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2008年8月のblog記事アーカイブ
ストリートビューで情報提供も営業も便利に！？
グーグルのストリートビューが賛否両論でいろいろ言われているが、早くもリクルートの住宅情報サイトで、物件エリアの周辺をチェックする機能として使われているようだ。自分が行きたい地点を、予めストリートビューなどで確かめると非常に便利である。
先日は既によく知っている地点をストリートビューでチェックし、いつも通っているところのビルをストリートビューの画像を見て"あのビルの３階にあるのか"とあるお店の看板を見つけて、うまくチェックできたことがあった。不動産系のサイトではまさに今後必須の機能として、ストリートビュー対応がされるに違いない。
知人の家がストリートビューで実に鮮明な画像で写っているようで、自動車の車種やナンバーまでもわかるのをかなり気にしていた。良いのか悪いのかわからないが、どうやら住宅関係や自動車関係の営業アクションにも使われそうな感じである。
[ストリートビューで情報提供も営業も便利に！？] 2008年8月28日
ネットオークションの「損して得とれ」効果
ネットで商品を探していると、ネットオークションのページに誘引されることが多くなってきた。商品ページよりもネットのショッピングモールなどのオークション部門やオークション専門サイトからの発信量が多くなってきており、加えて通常の格付けが高いサイトゆえにオークションの商品が目立ってきている。
検索サイトから、こうしたネットオークションのページに誘引されて、初めてそのショップを利用する機会も増えていることを考えると、オークションという集客手法はネットショップの売り上げアップに欠かせないようだ。
楽天やヤフーなどの出店企業がネットオークションで集客することは、以前から注目されてきたが、2008年８月２７日付の日経MJでネットオークションを見込み客誘引に活用するネットショップの現状についての記事が掲載されている。
とくに、よく見られるようになってきた個人ではなく、ネットショップが出品する"１円オークション"が集客手法として、より活発になってきたことが述べられている。集客における景品、オークション、共同購入などの手法の中で、オークションは目玉商品として利益がマイナスでも、「損して得とれ」効果は集客という点で、かなり重要な要素となっているらしい。
[ネットオークションの「損して得とれ」効果] 2008年8月27日
自社運営・自社社員のコールセンター
コールセンターは顧客対応に対して、前向きに利益を獲得する手法として考えるか、それとも単なる必要経費として後ろ向きに考えるか。そうした基本的な方針によって、運営も対応も変わってくる。お客様との応対の中で、クロスセルやアップセルを積極的に進め、プロフィットを求めるセンターでは、本来は自社運営・自社社員での応対が望ましい。だが、実際にはそうしたコンセプトが曖昧で、どっちつかずのコールセンターとなってしまう。
先日、パソコンショップの有料会員向けのサービスで、委託運営したコールセンター業務を"自社運営・自社社員"のインハウスセンターに切り替える記事が新聞に掲載されていた。退会する会員の理由がコールセンターでの応対にあるとして、自社での展開を決めたようだ。
有料サービスとしながらも、ビジー状態が多く、一度もコールセンターにつながらずに１年間の有料サービス料を支払った経験があり、よく調査結果にあるように"まずは回線がつながること"が最低限の応対であろうと思われる。
また、困った時に電話で相談・問い合わせるヘルプデスク系のコールセンターでは知識や経験があるコミュニケーターがいるものの、"冷たい"応対が少なくない。とくに簡単な質問においてはモチベーションが向上しないのか、そのコールの前に感情を害したコールを受けたのか、定かではないが、ヘルプデスク系のコールセンター応対レベルが必ずしも高いわけではない。
しかし、電話をするお客様は、電話がつながり、話ができることで満足するので、ヘルプデスク系のコールセンターでは応対があまり良くなくても、良いのか悪いのか不満が出にくい特徴がある。知識や経験があり、かつ応対能力が優れたコミュニケーターを育成するのは大変であるが、是非企業資産としてのプロフィットセンターを目指して頂きたい。
[自社運営・自社社員のコールセンター] 2008年8月26日
店舗ビジネスにおける来店促進へのネット活用は今
店舗ビジネスにおける「来店促進」や「店舗誘引」、あるいは新規顧客獲得や再来店促進などの既存客の囲い込みは、販売する商品によって差があるものの、従来のチラシやDMだけでは、目標値（費用対効果）にリーチしない状況が多く見られるようになってきた。これは今に始まったことではないが、徐々にメディア選択や販促方法の見直しがされている。
とくに、ネットの浸透でテレビをあまり見ない、新聞を読まない人たちが増えてきたという顕著な状況は、チラシなどの削減とネットへの代替えを実施する企業を増加させた。これは時代の流れとして当然のことである。また、雑誌などの紙系の活字ばなれも影響している。
しかし、一口にネット活用と言っても、サイト活用やメール活用、ネット広告、電子チラシにクーポン、ポイントサービスとこれら材料も広範囲になってきており、自社に合った組み合わせと費用対効果が一番気になるところである。ネット系メディアや販促ツールは、どんどん増えている状況では、一度試してみないと結果が予測できないものが少なくない。こうした問題がマーケティング現場を悩ます。
とくに、今までマスメディアや折り込みチラシなど既存メディアに頼ってきた企業にとっては、効果が薄くなったとは言え、極端に今までのメディアを削減するには、よほどの決断力が必要だ。１つ言えることは、昔のようなマスメディアに代表されるような、"これさえ投資しておけば費用対効果は十分"という大雑把な考え方は今すぐにでも改善しなくてはならないということだ。
ネット系メディアや販促ツールを賢く組み合わせ、いかに数字を上げていくか。新旧のメディアを細かく試しながら、「店舗ビジネスにおける来店促進や店舗誘引」を実施し、これが時代の流れとして"当然"という受け止め方をして、かつ費用対効果を踏まえてじっくり実践することをお勧めしたい。
[店舗ビジネスにおける来店促進へのネット活用は今] 2008年8月25日
新連載 数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１７
月刊コンピュータテレフォニー7月号 2008年8月20日
連載 実践編収益を上げるモニタリングより
収益を上げるモニタリング：第7回（最終回）
"個人評価"から"センター評価"へ
「運営の最適化」に向けたチェックシート作成法
モニタリング結果を、コミュニケーターの個別スキル評価以外に有効活用できているセンターは少なくない。モニタリング結果は、SV、マネジャーとコールセンターの関係者すべてに対して、様々なメリットをもたらす有効なものある。最終回の今回は、モニタリング結果を直接セマネジメントに活かせる「モニタリングチェックシート」の作り方について解説する。
コールセンター運営に欠かせない要素とは
「コールチェックシート」の肝となる、センターの運営に欠かせない要素について説明する。今日では、センターで実施されている業務（コール）の目的・内容や、取り扱う商品・サービスの内容は多岐にわたるが、ここで解説するのはどのセンターにも共通のベーシックな内容である。
センター運営に欠かせない要素は、大きく二つに分かれる。（A）コール（通話）に直接影響を与えるグループと、（B）センターマネジメントに深くかかわるグループだ。どちらも長期的な視点で見ると、センターを適切に運営し、応対品質アップと業績向上につなげるためには不可欠な要素だが、（A）の方がコールに直接関与する分、短期的に影響度（成果）が見えやすく、（B）の方がより長期的な影響力を持つ、という特徴がある。それぞれの具体的な内容としては、以下の８項目となる。
（A）コールに直接影響を与える要素
１．コールの基本設計：「どんなコールにするか」
２．オペレーションツール：「お客様と何を話すか」（スクリプト、FAQなどの整備）
３．モニタリング：「お客様とどう話すか」
４．トレーニング：スタッフをどう教育するか
（B）センターマネジメントにかかわる要素
１．組織づくり：どのような体制で運営するか
２．人材管理：センターのスタッフをどう管理するか
３．品質管理：応対品質をどう管理するか
４．運営・管理マニュアル：運営にかかるルール化をどうするか
大部分の項目は、スタンダードなものであるが、（A）－１の「コール基本設計」については、現状では実施していないセンターも多い。これは、いわば、「コールの設計図」とも言えるもので、コール種別、コール目的、ターゲット像、商品メリット、阻害要因などの内容から構成される。他の項目についても、必要性は認識しつつ、整備されていないセンターも多いのではないだろうか。
これらの項目はセンター運営と密接にかかわっており、逆に言えば、センターで起こりうる事象や課題の原因は、このうちのどれかに必ずたどり着くと言える。例えば、「コミュニケーションレベル」の劣ったコミュニケーターが多い場合には、（A）－２オペレーションツール（ツールが整備されていない）、（A）－４教育（研修などの教育が不十分）、（B）－３品質管理（品質管理基準が不明確である）、などの要素に因果関係を見いだせる。
なお、一つの課題の原因は必ずしも単一の要素に限られず、複数の事柄が重なっている場合が多い。影響を与えうる主な要素を全て洗い出し、その上で何が最も大きく影響しているかを考えることが必要だ。「コールチェックシート」作成にあたり、一つ一つのチェック項目について前述の８つの要素と関連付けができていれば、課題から原因へと即座にさかのぼれるようになる。
「コールチェックシート」の活用の流れ
「コールチェックシート」を適切に作成・運用すれば、その効果は大きい。マネジャーは比較的短時間に状況を把握できるだけでなく、的確な善後策を検討することができる。
「コールチェックシート」活用の具体的な流れとしては、１．「コールチェックシート」による現状把握→２．課題の原因となる要素の理解→３．担当者との協議→４．現在の施策のチェック→５．改善プランの立案、というプロセスである。例えば、「コールチェックシート」でチェックをした結果スクリプトに原因があると判明した場合、マネジャーはツール担当者と結果を共有し、現状のスクリプトのどこが問題かを精査し修正をする、というイメージだ。
マネジャー自らが現状（お客さまとの通話の実態）と背景を理解し、担当者に直接指示を出すことで、課題解決のスピードがアップするとともに、センター全体としての品質改善に大きく近づく。ここで、「コールチェックシート」の活用により課題が発見され、オペレーションが改善された事例を紹介する。
メーカーA社では、資料請求者向けにフォローコールを実施し、アポイントを獲得する活動を行っていたところ、ある時、短期間にアポイント獲得率が下落する事態が起こり、原因究明のためにモニタリングが実施された。
ところが、コミュニケーターのスキル上の課題はいくつか見つかったが、どれも急激な成績低下の原因としては説得力に欠け、実際にスキルを改善しても獲得率の低下に歯止めがかからなかった。そこで、A社のマネジャーは、自ら状況を把握し原因を究明するため、「コールチェックシート」の採用を決定したところ、相当数の顧客が、電話をかけた時点で「資料が届いていない」と言っていることがわかった。
調べてみると、資料の内容をリニューアルしたため、フルフィルメントセンターが変わり、発送とコールのタイミングがマッチしていなかったのだ。そこで、資料発送チームとの連携を強化し、コールタイミングをコントロールした結果、顧客との会話がスムーズになり、獲得率が改善されたのである。
また、通信販売のB社では、自社顧客へのアップセルのアウトバウンドコールを実施していた。センター全体で見ると、獲得率・獲得金額とも決して低いレベルではなかったが、期待したほどの成績を上げられないでいた。
当初、B社では、顧客ニーズのヒアリンススキル改善やキラートークの発見などに努めていたが、思ったように数字のアップにつながらないでいた。そこで、「コールチェックシート」を活用してみると、多くのコミュニケーターが、お客様からの特定の質問やキーワードに対して上手に答えられず、自信のない対応をしている傾向が見られた。
そこで、マネジャーが教育担当者、ツール担当者と協議した結果、その分野のツールが整備されておらず、教育も不十分であることが判明した。マネジャーは急いでツール作成と教育計画の立案・実施を指示したところ、会話がスムーズになり、積極的なセールスが可能になって全体の獲得数字が数パーセントアップした。
これらの事例は、聞いてみると特別なことではないように感じられるかもしれないが、実際、モニタリングから課題を発見し、背景にある要素との因果関係を探ることは容易ではない。まして、スキルに関連するチェック項目以外の内容となるとなおさらのことだ。スキルのみにとらわれることなく、本来マネジャーが持つべき全体を見渡す視点が不可欠となる。「コールチェックシート」は、こうした視点の供給に非常に有効であると言える。
「コールチェックシート」の注意点
いいことずくめのように見える「コールチェックシート」だが、注意すべき点もある。第一に、全体を把握することが主目的であり、細かなスキルを精確に評価するには適していない点、第二に、個人の抱える課題や時系列での成長を追跡するのが難しい点だ。
したがって、「理想のコール」と照らし合わせた上での個別の評価やスキルアップ指導には、通常どおり、モニタリングを定期的に実施しなければならない。言い換えれば、現場を監督する立場の人間（＝SV）にはスタンダードなモニタリングが適しており、いくらSVの稼動が重く、時間の確保が難しいからと言って、「コールチェックシート」で代用することはできない。
また、マネジャーも、スキル上の課題を精査するためには、モニタリングシートによるチェックを併用することが望ましい。両者は、コールをチェックするという点で、一見すると非常に似通っているが、目的と持つべき視点が大きく異なる。したがって、どちらか一方だけでは不十分で、コールセンター運営の中で立場に応じてバランス良く採り入れる必要があると言えよう。
これまで、成果を上げるためのモニタリングの活用について解説してきたが、モニタリングの適切な実施に加え、「コールチェックシート」による広い視点でのチェック、「ミステリーコール」による外部との比較が加われば、「理想のコール」「理想のセンター」に確実に近づけるのではないだろうか。
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその２＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその３＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその４＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその５＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその６＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその７＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその８＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその９＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１０＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１１＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１２＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１３＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１４＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１５＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１６＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１７＞
コールセンター・コンサルタント 石橋由佳／古館良子
[新連載 数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１７] 2008年8月22日
新連載 数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１６
月刊コンピュータテレフォニー7月号 2008年8月20日
連載 実践編収益を上げるモニタリングより
収益を上げるモニタリング：第7回（最終回）
"個人評価"から"センター評価"へ
「運営の最適化」に向けたチェックシート作成法
モニタリング結果を、コミュニケーターの個別スキル評価以外に有効活用できているセンターは少なくない。モニタリング結果は、SV、マネジャーとコールセンターの関係者すべてに対して、様々なメリットをもたらす有効なものある。最終回の今回は、モニタリング結果を直接セマネジメントに活かせる「モニタリングチェックシート」の作り方について解説する。
実際にはなかなか難しいモニタリング結果の活用
モニタリングチェックは、「コールセンターで実際に起こっていること」を評価するものであり、従来考えられてきたような、単なるコミュニケーターのスキル評価ツールではない。コミュニケーターの抱える課題は、個人の事情に起因するものではなく、センター全体の課題の表出である場合が多いからだ。そのため、マネジャーがモニタリング結果を読み解く場合、個々のモニタリング結果からセンターの現状や本質的な課題を読み解く視点が必要となる。
しかしながら、実際には、マネジャーがモニタリング結果から運営上のヒントを得ることは容易ではない。なぜなら、モニタリングシートは基本的にスキルチェックを目的に作成されており、モチベーションなどスキル項目として定義されない内容や、一つ一つのスキル項目ではなくコール全体から把握されるべき内容については、シート上に結果として現れにくいからである。
さらに、１コール（サンプル）を対象としているため、個別の事情によらない傾向をつかむためには一定数以上のモニタリングが不可欠となる。だが、モニタリングシートを用いてチェックする場合、5分程度のコールで20～30分程度かかる上、内容の分析が必要となると、稼動の確保が難しいだろう。加えて、他のスタッフと異なり、正社員が担当することも多いマネジャーの場合、コールセンター運営に関する知識を持ち合わせていない場合もあり、モニタリング結果を正確に読み取り、センター運営に活かすことは簡単ではないことを認識しよう。
運営課題が見えるコールチェックシート」とは
「実際にコールを聞くことは大切だと認識しているが、モニタリングから直接マネジメントに活かし、知見を得られるしくみないか」―そうしたマネジャーの要望を受けて開発されたのが、「コールチェックシート（マネジメント向け）」である。
「コールチェックシート」の目的としては、（１）チェックの結果からセンター全体の傾向を大まかに俯瞰して把握する、（２）一定数以上のコールを迅速にチェックする、（３）センター全体のコール傾向の背後にある運営上の課題を明らかにする、（４）モニタリング結果に表れにくいスキル以外の課題を把握する、の４点が挙げられる。マネジメント視点でのコールチェック→結果の記録→分析のプロセスを文字通り1枚で実現するのが「コールチェックシート」である。
「コールチェックシート」は、マネジャーの役割・視点にフォーカスしたモニタリングチェックシートの変形版なので、当然ながら、センターが目指す「理想のコール」のスキル要素の集合体である「モニタリングシート」と連動したものになる。「コールチェックシート」は、次の手順で作成することが望ましい。
（１）「理想のコール」の方向性を確認する
（２）モニタリングシートの項目をいくつかにグルーピングする
（３）（２）のグループと、センター運営上に必要な要素をひも付けて整理する
※項目とセンター運営上の要素は別紙にて管理
（４）チェック欄と「コールから気づいたこと」の欄を設け、記入しやすいレイアウトに整える
（５）いくつかのコールをチェックし、テストする
（１）は、モニタリングチェックシートを策定する段階で既に検討・共有されているはずであるが、オペレーションを実施する中で関係者の目的意識が微妙にずれてしまう場合も多いため、もう一度確認する。「コールチェックシート」は、その後のセンター運営方針に影響を与えるため、非常に大切だ。
（２）では、チェック項目を絞るため、似たようなグループに属すると考えられる項目をまとめてゆく。例えば、挨拶や言葉の使い方などのマナー、あいづちや傾聴などの「聞く」スキルを「コミュニケーションレベル」としてまとめる、など。モニタリングシートが個別のスキルチェックを目的としていたのに対し、「コールチェックシート」は全体の傾向を見定めるのが大切なので、細かいことにとらわれ過ぎないことが大切だ。
ただし、センターとして特に注意したい点については、項目を独立させ、埋もれないようにする。ブランドを重視する企業（商品）の場合は、「当社としてふさわしい対応」というような項目が、獲得を最重要課題と位置づける場合は、「目的達成への行動」という項目がそれぞれ立てられると思われる。
「コールチェックシート」作成にあたって、最も難しいのが（３）だろう。簡単に説明すると、たとえば、アウトバウンドで「会話の流れとお客様の反応」という項目を設けたとしよう。その項目のNOの部分に、「お客さまのご家族に『ご用件は？』と聞かれた場合、回答がわかりづらく悪印象」と複数の記録があった。その場合は、原因が記されている項目にあるスクリプトを見直すことが必要だとの解決策が導かれるのだ。
コールセンター運営に欠かせない要素の洗い出しや、チェック項目との適切な関連付けは簡単な作業ではないが、コールセンターの運営に影響を与える基本的な要素については後述するので、内容を理解した上で、是非参考にしてもらいたい。もし、どうしても難しい場合には、第三者のサポートを受けることも１つの方法である。
（４）では、1枚で複数のコールをチェックできるよう、レイアウトを整理する。各チェック項目について、できているコールとできていないコールをカウントできるようなフォーマットにすると良い。グルーピングした項目を見やすい形に整えたら、コールを聞いて気づいたこと（実際にコールの中でお客様が言った言葉や、気になる傾向など）を書き留められるスペースなどを確保しておくことが大切だ。
さらに（５）では、モニタリング評価項目をベースとするチェック項目からは直接得られない内容がここに蓄積される。これは、マネジャーがより俯瞰した視点でコールの傾向をつかむためには欠かせない。なお、作成後、実際にチェックしてみて、使い勝手や項目の内容などを見直すプロセスも忘れてはならない。
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその２＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその３＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその４＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその５＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその６＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその７＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその８＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその９＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１０＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１１＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１２＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１３＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１４＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１５＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１６＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１７＞
コールセンター・コンサルタント 石橋由佳／古館良子
[新連載 数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１６] 2008年8月20日
もうPVだけでは評価できない!?
月刊コンピュータテレフォニー８月号より
マーケティング最前線：連載第68回 2008年8月20日
PVだけでは評価できない!?
訪問者がどのページを閲覧したか、どんな順序で見てくれたか。そうしたWebサイト上のログを解析するツールがベンダー各社から販売されている。このツールは自社サイトの閲覧状況を判断するもので、今まではページビュー（以下、PV）数でその接触状況が推し量られてきた。
しかし、販売しているベンダーによりログ解析の定義が異なり、数字がツールによって違うことがある。先日、ログ解析に詳しい専門家の方に聞いた話であるが、PV数が多くなるツールを好んで選ぶ企業があるそうである。
これは、企業のサイト担当者や管理者がこのPV数の多寡で評価されているためで、ツールを替えることで自身の勤務評価が下がってしまうことが怖いらしい。受注や引き合い、利益や売り上げなどのデータではなく、どれだけ多くページを見てもらったかで人事考課されるのも、実につらい話である。
だが、その大事なPVも、動画をはじめストリーミングなどのコンテンツの増加で、数ではなくサイト上の滞在時間で評価されるようになってきた。ネットレイティングス社によれば、日本国内の2008年4月時点でのWeb総利用時間は約9億2900万時間で、前年同月に比べて18％増加し、総PV数は前年同月比3％減の804億PV、という。
以前から言われていた「利用時間」の数値が伸びており、PV数だけでは評価や判断ができない状況が現実になってきたようだ。しかも、同社の調べで2001年から年々アップしてきた総PV数が、今年初めて減少したことからも、1PVあたりの平均滞在時間が長くなっている大きな変化を感じとることができる。
総PV数が多くなるようにと、クリック数をわざと増やすようなサイトづくりがなされたこともあったが、今や、極力少ないクリックでネット利用者が求めるコンテンツへと素早く誘導することが重要となっている。たどり着くまでの道のりが長いと、滞在時間が短くなってしまうことを認識しなければならない。
目的のページに早く到着してもらって、じっくりコンテンツを見てもらうことがますます必要となろう。現在の大手企業や中堅企業のサイトは、カンパニーサイトと事業部・商品サイトが無秩序に増殖しており、新たなサイトを築いては、カンパニーサイトの空いたところにサイト内バナーを貼ってリンクさせているだけのところも多い。これでは、"サイトリストラ"を待っている状況に等しい。
活発な事業部や担当者は、"触れることができない"カンパニーサイトとは別に、異なるドメインで新たなサイトを次々に築いてきた。そうした状況を知らないネット利用者は、現状の企業サイト群を行ったり来たりして無駄なクリックで疲れてしまう。
さらには、本当に見て欲しいコンテンツに行き着かぬまま離脱している。当然ながら、これではPV数が増えても1PVあたりの平均滞在時間は極めて短いのである。「PV数は多いのだが、それが売り上げにつながらない」という企業が、往々にしてこうした状況となっている。
今後、企業のサイト担当者が訪問するネット利用者の滞在時間で勤務評価されるかどうかは定かではないが、もともとPV数が多い大手企業や中堅企業のサイトは、自社サイト群をリストラするだけで、実績数値が大きく変わることも多々あるということを最後に付け加えておきたい。
[もうPVだけでは評価できない!?] 2008年8月20日
「どうして？」という思いが強くなる瞬間
仕事がマーケティングである以上、普段の生活の中で店舗やネットショップ、あるいは広告やプロモーションなどを見ると、仕事ではないのに「どうして？」と思うことがしばしばある。売上にマイナスに作用しそうな状況を見ると、この「どうして？」のスイッチがつい入ってしまう。
あるリアルショップで、商品を見ていると値段札がない。どうして価格が示していないかと店員さんに聞いたら、価格を聞くために店員に話しかけるからだそうで、どうも理解しがたい考え方であるとその時は思った。結局、一年後にはしっかり価格が表示されていた。思ったより、価格がリーズナブルであれば購入することもあるが、価格表示がないと高そうで別に購入しなくてもいいか、と思ってしまうからである。
外国のネットショップやカタログ通販においては、別に買うわけでもないが、見るだけでも楽しいし、情報収集のつもりでカタログやHTMLの広告メールを読んでいる。以前はクレジットカードで購入もしていたが、送料と税金が上乗せされるので、よっぽど必要なものしか購入しなくなった。
ある米国アウトドア系カタログ通販のネット版。メール登録すると、広告メールが頻繁に送られてくる。HTMLメールからサイトにジャンプすると、日の丸の日本国旗を入れて、"ようこそ○○へ、発送及び配達に関してはこちらをご覧下さい。"という日本がページの上部に書かれている。"○○はお客様に関する情報を第三者に提供しません"と書いてあり、まずは個人情報保護について主張している。半年前からこんな表示がされるようになった。きっと、メールを見ても、サイトへジャンプしても購入していないせいかもしれないが。
"○○は150年以上に渡って最善の返品制度をしてきました。お客様が100%満足されない場合、返金いたします。いつでも、どんな理由でも。それは簡単です。発送および配送に関してはこちら。"と書かれていた（書いてあるとおり忠実に転写）。あまり完璧ではない日本語であるが十分理解できる。事実歴史あるアウトドア系カタログ通販会社である。
しかし、問題はその後であり、日本語はこれだけで、あとは全部英語表記である（正確に言うと、半袖のワイシャツの広告バナーには、なぜか"クールビズ"とカタカナが入っている）。発送及び配達はこちらとしながら、あとは英語で見てください、ということでしょう。
購入促進する意欲はわかるが、これで購入しようと思う人は少ないのではないだろうか。どうして、発送や決済なども日本語で説明しないのか。あるいは、なぜこのように中途半端なのか。形だけでしているのか。「どうして？」という思いが強くなる瞬間である。
[「どうして？」という思いが強くなる瞬間] 2008年8月19日
遠隔地のコールセンターは品質管理が難しい！?
日常のコンサルティング業務として、アウトソーサーやテレマーケティング・エージェンシーの選択についてクライントから相談を受けることが多い。先日もある企業の担当者の方から、「付き合いのあるエージェンシーから運営委託しているセンターの地方移転を打診されたのだが、どうだろうか...」という相談を受けた。
大手のアウトソーサーやテレマーケティング・エージェンシーは全国に支店を展開する企業の中には、地方にコールセンターを構えるケースが見られますが、地方にあるセンターにはどのようなメリット・デメリットが考えられるのでしょうか。
まず、メリットとしては、地方にセンターを設置する場合、地代や人件費を抑えることができる上、コールセンターなど雇用創設事業へ助成金を交付する地方自治体もあり、運営コストを低減できる可能性があります。
したがって、冒頭の相談のような場合、エージェンシーとの契約内容にもよりますが、料金交渉を行うことができます。また、地方では求人が少ないため、東京など大都市圏と比較すると人材が確保しやすく、定着率が良い傾向にあることも大きなポイントです。
一部では、自治体と協力したスキルアッププログラムが検討される動きもあり、良質な人材育成につながることが期待できます。
一方、デメリットとしては現場に目が届きにくくなる、コントロールがしづらくなるという点が挙げられます。昨今では電話会議やE-mailなど通信手段が発達していますが、緊急対応や微妙な判断が求められる場合にはフェイス･トゥ･フェイスでのコミュニケーションが望ましいことも多々あります。
ところが、現場担当者が遠隔地にいるとミーティングの設定がしづらくなり、対策を講じるスピードが遅くなる危険性が否定できません。反対に、安定的に運営している場合には、日々の運営管理が現場に任せきりになる状況が見られます。これが長く続くと、管理者（クライアント側）ではオペレーションが把握できなくなり、知らず知らずのうちに品質や生産性が低下している、といった結果を招きかねません。
このように、地方（遠隔地）にセンターを設置する場合には、長期的な視点でメリット・デメリットを勘案して判断する必要があると言えるでしょう。一度決めたら中々変更することは難しいことを考えると、コールセンターの配置場所の決定は、かなり慎重な事項と言えます。
コールセンター・コンサルタント 石橋由佳
[遠隔地のコールセンターは品質管理が難しい！?] 2008年8月18日
楽天とリクルート新たな行動ターゲティング広告へ本格的参入
ネット広告における行動ターゲティング広告が伸びている。元々ネットにおいては、利用者のログが残る点が、一般マス広告との大きな違いであり、1つの大きなメリットでもある。そのため、個々によくクリックされるカテゴリーなどは、順位を自動的によりクリックされやすいようにライアウトを変えることもされてきた。それは一般サイトでもすでに活用されている。こうした手法は今後のWebマーケティングには欠かせない。
2008年8月14日付の日本経済新聞朝刊9面には、楽天とリクルートとの新たな行動ターゲティング広告を本格的参入に関する記事が掲載されている。これは利用履歴や趣味・嗜好から分析して、最も効果的な広告を表示させるもので、利用者層に対してクロスセルを誘発させることもできるらしい。リクルートのアドネットワークとの連携は大きな効果が出そうな気配である。
今後の動向を注目したい。
[楽天とリクルート新たな行動ターゲティング広告へ本格的参入] 2008年8月14日
電話のたらい回しで罰金！？
コールセンターの応対品質が重要視されている日本の状況からは、とても考えられないことが他国では大きな問題となっている。ブラジルではコールセンターの応対がずさんなために、ついに「コールセンター規制法」なるものが制定されたようである。
コールセンターに関するに苦情件数が増加し、たらい回しを防ぐために受けた電話の転送は一回だけとか、2分以上待たせると、日本円で約１万４０００円～約２億円の罰金とサービス改善をさせるとしている。これは、コールセンターが日本では考えられない程の、いい加減な対応があってのことのようだ。
規制対象は電話、水道、陸上運送、金融、クレジットカード、航空、保健プラン、有線テレビ、インターネット・プロバイダーなどのコールセンターとしており、この「コールセンター規制法」は「消費者保護法」を定めた法律の施行細則らしい。
あなたの会社の電話、「たらい回し」してませんか。
参考および引用記事：
ブラジルのコールセンター、政府がサービス改善を命令：ロイター
[電話のたらい回しで罰金！？] 2008年8月13日
出前サイトの成長要因
出前サイトの「出前館」が設立から既に９年を経過し、なお高成長している状況が2008年8月8日付の日経MJ14面に記事として掲載されていた。月間注文数40万件、会員数170万人、掲載店舗数は8300件、平均利用単価2900円、1店当たりの月間平均注文数は49回（月間平均売上14万円強／1店舗）、としており、その伸びているポイントが同紙述べられている。
主な成長要因として、待ち時間の表示はファックスと自動応答電話でスピーディーに変更され、リピート獲得のために実施されるサービスや機能開発が頻繁に行われ、ポイントサービスを駆使したプロモーションが効果的としている。
以上のように、記事にはタイムリーな情報提供、新規サービスや機能の追加、店舗と利用客相互にメリットがあるプロモーション、加えて店舗側には費用対効果がわかりやすいシステムというポイントが書かれている。絶えず、自社ビジネスを育成している様子が垣間見える。
既にネットや携帯サイトを活用するビジネスにおいても、共通しているポイントのような気がするのである。確実に積み重ねてきた結果がこうした成長へと導いているのであろう。Webマーケティングを実施している人にとっては興味深い内容であると思われる。詳細は記事を読まれたし。
[出前サイトの成長要因] 2008年8月11日
一気に進める！？大手企業や中堅企業のサイトリニューアル
自社のお客様（潜在客・見込客・既存客）が求めれば、即座に応答する。これは、売上や利益を上げたい企業にとっては当たり前のことである。実際の日常のアクションにおいては、来店やお問い合わせ・相談・引き合いの電話、あるいは営業マンが接触するお客様の反応などで、自社がどれくらい市場で求められているかが把握できるので、すぐ対応するであろう。
しかしながら、今までとは異なる状況が自社サイトでの訪問者の状況である。ネット上では、そのほとんどが検索サイトからジャンプしてやってくる。そのため、どのような検索キーワードでやってきたかは、ログ解析ツールの結果を見れば判断できる。だが、今までのような電話や人が対応してきた習慣がそうさせるのか、あるいはサイトへのアクセス状況はあまり興味がないのか。あまりにも無とん着すぎる。というか、"もったいない！"という表現の方がふさわしい。
これは様々な問題があって、このような状況を呈している。トップ層のネットに対する認識やプライオリティの低さ、あるいは組織の縦割、サイトやネットを扱う担当部署の甘さ、自社システム上の問題、企業によってはそう簡単には語れないくらいに、「自社サイト（メインサイトやカンパニーサイト）」の再構築やリニューアルにおいては困難な場合が少なくない。
とくに、大手企業や中堅企業においては、一般的に今までのページビューは多く、いかに、お客様（潜在客・見込客・既存客）を求めているコンテンツに、少ないクリック数で到着させてあげられるか。または、各種のお客様に企業が見せたいページや見てほしいコンテンツに誘導できるか、が大きなポイントである。これらをWebマーケティングの視点で是非改善して頂きたい。
自社サイトのリニューアル次第で、予想もしない実績アップが待っている。一気に、自社サイトすべてを変革することをお勧めしたい。もはや、改善や改革を進めるための環境や技術、あるいはスキルやツールは揃ってきているからである。
[一気に進める！？大手企業や中堅企業のサイトリニューアル] 2008年8月 8日
検索サイトの表示結果はやっぱり3ページ以内！？
どんな良いサイトコンテンツでも、検索サイトの表示結果において、上位に存在しないとページビューは下降する。Webマーケティングを実施する上で避けられないファクターである。一般的にはデフォルトで３ページ（30位以内）以内が目標とされる。委託するSEO会社の目標もまずはこの辺の順位を強調する。
現在、どのような状況か。2008年8月6日付のJapan.internet.comにはアイシェアが調べた「ネット検索に関する意識調査」（検索結果ページ、半数が「2～3ページまで見る」アイシェア調べ）の結果が記事として掲載されている。
同調査結果によると、「検索表示を何ページ見るか」という質問に対し、
１）1ページ目だけの人：11.5％
２）2ページ目も探す人：23.2％
３）3ページ目も探す人：24.9％
４）4～5ページ目まで探す人：15.6％
５）5ページ目以降も探す人：19.7％
６）その他：5％
としている。この数字をどう見るか。やっぱり3ページ以内というのは、妥当な目標と言えるかもしれない。
（ただ5ページ以降も根気よく見る人も約20％もいることを考えると、ちょっと気が楽になりますね。）
[検索サイトの表示結果はやっぱり3ページ以内！？] 2008年8月 6日
インバウンド担当をアウトバウンドにコンバートするには
同じ電話を使ったオペレーションにおいて、アウトバウンドとインバウンドでは全く別のもの。礼儀やマナー、商品知識など、基本的な部分では共通項も多いのですが、顧客から発生するコミュニケーションか、企業発のコミュニケーションかという一点においては決定的な違いが生まれます。その結果、インバウンドでは顧客のニーズを受け止め解決する能力が、アウトバウンドでは企業側の目的を達成する能力が問われます。
最近、コールセンターを整理・統合する流れの中で、インバウンドセンターにアウトバウンド機能を付加したり、スタッフの配置転換を行ったりするケースがよく見られます。確かに、商品知識、企業知識などの再教育が不要な点は魅力で、コスト・スケジュール圧縮のメリットは見逃せません。
しかしながら、インバウンドセンターで「優秀」とされていたスタッフがアウトバウンドでは同様に能力を発揮出来るとは限りません。「質問されれば答えるが、積極的なお勧めができない」、「お客様は何らかのニーズがあるのに、それをつかめていない」など、割と伸び悩んでしまうケースも多く、アウトバウンド業務特有の単調さに疲れて、その結果、退職することすらあります。
そうしたミスマッチを解消し、成績を向上させるには、センター側の適切な対処が必要です。まずは、アウトバウンドの特性を理解させること、次に必要なツールを整備すること、最後にモニタリング評価基準などにより目的意識を浸透させることです。
また、アウトバウンドはお客様から厳しい反応を受けることも少なくない上、比較的コンタクト率が良好でない業務では、ストレスもたまり、SV（スーパーバイザー）によるコミュニケーターのケアも欠かせません。
そのため、インバウンド業務に加えて、アウトバウンド業務を担当させたり、アウトバウンド業務にコンバートする場合、こうした努力があってこそ、コミュニケーターはインバウンドで培った知識を活かしたアウトバウンド業務に、臨むことができるのです。
コールセンター・コンサルタント 石橋由佳
[インバウンド担当をアウトバウンドにコンバートするには] 2008年8月 5日
ネットオークションで増える！疑似レンタル志向
ヤフーはネットオークションの強化策として、ネット特有のAPI公開によって、今まで以上のチャネル強化、いわゆる"蛇口を増やす"戦略を進めるようだ。外部サイトにおいてもネットオークションが可能なように入札、落札もAPI公開するようで、来年には出品機能もつけるとしている。2008年8月4日付の日経MJがこの記事を掲載している。
また、同紙によれば、ネットによって、ほしい商品をオークションで安く購入し、飽きたら売るという「疑似レンタル志向」が増えるとしており、消費者の志向から、その傾向が強くなることも指摘している。
すでに、新商品を購入し、短期間でオークションに出す人も事実増えており、その需要と供給のバランスができつつある。外部サイト運営者、アフィリエイト、集客効果などを考えると、実に興味深い。
[ネットオークションで増える！疑似レンタル志向] 2008年8月 4日
アウトバウンドコールでは企業側の目的やトークをお客様目線に！
新規顧客の獲得が難しい今、既存客へのアプローチを強化する企業が増え、これまでの取引履歴からその人の状況に合った商品をお勧めする（レコメンデーション）活動が盛んに行われています。
コールセンターでもこうしたアウトバウンドは実施されているのですが、その際には、事前にお勧めする商品を絞っておくことが重要です。商品ラインナップが多い企業の中には、「落としどころ」となる商品をあらかじめ決めずに、お客様の状況やニーズを詳しく聞いてから適切な商品を判断してお勧めする方針を採る場合があります。
ところが、アウトバウンドはお客様側からすると、企業側から発生する「突然の電話」ですから、電話を受けた時点でお客様側には何のニーズもありません。（お客様が商品を検討しているときに偶然電話をした、という幸運な例外もありますが...。）
そのため、コミュニケーターが苦心してヒアリングしても、「どういった商品がよろしいですか？」とボールを渡されたところでお客様の気持ちがその場で固まるはずもなく、「考えて見ます」と言われ結論が出ないままコールが終了するという結果になりかねません。
お客様側のニーズを作り、検討してもらうためには、こちら側がお客様の状況に合わせた明確なストーリーを提供する必要があるのです。いわゆる、それが"お客様目線"です。お客様の現状では、何が不足しているのか、どんなサービス（商品）を契約すると良いのか、他のお客様からどんな声があがっているのか―。まさに、ニーズは「作るもの」と言えます。
一方、高度なカスタマイズを要する商品では、パターン化されたストーリーでは顧客ニーズに対応しきれず、かといってコミュニケーターの知識レベルでは最適なお勧めが難しいこともあるでしょう。
例えば、金融商品や通信関連などがこれにあたります。こうした場合には、コールセンターではアポイント獲得などをメインのミッションと定め、専門知識を持った営業マンと連携した方が最終的にはより大口の契約につながります。
このように、コールセンターの能力と商品内容、契約までの流れを慎重に吟味した上でコールフローを設計し、センターの活動範囲を決定することが重要です。
コールセンター・コンサルタント 古館良子
[アウトバウンドコールでは企業側の目的やトークをお客様目線に！] 2008年8月 1日
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