HOME » 2009年5月のblog記事アーカイブ
2009年5月のblog記事アーカイブ
ネット広告のケータイシフトはどれくらい増えるのか！？
技術的な進化が人間の行動や習慣を変えていく。携帯電話はすでに飽和状態で、その理由は複合的であるが、利用者に十分行きわたり、携帯電話自体の機能も頭打ちで、携帯電話の販売方法などが起因しているといわれている。
しかし、携帯電話は液晶やデータのダウンロード速度やディスク容量などは、どんどん進化している。まさに、技術的進化が今までできなかったことを、可能にすることで利用者の使い方も変化していることも確かだ。
かなり変わってきたと思える一つに、携帯サイトの充実・増加が挙げられる。小生の場合、以前はフルブラウザケータイでサイトチェックしていたものが、ここにきて携帯サイトの充実で、ウインドウズ モバイル（Microsoft Windows Mobile）搭載のビジネス携帯を使わなくても、不便を感じない状況になってきた。
むしろサービス拡充で、今までのキャリアが提供してきた携帯電話の方が便利になってきたのかもしれない。そのため、アンドロイド携帯がそんなに魅力的には感じなくなっている。
携帯サイトへの移行はネット広告業界も同様で、ネット広告代理店は携帯サイトの制作、携帯広告の出稿と、低迷する広告市場においては少しでも明かりが見える携帯電話に注力しているようだ。2009年5月29日付の日経産業新聞3面で、そのニュースを伝えている。
携帯ネット広告等市場はどれくらい拡大するのか、実に興味深い。ただ、広告主は携帯電話でのネット広告等において、そのコストパフォーマンスが見えにくいことと、マーケティング現場での細かい作業や検証チェックがあまりにも多く、多少歓迎してない一般企業もあり、その辺も大きな課題となろう。
[ ネット広告のケータイシフトはどれくらい増えるのか！？] 2009年5月29日
好意的なブロガーを企業が公認するASPサービス
自社の商品・サービスのお客様で、ヘビーユーザーや熱いファンは必ず存在する。そのようなコアとなるお客様がベースにあってこそ、あるいは支持するファンがいてこそ、継続的なビジネスが成立する。ネット販売やネット通販なども、そんなお客様が支えていると言っても良い。
その熱いコア層の中には、自分が気に入っているメーカーやブランド、商品などについて、自分のブログなどに書き込んで、アピールする。こうしたネット上の傾向はもはや特別な人や特別なことではなくなってきている。
「会社名 ブログ（blog）」や「商品名 ブログ（blog）」などと、Googleなどで検索すると、思ったより多くの書き込みを見ることができる。アフィリエイターもいるが、本当にそのメーカーや商品が好きで、書き込んでいる人も多くなってきた。そのようなブログ記事はそれらを閲覧するネット利用者も参考にしている。
企業側においては、現場担当者はそんなブログを好意的に思っている。
このような、好ましい関係をさらに強める新たなサービスが登場している。2009年5月28日付の日経産業新聞6面には、ネプロアイティが始めた新ASPサービスについての記事が報じられている。同記事によれば、自社商品やサービスを好意的に書き込んでいるブロガーを企業が公認するというものである。また、公認ブロガーにはロゴ画像を発行し、優先的に各種の情報を流すこともするようだ。
マーケティング手法において、ファン化や会員化による囲い込みは昔から、様々なところでやられており、ネット時代に入ってからは、サイトやメール、さらにポイントや電子マネーなど各種のツールを用いた展開が実施されている。これはこれで大きな威力を発揮している。
そうした手法に加えて、企業とファンとのこうした緩い交流は、公認する企業、公認を得たファンとしてのブロガー、それらブログ記事を閲覧する人、上記のようにサービスを提供する企業など、それぞれの意図と良好な関係性が興味深い。「しくみ」として、しっかりバランスがとれているからだ。ネット口コミの伝播性や被リンク効果などのSEOも考えると、かなり期待できるサービスになると思われる。
[好意的なブロガーを企業が公認するASPサービス] 2009年5月28日
ネットでのフォトブック売上アップは作成ソフトで決まる！？
デジカメが普及し、鮮明なデジタル写真が誰でも簡単に撮影できるようになって、その画像を活用したフォトブックやフォトフレームの売れ行きが伸びている。それぞれフォトブックは2011年で300億円市場、フォトフレームは2010年で200億市場を形成するとしている。プリント需要の激減でこうした動向に期待がかかっているためか、各参入企業は力を入れている。
すでにカメラ量販店に設置してあるフォトブックマシンなるものを利用した人も、きっと多いのではないだろうか。そばを通ると、マシンの前で画像のレイアウトなどの調整を真剣なまなざしで、集中している人をよく見かける。
店頭での取り扱いとは別に、ネットでの注文も行われている。各取り扱い企業にもよるが、価格はハードカバー仕様で、30ページ前後で\4,000～\5,000程度、注文して2週間から4週間程度で出来上がる。
ネットで行う場合は、各社のフォトブック作成のためのソフトを専用サイトからダウンロードし、そのソフトで各種のテンプレートを選ぶか、自らのオリジナルのレイアウトやデザインで、画像をセットするようになっている。画総数の高い画像を扱うので、パソコンのメモリーが多めに必要である。
このフォトブック作成ソフトが、ネット利用者の"囲い込み"には大きなポイントであろうと思われる。実際に30ページ前後のレイアウトやデザインをしてみると、多くの画像の中から選択し、納得するまで作業をすることになり、かなりの時間を費やすことがわかった。
その結果、長時間使ったせいか、そのソフトの操作や調整のコツを自ずと習得してしまう。その後に他社のソフトを使うと、幾分使い勝手が異なるためか、少し価格が高めでも最初使ったソフト＝メーカーに決めることなった（うーん、使えば使うほどに洗脳されてしまうようで・・・・）。
これは携帯のメーカーが異なると、メールなどの使い勝手が違うために、継続して同じメーカーのものを機種変更するのに似ている。
こうしたソフトは操作をカンタンにして、初歩的な人からこだわりを持つ人まで、幅広い利用者向けに提供するのはかなり大変なことである。
だが、どんどんバージョンアップして、使いやすいソフトに慣れさせてしまうと、それが強力な囲い込みのためのマーケティングアクションになり、継続的な利用が見込まれるであろう。
そのため、メーカーは一度フォトブック作成ソフトをネットで提供したとして、そこで開発や整備を止めずに、どんどんブラッシュアップすることが重要であろうと思われる。まだまだ、完璧ではないからだ。フォトブック作成ソフトの"操作性Ｎｏ．１"を目指せば、売上アップに少なからず貢献するような気がするのである。
[ネットでのフォトブック売上アップは作成ソフトで決まる！？] 2009年5月27日
Edyパラダイスを活用したリアルアフィリエイトサービス
リアル店舗への送客や実際にお客様に購入してもらい、売上を上げるリアルアフィリエイトサービスは、現在成果報酬型の手法として、様々な手法が練られスタートしている。実際に購入に応じて支払われるプログラムであり、費用対効果がわかりやすく、活用するクライアントには好評である。
DAC、ビットワレット、バリューコマースの３社共同で「Edyパラダイス」を活用した 「成果報酬型店舗送客プログラム」をスタートしたと、2009年5月25日付のjapan.internet.comがこのニュース（Edyが貯まるポイントサイト「Edyパラダイス」を活用した 「成果報酬型店舗送客プログラム」の提供を開始！）を伝えている。
記事によれば、このプログラムはEdyパラダイスの会員をリアル店舗などに送客するプロモーションで、Edyに交換できるポイントの付与をインセンティブとして、来店促進させるとしている。6月1日からコンタクトレンズ専門店アイシティ首都圏主要店舗で実施されるようだ。ポイント絡みのこうしたマーケティング手法は今後増えそうである。
[Edyパラダイスを活用したリアルアフィリエイトサービス] 2009年5月26日
ヘルプデスクは電話にすぐ出てもらい解決できればそれで満足！
先日、PC関連のソフトに不具合が生じ、同製品のカスタマーセンターに電話をした。音声応答装置で、購入したソフトのシリアル番号や顧客番号をインプットして、やっとコールセンターの担当者に相談することができた。
こうやって、ヘルプデスクのインバウンドを絞り込んでいるせいか、すんなり待たずにつながった。まずは、このつながることに"ほっと"する。以前加入していたPCメーカーの有料ヘルプデスクは年間料金を支払うも、ほとんどビジー状態であったからだ。
今回は電話する前に、事前にサイトの"よくある質問"をチェックしたが、良い回答が見つけられず、思いきって電話した。今まで、この"よくある質問"やその回答例でスッキリした経験は少ない。
PC関連ソフトメーカーのカスタマーセンターの話を戻そう。不具合を説明し、担当者が言うままにディスプレイを見ながら、迅速に問題は解決した。こんなことは、めったにないことなので、かなりの満足感であった。その後、メールでそのヘルプデスクの顧客満足度メールが来たので、すべて満足と答えた。
多少、応対が冷たかろうが、言葉遣いが悪かろうが、ヘルプデスクは困ったことが、すぐに解決すれば、あまり問題とならない。というか、応対での印象などはあまり正確に覚えていない。
まずは、電話にすぐに出て、問題がその場で解決できれば、それ以上のサービスや応対スキルは必要ない！？。それは少々乱暴な言い方だが、一般的な応対レベルでも十分ということである。あらためてヘルプデスクの満足度の指標をチェックできた次第である。
ちなみに、前述のPCメーカーの有料ヘルプデスクは、一度だけ電話に出てもらったが、明解な解決が得られず、５年ぐらい経過している。未だに不具合のまま、毎日使い続けている。PCを起動する時の症状なので、毎日不満に感じていることも確かであり、"もう二度とこのメーカーのPCは購入しないぞ"、と思いながら使っている。
[ヘルプデスクは電話にすぐ出てもらい解決できればそれで満足！] 2009年5月25日
巣ごもり消費に加えて・・シェルター消費！？
景気低迷に新型インフルエンザと、戸外の人ごみを避けて自宅にこもる傾向は、消費行動にも少なからず影響しているようだ。2009年5月22日付の日経産業新聞4面によると、ネットショッピングやネットオークションの売上等数値がその状況を物語っていると、書かれている。
日用品や飲料などは関西方面での買い溜めがされており、マスクの品不足はオークションで高値がついているらしい。「巣ごもり消費」に加えて、もはや「シェルター消費」と呼んでいるようである。アマゾンや楽天での売上で、その傾向が把握できるのであろう。上記記事で述べられている。
こうした傾向がいつまで続くかは定かではないが、外出する人が控えるとなると、影響が出る業種も数多く出てくる。かってないようなビジネスの舵取りも、急変しすぎで今や混沌とした感じである。
参考：大量買いで売上げ7倍！ネットも"マスク欠品"状態
2009年5月22日付 東京ウォーカー
[巣ごもり消費に加えて・・シェルター消費！？] 2009年5月22日
ネット口コミで埋もれる商品
月刊コンピュータテレフォニー６月号への執筆より
マーケティング最前線：連載第76回 2009年5月20日
ネット口コミで埋もれる商品
デジタル製品やPC関連、あるいは家電製品などを新規に購入する場合、ネット利用者であれば価格比較系サイトの売れ筋ランキングや購入者の書き込みをチェックするに違いない。しかしながら、ランキング上位の商品や書き込み数が多い商品でも、実際に購入した場合に果たして本当に満足するものかどうかがポイントとなる。
私事で恐縮だが、先日、デジカメで撮った写真をPCやネット、あるいはプリンタで楽しむ以外に、デジタルフォトフレームでの利用にトライしてみようと思い、それらの商品をネットでチェックしてみた。デザイン・機能性・使いやすさ・画質・満足度の評価や、ネット口コミなどを閲覧し比較してみたが、なかなか決断できない。
そのため、最寄の家電量販店へ出向き、実際に売り場で手にとって商品を確かめてみた。そこで驚いたのは商品数の多さである。実に多くの商品が陳列されていて、ますます判断できない状況に陥ってしまった。
ちなみに、デジタルフォトフレームの市場は年々伸び、メーカー数は2007年の９社から2008年には４倍の36社に増え、機種数も07年12月時点で17機種、08年には約５倍の88機種、製品数に至っては18製品から約８倍の141製品に急増したと、新聞に書かれていた。さらに、来年には193億円の市場規模になるとしている。つまり、今後ますます人気商品になるということだ。
話を戻そう。家電量販店にそのデジタルフォトフレームという商品を見に行ったのは４月初旬だったので、新入学や新入社シーズンのギフトシーズンに当たったのか、ネットでランキング上位の商品は既に「お取りよせ」状態で、在庫が品薄になっていた。そのため、ネットの事前チェックでは候補に上げていなかった商品を「この際いいか！」と、思い切って購入してしまった。
自宅に帰ってからネットで再チェックしてみると、購入した商品は何とランク50位、書き込みは０件で、その他のサイトの製品レビューも見当たらない。要するに、良いとも悪いとも言えない商品ということである。それも発売から半年も経過しているのに、である。疑心暗鬼のまま、早速セットして使ってみた。
ところが、予想に反して画質も操作性も良く、諸々のチェックポイントもOKで、かなり満足感があるのである。これはきっと、コストパフォーマンスの不明瞭さなど、なんらかの要因でネット口コミのなかで埋もれた商品になってしまったのであろう。
ネットのランキング結果が低い商品や書き込み数が少ない商品を購入する場合、かなりの決断が必要になる。いろいろな判断材料や実際に購入するための拠り所が少ないと不安になるからだ。今回のデジタルフォトフレームの購入に至るプロセスで改めてわかったことは、同じような商品を複数試してみないと、評価や良さが判断できないことに加え、パンフレットやネットで情報を得ても、実際に購入して使ってみないことには、本当の良さはわからないということである。
たまたま、価格.coｍランキング１位の同種商品を購入した知人がいたので、実際に商品を比較することができた。確かに1位だけのことはあったが、筆者の商品も決して引けをとらない。しかしながら、ネット口コミで埋もれると、売れ行きに大きな差が出るものだと実感した次第である。
と、先月執筆したこのコラムは雑誌に掲載されたが、その後、家族がもう一つほしいということで、今度は価格.coｍランキング１位の商品を購入した。実際にじっくり使ってみたら、使い勝手の良さ、ディスク容量、リモコンやＦＭラジオなどの機能、やっぱりランク１位の商品は50位と比べると、さすがに差が出ていることがわかった次第である。恐るべしランキングというべきか。しっかり他商品と比較してみて、初めてその商品の良さを理解した。
（なお、デジタルフォトフレーム購入する方は、是非、価格.comの「Trend News(トレンドニュース)」の「低価格な台湾製を中心に盛り上がるデジタルフォトフレーム」を読まれたし、参考になると思います。わかりやすく分析されたトレンドレポートです。）
[ネット口コミで埋もれる商品] 2009年5月21日
自社通販サイトは楽しくワクワクしますか？
ネット時代になって、リアル店舗よりも接触頻度が高い各種ネットショップで購入することが多くなってきた。いわゆる、ウインドショッピングと言っても、ネットの場合は履歴として残り、レコメンド技術も高くなっていることもあってか、何回も商品を目にすると、つい衝動的に買ってしまうことがある。
また、単に購入するだけではなく、購入する楽しさも重要であると、ある調査結果が示している。
2009年05月20日付のニューズ・ツー・ユーには、株式会社ニッセンが調査した20歳以上の女性会員に対して実施された、「通信販売に関するアンケート」の結果が、ニュースリリースとして掲載されている（6割以上の方が思わず衝動買い！通信販売に関するアンケート結果【株式会社ニッセン】）。
このニュースリリースによれば、20歳以上の女性は、通信販売で買い物をする際に最もワクワクするのは、商品を選んでいる時（45.3％）、商品を開封する時（35.6％）が80％を超えており、商品の到着を待っている時（14.3％）、商品を利用した瞬間（4.1％)が逆に少ない数値となっている。ショッピングする楽しさがいかに必要か、そんな結果を伝えている。
こうした衝動買いをしてもらうように、どのようにサイトを築き上げるかが、Webマーケティングからすると、大きなポイントである。そのため、魅力的でワクワクという楽しさも当然必要で、自社サイトに高い頻度で、来てもらうことと同じ位置づけとなる。楽しいから何度も来たくなるのである。
ネットは多くの細かなハードルがあり、答えがわかっていても、中々数字に結びつけるのは難しい。
ただ、この調査結果にあるように、ワクワクする楽しさが自社サイトにあるかどうか。自社の通販サイトを、もう一度チェックすべきである。楽しいワクワク感が十分アピールできているショッピングサイトは、この景気低迷下時代においても売上が伸びている会社、となっていることも多く、こうした調査結果を重視すべきであろう。
[自社通販サイトは楽しくワクワクしますか？] 2009年5月20日
消費者データベース＋CGMデータベース
データやデータベースがあれば、その使い方次第で売上はアップするのか。消費者データベースは、どんな消費者が、どのように消費をしているか。その消費スタイルを把握し、今以上に消費してもらえるように刺激する。だが、こうした考え方は理解できるが、実践面や効果的な展開が難しい。また、CGMをデータベースと捉え、メディアや販促に活用する。今まで、様々な試行錯誤がされてきた。
目の前に"エサ"があっても、お腹いっぱいであれば、すぐには飛びつかない。モノを購入する際には、データだけでは計り知れないこともある。その時の消費者の状況も加味する必要があるからだ。ターゲットが求めている時に、最適な商品を、最適な価格で差し出すことができるかどうか、それもタイミングよく。これだけでも売上数値に少なからず影響するであろう。
カルチュア・コンビニエンス・クラブ（ＣＣＣ）とカカクコムが販促提携し、新たなネットとリアル店舗との融合が始まる、と2009年5月18日付の日経MJ11面でそのニュースを伝えている。両社というよりも、Ｔカードの会員やＴポイント利用者とカカクコム利用者などの複数データベースの使い方次第、ということになりそうである。どのように今後活用されるのか、実に興味深い提携であることはまちがいない。
参考：デジタルガレージ、カカクコム株の半分をCCCに譲渡--特別利益157億円を確保
[消費者データベース＋CGMデータベース] 2009年5月18日
ケーゾクできるか？ダイエット継続サイト「ｌｉｖｅｄｏｏｒ ダイエット」
スポーツや趣味、あるいは日常の生活の中で、目的を持って何かを続ける場合、それを促進させ、自らのモチベーションをアップさせるには、様々な方法がある。本や雑誌、テレビなどのメディアで刺激されたり、あるいは同じような目的を持つ人とコミュニケーションしたりと、その影響で助長されることが多々ある。
以前は家族や友人・知人、職場の同僚などの影響を受けることが多かったに違いない。しかしながら、そんな身近な人たちよりは不特定多数の全く知らない人からの影響を強く受ける時代になってきた。むしろ、自分をよく知っている人や周りには言いたくもないし、知らせたくもないことはたくさんある。
ネット時代のCGMやコミュニティサイトにおいて、そうした目的を支援するサイトが増えてきた。今でのような、単なる書き込み型ではない、共感者との比較や自らの方法や進み方などを、簡単にセルフチェックすることが可能なサイトが求められている。
ライブドアは、「livedoor ダイエット」を開設したようだ。2009年5月15日付の日経産業新聞がそのニュースを伝えている。また、日経ネットのニュースリリース（ライブドア、行動分析学の知見を活用したダイエット継続サイト「ｌｉｖｅｄｏｏｒ ダイエット」を開設）によれば、このサイトはライブドアのサービス開発支援プロジェクトEdge Co Lab（エッジコラボ）の第３弾としており、ダイエット継続サイト「Kzoku（ケーゾク）」とのコラボレーション企画と書かれている。
このサイトでは、体重・体脂肪の記録、ダイエットのアクションをチェックリスト化、目標設定・測定結果をモニタリングできるとしており、利用者がダイエットプランを自ら設定し継続サポートするサイトと述べられている。Kzoku（ケーゾク）というネーミングも中々である。
管理栄養士やスポーツトレーナーなどの情報提供や目標達成のためのポイント、今後はモバイルでの提供も展開も予定しているらしい。今までの支援サイトの進化形として、実に興味深いサイトである。
[ケーゾクできるか？ダイエット継続サイト「ｌｉｖｅｄｏｏｒ ダイエット」] 2009年5月15日
今年はどうなる？コールセンターを含めたBPOサービス市場
市場の動向を知るために行われる各種の市場調査結果。今年2009年での市場規模予測は、去年2008年の数値から見ると、そのほとんどが現在の景気低迷でマイナスとなっている。IDC Japanが2009年5月12日付で国内ビジネスサービス市場規模予測を発表している。
2009年の国内ビジネスコンサルティング市場は前年比マイナス1.7％との見込み。景気回復が見込まれる2010年以降、再び拡大していくとしており、国内BPOサービス市場は今後も成長するとしている。
ただ、現在の状況からすると、世界的に事業拡大や組織変革、人材の強化を目的としたビジネスコンサルティング予算は削減傾向にあるとしており、戦略投資案件の減少、事業撤退、内部統制案件等はマイナス成長と予測している。
とくに、BPOサービスにおいては、給与計算、コールセンターなどは、どんどんコモディティ化が進んでいるため、価格低下圧力は高まっていると述べられている。今まで好調であった各種のBPOサービスは、ここにきて、ちょっと一休みというところか。
[今年はどうなる？コールセンターを含めたBPOサービス市場] 2009年5月14日
施主ブロガーのネット口コミの影響力は？
ネットでの情報収集は企業や組織が発している情報だけではなく、それ以上に個人のCGMなどが大きく影響している。とくに、家族や親戚、友人、知人、職場や近隣など、自分の周辺では獲得できない情報がいつでも見ることができるようになった。これにより、今までにない習慣がついたり、アクションができようになったりと、その使い方次第で個人も企業もプラスにもマイナスにもなる。
マンションや戸建てなどの不動産系商品は、高額ゆえに一番賢い購入をしたくなる最たるものである。今までは、リアルな口コミや紹介がかなり有効的であった。だが、もっともと、情報収集をしたいという欲求や、困ったり悩んだりした時の情報交換ができる場があったら、誰もがしたいと思うかもしれない。
2009年5月12日付のINTERNET Watchには、住宅都市工学研究所としあわせデザイン研究所が調査した「施主が家づくりの過程などを記したブログ（施主ブログ）の傾向や影響力についての調査」の結果が記事として書かれている（家づくりのネット口コミ、"施主ブログ"の影響大？）。
建築家・工務店・ハウスメーカーに依頼して家を建てたブロガーを「施主ブロガー」と言うようで、この言葉も興味深い。施主ブロガーは30～34 歳が最も多く、すでに入居している人が多いようだ。
施主にとっては、「建築専門知識の理解」と「家づくりにおけるモチベーションの維持や心の支え」になるようで、建築家・工務店・ハウスメーカーも、こうしたネットでの状況をうまく活用することが、今後求められるのであろう。
参考：ＰＤＦ
平成２０年度「家づくりブログ（施主ブロガー）の意識及び影響力等に関する調査レポート」結果について
[施主ブロガーのネット口コミの影響力は？] 2009年5月13日
携帯電話の解約前の電子マネー移行
先日、携帯電話を買い替えようと、今まで使っていた電子マネーのSuicaとEdyを移行しようとしたら、いろいろなことがわかった。Suicaは移行する時にメールアドレスなどを変更しておけば、ポイントの登録変更も自動でしてくれる。実に簡単に移行ができた。Edyは移行する上で若干手数料がかかるので、最終的にどこかのコンビニで使い切り、解約することにした。これらを終えてケータイショップでケータイ本体を解約をするつもりだった。
ただ、残るたった54円のために、およそ1時間を要してしまった。近くのコンビニを回ったが、ある地域に入るとEdyは使えない。競合のコンビニが"Ｅdyを扱っていなければ、うちも使えるようにすることはないか"という発想なのか。どんどん移動して、すでに隣の街に入った。８軒目でやっと使えた次第である。そのお店の外には、Edyが使えるステッカーや表示などもなかった。探すと意外に取り扱うお店が少ないことを実感した。
もはや携帯電話での電子マネー使用は当たり前になってきた。そのため、やっぱり使えないと不便である。楽天リサーチが電子マネーに関する調査結果を発表している。2009年4月21日付の日経ネットで、そのニュースリリースを伝えていた（楽天リサーチ、電子マネーに関する調査結果を発表）。電子マネーは、Edy(29.0%)、Suica(23.0%)、WAON(10.1%)、nanaco(9.0％)、PASMO(8.9%)という順で使われているようだ。依然、Edyが一番多いようである。
家電量販店のポイントカード系はサーバーで管理しており、結構移行は楽であった。携帯電話でいろいろアプリを利用していると、解約前には移行作業が結構大変であることがわかった。
（囲い込み策の一つなので、面倒なのは仕方ないですね！）
[携帯電話の解約前の電子マネー移行] 2009年5月12日
コンタクトセンターサービス市場の現状と展望2009年度版発刊
株式会社ミック経済研究所から発刊されている「CRMアウトソーシング市場の現状と展望 」。今年も2009年度版が発売されたようだ。2009年5月11付の日経プレスリリースは、このニュースを伝えている（ミック経済研究所、情報漏洩防止型セキュリティソリューションの導入実態調査結果を発表）。
同社サイトによると、コンタクトセンターサービスの市場としてのＣＲＭアウトソーシング市場規模は、5,832億円（前年度比105.5%）で、2009年度以降、2013年度までの平均成長率は5.3%で推移し、2013年度には7,550億円市場と書かれている。
2008年度市場全体のインバウンドとアウトバウンドの市場構成費は、インバウンドが85.3%、アウトバウンドが14.7%としている。また、2008年度でのCRMアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場は、放送・通信のウエイトが27.4%で、次いで金融分野が22.3%とこの2分野で市場の半分近くを占めると述べられている。加えて、伸び率は公共分野での前年比伸び率も高かったようである。
さて、今年2009年度はどうなるのか？
[コンタクトセンターサービス市場の現状と展望2009年度版発刊] 2009年5月11日
新規も大事だが、コールセンターの応対で既存客が逃げないように！
コールセンターの電話による顧客対応の質は、顧客に期待値とのギャップで満足・不満足かが決まる。決して、お客様もハイレベルのうま過ぎる対応は求めておらず、不快さえ感じなければＯＫとなる、インバウンド業務も少なくない。
例えば、自治体のコールセンター。役所の業務が終了した後も、夜間８時頃までコールを受けているセンターもあるが、そこにコールしても"ご案内"するだけで、いくら困ったことがあっても、あまりこの窓口では解決せず、翌日の朝に直接担当窓口へ再度かけ直して下さいと言われる。
これを知らない人は、最初用件をしっかり話したとしても、結局この窓口は単なる"ご案内"窓口かと、失望することもある。つまり、期待したほどの窓口ではないことが、コールした時点でわかる。
一般企業においては、どうであろう。
インドのコールセンターのことが2009年5月8日付の日経BPのサイトには、「【BusinessWeek特約】インドのコールセンターに怒りの声海外向けサービスと国内向けサービスに大きな落差」という見出しで、ニュース記事が伝えられている。
これは携帯電話の顧客対応窓口についての内容である。アウトソーシング先の応対の不備や、在宅勤務のセンターなのか、「後ろで子供の笑い声が聞こえることもあった」としているのが興味深い。お客様は、普段はあまりかけないコールセンターにおいて、時として困っている際には、こんな応対をされると不満を感じるものである。
これで企業イメージやブランドイメージが一瞬に下がってしまう。景気が冷え切っている現状では、まずは顧客維持が最大の目標でもある。しかし、現在、新規獲得ばかり追いかけていると、どんどん既存客が逃げてしまう状況を打破することも、具体的な施策として、前向きに実行する必要があると思われる。
[新規も大事だが、コールセンターの応対で既存客が逃げないように！] 2009年5月 8日
クレジットカード各社のネットモールでの加盟店チェックは欠かせない！？？
普通に現金でモノを購入するシーンは最近どんどん少なくなってきた。ポイントが大きな影響を及ぼしている。ネットで、かつクレジットカードを使って、クレジット各社のネットモール経由で購入すると、ポイント数が付加されるからだ。
とくに、キャンペーンやポイント倍率が高いモールで購入すると、普通に現金で購入する場合と比べて、大きなお得な差が出る。"塵も積もれば山となる"感じであるが、求める商品とポイント高倍率キャンペーンなどと合致すると、かなりお得感が出てくる。
何か購入する場合は、各クレジット会社系のネットモールのチェックは当たり前になりつつある。
そのため、賢くモノを購入する場合は、クレジットカード各社のネットモールでの加盟店チェックは欠かせない。
参考：クレジット"戦線"過熱 ネットモール好調 中日新聞2009年5月6日付朝刊
[クレジットカード各社のネットモールでの加盟店チェックは欠かせない！？？] 2009年5月 7日
HOME ｜ 会社案内 ｜ 波多野プロフィール ｜ リンク集｜ サイトマップ ｜ プライバシーポリシー ｜ 問い合わせ
WEBマーケティング ｜ コールセンター ｜ CRM ｜ コンサルティング事例 ｜ 書籍・執筆
All rights reserved by 市場通信