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2005年3月のblog記事アーカイブ
明日から個人情報保護法全面施行
先日、ポケットに入っている財布やカードケースの『カード』の読み取りを防止する『電磁波シールド加工素材』が店頭販売されていた。それはスキマーからカード情報を読み取られないように防止するカードやカードケースである。ズボンや上着に入っている財布の中のカードも、衣服の上から、ハンディなカードリーダーで簡単に読み込めるようである。思わず足を止めて聞き入ってしまった。その販売トークを聞けば聞くほどに、クレジットカードを使うことや、磁気カードを持っていること自体危険な感じがして、それ以来何故か現金で物を購入するようになってしまった。
そうした情報を得ても、あるいは知人や友人にスキミングされた人がいても、加えてそろそろ防御しなくてはと思っても、自分だけは大丈夫だろうとつい思ってしまう。個人情報を扱う企業も同様であり、いよいよ明日から実施される個人情報保護法の全面施行がされても、まだまだ対応がされていない企業がかなり多いらしい。
一方、消費者はどうなのであろうか。また、どんな反応なのか。2005年3月30日付のJapan. internet.comには『個人情報保護法全面施行でもスパムやフィッシング詐欺は減らない、52.7％ 』という見出しで、個人情報保護法に関する消費者の反応についての調査結果が報じられている。
全体300人に対し、個人情報保護法についてどの程度知っていたか聞いてみたところ、「よく知らなかった」というユーザーが50.3％、「聞いたことも見たこともなかった」が2.3％で、合計すると52.6％である、としている（上記サイトから抜粋・引用）。
「個人の音声や写真」、「会社の従業員情報」、「個人が識別できる電子メールアドレス」など、これらが個人情報とは思っていない人も結構いるようだ。また、個人情報保護法が全面施行されても、52.7％はスパムメールやフィッシング詐欺が減るとは思わないと回答している、と書かれている（上記サイトから抜粋・引用）。
個人情報保護法全面施行後のマーケティングも細心かつ慎重になっていくであろう。とくに、トランザクションデータやキャンペーンデータなどの取り扱いはなおさらである。今後は限定された、あるいは厳しい条件下でのマーケティングやプロモーションを実践し、実績をアップさせる『知恵と発想』が必要となるが、それもマーケッターの仕事である。がんばりましょう！
[明日から個人情報保護法全面施行] 2005年3月31日
パソコン VS 携帯電話
携帯電話を持ち、バッグにはPDAとノートPCを入れて、自称「モバイラー」と言っていた時期があった。それぞれ新しいものを購入しては試していた時代があった。いつしか、PDAは携帯電話とノートPCの狭間で使わなくなってしまった。
その利用のほとんどはメールとサイト閲覧であり、メールは携帯電話への転送となり、サイトチェックと添付資料（ワード、パーワーポイント、エクセル）が見られる環境としてノートPCのＡ４版に落ち着いた。スケジュールだけのPDAでは手帳に書いた方が早く、見るのも楽だったからである。
「パソコンVS 携帯電話」、ホットリンクのホットリサーチ 第3回は『パソコンと比較して携帯電話に対して良いと思う点』を調査している。基本的な調査だが、結構意外な結果もあり、誰もがわかっていることであるものの、セキュリティや料金などがビジネスにおける携帯電話の活用のネックとなっているようだ。
携帯電話が有利な点は「いつも身近にある」８３．５％、「手軽に利用できる」（６９．９％）、「操作が簡単」（１３．６％）、「機能が充実している」（９．７％）としている。
逆にPCではメールを書くが、携帯メールを使わない人も結構いるのではないだろうか。
パソコンと比較して携帯電話に対して不満としては、「パケット代がかかる」６３．１％、「画面が小さい」（６０．２％）、「サイトが有料」（５５．３％）、「通信速度が遅い」（４７．６％）、「サイトの登録が面倒くさい」（３５．９％）、「携帯電話用のサイトは、情報が充実していない」（３５．０％）、「機能が少ない」（２９．１％）という結果が出されている。
意外だったのは、携帯電話の使用用途が「時計」と答えた人が７５．７％もいることである。ちょくちょく携帯を見る人は、メールの着信ではなく、あれは時計を見ているのでしょうか。「メール（私用）」「一日に複数回以上」（６０．２％）、「通話（私用）」「一日に複数回以上」（３６．９％）であり、これについては納得できる回答である。
反対に、使っていない用途として「代金の支払い」（８７．４％）や「ｅ－ラーニング（学習のため）」（同８７．４％）、「パソコン用の資料を閲覧」（８３．５％）、「音楽の視聴」（６８．０％）、「サイト閲覧（ビジネス）」（５７．３％）、「ゲーム」（４９．５％）などの回答があり、今後伸びそうな用途であるが、セキュリティとパケット代のネックがベースにありそうだ。
パケット代定額制が普及すれば、きっとビジネスにもっと使われるようになると思うのだが、会社に請求できない通話料を個人で支払っている人も多いのではないだろうか。なお、詳細は上記ホットリンクのホットリサーチのサイトを参照のこと。
[パソコン VS 携帯電話] 2005年3月30日
RSS=情報更新
WEBサイトのSEO（サーチエンジン最適化）対策を行なえば、魔法を使ったように来訪者が増え、実績につながると思われている方が多い。また、居間に飾る「置き物」のように１回サイト構築をすれば、それで十分と思っている担当者も少なくない。ネットでの環境は日々変化しており、今までの広告や販促の環境とは異なる。毎日膨大なサイトから様々なコンテンツや情報が蓄積されているからだ。
それらの状況を把握しながら、自社ＷＥＢサイトを活用しなければ成果は得られない。しかしながら、何度も述べているようにネットがすべてではなく、その企業にあったメディアやコンタクトポイント、コミュニケーションをきめ細かく検討していくかが、大きなポイントであることも事実だ。
2005年3月28日付のITmediaには『広がるRSS配信、投資や中古車情報も』という見出しで、NTTレゾナントが自動車とバイクの情報サイト「goo 自動車＆バイク」において、中古車・バイク情報のRSS配信を始めたことや、フィスコが投資関連情報をRSSで随時配信するサービスを始めた、ことを伝えている。
プッシュ型のメルマガやメールニュースが読まれなくなってきたが、一方でこのRSSの利用は自分が好んでチョイスして、サマリーやタイトル見てはサイトを見たい時に閲覧することが出来るツールである。「goo 自動車＆バイク」では、ユーザーが設定した車種や年式、価格などの条件で検索した結果表示ページをRSSに対応させた、と書かれており、更新情報をリアルタイムでわかるようになっている。
また、フィスコのRSS配信サービス「FISCO COMMENT！」は同社のWebサイトからRSSリーダーをダウンロードするか、あるいはそれ以外のRSSリーダーでも情報を取得できるようになっている。
ブログやRSSは企業のサイトに情報更新が必要であることを教えた。さらにサイトを閲覧してもらう方法がプッシュ型のメルマガやメールニュースだけではないことも、徐々に浸透している。刻々と変わるネット活用環境やネット上のツールは、居間に飾る「置き物」のようなWEBサイトでは効果がないことを示している。
広告は毎年しっかり予算を消化することで、安堵している方も多いが、サイト構築やネット広告には理解がなく、まるで経費削減と称して行なわれる文房具、新聞・雑誌の講読、コピー用紙やカラーコピー費等と同じように考えれている。今までどおりで昔からそうしているから、現在も同じ発想なのであろう。予算を型どおり消化することから、予算内でもっと効果を上げるという発想へ転換してもよい時代である。
[RSS=情報更新] 2005年3月29日
マーケティング視点のモニタリング12
新連載 コンタクトセンター・モニタリング実践講座
第4回2005年3月20日
立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も
もう一度、センター内でのモニタリングの効用に話を戻す。センター内には各立場のスタッフがいて、それぞれモニタリングに対するスタンスや活用方法に違いがある。モニタリング効果について、具体的に各ポジションへブレイクダウンして検証する。
Ⅰ．センター長にとってのモニタリング効用
センター長は、関係者のうち最も幅広い視野―エージェント管理からセンター運営まで―で結果を読みとる必要がある。具体的には、
１）企業／サービスに対する顧客の満足レベルの把握：顧客がその企業／サービスに対してどれだけ満足しているか、
２）他社との比較：競合他社と比べ自社のサービスがどのレベルにあるかについての理解、
３）センターのビジョン：センターの目指す方向に成長できているかの評価、
４）サービスフロー・オペレーションフローの適正：コールセンターの位置づけ・役割について、
顧客が適正に理解しているかや他部署との連携／業務フロー／センター内でのオペレーションフローの適切さ―などが、モニタリングで検討するべき点である。
センター長は、現場の最高責任者であると同時に会社のマネージャーでもある。従って、センターが一定のオペレーションを実施できているかを管理するだけでは役割を果たせない。センター外をも視野に入れ、企業内でセンターがどのように貢献できるかを常に意識する必要がある。
その一方で、現場のトップとして現場で何が起きているかを常に把握する必要がある。後述する現場管理者のモニタリング効用でも整理するが、現場管理者としての細かい視点で常に現状をチェックすることも欠かせない。それによって現場の信頼と尊敬を得られるはずだ。
Ⅱ．品質管理者（不在の場合はSV）にとってのモニタリング効用
最近、センター長、SVに加え応対品質の管理を専任する品質管理者を置くセンターが増えている。SVよりも一歩引いた視点でコール品質を管理する立場であるため、モニタリング結果は最も参考にすべき材料となるはずだ。
現場をあずかるSVと協力し、センターのオペレーション品質向上を目指した品質管理プランの立案などに取り入れることが有効だ。
具体的には、１）研修計画／体制：今後必要となる研修の内容や人的資源の配置の検討、
２）モニタリング計画：モニタリングに割くべき時間や人員またはモニタリングの実施時期などの検討、
３）SVの適切な評価：シフト管理などの統括業務だけでなく、エージェント育成などSVに対する評価、
４）採用方針の明確化：今後必要となる人材像や採用時期の明確化、
５）応対品質の把握：センター全体としての応対品質レベルの持続的な把握、６）スタッフのモチベーション管理：モニタリングの実施による現場の把握とそれによる現場の信頼の獲得―などである。
Ⅲ．SVにとってのモニタリングの効用
SVもしくは、オペレーションの現場担当者にとっては、モニタリングはなじみ深い作業であろう。品質管理者と共に、課題の洗い出し・評価指標の策定から始まる、適切なステップでモニタリングを進め、モニタリングを活かすことが大事だ。SVがモニタリングから得られるのは以下のような事柄である。
１）エージェントの管理：個々人のエージェントのパフォーマンスチェック、強み・弱み、改善点の洗い出し、
２）エージェントとの改善意識の共有：個々人のエージェントのパフォーマンスレベルや改善点の共有、
３）フィードバックの適切化：明確な評価基準の策定による適切なフィードバックの実現、
４）エージェントの育成計画立案：現在の人員内容・パフォーマンスと事前の育成計画との比較や今後の方針の検討、
５）エージェントのモチベーション管理：正確なエージェントの現状把握でエージェントから信頼獲得、
６）オペレーションツールの改善：現在のオペレーションツールの問題発見とブラッシュアップ―など。
従来、モニタリングの利用目的の最たるものは、現場でのエージェント育成であった。今後は、的確な評価基準の策定やエージェントの育成方針／教育計画などのフィードバックにも有効活用することを目指すべきだ。現場のエージェントとの問題意識の共有が進めば、信頼感が醸成され、さらなるオペレーションの改善へとつなげることが可能になる。
Ⅳ．エージェントにとってのモニタリング効用
一般的に、エージェントにとってのモニタリングとは、気持ちの良いものではないが、適切なモニタリングはエージェントにとっても大きなメリットがある。例えば、１）自らの問題点の理解：自分の応対の問題点の具体的な理解、２）「良いコール」「あるべきコール」の理解：センター全体でのめざすべきコールの具体的な理解、３）SVへの信頼感醸成：SVの指導に対する理解とそれにともなう信頼感の醸成、４）モニタリングの維持、向上：自分の成長を確認しモチベーションが高まる、などがあげられる。
エージェントの中にモニタリングを受け入れにくい傾向があるのは、「アラ探しをされる」とか、「どこが悪いかわからない」「言われていることが理解・納得できない」「人によって注意することが違う」といった気持ちがあるからだ。
こうした感情を払拭するためのキーとなるものは、「具体的な実施の手順」、「明確な評価指標の策定」、「迅速で適切なフィードバックのプロセス」を明示することである。時期を決め、対象者（なるべくセンター全体が望ましい）を定め、予め実施を告知して実行する場合、現場からの抵抗は少ないはずだ。
明確な評価基準で早いタイミングのフィードバックができれば、エージェントは、「自分のコールのどこが具体的に悪いのか」を知り、どこを目指せばよいかが理解できる。また、自分を指導するSVへ信頼を寄せることもできるだろう。
以上のように、モニタリングはセンター内スタッフへそれぞれの形で貢献する。また、センター外での活用にもまだまだ大きな可能性を秘めている。もちろんこれは、「なんとなく」実施されてきた従来のモニタリングではなく、シンプルながら精緻化されたステップを踏むモニタリングの実践が前提条件になる。
全4回に渡って解説した「正しいステップのモニタリング」の実施で、今後コールセンターのクオリティが上がり、企業内での価値がより増進されることを確信する。
＜マーケティング視点のモニタリング－終了＞
＜マーケティング視点のモニタリング＞シリーズ
９）評価基準の明確化で管理環境改善になる？
10）センター運営へ3つの貢献に直結する
＜コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら＞
詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。
コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。
「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。
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[マーケティング視点のモニタリング12] 2005年3月28日
クロスチャネルとしてのネット利用
“ネットが伸びているのはわかった！”
“eコマースが右肩上がりで成長しているのは納得した！”
“しかし、本当に儲かるのか？ 今後稼ぐことが出来るのか？”
よく聞かれる質問である。今までのリアルマーケットにおける企業は、その基盤における従来型の各種事業と比べると、中々将来が見えてこないのがネットの世界である。事実、ネットによって利益をしっかり上げている企業が非常に少ないことも不安材料である。ネットにおける新たなサービスが利益を上げていないニュースも多い。
2005年3月23・24日付のWIRED Newsには『赤字運営のソーシャル・ネットワーキング・サイト、展望は？(上) （下） 』という見出しで「ソーシャル・ネットワーキング・サイト：SNS」についての記事を掲載している。その記事で、SNSは世界中に1600万人の会員を抱えるところもあるようだが、現実的にはユーザー数こそ着実に伸びているものの、まだ利益は出ていない、という状況を伝えている。
新興ネットサービスとは異なり、先行メリットによって、集客力があるポータルサイトを持つものだけがビジネスの黒字化へと向かいつつあることも確かな状況である。まだチャネルとしてのネットがマーケットとして成熟してないのであろう。今はネットでお金を落とす少ない顧客の奪い合いということになるが、そのブレークスルーはネット利用者の増大やネットで購入する習慣の変容など、時代の変化によると思われる。
しかしながら、ネットだけの単独チャネルではなく、今までのリアルマーケットとネットのチャネル複合化やクロスチャネルによって、実績を上げるチャンスは十分にある。ネットの進展に合わせたチャネル強化、広告、販促など、実は今が一番マーケティング力を問われる時期ではないだろうか。
それは時代との対応であり、ON-LINE、OFF-LINEの『今日性』をどのように捉え駆使しながら、リアルマーケットでの実業を伸ばすことができるのか。それがリアルマーケット企業に与えられた現時点でのミッションであろうと思うのである。是非、その準備をされたし！
[クロスチャネルとしてのネット利用] 2005年3月27日
SEOテクニックの実態
もはやSEO：search engine optimization（検索エンジン最適化）無くして、サイト構築は考えられなくなった。2005年3月24・25日付のWired Newsには『SEO企業による検索ランキング操作の実態（上） (下）』という見出しで、SEOが一大産業となりつつあり、多くのSEO企業は検索エンジンのランキング集計方法の抜け道を巧みに利用して、ビジネスを展開していることを伝えている。
同記事によると、ウェブ・マーケティング会社の米ウェブゲリラ社オーナーであるグレッグ・ボーザー氏が検索エンジンについて語っており、中々興味深い内容だ。そのいくつかを上記サイトから抜粋し並べてみた（詳細は上記サイトを参照のこと）。
＜トラフィックは6倍、売上は2倍＞
WEBサイトが検索結果のトップ10、もしくはトップ5にないと、読んでもらえる率に大いに関係し、検索結果の最初のページに表示されたサイトは、そう出ない場合と比べるとトラフィックは6倍に増大し、売上は2倍。
＜約90％が最初のページだけ＞
リンクは一種の通貨であり、自分のサイトにより多くのリンクが張られれば、検索結果のトップ10に入る可能性は高い。ショッピングが目的で検索エンジンを利用する人の約90％が最初のページ以外はほとんど見ない。
＜グーグルは本当に完全自動化なのか？＞
グーグル社側は、同社の取る「手法は複雑であり、自動化されているので、人間が結果を操作することはきわめて困難だ」と主張するが、実態はまったく異なる。ボーザー氏によれば、デジタル投票の不正操作は、もはやビジネスの一部と化しているという。
＜超重要サイトからのリンクが５つあれば、第１位になる？＞
本当に大切なのはリンクの量ではなく質。理論的には、ボーザー氏の作成したサイトへの外部サイトからのリンクが5つあれば、検索結果で第1位になる可能性が出てくる。ただしこの場合は、『Yahoo!』(ヤフー)や『MSN』のような超重要サイトからのリンクであれば、という条件がつく。
＜5000個のリンク＞
いんちきゲストブックやオンライン日記、ブログ、くだらない製品の紹介サイト、ポルノサイト、どんな相手とでもリンク交換できれば名誉だと考える人のサイトなどから5000個のリンクを得ることでも、目的は達せられる。
＜隠しテキストの利用＞
検索エンジンをだますテクニックで、クローキングと呼ばれる手法は、Googleのランキング技術を狙い、通常の訪問者には見えない隠しテキストをウェブサイトの裏に仕掛ける。
＜リンクスパム効果＞リンクスパム(別名「ブログ・コメント・スパム」)という手段は、自動プログラムを使い、ブログのコメントページにリンク付きの広告メッセージを貼り付ける。
＜機械的に生成されるページ＞
「サーチスパム」は、検索エンジンへの登場を目的として機械的に生成されるページのことで、トラフィックを引き寄せる(そして、最終的に収入を増やす)ことを目的とする。
この記事を読んでSEOというのは、どうもインチキッぽく、姑息な感じがする、と思った人も多いのではないだろうか。検索サイトの環境やアルゴリズムに合わせなくてはならない状況が、このようなテクニックを生み出し、そのテクニックによってアクセス増加や実績に影響するようになってしまった。
しかしながら、リアルマーケットでも、違法広告スレスレのものや、だましに近い販促、特殊な利権、人脈、流通の特別なルートや操作を考えると、同じようなことかもしれない。深く考えさせられた記事であった。
[SEOテクニックの実態] 2005年3月26日
マーケティング視点のモニタリング11
新連載 コンタクトセンター・モニタリング実践講座
第4回2005年3月20日
"顧客の声"は留めるだけでは効果半減 営業戦略や商品開発へフィードバック
次は、モニタリング結果のマーケティング戦略への影響について解説する。コールセンターは単独で存在することはなく、企業全体におけるセールスプロセスの一翼を担う事が多い。一般的なセールスプロセスをシのフック（メディアの内容や景品などレスポンスのきっかけとなるもの）と、フォローコールの内容が一致しない場合、効果は著しく下がる。
顧客は、「なぜ電話してきたの？景品の○○が欲しかっただけなのに...」とか、「××のサービスに問い合わせたのに、なぜ別の商品を勧められるの？」といった反応を見せる。こうした声を無視すると、顧客を怒らせてクレームに発展したり、最悪の場合は顧客を失うこともある。逆に、モニタリングによる顧客の声の分析をセールスプロセスに反映させれば、より効率的なマーケティング戦略を打ち出すことにつながる。
これは、モニタリングがエージェントの声だけでなく顧客の声も合わせて聞いている点に負うところが大きい。ひところ「お客様の声を聴く」ということは、マーケティングにおいて大きなテーマだった。まさに"声を聴く"モニタリングの結果が営業戦略に反映できるのは、当然のことと言える。
さらに、こうした顧客の声の吸い上げは、商品やサービスの訴求ポインプルにまとめると、「認知獲得」→「理解促進」→「見込み客化」→「購入」→「再購入」といった流れがある。この中で、コールセンターは顧客の個人情報の獲得以降、さまざまな役割を持つ。例えば、インバウンドでは問い合わせ対応や各種サポート、再注文の受け付けなどがあり、アウトバウンドでは資料を申し込んだ顧客へのフォローコール（追加説明、お勧め）、来店促進、新商品の説明、アポイントの獲得、購入お礼、アンケートといった活用シーンがある。コールセンターは今や、セールス部隊の核となっていると言っても過言ではなく、適切な評価指標を設定すれば、その結果は社内で広く活用できる。
もう一つのモニタリング効果として、セールスプロセスが不適切な場合、コールセンターで得られる顧客の声の分析結果でその問題を発見できることもある。例えば、雑誌やWebのレスポンスをリストにしたアウトバウンドコールは比較的多くの企業で実施されている手法で、その効果も認められているが、レスポンスの策定にも活かすことができる。
顧客はエージェントとのコミュニケーションで、その企業とサービスに関連する要望・不満をエージェントにぶつけることが多い。企業と直接話ができるチャネルは限られているためだ。顧客がどんなサービスを求めているか、またはどんな不安を持っているかを適切にすくい上げることは大きなビジネスチャンスにつながる。
一例として、ある企業のサービスに関する質問を受け付けるセンターの事例を紹介する。そのセンターでは立ち上げ当初、提供できるサービス範囲に制限があり、顧客の問題に十分な解決策の案内が出来なかった。結局、「案内できない」ことを説明する方法やスクリプトに工夫を凝らすなど、コール時間を短縮させることだけに注力していた。
センター責任者は、モニタリングによって多く寄せられている問い合わせ内容を分析し、新商品の開発・販売に反映させることを会社に提案した。そうしたところ、非常に好評を博す商品が生まれた。その過程で、商品に関する要望やクレームの電話がほとんどなくなるという効果も生んだ。
このように、モニタリング結果は、しかるべき立場の人間が適切に評価することで、商品開発などに活かすことも可能になる。結果をセンター内だけに留めていてはその効果は半減してしまう。
上記の例では、センター責任者が営業統括を兼ねており、幅広い視点と権限を持っていたため良い結果につなげることができた。モニタリングは適切なタイミングで、社内のさまざまな部署への情報共有を行うことが望ましい。結果報告を「誰と」「どのタイミングで」共有するのか、を慎重に検討・計画することが重要だ。
＜マーケティング視点のモニタリング＞シリーズ
９）評価基準の明確化で管理環境改善になる？
10）センター運営へ3つの貢献に直結する
＜コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら＞
詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。
コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。
「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。
自社でお困りの内容がきっと見つかります。
是非、クリックして専用サイトをご覧ください。
[マーケティング視点のモニタリング11] 2005年3月25日
インターネットで、変わるマーケティング
日本経済新聞夕刊２００５年３月２３日６面
インターネットで、変わるマーケティング
先日発表された電通の調査では、インターネット広告費がラジオ広告費を追い抜いた。日に日に存在感を増すインターネット。これをいかに使い顧客との関係を維持し、企業価値を高めていくか。
既存のメディアとインターネットの関係などを、長年ワントゥーワンを中心としたマーケティングに携わってきた市場通信社長波多野精紀氏に聞いた。
インターネットで顧客との関係を深める
<インターネット広告が大きく伸びていますが>
波多野 マーケティングにおけるインターネットの重要性が高まっています。しかし、宣伝とウェブサイトを別に考えている企業が多く、しかも宣伝担当者などのウェブマーケティングへの認知度、理解度が高くないので、うまくインターネットを活用できていないところが多いのが現状です。
従来は、各種のリストをもとにＤＭを送ったり、メディアへの掲載ごとに、短期の広告の効果などを判断していましたが、顧客との継続的な付き合いや関係を深めるためにインターネットを活用しようという企業も増えてきました。
ウェブマーケティングを活用し、他のメディアも有効的にからめたクロスメディアやクロスコンタクトを含めたマルチマーケティングが求められています。
＜インターネットの強みは何ですか＞
波多野 費用対効果について明確に提示できることです。しかし、多くの会社はウェブサイトに十分な情報がなく、会社概要程度の掲載しかされていません。会社によってはイントラネットが早くから普及し、社内には多くの情報が蓄積されていますが、その多くはウェブサイトでは公開されていません。残念なことです。
ウェブサイトは営業マンそのものになりえます。自社製品・サービスに興味のある人がアクセスしてくるため購入などに必要な情報を掲載しておけば、それだけで完結する場合もあるでしょう。すでにサイトにアクセスし、商品・サービスの情報を十分に知っている顧客には、営業マンでなく技術者を伺わせることもできます。
当社で手がけたシステムインテグレーターの例では、多岐にわたる取り扱い商品・サービスごとにドメインを取得し、各サイトの最適化を図ることにより、問い合わせ件数を大きく増加させることができました。
ブランド等既存資産をネット展開に生かす
＜インターネットで成功するためには＞
波多野 リアルマーケット中心の企業が、いわゆる„ネット企業“に変身することは難しいことではありません。少子高齢化、小売店数の減少など問題をかかえている以上、インターネットでのビジネスを目指さない手はないでしょう。
ネット企業というと特別なビジネスモデルが必要のように思われますが、大手通販サイトの場合でもテナント収入と広告収入がメーンで、収益モデルはリアルの企業と大きく変わる部分はありません。リアル企業は、知名度、ブランド、信頼度などネット企業にないものをすでに持っています。
こうした既存資産に加えて、ＳＥＯ（サーチエンジン最適化）などの手法を活用したウェブマーケティングを駆使すれば、ネットビジネスにおいても勝てる可能性は高いのです。
ＳＥＯ利用して人気サイトに
＜ＳＥＯというと特別な技術のようですが＞
波多野 検索サイトの上位にランクされやすくする手法を用いてホームページを作成することです。検索結果のページの上位に掲載されなければそのサイトは見られる可能性は低いでしょう。また、ユーザーがサイトに到着したあとも大事です。検索エンジンからのアクセスの過半数はトップページに行きません。
どこのページから入っても、見せたいページに案内し、問い合わせや引き合いのページに数クリックで到着するようにするなどの工夫が必要です。意図してページを見せるようにしないと引き合いにはつながりません。マーケティングの視点から、いかにレスポンスをとるかを考えてウェブサイトを作ることが重要です。
ただ単に上位表示を実現するだけでは不十分です。アクセスしてくれた人が欲する情報が十分にあり、しかも最短で、その情報に早く到達するサイトづくりが求められているのです。
＜既存メディアとインターネットの関係は＞
波多野 マーケティングが変化してきていることを認識することが大切です。インターネットと既存メディアのクロスメディアや、インターネットとコールセンターなどクロスレスポンスツールが基本で、マーケッターもマルチマーケティングを目指すべきです。最適な方法を、最小のコストで実施し、数字をあげるにはどうすればよいか。今までと同じやり方をしていては駄目です。マーケティングの最適化が必要であり、そのうえでＳＥＯ対策などが重要となるのです。
企画・制作＝日本経済新聞社広告局
[インターネットで、変わるマーケティング ] 2005年3月24日
ビジネスブログのつくりかた
イーナチュラルが「ビジネスブログのつくりかた」という書籍を出すようだ。発売は4月9日で、内容はブログのビジネス活用解説本。ビジネスにおける集客や営業ツールとしてのブログについて、基礎知識、業種毎の事例、ノウハウなどが書かれている模様。
「聞いたことはあるけど、単なる日記ツールでしょ」なんて思っている方、ハッキリ言ってそれは大いなる誤解です。ブログは構築や運営が簡単で、訪れる人とコミュニケーションを図るためのツールも豊富。それらをうまく利用すれば、あなたの会社の集客・営業・顧客サポートを一手に引き受けてくれる強力な道具になりうるのです。あなたの情報を積極的に発信することによって、お客様とこれまでにない親密なコミュニケーションが実現できるでしょう。こんなにすぐれた情報発信・受信ツールであるブログは、ビジネスの現場でこそ、その真価を発揮します。本書を読んで、ビジネスブログの世界への大きな一歩を踏み出してください！と書かれていた。
小生も読んでみようと思っている！
第１章 基本がわかるＱ＆Ａ１０問
第２章 まずは基本戦略を設定する
第３章 ビジネスブログ活用例
第４章 実際にブログを始めてみよう
第５章 ブログの効果を検証する
第６章 ブログを書き続けるテクニック
第７章 ビジネスブロガーに聞く
タイトル : ビジネスブログのつくりかた 集客・営業・顧客サポートまでこれひとつ!
著者 : 齋藤 伸也・小暮 正人
価格 : 1,365円（税込）
出版社 : 秀和システム
発売日 : 2005年4月
詳細はこちら→ビジネスブログのつくりかた
[ビジネスブログのつくりかた] 2005年3月23日
ネット＆メディア 中国と日本
マーケティング最前線：第27回 2005年3月20日
中国では検索エンジンの利用者が増えており、2005年2月18日付の「チャイナネット」では、既にネットは検索エンジン主導の時代に入ったことを伝えている。この記事によると、2004年の中国におけるネットユーザーの中で検索エンジンを利用したユーザーの比率は、約80％を上回ったとしている。
2004年の中国の検索エンジンのユーザー数は8000万人を上回り、1日あたりの検索件数は1億8800万件に達し、ユーザー1人当たりの平均利用回数は2 . 3回となっているようだ。また、興味深いのは中国での検索サイト利用者のシェアである。検索サイトの利用率トップは、「グーグル」や「ヤフー」ではなく、中国独自の「百度」という検索サイトで45％のシェアを占め、その次はグーグル（同30％）、ヤフーと「一捜」（各9.4％）となっている。「捜狐」、「網易」、「新浪」など国内の三大ポータルサイトはすべて約3％のシェアと記されている。中国独自の傾向である。
一方、日本でのメディアの話題は、ネット広告が増加傾向にあることだ。電通が公表した2004年の国内広告市場の調査結果によれば、ネット広告費は初めてラジオ広告費を上回って、1814億円と前年比53.3％増としており、新聞、雑誌、テレビ、ラジオと、従来のいわゆる4マス媒体の一角を崩す結果となった。企業広告やブランド広告など、毎年相当量のマス広告を露出しないと、売れ行きやブランドイメージが落ちるのではないかと、いわば“保険”のように出稿してきた企業も少なくない。
しかしながら、効力が薄れてくれば企業も大量の露出を控え、他メディアに少しずつ移行する。すべてがそうではないが、実際にダイレクトマーケティングやWebマーケィングをマーケティング現場で進めていくと、必ずしもマス広告を使わなくてはならないケースはそれほど多くはない。
とくに、レスポンスを求める広告では、多品種少量化傾向になってからは、ターゲットも分化し高価なマス広告費が最終的な購入や各種実績におけるROIを圧迫するようになった。これは今始まったわけではなく、結構昔からのことである。また、ネット広告はネットへの接触時間がテレビのゴールデンタイムと重なっているとか、Webキャンペーンや携帯サイトを活用したプロモーションが増えてきたとか、最近言われている。
それについて否定するわけではないが、単に広告だけの世界ではないことに注目する必要があろう。媒体だけを売るビジネスから、いかにレスポンスレートを高め、あるいはブランドを訴求し、購入や問い合わせを増大させるか、という考え方に向かっていることも大きな変化である。
ネットの場合は、WebサイトもEメールもログが残り、結果が数字で明らかになる。特定の食品や飲料のように、キャンペーン時に限定的な景品目当てに購入する顧客に対して購入促進させるための広告は、どれくらいの売り上げが見込めるのか。これはおおよそ計算できる大手メーカーだからできる、ごく稀なケースである。
冒頭の中国でも、これからトップシェアを誇る検索サイト向けの最適化（SEO）やSEMも活発な動きが見られると思うが、既に日本では広告を出稿すれば売れる時代から、ネットを踏まえたきめ細かな広告戦略と、最終的な実績にかかわるコンバージョンレートなど、ソリューション型の対応が必要になってきたようだ。
[ネット＆メディア 中国と日本 ] 2005年3月23日
マーケティング視点のモニタリング10
新連載 コンタクトセンター・モニタリング実践講座
第4回2005年3月20日
効果を最大化する2つのキーワード"フィードバック"と"共有"
モニタリングの効果は、明確な課題抽出と評価基準の策定によって広がる。その概要は１）スタッフ管理への貢献、２）オペレーションツールの改善、３）人材採用／教育計画への影響、の3段階に分けることができる。その効果とは、それぞれの立場―センター長、品質管理者、SV、エージェントによって違うため結果の活用方法には熟慮が必要だ。
センタービジョンを明確にし、具体的な評価指標を策定するなどといった適切なステップを踏んだモニタリングの影響はセンター内にとどまらず、マーケティング戦略への影響や商品・サービスの訴求ポイント策定にまで至る。今回は、こうした幅広いモニタリングの効用を検証する。
モニタリングの効用がエージェントに対するパフォーマンスチェックにすぎない、と考える人は多い。しかし実際には、前回取りあげた事例のように事前の明確な課題抽出と評価基準の策定によって、モニタリングの活用範囲は大きく広がる。
具体的には、顧客獲得プロセスの見直しによる営業利益の貢献もあれば、マネジメントに影響し全社的CS向上に繋がるなどの効果もある。今回は、モニタリングチェックによる効用について、センター運営への貢献の他、マーケティング戦略への影響や商品開発へのフィードバックまで俯瞰的視野で検証していく。
スタッフ管理、ツール改善、人材計画―センター運営へ3つの貢献
まずはセンター運営におけるモニタリングの効果について、１）スタッフ管理への貢献、２）オペレーションツールの改善、３）人材採用／教育計画への影響の3つの段階に分けて説明する。
一つ目のスタッフ管理への貢献は、主にエージェント個々のパフォーマンス管理を考えがちだが、モニタリングの効果として注視すべきことはそれだけではない。定期的なモニタリングを行うことによる"グループ別の管理"こそが重要だ。一般的に、コールセンターではエージェントを数人ずつのグループに分け、それをSVが管理することが多い。そのため、各SVの指導スキルによってグループごとのパフォーマンスに大きく差が出る場合がある。エージェントのコールセンターでの"経験年数"によっても、コールの内容／質に違いが出る。
さらに、正社員や派遣社員、パートタイマーなど"雇用形態"によるパフォーマンスの差もある。こうした属性ごとの品質差は、センター全体の指導方針にも影響する重要な問題だ。モニタリング結果を、グループや経験年数、雇用形態など属性別に見ていくことで具体的な問題の発見や対策が可能になる。
次に、オペレーションツール改善についてだが、ツールの設計が不適切な場合、どんなに技量の高いエージェントでも顧客との会話の中で「詰まる」場面が出てくる。例えば、トーク・スクリプトにある商品／サービス内容の説明が不十分だったり、頻出する質問に対する答えがFAQにない、あるいは用意された答えが不適切などといったケースだ。このように不適切なツールを持つセンターでは、新人からベテランまですべてのエージェントが同じ問題を抱えている場合が多い。
センター全体のモニタリングを行うことで、個々のエージェントの問題か、それともオペレーションツールによる問題かといった発生場所が判明する。逆に、モニタリングチェックの中から非常に効果的なトークを発見できることも多い。管理者が苦労して検討している「その一言」は現場のエージェント自身が持っていることも往々にしてある。3つ目の人材採用／教育計画への影響について説明する。
コールセンター業界が抱える問題はさまざまだが、人的資源の流動性が高い同業界では、採用・教育が非常に大きなテーマであるのは間違いない。人材採用・教育が不適切な場合、応対品質を高いレベルで保つことは難しいし、採用・育成を見誤ると、リーダーやSVなど特定のレベルの人材不足が顕在化する場合もある。モニタリングをセンター全体で定期的に行うと、「どのようなレベルの人材が多いか、または不足しているか」という応対スキルの偏りがよくわかる。
偏りがあれば、しかるべき教育の実施を計画することが必要だ。例えば、商品知識が不足している場合は、知識習得型の研修でレベルアップを図ればよい。応対スキルに加え"顧客対応マインドの向上"もエージェントの育成には必要だ。
これは、「どのような気持ちで顧客対応に臨むか」ということであり、トークスクリプトやFAQのように形として残らない分、モニタリングでの細かい管理が必要だ。管理が不十分だと、「言葉は親切だけど、対応は不親切な印象」といった事態も招きうる。
＜マーケティング視点のモニタリング＞シリーズ
９）評価基準の明確化で管理環境改善になる？
10）センター運営へ3つの貢献に直結する
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[マーケティング視点のモニタリング10] 2005年3月22日
ブログは頭の燃焼強化系ツール
ブログの用語解説を依頼されて、2003年7月からブログを使ってマーケティングコラムを書き続けていることを今一度振り返ってみた。この『書く』という行為は様々なメリットをもたらしてくれた。たぶん、このブログがなければ、こんなに毎日書いたり、情報更新したりと、こんなサイトにはならなかったと思うのである。また、毎日多くの方が見に来て頂けることも、大きな励みとなっていることは言うまでもない。
小生の場合は初めからビジネスブログであって、たまに今回のような私的なことも書くが、いわゆる日記ではなく自分の仕事であるマーケティングに絞ってきた。個人の匿名性のブログとは違い、会社名や個人名、経歴などすべてをオープンにしてきたので、いわば毎日の仕事に関連したマーケティングブログが大半である。
それゆえ、刻々と進化する時代の流れから、マーケティングの今と今後を捉えることが自分に与えられたミッションであると思い書き続けている。現在、マーケティングコンサルタントとして先日述べた『４つのカテゴリー』は自らの興味と経験、加えて現在のコンサルティング業務から成り立っている。
過去のコラムについては、その現時点での考え方や思いが書かれているので、書き溜めるというよりは日々書くことによって、新たな考え方を塗り替えていくという表現が近いかもしれない。外向けに公開している以上、あるいは会社として書いているので、アクセス数増加やSEO的側面もあるが、実はブログは書いている人の内側での『燃焼系統強化剤』や『燃料系統洗浄剤』的な役割となっているのである。
それは継続的に『書く』『見せる』というアクションがそうさせているのであろう。目的が商品やサービスを売るためのビジネスブログであっても、あるいは個人の日記としてのブログであっても、書いたものを即座に見て頂けるこのしくみは、書く人だけがわかる『頭の燃焼強化系ツール』であることは間違いない。業務として会社のブログを書いている人も同様であり、それは書いた人でないとわからない。最終的には書いた個人にその恩恵が与えられるものなのである。
また、新しく書いたことが過去の考え方とは明確に変わってきている。それが変わってきていることへの自覚と、どのように変わってきているのか、その足跡もかなり重要となる。今まで蓄積してきたそれぞれの分野や領域、あるいはマーケティング手法はあくまでも過去の遺産であって、その積み重ねがあってこそ、現時点での新たなマーケティングに関する発想やプランニングがある。それを『進化』と言っていいかどうか、自分ではわからない。しかし、確実に言える事は、過去にこだわっていては新しいものに取り組めないことも、この自ら書いたブログのアーカイブが教えてくれるのである。
さらに、この『書く』という行為は『話す』という行為にもつながり、もはやコンサルティング業務を行うには、このブログは欠かせない。ブログを書けば書くほどに、前人未到の地に足を置くようなそんな気分である。あまり一般的ではないかも知れないが、小生のブログはそんな位置づけである。
[ブログは頭の燃焼強化系ツール] 2005年3月21日
問題は視聴形態と視聴の質
テレビの視聴率のゴールデンタイムは、ネット利用の時間が重なってきたと、既に各種の調査結果で明らかになっている。2005年3月18日付のITmediaには『テレビを一番見るのは夜9時台』という速報を伝えている。この調査はインフォシークによるもので、テレビを視聴している時間帯は午後9時台に集中している、ということである。
この調査結果は非常に興味深く、とくに調査対象者が『自宅でテレビ放送を受信可能な機器を所有する回答者1991人のうち、その約半数（1036人）がDVDレコーダーやTVチューナー付きPCなどのデジタル録画機器を所有していた。』というのもおもしろい。
調査結果によると、午後7時台から増加し、午後9時台にもっとも多くの人がテレビを見ており、平日は64.9％、休日は66.9％、としている。また、平日20代は午後11時台が過半数で、午前0時台で32.9％が依然視聴し、深夜番組への視聴傾向を示している。
数字上では依然テレビはゴールデンタイムに見られているが、その『視聴形態と視聴の質』にきっと変化があると思われる。昔のように一家団欒、1つのテレビに、それも同一番組に家族全員が釘付け状態ではなく、家族の誰かがその時間、テレビを見つつもビデオやDVDレコーダーで録画している可能性は高い。後で録画された番組をゆっくり見る家人やCMを飛ばして録画した番組だけを見たりすることも大いに考えられる。加えて、TVチューナー付きPCでネット利用や作業をしながら見ることも結構多いのではないだろうか。
「テレビ番組を視聴する時間」
「視聴するチャンネルや番組の数」
「録画する番組の数」
「インターネット上のテレビ番組表を利用する機会」
「録画して消さずに保存する番組の数」
「番組の放送時間を気にすること」
「視聴する連続ドラマの数」。
この結果は全体を通して「変わらない」ということだ。逆に、各項目で「増えた」としており、「録画する番組数」に関しては全体の約40％が「増えた」という回答を得たようである。テレビそのものの人気や習慣はあまり変わらず、今も根強いメディアであることは誰の目にも明らかなことである。
問題は企業がこのメディアにどれくらい依存するかどうかであり、メディア効果とメディアへ投下する費用配分である。ネットや他メディアとの比較を絶えず行い、きめ細かなメディアプランニングが今後実績に大きく影響するであろう。マス広告一辺倒ではなく、こうした状況（視聴形態と視聴の質）を踏まえたマーケティングにおける最適化も当然戦略として必要になると思われる。
[問題は視聴形態と視聴の質] 2005年3月20日
ビジネスブログとマーケティング
企業の方にネットの有効性やWEBサイトの活用メリットを説明する機会が多く、既に熟知している方には、より深くマーケティング視点からの効果について説明させて頂く。しかし、表面上の言葉の意味だけで把握されてしまうことも多く、その業界で長く経験している方や何年も継続的に同じ領域の業務についている方ほど、より理解して頂けないのは残念なことである。
自社において、ネットやWEBサイトの活用やサイトコンテンツについては相当掌握している方は、ブログやRSS、SNSなどについて、それ自体の意味や効果は何らかの形で情報収集しており、すでに知っている方もある。だが、活用アイディアやその影響度合いについては自身でブログを経験していないこともあって、理解度はあまり深くないのが現状ある。
ブログをビジネス利用する「ビジネスブログ」は、もはやマーケティングツールそのものであり、システムよりではなくマーケティングよりの担当者向けの内容である。ビジネスブログは単なる今までの企業概要等の情報提供サイトとは異なっており、マーケティング戦略や戦術が必要だ。
2005年3月18日付のITmediaには『Blog認知度、昨年から急上昇して9割近くに』という見出しでBlogの認知度が9割近くに達していることを、報じている。この数字はそのまま鵜呑みには出来ず、かなり尖ったネットモニターであろうと思われる。一般個人として相当認知されていることは間違いないであろうが、この数字は参考値としたい。
「なんとなくだが、知っている」39.3％、「聞いたことはあるが何のことだかわからない」28.7％、「一通り説明できる」21.3％としており、理解度や認知度についてはかなり向上していることが述べられている。Blogをやるつもりはないと答えた人の主な理由は、「現状で満足」と「Web上での日記（情報公開）に興味が無い」という理由が挙げられている。
企業の担当者にこのブログを説明する場合、どうも上記アンケートのような個人の日記としてのブログを想像するようで、情報提供によるマーケティング利用やコンテンツマネジメント機能とマーケティング、あるいは商品ポータルとしてのマーケティグ活用などへの重要性は理解してもらえないことが少なくない。
コメントやトラックバックへの懸念や管理も重要だが、ビジネスブログやRSSのビジネス利用は実践する企業へのメリット、効果・効率、マーケティングなどへの視点がとくに重要であり、企業として活用する『深さ』と『幅』がないと、長続きしない。
また、著名人や有名人に書いてもらうブログがあるが、概して更新頻度は低い。もともと継続的に書く習慣がない人に無理に頼む必要もないと思うのだが。ブログは更新頻度とその継続が大切であり、途中でギブアップすると逆にイメージダウンする可能性も高い。
ビジネスブログを自社で活用するには、担当者はまず自分で無料個人ブログなどを使って、実際に経験してみることが必要であろう。実体験によるブログの特性や検索サイトの結果、アクセス状態などを見れば、ビジネスとしてのブログもかなり理解できるものである。
[ビジネスブログとマーケティング] 2005年3月19日
衝撃的なSkypeInサービス
米国の例として、『・・・・・「今はIP電話が付加価値的な存在だが、今後はIP電話だけでサービスを始める会社があるかもしれない。スカイプはそれに近いビジネスモデルだろう」と指摘。「そういった新しいサービスに規制をかけるかどうかの見極めも重要だろう」との考えを示した。』これは総務省が2005年3月１5日、第4回の「IP電話のネットワーク/サービス供給に関する研究会」を報じたINTERNET Watchの記事から抜粋・引用させていただいた。研究会の委員が中心となってIP電話の課題について議論したようだ。
そんな議論をしている間に、それこそ間隙を突いて、既にSkypeは無料配布したSkypeソフトウェアである無料VoIPサービスの刈り取りを進めている。2005年3月18日付のCNET Japanには『スカイプ、高収益企業を目指し有料サービスの充実図る』という見出しで、2900万人を超える無料通話ユーザーから利益を獲得するため、有料サービスの導入を検討していることが記事となっていた。
同記事によると、この新サービスは、既存ユーザーへの訴求力がかなり強く、論争している総務省の研究会をよそに、衝撃的なサービスを展開しようとしている。各電話会社や各プロバイダーへのインパクトは相当なものである。固定電話やIP電話に大きく割り込んだ形となったSkypeの攻勢に対し、どのように闘うのか。
2004年7月からスタートした有料サービスである「SkypeOut」は既に100万人が契約し、それに加えて、「Voice Mail」サービスと、契約者が通常の電話番号を取得できるようにする「SkypeIn」サービスが発表されている。まさに衝撃的なSkypeInのサービスは従来の固定電話利用者からの電話を受けられるようになり、ドイツSiemensはコードレス電話用のSkypeアダプターを既に発表し、米国ではVtechやiMateなどのメーカーから新しいデバイスがもうすぐ発売されるようだ。PCの代わりに普通の電話器からSkypeのサービスを利用できるようになるだろう、と述べられている。
いよいよ混沌としてきた『電話』業界、そこそこの品質で、安く、簡単に、気軽に使えるSkypeがどれくらい日本の『電話』を制覇していくのだろうか。非常に興味深い。ちなみに、米国では固定電話のサービスとしてお馴染みの「Voice Mail」サービスだが、以前から日本ではあまり使われなかったこともあり、本命は固定電話器 から電話できるSkypeの「SkypeIn」サービスであろう、と思われる。
[衝撃的なSkypeInサービス] 2005年3月18日
リアルマーケット企業からネット企業へ
IT＆マーケティングEYE 2005/03/03 第42回「リアルマーケットの大手企業がネット企業になる日」で述べさせて頂いたように社会的認知を得たメジャー企業は『知名度、ブランド力、信頼度』のある実業があってこそ成り立つ。ネット企業にはその実業が今後必要となると思われるが、リアルマーケットで長年実業を展開してきた企業の逆襲は本当に始まるのだろうか。今回ITマーケウォッチャー１９号では、ネット企業とリアルマーケット企業におけるネットへの考え方を中立の立場で述べることにする。
ネットの活用に関する様々なアイディアは、毎日いろんなところで検討されているにちがいない。また、リアルマーケットでの長所や短所は既にわかっていることが多い。そのため、コミュニケーションや情報流通など、時代にそぐわない点を突き詰め、ネット利用で代替案を考えること自体あまり難しいことではなく、むしろ改善するためのアイディアや発想よりも、現実的に実施できない「ネック」を解消する方が難しい。
また、ネットを活用して収益をあげることも、様々な「ビジネスモデル」が考えられているが、どこで、どうやって、どこから収益を獲得するのか、という収益構造を築くことは極めて困難な状況である。「ビジネスモデル」と言いつつも、収益確保の方法はそんなにいくつもあるわけではないからだ。
とくにネットの場合は、一般利用者からの収益確保は簡単ではなく、一般利用者に商品やサービスを提供する企業や各種団体組織からの収益で成り立っていることが多い。その獲得方法はリアルマーケットの「家賃収入（テナント料）」や「広告」と同様の形態である。
つまり、ネットは収益構造からするとBtoCと言っても、まだ一般利用者からの収入は少なく、企業からの収益に頼っているところが大半であり、その意味から『BtoB市場』と言わざるを得ないのである。これが果たして、本物だと言えるのだろうか。
ただ、ネット企業の収入を獲るための方法や流れは、一見斬新な気がするものの、その利益獲得の形態、あるいは種類もそんなに多くはない。大きく分けると３つのタイプに分類できる。
・仕入れた商品に利益を加算するマークアップ
・仕入れた商品を販売する上で定額の手数料を確保するコミッション
・一定以上の売上や予め約束された売上に応じて、後から支払いが発生するバックマージンやキックバックなど
である。事業内容や商品、サービスの提供方法によって、最も良い方法や上記の組み合わせで収益を獲得しており、一般企業と比べても収益モデルにおいては、何ら変わりはない。
また、単体で収益をあげることが困難な場合は、その商品やサービスとのクロスセリング、または相乗効果で他事業での収益確保も十分考えられる。ネットの場合は先進性や信頼性、あるいはネット内でのブランド等の訴求によって、本来確保できる収益構造の販促的な事業として考える方法がある。
これについては、単体の事業の採算性や将来における構想を踏まえた展開をしっかり考えないと、相乗的な利益を得る前に該当する前述の事業が利益を圧迫する危険性もある。
2005年3月7日付のnikkeibpのサイトには日経パソコンが提供しているニュースで『ヒット中の「ブログ」、ISPに重い負担、収益化も見えず』という記事が掲載されていた。その記事によると、「livedoorブログ」「gooブログ」「エキサイトブログ」「はてなダイアリー」など、開設数は軒並み10万件という大台を突破しており、この「ブログ」の勢いが止まらない、としながらも内情はアクセス増加に伴うサーバー増強の負担が拡大していることが伝えられている。
ブログはアクセスが増加すると、サーバーに負荷がかかる構造であり、アクセスが集中してサービスが停止状態に陥る怖い事業のようだ。また、このような事業者の負担で収益化の方向性は見えないとも書かれている。
現在ブログサービスは原則無料で、別途サービス内容を拡充した有料コースを設けている事業者がほとんどだが、この課金モデルの成果は芳しくない。「どの事業者も有料コースの利用率は1割に満たないはず」（ニフティのソーシャルシステム部の中泉隆部長）という現状だ（上記サイトから抜粋・引用）、と答えている。
こうなると、ネットでは儲からないとか、ブログは収益性がないと言われがちであるが、本当にそうなのであろうか。前述のネット企業が主たる収益構造としている「家賃収入」や「広告」は、いわばネットの初期段階の課金モデルであり、そうした事業体の収益が上昇しないだけであり、今までのホームページやブログに加えて、RSSフィード、Eメール、アフィリエイトプログラムなどは、強力な販売促進機能を持っており、リアルマーケット企業で、既に実業での収益構造さえあれば、活用できるポテンシャルは非常に高い。
それは、リアルマーケットでビジネスを展開してきた企業にとっては、ネットへの本格参入をしていないだけであり、事実企業によっては実験段階、テスト段階を経ていないところも少なくない。「ネット企業が駆逐して・・・」というストーリーではなく、リアルマーケット企業はこのままでは終わらないし、これからがネットを活用したビジネスにおいて、今までの実業の本領を発揮すると思われる。
ネットやブログ等、新たなチャネルやメディアを現在の実業の中に取り込み、今まで熟知している市場へ、広告や販促などの投資を十分投入し、ネットを装備して本格参入をすれば、今までの収益モデルで稼げる可能性は高い。ネットに対して『知らない、わからない、人材がいない、自信がない』という時代から、今までの実業において、ネットを取り込む時期がやってきたと思うのである。今こそ、無理をしてもネットへの参入をするべきであり、チャンスでもある。ネット企業がスピード経営を求めるのは、既存企業が気づく前に先行したいからに他ならない。
今までのリアルマーケットでの実業における『知名度、ブランド力、信頼度』はネット環境においても、揺ぎない力を発揮するであろう。そうすれば、ネットを活用した収益構造が築けるものと確信している。今回はネット企業を批判しているわけではなく、もっとニュートラルな形で述べると、こんな考え方もできるのでは、という今後のネットの方向性に対する小生の考え方を述べた次第である。
ネット企業やネット関連企業は既存概念や古い慣習を打ち破って、新たな考え方を市場に注入して欲しいとさえ思うのである。早く日本経済が景気低迷を脱して潤うように！そんな思いもある。
[リアルマーケット企業からネット企業へ] 2005年3月17日
韓国のコールセンター集積地
韓国にも沖縄の金融業務特別地区のようなコールセンター集積地があるようだ。これは『おはよう大徳！』というサイトで紹介されている。このサイトでは、2005年3月9日付で『大徳特区がコールセンターのメッカに』という見出しで記事が書かれている。
その記事によると、大徳R&D特区というところでは最近コールセンターの最適地として急速に浮上し、現在、国民銀行、三星カードをはじめとする25社のコールセンターに5000余名の社員が勤務しており、毎年25%という高い成長率を記録している、としている。
また、今年中に少なくとも1500名以上は増加すると予想しており、地元の大学と連携した専門人材の養成のための学科新設や大徳大学ではコールセンター関連学科の新設を急いでいるとも述べられている（詳細は上記サイトを参照のこと）。
上記サイトには、コールセンターの写真も掲載されており、日本のコールセンターと変わらない。というか、それ以上である。10年前に韓国の電信電話局、KT（韓国テレコム）に訪問したことがあり、その時も驚いたが、コールセンターのブースレイアウトもしっかりしていた、という記憶がある（ただ、以前にも書いたこともあるが、小生が執筆したテレマーケティングの本がそっくり翻訳されて、企業に配られていたのには驚いた。売ってはいない！無料で配っているだけだ！それを聞いてもっと驚いた!!! もはや懐かしい話である）。
この大徳というところは、大徳バレ－呼ぶらしく、研究学園団地に指定され、原子力研究所、電子通信研究院、生命工学研究院など 17の政府関連研究機關とサムソン、LG、SK、韓化などの民間研究所の立地が始められた。と上記サイトの紹介ページに書かれている。
また、ベンチャーバレーとも呼ばれており、情報通信、バイオテクノロジー、原子力、機械、化学、宇宙航空等、先端分野の技術力を基盤に、優秀な人材が製造業の世界に入り、研究室で開発された成果を直接、 商品化することに取り組んでいるらしい。ベンチャー企業も集積しており、1995年：40社、1997年：120社、1999年：300社、2001年上半期：700社、2005年には3,000社に達するようだ。
結構有名なところかもしれないが、小生はあまり韓国には詳しくないので・・・・。
[韓国のコールセンター集積地] 2005年3月16日
お詫び <メルマガ19号での内容の訂正>
お詫び <メルマガ19号での内容の訂正>
メルマガ19号で、以下の内容がありましたが、一部内容の訂正を致します。
ただ、ネット企業の収入を獲るための方法や流れは、一見斬新な気がするもの
の、その利益獲得の形態、あるいは種類もそんなに多くはない。大きく分けると
４つのタイプに分類できる。
・仕入れた商品に利益を加算するマークアップ
・仕入れた商品を販売する上で定額の手数料を確保するコミッション
・時間当たりの人件費等から費用を請求するフィー
・一定以上の売上や予め約束された売上に応じて、後から支払いが発生する
バックマージンやキックバックなど
↓ 訂正
ただ、ネット企業の収入を獲るための方法や流れは、一見斬新な気がするもの
の、その利益獲得の形態、あるいは種類もそんなに多くはない。大きく分ける
と３つのタイプに分類できる。
・仕入れた商品に利益を加算するマークアップ
・仕入れた商品を販売する上で定額の手数料を確保するコミッション
・一定以上の売上や予め約束された売上に応じて、後から支払いが発生する
バックマージンやキックバックなど
（時間当たりの人件費等から費用を請求するフィーは、米国の広告代理店やコンサルティング業務における収益モデルで、時間当たりのフィーでの請求形態であり、ネット企業においてはあまり実施されていない方法です）
ここに訂正とお詫びを申し上げます。
[お詫び <メルマガ19号での内容の訂正>] 2005年3月15日
ブログはビジネスアプリになれるか？
ビジネスアプリケーションと言っても、幅広い。マイクロソフトのOfficeのようなものから、SFA、ERP、CRM、SCM、PLMなどの高額なものまである。そうしたビジネスアプリが実際に使われているかどうか。2005年3月14日付のITmediaには『ビジネスアプリの機能は「一部しか利用していない」が約2割』という見出しで、ホットリンクの「ビジネスアプリケーションの利用」調査による結果を伝えている。
この記事によると、約7割近くの人が何らかのビジネスアプリを利用し、そのうちの約2割は機能をすべて使いこなせていない、としている。また、利用しているビジネスアプリケーションの種類は56.3％が「グループウェア」で「掲示板システム」（33.0％）、「スケジュールシステム」（32.0％）が多いようだ。中でも、ビジネスアプリでよく使われているのは「メール送受信」（51.5％）、「スケジュール管理」（45.6％）、「掲示板」（26.5％）としている。
今後、イントラしての社内ブログがどれくらい使えるかが期待されているが、この結果を見る限り、メールの送受信をするように、あるいは社内の掲示板に書き込むように、うまくブログを使えば、ビジネスアプリとして浸透する可能性は高いかもしれない。そんな高機能でなくでも、非常にシンプルなもので足りるのではないだろうか。
この調査ではブログの認知については以下のような結果となっている。
「現在、blogを書いている」人：16.5％
「過去、blogを書いていた」人：3.9％
「blogを書いていたことはないが、他の人のblogを閲覧している」人：22.3％
「blogを書いていたことはないが、他の人のblogを閲覧していた」人：17.5％
「blogを知っているが、見たことはない」：11.7％
「聞いたことがある程度」：15.5％
ブログを何らかの形で認知している人は8割を超えている。
また、ビジネスにおけるblogの有効性については、「思う」と回答した人は20.4％で、「思わない」も21.4％、残りの58.3％は「わからない・どちらとも言えない」としており、ビジネスブログに対する思いや考え方は、今のところこれぐらいの数字ではないかと思われる。
現段階で20%以上の人が有効だと思っていること、否定している人がほぼ同数であることを踏まえると、今後のビジネスブログの『ビジネスアプリ』としてのポテンシャルはかなり高いと言えよう。
[ブログはビジネスアプリになれるか？] 2005年3月15日
特化型専門サイト
みんなが見ていたテレビ、誰もが好きな番組、いろんな人がよく購読していた雑誌、多くの人が同一のメディアに触れる時代から、自分の個性やライフスタイルに合わせて個々人が異なるメディアと接触する時代へ。
同じようにネットにおいても集客力のある総合的で百貨店のような大手ポータルサイトから、それぞれの専門に特化したサイトへと、少しずつ変化しつつ、うまく共存しているようだ。その専門サイトの代表が若い女性に人気があり、今や誰もが知っているアットコスメであろう。
また、先ごろ3月10日に東京証券取引所市場第一部上場したデジタルガレージグループのカカクコムはカテゴリーを広げつつあり、このサイトも総合化に向かっている。より多くの集客を図り、サイト上でのメディア事業やｅコマース事業での収益を図ることが、この手のネットビジネスモデルの特徴である。
2005年3月11日付のVentureNow ｅ-Bizベンチャーニュースには『スポーツバンガード、「テニス365」の広告枠提供でメディア事業展開』というプレスリリースが掲載されていた。スポーツバンガード株式会社は、４月より、バナー広告やメール配信などのインターネット・メディア事業を開始し、それに伴い広告の受注を３月中旬より開始する、と書かれている。
「テニス365」は、3万5,000人強の会員登録を有し、国内外の最新テニスニュース、テニスクラブ・スクール情報を提供する総合テニス情報サイトで、3月にサイトをリニューアルを行い、メーリングリスト、掲示板、練習の出欠管理などのスケジュール管理機能を無料で利用できるサークルのためのグループウェア「テニス365サークル」、全国のアマチュア大会の検索・閲覧や参加申込みができる「国内テニス大会情報」を追加した、としている（上記プレスリリースから抜粋・引用）。
また、テキストバナー広告、メールマガジン・広告枠、ターゲティングメール（オプトイン広告配信）、タイアップ広告（記事広告、アンケート）、同封広告（サンプルやチラシを発送賞品とともに同封）、ダイレクトメール（オプトインDM）を開始。リスト提供から発送代行等各種の広告業務を開始するようだ。来期はメディア事業では３億円、ｅコマースでは10億円の売り上げを目指らしい（上記プレスリリースから抜粋・引用）。
ピーク時には1500万人を超えていたとされるテニス人口は近年減少傾向にあるが、テニスに特化した専門サイトとして、是非頑張って頂きたい。
こうした特化型専門サイトの領域はまだたくさんあり、参入するスキマも十分ありそうである。
[特化型専門サイト] 2005年3月14日
４つのカテゴリー
波多野blog４つのカテゴリー
2003年7月から、ブログを使って様々なコラムを書いてきた。今までのマーケティング・コンサルタントの蓄積から、独自のマーケティング視点で執筆したものばかりである。それ以前に書いたものも当サイトにアップしていたが、時代の流れと時間的な経過が現時点の考え方とそぐわなくなっており、削除したものもいくつかある。
日々変貌していくマーケティング現場、一番大切なものは「現在」であり、古すぎても新しすぎても使いものにならないからだ。しかし、マーケティングにおける考え方の「旬」はどんどん短くなっていることも実感している。基本的な考え方は昔から不変なところもあるが、その変化のコアはネットやデジタルが今まで様々なネック（コスト、しくみ、慣習等）を解消しているからであろう。そのため、自らのマーケティングの考え方も日々変化している。メディアやツールが変われば、マーケティング自体も変わるのは当然のことかもしれない。
2005年に入り、当社サイトをニューアルした際に、今まで書いてきた800程度のコラムを整理した。そこで集約されたのが波多野blogのカテゴリーである。日々更新してきたブログから、１）ITマーケティング、２）WEBマーケティング、３）CALL CENTER、４）CRMという４つのカテゴリーが固まってきた。これは、いわばブログの成果でもある。それぞれの４つのカテゴリーは企業のマーケティング現場では密接な関わりがあり、カテゴリーに関連した各種ニュースに対し、自らの考え方をインプットしている。さらに雑誌やネットにおいて執筆した原稿をブログにも掲載するようにしている。その４つのカテゴリーにおけるコラム（ブログ）への視点は次のような考え方である。
＜４つのカテゴリーにおけるコラムの視点＞
１）ITマーケティング
この領域では、新たな情報技術がマーケティングにおいて、どのように活用でき、また応用できるか、とくに、それぞれのITがその技術の時代から応用の時代へと向かうところを重要視している。新しく便利でも、コスト面で合わなくては商用化されにくいものもある。実用面から何がネックになるのか、あるいは企業のマーケティングや販促などにどのように活用すれば実績が向上するのか等々。最近ではJRのSuica、FeliCaの技術、skype、ポイントカードなどの動向はマーケティング視点や「マーケティング利用開発面」からすると目が離せない。
２）WEBマーケティング
ネットを活用したマーケティングにおいて、WEBサイト、Eメール、ブログ、ネット広告、それにSEOなどの検索サイト環境、これらはとにかく動きが早く細かい。また、現在のマーケティングではマス媒体全盛のような、「これ１本！」と同一方法で同一ツールだけを使うわけにはいかず、企業規模や商品やサービス、それと競合状況などから最も効果的で、最終的には費用対効果に合ったものをチョイスして、最適な組み合わせを検討し、非常に細かいところまで見極めないと、思うような実績につながらない。
WEBマーケティングでの事例を重ねるほどに、今までのメディアの使い方やマーケティングの「荒っぽさ」を痛感するようになったことは否めない事実である。リアルマーケットの環境とネット環境、この２つを熟知し、最適化を図らないとマーケティングの実践は難しい。そうしたマーケィング視点でのWEBについて、自ら感じたことを述べている。また、自分へのアーカイブとなっている。
３）CALL CENTER
電話をどのようにマーケティングで活用するか。それこそ、テレフォンマーケティングの時代からテレマーケティング、現在のコールセンターへと、約20年近くもその動向を見ながら自ら実践してきた分野である。WEBサイトとEメールが登場しても、高速データ回線を使ったIP電話、最近のskypeの爆発的な活用状況を見ると、ボイスでのコミュニケーションは普遍であり根強い。固定電話、携帯電話、IP電話など使うインフラが変われど、書くよりも話した方が簡単で便利なのである。
それゆえ、ビジネスにおける顧客接点としての電話は、その対応によって実績に大きく影響する。もはや、マーケティング現場にとって、コールセンターは大きな役割を担っているのである。しかしながら、まだプロフィットセンターとするための改善点は多い。それがネックで実績が伸びないと思われるところも少なくないからだ。以上のような考え方をブログで伝えることが出来ればと思っている。
４）CRM
カスタマー・リレーションシップ・マネジメントのこの考え方は、多くの分野のプレイヤーが様々な解釈で活用しており、日本語では顧客情報管理と呼ばれるようになってきた。このCRMの考え方は顧客を獲得する場合や、顧客の囲い込みをするために顧客接点での顧客対応をどのように行うのか。コンセプトから実施に至るまでのプランニングを行う時の考え方である。
そのため、マネジメントもマーケティング、あるいはダイレクトマーケティングの理論や実践論も盛り込まれる。しかしながら、コンセプトは立派でも顧客接点としてのWEBサイトやCALL CENTERなどの対応、加えて細かく実施レベルまで、しっかりブレイクダウンしないことには効果的なCRMは実現しない。
このCRMを実現するためには上記の１）ITマーケティング、２）WEBマーケティング、３）CALL CENTERの現時点でのノウハウやスキルが必要となってくるのである。コンタクトポイントとしてのWEBやCALL CENTERがいかに大切なのか、今後も多くの人にそれらを伝えたいと思っている。
このような視点で、今後もブログを活用し、実践的で「今日的」なマーケティングについて、書こうと思っている。
[４つのカテゴリー] 2005年3月13日
おサイフケータイに収まるポイントカード
以前「ポイントカードの敵はポイントカード！？」にも書いたように、『ポイントカードの競合は同業他社だけではなく、意外にも個々に持っている別のポイントカードとの闘いが前哨戦としてあることも頭に入れておく必要がある。財布に入れてもらえる優先度の高いサービスとケア、それにユーザービリティなどが今後の決め手になると思われる。
それゆえ、ポイントカードやスタンプカードを発行しても、決して油断してはならないのである。』これは、あまりにも氾濫しているポイントカード。物理的に財布やカードケースに入りきれないために、そこから溢れ出て選ばれなかったポイントカードが使われなくなるという内容である。
そうした現象を解消できるかどうか、定かではないが、新たなツールが登場している。2005年3月10付のITProには『複数のカードを1台のおサイフケータイに集約』という見出しで、ネット・タイムという会社が7月から、システム・インテグレータの日本システムディベロップメント（NSD）と共同で、モバイル向け非接触型ICカード「モバイルFeliCa」を内蔵した携帯電話（通称「おサイフケータイ」）を対象とするサービス基盤「マルチブランド・アプリケーションプラットフォーム（MBAP）」を提供する、という記事を掲載している。
記事によると、このMBAPは、1台のおサイフケータイで、複数の会員証やクーポン、ポイントカードなどを利用できるようにするために必要なアプリケーションのひな型（テンプレート）および実行環境を提供するようだ。
おサイフケータイ向けにクーポン・サービスを始めたいと考えているテナント型複合施設や商店街の複数店舗は、MBAPを使えばこうしたサービスを「基本的にパラメータの設定だけで実現できる」（同社中原社長）。全体として、低コストかつ短期間でシステムを構築・運用できる、とある トライアル版として使用期間6カ月で約300万円（1万ユーザー）で提供（上記サイトから抜粋・引用）。
今までのポイントカードや会員証などが、１つに集約できれば利用者にとっては、これほど便利なものはない。財布がどんどん厚く大きくなり、かさばるようになってきたからだ。どんどん普及すれば、システム費も安価になってくると思われる。今後に期待したい。
[おサイフケータイに収まるポイントカード] 2005年3月12日
イーナチュラルのビジネスブログ構築
ビジネスブログ構築
イーナチュラルが今までに構築したビジネスブログの一例を紹介しており、制作料金は、構築するビジネスブログパック（20万円～）から、サイト全体をブログで構築する事例（300万～）など幅広い要望に応えてくれる。
当社のブログも同社に委託し、効果的な知見提供とコミュニケーション促進し、検索エンジンからの来訪も多い。サイト全体をブログでリニューアルして頂いたおかげで、お得意様にも好評である。
とくに、SEO効果が高いと言われるMovable TypeのSEOチューニング、このテクニックは素晴らしく、当社の難しく無理な注文にも応じて頂いた。その仕事ぶりは「大改造!!劇的ビフォーアフター」というTV番組のあの匠のような印象を受ける。
単なる部分的な増改築ではなく、今までの良さや企業イメージをうまく残しながら、訴求力のあるサイトを構築してくれるからだ。サイトリニューアルの際は是非、問い合わせされたし。
詳細はこちら→イーナチュラルのビジネスブログ構築
[イーナチュラルのビジネスブログ構築] 2005年3月 9日
ネットにおけるlong tail
2005年3月4日付のINTERNET Watch【連載】そこが知りたい！検索エンジンの裏側の『第47回「長いしっぽ」が世界に革命を起こす』、この内容は非常に興味深い。
以前から話題になっていた『long tail』について、デジタルコンテンツや検索エンジンマーケティングにおける特性を分かりやすく解説されている。ネット特有のこの現象はパレートの「80対20 の法則」では説明できない状況を呈している。この理論を理解すれば、すべてではないが、今までのマーケティングの鉄則や理論をもう一度見直したくなる気分になる。
long tailというのは簡単に言えば、多くの小さなニッチ市場がたくさん存在すれば、それは少数の巨大市場を凌駕することになるという考え方である。かつては非主流やアングラ、インディーズ系だった商品が、今ではベストセラーや大ヒット商品と肩を並べるほどのマーケットシェアを持つようになりつつある、と述べられており、次のような特徴を挙げている（上記サイトから抜粋・引用）。
1）マスからニッチへのシフト
2）供給過多経済：商品棚がいつも商品であふれているという状態で何が起きるか。
3） 数多くの小さなマーケットが集まると、巨大市場に成り得るということ
（上記サイトから抜粋・引用）
ブログ、RSS、最新の検索エンジンなどニッチなコンテンツや製品を探しやすい環境が生まれてきたとしている。この記事でも触れているが、情報格差や時間・距離の格差がビジネスを形成してきた今までの時代とは異なる新たなマーケティングの考え方が必要だと、痛切に感じるのである。それは、まさしくネットマーケティングやWEBマーケティングと呼ぶにふさわしい考え方でもある。
この「長いしっぽ」の理論は、検索エンジンを例にして、わかりやすく説明してある。検索キーワードについては、賢いWEBマーケッターならすでに実践していることでもあるが、まだ読まれてない方は是非読んで頂きたい。きっと、ネットにおいて最近ちょっと変だな、あるいはネットにおける予想もしない展開！などと思うことが多い方は、そうしたマーケティングにおける確認や考え方の整理にはなると思われる。必読である。
[ネットにおけるlong tail] 2005年3月 9日
屋外でもSkype
いよいよ、屋内で使っていたSkypeはホットスポットを利用して、屋外で使えるようになってきたようだ。『英でSkypeが無料で使えるホットスポット提供』という見出しで、2005年3月8日付のITmediaが伝えている。
記事によると、英国のホットスポット運営企業がSkypeと提携し駅や喫茶店等無料で電話をかけられるサービスを提供する、ということである。
現在、日本でも特定のホットスポットと契約し、自分のPCをつなげると、いつでもSkypeを使うことは可能だと思うのだが、このサービスではSkype Technologiesと英国のISPであるBroadreach Networksと提携し、駅や喫茶店などホットスポット350カ所を開放して、Voice over Wi-Fiのホットスポットサービスを無料で提供するようだ。つまり、Skypeを使って無料で電話をかけられる。しかし、Skype以外のWeb閲覧や電子メールなどを利用する場合はアクセス料金が必要としている。
となると、現在のヘッドセットではなく、携帯電話のようなタイプの方が様（さま）になるなーっと思っていたら、タイミングよく、こんな携帯電話タイプが販売されるようだ。『センチュリー、スカイプ対応ハンドセットをコンビニで販売』という記事が2005年3月8日付のINTERNET Watchで報じられている。もちろん、上記のようなサービスが日本で提供されていないので、無料の利用はできないが、ＰＣをつないで契約しているホットスポットを利用すれば、携帯電話のような感じで使えそうだ。その端末は現在開発中で価格は2,000円程度となる見込み。
また、Motorolaも、Skypeクライアントソフトを携帯電話にプリインストールする契約を結んだ最初の携帯電話ベンダーとなっており、搭載する機種については特定していないが、Motorola のBlack RAZR V3のような端末であれば、是非試して見たいですね。
[屋外でもSkype] 2005年3月 8日
手軽にネットキャンペーン
ネットが普及すればするほどにネット技術も進み、ネットのハンドリングやネット構築などが簡単になっていく必要がある。それはもっともっと一般企業の販促にネットを使って欲しいからだ。ネットキャンペーンの実施も同様である。一般企業において、ネットに詳しい人がそんなに多くいるわけではない。もっと気軽に安価にネットキャンペーンを実施できないか。きっとそんな要望に応えたのであろう。
2005年3月4日のｅ-Bizベンチャーニュースによれば、チャンスイットがネットでの懸賞キャンペーンにおけるWEBページ作成から、アップ公開、応募受付、抽選処理、当選発表、メールマガジン配信、応募データ管理などを、手頃な定額料金ASPサービスするトータルパッケージ「ASP Chance!」の提供を開始したようだ。
この「ASP Chance!」は、実際にキャンペーンを実施するための煩雑で費用がかかる作業である懸賞ページの作成、応募受付、抽選処理、当選発表、メールマガジン配信などを４月に施行される個人情報保護法案に合わせ、SSL標準装備でセキュリティ機能を強化してASPサービスを展開すると述べられている。
その特徴は「ワープロ感覚で作業が行えること、豊富な設問文なども用意し、項目に合わせて選択する機能をはじめ、通常、サイト構築の際に必要なHTML、CGI、データベースなどの専門知識がなくても、自在に各種設定することができます」とある（上記サイトから抜粋・引用）。
また、懸賞ページ作成機能として、各景品情報の追加、削除、掲載順序の設定、懸賞当選者の抽選作業などのシステム化、HTMLメール対応や掲載 URLのクリック数集計機能を搭載しており、セキュリティ面では、２種類のユーザ権限により、人為的な個人情報流出の防止、SSLの他、プライバシーマークの取得なども今春導入予定と書かれている。料金は、「３ヶ月パック」６万円、「半年パック」９万9,000円、「１年パック」18万円、現在、キャンペーンを実施しており「１ヶ月お試しパック」を9,000円で提供。
一部の大手企業がネット技術で競争するのではなく、一般企業の多くがキャンペーン内容や販売したい商品やサービスの訴求力で勝負できるようにするには、このような安価で簡単なASPサービスの必要性は高い。そのためにも是非頑張っていただきたい！
[手軽にネットキャンペーン] 2005年3月 7日
Suicaをかざす
JR東日本が、2006年1月より携帯電話にSuica（非接触IC）搭載したサービス、「モバイルSuicaサービス」を開始する。そのフィールド実験が2005年3月1日から実際の駅構内で行われているようだ。これは2005年3月4日付のCNET Japan（永井美智子：CNET Japan編集部）『フォトレポート：モバイルSuicaを実際に使ってみた』という記事で述べられている。
JR上野駅で行われたこの実験では、NTTドコモのF901iC(左の写真はSO506iC）で改札機を通ったところ、FeliCa搭載面を読み取り部分に向けた場合は問題なく通過できたが、背面の液晶側を向けた場合は反応しなかった、とある。
また、携帯電話機の側面を向けた場合は、2回に1回程度の反応率だったことも書かれている。しかし、この実験では端末の読み取り精度に関する実験はしていない、と述べられている。現在のSuicaでも、小生は未だに30回に１回ぐらいは「ピピッ」っとダブってしまって、ミスをしてしまう。最初は戸惑ったものだが、「タッチ＆ゴー」という表現でかなり慣れてきたことを覚えている。非接触と言っても、間接的に定期ケースをワンタッチで触れることなんだーっと、何とかコツを覚えたものだ。その時、アクションを表現する言葉は結構重要だということを認識した。
その言葉で、以前から疑問に思っていることがある。
この記事にも書かれているが、「・・・携帯電話をかざせば駅の改札が通れる・・・」という文章の「かざす」という言葉だが、今まであまり使った覚えがなく、Suicaが登場して以来、誰が最初に言ったか、あるいは書いたか、Suicaを使う際の動詞に使われている。Suica の各種記事を読んでいるうちに、小生も使うようになってしまった。
上記の記事によれば、JR東日本は改札機と携帯電話機の距離が8cmくらいまでであれば読み取れるとしているようだが、こうしたアクションを表す言葉として、「かざす」という言葉が本当に適切なのかどうか。どうも、Suicaを使う際のアクションと、この言葉がピンとこない。
少し疑問に思って、エキサイトの辞書：大辞林 第二版（三省堂）で調べてみた。
かざす 【翳す】（動サ五［四］）
(1)手に持って頭上に高くかかげる。
「団旗を―・して進む」
(2)物の上方におおいかけるように手をさしだす。
「火鉢に手を―・す」
(3)光などをさえぎるために、手などを額のあたりに持っていっておおう。
「小手を―・す」
ちょっと違うかもしれないが、ネット回線が早い時の「サクサク」や携帯電話の受信状況の際に言う「バリバリ」よりは、日本的な情緒のある「かざす」という表現の方がいいかもしれない。やっぱり慣れるしかないですねー（あの水戸黄門の印籠 は、かざすでいいのかどうか・・・）。
[Suicaをかざす] 2005年3月 6日
ケータイ 2005 edition
ネットの活用において、携帯電話でのメールやサイトの利用・活用はかなり増えてきた。パケット料金定額サービスや通信費定額制が一般化すると、どんどん広がりをみせるであろう。とくに広告や販促での活用は限りない可能性を秘めている。その携帯電話の利用実態をまとめた報告書「ケータイ 2005 edition 」が株式会社ビデオリサーチから発刊された。
同社の2005年3月4日付のニュースリリースによると「通話 / メール / インターネット各機能の利用時間帯」「携帯電話各サイトの認知 / 利用状況」等の把握、「パケット料金定額サービス / 二次元バーコード / おサイフケータイ」等、携帯電話の新機能、新サービスに対するユーザーの反応などが主な調査内容であると書かれている。
調査結果が一部公開されており、それによると、携帯電話やＰＨＳ所有者の87％がメール機能を使い、44％が携帯でのネット機能を１週間に１回以上利用。パケット料金定額サービス利用者はネット利用が82％と非利用者（42％）の約２倍。 メール機能は朝の８時台、昼の１２時台、夕方～深夜にかけての１７時～２２時台で多く利用。
また、ネット機能利用者の45％は、テレビやラジオなどの他媒体の情報をもとに携帯サイトにアクセスした経験を持っており、携帯以外のメディアによる情報が携帯サイトへのアクセス誘導に一役買っている（上記サイトから抜粋・引用）、としているものの、費用対効果が一番問題となろう。
ただ、「雑誌」を見てアクセスする人が16％となっている、と述べられており、雑誌やカタログを見ながら「どこでも通販」、いわゆる「ながらケータイ派」が増加しつつあることは、クロスメディア活用として重要なポイントである。
[ケータイ 2005 edition] 2005年3月 5日
ホットリサーチ第１回調査：ツールバー
新しいPCを購入すると、ネット接続環境やメールのアカウント情報を入力して、ネットがつながると真っ先にブラウザには、いつも使っているツールバーをダウンロードする。もう、わざわざ検索サイトに行って調べなくなってしまった。ただ、いくつものツールバーをブラウザにセットすると、ホームページ全体が下がってしまって、ディスプレイで見づらくなってしまっても便利なので後には戻れない。
このツールバーはどれくらい浸透しているのか、利用者の反応はどうか。ホットリサーチ第１回目の調査は『ツールバー』の認知度や利用度について調べたようだ。
５つの設問と結果の概要は次のとおりである。
■現在ツールバーを利用しているか？
→「現在利用している」：７１．８％
■なぜツールバーを利用したいと思ったのか？
→「なんとなく便利そう」：４７．８％
■ツールバーでどのような機能を利用しているか、またはしてみたいか？
→「検索」：８２．６％
■ツールバーの不満点、使いたくない点は？
→「セキュリティが心配」：３８．６％
検索サイトに行くのも面倒なので、便利だから何となく使っているが、少しセキュリティが心配という感じでしょうか。この調査結果を見る限り、かなり一般化してきたような印象を受ける。
詳細はこちら→ホットリサーチ第１回調査『ツールバー』
[ホットリサーチ第１回調査：ツールバー] 2005年3月 4日
リアルマーケットの大手企業がネット企業になる日
２００５年３月３日
日経NET BizPlus「IT＆マーケティングEYE」連載より
メジャーになってきた大手ネット企業
日本の最大手の有名な企業、その企業の名前や商品は誰でも知っているが、社長の名前は？と聞かれると知らない人も多い。しかしながら、最近の大手ネット企業による通信会社の買収、球団経営、放送局の株式問題など、全くPCやネットに触れたことがない人でも、そのニュースの渦中にいる社長の名前だけは知っている。かなりの有名人になったわけである。「50年ぶりの新球団設立で、認知度が著しく向上した」と球団を持つことによる広告効果は120～350億円になると試算、という報道があった。その試算以上の効果があったかもしれない。
長年の実績とマス広告（テレビ・新聞・雑誌等広告）で『知名度、ブランド力、信頼度』アップにお金と労力をかけてきた日本のメジャー企業にとっては、そのスピードとプロセスはまさに夢のようなことでもある。毎年10～50億円をブランド訴求の広告や販促に投じてきた会社は、なおさらである。今までネット業界では著名であっても、全国的にはマイナーだった知名度は、これによって社会的な認知を得たメジャーな会社になるための大きな弾みとなったようだ。
百貨店型から専門店型へ
2005年2月23日付の日本経済新聞朝刊17面には『新興上場ネットVB：専門店志向を強める』という見出しで、最近上場したネット企業の「専門店志向」についての記事が掲載されていた。この記事によれば、既に上場している大手のネット企業に見られる総合ショッピングモール、いわゆる「百貨店型」のような多角化的経営とは逆に今後は得意分野を掘り下げた専門店ショップなどが主流になるとしている。
かつて百貨店が隆盛を極めた時代があり、そのスキマを狙って、どんどん専門ショップ型や専門ショッピングモールが参入し拡大していったようにネット上でも同様の筋書きが待っているのだろうか。リアルマーケットの今までの歴史はネット上でも、また繰り返されるのか。
ネット環境やネットビジネスに関するノウハウやスキルはネットバブルと言われた2000年当時から比べると、どうすればネット上で集客し顧客化できるかなど、かなり一般企業に浸透しつつある。ネット環境を熟知し、それぞれのポータルに多くの利用者を来訪させ、ネットにおける検索やコマースでのこうした大手ネット企業の先行メリットはどこまで続くのだろうか。
ネット参入するか？大手リアルマーケット企業
今後は最新のネット技術だけではなく、商品の品揃えやネットでのセキュリティや個人情報保護の観点から、安心・安全という利用者への訴求もかなり必要となってきたと思われる。そうなると、既に日本で長年リアルマーケットにおいてビジネスを展開してきた大手企業はすでに『知名度、ブランド力、信頼度』が十分備わっており、安心・安全という企業ブランドをベースに、逆に『専門店型のネット企業』として参入することも大いに考えられる。
とくに売れる商品を製造してきた各種のメーカーは、卸売や小売へと今までの流通チャネルでの展開は小売業における店舗の減少・来店客数の減少、核家族化、少子化、高齢化等の影響で、必ずしも良好なチャネルや販売環境となっていないからである。
障壁を乗り越えてこそ、光が見えてくる
とは言え、現状の大手企業の組織や体制はリアルマーケット対応の既存販売チャネル向けであり、ネットへの対応を図る戦略や人材資源不足、あるいはネットへの参入による既存チャネルとの各種障壁等がネックとなっている。そのためネットへの本格参入には、その高く強固な壁をどのように乗り越えるか、ということになる。
既存販売チャネルに甘んじて会社の業績が下降し、会社の存続に関わるところでは早めにネットへの対応が必要になってきた、と思われる。利益の薄い量販店やネットショップとの取引よりはメーカー自身がネット上で今以上に直販する時代へと向かうことも、以上のような状況を考えれば、そんなに遠い将来ではないような気がするのである。
むしろそのメーカーに特化したショッピングモールを築くことも、専門特化型、専門領域を集めたネット企業として変身する大手のリアルマーケットの有名企業が登場しても、決しておかしくはない。もはや自社サイトを検索サイトの上位に検索結果を押し上げることやアクセスを増加させるスキル、ネット広告をコスト・パフォーマンス連動型で出稿すること、その他、Eメール、ブログ、RSSフィード、アフィリエイトプログラムなど、それらを駆使するノウハウやスキルはどんどん浸透しつつあるからだ。
リアルマーケットでナンバーワンになれなくても、ネット上ではナンバーワンになる余地は十分にあるネットだが、今まで市場で高いシェアを誇っていた企業は、ネットでも今までの実業の強さを示す時が来たようだ。
社会的認知を得たメジャー企業は『知名度、ブランド力、信頼度』のある実業があってこそ成り立つ。ネット企業にはその実業が今後必要となると思われるが、リアルマーケットでの長年実業を展開してきた企業の逆襲は今後始まるのだろうか。
[リアルマーケットの大手企業がネット企業になる日] 2005年3月 3日
コールセンターのクオリティ・マネジメント
クオリティ・マネジメント、早い話、品質管理である。月刊コンピュータテレフォニー3月号の特集は、コールセンターにおける『クオリティ・マネジメントの研究』について述べられている。そのさわりをご紹介しよう。同誌では、一般的な品質管理例が表で記載されている。
大きく、１）接続（応答率、平均応答時間、サービスレベル、話中率）、２）対応内容(1)（一次対応完了率、エスカレーション率、コールバック比率、平均通話時 間、保留率・時間）、３）対応内容(2) （アップセル案内率・成功率、クロスセル案内率・成功率、セールス件数・成功率、モニタリングスコア、セルフサービス完了率）、４）サービス内容（アップセル案内率・成功率、クロスセル案内率・成功率、セールス件数・成功率、モニタリングスコア、セルフサービス完了率）の4つに分類されている。
しかしながら、果たしてこれらの項目を満たせば、本来の顧客満足度向上につながるのか。つまり、今回の特集では「顧客が何をセンターに何を期待しているか」という問題に触れている。品質向上が第一に考えられているコールセンターが多いが、「放棄呼率」「平均応答率」「サービス」などのKPI（Key Performance Indicator）は接続に関するもので、待たせることでＣＳ（顧客満足）度は下がるのか。
本来コールセンターでは待たせずにつながるのが当たり前で、接続環境が良いということだけで、ＣＳ向上が下がるどころか、向上するための要素ではないと書かれている。顧客に重要な品質要素は「エージェントの対応品質次第」ということも述べられているが、ビジー状態でつながらない時はやっぱり顧客対応よりはつながることへの満足感の方が大きい。
とくにサポートセンターやヘルプデスクでは、まず「つながること！」が一番重要だと思うのだが（あるパソコンメーカーのヘルプデスクは有料なのにつながらない。しかし、もはやクレームを言うつもりもない。二度と購入しなければ良いとさえ思った）。
なお、このご興味ある方は、リックテレコムへ！この月刊コンピュータテレフォニーは書店売りはしておらず、年間購読雑誌です。
[コールセンターのクオリティ・マネジメント] 2005年3月 2日
FeliCaで守る！
いまや自分の子供が学校に行っているからと言って、安心できる時代ではない。度重なる事件が続き、保護者の気持ちからすると過敏にならざるを得ないのである。最近は学校や塾に行く我が子にボディガードをつけるらしい。テレビで見た方も結構多いのではないだろうか。
そうした保護者の気持ちを少しでも楽にするために、学校に通う子供の登下校時情報をリアルタイムに保護者へメール送信する「FeliCa セーフティメールシステム」を有限会社スクエアリンクという会社が開発し、3月10日より販売開始する、という記事が2005年2月28日付のjapan.internet.com（犯罪予防に FeliCa、生徒の登下校情報を保護者へ ）に掲載されていた。
同記事によれば、登下校時に子供たちが FeliCa カード、または FeliCa 対応携帯電話を使って、保護者にメールが届く「しくみ」のようだ。保護者は、自宅や会社など、どこにいても子供の登下校メールを確認することができるため、子供の行動を把握することができる、と述べられている。こうしたシステムで安心できるかどうかは定かではないが、必要性は高い。
同システムの利用には FeliCa カード、または FeliCa 対応携帯電話を利用するため、新規にカードを発行する必要がなく、すでに利用している FeliCa を会員証として利用できる、としている。導入金額は非常に安く、15万7,500円で月額利用料は生徒1人当たり315円、学校側などの負担も少ない。また、3か月間の体験版の導入金額は3万1,500円で、月額利用料は無料。こうしたシステムは高齢者対応や介護系のヘルパー管理にも使えそうである。
[FeliCaで守る！] 2005年3月 2日
ノートPCが5000万円の価値？
個人情報保護法施行前に、様々な情報漏えいのニュースが配信されている。また、その対策企業向け商品もどんどん市場に出されている。アイティフォーは、個人情報を扱う企業の従業員が入退室する際の管理システムを開発した、という記事がNIKKEI NETに掲載されていた。ＩＣカードを使った入退室管理システムで、入室もPCを使うことも、このＩＣカードなくしてはできないようにしてあり、とくに入室前は携帯電話など情報漏えいにつながるとして、私物をＩＣカードで開閉するロッカーに入れて管理するようだ。
また、2005年2月28日付のCNETJapanによれば、マイクロソフトは2月28日に個人情報をはじめとする企業情報を保護するサーバ製品群をパッケージ化した「スマート情報保護パック プレミアム エディション」を中堅企業向けに3月1日から販売すると発表した、というニュースを報じている。
このパッケージには、サーバOSの「Windows Server 2003 Standard Edition」と、電子メールサーバの「Exchange Server 2003 Standard Edition」、機密データの配布と利用の管理や保護を行うサーバソフトの「Windows Rights Management Services」の3製品で構成されている。参考価格は23万1280円で、それぞれ個別に揃えた金額よりも5万7800円（約20％）割安になっている（上記サイトから抜粋・引用）。
同社の業務執行役員 サーバプラットフォームビジネス本部長の鈴木和洋氏によれば、「4月1日に施行される個人情報保護法の直前の中堅企業へのアンケート調査では、個人情報を管理できていない企業の割合は60％にものぼる」と現状を説明している。
とは言え、個人情報保護法対策にかかる費用を捻出する中小企業にとっては、わかってはいるが、中々投資できない状況であろう。既に準備した企業が40%いると思うと、その数字もかなりのものである。
同記事にはネット関連の法律に詳しい弁護士の牧野二郎氏 のコメントがある。これは中々説得力のある内容である。同氏いわく「個人情報の最高裁における判例で見ると、個人情報を流出させた場合の損害賠償は1件あたり1万円というのもある。つまり、5000件の個人情報を保存したノートPCを持ち歩けば5000万円を持ち歩いているのと同じだが、企業はそこまでの認識がない」と述べ、「5000万円を持っているとしたらノートPCを机の上に置きっぱなしにはしないだろう」と、その大切さを訴えている。つまり、何気なく持ち歩いているノートPCが5000万円の価値を持つわけである。（怖いですね）
また、氏は「現在は個人情報の保護ばかりが叫ばれているが、より大切なのは営業情報の保護だ。CADの設計データなどが流失するなど、企業内部でもみ消して表面化していない事件は非常に多い」と、企業の個情報管理がずさんで深刻な事態にあることを危惧している。実際に災難に遭遇しないと中々決断できないが、３月末までに個人情報保護法対策を完了する企業は果たしてどれくらいあるのか。
[ノートPCが5000万円の価値？] 2005年3月 1日
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