2010年1月のblog記事アーカイブ

デフレに打ち克つためのコールセンターを活用した顧客接点強化

デフレ対策は、低価格商品の販売や安売りなどの価格競争だけではない。また、今まで以上に広告や販促を行ない、ターゲットにアピールすることも大切だが、見込客を逃さない戦略も必要である。もちろん、総人口の減少や少子高齢における時代の流れもあって、各種企業においては様々な戦略が実行されていることも確かだ。

とくに、市場のパイが限定されている業種においては、競合他社よりも早く多くのレスポンスを獲得するなど、先手必勝型の新規客獲得戦略が行なわれる。見込客と企業との接点においては、どのような効果的で効率的な「顧客接点＝コミュニケーション」を考え、それをいかに具体的対応として、実行するか。これが大きなポイントである。

大東建託がマンションやアパートの部屋探しのお客様のために、24時間365日の受付コールセンターをスタートしたと、2010年1月27日付の日経産業新聞（20面）が報じている。不動産業界では初めてとしている。

引越しシーズンに入って、早朝や夜間での貴重なレスポンスを逃さないようにと、積極的な戦略「いい部屋ネット大東お客様センター」が実行されたようだ。ネットで他社に勝っても、レスポンス獲得で負けないことが重要である。さらに、電話応対などの応対力で差で、お客様からの選択肢から外されないようにして頂きたい。

参考：
大東建託、部屋探し24時間365日受け付け　オペレーターが応対（日経住宅サーチ）

[デフレに打ち克つためのコールセンターを活用した顧客接点強化] 2010年1月27日

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地元ブロガーの発信が地元地域の中小企業を活性化させる！？

ネットはグローバルと言われ、その効用は十分果たされてきた。しかしながら、逆に生活圏や商圏、あるいは近隣住区単位での利用はまだまだである。地元情報の発信や、サイトへのアクセス数は極めて少ない。

ブログで、地元地域の個人商店や中小企業を活性化させる。山梨県ブロガー協会（ＮＰＯ法人クライシスマネジメント運営）が個人のブロガーを集めて、小規模事業者のＰＲ活動を支援しているようだ（2010年1月27日付の山梨日日新聞：ブログで会社や商品ＰＲ、甲府のＮＰＯ法人が新サービス）。

地元住民へのアピールと共に、地域の名産品や物産は全国レベルで販売しても十分評価できるのもある。

ブログは口コミ効果が高く、被リンク数を増やし、検索結果表示を向上させてくれる。ブログなどCGMはお手軽な発信ツールが多く浸透しており、SEO効果も高く、うまく使うと諸費用も安価でＰＲや広告、販促効果も高い。

また、こうした試みに対し、県や市町村など公共機関のサイトなどは、ページビュー等格付けの高い利点を活かして、リンク貼りなどのＳＥＯ支援をすべきであろうと思われる。

多くの地元ブロガーを集めて、是非成功に導いて欲しいと思う次第である。

[地元ブロガーの発信が地元地域の中小企業を活性化させる！？] 2010年1月27日

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サイトリニューアル時でのSEO改善、事前準備もお忘れなく！

２００９年１２月の世界のネット検索回数が発表された。米調査会社のコムスコアが調べた結果を2010年1月23日付の47NEWSが記事として掲載している。同記事（世界のネット検索は４６％増　０９年１２月、日本は３位）によれば、前年同月比４６％増の１３１３億５４００万回としている。国別の順位は米国、中国、日本のようだ。

ネットビジネスにおいては検索がまず基本で、ネット利用者に閲覧してもらうかどうか。まずはこれは生命線であるということは、今も変わらない。

そのため、サイトリニューアルを行なう上でも、一番重要なのはデザインやレイアウトではなく、ネット利用者の検索状況を知ることである。競合他社と比べて自社が選ばれるキーワードとサブキーワードが大きな問題である。

これが、サイトコンテンツにおけるカテゴリーやサブカテゴリーになっているかどうかで、その後の各種の情報更新や情報追加などのコンテンツアップに大きく関係する。重要なキーワードに合ったコンテンツを蓄積させる環境を検討した後で、初めてデザインやレイアウトへとブレークダウンさせるべきであろう。

また、BtoCにおいてはCGMなどのインフルエンサーが、ネットでの口コミ効果や被リンク効果を促進するが、そうした一連の流れにおいても、魅力的なコンテンツとカテゴリー、サブカテゴリーに合ったキーワードが含有されてこそ生きてくる。サイト訪問者が多いが、売上に結びつかない！状況を是非打破していただきたい。

だが、SEOにおける改善は、こうしたサイトリニューアル時に行なうことが望ましい。コンテンツ開発やコンテンツ制作等、事前の準備もお忘れなく！

[サイトリニューアル時でのSEO改善、事前準備もお忘れなく！] 2010年1月26日

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以前は良かった・・・？！コールセンターの応対品質はいま

コールセンターが浸透し、各業界において電話応対の調査結果が公表されています。各業界でコンサルティング業務をさせて頂いていると、"どの会社の電話応対が良いですか？"と聞かれることがあります。今までの業界の評判で"○○社"が良いのでは・・・と答えていると、最近は間違っている？ことも多くなってきました。

企業様のご依頼で各種の業界ごとにミステリーコールを実施すると、以前は電話応対が良かったと記憶していたセンターでも、意外にそうではない結果が出ることがあります。顧客満足など、世間での評価が今まで高かったコールセンターでは、応対レベルが下がることにかなり神経質になるようで、現場では大変です。

コミュニケーターの離職、それも回転の速い離職率、とくにスーパーバイザーの離職も大きく影響しています。また、その場合に、引継ぎがあまり明確にされておらず、曖昧なマニュアルだけでは品質維持もできない状況があるのです。あるセンターの責任者は"以前は良かったのですが・・・、今はあまり自慢できません・・・"と答えていました。

応対ベルを継続的に高めるためにはどうしたらいいのでしょうか。

近年、当社業務においては業務設計の中に離職率が高いことや、スーパーバイザーなどの離職に伴う引継ぎ内容をマニュアルに収めています。また、センターのスキルやノウハウも引き継げるようなものです。それを当社では「コールセンターバイブル」と呼んでいます。

まずは、自社のコールセンターが現在どれくらいの応対レベルにあるか。

競合他社と比べて応対品質レベルは下がっていませんか。

そんな場合はミステリーコールでチェック。

どこが悪いのか、それがわかれば改善もできます。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

参考：

市場通信のミステリーコール「KURABE(くらべ)」
市場通信のモニタリングサービス KiKiDen
市場通信のトレーニング＆コーチング等研修・教育サービス

[以前は良かった・・・？！コールセンターの応対品質はいま] 2010年1月25日

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モニタリングと一体化したコールセンターの教育・研修等トレーニング

コールセンターの教育・研修等トレーニングは、センターにおける電話応対の品質アップを図る上では欠かせません。とくに、業種によっては、顧客満足をしっかり検討し、業界自体のレベルが向上しています。電話応対での品質が売上や利益に直結することがわかってきているからです。

つまり、競争が激しい市場ほど、人口減少や少子化によってターゲット自体も少なくなっていることへの懸念でもあるかもしれません。電話応対レベルが低いと、逆に悪い方向で目立ってしまうことにもなると思われます。

ネットでの潜在客のサイト閲覧、サンプルなどを請求した見込客、ウエルカムキットを購入した新規購入者。電話での相談や問い合わせでの応対の悪さで、顧客化のプロセスを順調に上っている間に、途切れてしまいます。今まで投下した広告や販促費用は全く無意味になってしまうのです。

コールセンターの教育・研修等トレーニングは、いまや一律に行なうのではなく、それぞれのコミュニケーター（オペレーター）の「お客様とのトーク」をモニタリングして、個々に合った診断を踏まえて実施されることが当たり前になってきました。また、最近ではコールセンターのセットアップ時の業務設計に含める企業やセンターも多くなっています。

当社市場通信は、以前からモニタリングと一体化した教育・研修等トレーニングを実践し、大手コールセンターにおいても大きな実績を上げてきました。それは、単なるトレーニング業務とせず、数字をアップするためのマーケティング活動として、重要な位置づけをしているからです。それだけに、「モニタリングと一体化したトレーニング」が増えていること自体、正しいことを長年続けてきた達成感があります。

是非、現在の状況を打破するために、もっと新規顧客を増やすために、コールセンターの教育・研修等トレーニングに力を入れてほしいと思います。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

参考：
市場通信のモニタリングサービス KiKiDen
市場通信のトレーニング＆コーチング等研修・教育サービス

[モニタリングと一体化したコールセンターの教育・研修等トレーニング] 2010年1月22日

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クロスメディアでのトータルな「刷り込み」効果をチェックしよう

会社や商品、あるいはサービスなどを告知し販売を促進する上で、お客様が受ける印象やイメージは非常に大切である。大手企業においてはマスメディアや店舗、あるいはカタログなどはそのままブランドに直結するため、当然最適なコンセプトによってデザインも気を使っている。こうした展開は大手企業だけのことなのか。

自社のお客様、いわゆる自社ターゲットが、自社のことを一番多く目にするところは何か。もはやネット上の広告や自社サイトと答える企業が多いのではないだろうか。たとえ、リアルショップで店舗展開をしているところでも、お客様からのサイトチェックは頻繁にされていると思っても良いからだ。時として、サイトのイメージがあまりにも違いすぎて、失望することもある。これは、BtoB企業も同様である。

よくあるのは、事業部や商品ごとのサイトデザインやイメージの違い。また、カタログやパンフレットとのトータルな感じがしないものも多い。デジタルサイネージの浸透で、サイトでのイメージが戸外に出ることも多くなれば、なおさらである。

とくに、お客様はマスメディア（テレビ、新聞、雑誌などの広告）、交通広告、カタログ、パンフレット、大手ポータルサイトの広告や記事など、お客様は各種の情報が重なりあって認識していることが少なくない。

どこで何を見て知ったかも、忘れてしまうことがあり、トータルな「刷り込み」効果を狙うことが一般企業にも求められるのである。これは目に見えない費用対効果であるが、今後のマーケティング現場では、どんどん必要になってくる課題であると思われる。

[クロスメディアでのトータルな「刷り込み」効果をチェックしよう] 2010年1月22日

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以前のあのパターンに似ている！と思うのは今までの経験？

ファッションの世界では、以前流行っていたものが形や切り口を変えて、また再燃することがある。よく"歴史は繰り返される"とも言われる。マーケティングやコミュニケーションの世界も長年現場で見ていると、「以前のあのパターン」によく似ていると思うことが度々ある。先日もそんな思いをした。それが、今までの経験というものか（これは決してプチ自慢ではなく、最近やっと気づいたこと・・・・・）。

マーケティングやコミュニケーションが登場しても基本的に変わらないところも多々あるからだ。そんな時に、また歴史が繰り返されていることを認識する。若干考え方や呼び方が変わったとしても、最終的にはマーケティングとして「数値アップ」や「売れる」ようにしなくてはいけないところは不変である。

ただ、問題なのはそうした一つひとつのマーケティングツールの制約や限界を熟知していないと、中々応用面でのハンドリングができない。逆に各種テクノロジーに深く入りすぎると、各種のアイデアや発想が出てこないというデメリットもあり、知りすぎても発想のさまたげになるから不思議である。

日常、顧客接点でのマーケティングやソリューションのコンサルティング業務やアドバイザリーを実践していると、ネットにせよ、コールセンターにせよ、まずはどの程度重症なのか。その根本のネックは何なのか。

様々な問題点や課題が出てくるが、どのツボを最短で押せば円滑に企業のマーケティングがベストな状態で進行するのか、ということをいつも心がけて推進させて頂いている。是非当社の豊富な経験を貴社の売上アップや各種のマーケティング・ソリューションに活かせてもらえればと思う次第である。

[以前のあのパターンに似ている！と思うのは今までの経験？] 2010年1月21日

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何でもネットシフト？

月刊コンピュータテレフォニー２月号への執筆より

マーケティング最前線：連載第84回 2010年1月20日

何でもネットシフト？

観光地や地方に出張に行った際に、地元の名産品を好んで買っては試すことが多くなってきた。とくに、国内では醤油や味噌などその土地の老舗があって、多少重いのだが「おみやげ」として購入する。帰宅してから、家族でいろいろ食す楽しみがあるからだ。

自分が気に入ったものは友人や知人に自慢することもたびたび。ここまではきっと誰でも経験することだが、最近はちょっとショックな出来事がある。それは、散々そのおいしさを多くの人に説明した後で、「それ楽天で売っていましたよ！ 」と言われてしまうことだ。その商品を購入するために、わざわざ老舗の本店に行ったことが、何だか無意味な感じになってしまうのである。

それも、購入した商品が持ちきれずに宅急便を使うことさえあるのにだ。そういう時は、ネットで検索したことは伏せて、わかっていても言ってくれなければいいのに、と心の中でつぶやくこともある。ネットを利用することが増えるのに伴なって、こうしたネット時代での新マナーが必要かもしれないと思う次第である。

もちろん、検索サイトで調べて、ネット販売していることに自ら気づくことも多々ある。ところが、何故かいつでもネットで購入できるとわかってしまうと、購入意欲がすっかり薄れてしまう。自分が見つけたと思い込んで、内心ほくそ笑んでいた商品も、『堂々、○○部門1位』とネットのショッピングモールに書かれていると、それまでの有頂天になっていたテンションはどっと下がる。

高い評価が自分だけではないという、うれしさはあるものの、ネットでも購入できることを「知らないのはあなただけ！ 」と、目に見えない刻印を押されたような気になるから不思議だ。しかし、そうした商品を販売する側からすれば、自信がある商品をより多くの人に知ってもらい購入してもらうために、ネットショップに出店している。

もちろん、観光地を訪れる客にも購入してほしいが、全国あまねく多くの人に地元の名産品を買ってもらいたいと思うのは、商売上至極当然である。ただ、顧客心理は微妙なもので、「おみやげ」としての価値が薄れてしまうことがある。そのため、そのお店に行かないと食べられない、購入できないという"限定的な販売内容"が必要であろうと思われる。複数のチャネルを使う際は、そのチャネルの特性や違いを十分考えておくことが大切である。

このようなマーケティングにおける一般論や方程式も、昨今のネット＆デフレ時代においては崩れつつあることも確かだ。店舗への来店客数が極端に減少すると、店の運営費用が重くのしかかる。そのため、来訪者や売り上げが多いネットへシフトすることも少なくない。

1997年から日本で店舗展開していたオフィス・デポは、採算が合わない店舗から撤退し、ネットやカタログでの通販に絞り込んでいる。こうしたチャネル転換の現象は、今後、中小企業や商店レベルまで移行するのではないかと思われる。

ネットの浸透で日常生活が非常に便利になるのは有難いが、その一方で今まで楽しんでいたことが、どんどんなくなりつつあるのも寂しい。この流れに少し反抗したくなるのは、私だけではあるまい。

[何でもネットシフト？] 2010年1月20日

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Amazon のKindle で誰でも作家になれる！？

Amazonの電子書籍端末である「Kindle」が登場し、どれくらいのスピードで浸透していくのか。また、日本語対応や日本での利用もどうなるのか、実に興味深いところである。

講談社、小学館、角川書店など主要出版社21社が「一般社団法人 日本電子書籍出版社協会（仮称）」が2月に発足するらしい。電子書籍市場はどのようになるのだろうか。一方、Amazon.comは「Kindle」向け自費出版サービスをスタートするようで、Amazonの電子書籍端末用ストア「Kindle Store」にアップロードできるサービスとしている。

これで、出版も販売もネットで行なうというショートカットが実現・拡大すると、出版者も本屋さんも不要となる大きな変革となりそうだ。その流通のショートカットについては賛否両論、大いに論議されるところである。

だが、このAmazon のDigital Text Platforを使えば、今まで著者は8%～10％の印税から、売上の35%を得ることが可能だとしている。誰でも作家として執筆しアップロードでき、販売してもらえる環境が整うようだ。これはこれで、多くの人の可能性が広がることなので、ハードルが低くなって非常に意義深いことである。要はKindle の浸透次第か。

参考：

出版主要21社が電子書籍の新団体を設立へ　： CNET Japan

アマゾン、「Kindle」向け自費出版サービスを米国外に拡大： CNET Japan

[Amazon のKindle で誰でも作家になれる！？] 2010年1月19日

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電話とメール以外でコミュニケーションする機会は少なくなっている

現状のビジネス現場では、潜在するお客様や見込客としてのお客様とは実際に面と向かってコミュニケーションする機会は非常に少なくなっている。ネットの登場や浸透で便利になってことはいいのだが、ここに大きなポイントが存在する。

電話やメールを介して接触しても、あるいは複数回やりとりしても、実際に会ってみると、かなり印象が異なり、想像していたイメージとズレていたことに気づく。もちろん、相手の容姿などにも若干影響するが、それは既に自社のお客様になった"既存客"も同様で、お客様からも同じような印象を受けるであろう。

こうした状況は、自社ビジネスにとって、プラスなのか、マイナスなのか、今一度チェックする必要があろう。

すでにお客様に面会する機会は、電話やメールよりもはるかに機会が少なくなったとすれば、増える機会の多い電話の応対やメールでの表現方法などが重要になってくるのは当然である。

しかしながら、電話が誰でもできるであろう、メールはみんな慣れているであろうと、そんなに重要性を感じている企業はあまり多くはない。

コールセンターにインバウンド業務を委託している企業。アウトソーシングしている資料請求や新規申し込みの業務は、コールセンターでの応対は良いのだが、その他のセクションとの電話応対レベルの差がひどい時がある。電話に出る社員によるからだ。

(だが、内部よりも外部委託先の方が応対レベルが低い場合もある）

きっと、社内でも気づいている人もかなり多いのでは・・・・・。そんな場合はモニタリングやミステリーコールでチェックしてみよう。結果次第で、どれくらい今までマイナスであったかが明確にわかる。それがわかれば、すぐにでも改善ができる。

詳細はこちらをご覧下さい！
→モニタリングサービス（ KiKiDen）
→ミステリーコール（ＫＵＲＡＢＥ）

[電話とメール以外でコミュニケーションする機会は少なくなっている] 2010年1月18日

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SEO（検索エンジン最適化）はもはや企業サイトの常識

SEO（検索エンジン最適化）はもはや企業サイトの常識

検索サイトにおける各ページの格付けとキーワード

一般的には、被リンク数やリンク先の格付け（ページランク）により、サイトの（格付け）ページランクが決まってしまい、企業のメインキーワードでA社はB社よりも格付けが高いと、検索サイト上位にA社のページが表示されます。

→ＷＥＢマーケティング・コンサルティングメニューへ

ネットによる「口コミ」が無視できない時代

WEB2.0時代における個人の情報発信パワーの源は？

ロングテールよりも、やっぱりイノベーターやアーリーアダプター対応が大切である！

格付けの高いイノベーター＆格付けの高いイノベーター

◆イノベーター（革新的採用者）
新たなものへ素早く反応し、関心を示し、アイディアを試そうとする。
革新的な人同士は地理的距離が離れても、コミュニケーションパターンは共通している。
損失に耐えるだけの十分な財源、技術的な知識・理解もある。
単なる新しモノ好きではなく、ゲートキーピングの役割を果たします。

◆アーリーアダプター（初期少数採用者）
新たなものへのオピニオンリーダーであり、潜在的に、このアーリーアダプターに情報やアドバイスを求めることが多い。
新たな考え方やアイディアをチェックする人でもあります。
とは言え、決して遅れている人ではなく、この層がチェンジエージェントと言われています。
この層は普及を促進するための伝道師であり、思慮深い成功者。
不確定要素を減少させ、主観的評価を周りに伝え、賢明な決定を下す人と言えます。

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ブログサイトの信頼度・信用度

書き込まれたコメントや評価は匿名であることが多いのですが、書き込んで人がブログを公開していることも多くなり、その人の書かれているブログを閲覧する事で、書き込みの信頼度を推し量ることも可能です。

事実、アフィリエイトが効果をあげているのもこうした傾向によるかもしれません。

また、実名でのblogサイトからの情報収集も口コミに大きな影響を与えています。

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こんなご要請に対応しています

• 自社サイトをリニューアルしたいが、基本コンセプトや戦略面のサポートをしてほしい
• 今までの自社サイトをリニューアルして、もっと新規のお客様を獲得したい
• サイトリニューアルをしたいが、どのようにしていいのか、サポートしてほしい
• 自社サイトは様々な対策を講じてきたが、今後の具体的な対策を考えてほしい
• 個人のネット口コミを自社サイト誘導力として活用したい
• Web2.0時代のCMSを活用した情報提供型サイトを検討したい

→ＷＥＢマーケティング・コンサルティングメニューへ

WEBマーケティング　サービスメニュー

[SEO（検索エンジン最適化）はもはや企業サイトの常識] 2010年1月15日

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BtoB企業もコールセンター等の電話応対レベルを重視する時代へ

BtoCのいわゆる一般消費者向けの電話応対は、その顧客満足対応の重要性が認知され、かなり広く浸透しており、良好な応対がなされている企業が多くなってきた。各種のお客様向けのコールセンターやカスタマーセンターと言われる窓口では、競合他社と比べては自社の応対レベルをモニタリングするなど頻繁に見直しを実施している。

最終的には自社の売上や利益に関わり、とくに新規顧客の獲得が難しいこの時代においては、見込客や既存客への応対が重要なポイントとして理解されているからだ。

一般消費者として良い電話応対に慣れてくると、会社で一担当者としてBtoB企業へお問い合わせなどの電話をすると、その応対レベルに失望することもある。BtoCの一般消費者向けの良好な電話応対に慣れてしまったのか。

今までは企業がお客様のBtoB企業へ電話すると、"こんなものかな？"として、暗黙の了解がなされてきたにちがいない。少々電話応対が悪くてもＯＫ！だったのかもしれない。

しかしながら、BtoB企業においても、一般消費者向けの電話応対と同じようなレベルが現在、求められている。事実、当社の事例でもBtoB企業のこうした応対レベルをミステリーコールやモニタリングによってチェックし、応対レベルを改善するコンサルティング等させて頂くことが多くなってきた。

BtoB企業においては、自社サイトのトップページに目立つような新製品や新サービスの情報がアップされ、それについて電話でお問い合わせをしても、満足な相談や回答が得られないこともある。

日本テクトロニクス株式会社がお客様向けコールセンターの開設したようだ（2010年1月７日付の日経プレスリリース：日本テクトロニクス、４つの窓口機能を統合したお客様コールセンターを開設）。

今までの個別受付の電話応対をワンストップで受け、スキルレベルの高いスタッフを数十名規模で配置するとしている。一次受付をして、専門セクションに回すことや転送をしないとも書かれている。経費面を検討すると、中々このようにコールセンターとして、前向きに強化することは大変なことである。

だが、コンセプトや戦略面等方向性は非常に正しく、この時代において大きなプロフィットを得るにちがいない。先進的で読み込みが深い企業であろうと思われる。是非、成功に導いていただきたい。

[BtoB企業もコールセンター等の電話応対レベルを重視する時代へ] 2010年1月15日

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CMS導入後の戦略的コンテンツ開発を検討しよう！

自社サイトにCMSを導入する企業が多くなっている。その理由は様々であるが、以下のようなことが大きく影響している。

＜CMSを導入した理由＞

１）検索エンジンに最適なサイト環境（SEO対策を含んだ環境）をつくりたい

２）興味ある情報を提供することで自社や自社業務やサービスを知ってほしい

３）Webサイトの情報更新に関する操作性を簡単にし、スピーディーに情報提供したい

４）内製化で外務制作会社に委託する費用を削減したい

５）初回訪問者やリピーターが満足するコンテンツとしたい

６）検索サイトから少ないクリック数で目的のページに到着できるようにしたい

７）受注や引き合いやお問い合わせをより多く獲得したい

しかしながら、CMSを導入しても、その後のコンテンツがアップされていないために、本来のCMS効果を最大限に生かされていない企業も少なくない。その要因はいろいろである。

＜コンテンツアップできない！主な阻害要因＞

１）自社商品における最新情報を自社サイトにアップする習慣がない

２）自社サイトで見込み客を獲得したサクセスストーリーが今までにない

３）自社サイトへの情報アップが社内規則で簡単にはアップできない

４）自社サイトを運営・管理するセクションや担当者が決まっていない

５）最新情報のコンテンツを作れない

６）コンテンツ開発・作成する費用や人員がない

ネット営業を強化したいとしても、自社サイトを活用して営業や営業効果を高めるという裏側には、営業稼動を下げる＝人件費を減少させるという目的がある。

でも、そのまま営業の経費が下がっても、今度はサイトに情報提供するための人件費や開発費・制作費が当然必要となる。ネットで引き合いや受注、問い合わせなどの新たなレスポンスを獲得するには、情報の質や提供頻度が大きく関わることを踏まえると、新たなCMSサイト構築後の運用がかなり重要になることを認識しなくてはならない。

そのため、高頻度に情報提供するには、今までとは異なる経費の捻出と今まで以上の営業的効果を生み出すことが必要となる。これも今後は新たな販売・営業ノウハウとなり、企業としての大きな資産となることも認識すべきである。

貴社のＣＭＳサイトにおけるSEOを踏まえた戦略的なコンテンツ開発など、ご興味ある方は是非お問い合わせください。

[CMS導入後の戦略的コンテンツ開発を検討しよう！] 2010年1月15日

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サイト構築やサイトリニューアルはスタート地点に過ぎない！？

一般企業におけるサイトはカンパニーサイトだけではなく、事業部サイトや商品サイト、プロモーションのサイトを含めると、一社あたりのサイト数も増えつつある。そのため、新規サイトの構築やサイトのリニューアルも盛んに行なわれている。また、SEO対策や更新作業を内製化するために、CMSを活用したサイトも多くなってきた。

しかしながら、新たなサイトを構築しても、あるいはサイトのデザインやコンテンツを入れ替えても、それは新たなスタート地点に過ぎない。そこから始まるのが、高頻度のコンテンツの更新や情報追加作業をメインとした運用である。まだまだ、こうしたコンテンツ運用の重要さは認識されておらず、サイト構築に費用や時間をかえるものの、この運用に費用をかけず、人員も割かれていないのが現状だ。

最近の当社での運用支援コンサルティング実績からすると、ページビューが多いのに、受注や引き合い、また問い合わせが少ないとするサイトでは、SEOを踏まえた魅力あるコンテンツがあまりにも欠如していることがわかる。ランディングページやネット広告に費用をかけても、検索するネット閲覧者は最後まで見せたいコンテンツに到着していない。つまり、今後見込み客となる潜在客を逃がしているのである。

近年のCRMは既存顧客の囲い込みよりも、この潜在客を最初どのように囲い込んでおくか。これが顧客化のプロセスを形成することを強く認識すべきであろう。こうした潜在客をいかにたくさんプールしておくか。それは日々の魅力あるコンテンツをどのように見せるかが大きなポイントである。従来のSEOよりのＷＥＢマーケティングやネットマーケティングは、SEOを踏まえた新たなマーケティングへと少しずつ変化している。

お問い合わせ頂ければ、詳細をご説明いたします。

[サイト構築やサイトリニューアルはスタート地点に過ぎない！？] 2010年1月14日

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デパートとネットショップとの相互販促コラボ

ネットで知って、アクションを起こすという習慣が定着してきた。接触頻度の高い各種のポータルサイトで情報収集がもはや当たり前になってきており、告知メディアとしてのメリットだけではなく、各種のプロモーションへなどができるために、まだまだ未開拓な分野であり、もっと利用開発が必要かもしれない。

デパートとネットショップとのコラボは実に興味深い。2010年1月13日付のファインドスターの広告ニュースがそのニュースを報じている（ヤフー、西武池袋本店にてYahoo!ショッピングのお取り寄せグルメ催事を開催）。

Yahoo!ショッピングに出店している44店舗が、西武池袋本店7階大催事場に集合して、試食や小分け購入ができるイベントらしい。デパートは来店促進効果が期待でき、ネットショップは実際に認知を高めてもらう。ブロガー招待やポイントサービスもあるとしている。

こうしたネットとリアル店舗のコラボで、相互メリットが出るような企画をもっと実現していただきたいと思う。中々の好事例である。

[デパートとネットショップとの相互販促コラボ] 2010年1月13日

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ネットの潜在客を囲い込む！Web-based ＣＲＭ

ネット時代に入って一番重要なのは、ネットで検索する利用者をいかに自社の潜在客として囲い込むかである。ビジネス形態や業種にもよるが、マーケティングやCRMの基本をここに置くべきであろう。

当社市場通信がＷebサイトを上位に位置づけた新規顧客獲得や既存顧客の維持拡大プログラムでは、【Web-based ＣＲＭ】を実践している。これは、ＷＥＢマーケティングやネットマーケティングの一環として、潜在客の母数を増やし、コンバージョンレートを踏まえた見込客や新規顧客へと導くための顧客化メソッドである。

その中で最重要ファクターとして、コンタクトポイント（顧客接点強化）、レコメンド（クチコミ強化）、フォアキャスティング（プランニング強化）を重視した戦略を実践している。

＜コンタクトポイント（顧客接点強化）＞
お客様が企業と接するポイントを増加させ、質・量を強化します。企業サイト、商品サイト、キャンペーンサイト、学習サイト,メルマガ、メールニュースなどのネット系ツールと電話応対系のチェックと対策強化を実践。

＜レコメンド（クチコミ強化）＞
お客様自身が友人・知人・家族、あるいはネット上の不特定多数へレコメンドしてもらえる環境を整備します。MGM(メンバーゲットメンバー）の強化、CGＭ活用の実践とネット口コミやバズ対策を強化。

＜フォアキャスティング（近い将来を見据えたプランニングの強化）＞
キャンペーンやプロモーションだけではなく、毎日のトランザクションデータを含めた分析データから次につなげる「予測」とプランニングを実施。サイトのコンテンツ開発からコンテンツ制作まで、SEOを踏まえた魅力あるコンテンツを開発・作成。

ご興味ある方は是非お問い合わせください。

[ネットの潜在客を囲い込む！Web-based ＣＲＭ] 2010年1月12日

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店舗を救うか？女性客向けの来店促進サイト

ネットの口コミにおいては、書き込む人が何らかの刺激を受けて書かれることが多い。誰もが知っていることや、あまり新奇性や日常の変化の無い事象についてはあえて書かないものである。もちろん、今までの口コミも同様である。しかし、ネット口コミはその拡がりと伝の案スピード

そこには時代性や先進性も含まれる。また、自分自身が経験し、その書き込みを見る人の共感を得られるかどうかも大きなポイントである。ブロガーを招待して行なわれるイベントも、書き手の感性が異なるので、切り口も見方もそれぞれの視点が興味深く、口コミ効果も高い。こうしたCGMを、どのようにマーケティングや販促として取り込むか。

家電販売店のノジマが「ハッピーデジタル」（ハッピーコム）と連携して、女性客向けの販促サイトを立ち上げるようだ。2010年1月8日付の日経ＭＪ7面には、そのニュースが掲載されている。同紙にはハッピーデジタル会員のうち、応募した500名がノジマのポイントカード会員になり、接客や売り場づくりについてのコメントを新規サイトに投稿するという「しくみ」をつくったようである。

自社で行なわず、運営を特化したサイト運営側が行なうという点、単なるブロガー広告ではなく、気がついたことを自由に書き込んでもらうという視点、店側にも、お客様にも情報が役立つという点、報酬としてポイントを使うという点。ネットを駆使した来店促進としてみると、よく出来ていると思われる。是非、こうしたネットと店舗の販促を成功に導いて頂きたいと思う次第である。

[店舗を救うか？女性客向けの来店促進サイト] 2010年1月 8日

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「所有欲」は「所有ムダ」という傾向！？

普段、あまり使う機会が少ないが、自分の気に入ったモノなので、少しぐらい高価でも欲しい、という欲求。こうした「所有欲」をあおって、モノを購入してもらう。ごく普通のマーケティングストーリーを描くことが出来る。

とくに、ターゲットが限定されるものについては、それらに興味がない人からみれば、どうしてそんな高価なものを購入するのだろうと思うことさえある。

ただ、一旦熱が冷めてしまうと、使用機会が少ないモノをどうしてその時購入したのかと思うこともある。人間の購入意欲というものは、いろいろ変化するものである。

別荘やリゾートマンション、カーシェアリングや高級ブランドのバッグなど、共有や共用の消費スタイルについて、2010年1月6日付の日経ＭＪ2面の消費分析には、日経産業地域研究所の調査結果が記事として掲載されていた。

今までの「所有欲」訴求では通用しないのか。同調査結果によれば、使用頻度が少ないモノが多すぎる、モノを無駄にしたくない、という理由が多数あるようで、もちろん経済的な理由もあるものの、共有・共用する方が他にもいろいろ使えるという考え方があるようだ。別荘やアウトドア用品は「所有ムダ」とも書かれている。

こうした共有・共用志向が高まってきているが、「所有欲」は「所有ムダ」という傾向は様々なモノへと波及するかどうか、実に興味深い潮流である。

[「所有欲」は「所有ムダ」という傾向！？] 2010年1月 6日

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ネットシフトだけではなく、コミュニケーション全体の見直しへ

人やモノを輸送する手段を、コストや時間などで切り替えることを「モーダルシフト」と呼ばれる。教科書にも以前から書かれているぐらいで、これは決して新しい言葉ではない。

ただ、2,000年初頭と異なるのはより環境保全対応ということで、あるいはCO2排出削減のためにも進められており、企業では環境負荷の面からも厳しい見直しが図られている。鉄道や海運、トラックなど、国内モーダルシフトが新たなキーワードとなっていることも確かだ。

一方、人やモノだけではなく、「情報」や「メッセージ」を人へ運ぶコミュニケーションも時間やコスト、訴求力という面から、様々な試行錯誤が繰り返されている。例えば、一口にネットシフトと言っても、サイトやネット広告、携帯電話、ネット口コミ、メールなどばかりではない。今までの紙媒体を含めると、より幅広い新旧のツールが揃ってきていることも、日常のマーケティング業務を困難にしている。

また、消費不振にあえぐ時代においては、ターゲットの見極めと、ターゲット自体のアクションやインサイトが読めないのが現状である。よく消費者の志向や構造が細分化されたと言われるが、これは現実的にどういう意味かというと、自社のターゲットをもう一度チェックし、それに合ったコミュニケーション全体の見直しなさいというシグナルでもある。

昨年から引き続き、難しいマーケティング新時代になってきたという感じである。

[ネットシフトだけではなく、コミュニケーション全体の見直しへ] 2010年1月 4日

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