 2010年2月22日

定番復活するか、懐かしさもあって買ってしまいそうなリバイバル消費

新しいほど良い、安ければ良い。それがすべてではない、消費の世界。

「今の消費者は期待はずれの新商品で無駄遣いしたくない」これはハウス食品の企画マネージャーの言葉のようだ。

2010年2月19日付の日本経済新聞長官37面には、メーカーなどが以前販売して人気商品で、その後販売していない商品の復活についての記事が書かれている。メーカーの商品への思惑と消費者との良好なマッチングがこうしたリバイバル消費を生み出していると書かれている。

すでに知名度が高く、消費者にもお馴染みの商品、懐かしさと安定度から復活の受け入れがしやすく、新たな広告宣伝費や販促費用も安価なことから、うまくいっているようだ。

同紙には「モスバーガー　鶏つくね」「ミスタードーナッツ　オールドファッションシリーズ　抹茶」「日本マクドナルド　チキンタツタ」「ヤクルト　ミルミル」「ハウス食品　フルーチェ」などが挙げられている。

こんな時代だからこそ、ヒット商品復活。

（やっぱり、懐かしさもあって、買ってしまいそう）

実に興味深い、トレンドである。

[定番復活するか、懐かしさもあって買ってしまいそうなリバイバル消費] 2010年2月19日

先手必勝！BtoBスモールビジネス向けのコールセンター活用

新規顧客の獲得と既存顧客の維持・拡大。ビジネスにおいては、この両輪をどのように具体化し、実施していくか。経営手腕が問われる大きなポイントである。新たな顧客を獲得できないような、このような時代では、既存客への利用促進や利用拡大で、売上の下支えをすることも、よくやられている。自社の顧客化プロセスの中で、弱いところはないか。

もう一回、プロセスにおける節目のコンバージョンレートをチェックする必要がある。

最近ではサイトでアピールし、レスポンスは電話でという、BtoBスモールビジネス（中小企業）向けのコールセンター活用が増えている。何らかの会員化で、ゆるい囲い込みをしておいて見込客を新規顧客へと導く。その際に、アウトバウンドの電話で理解・納得をしてもらうという方法だ。大手・中堅企業よりも、お金がかけられないターゲットにはコールセンター活用は大きな武器となる。

また、あまり利用していない新規顧客においても、2回目購入や利用がされていないようなお客様に、利用を勧めることも電話で行われている。顧客の離反や退会などは、利用データをみれば、その兆候が読み取れる。何らかの理由で、使っていないので、その理由を聞きながら、ネックを解消するというコールも効果が上がっている。

電話すると、時として「やぶ蛇」になることもあろう。ついでにクレームを聞くことになるかもしれない。眠った子を起こすようなことは、担当者にとってはつらいことである。しかしながら、こうした営業・販売におけるスキマをコールセンターで、あるいはテレマーケティングスキルで、サポートすることが今求められている。

デフレ不況が長期化しそうな時代こそ、個々の営業マンのアクションを、組織として営業・販売をサポートする時期である。こうしたアクションは重要さを増しているのである。先手必勝ということである。

[先手必勝！BtoBスモールビジネス向けのコールセンター活用] 2010年2月18日

コールセンター・コンサルティング事例：大手金融機関Ｊ社様

石橋式２Stepトレーニング実践事例のご紹介

当社市場通信のコールセンター・コンサルティング事例として、大手金融機関Ｊ社様でのプロジェクトをご紹介します。

これは、現在好評を頂いている＜石橋式２Stepトレーニング実践事例＞です。

Ｊ社は、キャッシング、カードローン、融資などをメイン商品とした消費者金融で、クレジットカード、信販等の各種総合金融サービスの展開をしています。

業界全体の動向として、大手消費者金融が次々銀行傘下になっている背景から、昨今、消費者金融業者、カード会社、銀行とその垣根が徐々に低くなり、顧客層の変化も見られます。また貸金業法改正などもあり、その影響は大きく、様々な対応が必要となっています。

今回のコールセンター・コンサルティング事例では、「石橋式２Stepトレーニング」の効果的な活用がプロジェクトの成功へと導きました。

ご興味ある方は、是非ご覧下さい！↓↓↓

[石橋式２Stepトレーニング実践事例のご紹介] 2010年2月15日

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンター・コンサルティング事例：大手金融機関Ｊ社様

石橋式２Stepトレーニング実践事例

今回のコールセンター・コンサルティング事例では、「石橋式２Stepトレーニング」の効果的な活用がプロジェクトの成功へと導きました。

コンサルティング経緯

本プロジェクトは、Ｊ社のコールセンターのうち、新規および既顧客からの問い合わせや手続きを一手に受けるインバウンドセンターのトレーニング部門が対象でした。コールセンターでは新たに増えつつある顧客層に向けての対応が重視されるとともに、最近見直されたブランドや企業のミッションをどのように具現化するかが課題でした。

プロジェクトスタート時の初回ミーティングの際に、顧客のデモグラフィックや行動についての詳細な分析レポートを提示され、「この層の、この行動にフォーカスしたトレーニングをして欲しい」とのご指示をいただきました。

通常、教育・研修等トレーニングの前提課題として、不足している具体的なスキルを提示されることはよくありますが、顧客分析からトレーニングを導き出す取り組みは決して一般的ではなく、本プロジェクトに対する真摯（しんし）な取り組み姿勢が感じられ、感銘を受けました。同時に、コールセンター・コンサルタントとして、身の引き締まる思いでした。

Ｊ社のセンターは規模が大きいため、今回はパイロットプロジェクトとして位置づけられ、一定期間運用し、検証した後に、センター全体に展開予定となっています。そうした意味で、センター全体の今後を託されたといってもよい重要なプロジェクトでした。

そうした状況下で、Ｊ社の今後の企業戦略やコールセンターの業務設計に基づいたトレーニングの設計および実施に向けてプロジェクトがスタートしました。

コンサルティング効果

本プロジェクトをご依頼いただいた際には、トレーニングの設計と実施が作業範囲となっていましたが、課題をお聞きした後は精度の高いスクリプトが不可欠であると考え、スクリプトの導入をご提案しました。

ところが、Ｊ社のセンターでは、コミュニケーターが個々のお客さまに合わせてフレキシブルな対応ができるよう教育を施しており、スクリプトが現場になじまないため今回は必要がない、とのこと。

しかし、複数回のミーティングでスクリプトの効果やこれまでの事例などをお話しし、トレーニングと合わせてスクリプトも施策に組み込むことになりました。プロジェクトの最初に着手したのは、戦略と顧客の行動分析に基づいたスクリプトの設計でした。大枠の業務設計から、コミュニケーターに拒否反応が出ないための細かい工夫内容に至るまで、議論をさせていただきました。

最終的にVer.01のスクリプトができあがるまでに使った時間は、のべ200時間は下りませんでしたが、戦略があらゆる場面においてトークとなってちりばめられたものが完成しました。

次に取りかかったのが、トレーニングの準備です。研修を「インプット」の場、OJTを「定着」の場として２STEPでの育成計画のもと、モニタリングチームや現場SVと連携して作業を進めました（石橋式２Stepトレーニング）。

研修では5時間という限られた時間のなかで、戦略や最近の顧客の動向からスクリプトを活用したトークの実践まで進める必要がありました。

スクリプト習得に関しては、どのようにしてできあがったのか、どのように使ってもらいたいのかなどを丁寧に伝えることで、まずはスクリプトを信頼してもらうことからスタートして、その後は１対N型ロールプレイング（※１）で練習を重ねていただきました。

(※１)１対N型ロールプレイングとは当社が開発した練習方式で、トレーナーがお客さま役となり、受講生全体を一人のコミュニケーターに見立て、一つ一つのトークを順番に読み合わせていくやり方。

その際に、トレーナーは細かな部分の指導を重ね、早期のレベルアップを目指すもの。研修後は早期にモニタリングによるチェックを実施し、課題を洗い出しました。習得レベルは高くスクリプトも手探りながら使いこなせているものの、いくつかスキル上の課題が発見されたため、ＯＪＴのご担当者様にその旨を伝え、翌日から改善のための指導をしていただきました。

ＯＪＴでは各種のモニタリングやフィードバック、チーム内ミーティングなどを２～３週間かけて徹底的に行ったところ、少し前とは劇的にレベルアップしたトークが完成しました。

また、研修の際に、「スクリプトに磨きをかけることができるのは現場のみなさん（コミュニケーター）です」とお伝えしたところ、改善点などの意見が出されて、すぐにVer10までブラッシュアップされ、より現場に即した内容になりました。

当初からのテーマであった新たな顧客層へのきめ細かい対応も、トレーニングを実施した結果見事に実現したばかりか、言葉だけではなくコミュニケーターの気持ちにも変化が見られました。最終的には、その後の顧客の行動分析にも明らかな成果が確認され、パイロットプロジェクトとしての施策は完了しました。

課題・ソリューションポイント

本プロジェクトにおいて、大きな成果を残せたのは、研修（「インプット」）とOJT（「定着」）の２STEP型トレーニングで教育を展開したことにあると考えます。研修で習ったことをコールの現場で手厚いサポートを受けながら実践していくことが大きなポイントでした。

そして、きめ細かいフィードバックや声かけなどでモチベーション維持を促し、体（口）に覚えさせていく。研修とOJTを一連の育成プランとすることでトレーニング効果を最大化できる＜石橋式２Stepトレーニング＞が証明されたプロジェクトとなりました。

また、私たちは精度の高いスクリプトの必要性やその効果を提唱しつづけていますが、センターによってスクリプトに対する位置づけやコミュニケーターの反応は様々です。最も重視するべきは、使用するコミュニケーターに受け入れられるかどうかです。

そのためには、スクリプトを支給して使用を強制するのではなく、現場の理解を促しつつ、双方で歩みよりながら導入していくことが大切です。今回は見た目を重視し、使ってみたいと思われるように資料の配色やファイリングを工夫しました。これも重要な点です。

コールセンターの改善は、たとえ実施する対策が同じであっても、それぞれのセンターの文化や風土、ルールに応じてその都度最適な方法に形を変えていくことが重要です。私たちは、そのことを深く意識し、いつも最適な業務を進めていきます。

　主なコンサルティング実施内容

• スクリプト開発・作成業務
• トレーニングカリキュラム立案・実施業務
• モニタリング実施業務

なお、今後の方向性として、プロジェクトの結果、パイロットプロジェクトとして目覚しい成果を得ることができました。今後はＪ社においてセンターへの水平展開が計画されています。

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

自社でお困りの内容がきっと見つかります。

是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

[コールセンター・コンサルティング事例：大手金融機関Ｊ社様] 2010年2月15日

ツィッターを使ったプロモーションで来店促進?

ツィッター人口が３５０万人（ＰＣ利用）を超えて、ツィッターを使ったプロモーションで、来店促進が行なわれているようだ。フォロワーが多い人へ値引きする飲食店や、ツィッターでの効果的な呼びかけなど、効果があったとしている。

2010年2月12日付の日経MJの4面で、そのニュースが報じられている。フォロワーが多いツィッターユーザーの影響力はどんどん大きくなっているらしい。

口コミ効果の速効性を活かすツールとなりえるか。

今まで、告知の速効性やタイミングを求める際は、携帯でのメール広告などがあるが、こうした方法も今後のマーケティングツールとして使われる可能性は高い。ただし、ブログ同様、良い"書き込み"ばかりではなく、また、意図的なアクションなどは、お店のイメージなどマイナスにならないようにすることも重要なポイントとなろう。

[ツィッターを使ったプロモーションで来店促進?] 2010年2月12日

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

教育・研修等トレーニング内容はコールセンターによって変わる！?

ある外部研修で、アウトバウンド担当者にモニタリングとトレーニングを実施していたときのことです。このプログラムは、３ヶ月間にわたってアウトバウンドの基本スキルの集合研修を受講していただきつつ、参加者の実際のコール音声のモニタリングとフィードバックを実施するというものでした。

参加者の方の意欲も高く、フィードバックの場ではロールプレイングをまじえてそれぞれの方の課題について実践的な練習を行ったので、着実なスキルアップが期待されました。

実際、過去に同様の方法でトレーニングを実施すると、スキルアップしたケースがほとんどだったのです。ところが、トレーニング→モニタリング→フィードバックという流れを２回繰り返したにもかかわらず、思ったようにスキルアップできていない方が数名おられました。

実際のコールサンプルを聞くと、フィードバック時のスキルレベルからむしろ下がってしまっている方もいたため、私たちは疑問に思い、トレーニング参加者の業務状況を詳しくヒアリングしました。

その結果、社内でアウトバウンドを一手にまかされているものの、他の業務との兼務している方いたことがわかり、中には「1日1コールもできない日が多いんです・・・」という方もいました。

この研修のケースでは、モニタリングで発見された課題は、「敬語が適切でない」「声が冷たい感じ」など、トークスキルに関するものがほとんどでした。にもかかわらず、コールの時間が確保できないようであれば、研修の場で「理解」したとしても、「実践」することは難しいのは明白です。

そのため、思ったようにスキルアップにつながっていなかったのです。そこで、私たちは、研修の場で理想型をしっかりイメージし、体の感覚に覚えてもらうことをゴールにカリキュラムの時間構成を見直しました。具体的には概念や考え方の理解の時間を減らし、ロールプレイングなどの反復練習の練習時間を増やす体験タイプに変更しました。

トレーニングで習得すべき内容には、２種類あります。「頭で理解すること」と、「体で（コールセンターの場合は口で）覚えること」です。トレーニングの成果を最大化するにはこのことを理解し、何を、どの時点で、どこまで習得すべきかによって時間配分や体験学習の進め方などの詳細な設計と実施時の工夫が大切となります。

コールセンターによって、各種条件や制約があると思います。コールセンターでのご要望に沿った教育・研修等トレーニングを実施いたします

是非お気軽にお問い合わせ下さい。

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「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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[教育・研修等トレーニング内容はコールセンターによって変わる！?] 2010年2月12日

マルチベンダーによるコールセンターの応対品質チェックは必須！？

従来、あるコールセンターの業務をアウトソーサー1社が一手に引き受ける、ということは珍しくありませんでした。クライアント側には、一社へ委託することで、その会社や商品についてのトレーニングの手間がはぶける、現場同士の人間関係が築かれる、業務がスムーズに回る、などのメリットがありました。

しかしながら、最近では、コスト削減やリスクマネジメントなどのため、マルチベンダーによるアウトソーシングが増えています。マルチベンダー方式では、各社の競争により費用・品質ともに向上させるのが狙いですが、品質面で思わぬ問題が起こる場合があります。

マルチベンダー方式の場合、初期のトレーニングからアウトソーサーに任されているケースも多く、クライアント側では、「教育を施された」スタッフを現場に派遣することを求めています。

ところが、トレーニングと一口にいってもその内容やクオリティはアウトソーサーによって異なるケースが多いため、最終的な応対品質にバラつきが見られる場合が少なくありません。たとえ異なる会社でトレーニングを受けていても、クライアントのお客様から見れば同じ会社の電話応対担当者ですから、これはゆゆしき事態です。

コールセンター全体、ひいてはクライアント企業の評価を低下させる結果にもなりかねません。

そこで、マルチベンダーでコールセンターを運営する場合、クライアント側がトレーニングに深くかかわることが重要となります。コミュニケーターが現場に派遣されるまでに、どのような教育を受けているのか、カリキュラムの内容と時間数を可能なかぎり把握し、必要であれば応対品質を均一化するためにトレーニングへリクエストをするなどの措置が必要となります。

理想をいえば、すべてではないにしろ、ポリシーやそのセンターにとって重要なスキルの部分についての教育は、クライアント側が主体的に関わっていくこと。つまり、クライアント側の担当者は、トレーニングのコントロールも重大な責務と言えます。

また、マルチサイト方式の場合も、各拠点にトレーニングを任されている場合は拠点による品質のバラつきが出やすいので、同じように中央である程度コントロールをすることが必要になるでしょう。

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[マルチベンダーによるコールセンターの応対品質チェックは必須！？] 2010年2月10日

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業務設計や教育計画には計画的で継続的なモニタリングを！

コールセンターの成長戦略において、現状把握と戦略をブレイクダウンするための業務設計や教育計画をする上では、モニタリングほど重要なものはありません。コミュニケーター（オペレーター）個人の育成と第三者による客観的な品質評価をするためにも、計画的で継続的なモニタリングを薦めています。

モニタリングはコミュニケーター（オペレーター）からの視点を考慮してください。フィードバックの時しか目にしない評価内容は、どれほどの効果や人材定着につながるのでしょうか。

予め、コミュニケーターにモニタリングの意義や目的、評価項目についての意味や重要性を理解してもらうと、結果的に大きな違いが出てきます。さらに、具体的な良い例と悪い例などを組み込んだ研修では、コミュニケーターはより深い理解を示してくれます。

また、計画的で継続的なモニタリングでは、その都度の結果から、教育・研修等トレーニング計画やカリキュラムが作りやすくなります。自社コールセンターの弱い部分にフォーカスした実践的なトレーニングや視聴サンプルの選定など、より効果的な展開が図れます。

そうした一連の教育・研修等　トレーニングにおいて、現在当社では好評の「石橋式２stepトレーニング」で今までにないベストの結果を出しています。質と量を踏まえた「研修によるInput」と「現場OJTによる定着」を是非、貴センターの育成プランに活用してみませんか。

「石橋式２stepトレーニング」

[業務設計や教育計画には計画的で継続的なモニタリングを！] 2010年2月 9日

もっとリアル店舗もネットを使ってほしい！

ネットショッピングは多くのネットショップの商品から、自分が求める商品を選んで、価格も比べられ、送料がかかるが注文すれば通常２日～３日、長くても１週間以内で自宅に届く。よく言われている利点である。リアル店舗においてはどうか。お店では陳列されている商品は、そのお店が選んで仕入れている商品なので、まずはそれを買ってもらうのが一番である。

しかしながら、陳列されている少ない商品が、果たして本当に自分にとって最もふさわしいものかどうか。「もっと良いものがあるのでは？」という疑問をつい持ってしまう。これがリアル店頭で躊躇（ちゅうちょ）する大きな理由でもある。リアル専門店やその他各種リアル店舗で購入する場合は、取り付けの技術とかメンテンス等人が介したサービスを求めて、仕方なくそのショップにある商品を購入することもある。

もちろん、店舗にない商品を取り寄せてくれることもあるが、店舗側は店内の在庫商品を売りたいとするのは当然である。だが、消費者はネットで、「もっと良いもの」を見つけてしまうと、リアル店舗での品ぞろえの少なさが気になってくるものだ。ネットでのあふれるぐらいの「情報」がそうさせてしまう。

最近、カタログやネット通販会社は、ホームセンター、スーパー、あるいはデパートなどのリアル店舗との連携がなされている。在庫を嫌うところでは、委託販売も実施しており、こうしたチャネルを効果的に使うことが今求められている。

リアル店舗での在庫商品とは別に、受注後仕入れてもかまわない。ネット店舗での豊富な品ぞろえもあって、来店も促進するような展開もあっても良いのではないだろうか。こうしたマルチチャネルの使い方で、中小のリアル店舗も是非頑張っていただきたいと思う次第である。

[もっとリアル店舗もネットを使ってほしい！] 2010年2月 5日

コールセンター・コンサルティング事例：大手金融機関Ｊ社様

石橋式教育・研修等トレーニング：教育計画とモニタリング

今までのコールセンターの取り組みから、一気に急激なレベルアップを図ることも重要ですが、確実にステップアップさせることも重要です。

モニタリングを実施すると、電話応対品質レベルが把握でき、様々な問題点がわかるようになります。

すると、いろいろなことが気になり、マインド・スキル研修、知識研修、OJTなど、どれもこれも改善したくなります。ここで一番必要なのは、業務の難易度です。

とくに、日常業務におけるコールの難易度はコール内容別に段階的な品質アップを図ることがj重要です。そのため、コールセンター全体の教育計画においては、全体レベルと段階的レベルに分けて検討することをオススメします。

石橋式トレーニングでは、コールセンター全体としての、レベルアップ・トレーニングと着実にレベルアップできる段階的トレーニングを実施しています。スキルが段階的に向上することで、コールセンターでの効率や売上、あるいはコミュニケーターのモチベーションなど、気になる各目標の数値がアップします。

コールセンターによって、各種条件や制約があると思います。コールセンターでのご要望に沿った教育・研修等トレーニングを実施いたします。

是非お気軽にお問い合わせ下さい。

ご紹介：

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石橋式２Stepトレーニング

石橋プロフィール

[石橋式教育・研修等トレーニング：教育計画とモニタリング] 2010年2月 4日

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モニタリングでレベルを把握して２Stepトレーニングで品質アップ！

教育・研修等トレーニングで、一番重要なのは、コールセンター自体の状況やレベルを知ることです。まずはコールセンターを「知る」ことから始まります。

コミュニケーター（オペレーター）の個人の育成や第三者による客観的な品質レベル評価によって、トレーニング・プログラムをつくることが大切です。現在、当社ではモニタリング自体をトレーニングツールの一部として活用することをオススメしています。

また、モニタリング結果から、教育・研修等トレーニングの方向性やカリキュラムを検討し、年間での業務設計に組み込んで、実施されるコールセンターが多くなってきました。

その場合、当社では「研修によるInput」と「現場OJTによる定着」をセットにした
【石橋式２Stepトレーニング】を実施させていただいています。すでに、実施させていただいたセンターでは目標数値をクリアするなど、高く評価されています。

急激なセンター拡張などがあると、それどころではない状況が出てきます。しかし、コールセンター全体の育成や成長を望んでも、マインド研修、スキル研修、業務知識研修、モニタリング、OJTなど、品質アップに必要な内容はやっぱり省けません。成長過程で、どこかにひずみが出てくることが少なくありません。

明確な業務設計を築き、具体的に実践的な教育計画をどうするか。

とくに、教育・育成プランでは確実にレベルアップするためのプランニングと具体的な教育・研修等トレーニングが必要となります。

ご紹介：

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石橋式２Stepトレーニング

石橋プロフィール

[モニタリングでレベルを把握して２Stepトレーニングで品質アップ！] 2010年2月 3日

お薦めやお知らせはお客様にとっても必要なこと！

インバウンドコール（受信）は、お客様がその会社に対して目的意識を持って電話をかけてくるため、一般的にアウトバウンドコール（発信）と比較してお客様と話がしやすい状態にあります。

あるインバウンドセンターにおいて、既契約者からの問合せなどの際に最後にお時間をいただき、新商品のクロスセリングを実施することになりました。このコールを、質問受付のインバウンド担当者に実施してもらうことになり、トレーニングをしていたときのことです。

その方は非常に誠実な声でお客様からの質問に答えていくのですが、商品のお勧めに入ると元気がなくなり、文字通りしどろもどろといった調子です。どうにも気になったので、筆者がお客様役となってロールプレイングを一緒に行っていたときにも、同じ傾向が見られました。

そこで、「前半のトーンと笑顔（の伝わる声）を維持していただければいいんですよ」とお話をしたところ、「正直言って、お客様に押し売りをしているようで、気が進まないんです」との答えが返ってきました。

もちろん、このコールでは、新商品のご案内に入る前に「いただきましたお電話ですが、少しだけお時間を頂戴してもよろしいですか？」とお客様の了解を取っていますし、そのお客さま層のニーズに合った「かゆいところに手が届く」サービスをご案内するものでした。実際、「話を聞いてよかった」、「普段の営業からはそんな話は聞けなかった」という声が多かったのです。

この方にもその話をしたところ、「悪いことをしているわけではないのですよね...」とつぶやくようにおっしゃったので、お客様のためと思って堂々とコールをしてください、とお話しました。その結果、少しずつではありますが、声のトーンが変わり、成約につながるようになってきました。

世間一般のイメージもあり、コールセンターのコミュニケーターの中にも、商品の積極的なご案内に対するマイナスのイメージは根強いことを痛感させられました。特に、インバウンドの担当者にはその抵抗感が強いようです。インバウンドの担当者には、初期の教育・研修等トレーニングの段階で、こうした「抵抗感」を取り除くことからスタートすることが大切です。

ご紹介：今までの豊富な教育・研修等トレーニングから生まれたメソッドを紹介します！

コールセンター・コンサルタント　古館良子

[お薦めやお知らせはお客様にとっても必要なこと！] 2010年2月 2日

→コールセンター・コンサルティング事例：大手金融機関Ｊ社様

石橋式２Step トレーニングのご紹介

　景気低迷の影響は業界・企業規模の大小を問わず各方面に及んでいるが、コールセンター業界も例外ではありません。センター内のあらゆるコストの削減が叫ばれる中、当然ながらトレーニングもその対象となっています。

コールセンターの教育・研修トレーニングは、コミュニケーターを拘束し、時給を払って実施するものなので、当然ながらコストがかかります。たとえば、20人を対象に7時間の研修を実施するなら、20×7×時給分の人件費がかかっているということです。

そのため、最近では、トレーニングの時間を見直し、短縮する動きが広がっています。

しかしながら、トレーニングと一口に言ってもその内容は多岐にわたり、例えば、新人教育の場合は「会社概要・ミッション（センターの使命）の理解」、「基本的な応対マナー」、「応対スキル」、「商品知識」など広範囲です。

この中で、「商品知識」などは削減がしにくいため、その他の部分が時間短縮となっていることもあります。「ミッションの理解」などがそれにあたるでしょう。また、習得すべき内容としてカリキュラム上は残っても、時間数が大きく削減された結果、スキル不足コミュニケーターをデビューさせるケースがあります。

その結果、コミュニケーターは、「実戦」でスキルを磨かざるをえなくなっています。一方、お客様の立場から見れば、レベルの低い応対を受けていることを意味しており、双方にとって不幸な事態と言えます。こうした状況が続けば、将来的には客離れなど深刻な事態を引き起こすかもしれません。

もちろん、現在の社会情勢上、効率的なセンター運営は必要ですが、トレーニングはセンターの応対品質を決める重要な要素です。したがって、トレーニングの見直しにあたっては単純に時間短縮をするのではなく、内容を深く検討する必要があるでしょう。

そこで、当社の石橋式２Stepトレーニングをご紹介します。

ご興味ある方は、是非ご覧下さい！

[石橋式２Step トレーニングのご紹介] 2010年2月 1日

コールセンター・コンサルティング事例：大手金融機関Ｊ社様

定着を目指した「石橋式２Step トレーニング」のオススメ

トレーニングを取り巻く環境と今後の動向

コールセンターの教育・研修等トレーニングを取り巻く環境と今後の動向

デフレ時代、景気低迷の影響によるコールセンターの教育・研修等トレーニングトレーニングの短縮化傾向は、研修の社内での内製化へと動きが進み、現在では研修の運営体制および内容の見直しを図っているセンターも増えています。

また、マルチベンダーでコールセンター運営の場合、教育・研修等トレーニングの位置づけやアウトソーサーを含めた役割分担から見直すことが必要なケースも多くなっています。戦略的に自社センターが成長をとげるには、クライアントである発注側がトレーニングに深く関わることが必要です。

もちろん、マルチサイトも同様で、各拠点で独自のトレーニングをしている場合は、会社としての質にばらつきがでるため、中央である程度はコントロールをすることが重要となってきました。

トレーニングのその後に満足していますか？

トレーニングの2週間後に、教育したことがどれくらい現場に生きているか？トレーニングには人件費含めて様々なコストが発生しますが、その後に現場で活かせることが出来なければムダなコストになってしまいます。

しかし、研修の数時間で大きな改善を望むことにも、かなり無理があることも事実です。当社石橋式では、研修をInputの場、OJTを定着の場として明確に位置づけ、研修とOJTを一連のしくみとして捉え、それを実践して高い効果をあげています。

それが石橋式２Stepトレーニングです。

「OJTでフォローする」は当たり前すぎて「そんなこと？」と思われるかもしれませんが、実際に現場SVはトレーニングの内容をどれほどまでに理解し、自分の言葉で話すことができるのでしょうか。現場ではトレーニングを踏まえたフォローが行われていますか？

トレーニング担当と現場の担当間でゴールや役割配分が共有できており、双方が一連の業務として捉え、協同体制が取れているかどうかが鍵となります。残念ながら、トレーニング担当と現場の担当間で協力や情報交換をしながら取り組めているケースは少なく、それぞれが「もっときちんとやってくれればいいのに」と思っている場合も少なくありません。

トレーニング部門と現場ＳＶとの位置づけや役割の明確化

ある程度の規模のセンターの場合、教育部門と現場との連携は薄くなりがちです。時には、完全に縦割りの組織となり、日々の情報共有さえないケースもあります。石橋式２Stepトレーニングでは初期の計画段階から、双方の役割や実施プランまでをきめ細かく設計するため、検討段階の研修に対するニーズが明確にするとともに、協同体制の中で研修とOJTの役割を明確にしています。

研修は限られた時間の中で効率的に、その考え方の理解から実践に必要なスキルを学習していくことになりますが、それだけでは当然教育としては足りていないのが普通です。教えたことが、質、量ともに高いレベルに持ち上げていくには、OJTによる学習が必須となります。それは今までの数多くの経験値から明らかです。

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→今までのトレーニングと、どこが違うのか

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「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

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[定着を目指した「石橋式２Step トレーニング」のオススメ] 2010年2月 1日