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2008年7月のblog記事アーカイブ
2008年度携帯電話の利用実態調査
携帯電話の販売方法が変更されて以来、新たな携帯電話が投入されても、購入意欲が湧（わ）かなくなってしまった。こうした実態はどうなっているのだろうか。情報通信ネットワーク産業協会が2008年7月30日付で、「2008年度 携帯電話の利用実態調査」結果を発表しており、販売方法が変わった中での買替え動向を伝えている。
新しい販売方法は､｢利用した｣が39.2%。｢慎重に選ぶようになる｣人が多く、｢購入時の負
担がなくなり買いやすくなる｣、｢自分の欲しい機種を待ってでも買うようになる｣という順で評価しているようである。また、次回の買替は「２年間が終わったら」とする人が過半数を超えている。
さらに、携帯電話を２台所有している人は6.3%で、仕事用と個人用以外に個人利用で２台持つ人はあまり多くないが、iPhoneで実証されたように魅力的な端末が出てくると、個人２台所有は、もっと増えるに違いない。
だが、一般的に利用者は、２年間新しい端末を購入するのを控えるようである。新たな販売方法は、だんだん、興味がなくなってしまう、ということにはならないか、興味深い。
[2008年度携帯電話の利用実態調査] 2008年7月31日
コールセンター実態調査2008
「コールセンター実態調査2008」の結果概要が月刊コンピュータテレフォ二―8月号に掲載されている。同誌によれば、回答企業のコールセンター企業の過半数は50席以下のコールセンターで、1日12時間稼働のコールセンターは50%としている。
また、コミュニケーターなどのコールセンターにおけるスタッフは派遣社員やパートターマー、アルバイトなどの非正社員が93％で、スーパーバーザーにおいても非正社員は約半分となっているようだ。
さらに、人件費等のコスト意識が依然高まっており、企業のアウトソーサーへの依存傾向はそのためで、約64％は2社以上に委託していると述べられている。複数社への業務委託は、リスク配分と競争意識を高めることと、1社では必要な人員が供給できないという不安もあるらしい。インハウスでの採用や教育・育成等費用を考えると、人員確保という点でアウトソーサーへの委託は避けられないかもしれない。
運営上の課題については、品質向上、生産性向上、呼量に応じた適正配置、コミュニケーターの採用・育成、サーパーバイザーの採用・育成の順となっている。少しずつであるが、変化しつつあるものの、人材や品質向上など、基本的な要素はあまり変化していない。これはコミュニケーター等人材の離職率の高さや流動化に起因しているのであろうと思われる。
なお、これらの詳細は「コールセンター白書２００８」に掲載されるようである。
[コールセンター実態調査2008] 2008年7月30日
新連載 数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１５
月刊コンピュータテレフォニー8月号 2008年7月20日
連載 実践編収益を上げるモニタリングより
収益を上げるモニタリング：第6回
他社との品質の違いを客観的に評価する！
ミステリーコールの有効性
モニタリングはコールの理想形を具現化し、基準に照らし合わせて実際に行われている会話を評価するものであるが、センター内での品質評価だけではなく、自社以外のコールセンターとの比較が必要な場合がある。外部との品質比較の有効な手段としてミステリーコールの実施方法や効用などについて解説する。
ミステリーコールとモニタリングの違い
ここで、ミステリーコールとモニタリングの違いを整理してみると、まず、実施方法が異なる。ミステリーコールの場合、調査員が顧客を装って対象となるセンターにコールしその内容を評価するのに対して、モニタリングでは、コミュニケーターと実際の顧客との会話を評価する。
ミステリーコールでは調査する側で事前に会話の流れ（シナリオ）を決めることができるが、モニタリングでは顧客のニーズによって会話の流れが変わる。また、当然ながら、一般に公開されている番号であれば競合他社に対してもミステリーコールは実施可能であるが、モニタリングは自社のコールサンプルのみが対象となる。
そのため、それぞれ異なるメリットがあり、センターの状態や抱える課題によって適切な手法を選択することが望ましい。
ミステリーコールのメリット
ミステリーコールのメリットとしては、（１）自社と競合他社との比較ができる、（２）知りたいポイントにフォーカスして調査することができる、（３）今後の参考となる情報を外部から得ることができる、などが挙げられる。
ミステリーコールを実施するセンターの多くが重視するのが（１）であり、業界全体のレベルを正確に把握し、その中で自社センターがどの程度に位置するかはマネジャーが関心を寄せるポイントである。また、調査結果からは、自社の長所や弱点が明らかになるため、競合対策を検討する上で非常に参考になる。
たとえば、業界全体の水準が高く、自社のレベルが低いのであれば、自社センターの弱点を一つずつ克服し、業界水準に近づける必要があるだろうし、自社の品質が業界平均とほぼ同等であれば、他社と異なる特色を打ち出すことを目指すという戦略を検討できる。
（２）については、実際の顧客からの電話の場合、会話の内容は基本的に顧客が決定するため、知りたい内容について触れられない場合もあるが、ミステリーコールでは会話のコントロールが可能であるためだ。
（３）については、他社が使用している効果的な言葉や、会話の流れ、質問への答え方、全体的なトーン＆マナーなどの情報を得られる。もちろん、ブランドイメージや商品の違いなどがあるため、他社の手法や内容をそのまま取り入れることはできないが、他社の事例のどこが良くてどこが悪いのかを分析した上で、自社の応対の参考にすることができる。
以上のことから、ミステリーコールは、コールセンターの新規立ち上げやテコ入れなどのために他社と応対品質の差別化をしたい場合や、日々の運営を続ける中で、特定の課題を抱えており、他社の状況や応対方法を知りたい場合などに適していると言える。さらに、自社センターの品質管理の一環として、業界他社との比較として定期的なミステリーコールを取り入れているセンターも多い。
モニタリングのメリット
それでは、ミステリーコールと比較した場合、モニタリングのメリットとは何か。モニタリングは、自社のコミュニケーターと実際の顧客の会話を評価する手法である。したがって、個々のコミュニケーターの応対レベルや課題を把握することができる、という点が最大のメリットである。
ミステリーコールと異なり、センターの現状に即した詳細な評価項目の設定が可能であり、より多くのサンプル調査がしやすい。その結果、コミュニケーターが個別に抱える問題点や今後強化すべきスキル、オペレーションツールやコミュニケーターのモチベーションなど、センターが抱える課題を幅広い分野にわたって把握することができる。
また、調査員によるダミーコールではなく、実際の顧客のコールがサンプルとなっているため、会話内容自体から得られる知見も大きい。たとえば、問合せの傾向（問合せの多い曜日や時間帯）や問合せ内容（どのような内容が多いか、どのような聞き方が多いか）などである。こうした情報は、その後のオペレーション計画を立案する上で大いに参考になるはずだ。
さらに、顧客の反応から、スクリプトやツールの評価をすることも可能であるほか、キラートーク（顧客の心に響くトーク）など共有すべき情報を拾うことも可能であり、ミステリーコールと比較すると、より現場のオペレーションに直結した知見を得られると言える。
したがって、モニタリングは、ミステリーコールと異なり、自社のセンターの抱える課題を詳細に把握したい場合や、各コミュニケーターのパフォーマンスレベルを把握したい場合、さらに、自社センターへの問合せ内容などを把握したい場合により適していると言える。
競合以外へのミステリーコール
ミステリーコールのメリットとして競合他社との比較を挙げたが、実は、必ずしも直接の競合でなくても効果的な調査を実施することは可能である。最近では、サービスの差別化（クローズドセンター化による限定感の醸成）とコール数のコントロールという視点から、既顧客向けのコールセンターでは電話番号を対象者のみに告知したり、通話開始時に顧客ＩＤなどによって顧客であることを確認したあとに情報提供をするケースも少なくない。そうしたセンターが調査対象だと、一定量のコールサンプル収集が困難であり、調査自体も難しい。
そのような場合には、商品やサービス自体は同一でなくても、「理想のコール」のイメージやコール目的が自社と似ているセンターを調査対象に設定するのも一つの方法で、応対レベルやトーン＆マナーなど参考にできる部分も多い。
たとえば、高額商品の取り扱いを中心としていたある金融機関のセンターの場合、取り扱う内容が多岐にわたっており、全く同じサービスを提供する企業がなかったため、A.金融機関のコールセンター、B.都心にある高級ホテル、C.高級会員制クレジットカードの３種類のセンターそれぞれ数社を対象にミステリーコールを行った。
このとき、Aでは金融のプロフェッショナルとしての対応および説明スキルを、BとCでは高級感とホスピタリティを調査のポイントとしたのだ。その結果、Aの調査結果からは金融商品をお勧めする際の話の流れやヒアリング方法などが、BとCの調査結果からは高額商品を扱う場合のトーン（声）などの課題が明らかになった。
複数のアクションに対するミステリーコール
ミステリーコールの基本的な流れを説明してきたが、センターの機能は高度化する傾向にあり、１コールのみでケースクローズしない場合も少なくない。★図２ センター側は顧客と何回かやりとりをしながら、応対を行っているのが現状である。
たとえば、商品を購入する場合には、（１）資料請求→（２）カタログ発送→（３）商品購入の申し込み→（４）商品発送 となり、場合によっては、商品発送後に問合せを受けることもある。また、ひとくちに問合せと言っても、複雑な内容であれば、（１）一次受付（電話）→（２）折り返し となる。
このようなケースでは、一連のプロセスの中の一部だけを調査することも可能だが、マーケティング的な視点で評価をしたい場合には、プロセス全体を調査することが望ましい。プロセス全体を対象とする場合にも、それぞれのアクションを調査すればよいだけで、調査方法は通常のミステリーコールと基本的には変わりない。ただし、注意しなければならないことが二点ある。
まず一点目は、コールの目的によって評価基準を分けること。たとえば、資料請求の受付と商品説明のコールでは、必要となるスキルは全く異なるので、同一の基準で評価するのは適切でないためだ。
次に、それぞれのアクションのインターバルを評価対象とすること。複数のアクションが同一のプロセスを形成する場合、タイムラグが長すぎるとそれだけで顧客満足の低下につながりやすく、各々のアクションの応対内容のみを評価するだけでは不十分だ。
また、こうした一連のプロセスにおいては、電話以外のメディアも用いられる。カタログ発送などは、郵送や宅配便である場合が圧倒的に多いし、商品内容やターゲットによってはセンターからの連絡方法としてEメールのみに限定している場合もある。
先進的なセンターの中にはチャットによる応対を行っているケースも出始めている。こうした場合、それぞれのメディア特性に合わせた調査の実施が必須となる。もはやミステリー「コール」と言えない範疇ではあるが、コンタクトポイント多様化の流れと連動し、今後はミステリー「コール」のマルチメディア化も進むと思われる。
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその２＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその３＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその４＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその５＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその６＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその７＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその８＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその９＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１０＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１１＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１２＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１３＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１４＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１５＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１６＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１７＞
コールセンター・コンサルタント 石橋由佳／古館良子
[新連載 数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１５] 2008年7月28日
新連載 数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１４
月刊コンピュータテレフォニー8月号 2008年7月20日
連載 実践編収益を上げるモニタリングより
収益を上げるモニタリング：第6回
他社との品質の違いを客観的に評価する！
ミステリーコールの有効性
モニタリングはコールの理想形を具現化し、基準に照らし合わせて実際に行われている会話を評価するものであるが、センター内での品質評価だけではなく、自社以外のコールセンターとの比較が必要な場合がある。外部との品質比較の有効な手段としてミステリーコールの実施方法や効用などについて解説する。
ミステリーコールとは
ミステリーコールとは、主としてインバウンドセンターを対象としてセンターの応対の実情を把握するため、実際の顧客に成り代わってコールセンターの対応を調査すること。いわば覆面調査の電話バージョンと言える。電話応対の品質を調査するという点ではモニタリングと似ているが（モニタリングとの違いについては後述）、自社センターだけでなく競合他社の応対品質を評価する点が大きな違いである。
一般的なマーケティング戦略において、競合対策は業界を問わず重要な柱となるが、コールセンターも例外ではない。昨今の一般消費者は、情報収集に積極的で、商品自体だけでなくサービスも比較の対象であり、コールセンターの対応も重視されているためである。
加えて、コールセンター側の事情もある。自社センターの運営に手一杯で、競合のセンターの状況を把握していないケースは意外に多い。センター内には常に課題が山積しているため、「うちはまだ外部と比較するというところまで行っていない」と考えて、見えている課題への取り組みを優先しがちだが、外部との比較をした結果、課題解決の方向性が変わってくる可能性も十分にある。したがって、内部の課題解決→外部との比較・課題の抽出という順序は必ずしも適切でないと考える。
ミステリーコール実施の手順
ミステリーコールはそれほど複雑な調査手法ではないが、実施方法によって得られる知見が異なるため、適切な手順を踏むことが重要だ。ミステリーコールの標準的な実施ステップとしては次のようになる。
（１）自社コールセンターの課題と調査（ミステリーコール）で知りたいことをまとめる
（２）（１）でまとめたポイントを調査するためのシナリオを検討する
（３）調査概要を決定する
（４）シナリオに沿ってコールを実施する（録音）
（５）（４）のコールを評価する
（６）評価結果を分析し、課題を整理する
ミステリーコールに限らず、全ての調査では、事前の仮説設計と調査結果による検証が重要である。したがって、（１）では自社の目指す理想のコールとの比較という視点から「知りたいポイント」を設定することが肝要だ。「知りたいポイント」はその時の状況によって異なるが、たとえば、競合を含めた自社センターのレベル、コールフロー（会話の流れ）の確認、具体的なトーク（会話の内容）の違いなどといった具合である。
そのため、（２）のシナリオは、（１）で設定した「知りたいポイント」が確実に聞けるよう、具体的に作成しなければならない。まずは、顧客を装った調査員の想定プロフィール（性別や年齢、商品に関する考え方、取引履歴など）、注文したい商品あるいは解決したい課題の内容、会話の大体の流れなどから決めると考えやすい。
既にセンターでオペレーションを実施している場合は、実際に多く見られるケースを参考にすると、よりリアリティのあるシナリオとなり、現状に近い評価を得ることができる。なお、聞き方によってコミュニケーターの答えが変わり、想定していたシナリオどおりに会話が進まないケースも場合もあるので、会話のキーポイントとなる部分では、「どのように聞くか」まで規定する必要がある。
（３）では、調査の日程や対象とコール数などを決定するが、このとき、適正規模を検討する必要がある。調査サンプルを多く確保する方が信用性の高い結果を得られると考えるむきもあるが、適切に設計・実施されれば、一定のサンプル数で正しい結果を得ることは十分に可能である。
とくに、競合他社との定期的な品質比較など、継続的な調査実施が見込まれる場合や、業務改善を前提として調査を実施する場合などでは、「調査のための調査」となっては意味がないので要注意と言えよう。
（４）では、必ずサンプルコールを録音すること。調査サンプルのソース保存という意味合いはもちろんだが、自社センターのコールと異なり、他社センターのコール収集は容易でない場合も多いからだ。サンプル収集の際、センターによってはなかなかつながらない場合やIVRで目的別に振り分けられる場合もあるが、これらの内容もしっかりと記録する必要がある。
ミステリーコールはサンプル数に制限がある場合もあるので、あくまで参考値とすべきではあるが、時間帯によるつながりやすさやIVRの使い勝手など、応対内容以外の品質も顧客の満足度に大きな影響を及ぼすファクターであることは言うまでもない。自社の状況と比較してみると良い。
最後に、（５）では、基本的に自社で使用しているモニタリングシートを用いてサンプルを評価することが多い。モニタリングシートにはセンターが目指す理想のコールが評価基準として反映されているので、それに対して他社がどの水準にあるのかを明確化することができる。
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその２＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその３＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその４＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその５＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその６＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその７＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその８＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその９＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１０＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１１＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１２＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１３＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１４＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１５＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１６＞
＜数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１７＞
コールセンター・コンサルタント 石橋由佳／古館良子
[新連載 数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１４] 2008年7月25日
訴求ポイントはズレていないか！？
月刊コンピュータテレフォニー７月号より
マーケティング最前線：連載第65回 2008年7月20日
訴求ポイントはズレていないか！？
新たな商品を開発する際には、現在の市場や将来に向けた検討がなされ、設定したコンセプトから具体的な商品化となるのが一般的である。売れる商品や売れやすい商品は、競合他社商品と比べて、ある程度優位点がないと、なかなか売れないのが市場の原理であろう。
価格、機能、デザイン、操作性とさまざまなチェックポイントがあるが、今までに無いような画期的商品や超先進的なジャンルは別として、市場に流通する商品には必ず類似商品や関連商品がある。
購入を検討する消費者にとっては、既存の商品や自分が既に購入した商品と比べて、いかにその商品が優れていて魅力的かが決め手で、企業にとっては、いかに購入意欲を高められるかが重要である。商品購入に至る動機は、前述の価格、機能、デザイン、操作性などに加えて、ブランド力や信頼性といったポイントがあり、購入者の個人差もある。
つまり、企業としては"どこが気に入って、消費者が商品を購入したか"という購入動機を知り、その要素を訴求ポイントとして広告や販促・販売などに活かすはずである。
ただし、この一連のプロセスは必ずしも上手くいっているとは言えない。
マーケティングの鉄則の一つとして、"商品の強みを活かし、弱みをカバーする"という考え方がある。これは、強みをアピールし、弱みを見せないように隠すのではなく、ターゲットによって見せ方や切り口を変えていくという考え方と捉えるべきであろう。
商品を購入してから、初めてその商品の優位点を見出すことがある。しかし、広告にもカタログにもそのことがアピールされておらず、目立つように記載されていないこともある。商品を市場に送り出した企業からすると、その特徴のプライオリティはきっと低いのであろう。
そうした場合の購入動機を知るには、今までは利用者アンケートなどを随時実施するしかなかったが、最近はネットにおけるCGMなどの書き込みで人気商品についての傾向が多少なりとも読み取れることがある。
ネット口コミと言われている書き込みやレビューをつぶさに見ると分かるが、書き込む人の商品に対する熱意、知識、購入歴、熟練度などによって、書き込み内容や商品の評価視点がそれぞれ異なる。
例えば、初心者が気に入っている機能でも、熟練者は鋭くダメ押しをすることもある。過去の経験から書きたくなるのであろう。企業としては各種の書き込みに対して一喜一憂するのではなく、ターゲットには必ず、初級者層、中級者層、上級者層、マニアック層が実在していることを前提に、商品の良さをもっと訴求すべきであろうと思われる。
購入動機では、他社商品と比べて魅力的な要素が多いほど購入意欲が促進される。逆に、購入者にとって購入に対するマイナス要素がどんどん増えると、購入意思は当然ながら減退する。
よくあるケースは、上級者があまり評価していないポイントが、実は初級者にとってはうれしい機能や操作性であること。またその逆もある。企業の情報発信力や訴求力で最も問題だと思われるのが、開発から生産、販促・広告、営業・販売と、消費者に近づくほどズレが生じているのではないか、ということである。ネット時代において、このズレへの対応は大きな課題の一つではなかろうか。
[訴求ポイントはズレていないか！？] 2008年7月22日
TV検索窓広告＋ネット検索連動型広告をミクスした新たな広告!?
TVCMが減少すると言われて、かなりの年月が経っている。事実、テレビの広告枠は昔ほど好調とは言えない。しかし、少しずつマス広告は下降しながらも、下降速度をどうやったら抑制していくか。これは、現在における各広告代理店のミッションの1つでもあろう。
好調なネットとの連動で、マス広告をクロスで使う提案は様々なところで見られるようになった。Webマーケティングを展開する上でもマス広告の効果的な活用は無視できない状況である。
電通とヤフーが提供する新たなネット検索連動型広告が2008年7月17日付の日本経済新聞13面で報じられている。これはテレビ検索窓広告＋ネット検索連動型広告をミクスしたような新たな方式の広告のようだ。
今までと異なるのは、キーワードを表示したTVCMを見て、ヤフーで検索すると、広告が表示されるしくみで、従来のテキスト広告や記事を読ませるのではなく、動画やアニメーションを使って表示させるらしい。第一弾は7月19日からHPのパソコンの広告で、年内に50社の受注を目指すと同紙に書かれている。どくれくらいの効果があるのか。実に興味深い。
[TV検索窓広告＋ネット検索連動型広告をミクスした新たな広告!?] 2008年7月17日
これも時代の潮流！？1,000万円を越える買い物もネットで
ネットショップで購入する機会はどんどん増える。リアルショップで探すのは面倒だから、出向く時間がないから、探すよりも品揃（ぞろ）えが豊富だから、買って持って帰るのは重いから、ポイントがつくから、どうもネットショップの方が有利な場合が多くなってきた。
購入機会が増え、購入単価も上がる。
1,000万円を越える「家も」ネットで購入。ミサワホームがネット（MISAWA WEB DIRECT）での、住宅販売を開始（7月18日からスタート）するようだ。平屋タイプで、価格は1324万500円からとしている（2008年7月16日付INTERNET Watch 「ミサワホーム、住宅をネット販売」）
同記事によれば、専用サイト上で間取り変更、外観、仕様・設備のパッケージを選択することや価格別プランの検討、資金シミュレーションも可能とある。不動産関連におけるネット活用は他業界に比べると活発な状況であり、ミサワホームでは、ネット経由での資料請求は3年前の約4倍としており、時代の潮流からすると、当然ありうることであろうと思われる。あまり驚かなくなったこと自体、ネットやネットショッピングに慣れてきたのかもしれない。
[これも時代の潮流！？1,000万円を越える買い物もネットで] 2008年7月16日
スタッフが優秀で安定しているコールセンターでも問題は多い！？
一般に、コールセンターは派遣社員、パート、アルバイトなどの非正規社員を中心とした運営がされていることが多い。そのため、離職率が高いと言われています。ところが、IT系や金融関連など、一部の高度なスキルを必要とするセンターにおいては、賃金水準が比較的高く、スタッフもやりがいを感じられることから、勤続年数が長くなり、メンバーが固定する場合があります。
こうなると、商品や企業に対するスタッフの知識レベルやスキルが上がり、コールセンターの応対品質が当然全体的に高くなります。人材不足に頭を抱えるセンター長にとっては何ともうらやましい話ではありますが、このようなメンバー固定型のセンターも良いことばかりとは限りません。最も陥りやすいのが、ノウハウがスタッフ個々人に蓄積してしまう状況です。
メンバーが固定している場合、「みんな知っているから」という理由で、センター運営に必要なノウハウをルール化しドキュメントとして保存する習慣が薄れがちです。
オペレーションの現場は多忙を極めますので、できるだけワークロードを軽減したいからです。そうなると、新しいスタッフが入った際に教育に膨大な時間がかかり、何らかの理由で既存のスタッフが大量退職した場合には、元の応対水準に戻すのは容易ではありません。実際、スタッフの退職により、応対レベルが大きく落ち込んだセンターの例は枚挙に暇がありません。
また、固定メンバーに頼るセンターでは、マネジメントが運営を現場に任せがちであるのも問題です。その結果、中長期的な戦略に照らした視点でセンターを評価することが少なくなり、理想のセンター実現に向けた抜本的な対策を講じることが困難になります。長期的にはコールセンターの成長を止めてしまう結果につながりかねません。
もちろん、常にコミュニケーターが入れ替わるコールセンターが優れているはずがありません。良いスタッフを長期間確保し続けることは、品質向上の絶対条件だからです。
しかし、現場スタッフが優秀で安定している場合でも、常にノウハウをセンターに蓄え、マネジメントが本来の役割を果たさなければ、真（しん）に質の高いコールセンターとは言えないのです。
コールセンター・コンサルタント 石橋由佳
[スタッフが優秀で安定しているコールセンターでも問題は多い！？] 2008年7月15日
日常的なケアが働きやすいコールセンターをつくる！
コールセンターは恒常的に人材が不足しており、どのセンターでも、マネジャーは、「どうしたら良い人材を安定的に確保できるか」という課題に頭を悩ませているのが現状です。人材確保には、新規採用も大切ですが、既存のスタッフをなるべく長期間にわたって雇用することも重要です。出来るだけ長く勤務してもらうことも検討しましょう。
そうなると、「どうしたら今いるスタッフに長く働いてもらえるのか」これには、賃金や評価システムなども大きく影響しますが、見落とされがちなのが日常のケアです。たとえ十分な報酬が約束されていても、日々の業務をきちんと見てくれていない（＝ほったらかされている）と感じると、スタッフはやる気を失い、辞めてしまうことが少なくありません。
ここで、日常の細かな気遣いからコミュニケーターのモチベーションアップに成功しているあるセンターの例を紹介しましょう。
（１）コミュニケーターの声に耳を傾ける
・日誌などを細かくチェックし、コメントする（判子を押すなど、通り一遍のチェックではなく、手書きで書き込むなど）
（２）常にコミュニケーターと同じ目線に立つ
・オペレーションを行っている時、SVは立ったまま話を聞くのではなく、しゃがんでコミュニケーターと同じ目線で話をする
（３）コミュニケーターを積極的に評価する
・お客様から頂いた感謝の手紙などを公開する（貼（は）り出すなど）
（４）アットホームな職場環境を演出する
・現場に花やポスターを飾る
・スタッフの誕生日を祝う
・休日のツアーなどを企画する
（５）休憩時間にリラックスできるようにする
・スタッフが気軽につまめるスナックなどを用意する
・休憩室のレイアウトを工夫し、スタッフがくつろげるようにする
どれも一つ一つは細かいことですが、このセンターでは、「コミュニケーターはコールセンターの財産」と考え、マネジャー始め全員が真剣にコミュニケーター等スタッフへのケアに取り組んでいます。こうした細かい気遣いの積み重ねが良いスタッフの確保につながります。
コールセンター・コンサルタント 古館 良子
[日常的なケアが働きやすいコールセンターをつくる！] 2008年7月14日
月1回以上更新はブログ数の約2割：平成20年版情報通信白書
総務省が発表した平成20年版情報通信白書において、「ブログのコンテンツ量の推計」について述べられている。同白書によると、2008年1月現在、ネット上の公開国内ブログ総数は約1,690万、記事総数は約13億5,000万件、データ総量は約42テラバイトとしており、本1冊分の情報量とすると、約2,700万冊分に相当するとある。
この国内ブログは、月1回以上の更新はブログ総数の約2割に相当する約300万と推計しており、2004年から2005年のブログの急増傾向は落ち着き、2006年1月に1,000万に達した後も緩やかに増加していると書かれている。また、新規ブログ開設数は、2007年からは40万から50万で推移しているようだ。
さらに、「ブログ開設者の開設動機等の分析」では、ブログを開設した人へのアンケート調査結果について書かれており、１）自己表現、２）コミュニティの形成、３）社会貢献、４）収益目的、５）アーカイブ型と、開設動機を５つに分類している。
（「月1回以上の更新はブログ総数の約2割」という数字は少し驚きですが、これくらいなのかなーという印象ですね）
[月1回以上更新はブログ数の約2割：平成20年版情報通信白書] 2008年7月11日
ネット対談「アクセス解析から見たWebマーケティング」後編
前回の前編に引き続き、ビジネスプロセスの視点から、ネット×リアルモデルを最大限発揮するためのサイト戦略、サイトKPI構築、サイト効果検証の専門コンサルティングを実践されている株式会社 Nexal 代表取締役社長上島千鶴氏とのネット対談。
今回後編では、Webマーケティングの成功要因はどこにあったのか、サイト活用と従来営業との関係はどのようになっているのか、今後のWebマーケティング実施に向けてのポイントは何か、をお送りする。
１）ページビュー数で人事考課がされている！？
２）評価指標を決めておかないと、無駄なお金を使ってしまうことも
３）経営者の勘違いが現場を混乱させる
４）こんなところを改善すれば、サイトでの実績が上がる！
企業のサイトリニューアルや新たなサイト構築を単に構築しただけでは満足せず、その後のアクセス解析がいかに重要か、あるいはそのサイトを評価するには適正な指標を持って、日々チェックする重要性が認識できる。自社サイトの"サイトKPI"とは・・・・・。
御興味ある方は日立情報システムズのサイトで是非お読みください！
ネット対談：新Webマーケティングを探る！日立情報システムズの2008Webマーケティング」「アクセス解析から見たWebマーケティング－（後編）」
「ネット対談：新Webマーケティングを探る！日立情報システムズの2008Webマーケティング」「アクセス解析から見たWebマーケティング－（前編）」
[ネット対談「アクセス解析から見たWebマーケティング」後編] 2008年7月10日
担当者を固定したアウトバウンドコールの有効性
最近では、金融機関による個人宅へのアウトバウンドは非常に盛んで、通信業界と並んで最もアウトバウンドに力を入れていると言えるのではないでしょうか。その内容も、商品のセールスからキャンペーンの案内、セミナーの招待、契約内容の説明など多岐にわたります。
そんな中、先日ある銀行から投資信託の案内のアウトバウンドがかかってきたのですが、少し意外だったのは、数か月前に電話をかけてきたのと同じコミュニケーターだったことです。
以前の電話は、当時行われていたキャンペーンの案内で、今回とは全く別のものでした。仕事柄というのもありますが、説明のスキルが非常に優れていたことと、内容に関心があって数回やりとりをしたことから、担当者の名前を記憶していました。
そのことをコミュニケーターに尋ねると、「はい。私が担当させていただきました。」と言っていました。同じコミュニケーターがたまたま電話をしてきた可能性ももちろんありますが、支店からのコールでもありませんし、膨大な顧客を抱えるメガバンクであり、偶然とも思えません。一つ考えられるのが、顧客ごとにアプローチする担当を固定しているという可能性です。
コールセンターで電話をかける場合、顧客によって担当のコミュニケーターを固定することは通常あまりありません。そもそもコールセンターはオペレーションの生産性を向上させるため、どのコミュニケーターでも同じ品質を担保できるよう目指すものだからです。
しかしながら、これには例外もあって、BtoBのコールセンターなどで、従来営業担当者が行っていた業務をコミュニケーターが代行するといった場合には、顧客ごとに担当者を決めるケースが往々にしてあります。
コミュニケーターは、「○○社様の担当は私××です」として、ニーズ把握、お勧め商品の提案といったコールを定期的に実施します。こうしたプログラムでは基本的に長期間のコミュニケーションが前提となっており、コミュニケーターが顧客との信頼関係を構築することできます。
また、きめ細かで的確なサービスを提供し、最終的には顧客の離反防止や別商品の成約獲得などにつなげることも可能です。こうしたロングタームのプログラムが設定されている場合、担当者の固定は非常に有効と言えます。
コールセンター・コンサルタント 石橋由佳
[担当者を固定したアウトバウンドコールの有効性] 2008年7月 8日
観光地の顧客満足度とネット口コミ
観光地に行く場合、とくに初めて行く観光地において、宿泊施設を決める際には、既に宿泊した人が書き込んだネットのレビューを見る。きっと、若い人程チェックしているに違いない。実際には当たっていることもあれば、そうでない場合もある。
2008年7月1日付で、総務省商務情報政策局サービス産業課が発表した「観光集客地における顧客満足度（ＣＳ）の活用に関する調査研究報告書」が発表されている。これによれば、事前準備における情報収集においては、各年代においてはガイドブック、パンフレットなどの活用が高いものの、40 代は約３ 割が各種のサイトを活用しているようだ。
また、観光者がかなり満足しないと、口コミにならないことも若干述べられているが、あまりこの調査では重視されていないようだ。新規顧客獲得における総合満足度への影響力は小さいとしている（日経ＭＪ7月4日付4面）。
この調査では「景観雰囲気」「食」「宿泊施設」「スタッフ対応」の４つ要素が顧客満足につながる重要な要素としている。このレポートは７３ページもある内容の濃いレポート（ＰＤＦ）で、「５つの提言」も書かれており、ご興味ある方はチェックされたし。
提言１：自地域にどのような観光客が訪れているのかを測定すること
提言２：自地域がどのようなＣＳ構造になっているかを分析すること
提言３：自地域が目指すべきターゲット顧客を意識すること
提言４：ターゲット顧客の満足度向上に努めること
提言５：ターゲット顧客の地域におけるボリューム（構成割合）の向上に努めること
[観光地の顧客満足度とネット口コミ] 2008年7月 7日
コールセンターのスーパーバイザーは今
月刊コンピューターテレフォ二―の2008年7月号の特集はコールセンターにおけるスーパーバイザー（以下、SVと記す）の役割と育成です。コミュニケーターの獲得や離職率の高さに次いでコールセンターで頭を悩ませるのが、このSVの問題です。
コールセンターの応対の質はSVで決まると言われるぐらいに、SVの役割や機能は重要です。すでに長年コールセンターを運営している企業にとっても同様で、優秀なSVが離職した穴が埋まらないことも多いと思われます。
コミュニケーターの離職率が高いセンターでは、なおさらであり、「応対がうまいベテランコミュニケーターの延長」、あるいは「センターの監視役」としか評価されていないセンターも少なくない。そのため、SVの離職率も高くなっています。頑張る人ほど、燃え尽きてしまうのでしょう。"辞めてホッとした"と、よく退職した人（SV担当）がもらします。
とくに、SVの役割や機能が明確でないコールセンターにおいては、当然ストレスもあり、上からと下からの板挟みが堪えられない状況です。そのため、SVも派遣に頼ることになり、コール品質より毎日どうやって運用していくのかが、重要なポイントとなっているコールセンターもあります。
職務定義や職務範囲も重要ですが、いかに優秀なSVの業務を減らすことができるか。ＳＶの職務の重要性をセンター運営側が理解し、毎日の稼働チェックして、大切な人材として再認識することが必要でしょう。
[コールセンターのスーパーバイザーは今] 2008年7月 4日
ネットショップは価格、送料、迅速さがポイント！？
リアルショップとネットショップにおける重要なポイントは異なる。価格、サービス、立地と言われてきたリアルショップと比べると、ネットショップでは価格、送料の安さ、注文や問い合わせに対する反応の迅速さ、注文のしやすさが上位に来ている。
これは2008年7月2日付のC-NEWS編集部が発表した「オンラインショッピングにおける最近1年間の利用率等調査」の結果である。
興味深いのは、「ほしい商品の見つけやすさ」や前述の「注文のしやすさ」は下がり気味で、セキュリティ、ポイント、商品の豊富さなども重要視している。ネットショップ側のサイト改善や、時代背景、増えたネット利用者の熟練度向上の結果であろうと思われる。
また、最近1年間のPCネットショッピング利用率は、昨年と比べるとついに90％台になったと報告されている。
本調査結果では、最近6か月の平均利用金額は5万1568円、平均利用回数は6.9回としており、価格・送料共に安く、早く入手できるとなれば、どんどん購入機会は増えるであろう。「セキュリティ、ポイント、商品の豊富さ」等、今後はこの辺が求められているようである。ネットショップもネクストステージになってきた感が強い。
在庫がないのに注文を受けておいて、1週間待たせて、メールで１か月後の入荷を告げるネットショップもあったが、今後どんどん淘汰されるのかもしれない。
[ネットショップは価格、送料、迅速さがポイント！？] 2008年7月 3日
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