2009年11月のblog記事アーカイブ

４０代はネット広告の反応が良い！？

現在のデフレ状態ではターゲットに対しての訴求方法や広告など、企業は費用対効果が気なるところである。アイシェアによるネット広告の調査結果によれば、20代から40代のネットユーザー男女へのリサーチ結果が公表されている。2009年11月30日付けのRBB NAVIがこのニュースを伝えている（WEB広告を見て実際に商品を買うことが多い年代とは？）。

同調査結果では、年代別で見たら。20代・30代よりも40代がネット広告への反応がよく、サイト閲覧時間が長いとしており、興味を喚起できるとしている。また、サイト訪問へのアクションは女性の方が高いらしい。この調査では50代の回答がないが、この層もかなり反応するのではないだろうか。

ただ、企業の商品やサービスによって、性別や年令だけではなくその他の要因もあるため、必ずしも一般的な結果ではないが、各企業でチェックして見ると、いろいろ興味ある結果が出ることもある。効果的なメディア選びを是非実践して頂きたいと思う次第である。

[４０代はネット広告の反応が良い！？] 2009年11月30日

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自社における"顧客接点"の勝ちパターンを見つける！？

他メディアよりも接触頻度が高く、接触時間も伸びてきたネットは、単なるメディア機能だけではなく、購入にまで完結するツールである。しかしながら、すべてがネットだけで、完了しないために、そこには今までのサンプル提供や資料送付も加味される。既存客への維持拡大のために紙の会員誌も重要なアイテムだ。

また、コミュニケーションのやりとりは各種のサイトを見ながら、電話での音声が購入意思決定を促進する業種も少なくない。そうした一連のマーケティングプロセスは、お客様のアクション次第で変化する。サイトでのページビューやコールセンターなどの受注窓口の局部的な改善も必要だが、自社にとっての"顧客接点"の勝ちパターンを見つけなくてはならない。

せっかくの自社商品のアピールも実はタイミングが遅れると、効果は下降する。通販会社も様々な試行錯誤を繰り返している。例えば、ある通販会社は、既存客には会員誌を基本に、送付した同時にメルマガで訴求し、ランディングページや送付した会員誌とビジュアルイメージを合わせて、複数メディアで購入を促進している。月初、月末、曜日、時間帯と自社顧客の特性をどのように読み取るかが大きなポイントである。

2009年11月25日付けの日経MJ１面には、ノー残業デーの"水曜日"をビッグウェンズデーと称して、ネット通販の売上が高まっていることを報じている。それに合わせて、メルマガなどの配信なども行われているとしている。

ただ、あまりプッシュ戦略をやりすぎると、逆効果となる可能性もある。そのため、各種のログをチェックしながら、上述のような自社の"顧客接点"の勝ちパターンを是非把握していただきたい。

[自社における"顧客接点"の勝ちパターンを見つける！？] 2009年11月25日

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メルマガは 出しっぱなしですか？

月刊コンピュータテレフォニー12月号への執筆より

マーケティング最前線：連載第83回 2009年11月20日

マーケティング最前線 ：メルマガは出しっぱなしですか？

顧客化するためには、一般的に潜在ユーザー層から、見込み度の高い層（見込み客）に対して購入意思を決定づけるような、何らかの刺激を与えて背中を押すことが必要だ。とくに、多くの見込み客候補を見つけ出すアクションとして、いわゆる"告知"としての広告宣伝が行われる。潜在客が一歩踏み出して見込み客になってくれるかは、新規顧客獲得の第一歩として大きなポイントである。

しかし、新規顧客獲得までの道程にはいくつかのハードルがあり、そのプロセスの中で、どのような対応をしていくかが一番難しい。これは、メディアの特質にもよるが、一昔前のマスメディアを使ったレスポンス広告と、ネット広告を比べると大きく異なる。フリーダイヤルの電話番号を記載した広告などでは、サンプル請求、資料請求などの「量」で、見込み客度や効果が比較的単純にわかりやすかった。

だが、ネットにおいては、例えばメルマガをオプトインしたからといっても、それらをどれくらいの見込み度として捉えるかが問題である。アドレスだけでは特定できない"見込み客"は、どれくらい興味を持ってメルマガを読んでくれているのか。メルマガからランディングページや見せたいページにどれくらい飛んでくれたか。その度合いで企業は見込み度を知ることになる（もちろん、他の方法もあるが、ここでは省略）。

こうした展開を毎回続けることで、次回あるいは今後のメルマガの方向性を確かめることができるかどうかがポイントである。こういう時は、メルマガを見ている人にアンケートやグループインタビューなどで、実際に訴求方法が正しいかどうか確かめることをお勧めしたい。

つまり、「本当に効き目があるかどうか」をチェックすることも必要なのだ。メルマガの場合、アドレスの登録時にオプトインしているため、一般広告よりは効率的で費用対効果も良好である。だが、その後の購入までのプロセスへ進んでもらうには、当然アクセスログなどのチェックは必要だ。しかし"読んでくれているだろう"という推定の域を出ていないところも多い。

例えば、HTMLメールなどのリッチタイプがいいのか、テキストタイプか、読み物が多い方がいいのか、商品訴求タイプか、そうしたこともわからないまま、毎回送信している企業も少なくない。HTMLメールなどでは、どこをクリックしたかの分析や、細かいクリエイティブチェックもされているが、果たしてこれだけでいいのだろうか。企業や企業が市場に送り出す商品、またブランドイメージによって、既にオプトインした"見込み客"が求める情報は微妙に違ってくる。

このあたりに力を注いでいない企業においては、メルマガを定期的に配信している割に、サイトへの誘導や売り上げに貢献できていないと悩むものの、具体的な問題点をチェックしてはいない。

受注や引き合いに至るまでには、コンバージョンレートは当然下がっていくので、メルマガを興味深く見てくれる母数が多いほど、最終的な売り上げ数値に関係してくることも確かだ。

そのためにも、ログの数値の真意や推定の裏付けをすることを是非お勧めしたい。景気が一向に戻らない状況においては、なおさら顧客化までのプロセスをスムーズにして頂きたいと思う次第である。

[メルマガは 出しっぱなしですか？] 2009年11月24日

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あのJ.C.ペニーが紙系カタログからネットへ移行！

J.C.ペニーと言えば、米国では100年を超えた百貨店チェーン（現在：1109店）であり、米国人の誰もが知っている50年以上続いたカタログ通販の会社でもある。ダイレクトマーケティングを学んだ人なら、その企業名を必ず目にしている企業であろう。

そのJ.C.ペニーが半年に一回の大判カタログ以外は、紙系のカタログを廃止して、ネットと店舗とのインテグレーテッド・マーケティング・アプローチへと移行するようである。ネットでのカタログにおいてはデジタルマーケティングを、メインのプラットホームとして位置づけるようだ。

2008年には185億ドルの売上で小売産業のリーダー的存在でもあるJ.C.ペニー。その戦略キーワードは"Every Day Matters" としており、今もなお、"毎日"の重要性を示している。こうしたブランド・ポジショニングからすると、もはやネットは毎日接するメディアであり、店舗であり、かつ企業とコミュニケーションするツールであるため、こうした方針転換は十分納得できる。

ネットの歴史は短いが、50年以上続いたカタログ通販を一気に発行停止へと導いた。時代の流れとはいえ、そのカタログ通販全盛時代を知っている人には少し寂しい気がする。このJ.C.ペニーへは、その昔ダイレクトマーケティングの視察に出向いたこともあり、多くのことを学んだことが今は懐かしい。

参考：

JCペニーが大型製品カタログの発行打ち切り：日経ネット

JCPenney Transforms Catalog Strategy to Better Serve Customer Preferences
dBusinessNews

[あのJ.C.ペニーが紙系カタログからネットへ移行！] 2009年11月19日

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ポイントなしの購入は考えられない時代に？

何かを購入する際に、普通に現金で支払うと、「何か忘れ物でもしたような感覚」になることはないだろうか。クレジットカードか、電子マネーか、つい頭の中でポイントサービスのことを考えてしまうからだ。あの店で買えば、ポイントがついたのに・・・・・とか、ネットの方が良かったとか、後でいろいろ思い出しては後悔することもある。よく考えれば1ポイント1円なのに。

ポイントでの囲い込みは、ポイントサービスを導入していない企業や店舗においては大きな競争材料の1つになってきたため、もう無視できない状況になってきたにちがいない。家電対象のエコポイント制度は家電量販店の売上を押上げたということもあって、何らかのポイントサービスを活用して自店を活発化させようとか、小売店においては重要なサービスとなっていることも確かだ。

書店業界におけるポイントサービスも紀伊國屋書店が本格参入したことで、まだまだポイントサービスは広がりを見せるのであろうか。きっと、各社消耗戦になることも想像できるものの、景気低迷化では仕方がないという決断であろうと思われる。今後も、ポイントサービスがあって当たり前の状況が続くのであろう。

参考：　

書店業界もポイントサービス本格導入へ　紀伊國屋、三省堂らが全国展開

[ポイントなしの購入は考えられない時代に？] 2009年11月18日

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お茶の間にもAndroid

デジタルフォトフレームの進化が進んでいる。単なるデジカメ写真の二次的な利用を思っていたら、携帯電話経由のなどからの通信機能付きデジタルフォトフレームなども登場している。今度は"お茶の間にAndroid"というべき情報端末タイプも販売されるようである。

NTT東日本は2009年11月12日付けで無線LAN対応デジタルフォトフレームとして、「光iフレーム（仮称）」を開発したと、マスコミ各社が報じている。12月上旬においては実証実験を開始するらしい。

いよいよNGNの一般消費者向けのサービスが本格化するのであろうか。NGNサービスの「フレッツ光ネクスト」の契約者に提供するようで、ニュース、天気、乗り換え案内、株価情報、レシピ、グルメ・地域情報、通販カタログ、チラシ、掲示板、カレンダーの10カテゴリーについて、有料コンテンツも利用可能としている。茶の間でのPC端末代りに家族で使っても、いいのかもしれない。

すでに、デジタルフォトフレームは個人的に利用しており、単に画像が入れ替わるだけでは、毎日見ていると飽きてしまうことがわかった。また、音楽再生としてのMP3などの楽曲も同様である。

コンテンツ等、利用者が飽きない工夫がどうしても必要である。カレンダーや時計機能なども基本機能として必須だが、気温や湿度計も取り込んでいいような感じである。毎日使いたいと思わせる、日常での利用頻度が大きなポイントになりそうだ。

トライアルで、モニターも募集するようで、是非一度試してみたい。

参考：

ネットでのニュースもそれぞれの解説が若干異なるので、是非チェックしていただきたい。

NTT、Android搭載デジタルフォトフレームを用いた情報配信の実証実験
(マイコミジャーナル)

NTT東がフォトフレーム型Android端末　NGNで女性向けウィジェット配信（Tmedia）

NTT東日本，Android搭載フォトフレーム使った情報配信の実証実験を実施（ITPro）

[お茶の間にもAndroid] 2009年11月13日

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「既存客の維持・拡大」等マーケティング業務を再認識しよう！

継続的に顧客をつなぎとめ、長い期間において既存客とすること。これは言うのは簡単だが、中々難しい。こうした「既存客の維持・拡大」等マーケティング業務においては、戦略および実践まで、幅広くマーケティング現場のルーティンとして重要視されている。運営している企業や組織は、その既存客の売上から成り立っているからなおさらである。

しかしながら、購入年数が長くなると、趣味・思考なども変化し、自分に合わなくなってきたり、他社からの各種の広告やプロモーションなどで刺激されたりと、当然スィッチングが始まる。購入頻度が低くなったり、購入額が低下したり、顧客として離反することもある。

新規客ばっかり追っかけていると、どんどんコアとなっていたお得意様が離反し、継続・固定化が図れない企業も少なくない。新規顧客獲得と既存客の維持拡大はビジネスにおける"両てんびん"のような関係である。また、競合他社が多く、市場が飽和状態になっていると、新たなお客様を獲得するには、獲得費用がどんどんかさみ、既存のお客様との関係性を高めるようなアクションも大切になってくる。

このような時は、自社の商品やサービスのどこが気に入って、継続的な購入がなされているか、という自社顧客のインサイト詳細を知り、きめ細かく対応するしかない。品質重視なのか、ブランドにこだわっているのか、価格訴求なのか、顧客満足系なのか。こうした自社の構造や問題点を把握した上で、メディアやコミュニケーション、あるいはマーケティングの手立てを具体的にブレイクダウンしていただきたい。

当たり前のプロセスであるが、時として一挙に具体的なネットやコールセンターの施策へと導かれることが多く、実施でのブレ幅が施策の失敗となっているケースをよく見受けられるので、あえて今回は既存客の維持・拡大におけるプロセスについてを、簡単に述べてみた次第である。

[「既存客の維持・拡大」等マーケティング業務を再認識しよう！] 2009年11月12日

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今までとはちがう？景気低迷「ネット」時代のマーケティング

市場に商品やサービスを投入している企業からすれば、結構気になるのは見込客や既存客が、他商品よりも自社商品が選ばれているかどうか。また、現在のような景気低迷時代においては、本当に自社商品が知られているかどうかであり、マーケティング現場や経営トップ層ではかなり気にしていることでもある。

そのため、自社がターゲットとしている潜在客などへ「告知」としてのメディア活用がなされる。もっと知らしめれば、もっと売上があがるはずだと。

しかしながら、投下した広告費や販促費が、売上との費用対効果でそのバランスが求められる。高級品や原価が低い商品は、そうした予算が組みやすい。もちろん、現場の担当者であれば、当然理解していることである。今までの広告や販促にネットが加わった現在においてはどのような状況なのか。

現在の、景気低迷「ネット」時代では、今まで経験したことがない現実を経験している企業も少なくない。単なるメディア機能だけではないネットは、市場や企業によって、その効果や手法が異なるからだ。つまり、やってみないとわからない状況が現在続いていると言っても過言ではないくらいだ。

たとえば、今まで高級なブランドで店舗展開してきた企業においても、ネットでの販売に手を出しつつある。売上が落ち込み、同時に店舗への来店客数が減少しているために、今まで築いてきたブランド力やイメージが落ちようとも、それ以前に売上の落ち込みを何とかしたいということであろう。

こういう現象を、一般企業は自社のこととして、どのように把握すればいいのか。様々なヒントがここにあると思われる。長引きそうな景気低迷「ネット」時代での自社マーケティングを是非検討して頂きたい。

[今までとはちがう？景気低迷「ネット」時代のマーケティング] 2009年11月11日

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コールセンターの見直しを図る変化点がセンター改善のチャンス！

自社コールセンターを拡大したり、アウトソーサーをチェンジしたりと、コールセンターの質や量の調整を図る場合。この変化点がコールセンターにおける改善のチャンスである。

日頃、自社のインバウンドやアウトバンド業務がおかしいと思っていても、中々そのチャンスがやってこない。日常の忙しさから、中々自社センターの診断や評価が遅れてしまうことも少なくないであろう。モニタリングチェックなどで、自社センターを見直してみよう。

コールセンターのコンサルティングをさせて頂くと、時としてタイミングの良い非常に重要な変化点があることに気づく。そこで的確な改善をすると、その後もうまく円滑に稼働する状況があり、成長戦略も描けることになるから不思議である。

とくに、コールセンターの見直しに際しては、アウトソーサーの選定の仕方なども、もう一回、再検討してみよう。センターが今後目指す方向性は定まっているか。センターの各種の基本的な要件定義はされているか。

アウトソーサーの選定においては、RFP(Request of Proposal)と呼ばれる提案依頼書の内容が、その後のアウトソーシング業務の成否が決まると言ってもよいくらいに重要である。これはアウトソーサーへ発注する企業側が、依頼したい内容をいかにわかりやすく的確に伝えることができるかが大きなポイントである。

クライアントの自社紹介、センターに求めること、センターでの応対内容の詳細、提案を求める内容などである。

アウトソーサーに求める提案においては、プロジェクト体制、オペレーション体制、教育プログラム、教育体制、各種マニュアルの作成、各種レポートの内容などであるが、その頻度も確認することも必要である。

是非、こうしたプロセスを踏まえて、タイミングよく、的確なコールセンターの見直しをして頂きたいと思う次第である。

[コールセンターの見直しを図る変化点がセンター改善のチャンス！] 2009年11月10日

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リアル店舗がなくなったから、仕方なくネットで購入！？

景気低迷が長引くと、日常生活においてもいろいろな変化が起こる。近くにあって便利なお店も、いつのまにかなくなっていた、ということも最近は多くなってきた。ネットが浸透して、すべてが便利になったわけではなく、うまく共存してほしいとさえ思うのは小生だけではないであろう。

店舗がなくなったから、仕方なくネットで購入するという消費者のアクションは、明らかに今までとは違っている。ネットか店舗かと選ぶのではないからだ。また、ネットで対応できないものは、すこし離れたところまで出向くしかない状況もあまり慣れていない。もはや、選択肢も少なくなっている。

ガソリンスタンド、書店、ホームセンター、銀行、文房具店と、採算が合わず撤退する状況は一消費者としても、不便と同時に実に寂しい気がする。これも時代の流れとして受け入れるしかないのであろう。これはお店で、これはネットでという、選ぶことができた今までの考え方を少しずつ変化させ、慣らされてしまうのかもしれない。

ネットとリアル店舗における「消費者の購入に対する動き」はまだまだ変化していくため、自社のチャネル改変は重要なポイントとなる。そのため、今以上にネットマーケティングやネットで自社は何をするのか、ということを企業は真剣に戦略化し、具体化することが急務であろうと思われる。

[リアル店舗がなくなったから、仕方なくネットで購入！？] 2009年11月 9日

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機会損失とならない！マーケティングを！

マスメディアでもネットでも、あるいはDM、カタログでも、BtoBやBtoCでも同様に、広告・販促はターゲットとするお客様へのプッシュ戦略である。たとえ、商品サイトへお客様が閲覧に来ても、何らかのアピールする画像・動画・テキストでプッシュする。各種のメディアを使って告知するアクションは、メディアミクスとか、クロスメディアと呼ばれ、潜在客や見込客を取り込み、顧客化へと導かれる。

しかし、受注、引き合い、お問い合わせ、資料請求など、お客様が取り込まれるプロセスにおいては、それらの各種レスポンスを受ける現場は、個々が連携されていない。これはマスメディア時代の名残だろうか。レスポンスが必要な営業・販売と広告・販促などの連携がされていないために、「気がつかない機会損失」がまるで水漏れのように毎日たれ流されていく。

その顧客接点の落とし穴がコールセンターである。様々なメディアでお客様に訴求する方法はネットの浸透で一変した。サイトやメール（メルマガやメールニュースも含む）などで、様々なアピールがされているが、縦割り組織でのコールセンターにおいては、すべてが知らされていない。ネットでの情報提供や販促が簡単にスピーディになってきたから、プッシュはし易い状況でもある。

また、ネット上で自社商品やサービスのことがこんなに多くクチコミされていても、そうした情報なしで、コールを受けているセンターがいかに多いことか。つまり、企業の発信情報の整理が必要で、それらをレスポンス獲得の現場へ的確に知らせるしくみがほしい。それがない企業においては、「気がつかない機会損失」が少なからず発生している。

一昔前のマスメディア時代でも、同様の傾向にあった企業においては、ネット時代に入って、今まで以上に「毎日の水漏れ量」は多くなっているに違いない。是非、機会損失とならない！マーケティングを実施して頂きたい。

[機会損失とならない！マーケティングを！] 2009年11月 6日

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ネット利用者の「調べる」「比較する」アクションを把握できる！？

ネット利用者の「調べる」「比較する」という検討アクションを習慣づけ、加速させてきた『価格.com』は、消費者に大きな影響を与えてきた。2009 年9 月末現在で、月間利用者数1,998 万人、月間ページビュー7 億2,627 万PV、累計クチコミ件数約1,000 万件と、同社株式会社カカクコムのデータが物語っている。

一方、商品を販売する企業にとっては、消費者が購入する上でのチャンス・ロスをもう少し見極め、販促やマーケティングに活かしたいところである。

2009 年11月5日付で、株式会社カカクコムは『価格.com Trend Search Enterprise 版』を提供開始したようだ。価格.comの製品ログデータを閲覧やダウンロードでき、メーカー、小売店等企業へ提供するらしい。

提供データは、パソコン、家電、カメラ、車、バイク、ゲームなど価格.com が提供する主要な209 カテゴリ、約20 万製品が対象。これら各種データを、メーカー単位、製品単位、カテゴリ単位）から閲覧可能としている。

PVシェア率データなどの推移を分析した「シェア率データ解析」は無料提供であるが、

実数データ解析（PV数などの実数データの推移を分析）、クチコミ関連語抽出（クチコミに登場したワード）、共起クチコミ解析（クチコミ内で一緒に語られた製品など）、アラート（クチコミ数・登場ワードの変動をお知らせ）、カスタム集計（複数製品・メーカーを合算する）、その他CSV・画像ダウンロード（グラフの数値・画像をダウンロード）は有料で企業に提供される。

ネット利用者が習慣となってしまった「調べる」「比較する」という検討アクション。今度は企業側がこうしたデータを使うことが当たり前の時代になってきた、と言えよう。

参考：カカクコム、法人向けに『価格.com』のログデータを公開

[ネット利用者の「調べる」「比較する」アクションを把握できる！？] 2009年11月 5日

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買い物は楽しさやストレス解消が求められる！？

以前、何かの本で、買い物で品定めをしているお客様の顔は、かなり真剣な顔つきで、決して笑顔でモノを購入していないと、小売業での売り場のことが書かれていた。それ以来、店舗で購入する人の顔を見ていると、かなり真剣な感じで、自分もこのようになっているのかと、認識したことがある。そうした集中するアクションが、買い物の楽しさやストレス解消につながるのだろうか。

ショッピングが楽しみとする人は多い。2009年11月4日付の日経MJ2面（消費分析）には、買い物に対するイメージ調査の結果が記事となっていた。小売業の業態別に買い物がどれくらい楽しいのかを調査したようだ。

同紙によると、百貨店買い物派、価格重視派、買い物エンジョイ派、なんとなく派の４つのグループに分けられており、百貨店、ショッピングセンター、ショッピングモール、駅中、駅併設の商業施設で、楽しく感じる「百貨店買い物派」が一番多かったようだ。また、ネットで買い物は、価格重視派や買い物エンジョイ派が多いとしている（詳細は上記記事を参照のこと）。

同調査では、買い物は"楽しさ"と共に"ストレス解消"というイメージも同等に連想したようである。

先日ある自動車メーカーのショールームでアンケートを求められた。何か感じたことを記入するところでは、いつも車がただ陳列してあるだけで、いつも同じ雰囲気で「あまりおもしろくない」と書いた。ストレス解消はともかく、楽しさはやっぱりほしいと思う人も多いのではないだろうか。

[買い物は楽しさやストレス解消が求められる！？] 2009年11月 4日

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慣れがネットショップでの入力ミスを誘う？

ネットでのショッピングに慣れてしまうと、慣れるほどにいろいろミスをする。先日はデパート系のネットショップで注文しようとしたが、何回やっても"サーバーが混雑しています"というメッセージが現れるので、そんなにアクセス数が多いのかと、驚いてしまった。そのため、カスタマーセンターに電話で聞いてみたが、そんなクレームは入っていないと言われて、もう一回入力内容を確認した。

すると、クレジットカードの番号を入力ミスしていて、それで購入送信すると先ほどのメッセージが出てくることがわかった。決して「入力ミス」ということはエラーメッセージが出てこないので、こんなことが起こりうる。セキュリティのために仕方ないのであろう。以前はかなり緊張しながら、ネットでの予約や商品購入していたが、慣れがこうした入力ミスを誘うことも多いのではないだろうか。

読売新聞の＜ネット＆デジタル＞には、「ネットにおける旅行予約での入力ミス」の記事が掲載されていた。ネットで予約できなかったのに、宿泊施設からキャンセル料が請求されたという内容である。年々こうしたネットでのトラブルはすそ野が拡大しているのも影響して、もっともっと増えるであろうと思われる。

ネットショップによって、それぞれ購入した際の通知や確認の仕方が異なるので、確認メールなどを出さないショップなどはネット利用者からすると少し不安になることも少なくない。いずれにせよ、ネットでの予約や購入はもう少し緊張感を持って行うべきだと再確認した次第である。

[慣れがネットショップでの入力ミスを誘う？] 2009年11月 2日

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