2009年12月のblog記事アーカイブ

高齢者をセンサーとＰＨＳ、コールセンターが見守るサービス！？

高齢者が年々増え、もはや高齢化ではなく、いよいよ｢高齢者時代」に突入している。家族に高齢者がいると、いつもそばで見守っているのではないだろうか。とくに、心配なのは独居老人の場合である。電話をしても中々出てくれない時は、非常に心配になるであろう。

「どこでもあんしん２４」（仮称）というサービスが　株式会社ウィルコム、株式会社立山システム研究所、ロケーション株式会社の3社でサービスを開始するようだ（2009年12月22日付　CNET Japan：ウィルコム、PHSと人感センサを活用した高齢者見守りサービスを開始）　。これは一定時間動きがないと、センサーがその状況を察知してコールセンターへ自動通報するらしい。

今回は病院・介護施設・自治体向けのサービスで、24時間365日対応で電話が通じなかった場合には、施設職員や家族にメールで連絡するとしている。ウィルコムのPHS利用促進の新事業であろうと思われるが、実用的なサービスであり、今後は一般家庭でも利用があると思われる。大いに期待したい。

[高齢者をセンサーとＰＨＳ、コールセンターが見守るサービス！？] 2009年12月25日

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ネットと店舗の使い分け

月刊コンピュータテレフォニー1月号への執筆より

マーケティング最前線：連載第84回 2009年12月20日

ネットと店舗の使い分け

ネットで購入するか、それとも店舗か。どっちで購入しようかと迷ったり、それぞれを選べる時は、価格やポイントサービス、こだわりの商品など自由にチョイスできた。しかし、景気低迷が長引いているせいか、あるいはECサイトの影響か、店舗型小売業の衰退が目立ち、撤退するところも多くなってきた。このため、仕方なくネットで購入することも頻繁になってきている。

最近の小売業チェーンや外資系チェーンは、判断が敏速で不採算店を閉じるのが実に早い。店舗自体を全て引き上げ、ネットショップだけに絞り込む企業さえある。そのため、一般消費者のネットショッピングの動向が少なからず変化していくと思われる。

日本通信販売協会（JADMA）が、2009年の1月～9月までのネット通販に関する調査の結果を発表した。これによると、ネット通販を使う頻度が月に1～3回という人は、全体の61.7％。前年の調査結果からあまり変化がないようだが、週3回以上利用しているヘビーユーザーに女性が多くなったとしている。とくに、女性においてはファッション系の商品の購入が多いらしい。

また、ネット通販利用者の一つの傾向として、ネットで商品を知りネットで購入する"ネット完結パターン"があるとしている。そして、同協会ではネットで購入する商品が固定化しつつあると見ていることも興味深い。

これは、好んでネットショップで購入する商品が固定化しているということではなく、実際の店舗では販売されていないとか、好みのものが見当たらない場合もあるのではないだろうか。昨今の消費減速期においては、小売り店舗の物理的なスペースから、より効率的な商品陳列で売れ筋商品を管理することが徹底されている。

そのため、従来から購入していた商品が急に売り場から消えることもある。そして、そこで初めて自分がチョイスしている商品が"多数派"の商品ではないと知る。他の店舗に置いてないかと探して購入することもあるだろうが、それも面倒になってくると、最終的にはネット通販オンリーで購入するようになる。

つまり、仕方なくネットで購入するパターンである。そうなると、店舗ではこだわりを持って購入する意欲が減退して、スーパーなどでよく見かけるPB商品などを手早く購入する"売れ筋多数派ショッピング"の機会が増える。反対に、ネットではいろいろ選択できることから、"こだわりの少数派ショッピング"をすることになる。

一方で、ネットショップにおいて最近一番有難いと思うのは、消耗品の購入だ。とりわけ、石油ストーブの替芯、電気シェーバーの替刃、掃除機の紙パックなどは、発売から長く年月が経過していると、小売店舗ではお取り寄せになってしまうことも多い。

こんな場合、ネットショップは非常に便利な存在となっている。あれこれ探すために複数の店舗を回ったと思えば、送料も気にならなくなる。また、店舗の方でも消耗品を全て店頭に並べる必要はなく、ネットとのダブルチャネルで顧客のニーズに応えてほしいと思う次第である。

どこかの店舗で「ネットには置いてありますよ！」と言われたことがあったが、別に違和感はなかった。もはや、消費者もこの流れに慣れるしかないのではなかろうか。

[ネットと店舗の使い分け] 2009年12月24日

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日常生活圏レベルでのネット利用でデフレを乗り切る！？

ネットはグローバルなものと言われても、他国や遠方の情報だけではなく、日常生活レベルでの情報もかなり必要になってきた。しかし、大手ポータルサイトや宿泊予約サイトだけでは不十分で、まだまだ地元地域に密着したポータルサイトは少ないし、充実していない。

一方、デフレ化の消費構造はと言うと、安売りや巣ごもり消費などで、何かとネットが注目され、事実大手のネットショッピングモールは前年比を上回っている状況。しかし、日常生活圏での情報発信で、もっともっと身近な商店街への集客を実施すべきではないだろうか。

大手広告代理店がネット利用者の利用するアクセスポイントを感知して、地元地域情報の広告ネットなどを配信するサービスを来年1月から実施するとしている。電子チラシもスーパーケットだけではなく、商店街の電子チラシも地元住民がすぐ目に出来ることも重要なことである。

ただ、広告も大事だが、商店街のサイトも情報発信型のサイトへとリニューアルすべきであることも確かである。

[日常生活圏レベルでのネット利用でデフレを乗り切る！？] 2009年12月23日

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コールセンターなどの｢顧客の声｣を生かすことへの難しさ

ダイレクトメールやネットにおいて、お客様への発信内容がわかりにくいと、その内容の詳細をもっと知りたいとして、カスタマーセンターへお客様は電話する。そんな電話をビジネスにつなげることも必要だが、説明に時間を費やしてしまい、クロスセルやアップセル等のお勧めをすることができないことが多々ある。

ただ、このような場合、電話をしてくれるお客様はいいのだが、送付された内容物に何が書いてあるのか、それが理解できないために興味が薄れる方が恐い。また、郵送物の内容物の点数がたくさんありすぎて、訴求する焦点がぼけてしまう場合もある。

広告や販促などは別セクションで実施し、レスポンスを受ける最終のネットやコールセンターセクションが異なっていると、顧客接点での問題点が表面に出ないことがある。レスポンスを受ける最終段階で何とか吸収しているからである。それが当たり前になってくると、｢顧客の声｣として重要視されなくなる。

最近は国民から、かかってくる電話を受ける公共機関のコールセンターが増えている。厚生省などは国民からの意見・苦情を集計して、１週間ごとに発表しているようだ（2009年12月17日付け　四国新聞サイト：香川ニュース コラム　苦情を生かせ）。

上記公共機関では、現在どこまで徹底して実施されているかは疑問だが、一般企業においても中々｢顧客の声｣を生かすことが出来ていない。

カンタンそうに見えるのだが、システマティックにできないところも多く、そう考えると公共機関においてはかなりハードルが高そうな｢顧客の声｣であることも確かだ。

[コールセンターなどの｢顧客の声｣を生かすことへの難しさ] 2009年12月21日

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消費不況でもポイントサービスは大きな販促になる！？

現在の消費不況においては、企業は何とか消費者の購入意欲を上げようと、様々な努力と工夫がなされている。そんな状況の中でも、ネット通販は好調と言われており、とくにポイントサービスが売上に大きな影響を与えているようだ。

2009年度のポイント年間発行額は、１兆円を超えるようで、2009年12月18日付の日経MJが「ポイント利用者の満足度について」の記事の中で報じている。同記事によればポイント情報サイト「ポイ探」のポイント利用者における満足度調査では、1位が楽天で、2位が、ANA、3位がカルチュア・コンビニエンス・クラブ（ＣＣＣ）という結果になっている。

この上位のポイントサービスは、それぞれに異なった特質があるだけに、非常に興味深い。楽天がダントツ一位で、楽天カードとの抱き合わせによる高いポイント付与率、ANAは陸マイラー、ＣＣＣは提携企業の多さと会員数と、ポイント利用者の人気が高いらしい。それぞれにポイント利用者が高く評価する理由は納得できるものである。

ポイントサービスは利用者が多ければ多いほど、実はCRMがとてもやりやすいいツールであり、「ポイント○倍」キャンペーンなどは、奇抜なプロモーションを検討する必要もない。繰り返し行うことで、さじ加減がわかってくるので、即効性は高い。

こうした「ポイント経済」が着々と出来つつある時代背景の中では、消費不況にあっても大きな武器となっていることだけは確かである。ただ、それは先行企業だけのメリットなのかどうか・・・。

[消費不況でもポイントサービスは大きな販促になる！？] 2009年12月18日

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日本コンタクトセンター教育検定協会がコールセンターの資格制度へ

コールセンターの資格認定制度は今年８月に沖縄県の雇用開発推進機構が試験と認定を行うとして発表（コールセンターの資格認定制度）があったが、今度はＮＴＴコミュニケーションズを含めた13社がコールセンター職員の初の資格制度を創設するとしている（ＮＴＴコムなど、コールセンター職員に初の資格制度）。

その準備組織が発足し、経済産業省の支援もあるとしている。準備組織はＮＴＴコミュニケーションズ、ソフトバンクＢＢ、日興コーディアル証券、ソニーカスタマーサービス、日立電子サービスなどの大手企業１３社のようだ。

来年３月までに制度の運営団体「日本コンタクトセンター教育検定協会」（仮称）を設立すると書かれている。コールセンターにおけるコミュニケーターやスーパーバイザーの地位向上、スキル向上、離職率、昇進制度などへの問題点を解消できれば、さらなるコールセンターの発展があると思われる。強く期待したい。

[日本コンタクトセンター教育検定協会がコールセンターの資格制度へ] 2009年12月17日

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システム導入の前に業務設計や業務改善を！

BtoCのいわゆる一般消費者向けのネット通販は多いが、BtoBのネット通販はまだまだ少ない。BtoBの一般企業において、今までネット通販などは無用であっても、販売する商品の部品や付属品、あるいは単価が低いものなどは、営業マンや人手をあまり介さない販売方法は、この時代どうしても必要になってくるにちがいない。

また、今までカタログと電話・ファックスで注文を受けていたBtoB通販企業も、ネット通販に移行したり、ネットチャネルを追加したりしている。紙媒体としてのカタログメディアと通販サイトのクロスは、同時にお客様側の使い方によってレスポンスもクロスする。サイトを見て電話で注文したり、キャンセルしたりと、まさに現場のオペレーションも煩雑にクロスする。

そんな場合、業務設計が確立していない時期なのに、あわててコンピュータシステムを導入することも少なくない。システム導入前の業務改善をすれば、あるいは運用部分での見直しを図れば、もっと効果的、かつ効率的なオペレーションができることがある。しかしながら、すでに導入したシステムによって、肝心な運用が逆に非効率になってしまうことがある。これがネックでオペレーション改善が出来ないということも実は多いのである。

コールセンターにおいても同様である。

まずは、システム導入前に業務改善を是非して頂きたい思う次第である。

[システム導入の前に業務設計や業務改善を！] 2009年12月16日

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アナログ停波後はコールセンターへ誘導！？

アナログからデジタルへ。テレビ放送は地上デジタル放送に切り替わる時点で、いろいろ混乱を起こすようで、既に米国では切り替えが行われ、その推進・切り替えが日本でも参考になっているらしい。2009年12月７日付のマイコミジャーナルには、連載でその詳細を報じている（地デジの足音：1あと594日の回 - 米国アナログ停波で見えてきた日本の問題点(3)）。

自分が見ているアナログ放送が突然見られなくなり、その時点で米国のように混乱する人は多いのであろうか。テレビのニュースで米国の様子を見たことがあるが、慌ててチューナーをショップで購入している人がいた。本人は驚いた感じであったが、そのニュースを見て、こちらも驚いたことを覚えている。

同記事によれば、米国ではチューナーのクーポン制度をメインに直前まで、告知したようで、停波後はナイトライトプログラムでは、1チャンネルだけをアナログ放送で停波後も1ヶ月間流して緊急放送に備えたとある。さらに問い合わせ先をコールセンターだけにうまく誘導して、効果的な切り替えが行われたとしている。また、日本においては「コールセンター運営」の予算は18.4億円と書かれていた。

さすがにコールセンター先進国の米国らしく、コールセンターをうまく活用しているようだ。

[アナログ停波後はコールセンターへ誘導！？] 2009年12月11日

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経済ニュースのネット化でどうなるのか？新聞各社

経済ニュースをいち早く速報として知りたいとするビジネスマンは、一体どれくらいいるのだろうか。ネットでのニュース閲覧無料の習慣は一般的に浸透した。ネットでのニュース閲覧をするものの、速報サービスを年間購読料を払って読むという気にはまだなれないのでは。金融関連の企業などは必要かもしれないが、一般企業ではどうだろうか。

産経デジタルが、今までのフジサンケイビジネスアイを刷新して、「SankeiBiz（サンケイビズ）」というが新たな総合ビジネス金融サイトをオープンしたようだ。リアルタイム性が必要な方には重宝するのであろう。また、日本経済新聞も来春に、「電子新聞」を立ち上げるとしている（2009年12月7日付産経ニュース：サンケイビズ、サイトオープン、経済ニュースのネット化加速）。

毎日読んでいる新聞だけに、何とか収益を上げて頂き、うまく事業化してほしいとさえ思う。自分に必要なニュースを絞り込んで、いつでも読めるようにカスタマイズできれば、そろそろ有料でもいいような気がしているが、あとは販売価格であろうと思う次第である。

[経済ニュースのネット化でどうなるのか？新聞各社] 2009年12月 9日

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デジタル経済に影響する変革とマーケティング

＜ネットはまだ成熟期には至っていない＞

＜今後のデジタル経済に影響する変革としての６ポイント＞

１）オフラインのものはすべてオンラインになる
２）生活はクラウド化する
３）イノベーションは安価になる
４）すべてはローカライズ化される
５）検索はよりパーソナルになる
６）すべてのマーケティングはデジタルとなる

これは、2009年12月3日に開催した「Google Business Day」を2009年12月3日に開催した際に、米グーグル上級副社長兼最高財務責任者のパトリック・ピシェット氏の言葉のようだ。

2009年12月７日付けのITproがこのニュースを伝えている（検索ワードの変化が景気回復を示す指標に「Google Business Day」報告）。

ネットの成熟化というのは、どのようなものとなるのか、きっと誰も成熟化の姿を想像できないのではないだろうか。上記６つの項目は現在も進行しているので非常にわかりやすいが、すべてがそうなるわけでもない。むしろ、その変化プロセスが、かなり大変であろうと推察できる。

とくに、マーケティングの世界ではデジタル化したものと旧来のアナログが残って今もなお共存しており、その中で今日性のあるプランニングが必要とされるからだ。

だから、マーケティングはおもしろいのである。オンライン、クラウド、イノベーション、パーソナル化、デジタルと、マーケティング現場においてはかなり悩ましい時代に入るものの、どのようにそれらの変化プロセスを活用していくかという、新たなマーケティングにチャレンジするのも実に興味深い。

[デジタル経済に影響する変革とマーケティング] 2009年12月 8日

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どのような理由で自社の優良顧客になっているのか？

デフレ化のマーケティング戦略において、どのような対応をすればいいのだろうか。今までの自社商品やサービスをどのように提供すれば、売上につながるのだろうか。この時期においては、来年を見据えた様々な実施案が出ている。しかし、新規顧客獲得のための価格訴求も体力勝負になるまで切り詰め、厳しく費用対効果が問われているプロモーションももはや大きな失敗は許されない状況だ。

その中でも、自社顧客の内、あまり景気に左右されない優良顧客をターゲットとした戦略も多くに企業において進められている。サービス強化やお得感・納得感をアピールし、顧客維持を目標として、少しでも購入回数や単価アップが出来れば、新規顧客による売上を補充出来ればという思いもある。現状況で、優良なお得意様を失うマイナスをなんとか防ぎたいからだ。

そこで、問題になるのはターゲットである。既存客の中でも、どの層まで優良顧客とするかどうかである。また、優良顧客の中にはプロモーションにあまり興味がないこともある。自社顧客がどのような理由やこだわりで、自社のお得意様になっているのか。今後のためにも是非チェックした方がよさそうだ。

[どのような理由で自社の優良顧客になっているのか？] 2009年12月 7日

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デフレ時代おけるブランドロイヤリティは今

知名度、信頼性、ロイヤリティ・・・長年築いてきた「ブランド」は今まさに崩れつつある。トップシェアを誇る企業の商品は、そこまで登りつめるまでに多大な時間と費用をかけてきた。マス媒体への投資も莫大なお金を投入してきたにちがいない。

しかしながら、デフレの時代においては、そのブランド力もいくらか揺らいでくる。2009年12月3日付の日本経済新聞朝刊13面には、スーパーマーケットなどの「PB商品」についての記事が掲載されている。イトーヨーカ堂のPBカレーの製造元がハウスカレーで、他よりも2割も安く、かなり好評のようだ。

PB商品は、かなりパフォーマンスの優れた商品も多く、一度試すと「これでもいいか的な効果」がある。バックでブランド力のあるメーカーが作っていれば、少しは安心感が出て、そこに今までのブランド力が生かされているわけだ。こうしたブランドの活かし方も重要だ。

だが、デフレ化では品質や価格で賢くチョイスする消費者も増えており、もはや様々な商品において、今までのブランド力は昔以上の効果を発揮していない。つまり、個々の消費者の定番が揺らぎつつあり、"この商品については、これ！"という個々の選択ルールが変化してくると、今までのブランドにおけるロイヤリティはもろくも崩壊することになるからだ。

マーケティング現場においては実に悩ましい時代に突入したということであろう。

[デフレ時代おけるブランドロイヤリティは今] 2009年12月 3日

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構造的な枠組みやインフラの変化でマーケティングも変わる！

マーケティングは、現時点での状況や、まさに今、その現状下でのプランニングと実施力が問われる。何回も、当サイトで言い続けてきた。予想や空想で今後こうなるから・・・という先が遠い考え方では、必ず空を切る。

同時にそんな現状も大きな枠組みが変化することで、実施計画は崩れることになるもあるから、油断はできない。

例えば、誘致圏が広く集客力がある"観光地"ではどうか。料金を上限1,000円とする高速料金によって県外からの観光客よりも、近隣県からからの観光客が多くなっている有名観光地も少なくない。今までは、遠くからの温泉や自然を求めてやってきた観光客であったところも、一見賑わいを見せているものの、地元に観光関連会社は一様に渋い顔である。

お手軽になった観光地は、近隣県からの観光客で"客単価"、いわゆるお金を落としてくれないからだ。２～３箇所、そうした観光地を訪れると、以前と変化した状況が伺える。今まで、ゆったりと歩けた観光地の道路も、駐車場を探す車で混雑し、売店や各種観光客目当ての店舗も、近隣県からの若年層向けの商品も多くなっている。ターゲットによって売れ筋商品の変化が如実に見られる。

これで、全面的な「高速無料化」になったら、今まで戦略をガラリと変える必要が出てくる。しかし、国民があまり高速無料化を求めていないこともあって、マニフェストどおりではなく、政府では今後見直しもありうるとしている。

このように、構造的な枠組みやインフラの変化によって、マーケティング戦略も同時に「今」をしっかり受け止め、半歩先の近い将来の認識しながら、進めていく必要がある。

[構造的な枠組みやインフラの変化でマーケティングも変わる！] 2009年12月 3日

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