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2009年8月のblog記事アーカイブ
明確なターゲット層を集めるしくみ！？
個人の趣味や嗜好は、年月が経過すると変化する。マイブームと称して、自分がハマっているものを考えてみると、想像できるであろう。初めは熱く感じていた趣味も、３か月程度の短期間で終わってしまう場合や、長くても１年くらいで冷めてしまうことも多い。
そのため、趣味・嗜好系のメルマガは、その後全く閲覧しないこともある。ライフスタイルに関してはこのような個人的な変化があるため、ターゲットへ正確に訴求することが難しいのである。
となると、企業においては、お客様などとのコミュニケーションを通じて、ターゲットの趣味や嗜好が変化していないことを確かめる必要がある。つまり、今でも自社ターゲットであるかどうか。これがわからないと、カタログやダイレクトメール、メルマガなどは無駄なアクションとなってしまい、費用対効果も良好ではなくなる。
クレディセゾンが９月１日から、カード会員向けに健康管理サービスを始めたようだ。2009年8月31日付の日経MJが、そのニュースを伝えている。同記事によれば、歩数計とPCとを連携させ、グラフなどにビジュアル化をして、1000歩ごとの1円分のポイントを付与するとしている。
たとえ、1か月（30日）の期間に 1万歩を毎日歩いても、上限（１日最大10円分）が決まっているので300円分のポイントとなり、利用料金は月額315円なので、全くの無料にはならない。また、別途歩数計にも費用がかかるようである。
同社としては利用者にポイントを付与しても、月額利用料をもらって、健康志向ターゲットの継続性がわかるという大きなメリットがある。ネット広告で収入を得るには、あるいは、良好な媒体にするには、こうした絞り込んだターゲット層が、明確に存在していることが重要なので、この健康管理サービスのしくみは良く出来ていると言えよう。
あとは会員数をいかに短期間で増やせるかどうかである。
[明確なターゲット層を集めるしくみ！？] 2009年8月31日
在宅型のコールセンターが増えつつある！？
在宅型のコールセンターが増えつつある。個人宅での電話オペレーター業務は決して新しいものでなく、昔から行われている。ネットと在宅専用のコールセンターシステムの登場で、新たにトライする企業も増えてきている。在宅勤務で就労機会が増えるだけではなく、コールセンターにかかるスペースや施設、オペレーターが通勤する上での交通費等、各種の経費が軽減されるという多大なメリットがある。
AIGエジソン生命は、保険業界で初めて「在宅型コールセンターシステム」を導入したようで、長崎市のカスタマーサービスセンターにおけるインバウンド業務の一部を自動分配するようだ。
ネットにつながったPCは内蔵ハードディスクを使用せず、各種データの保存や取り出しができないようにしている。また、ネットワークはVPNで応対内容はすべて暗号化し、Webカメラで本人確認して、業務上必要なソフトウェアは指紋認証機能付きのUSBメモリーで提供するとしている。また、操作履歴を記録し、不適切なパソコン操作を防ぐらしい。
セキュリティにおいては万全な対応がされている。あとは応対品質と、コール内容の枠をどれくらい拡大できるかが、ポイントである。最初はすでに経験がある人が応対するものの、拡大後において出てくるであろうクオリティ面が懸念される。コールセンターの教育、研修、モニタリングなども、必要になってくるであろう。
参考：下記のサイトの記事を参考にしています
エジソン生命、次世代ワークスタイルとして「在宅型コールセンターシステム」導入へ
[在宅型のコールセンターが増えつつある！？] 2009年8月28日
「得した感」を実際に数字で見せ、あらためて満足感を与える
すでに小売業では冷え切った景気に刺激を与えるがごとく、しっかり低価格路線が浸透している。消費者は必要なもの出来るだけ安く購入するだけではなく、女性のファッションなどは低価格商品を自分のコーディネート力でカバーしていることも最近のトレンドである。
ニッセンのネットアウトレットモール"BRANDELI（ブランデリ）"が好調のようで、そのニュースを、2009年8月27日付のダイヤモンドオンラインが伝えている（ニッセンが仕掛けるアウトレット 消費者とメーカーの支持得て急伸）。同記事には同サイトのサービスで、細かい商品の表示や返品受付など好調の理由に挙げている（詳細は上記サイトを参照のこと）。
さらに、マイページには、購入履歴とその購入価格を元の価格と比べられるようして、どれほど賢く購入できたかを感じさせる手法にも触れている。自分が購入したものが、どれだけ得をしたか。そのショップで商品を購入したことへの満足感が、購入後に分かるというのは顧客心理としてはかなり重要な要素である。
こうした、「得した感」を実際に数字で見せ、あらためて満足感をくすぐるマーケティング手法は、ネットショップでも使えそうなワザである。取得したポイント数を見せる手法もあるが、こうした「納得感」の訴求は、この時代には必要であろうと思われる。
[「得した感」を実際に数字で見せ、あらためて満足感を与える] 2009年8月27日
高級ブランドの会員制ネット通販は好調！？
リアル店舗と異なり、ネットショップでの接触頻度は高く、いわゆる"ウインドショッピング"効果が高いせいか、衝動買いしやすい環境がある。"ちょっと見てみようか"というアクションがネットショップ側からすれば、売上アップの大きなポイントでもある。
新聞などの消費分析によれば、女性のファッション関連商品では衝動買いが少なくなっており、必要なものだけを購入する堅実な人が増えているとも述べられている。しかし、一方ではリアル店舗への足は遠のいても、ネット通販での利用は依然増えているとしている。
こうした状況は購入層によって、いろいろ変化していると思われる。高級ブランドを扱うネット通販サイト「グラムール セールス」がオープンするようだ。2009年8月26日付のJ-CASTニュースは「ブランド品会員制サイト続々 グラムール セールスが27日オープン」という見出しで、このニュースを伝えている。
記事には、その他ブランドを扱う会員制サイトについて、「ブランドのネット通販は好調」としている。
女性、高級ブランド、ネット通販、会員制・・・、これらのキーワードが、どれくらいこの不況の時期に売上をアップできるのか。リアル店舗での経営者はかなり気になるに違いない。
[高級ブランドの会員制ネット通販は好調！？] 2009年8月26日
旅行に関するネット口コミ情報は役立っている！？
旅行商品を出来るだけ多くの人に満足させるのは非常に難しい。観光地などの資源や宿泊施設、目的地に行くまでの交通機関と、様々なチェックポイントがあるからだ。旅行を構成する要素として変わらないのだが、旅行する人の企画や目的によって、いろんな旅行商品はつくられる。
宿泊するホテルや旅館１つを考えても、施設の立地や施設自体の質、食事、接客における重要ポイントもたくさんある。そこにお客様個々の感じ方や評価の仕方、満足感の指標も異なる。一緒に行く人が異なると、また違った満足感が存在する。自分はいいと思っても同伴者が満足しないこともある。
宿泊施設の予約はネットで行うことが、かなり一般的になっており、宿泊者のレビューや評価も見ることが多いと思われる。あまり、良いことが書かれていないと、少なからず躊躇することもある。また、評価が高くやレビューの書き込みでは、良さそうなところでも、実際に宿泊すると、そんなに満足しないことも多々ある。
しかし、現実には、旅行に関するネット口コミ情報は役立っている。
そうした個々の感じ方や評価が異なる旅行関係のネット口コミは、それを利用する人がうまく活用することで、あるいは徐々に学習することで、今後も拡大しそうだ。
米国のトリップアドバイザーが、９月中に日本で携帯電話向けの旅行口コミサイトを開設する動きがあるようで、日本の企業との提携も決まっているらしい。世界最大手と言われている同社の展開、どのように日本で推進していくのか、興味深い。
[旅行に関するネット口コミ情報は役立っている！？] 2009年8月25日
今度の選挙はクチコミ効果が影響する！？
テレビや新聞、雑誌などの予想、あるいはアンケート調査に基づく番組などで、選挙に少なからず影響を与える、いわゆる「マスコミ効果」。これに加えて、新たに「クチコミ効果」が今回の衆議院議員総選挙には、かなりのインパクトを与えそうである。
株式会社ホットリンクが第45回衆議院議員総選挙の得票率を、ネット口コミ情報から予測するサイト「クチコミ＠総選挙」で、そのコンテンツを一般公開している。
以下のようなコンテンツである。
１）各小選挙区の各候補者の得票率予測
２）各小選挙区の結果を集計した、予想得票率の上昇率ランキング
３）各政党の小選挙区での議席獲得数予測
４）政党別、候補者別の口コミ数の推移
５）政党別、候補者別の口コミ本文記事
６）ＴＶ番組内での露出の推移
選挙情報サイト「クチコミ＠総選挙」コンテンツ配信を開始
（ホットリンクのプレスリリースより）
このサイトコンテンツ「クチコミ＠総選挙」の内容が新聞社の世論調査との予想一致しているようで、2009年08月24日付のダイアモンドオンラインが、このニュースを伝えている（当事者もびっくり！「クチコミ＠総選挙」が 示した大新聞社の世論調査との予想一致率）。
同記事によれば、小選挙区の予想一致率は94%で、８月22日の日本経済新聞朝刊で世論調査結果との一致率も、87％という数値を示しているようだ。
驚きなのは、各社で行われている電話調査は、かなりの費用をかけているので、その調査結果とほぼ一致するような結果出てしまうこと。この精度があれば、このクチコミ＠総選挙のデータも分析データとして使うことも考えられる。また、この公開されたネット口コミデータが、どれくらい有権者の投票に左右するのか。これも興味深い。
まさに、「マスコミ効果」＋「クチコミ効果」が今後重要になってくるにちがいない。
実におもしろい試みである。
[今度の選挙はクチコミ効果が影響する！？] 2009年8月24日
携帯紛失の顛末
月刊コンピュータテレフォニー９月号への執筆より
マーケティング最前線：連載第80回 2009年8月20日
携帯紛失の顛末
すでに携帯電話の大きな機能の進化はあまりないとされている。また、端末総販売台数が伸び悩んでいることも確かだ。しかし、ワイヤレスブロードバンドやMVNOなど次世代の技術開発はめざましい。今年も「ワイヤレスジャパン2009」が開催された。今回は法人向けの需要を見込んだ展開が目立ったようである。
個人が日常使っている携帯電話は、すでに申し分のないくらいに高機能で使いやすい。もう携帯は電話やEメールだけのコミュニケーションツールではなく、サイト閲覧、サイフ、GPS、カメラと、ここに列挙できないくらいの「マルチツール」となっている。そのため、毎日の生活の中で不可欠な存在である。
そんな携帯電話を紛失してしまったら、かなりの精神的なショックである。想像するだけでもゾっとするのではないだろうか。それが現実に起きてしまった。先日、地方に出かけた際に携帯電話を失くしてしまったのである。ベルトに装着した携帯電話ケースに愛用の携帯がないことがわかった瞬間、言いようのない焦燥感に襲われた。マルチに使っているので、電話番号やEメールアドレスなどで友人・知人、取引先にまで迷惑がかかるのではと、それこそさまざまなことが脳裏をよぎる。
まずは、悪用されないようにと、キャリアに一時利用停止をしてもらうため、電話番号案内で該当する電話番号を聞いた。こうしたケースが多いのか、案内するオペレータは慣れており、素早く対応してくれた。
さっそく、該当番号に電話してみると、今度はIVR（自動音声応答装置）での案内。こういう緊急時では、IVRの案内の音声が実にもどかしいし、分岐する内容も記憶しづらい。それでも、携帯の電話番号と端末の暗証番号をインプットして一時停止することができた。ここまでは実にスピーディな処理をこなせた。帰りの新幹線の中で、少し自分を取り戻せた。
だが、肝心の携帯電話は戻ってこない。帰宅後、PCで乗車した私鉄の遺失物案内を検索して電話してみたものの、あまり期待はしていなかった。どこで紛失したかがわからないし、乗車中に座席に置き忘れたという実感もなかったからだ。
とりあえず聞いてみようと、「携帯電話を紛失したのですが、届いていませんか？ 」と、まったく漠然とした内容の電話に対して、ゆっくりとした口調で丁寧に応対して頂いた。日々、こんな筆者のような電話がひっきりなしにかかってくるのであろう。乗車した時刻と駅名、携帯電話の色や機種の形状などを聞かれて、思い出しながら答えた。そして突然、「現在、その携帯電話を保管していますよ！ 」と、実に明快な答えが返ってきた。
携帯電話が無い暗黒の日々を2日あまり過ごしたが、宅急便の着払いで戻ってきた携帯電話は懐かしく、我が子のように愛しかった。感謝と感激が一度にやってきた思いである。それ以来、携帯電話に首かけ専用のストラップを付け、肌身離さず持ち歩いている。
今回は筆者の個人的な携帯紛失の顛末記を読んで頂き申し訳ないが、まだ紛失経験がない方には、自分がそのような場面に遭遇したら、素早い処理と対応、加えて"見つかる"という奇跡を是非信じて頂きたい。
[携帯紛失の顛末] 2009年8月21日
メンター制度を導入する企業が増えている！
転職率が高くなり、勤務する会社内で相談する機会や相手が少なくなって、メンター制度を取り入れる企業が多くなってきた。今やメンターの教会や紹介サービスまである。最近では高島屋やデル日本法人がメンターシステムを導入しているようだ。
中途採用者が多い企業や団塊世代の大量退職が多いことも影響している。上記のデル日本法人の場合は、社内でメンター（助言者）とメンターを求める人をシステムでマッチングできるようである。2009年8月18日付の日本経済新聞朝刊15面にその記事が掲載されていた。
どの程度効果的な制度かは把握していないが、流動性が高くなった職場においては、今後必要性が高いと思われる。ただ、、まだまだ工夫や改善の余地がありそうだ。
[メンター制度を導入する企業が増えている！] 2009年8月20日
動画配信サイト＋テレビCMのセット販売広告が好調
テレビ局の動画配信サイト＋テレビCMのセット販売広告が好調のようだ。2009年8月19日付の日経MJ16面には、第２日本テレビが他社テレビ局動画サイトを抑えて、トップを独走と書かれている。月間100万人を達成して、黒字化したようである。
とくに、番組の中で商品を登場させ広告宣伝効果を引き出す「プロダクト・プレイスメント」の手法が功を奏したようで、成功の近道とさえ述べられている。普通に考えれば、テレビCMに加えて"動画サイトもあるますよ"、というセット販売だが、ここまで来るにはかなりの試行錯誤があったらしい（上記紙面を参照のこと）。
テレビを見ない層や動画サイトを見ない層など、それぞれ個々人によってCM視聴機会は多様化しているので、それにうまく対応する必要がある。上記のセット販売は、広告不況の中でも前年比2倍と書かれている。誰もが知っているテレビ局の動画配信サイトゆえに、広告モデルが通用するのであろう。今までの実績に乗じた展開のため、クライアントも出稿しやすいメリットがある。
[動画配信サイト＋テレビCMのセット販売広告が好調] 2009年8月19日
新たな時代に入ったか？日本型のアウトレットモール
1980年代に米国で始まったアウトレットモールは、80％～90％offの価格が実に衝撃であった。そのころ、様々なアウトレットを見に、よく米国に出かけたことを今でも鮮烈に覚えている。
1990年代には日本にもアウトレットが出現し、現在は33のアウトレットモールが存在しているようだ。よく行くアウトレットも最近では開店前に駐車場の順番を待つことも少なくなっている。
2009年8月16日付の日経MJ3面には、7月に開業した「あみプレミアム・アウトレット」に関する記事が掲載されている。出足好調のようである。同記事によれば、すでに5000億円市場となったアウトレットは淘汰の時代に入り、既存店の再整備や付加価値化も重要であるとしている。
ただ、高速割引きの追い風で、「安・近・短」の家族向け小旅行のようなスポットとなっており、以前のように型が古いものや売れ残りだけではなく、一般店舗からアウトレットへ流れる商品サイクルも短くなっていることも、魅力度指数をアップさせているらしい。
ショップからすれば、ブランドイメージを下げずに、商品をさばくには、こうしたアウトレットの必要性は高いのであろう。日本型のアウトレットはこれから、いろいろ変化してくるにちがいない。
参考：経済最前線：客万来、アウトレット 高速割引、追い風に（毎日jp)
[新たな時代に入ったか？日本型のアウトレットモール] 2009年8月17日
難しい！今後の顧客へのマルチコントロール対応
ネットと店舗。ネットショップとリアル店舗の２つのチャネルをどのように使っていくか。今まで店舗ビジネスを中心に推進してきた企業においては、大きな問題である。さらに、この２つのチャネルだけではなく、ターゲットによってはカタログやテレビなども併用しながらのマルチチャネル。これらの整備が小売業の顧客層毎のレスポンスに大きく影響する。これらはもはやWEBマーケティングやコールセンターの世界だけではおさまらない。
多店舗展開や全国各地に拠点がある企業においては、いわゆる無店舗の通販会社との競争ポイントをどこに置くかが重要である。競争は同業他社だけではないからだ。価格競争に加えて、通販で購入したものを店舗や拠点での商品渡し、アフターフォロー、アフターメンテナンスなど、どれくらいの価値をお客様が感じてくれるのか。あるいはお客様がどこに魅力を感じてくれるのか。
顧客年齢層によるメディア配分、ネットやコールセンター、店頭などのマルチチャネル整備、顧客応対におけるマルチコンタクトスキルなど、どんどん難しい状況となる。さらに、地上デジタル放送完全移行以後のインタラクティブ番組も増えると、なおさらである。全体のコントロールやマネジメントが今以上に求められる"顧客対応マルチコントロール時代"となってきたと言えよう。
[難しい！今後の顧客へのマルチコントロール対応] 2009年8月12日
自社ターゲットとしての顧客層チェックは大丈夫ですか？
マーケティングにおいて、自社がターゲットとする顧客層の設定は、最重要課題の１つである。購入者層を分析して、すでに設定しているターゲットに合致した広告や販促、商品づくり、顧客対応がなされているか、というチェックが日常必要である。
また、自社ターゲット層とメディアがうまくマッチングしているかどうか、というのも大きなチェックポイントである。若年層のテレビ離れやその時間帯なども大きな影響を与えている。若年層の利用が多いとされる携帯サイトも、ECとなるとPCサイトがあってこその携帯サイト利用を考えておく必要がある。
2009年8月10日付の日経MJ11面には、ジュピターショップチャンネルが顧客層を絞ったTV通販番組強化の記事が掲載されている。今までの30代以上の主婦層向けではなく、20代女性やアラフォー向けに番組を絞っていくことが述べられている。
こうしたターゲットを絞り込んだ展開は、TV通販だけではなく、ネット活用においても、他社との競争においては、あるいは現状の景気低迷時には重要なポイントである。とくにメインターゲット層への売れ筋を強化することで、全体の売上額低下に歯止めをかけることも現時点では大切な戦略であろう。
ちなみに、ジュピターショップチャンネルの購買層は2009年7月27日 付の読売新聞によると、その９割が女性で、40歳～60歳代で70％を占めている（好調なテレビ通販）。
自社ターゲットとしての顧客層チェックは大丈夫ですか？
[自社ターゲットとしての顧客層チェックは大丈夫ですか？] 2009年8月10日
マーケティング軽視の体質を改善できるか！？
"戦後の生産主導で成長してきた日本企業の組織体質が、マーケティング軽視の風土を形成してしまった可能性が高い"これは、2009年8月7日付の日本経済新聞朝刊25面に掲載された記事（台頭するアジア消費34日本企業のマーケティング力）から、一部引用・抜粋させて頂いた文章である。
同記事は国内30社の調査結果から導き出した結論のようだ。同記事によるとマーケティング担当部門と研究開発・生産部門とのズレがあり、研究開発・生産部門からすると、マーケティング担当部門が実施している情報収集、情報普及、明確な分析などに、不信感があり、かつ評価が低いとしている項目である。
顧客や競合への対応はほぼ満足されているものの、基本的な情報収集や分析は、商品の差異化戦略、顧客へのプロモーションなど「顧客や競合への対応」を進めるためには必要なものである。
今までの小生の経験からすると、日本の企業は「情報収集ベタ」であり、「情報分析ベタ」であることは間違いないと思われる。ネット時代に入り、それがもっと顕著になってきたのかもしれない。
とくに、マスメディアを駆使した「顧客や競合への対応」には伝統的な良さがあったが、ネットでのログや各種プロモーションの効果分析など、市場に商品が投下された後の情報活用力が弱いことも確かである。
生産主導で成長してきた日本企業の体質改善。かなり高いハードルを越えないと実現は難しいと思われる。しかし、今後避けられない重要事項である。
[マーケティング軽視の体質を改善できるか！？] 2009年8月 7日
もう1つのCRM
今までマーケティング現場でCRMと言うと、CRM（Customer Relationship Management）であったが、食品や日用品を市場に出すメーカーにおいては、もう１つのCRMである（Cause Related Marketing：CRM）が効果的な展開を見せている。
"ボルヴィック1リットルでアフリカに10リットルの水を"これなどは、以前からよく目にしたコピーである。アウトドアウェアのティンバーランドも環境への取り組みがなされている。
2009年8月5日付の日経流通新聞一面には、「買い物 大義で選ぶ」という見出しで、このコーズ・リレーテッド・マーケティングについての記事が掲載されている。社会貢献・エコなど代金の一部を寄付するという大義に、何か社会貢献したいとする気持ちや共感が得られることで、商品を選択するようだ。同紙には10社ほどの事例が記載されている。
自分の不摂生な日常生活で、少しでも健康的なものをと、体に効きそうなドリンクをコンビニで、つい選んでしまう傾向に少し似ているような感じでもある。
だが、同記事には、こうしたプロジェクトやキャンペーンは、女性には効くようであるが、とく40代の男性にはあまり共感できるものがないらしい。日本ユニセフ協会には企業から"何をしたらいいのか"という問い合わせが多いというのも、何だか日本の企業らしい気もする。
[もう1つのCRM] 2009年8月 6日
コールセンターの資格認定制度
以前から言われていたコールセンターの資格認定制度。沖縄県で県の外郭団体である雇用開発推進機構が試験と認定を行うようである。それこそ、10年前から要望があった資格認定であり、やっとスタートするようである。
オペレーター資格とスーパーバイザー資格があり、第１回目の試験は11月に行うらしい。2009年8月5日の琉球新報社がこのニュースを伝えている（コールセンター業界共通資格）。全国的な広がりを持つのかどうか。
こうした資格認定制度は、職業としてのコールセンターエキスパートとしての地位向上やスキル向上、離職率、昇進制度などへの問題点を少なからず解消することができるために、是非広めて頂きたいと思う次第である。
[コールセンターの資格認定制度] 2009年8月 5日
お客様の声を聞くところから始まる！顧客接点マーケティング
お客様と企業との接点における重要性は今も昔も変わらない。時代と共に変化しており、接点を持つ上でのコミュニケーションツールの変化によって、その対応の重要さが売上や利益に影響を与えている。実際には、以前のフェイスtoフェイスの状況から、電話やネットでの接点へとコミュニケーションは大きく変わってきたからだ。
商品やサービスの良し悪しに加えて、お客様とのコミュニケーションはその出来次第で、固定客やリピーターになってくれるようになった。しかしながら、当然するべきビジネス上の応対や当たり前と思われている日常の活動は様々な問題によって、おろそかになっているのが一般的である。
だが、こうした顧客接点での問題点の解消は、利益に大きく影響する。また、改善すれば利益などに早く波及することが多い。
2009年8月4日付のAll-in-one INTERNET magazine 2.0には「こんなに進んでいる! 米国最先端3社のVOC（顧客の声）活動と成果の事例」の記事が掲載されている。この事例では各社のVOC（顧客の声）プログラムが述べられている。
ここでは、既存顧客へのアンケート結果を、自社ビジネスに活かしていく内容である。
この事例でわかるようにネットでも電話（コールセンター）でも、まずはお客様の声を聞いてみるところから、始まる。
"わかっていてもできない！"・・・そんな自社の状況を何とか打破して、自社の顧客接点におけるマーケティングを今こそ実行する時期が来ているのではないだろうか。
[お客様の声を聞くところから始まる！顧客接点マーケティング] 2009年8月 4日
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