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2009年7月のblog記事アーカイブ
落ち着いてきた！ネット利用時間をどう考えるか
すでに、ネット利用は長い人で10年を超えるようになった。日常の活動時間は当然限りがあるため、増え続けてきた平均ネット利用時間も、ここに来て数値が落ち着いているようだ。ネットで出来ることが増えてきても、サイト数が以前の2倍、3倍と増えても、自分に必要なタスクをうまく効果的に、かつ効率的に使っている人が増えている。
2009年7月31日付のCNET Japanには、米国でのネットに費やす利用者の時間に関する調査レポートの記事が掲載されている（週ごとのインターネット利用時間の伸びが頭打ちに--米調査）。
同記事によれば、ネット利用時間は2008年と比べて増えていないという調査結果を伝えている。ネット利用者はネットとの関与度は深くなっているものの、知識が豊富になり、加えてマルチタスクができるようになってきているようである。また、この傾向を今までのメディアと同じ傾向であるとも述べられている。
こうした動向をどのように読み取るかである。利用時間は個々それぞれ落ち着いているとすれば、その限られた利用時間において、自社サイトを見てもらえるようにするには、どうしたら良いのか。
どんどん増えるコンテンツやサイト数において、あるいは競合他社が入り乱れる中で、ページビュー数、平均閲覧ページ数、閲覧頻度、閲覧時間、あるいはユニークユーザー数など、どのように増やしていくか。サイト運営者にとっては気になるところである。10年程度経過したネットは、次の段階に来たと思われる。他社とのネットでの競争も同様である。
"十年一昔"とよく言われるが、WEBマーケティング（ネットマーケティング）における戦略や手法も、どんどん変わりつつある。変わらないのは"今、何なのか"、マーケティングの本質である"今日性"であろう。過去でも未来でももない、現時点で何をするべきか、である。
[落ち着いてきた！ネット利用時間をどう考えるか] 2009年7月31日
ド素人でもわかる！BtoBサイトのコンテンツになっていますか？
一般的にBtoCサイトは企業が一般個人消費者向けに閲覧してもらうサイトで、BtoBサイトは企業がお客様としている企業の担当者向けにサイトコンテンツをアップしている。これは当たり前のことで、別段驚くことでもない。後者のBtoBサイトにおいては、企業の担当者や専門家が閲覧しているという視点から、担当者や専門家以外の人が閲覧するということはあまり前提にされていない。
果たして、これでいいのだろうか。
例えば、企業が業務を委託する会社を選択する場合、まずは若い部下が上司の指示で、候補企業を選択することを考えてみよう。その場合の検索サイトでのキーワードは本当に適切なのだろうか。その若い部下は本来の専門知識や専門用語を熟知している人であろうか。
また、委託する企業を探す場合に、必要な製品やサービスが選ばれる委託会社のサイトに、わかりやすく自社製品やサービス内容が記載されているだろうか。例えば検討中の3社候補に選ばれるようなサイトコンテンツであるかどうか、今一度チェックしてみよう。
新しい部署に配属された人は、最初は専門的な知識や専門用語に不慣れである。ある企業の用語集ページに到着した人のドメイン等ログチェックすると、同業他社の人が一番多かったという事実もあった。とくに、4月～5月の新入社員が配属されたり、人事異動があったりする期間が多いということもわかった。
ネットで教えてもらい、ネットで勉強するという習慣やアクションは一般個人としてのトレンドだけではなく、BtoBの世界にも浸透しているということである。自社の市場や業界、社内でよく使われる専門用語なども、企業の担当者や専門家が見るサイトだからと多用していると、どうなるのか。
検索サイトの結果も上位表示されず、たとえ自社サイトに到着したとしても、あまり理解されずに、競合他社サイトに流れてしまう可能性は高い。つまり、BtoBのサイトコンテンツも一般の人が見て、理解できるような言葉や工夫が必要であろう。いわゆる"ド素人"でもわかるようにすることが大切なポイントと言えよう。
[ド素人でもわかる！BtoBサイトのコンテンツになっていますか？] 2009年7月30日
既存客へのオートコールも使い方次第か！？
アウトバウンドコールを電話帳レベルの無差別で、かつオートでかけ、録音テープを聞かせる手法は、今でも時々経験する。いわゆる、自動音声のオートコールである。少なからず腹を立てながら切ること人も多いのではないだろうか。
しかし、予めそうしたコールの有無を既存客に伝えておけば、違和感も問題も少なくなる。宅配事業において、固定電話や携帯電話にオートコールするサービス事例がプレスリリースで発信されている（2009年7月28日付CNET Japan：342万人の組合員を持つコープネット事業連合が、 宅配事業の顧客アフターフォローに、音声一斉配信サービス「voiceREACH」を採用）。
同プレスリリースによれば、「利用促進」や「利用代金のご案内」のため、それぞれ毎月1回メッセージを配信するとしている。着信率は76.1％で担当者の電話による負荷が軽減され、業務改善につながっているようだ。既存のお客様が慣れてくと、使い方の幅も広がることも述べられている。
ボイスメールは日本ではあまり根付かなかったが、オートコールも使い方次第である。費用面やお客様への反応をチェックしながら、導入できる部分もありそうである。だが、お客様の反応を確かめながら、販促やクロージング、あるいはクロスセリング、アップセリングなど経費面が許されるなら、人的対応の方が効果的であることも確かだ。
いずれにせよ、大切な自社顧客との応対なので、慎重な見極めが必要である。
[既存客へのオートコールも使い方次第か！？] 2009年7月28日
初めてのEメールが携帯メールの人は多くなっている！？
PCと携帯電話。それぞれの世代、あるいは仕事や日常生活における使い方はかなり変わってきているのではないだろうか。それこそ、時代とともに多様化していると思われる。「携帯電話ユーザーのパソコン利用に関する調査」の結果が2009年7月24日付のインターネットコムに掲載されている。
普通に考えるならば、若年層の「初めてメール」が携帯メールというのは納得できる。ただ、小生の周りには50歳以上の中高年でPCメールを使わないで、一気に携帯メールを使っている人も多い。
同記事には10代において、学校の授業等でパソコンに触れる機会が増えているせいか、「パソコン」の比率が再び高くなっているとも書かれている。安価なネットブックの浸透も少なからず影響するのでないだろうか。
メールニュースやメルマガを発信している企業においては、気になるところである。
[初めてのEメールが携帯メールの人は多くなっている！？] 2009年7月27日
コールセンターのKPIはまだ基本指標のみ！？
現在、コールセンターにおける電話応対の質が問われている。そうしたマネジメントは現状どうなっているのであろうか。とくに、大手のコールセンターにおいては効率的なオペレーションを行うためにKPI(Key Performance Indicators)等センター独自の指標で、日常業務を測定・評価することが必要とされている。
月刊コンピューターテレフォニーの2009年8月号には毎年出版・発行されている「コールセンター実態調査」の2009年度版からの抜粋記事が掲載されている。その調査レポートではモニタリングなどで業務改善に取り組んでいるのは全体の64.9％で、前年比を上回っているものの、実際の改善アクションに進んでいない状況が述べられている。
また、同記事において、KPＩでは放棄呼率を一番重要視しており、サービスレベル、一時対応完了率のような基本的指標以外は後回しにされていると書かれている。景気低迷時代に入ってからは、それどころではないらしい。とくに、コールセンターにおけるスタッフの人的採用を控えているところも多く、こうした抑制傾向はまだまだ続きそうである。
ただ、こうした経費削減が求められている状況では、モニタリング等改善アクションが大きな効果を発揮する。今だから、実施に踏み切るジャッジが必要であると思われる。
[コールセンターのKPIはまだ基本指標のみ！？] 2009年7月24日
あの『警告』から解放されたい！
月刊コンピュータテレフォニー８月号への執筆より
マーケティング最前線：連載第79回 2009年7月20日
『警告』から解放されたい
今回は筆者が最近感じているPC版セキュリティソフトについて話してみたい。会社や自宅、あるいは移動用のノートブックなど、パソコンを複数台使っていると、ネットセキュリティソフトの『警告』という文字にいつも苛まれる。
有効期限が1カ月を切ると、毎日パソコンを起動するたびに、更新促進のサインが容赦なくディスプレイに現れるからだ。とくに、3台分のライセンスが含まれているパッケージを購入すると、その頻度は確実に3倍になりそれぞれのパソコンを起動する度に警告される。
しかし、顧客に更新してもらうのに『警告』という過激な文字はないだろうと、最近そう思うようになってきた。『有効期限にご注意ください』程度の、もう少しやさしい言葉ではいけないのかと、いつもつぶやくのである。
また、これだけではなく、製品登録した際のメールアドレスにも更新を促すメールがガンガンやってくる。これにはさすがに配信停止の処理をしてしまった。ウイルスからパソコンを守ってくれる製品ではあるが、ちょっとやり過ぎではないだろうか。
たぶん、メーカーは『お客様のパソコンをしっかり守るために、我々はあえて過激な言葉で注意を促しております！ 』と答えるのであろう（理解はできるが）。
ただ、このままクレジットカードを使って、ネット上で催促されるままに更新することは非常に簡単で、もうあの『警告』という文字は見なくても済むものの、ネットショップで販売価格を調べると、どうみても新規で購入した方が安いことがわかる。
それも、最近ではCD-ROMではなく、試用版をダウンロードして、購入キーをインプットするだけなので、ネット通販で購入しても配送料がかからない分、より安価に購入できるのだ。普通なら、既存客が継続して使う場合は割引になってもいいはずだが、毎回新規購入した方が得になるというのは、通常のマーケティング感覚からすると少し不可解である（最近は、割引キャンペーンもされているようだが・・・）。
このようなセキュリティソフトは、自分のパソコンをウイルスから守ってもらうための保険のように筆者は考えている。決して損害賠償はしてくれなくても、無いよりはきっと安全であろうと思っている。
しかしながら、今までたいした被害にあったことはないので、損保や生保同様、できればあまりお金をかけたくはないと思うのである。自動車保険は1年間無事故であれば、等級が上がり年間の保険料金は安くなる。最近では走行距離なども勘案されている。これと同様に、1人で3台のパソコンを使い、それぞれ使用時間が異なる点を考慮してくれないかと、結構真剣に考えてしまうわけである。
セキュリティソフトは当たり前という時代になり、ネットをつないでパソコンを使用する場合のインフラとなっているから、割引などのサービスを望んでも仕方がないのか。
先日、Microsoftはセキュリティサービスを有料から無料に移行するという朗報があった。
あまり評判が良くなかったOneCareの小売向け販売を終了し、Windowsユーザーに向けにMorroという製品を無料提供するようだ。
果たしてユーザーが満足できるものであろうか。OSの供給会社として、しっかりしたセキュリティソフトの無料ダウンロードを期待したい。これで、あの『警告』からようやく解放されるかもしれないので。
[あの『警告』から解放されたい！] 2009年7月22日
ネット通販にも慣れてきたが、アノ過剰包装が気になる！？
ネット通販での購入は、確かに増えている。リアルショップに行く回数がネットショップにおける接触頻度を下回るから、それは当然と言える。商品を知り、現物を見なくても、あるいは今までの商品の比較をすることも、ネットでのCGMや比較系サイト、商品レビューなどで情報が得られるからであろう。
最終的な購入意思決定時の納得感も、こうした疑似体験や"慣れ"が購入に至ってしまう理由かもしれない。
ただ、このようなプロセスで購入すると、時として失敗することもあり、想像していたものよりも異なっていたり、あるいは期待以下のものもあったりと、ネットで購入するコツを個々に学習している最中ではないだろうか。こうした衝動買いとも言える購入を経験している人もどんどん増えているらしい。
Webニュースやブログ読んで衝動買い、3割近くが経験：INTERNET Watch
ネット通販が増えてくると、一番困るのは、宅配などで送られてくる上での過剰包装である。とくに、段ボールなどはかさばり、とにかく廃棄するゴミの量は増える。外出時に購入する飲料用のペットボトルもなども、最後まで飲み干さないで持ち帰ると、これもまたゴミになるので、なるべく外出時に購入したペットボトルは、何とか空にして廃棄するようにしている。
話を戻そう。ネット通販では最近、エコ簡易包装が多くなってきており、コンパクトになっている。しかし、大手外資系ショッピングモールの包装はかなり過剰で、中身が破損しないように気を配るのも良いのだが、かなり小さなものまでも大きめの段ボールでやってくる。これをまた、家庭ゴミとして処理するのも手間がかかるのである。
これをファイルケースとして再利用しているという記事は、思わず二度うなずいてしまった。結構なアイディアである。
（過剰包装を嘆くよりも、このように利用を考えた方がいいですね！）
Amazonのダンボール使ったファイルケースに絶賛の声：アメーバニュース
[ネット通販にも慣れてきたが、アノ過剰包装が気になる！？] 2009年7月21日
SNSの利用年齢層アップは大きな問題となるのか？
マーケティングの現場で、よく遭遇するのが「ターゲットの年齢層アップ」の問題である。元々、企業がビジネスのターゲット（顧客）層として設定していた平均顧客年齢層が、経年変化と共にアップしてしまうことである。既存客が歳を重ねてリピートしてくれるのは良いのだが、企業が求めているターゲット層の新規顧客が増えていないと、こうした現象が起こる。
３０年～４０年前のニュータウンや新興住宅街も今や老人の街となってしまっているところも少なくないであろう。これと同様のことが企業の顧客層にも起こりうる。こうしたコアとなっている既存客層の年齢がアップしてしまうと、販売する商品のマーチャンダイジングも当然変える必要があり、幅広い商品構成となってしまい、ブランドがボケてしまって、ターゲットの若年層が逃げてしまう可能性も高い。
新規顧客と既存顧客とのバランスは、実はターゲットの年齢層までもしっかり注力する必要がある。
2009年7月9日付のマイコミジャーナルには、米国の大手SNSに関する記事が掲載されている（中高年層の大量流入で急速に老化が進むFacebook - 米iStrategyLabs調査）。
同記事によれば、かつて若い人に人気があったFacebookは、55歳以上の利用者がどんどん増えているようだ。大学生のコミュニケーションの場が中高年の社交場となり、"老化"傾向が強くなったとしている。
上記のように企業の場合は、常とう手段として別ブランドを、別途立ち上げるというマーケティング手法もあるが、果たしてSNSの場合はどうなるのか。高齢者の人口比率が増えている日本においては、多々出てくる問題であろう。しかし、興味深い現象である。
[SNSの利用年齢層アップは大きな問題となるのか？] 2009年7月17日
テレビ番組とネット口コミとの相関をチェックできるＡＳＰサービス
商品が売れるまでには、まず興味がある人に、あるいは購入する意思を持っている潜在客に、その商品を的確に知らせることが必要だ。ブレイクさせるには、そのプロセスの入口が非常に重要で、それらの伝わり方や速度によって、顧客の獲得や購入意思決定へと導いてくれる。
新たな商品をいち早く見つけ、それらを誰よりも早く購入するイノベーターは、新商品やサービスを見つける術（すべ）を持っており、そこに伝える術として、ネットが加わった。そういう人たちは、雑誌、新聞、テレビなどのマスメディアだけではなく、ネットでの情報収集にもたけている。
マス媒体で紹介されたり、番組で取り上げたりと、タレントがテレビ番組で話題にしたりする商品やトレンドはモノや市場によって、伝えられる経路はまちまちである。ただ、上記のイノベーターが真っ先にネット上で書き込み、その後ネット口コミというメディアに大量に乗っかると、マスメディアへと再度反響することも多い。一昔前のイノベーターとは、伝えるアクションが異なっていることを認識すべきであろう。
つまり、メディア間での連動やクロスがネット口コミにも大きく波及し、潜在客を刺激する。そうした一連のメカニズムやブレイクの始まりを企業のマーケティング担当者が認識しておくことも、このネット時代には必要だ。イノベーターからアーリーアダプターへと早く伝わる分、新商品の売れ行き速度が今までとは異なるからだ。
かなり有名な企業の、多くの人が知っている商品について、ブログなどの書き込み量を調べたことがある。予想に反して、あまり書かれていないことがわかった。時代性に合致した意外性や刺激性があまりにも少ないからだ。広告や販促、各種キャンペーンなどで、定期的に消費者を刺激しないと、見なれた商品やごく普通のプロモーションではブログなどで書いてくれないのである。書かれないと人気がないと思ってしまう時代である。
2009年7月16日付の日経産業新聞6面には、ホットリンクがテレビ番組とネット口コミの相乗効果をチェックできるASPサービスを始めたという記事が掲載されている。同記事によれば、このサービスでは、テレビ番組に出演したタレントの発言内容等データベースとネット口コミのデータベースと連動させ、それを時系列で、かつビジュアルにチェックできるようだ。
こうしたツールを使って、自社商品の告知方法やブロガーに書いてもらえるような具体的な手立てを検討する必要があろう。
[テレビ番組とネット口コミとの相関をチェックできるＡＳＰサービス] 2009年7月16日
中国でのトヨタのCRMはコールセンターを効果的に活用している！
高額商品を販売する上で、お客様のリピートを考えると、継続的なコミュニケーションは非常に重要で、それが継続的な取引や購買に結びつく。自動車販売はその代表的なものである。昔から自動車販売における顧客をどのように囲い込むか。各メーカーやディーラーでいろいろな手立てがされてきた。
しかしながら、CRMなどが幾度も検討されながらも、ディーラー依存や営業マンにまかせる体質・慣習から、効果的で、かつ実践的な"囲い込み策"が続けられていなかった。
2009年7月13日付のResponseには興味深い記事が掲載されている。トヨタが中国で導入しているCRM構想「e-CRB（evolutionally-Customer Relationship Building）」の記事である（【中国 次世代 トヨタ】攻めと守りのコールセンター）。
顧客獲得からアフターフォローまでの一連のコミュニケーションを、コールセンターが担っているようで、日本ではなかなか出来なかったサポート体制を、中国で展開していることが実に興味深い。
中国でのこうしたコールセンターは、人口が多いせいか、アウトバウンドもインバウンドも相当なコール数になるとよく言われている。同記事によれば、広汽トヨタ第一店で、年間約2700台の新車を販売し、コールセンターでの月間アウトバウンドは5000件で、インバウンドは約4000件としている。
これが、これからどんどん増えるわけだから、コールセンターのプロフィットを考慮しないと、大変なことになる。今後増えた時の対応がどうなるか、である。欧米では、それこそ15年前くらいから実施されていた。
以前と異なるのは、現在のCRMシステムやCTIの進化、ネットの浸透であろう。そうしたインフラが良くなっている分、以前よりも効果的なアクションが可能となっている。
ここでの"攻め"とは顧客獲得であり、＝（イコール）コールセンターのプロフィットとなる。人件費が安いとは言え、コールセンターがどれくらいの利益を生み出しているかどうかを見極める指標や評価が必要となるであろう。
詳細は上記サイトを参照のこと。
[中国でのトヨタのCRMはコールセンターを効果的に活用している！] 2009年7月15日
ネットにおける無料化から有料化へのうねりは変えられるか？
ネットにおいて無料が当たり前になっている状況では、有料コンテンツで売上や利益を確保できるビジネスモデルは未だに難しい。収益モデルも広告やショッピングモールのような賃貸料方式ぐらいで、中々良いビジネスモデルは構築されていない。
それどころか、今までのビジネスモデルもネットでの無料化で、収益は圧迫されている。月額２００円～３００円程度の小額コンテンツは支払うけれど、それ以上の課金モデルは未だ成立していない。
2009年07月14日付のITmediaは米国でのメディア業界のカンファレンスについての記事を掲載している（大手メディア企業、ネット時代の生き残りの道模索）。同記事では無料Webコンテンツの打撃を受けているメディア企業について書かれているが、これは無料の情報提供をしている一般企業も同様であろう。ただ、一般企業においては現在の検索サイト主導のネット環境からすると、避けて通れないことも事実である。
話を戻そう。大手メディア企業においては、大きなネットにおける時代のうねりを大きく変えない限り、現時点では無料を有料にするのは短期間では非常に難しいと思われる。一方、マイクロソフトも、「ウィンドウズ・ライブ」にオフィスを組み込み、無料化を図ることも発表している。クラウドやダウンロード型の潮流はもはや止まらない状況だが、どのように進むのか。
マーケティングに携わっている小生にとっては,こうした囲い込み戦略は、実に興味深い動きである。
参考：次期オフィス、ネットで無償提供へ＝グーグルに対抗－米ＭＳ：時事ドットコム
[ネットにおける無料化から有料化へのうねりは変えられるか？] 2009年7月14日
ブログはどんどん進化している！
ブログで自社のビジネスや専門とするマーケティングに関するコラムを発信して、既に6年が経過し、7年目に入っている。各種発信した情報のエントリー数は2000近くに達している。こんなに長く続くとは思わなかったが、習慣化してしまっているので、書かないと落ち着かない感じである。というか、ビジネスにおいても、情報を発信することは、もはや当たり前になっているからである。
2009年7月11日付のasahi.comには、総務省が発表したブログの市場規模についての記事が掲載されている。2009年1月末でのブログ利用者2695万人で、ブログなどの市場規模は全体で2009年度160億円と推計されている。そのうちアフィリエイト広告は約69億円で、ブロガー広告、いわゆるブログの口コミ広告は約67億円のようだ。
書く人も一般的になり、見る人も多くなり、芸能人などの発表ごとも、今までのマス媒体ではなく、ブログでということも珍しくはなくなっている。それだけ、浸透している証拠であろう。また、ブログ更新もケータイが主体となっている人も多く、とくに女性と若年者でその傾向が強いとされている。
また、当社でも利用しているシックス・アパートのMTも、ウェブサイト管理ソフトウェアとして、「Movable Type 5」を発表し、いよいよ本格的なCMSとなっているようである。ブログはメディアとして、しっかり定着しつつ、ブログ分析などもビジネスとして成り立つようになってきている。
今後もインフラは、どんどん進化するであろうと思われるが、まだまだ書き続けてみようと思っている。
参考：
「ブロガー」２６９５万人、市場は１６０億円 総務省：asahi.com
ブログ作成の動機、男性は対社会的・女性は自己中心的 ブログに関する調査：
（ニュース発表元：ネットエイジア（株））
シックス・アパート、ウェブサイト管理ソフトウェア「Ｍｏｖａｂｌｅ Ｔｙｐｅ ５」を発表：NIKKEI NET/a>
約3割「Webニュースやブログ読んで衝動買い」：アメーバニュース
[ブログはどんどん進化している！] 2009年7月13日
携帯で間に合うことは携帯を使う！？ギャルのケータイ活用
もはや携帯電話ではなく、携帯でもない。若年層からすると携帯電話はケータイと書くのが普通であろう。「携帯で間に合うことは、携帯を使う！」
これは、2009年7月3日付のJ-CAST ニュースにおける＜ギャルウォッチ＞ ケータイ駆使して量を得るオリジナルギャルの実像という見出しで掲載されている記事の中に書かれている。
「ギャル界に身をおいて、約10年。常に進化を遂げるギャル文化を肌で感じて来ました。」という方（GRP編集長 まぁ～さ様）が書かれているようで、実におもしろい内容である。
以前のギャルは「集団個性」で、今は「オリジナルギャル」を目指しているようで、「量より質（ブランド）」から、「質（ブランド）より量」に進化したそうだ（的確な表現はさすがですね、参りました！）。
ギャルのケータイへ注ぎ込むエネルギーは結構すごいようで、確実に携帯を使いこなしており、「携帯で間に合うことは、携帯を使う！」これが彼女達のルールとしている。
また、個々にお金をかけず、携帯で済ませる術を知っているとも書かれている。それを「質」ではなく｢量｣を持つようになったからだと説明している。選択肢が多いとオリジナル性や個性が出しやすくなるのでしょう。
以上、、、(上記サイトから一部抜粋・引用）
マーケティングおやじにはわからない内容を、わかりやすく解説している。
勉強になりました！
[携帯で間に合うことは携帯を使う！？ギャルのケータイ活用] 2009年7月 8日
ポイント一家・ポイント家族・ポイント世帯
ポイントサービスは自社の商品を購入してもらう販促手段から、潜在→見込客→新規顧客へと続く顧客化、あるいは既存顧客での囲い込みと、CRMを行う上では欠かせないツールとなっている。また、経由するポイントサイトの出現によって、それらのアクションが助長されており、普通に現金で購入するよりも、こうしたポイントはダブルのトリプルにも付与されるポイントので、さらに利用者を増やしている。
消費者は、ためるポイントと使うポイントがあり、普段からどんな商品やどんな会社がポイントサイトに参画・提携しているかを予めチェックしておき、ネット上にある複数ポイントサイトをおさえている。また、使うポイントは絞り込んでおき、ポイント交換によって集結させることがポイント賢者の一番の醍醐味のようだ。
ただ、ポイント加算やポイント交換の時期が遅いものもあり、あせらずコツコツ"チリも積もれば"方式で、結構楽しみながら、ポイントを増やしている人も少なくない。
一方、企業もこまめに各種ポイントサイトの提携グループに参画し、蛇口を増やしておく必要がある。広告費や販促費の一部をポイント絡みの経費として捻出することも重要になってきた。自社だけでの"囲い込み策"では弱いからである。
ある家庭では、家族や一家でポイントを集結させて、航空会社のマイレージに交換して、年１回の家族旅行にあてているようだ。いわば"ポイント一家"とか"ポイント家族"、"ポイント世帯"と呼んでもいいような感じである。ポイント分散を防ぎ、目的を持ってためているような家族である。でも、これは一般的な家族になるような気もするのだが・・・・・。
参考：ネットショッピングで便利なポイントサイト総まとめ（マイコミジャーナル）
[ポイント一家・ポイント家族・ポイント世帯] 2009年7月 7日
正しい評価が好循環を生み出す！コールセンターの改善と収益性
コールセンターにおいて、コミュニケーター（オペレーター）が対お客様相手に企業が目指す応対品質は、的確にできているかどうか。これは電話応対しているそばで、見ていても聞いていても、わかるものではない。センターによっては"監視"と呼ばれて、後ろに立って"見張っている"ところもあったが、これも全く無意味である。
お客様が求めている要求やお客様への反応などによって、コミュニケーターが的確な対応をしているかどうかは、お客様との会話のやりとりを実際に聞いてみないと、本質的な意味で評価はできない。と、いうか実態がつかめない。この実態が把握できなければ、改善もできないということになる。
あるシステム会社がコールセンターにおけるコミュニケーターの顧客対応満足度を見えるようにしたという記事があった。米国では、それこそ20年前から、こうした評価をするのは当たり前になっていた。単なる受注をするのではなく、いかにクロスセリングやアップセリングをさせるか。顧客対応満足度よりも、受注金額アップ度ランキングみたいなグラフが入口の掲示板に貼ってあった。
ある一定水準よりも低い評価がなされると、コーチングや教育・研修が実施されるが、採用時にチェックされるものの。元々コミュニケーターに向いていない人も多く、グラフにおける最下位のコミュニケーターは、毎月何人かは落とされる、というかなりキツイ評価がされていた。そのため、毎月新たな人が投入され、コミュニケーターのレベルはどんどん高くなっていくというしくみである。
しかしながら、お客様との応対をチェックする「モニタリング」が全コールの8％も実施されているので、本当にコミュニケーターとしての適性がある人は正しい評価がされていることに満足している。
こうした好循環がコールセンターでの満足度や収益の向上につながっていくのである。日本の非正規社員のコミュニケーターが圧倒的に多い状況では、そのまま米国版を"真似る"ことはできないが、今、日本のコールセンターも大きな分岐点に差し掛かっていることは確かである。
[正しい評価が好循環を生み出す！コールセンターの改善と収益性] 2009年7月 6日
顧客応対まわりの改善を考えてみる良い機会！？
百貨店業界の落ち込みは、実際に行ってみるとよくわかる。1階や地階の食料品売り場などは賑わっているものの、上の階に行ってみると、お客様はまばらである。時として店員さんの方が多いのではと思うこともある。生鮮食料品などは、スーパーマーケットよりもお買い得品もたまにあるらしく、それらをチェックする人も増えているという話を聞いたことがある。
2009年7月3日付の日経MJ（4面）は、百貨店のネット通販の売上に関する記事を掲載している。同記事によれば、百貨店のネット通販は前年度23％増でネット会員数は50%も伸びたとしている。ただ、総売上に占めるネット通販の売上は0.3％と、まだ１％にも程遠い数値であるようだ。にもかかわらず、中元や歳暮以外での利用を促進する動きは顕著で、きっと来店客数や店舗の売り上げを何とか補完したいとするアクションであろう。
これは、一般小売業や一般企業においても同様である。ネット時代におけるネットへの投資や戦略があまり進んでいない企業も少なくないが、現在の景気低迷時代にどのようなことをバランスよく進めるのか。
今や、マーケティングの悩ましさが2重にも3重にも覆いかぶさっており、決断や判断が鈍っている状況が想像できる。こうした時代では、大きなネックを１回で解消することを考えるよりも、細かくても水漏れを少しでも防ぐアクションが必要だ、と思われる。顧客応対まわりの改善も、その1つであろう。
お客様が求めているものに的確に対応しているのであろうか。
景気低迷期では、それらを考えてみる良い機会かもしれない。
[顧客応対まわりの改善を考えてみる良い機会！？] 2009年7月 3日
共感が得られる口コミをいかに発見できるかがポイント！？
ネットの口コミにすべての答えがあるわけではない。商品を購入する上で、商品レビューが多いものもあるが、自分が購入しようとする商品の書き込みが少ない場合もある。
しかしながら、ネットでの書き込みは、いかにそれらの情報をうまく参考にするか、これに尽きる。それは量ではなく、たとえ書き込み数が少なくとも、利用者自身がどれだけ共感を得られる書き込みが見つかるか、にかかっている。
価格.comは、今までのランキングや評価情報等定量データに加えて、書き込まれた定性的な情報を追加するようだ。製品を選ぶ際の参考情報を、ユーザー自身が編集・更新できる「選び方ガイド」の提供を開始した、としている。
価格.comでは商品によって、専門的な知識がないと、わかりづらい書き込みや用語もある。そのため、利用者の裾野をもっと広げるためには、誰でも理解できるこうした環境の提供が必要であろうと思われる。
携帯での検索ワードにおいても、「価格.com」というワードはかなり検索数で上位にあり、商品選択において、活用している人も多くなっているにちがいない。
これで、利用者はさらに共感が得られる人の口コミを発見できるような気がするのである。
ちなみに、個人的な見解だが、先日購入したデジカメはランキング50位以内にも入っていなかったが、自分の使い方に合っているので満足している。その時も、そんなに口コミ量は多くなかったが、使い方に共感できる書き込みがあり、最終的にそれが小生の購入意思を決定したことを覚えている。
[共感が得られる口コミをいかに発見できるかがポイント！？] 2009年7月 1日
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