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2005年2月のblog記事アーカイブ
広告手数料から販売手数料へ
「集客力の高い仮想商店街で商品を販売できれば広告は不要かもしれない」この強烈なコメントを発したのは資生堂系のネット販売の担当者のようだ。2005年2月24日付の日本経済新聞には、『広告 浮上するか ネットの先へ』という見出しで、ネット広告の急成長と広告ビジネスにおける変化についての記事が掲載されていた。とくに、テレビなどのマス広告からの脱却を模索し始めた大手企業の状況や、ネット広告代理店としてのサイバーエージェントのことが書かれている。
前述の資生堂はネットで通販専用商品としてスキンケア製品を販売しており、2005年3月期の売上高は20億円としており、前年比2倍の実績のようだ。同社は各種のポータルにネット広告を掲載し、自社販売サイトへ消費者を誘導した、とある。そうした実績から広告不要、いわゆるマス広告偏重に対して、何かコメントを残したかったのであろう。
同記事には成果報酬型広告とeコマースでの販売手数料が今後の広告代理店の方向性であり、サイバーエージェント型のビジネスモデルが解説されている。自らネットメディアを持ち、集客を高めることで手数料を獲得するビジネス手法が、今後も引き続きサクセス・ストーリーとなるかどうか。いよいよ混沌とした広告ビジネス界に、新たな時代と今までにないチャレンジが始まろうとしている。
同紙面ではサーバーエージェントの藤田社長が『インターネット広告市場は従来のマス媒体と広告会社のような安定した取引関係を築くことは難しい』と語っている。マス広告の販売とは全く異なり、今までのような特殊なクライアントとの関係が通用しない世界では、自らがネット企業としてeコマースサイトを運営し、集客するしかないのであろうか。非常に興味深い記事であった。
[広告手数料から販売手数料へ] 2005年2月28日
モバイルタイムズ
固定電話から携帯電話やＥメールへと、ビジネスにおけるコミュニケーションの手段は確実に移行しつつある。外に出ることが多い忙しいビジネスマンにとっては、携帯電話やEメールなどは欠かせないツールとなっている。しかしながら、モバイル時代と言われながらも、実際にはまだまだ不便に思うことがいくつかある。
社内のSFAやグループウェアは一旦自社に帰って、会社にある端末に向かわないと業務報告や業務日誌などに入力できないとか、外出先で重いパワーポイントや画像データが見ることができないということもある。様々なＩＴの導入で便利にはなったものの、不便さを感じることがしばしばあるのではないだろうか。
もちろん、そうした不便さを解消するために、各種のシステムソリューションはあるものの、多くの会社で導入できるわけではない。携帯SFAで社内SFAへのデータインプットが可能なものや、64kbpsまたは32kbps回線交換方式によるPHSデータ通信サービスも、AIR-EDGEの新たな「MEGA PLUS（高速化サービスV）」などで、体感速度を５００％まで高速化させたというものまで登場してきた。（MEGA PLUSは現在、試しに使っているが確かに速い）。また、社外でのネット接続では、ホットスポットもあるが、限定された場所での活用であり、まだ弱い一面がある。
２００５年２月２4日付のINTERNET watchには『 Yahoo! BBモバイル、時間貸駐車場のタイムズにアクセスポイントを設置』という見出しでパーク24が運営する駐車場「タイムズ」に公衆無線LANサービス「Yahoo! BBモバイル」を導入した「モバイルタイムズ」を発表した、という記事が掲載されていた。2月24日から東京都内3カ所のタイムズにてYahoo! BBモバイルのサービス提供を開始するようだ。
インターネットに接続できるタイムズ「モバイルタイムズ」は以下の3カ所。
・タイムズ新宿南口 東京都新宿区新宿4-4 時間貸台数 25台
・タイムズ六番町第２ 東京都千代田区六番町5 時間貸台数 48台
・タイムズポート浜松町 東京都港区浜松町2-3 時間貸台数 219台
今回の導入により、無線LAN機能を搭載したパソコンをお持ちであれば、「タイムズ」に駐車中の車の中から「Yahoo! BBモバイル」を通じてインターネットに接続できます。そのため主に想定されるビジネスユースにおいて、車内から会社のネットワークなどにアクセスし、報告・連絡業務等の作業が可能となるなど、仕事の効率化が図られます。また車で作業ができるため、これまでの公衆無線LANサービスと違い周囲の目を気にせず作業することができます、同社のプレスリリースに書かれている。
また、パーク２４はかねてより駐車場のIT化を進めており、今回の「インターネットに接続ができる駐車場の提供」という取組みによって、「タイムズ」の付加価値を高め、他の時間貸駐車場とより一層の差別化を進めていきます。またソフトバンクBBとしては、駐車場への「Yahoo! BBモバイル」の導入は初めてのケースとなり、モバイルゾーンの利用箇所が更に拡大します、とも述べられている。
現在、Yahoo! BBモバイルの公衆無線LANサービスは、アクセスポイント数は673カ所。ユーザー登録のみで無料で利用できるが、このような事例は相互の事業メリットもあり、利用も便利なサービスである。どんどん拡大して頂きたい。これによって、駐車場料金等売り上げにどれくらい貢献するのか、興味深い。
ただ、公衆無線LANサービスがあるというタイムズのメリットは、その利用場所が増えれば、今のところ他社との差別化になることにはまちがいない。車で移動中の人へのEメールは返信が遅れがちであることを考えると、公衆無線LANサービス利用による駐車場からのＥメールチェックやサイトチェックなどネット活用は増えそうである。
[モバイルタイムズ] 2005年2月26日
マーケティング視点のモニタリング9
新連載 コンタクトセンター・モニタリング実践講座：第3回2005年2月20日
『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』(マーケティング視点のモニタリング8からの続きです。）
＜評価基準の明確化で管理環境改善CS重視した新人事評価基準も浮上＞
さらに、5）「管理環境の改善」について、モニタリングが現場だけではなく管理側にも変革を促した例を紹介する。同社では、「わかっていながら実現しなかった」管理方法の改善がモニタリング結果により具体性を帯びた。
結論から言うと、管理側・現場側共に納得できる評価基準の導入が、理想的な指導を促したのだ。明確な基準で評価された結果は、エージェントにとって理解しやすく、適切かつ公正なフィードバックを可能にした。実際に、「評価の根拠がはっきりすると、自分の課題が理解しやすく受け入れやすい」というエージェントの声も多い。また、管理者にとっても、手作業で感覚的に行われていた評価の負荷が軽減されるなど、SV業務の効率化も促した。
最後に、6）「エージェントの人事評価基準の見直し」についてだが、同社では今後、センター長のもとで各SVにより教育プロセスの計画・実施が行われることになった。さらに大きな変化として、営業数字などの基礎的なデータだけではなく、顧客マインドなど新たな視点を加えた「新・人事評価基準」の必要性が検討されている。実現すれば、これは全体的なCS活動にも影響することになる。
＜ベテランエージェントも刺激受けセンター全体の相互チェックも＞
一般的に、モニタリングに対して被験者は抵抗を感じることが多い。しかし、ジャック・ホールディングス様では、モニタリングに対する現場からの抵抗は少なく前向きな対応が見られた。この理由として、実施前にエージェントに対する品質改善の必要性を十分説明したことと、評価基準を明確化したことが重大だったと考えられる。現在の評価項目がある程度クリアされたら、新たな評価基準を設定し、より高いレベルを目指すことを念頭においているという。
また、一般的にモニタリングは、デビュー直後やキャリアの浅いエージェントの育成に利用するものだと捉えられがちだが、今回のモニタリングの結果を見ると、ベテランエージェントにとって自らのコールを問い直す機会となるなどよい刺激になったようだ。実は、モニタリングの効果はスキルの底上げというより、ベテランエージェントへの影響こそ重視すべきだ。
こうした現場への影響力が強いエージェントのチェックこそ、コールセンター全体のクオリティ向上につながる。さらに今後同社では、もっときめの細かいモニタリングを目指すことになった。具体的には、モニタリングを管理者側だけでなく、その下のリーダークラスまで広げ、日常的なチェックを実現するというものだ。
センター全体で理想的なコールを共有し、お互いに常に品質を高めあうことが目的である。金子センター長が指揮するこの「センター全体によるモニタリング構想」は、一部のエージェントによるセルフチェックを実施したことから発展した。自分自身のコールを聞くことにより、エージェントが自らの課題を発見するようだ。金子氏のビジョンは、モニタリングを活かした教育環境の整備まで広がっている。
今後は、他業界や他センターなどとの比較により自センターの客観的評価を重視し、「お客様に喜ばれるコール」を目指すという。今回はジャックホールディングス様の事例を通し、モニタリングチェックの効用について具体的に検証した。次回ではモニタリングの効用について、センター運営への貢献や企業・マーケティング戦略への貢献など体系別にとらえ、もう少し詳しく整理する。
長録音聞き自ら課題発見営業スキルも明確化：金子貴宏係長（談）
当センターは、セールスの中で重要な位置を占めています。私は営業出身だったこともあり、TCL（テレフォン・コミュニケーション・レディ＝エージェントを指す）の教育は営業マンの育成と同じようにするべきだと考えていました。そのため、モニタリングの実施により通り一遍のトークを強要され営業とかけ離れてしまうことを心配していました。しかし、むしろモニタリングは、今まで曖昧だった「営業に必要なスキル」を明確化しました。また、録音した自分のトークを聞いてみて、自信があった営業スキルに不足を感じ、ショックと同時にそれに気付けたことに感謝しました。研修の中でシステマチックに提示されたことが、そうした課題発見に繋がったのだと思います。
コールの成否を客観的に評価第三者視点の必要性：松島宇之係長代理（談）
私は、以前からモニタリングに関心がありましたが、実施方法や結果の活かし方が釈然としなかったこともあり、二の足を踏んでいました。しかし、モニタリングの実施を経た結果、正しいコールと間違ったコールの意識づけができたことは非常に意義があり、第三者視点のチェックというものの必要性を強く感じました。
モニタリングにベテランこそ期待現場に刺激と緊張感：春日彩子主任（談）
新人のころ、SVからモニタリングを受けましたが、通り一遍のフィードバックは業務に活かせず、その後自分がSVになった時もモニタリングの必要性に疑問を持っていました。また、自分よりキャリアの長い人は、今更モニタリングのような特別指導の必要はないと思っていました。しかし実際には、モニタリングに対しベテランTCLの方が指摘を期待していることがわかり、大変驚きました。
モニタリングチェックは現場によい刺激を与え、TCLもSVもこれまで以上に緊張感をもって業務に当たるようになり、フィードバックにも自然と力が入りました。外部のチェックは、一定の基準やプロセスによる実行を促すので効果が高いと思います。モニタリングは定期的な実施にこそ意味があると思うので、今後も続けたいと思います。
個人任せによる育成の限界第三者指摘ですくいあげ：永長展子様 （談）
従来は、トークは先輩から受け継いだものを各自がアレンジし、ベテランはキャリアの浅い後輩に修正すべき点を指摘するという個人任せの育成を行っていました。しかし、これでは気付けないことや言いづらいことは見過ごすことになります。第三者のチェックは、そうした取りこぼしの部分をすくいあげてくれました。
＜来月号２００５年３月２０日月刊コンピューターテレフォニー4月号につづく＞
参考：
１はこちら→マーケティング視点のモニタリング１
２はこちら→マーケティング視点のモニタリング２
３はこちら→マーケティング視点のモニタリング３
４はこちら→マーケティング視点のモニタリング４
５はこちら→マーケティング視点のモニタリング５
６はこちら→マーケティング視点のモニタリング６
７はこちら→マーケティング視点のモニタリング７
８はこちら→マーケティング視点のモニタリング８
市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳
[マーケティング視点のモニタリング9] 2005年2月25日
ブログビジネス白書2005
最近、ブログのニュースが多い。また、ビジネスブログも様々なサービスがスタートしている。先頃、「GMO インターネット株式会社」と商号変更すると発表したグローバルメディアオンライン（GMO）も子会社のGMOホスティングアンドテクノロジーズ（GMO H＆T）がライトアップと提携して、ブログサイト構築サービス「ビジネスブログ」の販売を2月14日より開始した、と2005年2月14付のCNET Japanが報じている。
利用料金は「自社サイト丸ごと構築パック」：21万9800円、「社長日記構築パック」：16万8000円、「コンテンツメルマガ一括」：16万8000円。今まで、ホームページというと、どうもハードルが高かったが、これなら中小企業でも導入できるお手ごろの価格である。
日々情報更新できる会社であれば、こうしたブログを活用して、どんどん市場にアピールでして頂きたい。企業のブログが波及・浸透し、その企業の良さを本当に理解してもらうことが必要であり、大賛成である。是非チャレンジしてみては、いかがなものだろうか。
また、2005年2月22日付の株式会社IRI コマース＆テクノロジーが発表した報道資料によると、「ブログビジネス白書2005」が販売開始したようだ。
このブログビジネス白書2005は同報道資料によると、株式会社IRI コマース＆テクノロジーと株式会社サーベイリサーチセンターが、ネット市場におけるブログユーザー動向やアンケート分析など、大手ISP、社内システム、広報ページ等に活用している一般企業、ブログシステムおよびをプラットフォームベンダーなどへの取材をし白書としてまとめた、としている。さらに各種のビジネスモデル、その特徴や課題分析し、今後の展望まで考察を加えたと述べられており、主な紹介企業は味の素／日産自動車／bk1／シックスアパート／楽天／エキサイト／アメーバブログ／hottolink／NAVERブログ／ドリコム（順不同）ということである。
SP ユーザー向けの日記サービス、CMS（コンテンツマネージメントシステム）、SEO ツール、EC 活用、グループウェア、企業ホームページへの応用等情報盛り込まれているようだ。このブログビジネス白書2005はA4 版 モノクロ 114 ページに収められており、販売価格：26,250 円（税込み）。どんな感じでまとめられているのか。是非、目を通してみたいと思っている。
＜目次（抜粋）＞ （上記サイトから抜粋・引用）
第1 部 ブログ概論
1 ブログの概要
2 ブログビジネスモデル
3 各ビジネスモデル検証
4 企業におけるブログ利用
5 SEOとブログ
6 ブログビジネスの可能性
第2 部 インターネットユーザー調査
7 調査概要
8 調査結果
8.1 回答者プロフィール
8.2 インターネット利用状況
8.3 インターネットサービス利用状況
8.4 ホームページ、ブログ利用状況
9 調査結果のまとめ
第3 部 ブログユーザー調査
10 調査概要
11 調査結果
11.1 回答者プロフィール
11.2 ブログ閲覧状況
11.3 ブログ開設状況
11.4 アフィリエイトについて
12 調査結果のまとめ
[ブログビジネス白書2005] 2005年2月24日
「CMS的利用」のビジネスブログ
CMS的利用のビジネスブログ
『マーケティングコンサルタントが現場の生情報を提供しているブログです。またサイト全体をブログで構築している好例でもあります。かなり精力的に更新されており、会社としてのスタンス表明、仕事方針の浸透にも役立っているはずです。』と書かれていた。当社の波多野blogが紹介されていました。
知人に言われ、初めて気づきましたが、波多野blogは『ＣＭＳ的利用』のビジネスブログという位置づけになっていますねー。（うーん、ま、いいか）月間約100万PVのブロガー小暮氏（eNatural.org） に紹介して頂きました。これはBIGLIBEのBB-WAVE.comの「BB-WAVE的〈ブログ〉使い倒し術」というコーナーです。ビジネスブログの活用について、小暮氏が解説しています。お勧めです！
[「CMS的利用」のビジネスブログ] 2005年2月24日
マーケティング視点のモニタリング8
新連載 コンタクトセンター・モニタリング実践講座：第3回2005年2月20日
『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』(マーケティング視点のモニタリング7からの続きです。）
＜CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に！＞
上記の6点を、順次詳細に検証する。まず、1）「目指すべきコールの明確化と共有」や、2）「エージェントの意識の変化」は、一見効果が表れるのに時間がかかりそうだが、エージェントのトークに著しく表れる。実際に会話テープを聞くと、エージェントの姿勢に明らかな違いが出ていることがわかる。
モニタリングチェックでは一人のエージェントについて複数コールを聞くのだが、どのテープを聴いても、多くのエージェントが以前はなかった目的意識を持ってコールにあたっていることを感じ取れる。具体的には、「目指すべきコール」というゴールがしっかり定まっただけでなく、「CS（顧客ケア、顧客ニーズ）マインド」が意識できるようになっているのだ。
こうしたエージェントの意識変化は、業務としてコールを聞く評価者が感じるのだから、顧客にも間違いなく伝わるものであり、それは顧客マインドやその後の行動に大きな影響を与える。実際に、たとえコール終了時にアポイント日時など具体的な結果がなくても、かなり良い感触でクロージングするものが多くなる。
例えば、アポイント確定の保留理由が、「断る口実」ではなく具体的な「日時の確認」となるなど、顧客側が後日再コールを約束するケースが多い。さらに、電話対応で好印象を残せば、営業スタッフもスムーズに商談を進めることができ最終的な成約率にも大いに貢献する。後述するが、ジャック・ホールディングスでは、実際に営業目標の達成者率が飛躍的に増加した。
一方、コールセンター運営に関わる方々にとっては、より具体的な成果である、3）「トーク技術の向上」や、4）「営業成績の向上」が非常に注目されるところであろう。3）「トーク技術の向上」について解説する。同事例では、モニタリングチェックを2回行ったが、評価シート全項目の総得点平均は1回目に比べ飛躍的にアップした。数十に及ぶ項目のほぼすべてが改善され、平均点、最高得点、最低得点もそれぞれ上昇した。
これは、多くのエージェントにモニタリング指標が浸透した結果だ。ジャック・ホールディングス様担当各氏の話によれば、「モニタリングチェックによる明確な評価基準と各個人への改善点の提示が、エージェントに良い刺激を与え、意識改革へと導いた。モニタリングで知識吸収の素地を作ることができたため、研修での反応も良かった」という。
このように、意欲の高まったタイミングでの学習こそ有効だが、習得のチャンスはモニタリングや研修だけではない。その後の“現場の指導”も効果を発揮する。例えば、「良いトーク」について休憩時間などに話し合ったり、朝礼時に望ましいフレーズの練習を行ったりすることは、モニタリングや研修で得たものを定着させる。「モニタリング～研修～現場の指導」という一連をプログラム化することで、各フェーズの相乗効果が生まれ、エージェントのポテンシャルを最大限に引き出すことができるのだ。
もちろん、短期のプログラムですべての問題が解決されるわけではない。特に現場での指導は、全てのエージェントに浸透するまで長期的な取り組みが必要だ。しかし、すぐに結果が出ないとしても悲観的になることはない。今後取り組むべき課題を明らかにしただけでも意義は大きい。問題発見は、問題解決と同じくらい難しいことだからだ。問題点が明確化できれば、改善に向けて施策を検討・実施できる。
次に、4）「営業成績の向上」についてだが、これは、モニタリング効果の良い裏付けとなる。ジャック・ホールディングス様ではエージェントに営業目標を持たせるのだが、モニタリング実施後、目標達成者率が約5倍になった。もちろん、その原因はモニタリングだけではなく他要素も考慮するべきところだが、営業成績という数字に裏打ちされることで、運営者は自らの施策に自信を持つことができエージェントへの指導にも積極的になる。
一方、エージェントは指導内容に対する信頼感を強め、より積極的に業務改善に取り組むようになる。こうした効果は、当事例のみならず営業成績によってインセンティブ制を取る他の獲得型コールセンターでも期待できるであろう。
＜つづく＞
参考：
１はこちら→マーケティング視点のモニタリング１
２はこちら→マーケティング視点のモニタリング２
３はこちら→マーケティング視点のモニタリング３
４はこちら→マーケティング視点のモニタリング４
５はこちら→マーケティング視点のモニタリング５
６はこちら→マーケティング視点のモニタリング６
７はこちら→マーケティング視点のモニタリング７
市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳
[マーケティング視点のモニタリング8] 2005年2月23日
マーケティング視点のモニタリング7
新連載 コンタクトセンター・モニタリング実践講座：第3回2005年2月20日
『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』(マーケティング視点のモニタリング6からの続きです。）
漠然としたモニタリングでは何の成果も生まない。前回述べたように、効果的なモニタリングとは、まず担当者とのヒアリングから企業目標やセンターのビジョンを具体化し、評価する側もされる側も理解しやすい明確な評価基準を盛り込んだチェック項目を作成した上で実施するべきだ。
そうしたモニタリングこそ、エージェントの品質向上を促し、さらに営業成績の伸びにも繋がり管理者にインパクトを与える。今回は、モニタリングチェックの実施によるジャック・ホールディングス様においての具体的な成果―エージェントの意識の変化、営業成績の向上、管理環境の改善、エージェントの人事評価基準の見直し―などについて検証する。
効果的なモニタリングチェックには個々のセンターの課題抽出やその課題に即した評価指標策定が重要だ。このことは前回、ジャック・ホールディングス様でのチェック実施を例にあげて述べたが、今回はその具体的な成果について、同社の事例を通して検証する。
＜エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育＞
同社は、平成6年の事業開始以来コールセンターをセールス部隊の最前線として活用し、平成11年には東証二部上場を果たすなど急成長を遂げている。エージェントは社員が中心で、もともとセールスの実績は決して低くはないが、さらなる飛躍を目指しモニタリングプログラムの導入を決定した。実施したモニタリングプログラムは、以下の4段階で構成される。
１）モニタリングチェック（1回目）：応対品質のチェック、全体傾向と問題点の顕在化
２）フォローアップ研修（エージェント基礎研修）：センターの目指す方向性でスキルアップ教育
３）モニタリングチェック（2回目）：１）と２）の成果検証、課題の発見
４）フォローアップ研修（管理者向け研修、体験型）：フィードバック／指導方法についての教育
１）から４）まで約4ヵ月という、かなりスピードアップしたプログラムであったが、その効果は現場から管理環境まで多伎に渡って顕著に表れた。
＜CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上＞
具体的な成果の概要は、以下の6点にまとめられる。
1．目指すべきコールの明確化と共有
・どのような言葉、どういったトークの流れが「良い」（または「悪い」）のかが明確になった。
・技術的な指標が明らかになった。
・望ましいコールの抽出につながり、センター全体で共有ができた。
2．エージェントの意識の変化
・常に「良いコール」に近づこうとする意識をもって業務にあたるようになった。
・マンネリ化していたセンター内の雰囲気が改善し、モチベーションがアップした。
・セールスプロセスの一部としての役割をより意識するようになり、自分のコールがセールスにどのような影響を与えるかを考慮するようになった。
・CS（顧客ニーズ、顧客ケア）マインドが芽生えた。
3．トーク技術の向上
・声や話す言葉、会話の流れなど、全般的なトークスキルの改善されたエージェントが多数みられた。
4．営業成績の向上
・最終成約が改善（営業目標の達成者率が約5倍に増加）された。
5．管理環境の改善
・主観に左右されない、平等かつ具体的な評価とフィードバックが可能になった。
・全体的に不足しているスキルや知識が明らかになり、教育の方向性が明確化した。
6．エージェントの人事評価基準の見直し
・営業成績に加えて、顧客マインドなど新たな基準の導入を検討する必要があることが明らかになった。
＜つづく＞
参考：
１はこちら→マーケティング視点のモニタリング１
２はこちら→マーケティング視点のモニタリング２
３はこちら→マーケティング視点のモニタリング３
４はこちら→マーケティング視点のモニタリング４
５はこちら→マーケティング視点のモニタリング５
６はこちら→マーケティング視点のモニタリング６
市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳
[マーケティング視点のモニタリング7] 2005年2月22日
CRMのポイントソリューションとは
マーケティング最前線：第26回 2005年2月20日
2001年をピークに2002年に急降下した国内CRM関連市場は、2003年度が4296億円と前年度比14%増、2004年度は5261億円と約1000億円（前年度比22.4%）の拡大が予想されている。この記事は、月刊コンピューターテレフォニー誌の2005年2月号における特集『2005年ITから読むコールセンター／CRM市場』に掲載されていた（資料自体は、ミック経済研究所が発表した「2003年度CRM関連市場規模調査」）。
CRMを1999年頃から、マーケティング現場で実践しており、こうした軌跡はむしろ喜ばしい現象だ。テクノロジーと当初の過度な期待は費用対効果の歪みによって、一時は衰退するかに見えたが、ソリューションの考え方としてのCRMは単なる一過性のものではなかったのである。
その当時のことを思い出すと、CRMの深さや幅、その活用のポテンシャルを考えないで米国の情報を鵜呑みにして、「もはやCRMはなくなった！」「CRMは死語となった」という方もおられた。明らかに米国とは異なった浸透の仕方と活用方法、あるいはCRMをサポートするプレイヤーも異なっていたのである。
現在、当時を振り返ってみると、それはシステムインテグレータや広告代理店、ビジネスコンサルタントの領域ではなかった、と思うのである。マーケティングがわからない、マスメディアと拮抗する、マーケティングの実施現場を熟知していないなど、高価なコンピュータシステムと分厚いレポートは無残にも埃にまみれてしまったことは否めない。
CRMによって、さまざまなマーケティングの考え方が出来るようになってきた。今までの顧客との関係性や、顧客とのコミュニケーションが新規顧客獲得から始まるようになったのも、あるいはCS（顧客満足度）が単なるお客様サービスではなく、企業の実績や囲い込みに大きく影響することも理解していただけるようになってきた。
むしろ、こうしたしっかりしたCRMの考え方が浸透したために、新たなテクノロジーを受け入れ、それを活用する時代へと向かっていると考えていいだろう。事実、先の記事によれば、EメールなどWebベースのいわゆる、マルチチャネルソリューションをメインにしたコンタクトセンター需要は少し伸び悩んでいるものの、センターのIP対応需要は伸び続けている。大規模な統合ソリューションやCRMパッケージがそっくり当てはまる企業はそんなに多くはない。
データマイニングツールや各種の分析ツールなどは、効果があるとして『ポイントソリューション』という言葉が使われているが、これが本来のソリューションの正しい方向性であって、今後、中小規模企業をターゲットにするのであれば、なおさらである。
もう一度、翻って述べるとすれば、元々テレマーケティングから始まった現在のコールセンターやマルチチャネルコンタクトセンターは、当初のWebベースのeCRMを救ったと思われる。本流となった今までのCRM＝コールセンター（コンタクトセンター）という傾向も、一つのポイントソリューションと考えてもよいのではないだろうか。IP化が電話もWebを活用できる土壌を築きつつある。
そうしたポイントソリューションの集合・合体が、今後のCRMを築くと思われる。今までのような「統合」あるいは「総合」という投網方式のパッケージは、現在のCRMを実践するマーケティング現場にはそぐわないのである。
[CRMのポイントソリューションとは] 2005年2月21日
Suicaを利用したタイムレコーダー
会社に着いたら、真っ先にSuicaを『ピッ！』とかざす。2005年2月16日付のVenture Nowのベンチャービジネスニュースでは、『トランスネット、「Suica」を利用したASPタイムレコーダーサービス』という見出しで、株式会社トランスネットが、JR東日本の非接触ICカード「Suica（スイカ）」を利用した「インターネットタイムレコーダー」のASPサービスを４月から開始する、という記事が掲載されていた。
SuicaはJRの定期券からコンビニ、本、家電量販店へと利用範囲は急激に拡大しつつあるが、今度は会社の中まで入るようだ。この記事によれば、この非接触ICカード技術方式「FeliCa」を利用し、PCからWebベースにより勤怠管理ができるASPサービス、と発表されている。
この「Suica」とカードリーダー（パソリ）、ネットでのASP利用だけで導入が可能で、リアルタイムで勤務スケジュールの作成や勤務実績の照会、休暇の申請承認など勤怠管理ができるとしている。さらに、勤務実績データをあらゆる給与計算ソフト等に連動し、既存社員のデータのエクスポートやデータ交換も可能としている。
さらに、携帯情報端末からのアクセス可能と書かれている。NTTドコモやボーダフォンの携帯からアクセスでき、タイムレコーダー代わりに自宅から勤務スケジュールの確認や入力もできるようだ。管理者は出勤先等から勤務状況の確認や勤務実績の承認など、勤怠管理業務も可能らしい。
なお、料金は下記のように、安く簡単に導入できるようなっている。
同サービス開始予定日 2005年4月１日 (申込は3月1日から受付開始)
同サービスの利用料金（税込）
初回マスター設定料 68,250円～
ＩＴＲ月次利用料 525円/月/人～(10ライセンス単位)
どこまで浸透するか。興味深いSuicaを活用したＡＳＰサービスである。
[Suicaを利用したタイムレコーダー] 2005年2月20日
採寸システムの未来派ショップ
洋服や靴などを購入する際のサイズ決めは結構な時間を要する。色やデザインなどが気に入っても、サイズが無いものもある。たとえ、自分のサイズがあったとしても、いざ試着すると何故か自分の体型に合わない。メーカーによっては、そのサイズの違いに悔やむことがしばしばある。また、靴を購入する時は靴屋さんで靴を履いては脱ぎ、試しに歩いては脱ぎと、かなり慎重に購入したつもりでもピタっとフィットすることが少ない。
こうした「買い物をするときのストレスを顧客からとり除き、メーカー側の販売機会の喪失を防ぐため」に、顧客の体型をメジャーなしで採寸してくれるシステムを開発した企業があるようだ。それにより、体型に合ったメーカーのサイズ・データベースと照合するようだ。これは2005年2月18日付のCNET Japan、『メジャーなしで買い物客の体型を正確に採寸するシステムが登場』という記事の内容である。
この会社はIntellifitという会社で、同社のサイトを見ると、いきなりその採寸システムを思わせるフラッシュが動き出す（Intellifitのサイト）。サイトにはIntellifit Systemと書かれ、円筒状のボックスがあり、きっとこの中に入って採寸するのでしょうか。同記事によれば電波を使ってボックス内の人の体型を読み取り、わずか10秒で200箇所もの採寸結果を教えてくれ、その採寸データは顧客が衣類を買う際に役立てられる、と述べられている。ID番号を入力すると、自分の体型に合った洋服がわかる、としている。
また、一般的な女性は自分にぴったりのジーンズを探し出すまでに15回も試着を繰り返し、ほとんどの女性はその前にあきらめてしまう、とある。「消費者の不満が高いアイテムは水着、ジーンズ、靴」らしい。Intellifitのシステムを利用する人は、サイズ情報を配偶者などの特定の人と共有できる。このおかげで、プレゼントのサイズを間違えてしまうという問題もなくなりそうだ、とも書かれている（上記サイトから抜粋・引用）。
きっと話題性があるので来店促進や記事にも述べられているように、プレゼントにおいてのサイズ違いの防止には役立つかもしれない。また、一度計測した人にはWEBサイトやEメールでのレコメンドや携帯サイトやＥメールでのお知らせ・ご案内等プッシュもできそうである。こうしたITの使い方は実におもしろい！
[採寸システムの未来派ショップ] 2005年2月19日
ホットリサーチ
先進的な技術や最先端のテクノロジーの開発は、それが実用化し広く活用できるようにすることが中々難しい。とくに研究開発と市場との関係はそこにニーズがなければ、そのニーズをつくり出す努力も必要であるが、これも困難なことである。市場を踏まえ、市場が求める技術開発や研究開発こそが最も重要なことなのである。それには絶えず市場を探り、時代のニーズを把握しなければならない。
2005年2月17日付で、株式会社ホットリンク（本社 ： 東京都品川区、代表取締役 ： 内山幸樹）は、近日中に独自調査による一般ネットユーザーのネットに関する意識や認知など、ネット系ニュースを公開する「ホットリサーチ」という呼称のリサーチを開始すると発表した。
この報道資料によると、『ホットリサーチ』は、ブログや、携帯アプリに関する同社の先端技術に関連した内容を一般ネットユーザーに対して行うようだ。また、その結果を『ホットリサーチニュース』としてサイト上で定期的に公開する、としている。
同社は本年2月より東京大学を始めとする先端開発系の研究室と連携してスタートした、『ホットラボ』の研究開発にも、その結果を活用し、先端技術の共同開発や、商用サービスに活かすようだ。なお、この『ホットリサーチ』の調査結果は同社が今後週1回のペースで調査結果を発表することが述べられている。初回の調査テーマは「ツールバー」であり、そのリサーチ結果が近々発表されるらしい。
[ホットリサーチ] 2005年2月18日
Movable Typeを使う理由
Six apartの『Blog on Business』にイーナチュラルの記事が掲載されている。2005年02月16日付のSix apart『Blog on Business』のサイトには『イーナチュラルが、Movable Typeを使う理由（前編）』というタイトルで、紹介されている。このブログサイトはビジネスにおけるブログ活用の疑問や対応するべく、最新のビジネスブログ情報を提供している。これはシックス･アパートが提供する最新ウェブログにおけるビジネス活用情報である。
記事によると、イーナチュラルがMovableTypeを使う理由はインターフェイスが良く、論理的でスマートなつくりと、SEOにも使えそうだなという予感があったと書かれている（イーナチュラル談）。
また、SEO対策をしようと思えば、論理的にHTMLを構築する必要がでてくる。HTMLを論理的に構築しようとすれば、デザイン性のあるサイト構築にはCSSが必要になる。そういった要素を突き詰めていった結果、Movable Typeに行き着くことになったのは必然であるといえるだろう、とも述べられている。
さらに、ウェブログだからSEO対策が済んでおり、少なくともMovable Typeは基本的な部分でそれを満たしているプラットフォーム。ウェブログであっても標準のままで使用するのではなく、さらなるSEOチューニングをしていく必要がある（イーナチュラル談）、としている。全く同感である。
記事では、イーナチュラルの自社ブログ（eNatural.org）が紹介されており、また当社市場通信のサイト：波多野blogも同社の制作事例として掲載されている。イーナチュルは、いつもアグレッシブに新しいものにチャレンジし、当社の意図も十分に反映してくれるので、今回の当社のサイトリニューアル（まることブログ、というか、まるごとMovable Type）についてはとても満足している。サイト構成やデザインもスッキリして気に入っており、、とくに同社のSEOチューニングもかなり高い水準であることも付け加えておきたい。
[Movable Typeを使う理由] 2005年2月18日
ネット企業とリアルマーケット
ネット、ネットと言われつつも、「電話」の需要は衰えない。企業のWEBサイトでの電話番号表示はもはや当たり前になっている。固定電話はあまり使わなくなったものの、携帯電話やIP電話と書くよりも、直接話せるボイスの方が手っ取り早い。ネットでの訴求をしても、電話でのお問い合わせや相談が多いのも、誰もがうなずけることである。
ネット専業企業でも、電話での注文やお問い合わせを受けるところが多くなってきた。携帯メールのように短文の話し言葉のようなメール以外は、書くというアクションはやっぱり面倒である。ネットの到来と合わせて、ビジネス上、Eメールで「書く」「読む」という習慣が身についてしまったが、やっぱりコミュニケーションを図るには電話の方が楽なのである。
また、携帯電話やPCなどの機能で、意外に人気がある「ＦＭラジオ」や「テレビ機能」というのも興味深い現象である。ラジオやテレビのマス広告の効果は薄れてしまったが、ラジオを聴く、テレビを見るというアクション自体は決して衰えてはない。ネット企業がテレビとの融合を迫るのもごく自然なことかもしれない。
一方ネットの世界では、ホームページやメルマガ、メールニュースなどのツールに加えて、ブログやRSS、あるいはSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サイト＆サービス）など、新たなネット上のツールの登場やサービスが展開されている。ネット人口が増えたとは言え、これらがすべてではなく、まだまだ一般的でもなく、少数派のものも多いのである。それぞれの利用人口やビジネスを構築する上での市場規模を試算すればわかる。コアになるには時間としくみが必要だ。
参考：SNSを「聞いたことがない」5割超、「利用したくない」8割弱
今までの習慣を変えるのではなく、今までの習慣に基づいたコアな部分はネットによって、新たに生き返ると思われる。電話、広告、ラジオ、テレビと長年親しまれた基本的なメディアやコミュニケーションツールはネットとの組み合わせで、様々な展開が図れるそうだ。そうしたメジャーなものと、ネットのコラボレーションが今後重要となろう。
加えて、ネットと既存の市場や業種との取り組みも必要となる。リアルマーケットでの商習慣や、そこで指揮をとる経営者層がネットへの理解が低いからでもある。未だにネットとの組み合わせのポテンシャルを感じ取っていない。最近の球団問題や電話事業、あるいは銀行との提携、テレビ局問題などで、初めてその存在を知った人も多いようだ。
ネットが電話、広告、ラジオ、テレビなどのコアの部分を担うようになると、次は様々な市場や業種に波及すると思われる。既に今もネット会社のノウハウがリアルマーケットに入り込みつつある。WEBサイト活用やネットでの集客、ネットでの顧客化、ネットでのコミュニケーションの方法を熟知しているからに他ならない。このようにネットに熟知している会社が、様々な市場や業種を制覇しそうな勢いである。それも時代の波かもしれない。
「うちの会社は別にネットなんか、あまり必要ない！」「よくわからないから、まだいいだろう！」「誰か部下にホームページを作らせればいい！」という、今までどおりの考え方をしている一方で、今も水面下で着々とネット活用とリアルマーケットとのドッキングが進められているかもしれない。
上記のような状況は、その他の市場や業種においても同様であり、今までのビジネスのシーズはいわば会社の顧客価値であり、企業資産でもある。長年の市場で蓄積された潜在顧客・潜在資産が存在していることを忘れてはならない。
逆にネット企業からすれば、大きく早くブレークさせるには、全く新たなニーズをつくるような高いハードルを越えるよりは、既に身近にある各資産を活かした方が近道であることは否めない事実である。
リアルマーケットでの慣習や商習慣、あらたなネット活用の可能性を見つけることは、今後の企業の存続や成長にもつながると思われる。それぐらいに、リアルマーケットにおけるネット活用は最重要課題ではないだろうか。
[ネット企業とリアルマーケット] 2005年2月17日
増えている！B2B AdWords広告
一般企業のBtoBサイトにおいて、来訪者をアップさせるには、あるいはアクセス数をより増大させるには、興味あるコンテンツを投入したとしても中々大変なことである。たとえビジネスブログを組み込んで毎日情報更新をしたとしても、頻繁にリピートさせるのは至難の業である。
最も一般的なのは定期的なビジネス向けのマルマガやメールニュースで誘導して、閲覧してほしいサイトに到着させる方法である。いずれにせよ、サイトのコンテンツを見て頂いて、目的とする商品やサービスを購入、引き合い、問い合わせに導かなくてはならない。
今までの経験からすると、一般企業のBtoBサイトにおいては検索エンジンの最適化、いわゆるSEOは最低限必要だが、何が何でもアクセス数増加一辺倒でもなく、月間10,000アクセス程度でも、十分な引き合いや問い合わせを獲得できることもある。それはテキスト広告に代表されるオーバーチュア（overture）やGoogle等アドワーズ広告など、これらリスティング広告（検索連動型広告）がBtoBサイトにおいても効果を発揮しているからに他ならない。
2005年2月16日付のJapan.internet.comには『B2B 広告が増えつつある Google のAdWords広告』という見出しで、米国やヨーロッパでのB2BAdWords 広告の増加傾向について報じている。この記事によると、Google のAdWords 、AdWords は従来まではBtoC（一般消費者向け）広告が中心だったが、ここにきて大量の B2B でのAdWords広告が増えているようだ。
AdWords 広告では直接的な販売を目的としない広告が増加し、Google は旅行や小売りといったBtoC分野よりも、製造、ビジネスサービス、技術、ヘルスケア等の B2B 分野での広告主を多く獲得しているらしい。クリック数よりも、見込客獲得や認知度向上を重視すると述べられている。
また、AdSense は、基本的にセルフサービス型の広告配信プログラムだが、大量のトラフィックを有するサイトの場合は、Google の担当者が付き、配信広告の最適化など、特別なサービスを提供する、と書かれている（上記サイトから抜粋・引用）。
BtoBサイトの特質はBtoCとは異なり、一般的に商品やサービスの単価が高く、広告における費用対効果等、最終的な購入や実績までに至るコンバージョンレートの要因やプロセス上の問題点が見つけやすい利点がある。そろそろ企業の広告費における費用配分も、しっかり見直す時期が来ているのではないだろうか。
[増えている！B2B AdWords広告] 2005年2月17日
ネット調査のモニター像
ネット調査での結果は実際のマーケティング現場で数多く目にしている。以前も書いたが、面接調査やグループインタビューも含めて、評価・分析をしないと信憑性に欠けることも確かである。ネットモニターについては、以前よりは偏りがないようにリサーチ会社でも工夫しているものの、調査内容によっては慎重な考察が必要である。
2005年2月10日付のITmedia速報 では『ネット調査と面接調査、大半で結果異なる』という見出しで、「ネット調査と面接調査では違う結果が出る」――労働政策研究・研修機構は、こんな調査結果を発表した、という記事を掲載している。
とくに興味深いのはモニター像の傾向であり、ネット調査のモニターは、キャリア意識や独立志向が高いとか、終身雇用や組織との一体感がないとか、複数企業を渡り歩くキャリアアップ希望等、終身雇用や組織との一体感がない、日本型の慣行に否定的な傾向が強いとしている。
また、ネット調査は面接調査に比べると、高学歴専門職、内職、自営業、非正規従業員が多く、技能労務職や正社員が少ない。家事のかたわらに仕事をする人や、労働時間が40時間未満と短い人、仕事や家庭を含めて充実感が低く、多くの側面で不公平感が強い、職業能力に自信がない人が多いという結果も出た、としており、ネット調査を面接型の代用としてその まま使うのは不適切」と同機構は結論している、（上記サイトから抜粋・引用）と書かれている。
早い、安い、お手軽なネットリサーチは、それでも内容によっては十分な結果を得られるものもあり、調査側のデータの読み取り方によると思われる。ネット調査、グループインタビューを含めた面接調査、郵送調査など、それぞれのモニター像をしっかり把握していれば、問題はない。調査結果のデータを活用する上での的確な判断が求められるが、それはマーケティング現場としては当然のことであろうと思うのだが。
[ネット調査のモニター像] 2005年2月14日
まだまだ伸びる！地方のコールセンター
もはや、顧客対応や顧客囲い込み、あるいは顧客満足を与えるためには『コールセンター』の活用は当たり前になってきている。ネットと組み合わせた電話との共存はコンタクトセンターとして、重要な顧客接点となっているからだ。こうしたCRMを展開するにはコールセンターは今やインフラとなりつつあるのだ。
とくに、ON-LINEおよびOFF-LINEメディアの幅広い活用はクロスメディアとして実践されるようになり、注文やサンプル・資料請求、問い合わせ、引き合いなどのレスポンス獲得には、受け側のディバイス（ハガキ、ファックス、固定電話、携帯電話、ネットの送信フォーム、Eメール等）もクロスになっているのが最近の特徴である。
雑誌の広告を見ながら携帯電話で注文し、ネットで見つけたサービスを固定電話で問い合わせ、交通広告で知った商品のURLでネット上から注文フォームで送信するなど、今後はIP電話も加わったクロス・レスポンスでの接点が、顧客対応や顧客獲得面においてはかなり重要になると思われる。
しかしながら、各企業は経費削減という状況からすれば別に本社や大都市圏にコールセンターをおく必要もなく、地方での安定した雇用と人件費の面から『地方のコールセンター』は各自治体の優遇措置もあって、全国至る所にコールセンターが設置されてきた。事実全県でコールセンター誘致が行われていると言っても過言ではないくらいだ。
地元活性化、あるいは雇用促進の目玉としてのコールセンターは今も様々な誘致が進められている。それはコールセンター業務を外部に委託するアウトソーシングも、自社センターとしてのインハウスのコールセンターも同様である。
今年も既に光通信が花巻市にコールセンターを配置することを発表し、ベルディオ・アットマークは佐賀市に、岐阜市へは東京海上日動あんしん生命保険、高知市ではＮＴＴマーケティングアクト四国など、まだまだ地方のコールセンターは伸びそうである。
また、こうした状況を踏まえ、自治体側もコールセンターにおける雇用促進と就業者へ基礎技術アップのために、無料講習会を行うこともしている。秋田県の場合、電話応対のマナーや発声・発音、パソコンの文書管理など３カ月間の習得を、就職を希望する人なら誰でも無料で参加できる、としている。３カ月の無料研修を行うほどで、このような自治体におけるコールセンターへの力の入れ方は異例のことであるようだ。
[まだまだ伸びる！地方のコールセンター] 2005年2月13日
IP携帯電話サービス
最近、Skype（スカイプ）を使う人が周辺でも多くなってきた。とくに国際電話代わりに使う人が多いようだ。今までメールでやりとりをしていたものが、無料であれば誰でも活用したくなる（参考：快走する！skype：スカイプ）。テキストよりもボイスでのコミュニケーションの方が楽である。Skype がWindows Messengerと比べてどれくらい音質の違いがあるのだろうか。試しに２つを交互に使って比べてみるとあまり音質は変わらず、若干Windows Messengerの方が鮮明であった。しかし、どちらも電話として十分に使える『声質』であることは誰も疑う余地はない。
こうしたIP電話に加えて、自前の基地局を使って、IP携帯電話サービスをスタートする会社がある。WiMAX対応の無線LANを活用したIP携帯電話サービスのフィールドテストを2005年6月から東京都内で開始すると、株式会社鷹山が発表した。同社は12月をめどにFWA（Fixed Wireless Access）によるIP携帯電話の商用サービスをスタートし、音声・データ・メールを月額3,000円で定額サービスとして提供する、としている。
この記事は2005年2月10日付のINTERNET Watchが『鷹山、WiMAX方式を採用したFWAによるIP携帯電話サービスを12月にも開始』という見出しで掲載されたものである。記事によると2005年6月を目標に同社が実施予定のフィールドテストは、東京都千代田区、豊島区、中央区、品川区、世田谷区などをエリアに、Airspan社とベルネットの2社と協力して実施するようだ。
インフラは、PHS基地局のPHS無線部をWiMAX方式の5GHzに対応した無線部へと交換し、回線部分はISDN回線から光ファイバ回線へと交換。1つの基地局で、半径数kmをカバーし、東京都内に設置する基地局は主幹基地局が約600局、中継基地局は約4,000局。
総務省による電波帯域の開放政策の動向を注意深く見守りながら、2005年12月頃にFWAによるIP携帯電話サービスを開始の予定で、対応無線LANカードを無料配布するほか、加入ユーザーを対象に一定期間無料キャンペーンも展開するという。なお、他事業者が提供するIP電話網との有料の相互接続も実施予定と書かれている。
消費者からすると、コミュニケーション・インフラの選択肢が広がって、どんどん便利にかつ低額になるのは歓迎である。場所や用途によって使い分けできるからだ。しかしながら、固定電話、携帯電話、IP電話、それにこのIP携帯電話と、音声・データ・メールなどのインフラを提供する各社の競争はいよいよ熾烈になるのであろうか。
（月額3,000円で定額のIP携帯電話サービスは実に魅力的である。）
[IP携帯電話サービス] 2005年2月12日
最新ネット活用ビジネスセミナー第二弾
最新ネット活用ビジネスセミナー第二弾！
日立情報システムズ主催のセミナー『2005年最新インターネット活用ビジネスセミナー第二弾！』は－アクセスログ解析の最新活用法と最新ビジネスブログを活用した成功事例－をご披露致します。今回のセミナーは第一弾同様、インターネットビジネスにおける一線級の講師を招き実践的なWEBマーケティングをご紹介する企業ビジネスセミナーです。
WEBマーケティングには欠かせない、実績アップに直結するアクセスログ解析と最新ビジネスブログを活用したSNS（ソーシャルネットワークサービス）やイントラブログの成功事例をご紹介いたします。
今後、自社のWEBサイトを再構築したい、あるいはサイトへの集客をアップしたいなどリニューアルをお考えの経営者やご担当者の皆様には必見です。是非ご参加ください。なお、今回は開催場所の都合もあり、定員先着20名様で参加費は 5000円（税込み）です。是非お早めにお申し込みください。
前回の2005年新春第一弾 最新インターネット活用ビジネスセミナー「最新ブログ＆SEO 実践WEBマーケティングのすべて」は、盛況のうちに終了いたしました。「現在の自社で運営しているサイトの問題点や課題が明確になった」など、80％以上の方より参考になったと好評をいただきました。
＜セミナー開催概要＞
期日 2005年3月 4日（金）
時間 13：30～16：30 （受付：13：00～）
場所 日立ハーモニアス・コンピテンス・センター（品川イーストワンタワー13階）
主催 （株）日立情報システムズ
定員 先着20名様
参加費 5000円（税込み）
13：30～14：40 「インターネット活用概論とアクセスログ解析の最新活用法」
株式会社市場通信 取締役 中谷泰志（なかたに やすし）氏
インターネットをビジネスに活用するための手法と事例。WEBサイトを解析し、集客をアップするためのアクセスログデータの活用方法をご紹介します。
14：40～14：55 質疑応答
14：55～15：05 休憩（10分）
15：05～16：15 「最新ビジネスブログを活用した成功事例」
－"ソーシャルネットワークサービス"と"イントラブログ"－
株式会社ホットリンク 代表取締役社長 内山幸樹（うちやま こうき）氏
「ソーシャルネットワークサービス」、「イントラブログ」など、今話題の最新ビジネスブログの、仕組みから具体的な事例までを詳細にご紹介します。
16：15～16：30 質疑応答
＜講師紹介＞
中谷泰志（なかたに やすし）氏
株式会社市場通信 取締役及びデジタルワン株式会社代表取締役社長。大学卒業後、富士ゼロックス株式会社にてトップ営業として活躍。同社在籍中に会社派遣にて慶応大学SFC大学院にて1年間学ぶ。2001年1月、世界初の著作権保護技術を活用したデジタルコンテンツ流通事業である壁紙ドットコム株式会社を設立、代表取締役社長に就任。同年、同サービスがYahooにてルーキーオブザイヤーを受賞。2002年よりグローバルメディアオンライン株式会社の営業部門担当取締役に就任し、これまで培ってきた「収益を向上させるインターネットマーケティングノウハウ」と企業戦略を支援する「コンサルティング営業力」を生かした企業向けソリューション事業を立上げ、顧客の事業戦略を支援し大きな成果を提供。2005年1月、株式会社市場通信取締役就任、同時にデジタルワン株式会社設立・代表取締役社長に就任。
内山幸樹（うちやま こうき）氏
株式会社ホットリンク 代表取締役社長。1995年、東京大学大学院在学中にマジックマウスの設立に加わり、日本最初期のサーチエンジンの開発に携わる。97年マジックマウス入社。98年デジット常務。2000年6月、技術とアイディアで世界に勝負するためホットリンクを設立する。ネット上の的確な情報を、必要とする人にいち早く届けるためのコア技術である、情報の集約・整理・推薦するリコメンデーション技術とそれを利用した「学習型知識循環システム」を提供。
なお、詳細およびお申し込みはこちらへ
[最新ネット活用ビジネスセミナー第二弾] 2005年2月11日
広がるsuicaの用途
新しくて便利なものを使うと、今までのものが古く見えてしまい、もう後戻りできなくなってしまう。suicaを使ってからは、それが利用できるところでは必ず使うようになってしまった。あの「ピっ！」というスピーディーさに慣れてしまったからだ。このsuicaの用途がどんどん広がっている。
このsuicaを鍵として使い、コインロッカーや飲料水自販機、食券販売などの試験導入が始まったようだ。また、交通広告の連動も開発したとして、2005年2月9日付の日本経済新聞朝刊15面には、そうした広告手法が記事として掲載されていた。
記事によれば、駅掲示板の内容に興味を持った乗客が、掲示板に装備されたデータ読み取り装置にsuicaをかざすと、予めsuicaに登録された携帯のメールアドレスに、広告主の携帯サイトのURLが届くようなしくみらしい。また、割引クーポン型もあり、上記と同様にクーポンを申し込むと駅構内店舗で受け取れるようだ。Suicaはこのように広告媒体の付加価値ツールとしても利用され、その用途の広がりは実に興味深い。
2005 年2 月8 日付のsuica発表資料には
「Suica ステーション・うえの」スタート！～“Suica で変わる新しい生活”を、まるごと体験できます！～小銭要らずで、簡単スピーディな決済が可能となりました。「ステーションルネッサンス」第1 号としてリニューアル3 周年を迎える上野駅では、2月22 日（火）よりSuica 対応の飲料自販機やコインロッカーの登場など、Suica の様々な新しいサービスを体験していただけます。あわせて上野駅のほとんどの店舗でSuica がご利用いただけるようになります。ますます進化するSuica を上野駅で是非ご体験ください、と書かれていた。
いち早く試したい方は、2月22 日（火）から上野駅へ。上野駅まるごとSuica」プレゼントキャンペーンも2005 年2 月22 日（火）～3 月9 日（水）まで実施されている。
「Suica 対応飲料自販機」「Suica 対応Suica 対応飲料自販機」
設置台数： 30 台（3 階Dila 内「喜多そば」前にはSuica 対応自販機コーナーを設置）
「Suica 対応コインロッカー」
設置場所：しのばず口改札外（2 基）
「Suica 対応食券券売機」
設置場所：3 階Dila 内の「あじさい茶屋」、「喜多そば」、カレー「タイム」の3 店舗に導入。
Suica を利用した新交通広告ポスターの試行「Suica ポスタースクエア」
試行期間： 2 月22 日（火）～3 月21 日（月）
【ポスターにSuica をタッチすると携帯電話に情報配信】（事前登録必要）
[広がるsuicaの用途] 2005年2月10日
新機種投入で囲い込み
最新機能で斬新なデザインをと、各キャリアが競って新製品を繰り出す携帯電話。番号ポータビリティ化へ向けて、各キャリアの囲い込み戦略はすでにスタートしており、消費者を惹きつけるための、新たな機種の投入は最重要課題の１つである。当分は、こうしたハードでの顧客獲得・顧客維持が促進されるのであろう。
それもキャリアだけではなく販売各社の店舗でも同様であり、その販売店ごとに独自のサービスを付加して、顧客維持に懸命だ。一方消費者は、どんどん投下される新機種とそのＣＭによって、新たな携帯電話に惹かれては機種変更をしてしまう。それでもその売れ行きについてはボーダフォンなど予想以下だったらしい。（ボーダフォンの1月契約数、5万8700件のマイナスに：CNET Japan 2005年2月7日付）
japan.internet.comの2005年2月7日付の携帯電話利用定期リサーチでは、『現在の端末は使い始めて1年未満45％』という見出しで、携帯電話の利用調査結果の記事が掲載されている。この記事によると、現在使用している端末は、使い始めて「1年未満」が45.0％で、「1年以上2年未満」が34.3％、「2年以上」が20.7％という結果である。
機種変更せずに、2年以上持っている人は約20％程度で、「古い！」と言われそうである。そのほとんどは2年以内に変えてしまうからだ。また、ITmedia2005年2月7日付の記事には『10代少女の携帯所有率は7割半、料金は親もち』という記事が掲載されており、このC-NEWSによると、10代女性の7割半ばが自分専用の携帯電話・PHSを所有しており、その電話料金を支払っているのは8割強が親であることがわかった、としている。
さらに、この調査では「今後、携帯電話・PHSを購入するとしたら、重視すること」という質問で、「本体の形状・デザイン」（8割強）、「本体のカラー」（7割半ば）、「メール機能」（7割半ば）などが上位を占めた、と述べられている。若い人にとっては、『去年流行った服はもう着れない！』、という同様の感覚なのだろうか。もはや携帯電話の音質や多機能などではなく、ファッション性とよく使うメールの機能性に魅力を感じているようだ。
それぞれの個性に応じた携帯電話を求めて、今後も機種変更など買い替え需要は伸びていくのか。また、世のお父さん方は家族全員の通信費だけではなく、新たな端末の購入費用も考えておかないと、いけないようだ。購入したからそれでOKではなく、キャリアの新機種投入サイクルが早まることで、2年ごとにお父さんのサイフから確実に新規の家族用携帯端末代が出ていきそうである。
（通信費の値下げや家族割などの料金設定で、以前よりも少し家族全員の携帯通信費は下がったものの、そのツケは新機種買い替えで補うというキャリアの戦略どおりになっている。ただ、その歪は無理して高機能携帯端末を安くつくる携帯メーカーが背負っているらしい！このモデルがどこまで続くのか。）
[新機種投入で囲い込み] 2005年2月 9日
誰でもネット通販！？
企業におけるWEBサイトの構築はまだまだハードルが高く、リアルマーケットで長年ビジネスを展開している会社でもネットの活用となると、どこに聞けばいいのか、どんなホームページを作ればいいのか、そんな中小企業オーナーも多いのではないだろうか。
例えばネット通販。よくわからないから、最近耳にするショッピングモールに出店する。その際、サイトの構築も依頼しながら試しにやってみる。中小の通販サイトではそんな例が多い。どうしたら、売り上げがアップするのか、そんな試行錯誤をしているネットショップもある。モール側も単なる場所貸しだけではなく、様々なサポートが必要である。
もっと気軽に安く簡単にと、『月額850円からのオンラインショップASPサービスを開始』というニュースリリースがpaperboy&co.から発表された。株式会社paperboy&co.が２月１日、自社開発のオンラインショップASPサービス「Color Me Shop! pro」の提供を開始したようだ。これは個人向けオンラインショッピングのインフラ提供サービスである。
『誰でもネット通販！』が可能である。850円／月～という低価格で、ショッピングモールのような初期費用や売上げに対するマージンなどの経費も不要、というものである。商品情報、店舗情報、商品画像など画像関連や、管理面でユーザー側が管理する商品・顧客情報を含めて200MB以内であれば、特に項目数などの制限はない。入金前に30日間の試験利用も可能である、と書かれている。
ネットは法人も個人も同じ環境下に置かれている。サイト構築やホームページのアップがより身近に、かつ簡単になっていることは大賛成である。また、どんどん法人と個人との境がなくなっており、ブログがその傾向に拍車をかけた。様々な効用が言われているブログであるが、簡単に気軽にサイトアップできるようになったことも大きなポイントである。
この安価なオンラインショップASPサービスは、個人でも『誰でもネット通販！』が可能となる。こうしたところで、個人的にネットショップのノウハウやスキルを学ぶことができる。上記のようなショッピングモールでは、ちょいと試しに気軽にというわけにいかないが、こうしたサービスを利用すれば、きっと学ぶことも多いと思われる。これは、ネットを広く普及・浸透させることに貢献しているサービスであり、是非頑張って頂きたいと思う！
[誰でもネット通販！？] 2005年2月 8日
ネットで簡単に安く、海外での市場調査
ネットでアンケート調査や各種リサーチが簡単にできるようになった。それ以前は国内でそうした調査はかなりの時間と労力を必要とした。とくに、海外での調査においては調査状況が把握できず、隔靴掻痒気味でそれも苦労ばかりで大変な思いをした経験がある。
すでにネットのASPサービスでは、簡単に調査ができ、すぐに集計結果が見られる状態になっており、それも早くて、コストも低くなっている。国外での調査においても、同様なサービスがあれば、その需要はかなり高いと思われる。
マクロミルとエー・アイ・ピー（AIP）が2005年2月7日、世界各国の消費者を対象とする市場調査サービスGlobalMillの共同提供を開始した、という記事『マクロミルとAIP、調査対象を海外在住者に拡大したサービス開始』がCNET Japanで報じられていた。
記事によると、
GlobalMillは、AIPが管理するアジア、北米、欧州など世界25カ国約458万人の調査パネルと、マクロミルが持つネット調査のノウハウを組み合わせ、世界各国の消費者を対象に市場調査を実施するサービス。マクロミルが、海外消費者向け商品を手がけるメーカーを中心に販売する、と書かれている（上記サイトから抜粋・引用）。
従来の調査費用からすると、費用は約2分の1と述べられているが、代理店に頼らず自社で行えば、もっと安く済みそうだ。なお、利用料金は対象国により異なるようだが、米国の男女200人を対象に質問数20問程度の調査を行うと、調査票の翻訳費用込みで約85万円。さらに、調査結果は開始から1週間程度で納品。複数国での消費者同時調査も実施可能とある。
マーケティング現場で、今まで苦労して実施してきた担当者も、海外での消費者調査においては、これでかなり楽になりそうである。大いに期待したい（国や調査内容にもよるが、このサービスを利用する企業はきっと多いと思われる）。
[ネットで簡単に安く、海外での市場調査] 2005年2月 7日
都市ホテルのネット予約と価格差
日頃ネットショッピングやネットバンキングなどを使わない人も、出張や旅行する場合のチケットや宿泊施設の予約はネットでという人も少なくない。サイト上での比較や予約状況を見るには簡単で便利なのが受けているのであろう。中でも宿泊施設の予約ができる「旅の窓口」や「JTB INFO CREW」など専業サイトの利用者は年々増えている。
これに加えて、最近の傾向はホテルなど宿泊施設自らがネットで簡単な会員化を図るなどして、予約サイトを構築していることであろう。既に２年ぐらい前から、かなり増えてきた。利用者としては各宿泊予約専用サイト間の比較だけではなく、宿泊施設での客室単価や予約状況も比較検討しながら見比べることになり、少々検討時間が長くなるものの、サイトによっては、あるいは時期によっては通常料金の半額になることもあり、こうした価格の差が出てきたことも最近の特徴である。
また、利用者にとってはホテル自体のキャンペーン価格も見逃せない。繁忙期が過ぎた後の落ち込みを防ぐために、極端な値下げ攻勢に出るところも増えてきたからだ。
こうした動きは都市ホテルの客室単価の下落を加速していると、今日2005年2月4日の日本経済新聞35面に、『客室単価、下げ加速』という見出しで、都内の主要ホテルの平均単価と稼働率などの状況が報じられている。
この記事によれば、ホテルオークラのネット予約比率は10%強、ロイヤルパークホテルは26%（昨年12月）、赤坂プリンスホテルのスイートルームでの宿泊プランは実に80%がネットでの予約のようだ。また、価格の変更についいては稼働率が上がらないと見ると、間際に価格変更を上記のような宿泊施設の予約専業サイトに提示する傾向も書かれている。
宿泊施設側は、今後価格と稼働率をどのようにコントロールするかがポイントのようであり、直前の値下げを防ぎたいようである。
（先日、出張で宿泊したホテルは、宿泊予約専業サイトでの価格よりも、ホテルの予約サイトの方が安く、時期によっては半額になっていることもわかった。ホテル側に確かめたら、同じ客室でサービスも全く同じとのこと。ネットを使う利用者も賢いネット利用をしないと、かなりの金額差になる。こうした利用者による情報格差はネットの活用スキルや検索テクニックによって生じていることも、興味深い。）
[都市ホテルのネット予約と価格差] 2005年2月 4日
リュクスマガジン
WEBサイトでの競合調査は他のメディアに比べて容易に出来る。また、ナンバーワンサイトがあれば、機能やデザイン、あるいはコンテンツなどに追いつくこともネットでは可能な世界である。
しかしながら、斬新なサイトも追従するサイトに抜かれないように、絶えず、アクセス数を考慮しながらのリニューアルをする必要がある。とくにファッション系サイトやコスメ系サイトにおいては、時代の流れに対し、かなり敏感に対応しなければならないが、それは市場と業態の特性でもあり、時代遅れは許されないのである。
女性が情報収集するWEBサイトもかなり多くなってきた。Webメディアという表現をしている「Cafeglobe.com」（株式会社カフェグローブ・ドット・コム）、このサイトが新たに『Cafeglobe plus（カフェグローブ・プリュス）』というサイトを2005年2月1日からスタートするという記事がCNetJapanに掲載されていた。
この記事によれば、その『Cafeglobe plus（カフェグローブ・プリュス）』のサイトは「大人の女性の選択肢」をテーマにしたリュクスマガジン、と書かれている。最近、ファッション用語でよく使われる『リュクス：Luxe』という言葉で、「贅沢な」という意味。このリュクスにマガジンという言葉がつけられている。
単にお金をかけた高級な意味ではなく、「大人の女のホンモノ主義」、「オンリーワン」、本当によいものを賢く、そしてセンスのある視点で選ぶことが、もっともっと磨かれていく女性たちのキーワード、と書かれている。
そのスタートした『Cafeglobe plus (カフェグローブ・プリュス)』には、今回クルマの特集がされており、スマート フォーフォーが紹介されている。ついつい何ページも見てしまったがリュクスマガジンというコンセプトどおり、中々洗練された落ち着いたデザインで、好感が持てるサイトであった。
[リュクスマガジン] 2005年2月 3日
B食倶楽部がSNS機能を拡張
昨年2004年11月11日からサービス提供を開始した「B食倶楽部」。この食の話題に特化したblogコミュニティサイト「B食倶楽部」は、NTTデータの「Doblog」システムを採用し、ソーシャルネットワークサイト（SNS）として、ユニークなblogコミュニティとなっている。B食＝「美食」×「価格がB」という、おいしくて安いという意味でスタートしたこのサイトの会員数は、現在順調に伸びているようだ。
その「B食倶楽部」は今日2005年2月2日付で、メイプル、ＮＴＴデータ、ホットリンクの3社によってＮＴＴデータのDoblog®をベースにした本格的なSNS機能を共同開発した、と発表している。その機能とは人脈づくりのための「お友だち機能」、それを支える３つのコミュニケーション機能としての「メッセージ」「ホームパーティ」「ラウンジ」が追加された。
｢お友だち機能｣
B食倶楽部での友人・知人の登録、そのリスト表示して一覧できる機能やblogを一覧で表示できる機能。
｢コミュニケーション機能｣
１）メッセージ
B食倶楽部の会員間でコミュニケーションするための仕組み。
（会員間限定でメッセージ交換が出来るような機能）
２）ホームパーティ
オーナーの許可がないと、参加することができない限定的なグループ向けの機能。個人が開催し、限定された親しい友人と会合の日程などの打ち合わせをすることを想定した掲示板。
３）ラウンジ
個人が開催し、広く会員に参加を呼びかけて、特定テーマで話しあいをするグループコミュニケーション機能。趣味のグループを作り、情報を共有することを想定している。会員は自由にグループを設置することができ、また、自由に参加することができる。
このblog機能とSNS機能を本格的に組み合わせたこのシステムは、企業のイントラネットコミュニケーションシステムや、ユーザコミュニティサイトのコアテクノロジーとして利用可能なものであり、2005年2月より、メイプル、ＮＴＴデータ、ホットリンクの3社が販売権をもち、顧客ごとにカスタマイズを施し、販売していく予定です、と書かれている。この機能なら、企業におけるイントラでの活用も十分可能である。
「友人の招待状がないと登録できない」ことをルールとして、コミュニティを形成しているものの、今回はさらに、会員であればいつでも参加可能なオープンコミュニティ機能「ラウンジ」と、オーナー許可がないと参加できない友人同士の秘密コミュニティ機能「ホームパーティ」、加えて、自分の友人の写真（イメージ）やブログが一覧できる「お友だち機能」が投入された。今後も楽しみなSNSである。
なお、NTTデータのニュースリリースはこちら
メイプル、NTTデータ、ホットリンク
NTTデータのDoblog®をベースにした本格的なSNS機能を共同開発
～メイプルの「B食倶楽部TM」で運用開始～
[B食倶楽部がSNS機能を拡張] 2005年2月 2日
ホットリンクの主な導入事例紹介
ホットリンク導入事例
ホットリンクが今までの主な導入事例をブログで紹介している。こうした最新事例を紹介するブログ活用セミナーも3月に予定している。
ご興味ある方は、是非下記の事例をチェックされたし。
■ Blogシステム導入事例 G社
■ サイトコンシェルジュ導入事例 F社
■ Webサイト構築事例 E社
■ サイトコンシェルジュ導入事例 某都市教育委員会
■ サイトコンシェルジュ導入事例 D社
■ Desktop Streamer 導入事例 多数
■ SNS-Blogシステム導入事例 C社
■ Blogシステム構築事例 B社
■ サイトコンシェルジュ導入事例 A社のキャラナビ
ホットリンクの主な導入事例
[ホットリンクの主な導入事例紹介] 2005年2月 2日
祝 イントラブログ・コンソーシアム
ブログ人口が増えつつある。一方で外から内へ、社内で活用するイントラブログが今熱くなっている。日立製作所（ 情報・通信グループ）、シックス・アパート、ドリコム、ネットエイジが、イントラブログ・コンソーシアム（事務局：日立製作所 BOXER GROUP）を発足した、と2005年2月1日に発表した。
急速に需要が高まる企業におけるブログ活用のニーズに応え、ブログの製品情報や活用方法のノウハウ、国内外における企業事例紹介、セミナーなどのさまざまな情報提供を行いブログのビジネス利用を推進していきます、ということが報道資料に書かれている。
社外向けの販促や広報的なブログの「見えるブログ」に対し、この企業内イントラネット内ブログ活用（イントラブログ）は「外部から見ることができないブログ」としており、今後の推進活動や導入事例が興味深い。『イントラネットという特性上、機密保持の観点から事例として取り上げられにくく・・・』と述べられているが、どのような効果や効用がもたらされるのか。
各種のクラインアント企業へのコンサルティングを通じて言えることは、大手企業におけるインナーコミュニケーションは企業資産としての各種情報流通によって、直接的および間接的に実績へとつながることが多く、社内の情報のずれや情報格差、あるいはモチベーションアップに貢献する。そんなソリューションとしてのイントラブログに大いに期待したい。
同報道資料によると、この「intrablog.jp」では、企業におけるブログのビジネス活用例や、ユーザーの構築ノウハウや事例といった企業におけるブログの活用に関する情報提供を行うほか、今後もブログの技術的向上と利用普及への活動を積極的に推進してまいります、と述べられている。是非頑張って頂きたい。
[祝 イントラブログ・コンソーシアム] 2005年2月 1日
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