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2009年6月のblog記事アーカイブ
消費者心理を刺激するポイントサービス
ネットに限らずコンビニなどリアル店舗でも「ポイントサービス」が増え、電子マネーも使わないで普通に現金で支払いをすると、"これでいいのかな"と、という気分になる。もはや、小銭が入った財布を出すことさえも頻度が低くなり、何らかのポイントが付かないと物足りない感じもするようになってきた。
ただ、ポイントが付与されなくても、それ以上に安くなれば、現金でも良いのだが、時として、ポイントサービスに強く誘導されてしまい、結果的に選択を間違えることも多々ある。これはプロモーションの勝利であろう。消費者は何か購入する場合、その間際の賢い選択が必要かもしれない。
ネットショップでは、各種ネットショッピングモールや「ポイントサイト経由」などで蛇口を増やしている。そのため、賢い消費者は同じ商品を購入する場合でも、ポイント付与率が多い方を見つけては、より良い選択をしていると思われる。ポイント交換が可能なものが増えてきているので、なおさらであろう。
2009年6月30日付のCNET Japanには、「ネットショッピングはポイント還元率を意識6割」という見出しで、ポイント還元サービスの調査結果が記事として掲載されている。記事によれば、ポイント還元率を意識するのは全体で60.0％としている。
また、よく利用されているサイトとして、ポイントサイトは79.3％で、クレジットカード会社運営のショッピングサイトは37.3％としており、何か購入する場合は、こうしたサイトを一度チェックして、購入意思を決定する傾向はどんどん増えるにちがいない。
だが、ネットでの限定商品や期間限定でお買い得なキャンペーンもあり、リアル店舗でもプロモーションが実施されているので、これも見逃せない。消費低迷のこの時代では、少しでも安く、少しでもポイント数を多くしたいとする消費者の意向に、どのように沿えるかどうか、小売業の熾烈な戦いは今後も続く。
（が、消費者の賢い選択って、結構疲れることも確かです！）
[消費者心理を刺激するポイントサービス] 2009年6月30日
電話での本人認証をより強固にするシステム
本人確認や本人の認証をより強固にするために、ＮＴＴソフトウェアは発信者番号による、本人認証ソリューション「CallPassport（コールパスポート）」というシステムを販売したようだ。
2009年6月25日付のNIKKEI NETがこのプレスリリースを流している（ＮＴＴソフトウェア、電話番号とＩＤ／パスワードを用いた本人認証ソリューション「ＣａｌｌＰａｓｓｐｏｒｔ」を販売）。
ネットでのログイン/パスワードに加えて、この事前登録した電話番号から電話をかけてもらい、「なりすまし」を防ぐことが可能としている。今までの認証系ソリューションよりも簡単で運用が軽減されようである。
さらに、音声認識（合言葉）認証や声紋認証などの追加オプション機能も準備されている。フィッシングやスパイウェア被害も増えていることから、より防止効果が高い、こうした本人認証の必要性は高い。
[電話での本人認証をより強固にするシステム] 2009年6月29日
マーケティング・マジックはあるのか？
業績が落ち込んだり、組織の変革があったり、経営者層トップが入れ替わったりすると、なぜか会見や発表では必ず「マーケティング」という言葉が出てくる。マーケティングを一新するとか、マーケティングに特化させるとかである。このマーケティングの中身はどうであれ、今までそんなに良くなかったのか、というクエッション・マークがつく。
経営者トップ層をヘッドにセクションができ、大手企業であれば、別会社を設立することも珍しくない。これは株価対策なのかどうかは定かではないが、本当にうまく機能するのであろうか。ただ、企業の業績が低迷したり、業績が落ち込んだりすると、これを打破したい、何とかしたいという気持ちは理解できる。売上好調の時は、この「マーケティング」という言葉は、全く出てこないのに、である。
競争が激化し、競合他社がひしめく状態では、マーケティングは有効な答えを導き出してくれる。しかし、体力に余裕がないと、短期決戦では良いのだが、長期的に様々なテストを試みることもあり、短期結果重視のみで評価されると、良い結果が出ないことも少なくない。つまり、どん底状態になる前の選択肢を、それまでに築いておくと、逆に短期決戦での実施プランが早く実施できるというメリットがある。
マーケティングは築くものであり、マジックのように急に結果を求めても、期待するような解が出ないことが多い。外部に対して、"その場をつくろうための言葉"としての「マーケティング」にしてほしくないのである。
[マーケティング・マジックはあるのか？] 2009年6月26日
2009年「BtoBサイトランキング2009」が発表されています！
今年2009年も株式会社日本ブランド戦略研究所が「BtoBサイトランキング2009」を発表している。
アクセス経験、ニーズ充足率と総合ランキング1位はオムロンのサイトで、3年連続で選ばれている。2位はキーエンス、3位は三菱電機であったようだ。ランキング上位はFA関連メーカーが数多く並んだと同社は発表している。
また、当社市場通信でWebマーケティングのコンサルティングさせて頂いた大塚商会様や、日立情報システムズ様も情報システム・ソリューション・コンサルティングの業種別部門で、それぞれ7位と10位にランキングしている。
両社共に、CMＳを活用した情報発信型の商品ポータルサイトを駆使しており、2007年・2008年と3年連続で業種別ベスト10以内であり、第3者機関の調査結果で、こうした評価がされることは、当社コンサルティング会社としても、うれしい限りである。また、書籍「Web2.0 実践ネットマーケティング」でも事例として執筆させて頂いたので格別な思いである。
詳細は上記サイトを参照のこと。
[2009年「BtoBサイトランキング2009」が発表されています！] 2009年6月25日
取扱説明書等情報更新・追加は効果的なコンテンツとなる！
携帯電話の裏のフタを開けることを、以前はあまりしたことがなかった。しかし、最近のケータイは、軽量極薄にするために裏ブタを開けて、記憶メディアを入れるスペースがあり、新しい携帯で実際にやってみた。
取扱説明書（マニュアル）を見てやっても、フタがかたくて開かない。メーカーのサイトを見ても、書いてない。仕方なく、誰でもそうするように機種名を入れて検索すると、教え系サイトでの質問に誰か書き込んだ回答を得て解決した。
開ける時の"コツ"がいるようで、２点を抑えながら引くと、いとも簡単にできた。たったこれだけのことだが、困っている人からすると実にうれしい。
家電などの取扱説明書（マニュアル）で"わかりにくい"という回答が70％あったようだ。財団法人日本消費者協会が調査した結果を、2009年6月24日付の日経MJ（9面）が記事として掲載している。よくわかる調査結果である。
カタログも同じだが、新製品を出した時に作成されるものは、購入者が手にして様々に使うと、予想もしない状況が起こり、それらがサイトに書き込まれたり、コールセンターに問い合わせがやってきたりする。その後何ら更新がされていないのである。それはFAQも同様であろう。
いつまでも個人が書き込むCGMに頼っている場合かどうか、である。メーカーサイトが発信するこうした情報更新・情報追加コンテンツはSEOからすると、かなり役立つコンテンツなのに、あまり気づいていないのではないか。これは、費用面で後ろ向きに考えず、販促効果として前向きに考えてみよう。
消えてなくなる広告を出すくらいなら、その一部の費用をメーカーサイトや、自社商品サイトにおける取扱説明書（マニュアル）、FAQ、カタログ等コンテンツの更新・追加費用に回すことお勧めしたい。企業イメージアップやブランドイメージアップだけではなく、売上にも少なからず貢献するからだ。これはすでに実証済みである。是非、お試しを！
[取扱説明書等情報更新・追加は効果的なコンテンツとなる！] 2009年6月24日
ネットがつながらない時に思うこと
ネットが使えなくなると、昔以上に不安になる。以前は落雷の影響でルーターが使えなくなってしまったが、今度は回線の問題のようで、立ち会えないので数日間使えない。
だんだん依存率が高くなるネットは、つながっていないと実に不便であることは確かだ。ただ、つながらない原因がわかって良かったというのが小生の素直な気持ちで、キャリアを責める気持はない。
それは故障の原因がパソコンか、ルーターか、回線端末か、いつも"つながらない"時はチェックするのが面倒だからである。
また、携帯電話も電波がキャッチできない地域に行く時はいろいろ考えてしまう。毎日つながっているものだと思っているので、とくに不安になる。携帯キャリアによって、電波が届かない地域はこんなにあるのかと、あらためて利用可能地域をチェックするとわかるが、国内においては意外に届かない地域も多い。
ネットが浸透しても、何をネットで対応しているのか。周囲の人に聞いてみると、個々によって使い方が異なるのがおもしろい。旅行は旅行代理店の店舗でという人や、銀行はネットを使わないという人もいる。これは、普段仕事でネットを駆使していたとしても、それぞれが個人として考え判断して使っていることがわかる。
楽天リサーチが発表したネットを利用した金融サービスの調査結果が、2009年6月22日付のNIKKEI NETのプレスリリースに掲載されている（楽天リサーチ、インターネットの金融サービス利用に関する調査結果を発表）。
同記事によると、ネットバンキングは、全体で63.7％と高く、モバイルバンキングは13.8％とまだ低いようである。便利性とセキュリティ性との判断を個々どのように捉えるかが大きなポイントのようだ（詳細は上記サイトを参照のこと）。
つながらない時のことを考えると、あまり依存過ぎるのも、どうかなと思った次第である。一ネット利用者として、ネットはまだまだ不完全なものということを頭に入れておかなくてはならない。だが、一方でメディアやコミュニケーションツールとして、仕事や業務で使っていかなければならないという事実も直面しつつ・・・・・、である。
[ネットがつながらない時に思うこと] 2009年6月23日
神が背中を押す！？
月刊コンピュータテレフォニー７月号への執筆より
マーケティング最前線：連載第78回 2009年6月20日
神が背中を押す！？
ネットが浸透し、情報がどんどん氾濫していると言われている。誰でも情報を発信しやすい環境と、いつでもどこでも入手できる状況では、情報を活用する側の判断次第でその価値が変化する。
もはや情報過多を嘆くよりも、この時代の流れに乗じることを考える必要があろう。CGMの情報量増加にも拍車がかかってきた。そのため、毎日の生活・習慣だけでなく、ビジネスにおいても少なからず関与してくる。
すでに一般消費者向け商品は、ブログやSNS、各種コミュニティサイト、商品レビュー、掲示板などの書き込みが、広告・販促・販売・商品開発などに大きな影響を与えていると言っても過言ではない。この傾向がいつまで続くかわからないが、現状は誰の目にも明らかだ。
実は、新聞や雑誌の記事よりも、一般消費者のネット口コミやそれらのCGMを運営・管理するサイトの記事の方が、内容が濃いことが多々ある。より深く特化した情報がネットによってスピーディーに発信されているからである。
それらの専門的な内容は、ネットを利用するごく普通の一般消費者からも注目されている。消費者情報は消費者自身が書き込んだ内容の方が真実味があり、その情報を日々現場でチェックしているコミュニティサイトの運営者の方が現状をよく捉えているとさえ思われる。
今年5月21日付でスタートしたカカクコム社の「Trend News（トレンドニュース）」は、価格.comに溜められたアクセスデータや価格情報などの各種データを集計・分析し、消費者の最新動向として同サイトで発信している。
新製品ウォッチ、価格.comレポート、価格.comランキングなどは、ページビュー、クチコミ数などの定量情報を基本としているので、各種の専門雑誌がかなわないほどの影響力と内容になっていることも確かだ。実際に読んでみると、紙媒体にはない斬新さや、的確にトレンドを把握していて、実にすばらしい。
こうしたサイトの担当者は、時としてメーカーをはじめとする企業へ外部講師のごとく出向いて、消費者の現状を解説するということもあるらしい。従来、企業が外部に委託して
いた調査レポート結果よりも、よほど正確に最新トレンドを伝えてくれるメリットがある
のであろう。
それは、まさしく消費者のことを一番よく知っている新たな「専門家」でもある。ネットで、こうした人達が書いているトレンド情報をいち早く読む消費者も、必然的に専門的知識が蓄積され、時にメーカーの担当者やショップのスタッフよりも詳しくなるという傾向は、今後も留まることはないであろう。
CGMのデータは、そのデータベースそのものが確固たる「メディア」となり、それらをトレンド情報としてコンパクトにまとめ、各種の専門情報を発信することができるようになってきた。
すでに、上記のサイトは単なる価格比較サイトではなく、一般消費者向け商品の消費者動向を熟知する"購入意思を決定する神"のような存在になっている。先に「専門家」と書いたが、購入前の意思決定プロセスにおいて、この人達や書き込みをする既存購入者が最終的に背中を押せば、一番賢い買い物ができるとネット利用者が信じていることを考えると、「神」と呼んでもよいであろう。
それほどまでに価格比較サイトが社会的な認知を得てきているからだ。今日もどこかで、多くの消費者が神のお告げによって強い購入意思を抱き、量販店を訪れているに違いない。
[神が背中を押す！？] 2009年6月22日
宿泊予約サイトの最終判断はベストなお得ポイントがあるから？
個人旅行や出張の場合、宿泊施設、交通機関のチケットの予約・購入は、もはやネット利用が当たり前になってきている。きっと、利用者層や利用者年齢層から見ても幅広く使われているであろう。宿泊予約できるサイトも増えている。また、ポイントサービスで促進しているネット旅行代理店は、直接宿泊施設に予約するよりもお得な場合がある。
さらに、各宿泊施設が運営するサイトにおいても、予約ができるところも多くなってきており、旅行代理店への提供部屋にかかる手数料を抑えたいのであろう。加えて、宿泊施設側も独自のポイント付与や期間限定でネットキャンペーンなどもされているので、賢く宿泊予約をしたい利用者は自分にあったお得な情報をネットで見つけては予約しているものと思われる。
こうした旅行商品は旅館やホテルなどの商品自体は変わらないが、商品パッケージや各種宿泊プランで魅力的にみえるかどうかが、重要である。しかし、上記のような、どんな"お得ポイント"があるかということも、最終的な予約意思決定に大きく関与している。宿泊レビューや観光地の情報収集は（宿泊レビューはここ、観光情報はここ、というように）複数サイトでするものの、最終的な判断はベストな"お得ポイント"が背中を押しているような感じである。
2009年6月19日付の日経MJの4面には、日本観光旅館連盟の宿泊予約サイト「やど日本」の機能拡充に関する記事が掲載されていた。日観連に加盟している約3,500件の宿泊施設を今以上に支援強化するようである。
すでに多くの利用者が使っている既存の宿泊予約サイトに、どこまで迫ることができるか。ちなみに、この日観連に加盟していない宿泊施設でも、評判の良いところは数多いので、利用者はどのように、このサイトを活用していくのかが、興味深い。
[宿泊予約サイトの最終判断はベストなお得ポイントがあるから？] 2009年6月19日
ついで買いを誘う！リアルショップ来店客への速攻携帯販促メール
来店して頂いたお客様に、店内商品のお勧めをするのは、店舗商売をする上では、当然のことである。だが、中々声をかけても的確にお勧めできない。お客様の好みや目的、お得意様なのか、新規のお客様なのかもわからない。
大丸百貨店での携帯販促メールについての記事が2009年6月17日付の日経産業新聞7面に掲載されている。来店ポイントを付与したお客様に、5分以内に速攻で予め登録された携帯メールアドレスに、その日の販促情報メールを送信するしくみが紹介されている。
いわば、来店して頂いたお客様にお勧めをするアクションである。
同記事（ＩＣＴ最前線）によれば、「ついで買い」を誘うために有効な結果が出ているようだ。会員になってもらい、携帯メールを登録させ、かつマシンに来店ポイントを付与した人への販売促進メールなので、多少ハードルは高いが、今後コンバージョンレートの各数値を上げる努力をすれば、数字がついてくるであろう。
こうしたマーケティング・オートメーション化はネットと携帯の浸透で、非常にやりやすくなっており、非常に興味深い記事である。データベースによっては、個々に絞り込んだ情報を、携帯サイトを使ったマイページでレコメンドしたり、会員カードの代わりにQRコードの活用なども考えられる。リアル店舗でのお勧めもいろいろできる時代になってきた。
いかに細かくいろいろなメディアや販促を駆使するか。こまめな実践力がこの時代には重要な武器となる。
[ついで買いを誘う！リアルショップ来店客への速攻携帯販促メール] 2009年6月18日
金融企業向け：即効アウトバウンド・パッケージ＜sokuden＞のご紹介
今まで、金融企業における豊富なコールセンター・コンサルティングを展開し、効果的なアウトバウンドコールを実施するために、以下のような３つの大きな課題に向けて、様々なソリューション・サービスを実施してきました。
１）コールをする担当者は、他業務も抱えていて時間的余裕がない上に、アウトバウンドに関して の基本的な心構えやスキルを持ち合わせていないこと。
２）コールを実施するために必要なノウハウが蓄積、共有されておらず、適切な教育がなされていないこと。
３）コールを管理する担当者自身にアウトバウンドの知識がなく（あるいは十分でなく）、適切な指導を実施するのが困難なこと。
こうした課題を５つの改善策を具体的に実施させて頂き、売上や利益等数字を確実にアップすることに貢献して参りました。
１）金融業向けスクリプト（会話台本）の開発・作成
２）金融業向けデータシート（顧客情報＋会話内容の記録票）の開発・作成
３）金融業向け件数表の開発・作成
４）金融業向けモニタリング（会話を聞き、評価すること）の実施／評価項目の設定
５）金融業向け基礎研修の実施
今回、金融業界・金融企業に特化した「金融企業向けアウトバウンド・ソリューション・パッケージとして＜sokuden（ソクデン）＞がご用意できました。リーズナブルな費用で即効的にコールセンターを改善することができます。
是非、この機会にご検討を頂き、お気軽にお問い合わせください。
「企業向け即効アウトバウンド・ソリューションパッケージ＜sokuden（ソクデン）に
ついての詳細はこちらをご覧ください。
[金融企業向け：即効アウトバウンド・パッケージ＜sokuden＞のご紹介] 2009年6月17日
金融企業向け：即効アウトバウンドソリューション＜sokuden＞新登場！
金融業界に広がるアウトバウンド
アウトバウンドコール（企業発信型コール）というと、大規模センターから大勢のコミュニケーター（電話オペレーター）が一斉に電話をかけるイメージを持たれる方もおられるでしょう。
古くは化粧品や健康食品、最近では通信系企業などから電話がかかってきた経験をお持ちの方も多いことでしょう。ですが、アウトバウンドは、いわゆる「コールセンター」ではなく、一般の社員の方が担当しているケースも少なくありません。
とくに、金融系の企業では通常業務の一環として、支店や代理店などから日常的に発信コールを実施し、来店誘致、営業担当者のアポイント取り、イベント・セミナーのご案内、新商品の告知を行っております。しかしながら、こうしたコールが必ずしも成功を収めているとは言い切れません。
効果的なアウトバウンドコールを実施するための３つの課題
課題は大きく分けて３つあります。１つ目は、コールをする担当者は、他業務も抱えていて時間的余裕がない上に、アウトバウンドに関しての基本的な心構えやスキルを持ち合わせていないこと。
２つ目は、コールを実施するために必要なノウハウが蓄積、共有されておらず、適切な教育がなされていないこと。そして、３つ目はコールを管理する担当者自身にアウトバウンドの知識がなく（あるいは十分でなく）、適切な指導を実施するのが困難なことです。また、時にはコールをする担当者がアウトバウンドに対して潜在的な嫌悪感を抱いているケースもあります。
ここで注意すべきは、アウトバウンドは、通常の営業行為の一環としてのコールとは少し異なる、という事実です。前者の場合は対面での営業や取引が前提となっていますが、アウトバウンドは通常、企業発のコミュニケーションであり「相手（お客様）が関心を抱いていないこと」を説明し、来店や資料請求、購入など実際の行動につなげることが目的です。そのため、独自のスキルや方法論が必要なのです。
アウトバウンドコールの特徴として、短期的な効果を求められることが挙げられます。これは、アウトバウンドの性質として結果数値が明確であることに加え、金融系企業の場合、売り上げ目標を掲げて達成する文化が浸透していることが影響していると言えます。
確かに、アウトバウンドは適切な方法で実施すれば効果が出やすい施策ですが、これは、あくまで「適切な」方法で実施した場合であって、不適切なやり方では効果を上げられないばかりか、最悪の場合、顧客を失う結果になりかねません。とは言え、成果が上げらないからとして、撤退することもできない状況だと思われます。
「効果」を上げる！即効ソリューション・サービス＜sokuden＞とは
それでは、どうすればアウトバウンドの効果が上げるのでしょうか。
当社市場通信では、コールの標準化と少しのサポートによる「底上げ」こそがポイントであると考えています。対面営業と同様に、電話の世界にもトップセールスマンは存在します。
しかしながら、ナンバーワンの人は個人の技量に頼ったコールをしているケースが多く、他の人がそれをそのまま真似することは難しいものです。ですから、だれもがあるレベル以上のコールをできるよう、ツールや教育で支援することで、全体的に少しずつ成績アップを図ります。１日に10件成約するトップクラスの担当者を1人育成するより、3人の担当者全員の成績をプラス１件上げる方がずっと簡単で効率的です。
そこで、市場通信では、アウトバウンドのための即効パッケージ＜sokuden＞をご用意いたしました。しかも、パッケージだから、安価な費用で高い効果が実現できます。
数字が上げる！アウトバウンドパッケージ＜sokuden＞の５つの業務内容
このアウトバウンドーパッケージ＜sokuden＞には、金融業界のコールセンターに必要なスクリプト、データシート、件数表の作成、モニタリング、基礎研修という５つの基本ソリューションを組み込みました。これは即効的に電話応対や電話業務を改善するための基本セットです。
１）金融業向けスクリプト（会話台本）の開発・作成
電話で話す内容を規定したスクリプト（会話台本）を作成します。ケースによって、一言一句細かく決め込むトーク型と会話の流れのみを規定するガイドライン型とがありますが、スクリプトを作成することによって、会話の内容が標準化し、電話をかける担当者の経験や個人的な技量に頼らずに成果を上げることが可能になります。とくに、冒頭に挙げた金融系企業のケースなど、「電話のプロ」が電話をするのではない場合、スクリプトを作成することが必要です。
２）金融業向けデータシート（顧客情報＋会話内容の記録票）の開発・作成
取引履歴やパーソナルデータなど、電話をかけるお客様の情報を見ながら会話の結果を書き込む書式がデータシートです。オンラインで入力する形式と出力する形式がありますが、コールの結果を正確に記録するためにはメモ帳などではなく専用の書式が必須です。入力（記入）しやすいデータシートを作成します。
３）金融業向け件数表の開発・作成
アウトバウンドの対象数、結果を整理して、成果を適切に判断するための書式（件数表）を作成します。数字を上げることを期待されながら、結果を正確に把握しているセンターは少ないものです。件数表の導入によって、現状が適切に把握でき、施策がうまくいっていない場合の原因や、施策に反応しやすい顧客層の分析などが可能になります。
４）金融業向けモニタリング（会話を聞き、評価すること）の実施／評価項目の設定
モニタリングとは、お客様と担当者の実際のコールを聞くことですが、このとき、社として理想のコールを実現するための評価項目を設定することが大切です。モニタリング項目の設定から実施、モニタリング担当者の育成までをサポートします。
５）金融業向け基礎研修の実施
担当者が電話業務に不慣れな場合、電話の基本的なスキルからアウトバウンド特有のセールススキルまで習得すべきスキルは多岐にわたります。スタッフのレベルと状況に合わせた研修プランを作成し、実施します。
１）～５）の施策は、およそ２ヶ月で納品が可能です。実際にこれまでの例では、成約率のアップ、解約防止などに効果が上がっており、数ヶ月で目標数字を達成したケースもあります。中長期的な計画を立てたい場合にも、まずはこれらの施策で実績を上げることをお勧めします。
詳細な内容についての、ご質問やご相談など、お気軽にお問い合わせください。
金融企業向けアウトバウンド・ソリューション「sokuden」のお問い合わせはこちら
金融業界向け「コールセンターバイブル」についてはこちら
コールセンター・コンサルティング業務のご案内はこちら
[金融企業向け：即効アウトバウンドソリューション＜sokuden＞新登場！] 2009年6月17日
モバイル世代にはもっと近づいて購入促進する！？
ネットの浸透は生活や習慣を変えてきたが、便利になればなるほど、以前の面倒なアクションには戻れない。とくに、年代や年齢層によって、過去のコミュニケーションツールなどは昔の古いものと位置づけている。
ネットにつないで、各種のサイト利用やECサイトは、リアルショップだけでの世界で生きてきた人には非常に便利なものと映る。しかし、モバイルで育ってきた人たちにとってはパソコンを立ち上げることさえ面倒なことと思うようだ。
最近では、ブログやSNS等各種のCGMサイトへの書き込みも、あるいは、価格比較サイトを見るのも若年層には面倒になりつつあり、携帯サイトへの口コミもメールも面倒くさいとしている若年層も多くなってきた。
ネットエイジアが発表したモバイルのEコマースについての意識調査の結果が2009年6月15日付のアスキーのサイトで記事となっている（客の4割は他サイトと比較せず購入、調査会社調べ）。ここでは、サイト比較があまりされないという結果が・・・・（詳細は上記サイトを参照のこと）。
自分で書いたり、サイトで比較したりするよりも、より口の近くに食べ物を持ってこないと、食欲が出ない状況となるかもしれない。そうなると、モバイル世代には行動ターゲッティング関連とレコメンドのような、もっともっと若年利用者向けの"便利なしかけ"が必要となろう。
[モバイル世代にはもっと近づいて購入促進する！？] 2009年6月16日
クロスメディア活用とお客様からのクロス応対
オンライン、オフラインと、これだけメディアが細分化してくると、クロスメディア活用は当然のことで、お客様からのレスポンスを受けるディバイスもクロスする。それはもはや自然の流れである。
つまり、携帯サイトで見て、コールセンターへ電話する、PCサイトのキャンペーンを知って、メールで問い合わせをするなど、お客様応対もクロスするので、お客様が何を見てお問い合わせや申し込みをしてきたか、という経路を企業はしっかり認識しておく必要があろう。
しかしながら、オンラインでの広告や販促は携帯関連のものが増えてくるにつれて、一元化されたコールセンターなどでは処理できなくなっている。同じセンター内でも、かけ直しをお願いするようになってきた。いわゆる同一番号の窓口一元化はどんどん難しくなっているのが現状である。
一方、メディア細分化傾向は、強まっている。ネットでのメディア活用やキャンペーンは、小まめに頻度高く実施することで、売上や利益を確保できているからだ。いかに、顧客接点での無駄やミスをなくすか、レスポンスを獲得する上での問題もしっかりチェックしておこう。
こんな時代だからこそ、レスポンス獲得の無駄やミスは、売上や利益に大きく影響する。顧客接点での改善はコストパフォーマンスを向上させるためには、避けて通れない。それほど、投下したメディアやキャンペーン費用を効果的にしてくれるからである。
[クロスメディア活用とお客様からのクロス応対] 2009年6月15日
これからは空メールよりも空電！？
携帯電話で発信すれば、そのかけた携帯へ、ショートメッセージ（SMS）やＣメールなどを使って、情報が発信される。このサービスは、6月15日からスタートするNTTメディアクロスの「空電（からでん）」というサービスである。SMSやCメールがマーケティングツールとして、今以上にビジネス利用されるかどうか。
このニュースを2009年6月10付のITproが報じている（NTTメディアクロス、電話をかけたケータイにSMSで情報を配信するサービス）。
同記事によれば、URLの入力や2次元コード、空メール送信なども必要がなく、各種の販促やサイト誘導が効率的であるとしている。非常にシンプルなしくみなので、携帯利用者もこれを使う企業もわかりやすい。
すでに昨年11月から実施していた試験運用の結果も良好のようで、レスポンスを受ける方法は携帯サイト、PCサイト、また、コールセンターへの誘導等と、いろいろ考えられている。
これは使い方次第で、ＷＥＢマーケティングなどのレスポンス獲得には効果的なサービスである。使用料はアクセス数従量課金で、実際に通話料金を含めたサービス料金はどれくらいになるのか。実に興味深い。
[これからは空メールよりも空電！？] 2009年6月11日
金融企業向け「コールセンターバイブル」をお勧めします！
当社市場通信の「数字をあげるコンサルティング」においては、今まで各業種大手・中堅企業様にご好評を頂いております。
そうした、豊富なコンサルティング業務の蓄積により、当社独自のメソッドはクライアント企業様の売上や利益に少なからず貢献させて頂いております。多くのメソッドは多くのコンサルティングを実際に推進させて頂いた実績の証で、当社ノウハウやスキルから生まれています。
既にコールセンターやテレマーケティングのセミナーなどで実践的なノウハウやスキルの一部をご紹介し、中でもご好評を頂いているのが、当社独自の「コールセンターバイブル」です。
これはコールセンターにおける社員の流動に耐えられる基盤づくりが可能とし、かつ今まで、当社サイトや書籍には公開していない実践内容です。
今までの豊富な実績から生まれた、金融業向け「コールセンターバイブル」はコールセンターでの、スクリプトやFAQ、処理手順のルールなど多くのドキュメントが存在します。
こうしたドキュメントに含まれる内容は多岐にわたり、作成・更新される時期も不定期で決まっておらず、資料のファイリングさえされていないセンターも少なくありません。
そのため、情報が更新されずに古いままになって、個別のルール間の整合性が取れていない、といったケースが多く見られます。
こうした状況は、それまでの経験やノウハウが蓄積されずに捨てられている、といっても過言ではなく、センター運営の観点から見ると非常にムダの多い状況と言えます。
そこで、今までの金融業における当社市場通信の豊富なコールセンター・コンサルティング実績から、金融企業向けの「コールセンターバイブル」の開発・作成を提案・お勧めをしています。
是非、こちらの「コールセンターバイブル」の詳細をご覧頂き、自社コールセンターの改善や収益アップのためにご検討ください。
[金融企業向け「コールセンターバイブル」をお勧めします！] 2009年6月10日
金融業界向け「コールセンターバイブル」開発・作成のおすすめ
今までの豊富な実績から生まれた「コールセンターバイブル」
コールセンターには、スクリプトやFAQ、処理手順のルールなど多くのドキュメントが存在します。こうしたドキュメントに含まれる内容は多岐にわたり、作成・更新される時期も不定期で決まっておらず、資料のファイリングさえされていないセンターも少なくありません。
そのため、情報が更新されずに古いままになって、個別のルール間の整合性が取れていない、といったケースが多々あります。こうした状況は、それまでの経験やノウハウが蓄積されずに捨てられている、といっても過言ではなく、センター運営の観点から見ると非常にムダの多い状況と言えます。
そこで、今までの金融業における
当社市場通信の豊富なコンサルティング実績から生まれたのが、
今回私たちが提案する「コールセンターバイブル」の開発・作成です。
「コールセンターバイブル」とは
「コールセンターバイブル」とは、文字通りコールセンターの全ての業務を網羅した資料のことで、コールセンターのミッション（使命）のような概念的な資料から、スクリプトやデータ入力の手順、果ては出退勤のルールといった細かな決め事にいたるまで、すべてを規定した文書を1冊にまとめたものです。
「バイブル」作成において大切なのは、現存の業務の見える化ではなく、戦略的に現業務を見つめ直した時に各所で発生する不整合を整理することです。
例えば、以前は受身のセンターであったが今後はセールス貢献に寄与するセンターへの変化が求められている場合は、日々の件数表や定期的な会議のあり方から始まり、採用、トレーニングに至るまでのすべての業務を同じ視点から見直すことが必要となります。
その場合、大掛かりな変革を目指しますが、決してそうではなく細かい業務の精緻化を図り、実績の底上げを狙うことが近道です。
金融系企業で威力を発揮する「コールセンターバイブル」
初期段階の作業としては、バイブルに含まれるべき内容を洗い出し、資料のインデックス（目次）を作成することと、すべての資料の形式を統一することから始めます。これは、内容が理解しやすいように、かつ目当ての資料にスピーディーにアクセスできるようにするためですが、簡単なようですが、やや根気の要る作業です。
「コールセンターバイブル」が威力を発揮するのが実は金融系企業です。金融は、近年コールセンターを戦略的に捉え強化を進めている業界の一つで、顧客向けのインバウンドセンターから商品セールスのアウトバウンドまで様々な業務が実施されています。
ところが、金融会社の特色として、通常、ジョブローテーション制があり、社員が頻繁に異動します。コールセンターでは、スーパーバイザーやコミュニケーターなど現場の人間が非正規社員でも、センター長などコールセンターを運営するポストは社員に任されていることがほとんどです。
しかし、多くの場合、配属される社員は「業界のプロ」であっても、コールセンターに関しては経験がありません。そのため、人事異動のたびに新しい担当者がセンター運営に関する知識を一から習得しなければならない、といった事態が慢性的に発生してしまうのです。この辺がマイナス要因となり、大きく実績に影響します。
こうした状況において、「コールセンターバイブル」が大きな拠り所になり、業務改善などがスムーズとなり、売上や利益に貢献します。
センター運営を継続的に改善できる「コールセンターバイブル」
センターの全てを網羅し、誰もが理解できる形式でまとめてあるため、当然ながら、管理者に必要な知識の塊であるとも言えます。また、従来の知識が文書化されて受け継がれれば、新しい知識やノウハウをその上に蓄積することができ、センター運営を継続的に改善することが可能となります。
よく、金融会社では、「オペレーションが複雑でマニュアル化は無理」などという声も聞かれますが、商品による差別化が難しく顧客接点の強化で競争力を図りたい場合には、この「バイブル」を整備することが、一時の稼動はかかっても長い目で見ると最短の解決法と言えます。
私たちは今までの実業務を通じてその威力を経験し、昨今では常にその意義をお伝えするようにしています。「コールセンターバイブル」についての詳しい御説明など、お気軽にお問い合わせください。
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[金融業界向け「コールセンターバイブル」開発・作成のおすすめ] 2009年6月 9日
コールセンターでの顧客応対は丁寧、正確性、スピード！？
「オペレーターは合理的に作られた応答集に従うが、時には自分の経験からアドバイスする臨機応変さが必要。丁寧でなければならないが、丁寧なだけでもいけない。何より正確性が大事だがスピードも大切。加えてエンターテインメント性も欲しい・・・。」実に深イイ、コメントである。
これは、先月4月6日にNTTドコモが株式の51％相当分を取得したオークローンマーケティング（参考：テレビ通販のノウハウやスキルがどこまで活かされるか！？）の社長の言葉である。
2009年6月8日付の東洋経済のサイトには「テレビ通販大繁盛！ 対面以上の双方向重視が視聴者を動かす(1) 」という記事が掲載されており、このサイトから冒頭の社長の言葉を抜粋・引用させて頂いた。
同社はあの「ビリーズブートキャンプ」で代表されるテレビ通販会社であり、上記記事は企業戦略としての内容が書かれている（詳しくは上記サイトを参照のこと）。
同社長によれば、毎日１万人の顧客と応対しており、、携帯を使えば、もっとお客様との関係を強化できるとしている。顧客との関係性をより重視し、その重要な役割の一端をコールセンターが担っていることがわかる。今後も注目したい。
[コールセンターでの顧客応対は丁寧、正確性、スピード！？] 2009年6月 9日
増えている！繰り返しコンテンツや重複コンテンツ
新聞社などは、ニュースソースをネット(PC/携帯)へ提供・供給しているせいか、同じニュースを繰り返し見るようになっている。クロスメディアはいいのだが、ニュースコンテンツの重複過剰を呈していることは事実である。
また、不況のせいなのか、テレビ番組についても同様である。映画は古い映画ばかりを何度も流しており、これも繰り返し感が強い。ニュース番組についても、然りである。これでは、テレビ離れや新聞紙離れは進む一方かもしれない。
一方、ネットでの情報については、価格比較系サイトなどの書き込みやブログなどのネット口コミの信憑性や信頼性が問われているものの、コンテンツ自体はおもしろいものは少なくない。
2009年6月8日付でSearchinaが日本に住んでいたブロガーの記事を掲載している（【米国ブログ】サービスが素晴らしい日本のコンビニ）。日本のコンビニの良さを本国に帰って、ブログに書いたようである。
2009年6月8日付の日経産業新聞9面には、米国シカゴで今年1月に創刊した「プリンティッド・ブログ（PB）」というブログ新聞の記事が掲載されている。同記事によれば、これは10ページ程度のフリーペーパーのようである。紙からネットへの時代に、また紙に逆行するこのスタイルを懐疑的に見ていると述べられている。
それぞれのメディアやコンテンツは、新旧全くダメという状況ではなく、細かく小さく分かれていく感じである。受け手側は個人のライフスタイルや志向などによって、自分に合ったものをチョイスする時代になってきたと、あらためて感じる。
そうした傾向では、発信側は非常に難しい状況に直面していることも確かである。マーケティング現場では実に悩ましい時代へと行きつつある。
[増えている！繰り返しコンテンツや重複コンテンツ] 2009年6月 8日
ネットショップは30～40代の女性層が牽引！？
景気が減速している中でも、ファストファッション系の各リアルショップは、低価格設定などで好調さが報じられている。日経MJには「身の丈消費」と書かれていたが、賢い消費で低額でも満足感を得られるようにショッピングしているようだ。
しかし、ネットショップの方がリアルショップよりも、比較的良好な感じである。とくに、アパレルなどのファッション系や、コスメ系などの購入意欲はあまり衰えていない。
日興シティグループ証券が2009年6月4日に発表した「インターネット業界」のレポート。このニュースをＮＳＪ日本証券新聞社が伝えている（［インターネット業界］30～40代女性層の取り込みが次の成長牽引役に）。
この記事によると、ネット業界の新たな成長を牽引するのは30～40代女性層の取り込みとしている。アパレル、コスメに加えて、食品も増えているらしい。ネットでも、リアルショップでも、広告や販促などは上記ターゲット狙いということは、日常チェックしていると感じることである。
わかっていても、これをどのように具体的に売れるように実践するのか。きっとマーケティング現場では日夜頭を悩ましているにちがいない。自社ターゲットをしっかり見極めて、がんばって頂きたい。
[ネットショップは30～40代の女性層が牽引！？] 2009年6月 5日
今後の広告に依存しないサイト集客手法
ECサイトを運営する上で、とりわけ集客や各種の販促は欠かせない。また、そうしたECサイトでは単価の向上、テンション、価格競争、機会損失の軽減、サイト運営業務の増大、クロスメディアの効果測定などの課題・問題点が多いようだ。
これは2009年４月28日付の矢野経済研究所の「WEBサイトの集客・販促戦略に関する調査結果 2009」（プレスリリース：PDF）に述べられている。
この調査結果においては、企業WEBサイトへの集客は、アフィリエイト、SEO、クチコミ、リスティング広告などの順で多く使われており、SEMやリスティング広告においては、「スモールキーワードへの注力」が多くされているとしている。
加えて、CMSについても触れており、簡単な更新作業、作業効率、リンク切れ防止、特定の担当者以外の更新作業など、まだまだ多くの利点はあるが、企業においては社内リソースのみで対応していく解決方法が好評価になっているようだ。
さらに、今後の広告に依存しない集客手法についても述べられており、ネット広告などを「直接的な集客方法」とし、検索サイトからの流入を「間接的な集客方法」としている。
ネット上の口コミを活用する方法を意味していると思われるが、その場合もECサイトからの発信内容や頻度もかなり重要で、そのためにも発信しやすく、SEO上効果的なCMS活用は、もはや欠かせないと思われる。
[今後の広告に依存しないサイト集客手法] 2009年6月 4日
SNS利用者はクーポンや割引券などをよく利用する！？
mixiやGREEのSNS利用者はクーポンや割引券などをよく利用し、各種の広告にも敏感なようである。
これは、ビデオリサーチインタラクティブが2009年6月5日14日付で発表した、携帯電話のネット視聴状況を調査した「モバイル・インターネット視聴データ」の結果の一部である。INTERNET Watch が同日付でこのニュースを伝えている（ビデオリサーチ、iモード利用者のネット視聴データを発表）。
同記事によれば、調査対象はNTTドコモのiモード利用者16～49歳（394サンプル）で、男性20～34歳（M1層）の携帯ネットの利用率が高く、女性20～34歳（F1層）と合わせては、両方とも平日での利用は、12時台と21～22時台で多く、男性は朝の9時台で最初のピークがあるらしい。
また、「ヤフー」「日本マクドナルド（トクするケータイサイト）」「グーグル」「楽天」「mixi」などへのリーチ率が高く、両層（M1・F1）ともにお昼では「日本マクドナルド（トクするケータイサイト）」が出現するのが特徴的としている。
この調査項目で出てくる各種のメディアや販促ツール、それにレスポンスを獲得するためのツール等、どんどん幅広くなっていることをあらためて実感。
TVCM、ラジオCM、新聞広告、折り込みチラシ、フリーペーパー、フリーマガジン、雑誌広告、口コミ、SNS、ネットバナー広告、携帯サイト広告、メール広告、クーポン券、割引券、店頭情報、交通広告、広告看板、広告による資料請求など、その中でも、とくにクーポン券や割引券利用が80％を超えており、即時的にお得になるサービスがよく利用されていることがわかる。
詳しくは上記サイトを参照のこと。
[SNS利用者はクーポンや割引券などをよく利用する！？] 2009年6月 3日
テレビショッピングのコールセンターが連続ドラマの舞台に！？
コールセンターのオペレーターやコミュニケーター（いろいろな呼び方があるが）は、近年、やっと自動車保険のCMでオペレーションの様子が映像で出てくるようになり、そろそろ職種としての地位が確立されつつある。とても良いことであり、重要な職業として発展してきた米国とは異なっている日本のコールセンターだけに、やっとという感じである。
７月からテレビ朝日系でスタートする「コールセンターの恋人」は連続ドラマで、コールセンターが舞台となるようだ。テレビショッピングのコールセンターという設定で、お客様問い合わせ係（クレーム対応班）を小泉孝太郎さんが主役を演じるらしい。2009年6月2日付のlivedoorニュースがこの記事をアップしている（小泉孝太郎が連続ドラマに初主演、7月から「コールセンターの恋人」で。）
同記事には、「契約社員でありながら"クレームの女王"の異名を持つ青山響子（ミムラ）をはじめとする型破りなプロ集団とともに、クレームに立ち向かっていく物語」と書かれている（上記記事から一部抜粋・引用）。
どのように描かれるのか。違った意味で実に興味深い。
[テレビショッピングのコールセンターが連続ドラマの舞台に！？] 2009年6月 2日
携帯コミュニティサイトの利用時間は思ったよりも長い！？
携帯サイトが充実しつつあり、無料の会員制ログインタイプのサイトは、一度ハマると、時を忘れ利用してしまう。各種のゲームも実に良く出来ており、「モバゲータウン」や「GREE」などの好調さも納得できる。
もはや、スミマ時間の消化というよりも、自宅などで中毒症状に近いヘビーユーザーも多いのではないだろうか。 定額制使い放題料金の上限まで行くと、どんどん使おうと思う心理も理解できる。各携帯キャリアにとっても、有難いサイトであることにまちがいない。
MMD研究所が発表した「携帯コミュニティサイトに関する利用実態調査」の結果が2,009年6月2日付で発表されている。
調査結果によると、携帯でほぼ毎日利用するコミュニティサイトのジャンルは、男性ではSNS(mixi)､モバゲータウン､GREEとしており、女性は友人のブログやホームページ、「有名人､芸能人のブログ､ホームページ」も多いようだ。
1日の携帯サイトでの平均閲覧時間も思ったよりも長く、「2時間以内」が20.5％、「3時間以内」が18.5％、1時間以内」が18.2％、「5時間以上」は11.7％という結果らしい。女性の方が携帯サイトの閲覧時間は長いこともわかったようである。
こうした結果からもわかるように、女性向け商品を扱う企業においては、ケータイサイトの充実やアピールは必須のような状況を呈している。だが、毎日つい見てしまう、日常の習慣となるような魅力的なコンテンツがやっぱり必要だ。
[携帯コミュニティサイトの利用時間は思ったよりも長い！？] 2009年6月 2日
増える！ポイントサイト経由
BtoBよりはBtoCでの販促の方がはるかに幅広く、使える手法やツールは多い。一般個人の消費者向けの広告や販促、マーケティングの実践手法は昔以上に細かく手間もかかる。また、デジタル化やネット、ケータイを活用した販促は新たな展開方法がどんどん増えてきており、ケータイ活用は今や必須の状況である。
ポイントサービス絡みの販促は、Yahoo!などの大手ポータルサイト（集客サイト）とのサービス連携・提携、クレジット各社のネットショッピングモール、Tポイントに代表されるポイントサイト経由など、新規獲得や顧客の囲い込みにはかなり効果的のようだ。
毎日の日常生活で接触頻度の高いコンビニなどのショップや商品においては、ポイントでの刺激は欠かせないものとなりつつある。また、コカ・コーラなどの飲料系サイトなどのポイントサイト（商品ポータル）もサイト自体やサービス内容共に良く出来ている。ショップ選びや商品選びにおける購入意思決定においては、日常的に刺激してアクションさせる、こうした手法が今後多くなりそうだ。
なお、2009年6月1日付の日経ＭＪ11面には、ECナビのサイト経由でのポイント付加優遇サービス「ECナビメンバーズクラブ」のニュースが報じられている。
参加する企業はどのサイトをくぐって、きてもらうか、どの囲い込みグループに入るか、蛇口が多い方が良いものの、中々判断は難しそうである。
[増える！ポイントサイト経由] 2009年6月 1日
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