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2005年1月のblog記事アーカイブ
不動産情報サイトへの不満
ネットを使って、企業が潜在客、見込客、既存顧客に何を訴求し、どんな目的で活用するか。これは業種や企業規模など、企業ごとに考え方や訴求の仕方は変わってくる。購入や資料請求などを求めない企業もあり、とにかくアクセス数を増やしてレスポンス（問い合わせや引き合い等）が必要な企業もある。
高額商品である不動産におけるネット活用は他の市場や業種に比べると、かなり力が注がれているが。2005年1月31日付のjapan.internet.comの記事に、『ネットの不動産情報、4割以上が「満足できない』というテーマで、不動産におけるネットの調査結果が掲載されていた。
この調査結果によると、引越しの際の不動産・賃貸情報を調べる方法では、
「インターネット59.0％（177人）
「不動産業者の店頭」が39.3％（118人）
「折り込み広告」が30.7％（92人）
「雑誌」が28.0％（84人）
「人から聞く」が25.7％（77人）
「テレビ CM」は12.3％（37人）
「街頭の広告」は10.7％（32人）
という結果であるものの、4割以上が何らかの不満を抱いている、と書かれている。
「間取りや写真がない」「ネットと現地物件に差があった」「すでに契約済みだった」「たいていがツリ物件で、一度来店しないと情報を出さないと言われた」「資料を請求したら山ほど電話が来るようになった」としている。
不動産と言っても、マンションや一戸建てを購入する場合とそれらを賃貸契約する場合とは異なり、記事にも述べられているが、各社と消費者との情報格差、あるいは情報提供格差は当然あるのではないだろうか。
とくに、不動産というのはいつ購入者が現れるかは不明で、俗に言われる『縁』があるかどうかで優良物件はタイミングが重要な要素である。消費者がそれぞれのサイトを比較しながら信頼がおけそうなところに足を運ぶ必要もあろう。調査結果で満足する理由では、「比較しやすい」「手軽」「相場がわかる」「検索が充実している」ということであり、消費者は情報収集サイトとして、そうした情報をうまく賢く使うことが必要であろうと思われる。
また、すぐに売れる物件は、サイト上にアップしないところもあり、まずはアクセスし、来社・来店促進を目的にしたサイトもある。ただ、『ユーザーの満足度は決して高くない！』という現状をどのように不動産関連各社がとらえるか。そこに競争としてのサイトの差別化がまだまだありそうである。
[不動産情報サイトへの不満] 2005年1月31日
小売業における未来型店舗サービス
各種のITが実用化に向けて、いろんな試みがなされている。一方多くの産業や業態でも既に多くのIT活用が現場レベルで実践されるようになってきた。とくに顧客の満足度を高めるためのWEBサイトや携帯電話、無線ICタグは無限の可能性を秘めている。それは小売業における店舗でも同様である。2005年1月28日付の日経RFIDテクノロジExpressニュースには、『経産省が「日本版フューチャーストア」で2回目の会合、顧客満足度を高める6サービスを提示』という見出しで、第2回小売業の消費者サービスの高度化を目指す「未来型店舗サービスを考える研究会」についての記事が掲載されていた。
この記事によると、無線ICタグやWebシステムなどITを駆使して、消費者から見た「未来型店舗」（日本版フューチャーストア）のあるべき姿を検討するのが目的である、と書かれている。
＜そのサービスコンセプトは大きくわけて6種類＞
（1）効果的な来店喚起
（2）効果的な購買喚起
（3）的確な品ぞろえと商品情報の提供
（4）在庫の可視化と物流管理の高度化
（5）精算処理のスピードアップ
（6）企業の社会的責任（CSR）の推進
来店喚起のために、コミュニティサイトを活用した顧客へのアピール、口コミ情報の提供。店舗内の在庫情報や商品予約できるようなサービスなどで、顧客の来店を促すような事例も示されている。また、顧客が近づくとお薦め商品情報を配信し、その配信にICタグリーダーが付いた携帯電話や携帯情報端末を顧客に持ってもらうことも考えられているようだ。
ただ、この「未来型店舗」は顧客満足度の向上を目指しており、「安心・安全、楽しさ、感動、驚き」という、サービスの高度化が主たる目的となっている。そのため、こうしたサービスの向上が企業への効率化や省力化、あるいは売上や実績アップにつながるなどの投資効果が気になるところである。
記事を見る限り、技術的にはそんな遠い未来ではなく、ごく近未来のような内容であり、IT活用はどんどん実用に向けて加速化されていることを実感する。（最も個人的で身近にお願いしたいのは、各種店舗のポイントカードの集約化であるのだが・・・）
新たなIT活用を、今後もマーケティング視点から、ウォッチするつもりである。
[小売業における未来型店舗サービス] 2005年1月30日
必要になってきた！サイト内検索
昨年からサイト内検索として、ニューズウォッチのサイトナビを使っている。大手企業の巨大サイトでも、膨大なページ数でもないので、必要がないと思われがちである。
しかし、ブログのエントリーも600近くになって、自分で書いたブログを探すことも多く、サイト内検索がないと、アーカイブから必要なコラムを見つけるのも容易ではなくなってきている。当然、当社コンテンツならびに波多野blog：ブログを閲覧する人も同様であろうと思われる。
とくに、ブックマークやURLをコピーしておけば問題ないが、閲覧したページをもう一度見たいと思っても、探せない場合も多く、こんな場合にはサイト内の検索機能を利用することもあるのではないだろうか。大量のコンテンツを持つ大手企業のサイトはアクセス数も多いが、トップページに到達してからが問題である。検索サイトからコンテンツを求めて該当ページ到達し、そこで目的を達しても、ついでにトップページへ移行すると、その他ページやコンテンツが探せないことも多々ある。
2005年1月17日付のNikkeibpのデジタルARENAには『導入が進むWebサイト内の検索サービス』という見出しで、この「サイト内検索」機能を備えたWebサイトについての記事がある。（2005年1月26日のenatural.orgのkogure氏も書かれており、つい反応してしまいました。）
同記事には旅行会社大手の阪急交通社が2004年11月にサイト内検索「サイトナビ」を導入し「今まで気が付かなかったユーザーニーズが見えてきた。」等そのメリットを伝えている。また、導入が容易であるのに加え、ユーザーの単なるサポートツールではなく、販売促進のツールとしても活用できると企業が気づき始めたため・・・、と書かれている。（上記サイトから引用・抜粋）
以上のように、このサイト内検索は目的のページを探す手間や時間を短縮してくれるためには最低限必要なものとなろう。こうした検索機能があれば、利用者を諦めさせずに、本来見せたいページにたどり着かせることもできるが、本当にそれだけでいいのだろうか。
企業であれば、来訪する利用者によってはレコメンドやコンシェルジュのような機能があって、積極的に見せたいページへと導くことも必要であろうと思われる。企業がお客様に対して、今までのようなサイト内誘導ではない、新たなプロポーザルができるようなサイト、「お客様！こちらはいかがですか？」と、そんなサイト内でのプッシュができれば、と思っている。
ちなみに自社ホームページが全部で何ページあるのか、正確に答えられるだろうか。大手企業のWEBサイトの責任者の方に聞いてみたが、「正直・・・・・わからない！」ということだった。実はサイトナビを導入して初めて総ページ数がわかるらしいのである。事実当社サイトもブログが多いので、ページ数は1,100ページを超えていたこともちょっと驚きだった。
[必要になってきた！サイト内検索] 2005年1月29日
今やCRMは変幻自在
本来やるべきことを、個々の顧客ニーズを読み取って、計画的かつ継続的に顧客対応を進める。これは今も昔も変わらない。デジタル化とＰＣ の普及、ブロードバンドの浸透、ネット活用等によって、もはや顧客情報の管理・運用はビジネスに欠かせなくなっており、取り組む企業も多い。
事実、そうしたマーケティング活動を行う上での費用は昔と比べられないくらいに安くなっていることも拍車をかける要因である。その考え方の基本が顧客情報管理であり、これはCRMが一般的になってきた日本語での名称でもある。
今までの顧客対応の各種マーケティング手法やダイレクトマーケティングとどこが違うのか、別に変わっておらず昔と同じだとする人も少なくない。とくに、CRMは既存顧客の囲い込みだけではなく、新規顧客の獲得も含まれるという考え方が浸透してからは、なおさらである。
CRMは大きな概念であり、それらを論議してもナンセンスだと思っている。むしろ、変幻自在にこの考え方を使えば良いのである。それによって、実績を向上させることが出来れば、それは立派なCRMである。
顧客化するまでの時間がかかる商品やサービスにおいては、潜在客や見込客までも、何らかの形で、自社への誘導や囲い込みが必要である。ターゲットが新規顧客だろうが、既存顧客だろうが、コミュニケーションを図って距離を詰めることに関しては何ら変わりがない。全く興味が無く去ってしまう人以外は、興味を持ち続けてもらう。どんどんその企業の囲みの中に入ってもらえば、より顧客に近くなるのである。
日経情報ストラテジー2005年3月号の「最新事例で学ぶIT経営手法シリーズ」には『186店と顧客情報を共有：成約率倍増かなえたCRM』という見出しでBMWジャパンの事例が掲載されていた。ディーラーをどれだけ支援できるかが販売台数に大きく左右するとして、CRMシステムを2003年から活用していると書かれている。
BMW東京では2004年1～8月までに見込客の紹介を2,207人分受け、成約率７％でおよそ150人が車を購入したとある。営業担当者の活動状況や進ちょく状況によって、9段階に分けて対応したり、個々お客様へのダイレクトメールの発送までも気を使ったりと、きめ細かな運用がされているようだ。
これによって、営業担当者の意識改革や活動におけるディーラーとの温度差をなくすなど、インナープロモーションもきっちりやっているようだ。中々真実味がある営業系企業のCRM事例であった。詳しくは本誌参照のこと。
ご興味ある方は是非読まれたし。
[今やCRMは変幻自在] 2005年1月27日
SO506iCでEdyを試す
おサイフケータイを試すために、写真のソニー・エリクソン・モバイルコミュニケーションズ株式会社製（少し長い！）のSO506iCを購入。いろいろ迷った末に、そんなには新しい機種ではないが、このデザインに負けてしまった。早速Edyを設定するために、初期設定としてiアプリ電子マネー「Ｅdy」を起動し、Edy番号を取得。
チャージはクレジットカードでも可能であるが、審査に1週間かかるので、とりあえず、どこかのコンビニでと思ったものの、加盟店が見つからず、一番近いコンビニをドコモショップで聞いてam/pmで早速チャージ。
近くにam/pm、サークルＫ、サンクスがないと、ちょっと不便かもしれない。ということで、チャージしたものの、コンビニで使うにはその店しかなく、早くもそのam/pmで限定され、囲い込まれてしまった。きっと、ドコモショップに一番近い上記のコンビニのチャージ回数は増えているに違いない。(当分は、ここのコンビにで買うことになる・・・Edｙを使う意味がない！？ですね。・・・当分は。）
その店ではチャージ回数が多くかなり慣れているはずなのに、チャージする際に時間がかかってしまったのは、お店のEdy端末においては、チャージしたい携帯のディスプレイ面ではなく、裏側（カメラレンズ側）でないとチャージできないことがわかった。他の機種ではどうなのかわからないが、SO506iCではそうであった。
ちなみに、現在、5万円分当たるキャンペーンを実施しており、期間中にエントリーすると各期間中に、Edyチャージ(入金)を合計3,000円以上された方の中から、抽選で5万円分、1万円分、500円分の Edyチャージがもらえるようである。キャンペーン応募期間は2004年12月16日～2005年3月31日。耳寄りな情報として、このキャンペーンでエントリーする人がまだあまり多くはなく、抽選で当たる確率は高いようで、キャンペーンに応募した方がよさそうだ。
その他、利用促進のお得なキャンペーンも各種実施されており、同社の新着キャンペーンサイトをチェックした方がいいかもしれない。（お店であのEdyマーク部分に携帯をタッチする時の「シャリーン」という音が中々ですね。いろんなところで使ってみたいと思っている！その時、またご報告を！）
[SO506iCでEdyを試す] 2005年1月26日
URL告知広告とマルチマーケティング
2005年1月25日付のJapan.internet.comに『URL 告知法』という見出しで、車にサイトのURLが記載されたステッカーを作ってくれるという内容が（記事提供 : 百式）書かれていた。最近、仕事柄、PCのディスプレイ以外での新聞や雑誌、この記事にもあるような戸外でのＵＲＬ表示は結構反応する。
以前、固定電話でのフリーダイヤル（0120）がもてはやされた頃は、様々なところに電話番号を告知するアイデアが出された。ゴミ袋にも大きな数字で電話番号を表示しようか、という話もあった。実際に実施されたどうかは定かではないが、当時はかなり真剣に討議したような気がする。同様に米国のトークフリーはアルファベットナンバーがあって、今も各種の販促や広告に活かされている。
この記事に、「まだ他の人が試していない、URL の告知手法はまだまだあるのかもしれないですね。」と述べられていた。同感である。事実TVCFや各種交通広告ではいろいろ試されているが、これから、屋外広告での活用はどんどん増えると思われる。とくに、URLを覚えていなくても、会社名や商品名などで検索したり、ＪWordを活用したり、あるいはＱＲコードもあり、携帯サイトへの誘導等いろいろ考えられる。
こうなると、クロスメディアやクロスレスポンスツールの選択、あるいは商品やサービスのドメインまで、一貫したマーケティング現場での対応は、今以上に幅広くなるような気配であり、いよいよ本格的にON-LINEとOFF-LINEを使ったマルチマーケティングが求められるようになるのかどうか、実に興味深い。
[URL告知広告とマルチマーケティング] 2005年1月26日
マーケティング視点のモニタリング6
2005年1月20日月刊コンピューターテレフォニー2月号連載
<コンタクトセンター：モニタリング実践講座＞
新連載第２回
『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』から
（マーケティング視点のモニタリング5からの続きです。）
＜チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換＞
担当者が状況をよく把握していれば、調査や分析は驚くような結果が出るものではない。だが、モニタリングにより、現場では当たり前に見えていた問題点やそれまで見失っていた指導ポイントを指摘し、オペレーションの方向付けを行うことができる。
モニタリングの成否はフィードバックにかかっている。SVからエージェントへモニタリングチェックシートの確実なフィードバックを指導することで、初回のモニタリングチェック業務を完了した。ジャック・ホールディングス様へのモニタリングサービス導入に関して最も特徴的だったのは、アポイント獲得という「企業視点」に「顧客視点」を取り入れ、方向転換をしたことだった。
フィードバックの際には、「なぜ」「どういう方向に」転換するのかということを徹底的に説明するなど、具体的な対応方法を示さなければ現場が混乱すると考えた水谷課長はじめ担当者から、研修という形でチェック後のサポートを依頼された。
そこで、「顧客視点」とは何か、これから目指す顧客対応はどういうものか、なぜそうした方向を目指すかといった内容から始まり、実際のコールについて演習を中心とした研修で指導にあたった。
モニタリングチェックの結果を反映した研修であったため、自分のスタイルができあがっているベテランエージェントにもかなりの理解が得られたようだ。また、前述したようにモニタリングチェックは一回きりでは効果がない。
今後もモニタリングチェック→フォローアップというプログラムを継続してゆく予定だ。次回は、モニタリングチェックの効用を現場管理者の意見を踏まえて、引き続き同社の事例を検証する。
＜モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果＞
ジャック・ホールディングス
テレマーケティングセンター水谷有伺課長談
当社では、コールセンターのエージェントをTCL（テレフォン・コミュニケーション・レディ）と呼びます。私は、以前からTCLの教育を充実させたいと考えておりました。従前のコールセンターでは、SVが勤怠管理などの作業に追われており、応対品質チェックやTCLの教育にまで手が回っていませんでした。
また、基本的にTCLは正社員ですので、年功序列というキャリアパスは存在しますが、体系だったスキルアップの仕組みはなく、社内ではTCLを営業としてとらえ、単純に経験値が結果を生むという考えが主流でした。
しかし、私はコールセンターをマーケティングの一環として考え、TCLの応対品質管理の必要性を強く感じたので、外部のサポート会社の導入を決定しました。外部要因の影響もありますが、モニタリングチェックとフォローアップ研修を行った結果、TCLのスキルは確実に向上し、営業成績の目標達成者率は約5倍になりました。
私は、車輌の買い取りは単なる値段勝負でなく、サービス業だと考えています。当社のサービスを認めてくださるお客様の獲得が今後のビジネスの発展につながると思い、お客様に最初に対応するTCLのスキルアップを重要視しました。実際、アポイント獲得率が向上するだけでなく、最終的な成約率もアップしました。
モニタリングは、TCLにとって「鏡」のようなものだと思います。チェック結果を各TCLにフィードバックすることによって自分のトークを客観的に見ることができ、自分自身の良いところ・悪いところがわかります。
また、SVにとっては、TCLに対する指導材料になっています。今後は、SVが本来の業務に集中できるよう、社内体制を見直し、総合的な応対品質のレベルアップを目指したいと思います。
＜来月号（2月20日）に続く＞
参考：
１はこちら→マーケティング視点のモニタリング１
２はこちら→マーケティング視点のモニタリング２
３はこちら→マーケティング視点のモニタリング３
４はこちら→マーケティング視点のモニタリング４
５はこちら→マーケティング視点のモニタリング５
市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳
[マーケティング視点のモニタリング6] 2005年1月25日
マーケティング視点のモニタリング5
2005年1月20日月刊コンピューターテレフォニー2月号連載
<コンタクトセンター：モニタリング実践講座＞
新連載第２回
『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』から
（マーケティング視点のモニタリング4からの続きです。）
＜業績拡大を狙う応対品質の見直しヒアリングから具体的なビジョンを掴む＞
ジャック・ホールディングス様は、1995年に事業を開始し、2000年に店頭公開、当時最短記録で東証2部上場を果たした中古車流通会社である。車輌買い取り中心から中古車の販売へと順調に業務を拡張し、現在では全国の店舗で買取・販売を大規模に行っている。
また、同社は早くから、マルチメディア戦略の重要性に着目し、コールセンターの立ち上げ、顧客データの整備、Webサイト・Eメールの活用に取り組んできた。中でも、コールセンターは車輌買い取りの受け付けにおいて非常に重要なポジションを占めており、ビジネスの最前線であるため、業績拡大を狙い応対品質の見直しを図った。
モニタリングチェック実施にあたり、まずは同社テレマーケティングセンターの水谷課長、金子センター長とミーティングを行い、同社のビジネスプロセスについての概要と業界全体の特色、センターの果たす役割について詳しくヒアリングした。
その結果、正規の中古車販売店では、買い取り価格は車種やグレードによりある程度の幅のなかで決められていることと、顧客は複数の会社に同時に買い取り価格の査定を依頼することが多いことがわかった。
つまり、買い取りサービスでの差別化は難しい。顧客はわずかな価格差とコンタクトのタイミングで売り先を決定しており、顧客対応の良し悪しが他社との差をつける重要なポイントになる。こうしたミーティングの結果、買い取り価格査定のアポイント獲得という至上命題に向けて、応対品質の向上とセンターのレベルアップを目指すことになった。
＜モニタリングチェックシートはフィードバックを意識して設計＞
センターのビジョンが固まると、具体的なモニタリングチェックシートの作成に入る。将来的にSVがセンター内で継続使用することを想定し、１）評価すべき重要項目（理想コール）がわかりやすい、２）採点しやすい、３）フィードバックするエージェントに理解しやすい表記、という3点を重視し、チェックシート項目の設定をつめた。
具体的なカスタマイズ内容では、例えば声のトーン評価という項目で、一般的に求められる「明るい声」という評価指標があるが、同センターではこのレベルは多くのエージェントがクリアしているため、「信頼感が感じられる声」という高いレベルのものに変更した。また、SVとのヒアリングで、特定の話癖が多くのエージェントに見られる
という問題があったので、具体的なワード例を表記し矯正につなげた。評価項目は、技術的なポイントだけではない。コールの性質上、企業側の視点（アポイント獲得）による意識が強いので、顧客視点の取り込みを目的とした項目を提案した。
これは、センターの方向性を大転換することになるため議論を重ねたが、「顧客の立場に立っているか」といった抽象的な評価ポイントを設定するのではなく、具体的にしてはいけないことや持つべきマインドなどの評価項目を設定する結果となった。
このように、モニタリングチェックシートは、関係者とのミーティングによってブラッシュアップする。モニタリングチェックシートは一度作成したら未来永劫使い続けられるものではないことを改めて指摘する。
オペレーションは日々変化し、センターの人員も変わる。コールの内容自体や目標の設定も会社の状況によって大きく変化するため、常にひとつ上のレベルを目指してオペレーションを行っていくためにも、モニタリングチェックシートの定期的な見直しは必要だ。
モニタリングチェックシートが完成すると、いよいよチェックの実施だ。ジャック・ホールディングス様のコールセンターでは、目的の異なるコールが混在するので、全種類の録音が必要だった。
また、評価がわかれやすい項目や、イレギュラーな事例が出るとその都度採点方法について検討し、チェックシートに修正を加え、評価者や評価順序による誤差を防いだ。モニタリングチェックを完了すると、結果を内部で精査し、「個別コールのモニタリングチェックシート」、「CSV形式の結果データ」の2種類のデータとして提出した。
＜つづく＞
参考：
１はこちら→マーケティング視点のモニタリング１
２はこちら→マーケティング視点のモニタリング２
３はこちら→マーケティング視点のモニタリング３
４はこちら→マーケティング視点のモニタリング４
市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳
[マーケティング視点のモニタリング5] 2005年1月23日
マーケティング視点のモニタリング4
2005年1月20日月刊コンピューターテレフォニー2月号連載
<コンタクトセンター：モニタリング実践講座＞
新連載第２回
『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』から
（マーケティング視点のモニタリング3からの続きです。）
前回述べた「第三者モニタリングによる質の評価」について、今回は事例検証を行うことにする。具体的には、ヒアリング／ミーティングを重ね企業の目標やセンターのあり方などのビジョンを明確にし、モニタリングチェックシートをカスタマイズした上での分析だ。
その流れは、１）課題の整理、２）評価基準の策定、３）チェックの実施、４）結果の活用という4つの手順を踏んだシンプルな設計であり、定期的な実施を容易にする。従来は、企業側の視点を重視しがちであった中古車流通会社ジャック・ホールディングス様の社員に、分析結果を使って「顧客視点」という意識を取り入れることで業績拡大に導いた軌跡を、具体的なフローを提示しながら解説する。
＜第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング＞
モニタリングに顧客側・企業側双方の視点をバランス良く取り入れるためには、コールセンター運営の当事者ではなく第三者が関与することが有効であることは前回説明した。
しかし、現実には第三者によるモニタリングサービスはほとんど利用されていない。この理由として、従前の外部モニタリングサービスのコストが高いことや、アウトソーサーにおいては、ほとんどが社内モニタリングを実施していることなどが考えられる。
実際に、コールセンターのコンサルティング業務をしていると、「コールの品質」はあらゆる局面で常に議論の中心となるが、それに対して第三者によるモニタリングの必要性と実施を強く勧めると、「コストが高くてできない」、「評価結果から肝心の問題点が見えてこない」という反応が後を絶たない。そういった難題の解決に向けて、市場通信が開発したモニタリングサービスの具体的なフローやポイント、さらに事例をあげて解説する。
＜定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計＞
モニタリングは、何よりもまず「定期的な実施」を念頭にシンプルに設計する必要がある。具体的には、毎月1度、全エージェントのモニタリングチェックを行うというのが理想だ。さらに、一人のエージェントが複数種類のコールを担当している場合は、全種類のコールをチェックすることが望ましい。また、顧客の個人差や問い合わせ内容の難易度などを調整するため、各評価に対し3コールほどのサンプルを用意することが必要である。
また、モニタリングを第三者に任せきりにして実態が把握できなくなるというのは本末転倒である。内部スタッフによる応対品質の把握が、センターの運営には必須だ。そのため、100%アウトソーシングではなく、20%程度はセンター内での実施が必要であろう。モニタリングの具体的な流れは、１）課題の整理、２）評価基準の策定、３）チェックの実施、４）結果の活用―となる。個々の項目を見ると、当然の手順といえるが、具体的にどう進めるかが大きなポイントである。それらの詳細は以下のとおりである。
（１）課題の整理：
センター長、SVなど担当者のヒアリングから、応対の現状、セールス／マーケティングプロセスにおけるセンターの位置づけ、ビジョンなどを討議する。同時にセンターのSWAT分析（競合他社との比較）を行い、応対レベルを客観的に評価する。軽視されがちなステップだが、モニタリングの要となる。
（２）評価基準の策定：
コールセンターへの多様化したニーズに対応するために、各センター、各コール種別に合わせた評価基準を策定する。１）の結果や担当者とのすりあわせを経て、モニタリングチェックシートを作成する。評価者による結果のばらつきを防ぐため、カリブレーション（評価方法のすりあわせ）を行う。また、モニタリングの実施計画を策定し、対象、頻度、結果の活用方法を検討する。
（３）チェックの実施：
フィードバックのスピードを重視し、迅速な結果報告を行う。コンサルティングの一環でモニタリングを実施した場合は、結果の評価分析・改善の検討など結果レポートに時間を要すが、通常はチェック結果をシンプルなデータの提出で完了する。
結果を受け取ったセンターでは、エージェントへの個別フィードバックを実施するとともに、結果データを蓄積することで、一人一人のエージェントのクオリティ追跡やセンター全体の応対品質傾向の推移などを見ることができる。
（４）結果の活用（フォローアップ）：
定期レポートの提出、フォローアップ研修（コミュニケータ研修、モニタリング担当者育成研修、コーチング研修、スーパーバイザー研修、オペレーションツール作成研修、トレを大規模に行っている。
また、同社は早くから、マルチメディア戦略の重要性に着目し、コールセンターの立ち上げ、顧客データの整備、Webサイト・Eメールの活用に取り組んできた。中でも、コールセンターは車輌買い取りの受け付けにおいて非常に重要なポジションを占めており、ビジネスの最前線であるため、業績拡大を狙い応対品質の見直しを図った。
モニタリングチェック実施にあたり、まずは同社テレマーケティングセンターの水谷課長、金子センター長とミーティングを行い、同社のビジネスプロセスについての概要と業界全体の特色、センターの果たす役割にーナー育成研修など）、オペレーションツール（スクリプトやFAQなど）改善や品質改善計画の策定（コンサルティング）など。必要な場合のみ行う。次に、上記のサービスを実際に導入した事例を紹介する。
参考：
１はこちら→マーケティング視点のモニタリング１
２はこちら→マーケティング視点のモニタリング２
３はこちら→マーケティング視点のモニタリング３
市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳
[マーケティング視点のモニタリング4] 2005年1月23日
リアルもネットも同じ！？
マーケティング最前線：第25回 2005年1月20日
こんな経験はないだろうか。自分があまり知らない地域や、情報などが少ないところに行き、そこでお店に入って何かを購入したり食事をしたりする場合である。旅行などでは、予め調べて行くこともあるが、全く情報を入手する時間も余裕もない時などは、自分の勘を頼りにお店を選択する。お店の外見や雰囲気、お客の入りなどが決め手となることが多い。
通りすがりの地元の人に聞くこともあるものの、自分の判断だけで決めることも時としてあるに違いない。たとえば、営業マンであれば、新規顧客にアプローチするために、あまり知らない地域に足を踏み込むこともしばしばあって、訪問時の前後の空いている短い時間に昼食などを済ませることも多々あると思われる。
そんな時は、良さそうなお店に入って食事をする。しかし、あまり美味しくもないし価格も安くない。「こんなお店に入らなければよかった」と、後で後悔するような経験があるのではないだろうか。もちろん、二度と行く気がしない。でも、そのお店を選んだのは、外見や雰囲気が十分に目立っており、この店ならきっと美味しいものを出してくれるだろうと、判断したから入ったのである。
これは情報量が不足しているので、ついその店を選択してしまったが、後で地元の人に聞くと、たとえば、そのお店の一本裏通り側のお店が良いなどと、新たな情報によって次回はまっすぐその良いと言われる店に向かうかもしれない。知る人ぞ知るお店や地元の人だけが知っている名店など、こうした店は全国にかなりたくさんあると思われる。
それがその店の戦略で、あまり目立った宣伝もせず、口コミで伝播した方がむしろ良いとしているところもあるが、そんなこだわりなどなく、売り上げがアップするのであれば、どんどんお客が来てくれた方が良いとするところが圧倒的に多いのではないだろうか。
実は効果的な広告や販促があまりされていないので、そうなるのである。立地も良くお店の構えもしっかりしていて一見良さそうでも、内容が良くないと一回きりでその後はリピートしてくれない。これはネットでも同じである。検索エンジン対策がしっかりできていて検索結果上位にランクされていても、または強引にネット広告で誘導させても、あまり魅力的でないコンテンツや、商品・サービスが良好でない場合は同じような印象を受ける。
もちろん、購入した商品・サービスに失望した場合も同様だ。もう、二度とそのお客はやって来ない。また、本来上位にあるべきその店や企業、あるいは商品やサービス名が検索サイトの結果において上位にない場合がある。それについて書かれた個人サイトやブログなどが検索結果の上位を占め、なかなか該当するサイトが発見できないことも少なくない。それは前述の「地元の情報」がなかったことと同様である。（個人サイトやブログが地元情報になっている場合もあるが・・・）
しかし、ネットにおいてもメリットのある良い情報が流布する場合と、マイナスとなる悪い情報だけが流れる場合がある。たとえ、良い情報がネットで伝えられても噂や口コミは長くは続かず、ピークが過ぎるといつの間にか埋もれた存在になってしまうことも忘れてはならない。
これからは、『表通りに面した目立つレストランで、味もよく、地元だけではなく、ネット上でも評判の良いお店だった！』というのが理想である。もはやネットは欠かせない。リアルもネットも同じように考える必要があろう。
[リアルもネットも同じ！？] 2005年1月22日
ＩＴで変わる ! ? マーケティングの基本と運用
２００５年１月２０日
日経NET BizPlus「IT＆マーケティングEYE」連載より
＜多岐にわたる情報入手方法＞
新しい商品やサービスが登場し、人気が高く多くの販売実績を持つ商品であっても、いずれ販売数が落ち着く時期がやってくる。大きなピークの山がどんな形状を示すのか、企業は、その山なりのグラフが気にかかる。大量生産／大量販売の時代が過ぎて、昔が懐かしくなるような時代を迎えている。
ユーザーが希望や要望、目的や用途によって、様々な商品・サービスが選択できる時代に入り、企業の売れる商品の販売実績は以前とは異なり、人気商品であっても、好調でかつ「売れすぎる」という期間は明らかに短くなっているのが現状である。売れ筋商品であっても、そのピークは昔ほど長くはない。
それゆえ、モノが多くなり、商品の差別化が難しくなると同時に、購入するユーザー側も細かく調べてチョイスするようになってきた。マスメディア偏重時代から受け継がれた、大きな投資による面的訴求の無駄について、最近よく言われるようになったが、これらは時代の流れなのである。
一方、購入するBtoCやBtoBのエンドユーザーは、購入する上で情報がなければ、溢れる商品やサービスを賢く選択できない状況になっていることも確かだ。また、そうしたユーザーの情報入手方法もかなり多岐にわたるようになってきた。
＜クロスメディアとコンタクトポイント＞
定期的に配信されるメルマガを読んで、ＷＥＢサイトへジャンプし、電話で問い合わせをする。通販カタログを見ては携帯で注文する。メディアがクロスするだけではなく、同様にレスポンスツールもいろいろクロスする時代である。新聞や雑誌などの広告やEメール自体のコンバージョンレートが悪いわけではなく、ユーザーに合わせて企業側も賢く使い分ける時代になったということである。
ON-LINEとOFF-LINEの幅広いメディアの選択と活用、レスポンスを獲得する技術とその運用、コンタクトポイント（顧客接点）としての窓口（コールセンター、Ｅメールの対応、営業所や店舗の対応等）での運用体制等、もはやこれらをセットで動かす時代なのである。
商品やサービスのブランドの知名度さえ上げれば良い、レスポンスさえ多ければ何とかなる、電話での窓口だけは対応面を良くしたい等、個々単独の手法や整備だけこだわっていると、本来の大きな実績という数字には結びつかないのである。
＜ＩＴの活用・運用で変わる！ マーケティング＞
自社にとって、どのようなメディアを使ったら、一番効果的な顧客化が可能となるのか。これも今の時代には重要なことである。例えば、ＷＥＢサイトとＥメールを活用したネットキャンペーンを実施する。予想以上の多くのキャンペーン参加者があり、それがすべて自社の潜在客や見込客となるのか、あるいは新たな顧客としての正しいターゲットかどうかをしっかり見極めてみると、その多くは使えないリストだった、ということも、今の時代には往々にして有り得ることなのだ。ターゲットではない潜在客リストを集めてしまった結果であるが、メディアの偏りが見込客リストの収集にも影響が出てしまうのである。
既にご存知であると思うが、マーケティングの定義も米国マーケティング協会（AMA）が昨年2003年8月、19年ぶりにマーケティングの「定義」を改訂している。『マーケティングとは、組織とステークホルダー（関与者）両者にとって有益となるよう、顧客に向けて「価値」を創造・伝達・提供したり、顧客との関係性を構築したりするための、組織的な働きとその一連の過程である。』（株式会社軌道社 同社代表の鶴本浩司氏の翻訳より）。
これらの改訂はＩＴ活用時代に入ったからこそ、今までの考え方や定義が時代にそぐわなくなったと言える。マーケティング・ミックスの4P（プロダクト、プライス、プロモーション、プレイス）はもはや当たり前のことであり、顧客とのコミュニケーションをいかに継続的に図っていくか、これをしっかり考え検討すること自体が今後のマーケティングの本質であろうと思われる。
＜今まで出来なかったことができる！＞
従来のマーケティングにおいて出来なかったことが、ＩＴとデジタル技術で可能になったものも多い。一番顕著なものはダイレクトメールの開封率や開封促進の方法である。メルマガやメールニュースに代表されるＥメールは、HTMLメールを使えば、受信者の開封や削除の数字が把握できる。たとえ、受注や問い合わせがなくても、ジャンプしたサイトと閲覧したコンテンツがわかる。いわばネットにおけるログ解析は宝の山である。
また、最近はEメールを開封しなかった人に、再度タイトルや内容を自動的に変えて送信することもできる。これは三井物産の「miems（ミームス）」の新たなEメール配信機能である。これは住所、性別、年齢などの基本属性、過去に送信したＥメールを受信者が閲覧したかどうかなどの細かい条件を設定する、というものである。
利用料金はコンサルティング、広告作成、配信戦略の策定や実際の配信など含めても１通10―15円という価格である。このサービスは効果的な活用を図る上で、10万通以上のまとまったHTMLメールに対応しているようだ（参考：2005年1月19日付の日経産業新聞より）。
企業が潜在客や見込客に、自社商品やサービスを正しく理解していただきたい、という発想や考え方は今も昔も変わらないが、その手段や方法は以前とは異なっていることをマーケティング現場で認識しなくてはならないのである。マーケティングの基本や運用もＩＴの活用でまだまだ変化するからだ。
[ＩＴで変わる ! ? マーケティングの基本と運用] 2005年1月21日
オンライン広告の増加傾向
クリック率が低く、検索連動型のキーワード広告に比べると費用対効果が芳しくないと言われ続けたオンライン広告の代表格がバナー広告であった。検索エンジンの最適化が台頭し、いわゆるSEMがもてはやされるようになり、少しかげりがあったオンライン広告だが、ここに来て増加傾向を示しているようだ。
2005年1月17日付のjapan.internet.comオンライン広告定期リサーチには、『広告に対するクリック、申し込み・購入が軒並み増加』という見出しで、「印象に残る広告、広告に対するクリック、申し込み・購入が前回調査と比較して軒並み増加していることがわかった。」という記事が掲載されている。
過去3か月において、オンライン広告をクリックした回数は、
「10回未満」が44.7％（134人）
「10回以上20回未満」が18.7％（56人）
「60回以上」が17.3％（52人）
「20回以上40回未満」と「0回」が同率で8.0％（24人）
「40回以上60回未満」が3.3％（10人）
としている(上記サイトから引用・抜粋）。
この記事にも書かれているように、最近は画像がきれいで趣向を凝らしたものも多く、人気タレントなどのキャラクターもあり、マウスのポインターを合わせると画像が大きくなるものまであって、思わずクリックしてしまうことも多い。一昔前の回線の遅い時代のオンライン広告とは少し違ってきたようだ。（そう言えば、最近は結構クリックしていることに気づく。）
CATVのCMのように、繰り返し何回も目にすると、つい購入してしまうパターンによく似ている。同一CMを何回も見てしまい衝動的に健康器具を購入してしまう人も少なくない。同様に各種ポータルサイトで、同じオンライン広告を何回も目にするうちに、ついフラッシュ系のバナーに反応してしまうのではないだろうか。（思い出したが、ダイエット食品の大豆クッキーは何故か、クリックして購入している！）
また、ネット利用者の裾野も拡がっており、今までのネット利用者のイノベーター層やアーリーアダプター層ではない、ニューカマーによるクリック数の増加も考えられる。加えてネット初心者に聞くと、検索にあまり慣れておらず、自分が必要なコンテンツを見つけられない人もおり、バナー広告をよくクリックするという人も多いようだ。この調査結果では印象に残ったオンライン広告は「懸賞」「金融」「化粧品」「PC」などと書かれている。
商品やターゲットによっては一考の余地がありそうだ。
[オンライン広告の増加傾向] 2005年1月20日
祝 エキサイトビジネスブログ
エキサイト「ビジネスブログ」開始のニュースをeNatural.orgで知った次第である。このエキサイトビジネスブログでは当社の波多野blogが既に登録されており、ちょっとびっくりしたと同時に、きっとどなたかが推薦して頂いたものと深く感謝している。asahi.comでは、『［WEB］エキサイト、ビジネス情報ポータルサービス「ビジネスブログ」を提供』という見出しで、BroadBand watchでは『エキサイト、企業のブログを紹介する「エキサイトビジネスブログ」 』として、この記事が掲載されている。詳細はそちらをご覧頂きたい。
ビジネスブログはイーナチュラルのビジネスブログに続き、エキサイトでもビジネスブログのポータルを開設したことは嬉しい限りである。当初からビジネスブログにこだわっていた小生なので、なおさらである。
このブログの機能はビジネスに使わない手はない。そんな気持ちが毎日コツコツとマーケティングコラムの執筆へと駆り立てたことは否めない事実である。コミュニティ型の個人ブログと異なり、当社のサイトはいかにＩＴマーケティング、WEBマーケティング、コールセンター、ＣＲＭなどを、様々な人にわかってもらえるか、なるべく平易な文章で伝えることが課題であった。
日々のニュース等に合せて、出きるだけ自らの考え方を加えてきた。この形が最終形ではないが、多くの閲覧して頂いている方々に支えられたことに日々感謝しており、今まで継続できたのも日々来訪される方が大勢いるからに他ならない。誠にありがたいことである。
なお、『エキサイトビジネスブログ」サービス開始のごあいさつ』によると、・・・2005年、ブログは個人の日記やコミュニケーションツールを超えて、企業の情報発信、顧客とのコミュニケーションツールとして欠かせない存在となることが予想されます。「エキサイトビジネスブログ」では、そのようなブログを業種や用途に応じて分類、最新記事リストと合わせて、ビジネスマンへの利便を提供いたします、とある。
選定基準は以下のようなことが書かれていた。
• 事業法人または個人事業主がビジネスを目的に運営している
• 運営者名、概要、連絡先が明記されている
• 運営者のウェブサイトにリンクされている
• ＲＳＳを配信しているサイトである
正式版は2005年3月からのようだ。是非頑張って頂きたいと思っている。
[祝 エキサイトビジネスブログ] 2005年1月18日
盛況であった！ビジネスセミナー
ご参加ありがとうございました！
昨日2005年1月17日、日立ハーモニアス・コンピテンス・センターで行われた株式会社日立情報システムズ主催の『2005年新春 最新インターネット活用ビジネスセミナー』は多くの企業のご担当者様にご参加頂き誠にありがとうございました。
インターネットを駆使した最新ブログ活用や実践的なＷＥＢマーケティングをご紹介する企業ビジネスセミナーはアイオイクス株式会社代表取締役である滝日伴則氏と当社取締役中谷泰志が熱弁を振るい、大変盛況なセミナーとなりました。ご参加して頂いた皆様や関係者の皆様には深く御礼を申し上げます。
今回のインターネット活用ビジネスセミナーは第一回ということで、次回近々に第二回を開催いたします。今回ご参加できなかった方も是非ご参加をと思っております。時間と共にどんどん進むインターネットネット活用の世界、それらをどのように企業の実績アップに直結させるか、企業の皆様方にお役に立つものをお送りしたいと思っております。次回もご期待下さい。
[盛況であった！ビジネスセミナー] 2005年1月18日
中高年層ターゲットとマーケティングについて
現在、少子化対策は与野党の政策論までに及んでいる。少子化対策を今年最大のテーマになることも新聞紙上では書かれている。今回第17回のメールマガジン「市場通信 ～ ITマーケウォッチャー」は、その少子化に触れつつ、それに関連した中高年層とマーケティングについて述べることにする。
去年から、新聞紙上やマスコミで熱く述べられているのが、少子化と高齢社会の問題である。とくに、この問題はBtoCビジネスからするとかなり大きな問題であり、マーケティングから考えると、それこそターゲット層と商品開発、それに販促・販売手法に影響する。
2005年1月7日 読売新聞には『生保 新たな活路…子供と中高年：各社が続々新商品』という見出しで、生命保険の各社が、子供向けや中高年層向けなどをターゲットに新商品の販売に力を注いでいる、という記事が掲載されていた。
この記事によると、20～30歳代での死亡保障保険が低迷しており、若年層や中高年層向けの保険への進路変更を余儀なくさせられたようである。祖父母が孫にと、保険料を払うケースが多くなっているようだ。また、50歳以上の中高年層向けの新商品も、医療保険を中心に根強い人気を集めているらしい。
子供向け商品については、今後の深刻化する少子化を踏まえた市場規模縮小の影響があり、少ないパイを今のうちに囲い込みたいとする、基本的な考え方が根底にあるようだ。こんな時に必ず登場するのが、「団塊世代への狙い撃ち」であり、困った時の神頼みのような「団塊世代」なのである。
その世代は出生率が高いために、購買のターゲットとして子供の時から狙われ、受験戦争や就職戦線で苦労し、結婚し子供を持ったお母さんやお父さんになっても、孫が出来ておばあちゃんやおじいちゃんになっても狙われ続けている。このターゲット層がなくなったらと考えると、すこし怖いような気もする。
ここで、大きな疑問にぶつかる。そうしたターゲット層を決め、商品開発をしても、本当に購入しやすい商品なのか、わかりやすい商品なのか、あるいは買いやすくなっているかどうか、ということである。
上記の生命保険や損害保険などの保険商品、中古車、パソコン等デジタル・IT商品など、説明を聞いても、わかりにくいものが多い。とくにそれら商品のWEBサイトも、あまり知識や経験がないと理解しづらいのではないだろうか。新しい保険商品が出ると、よくわからないので、いろんな人に商品のことを聞いてみると、各人様々な説明をしてくれる。余計に難解になってしまうことがある。
また、「車種で検索と言われてもわからない！」、「キューブパソコンって何？」等、今までの市場のハードルを乗り越えるような需要促進も必要であるが、WEBサイトでは未だにマニアックな感じがする商品サイトもあり、よくわからないというのが一般的な中高年層の意見である。「わからない人はご遠慮願います！」、という感じになるらしい。まだまだ、企業論理の世界なのだ。
中高年層やシニア層が容易に理解できるものでないと、効果的に、「団塊世代」のターゲット層を取り込めない気がするのである。また、孫向け商品であっても、そうしたマルチポケットの財布の紐が緩むような戦略・戦術が必要となる。もう一度、パンフやWEBサイトのフォントや商品説明、あるいはサイト内検索などに気を遣うことをお勧めしたい。実績に大きく関わると思われる。
また、コンタクトポイントもEメールや送信フォームだけでは不十分であり、電話での申し込みや問い合わせは必須である。また、何回送信してもエラーメッセージが出て、入力箇所のどこが間違っているのかわからないサイトや「戻る」をクリックすると、すべて空白になってしまうような送信フォームは未だに存在する。
中高年層ターゲットに合わせたマーケティングを是非展開していただきたいと思う次第である。
企業論理ではなく、顧客論理で。
[中高年層ターゲットとマーケティングについて] 2005年1月17日
50代とは、どんな年代か
最近、ブログでも団塊の世代や、シニア層、中高年層のことを書くことが多くなった。自分がその年になったこともあるが、現在の市場をマーケティング現場から考察すると、非常に重要になっているからだ。そうしたテーマの記事やニュースが多く、市場が成り立つ背景には、未だにアクティブな年齢層であり、重要なコアを形成しているからであって、単なる富裕層が多いだけではないのである。とくに若い人からすると、50代という年齢層に対するイメージは想像の世界しかない。事実、50代になった人も経験してみないとわからない世界なのである。
今回はいつものマーケティングやＣＲＭ、ＩＴやＷＥＢマーケティングとは全く関係のない、50代になった１人の経験者としての感想を書こうと思う。少しは参考になれば幸いである。
自分が20代・30代に抱いていた50代像と、自分が50代になった時の自ら経験する50代とはかなり異なっている。それは自分が経験しないと、全くわからないことであった。きっと、その年になれば誰もが思うことかもしれない。当然、体力や身体能力は衰えるものの、睡眠や運動、毎日の健康への気遣いをすれば、昔とさほど変わらない。とくに仕事面での知力や能力はその経験の積み重ねがさらに磨かれるために未だに向上しつつある。
今までの組織や会社の昇給や昇進のあり方が、能力評価と言いつつも年齢と職能を無理やりマッチングさせており、それが老け込みやすい構造として、マイナスへのスパイラルへと陥る原因になっているかもしれない。経験豊かな技術を身につけた人も、ある程度の年齢と今までの実績によって、管理職や役員へと、昇格し昇給する。今までの企業におけるそうした人事制度は企業資産の低下を招いていると思われる。
役員になると、急に足腰が弱くなるのは今までの現場業務をデータや会議などを読み取り、指示や俯瞰する管理的な役割になり、あまり現場業務をしないことによる。それら管理職や役員業務に向いている人もいるが、大抵はその業務に自らの能力を合わせることになる。つまり、自分で手足を動かさずに、部下や社員に現場業務を依存することになる。自分で実行すれば早くてうまくやれる自信があっても、役職と年齢によって責任だけを負う職務となるわけである。こんな精神的な重圧が老化を早めることにもなろう。
今まで蓄積してきた経験と能力は実は50代がその頂点ではないか、という気がしてならない。つまり、その一番知力や能力が発揮できる時に、リタイヤしたり、周りから老け込むような環境へと追い込まれたりする。その組織や会社のあり方や人事制度は、今の時代にはそぐわないのである。今の少子化時代や高齢時代においては、わが国日本の重要な年代であることも確かである。
一方、若い経営者が起業し創業する、右肩上がりの実績で成長するベンチャー企業では、独自の成果主義とその優秀な若い人たちの能力によって、その会社が成長するのもすこぶる速い。管理職や役員の年齢も、今までの一般企業に比べると想像できないくらいに若年化している。それらは新たな時代の流れで、そうした若い企業は活気に溢れており、新たなベンチャー企業が成長することは大賛成である。どんどんチャレンジして頂きたい。しかしながら、当然知っているべき社会的な経験や、業務を遂行する上での経験の蓄積による見極め・判断が弱いことも事実である。
能力・知力・体力を維持している50代の方々は、まだ老け込むには早すぎるのである。若い人たちや若いベンチャー企業に、その今までの経験を伝承して欲しいとさえ思うのだ。また、現在20代や30代、あるいは40代の人たちは、自分はどんな50代になるのか、ということを時として考えることもあると思われる。毎日、頭の筋トレさえやっていれば、そんなに老け込む年代にはならない、ということを伝えておきたい。
ある同年代の方がポツリと言っていた。
「50代って、何だか20代に戻ったような、そんな気がするんですよ！」と。
（何となくわかるような気がした小生であった！）
[50代とは、どんな年代か] 2005年1月16日
携帯でピッ！QUICPay(クイックペイ)
タクシーにおける料金の支払いは「クレジットカードでもＯＫですよ！」と言われても、目的地についてからの時間が気になって、あるいは運転手さんの手間を考えると躊躇してしまうことも多い。時々、JALのマイレージが加算できるタクシーに乗ると、クレジットカードを使うものの、それ以外は滅多に使わない。
昨年2004年9月に神奈中ハイヤー株式会社が導入すると発表した携帯電話での決済サービス。このニュースを覚えておられる方も多いと思う。これはＪＣＢ等が開発した非接触ICを用いた汎用決済サービス｢QUICPay｣。昨日2005年1月14日付の日経産業新聞で、その後の検証内容が掲載されていた。
この「QUICPay」は、事前入金の手間がなく、クレジット決済を行うことができる新しい汎用決済サービスで、クレジットカード保有者が「QUICPay」サービスにお申し込み、指定したクレジットカードのご利用限度額の一部を非接触ICチップで別に管理でき、オフラインにてスピーディーかつ簡便な決済が可能としている。「QUICPay」は、NTTドコモの「iモード FeliCa (おサイフケータイ）にも対応し、携帯電話での決済を行うことができるらしい（上記サイトから抜粋・引用）。個人・法人利用共に便利なサービスである。
神奈中ハイヤーでは昨年11月から今年1月11日までに155回検証し、エラーは一度もなかったとしている。タクシーが目的地に着くと、Ｔ字型のリーダーが起動し、乗客が携帯電話をかざすと、ピッと一秒！で決済が完了、現金の場合と比べると所要時間が60分の１の短縮で運転手も早くて簡単という印象のようだ。
なお、この神奈中ハイヤーの「QUICPay」サービスは上記今春スタートと書かれており、こうした携帯によるクレジット決済ができるタクシーは業界では初めてであり、同社社長がＩＴ好きらしく、こうしたＩＴ化を進めてきたらしい。全社へのこれら導入費用は1億5000万、過去10年間で十数億のIT投資をしてきたことも述べられている。
[携帯でピッ！QUICPay(クイックペイ)] 2005年1月15日
進んでいる！スウェーデンの行政電子化
日経BPガバメントテクノロジー第6号（2004年12月15日発行）に掲載された記事で、1月12日付で同サイトにアップされた『納税額の承認や税関手続きに携帯電話を活用（スウェーデン政府） 』では、スウェーデンにおける行政の電子化について、税務庁と税関庁の取り組みを伝えている。これは非常に興味深い内容だ。
スウェーデン税務庁は2009年までの目標として、IT活用による業務の効率化により約2000人の職員削減を掲げており、携帯電話による納税者の納税額承認がきるシステムや仕税関庁においては携帯電話で税関手続きを省略できるサービスもスタートしたとしている。 職員約2000人をIT導入で段階的に削減という、実に明確な目的が掲げられている。
ただ、スウェーデンの電子政府における積極的なスリム化の背景には、消費税が25％で国民の負担は重く、高齢化が進むとより以上の負担がかかり、就業者の30％以上が行政・公共サービス関連の仕事に従事しているなど、福祉国家行政のゆえの問題もあるようだ。
この記事によれば、スウェーデンでは国民総背番号制が導入されており、インターネット経由の承認手続きでは、「セキュリティ番号」と「個人の識別番号」を納税者が税務庁のwebサイトに入力して送信すれば、納税額の承認が完了する、とある。また、2004年からは、携帯電話のショート・メッセージ機能で納税者が納税額の承認ができ、インターネット同様、「セキュリティ番号」と「個人の識別番号」を入力し送信すれば、納税額の承認が完了、と述べられている（上記サイトから抜粋・引用）。
さらに「ゲートウェイ・スウェーデン」というシステムのことが書かれている。GSM方式携帯電話のICカード「SIMカード」の固有IDを通過認証として、携帯電話のIDを感知し、国境の税関手続きはノンストップで通過できるようだ。それこそ、有料道路でのETCカード状態のような感じでしょうか。
利用者は税関庁のWebサイトでIDとパスワードを発行してもらい、携帯電話の電話番号を登録しておけば、出発前に積載物や所持品など税関庁のWebサイトで申請するだけらしい。このスウェーデンの行政電子化の進み具合、電子政府進捗度調査で第4位だけのことはある、と思った次第である。
[進んでいる！スウェーデンの行政電子化] 2005年1月14日
WEBベースのPR効果測定ツール
2005年1月12日付のjapan.internet.comに、『ビルコム、PR効果が測定できる「MediaAnalyzer」を開始 』という記事が掲載されている。この記事によると、ビルコム株式会社は2005年1月11日、PR効果測定 Web ツール「MediaAnalyzer」の提供を開始する、と発表したことが報じられている。
MediaAnalyzer は、日本発のＰＲ効果測定ツールということで、広告費換算機能 として、記事の露出量を広告費に換算し、その結果をグラフ化して効果を時系列で比較検証することができる。また、過去のデータと共にネット上に保管できる、としている。
さらに媒体検索機能として、性別、年齢、職業、発行部数等11属性検索で媒体を一括表示し、フリーワード検索、連載コーナー名検索などの検索方法もあり、5,000媒体を3階層に分類したディレクトリ検索などができるらしい。
広告媒体は活用する用途によって、媒体に対するコストパフォーマンス、つまり、費用対効果等の効果測定方法も異なってくる。問い合わせや資料請求・サンプル請求等のレスポンスレートから媒体に対する費用（CPR: Cost Per Response）が算出され、ダイレクトレスポンス広告などは、最終的な売上実績（CPO: Cost Per Order）までカウントされることも少なくない。それだけに、マーケティング現場では日夜シビアなROIが求められている。
上記サービスは、そうした広告媒体の活用方法ではなく、あくまでＰＲ効果の測定ツールであり、グラフ化などのビジュアル要素も高く、社内での広告媒体費用の獲得や説得には効果がありそうである。
なお、サービス開始時期は、1月31日。価格は、1ライセンスにつき月額5万2,500円（総額）。無料試用版があり、ログイン3回まで無料で試すことができる、と書かれている。
[WEBベースのPR効果測定ツール] 2005年1月13日
ホットリンク採用情報
成長している！hottolinkのリクルーティング情報
情報処理・ソフトウエア・Ｅ－ビジネス、NEWビジネスサービス等を主たる業務領域としているユニークな会社である株式会社ホットリンクでは、現在優秀な人材を求めている。ユニークでおもしろい仕事をしたい人にはお勧めの企業である。
同社のMISSIONが『世界をアッと言わせて人々をホッとさせること』ということで、今までに全くなかった新しいものを創造する技術力と企画力を武器に、2000年6月からスターとした学生Ventureである。ネット黎明期から数多くの先端Webシステム企画・開発を手がけ、当時東京大学大学院生だった内山幸樹(現社長)によって2000年に設立。
この会社の強みは「人々の生活を豊かにする情報流通環境の構築」であり、人とコンピュータ、人の知識と情報をつなぎ、様々な技術や製品そして新たなソリューションを、市場に出すことである。とくに技術チームは、かなりの水準に達しており、エージェント・テクノロジー分野などで数々の技術特許を取得するなど、事実小生もプロジェクトを通して実感している。
とくに今年、2005年は「2005年ブログとBREW を中心に『脳業』時代のインフラの創造と提供を目指します」と同社内山社長が断言しているように成長著しい企業である。
内山社長いわく・・・
2004年は、ブログ元年でした。
ブログの普及により、人の頭の中にしまわれていた知恵が現実社会にアウトプットされ、そして流通し、更なる人の知恵の発現に寄与するようになりました。
また、携帯サービスの普及により、情報の発信・獲得が、より身近になってきました。
ホットリンクが設立当初から夢見ていた社会が、ブログと携帯端末の普及により確実に近いづいてきています。2005年は、ブログとBREW 技術を中心に添えながら、ホットリンクが蓄積してきた知識循環プラットフォーム技術と融合させ、『脳業社会のインフラ実現』の先頭を走ります（詳細はCEOからのメッセージ参照のこと）。
現在優秀な人材を求めている。是非チャレンジしてみてはどうだろうか。
お問い合わせは
ホットリンク採用情報
ホットリンク就職サイト「e-会社.jp」の就職情報
ホットリンク：キャリアアップ転職サイト[＠type]
[ホットリンク採用情報] 2005年1月12日
ITマーケティング活用の好事例
ITを賢く活用して日常の業務やマーケティングに組み込む。各種の業界や市場では前人未到の領域が無限に広がっている。それらは社内の効率化や省力化に貢献するだけではなく、ビジネスを協力にサポートし、バックアップして実績に大きく影響を与えるものも少なくない。
また、新たなビジネスとして市場でブレークすることもある。それらは、自社の問題点や課題に対し、運用面での見直しの中で勇気を持ってトライすることから始まる。ITは開発され進化しつつも、並行しながら進むIT活用やIT運用面での動向や事例も見逃してはならない。
人材派遣業は人材登録数と、企業から要求される優秀な人材を迅速に満たすことが必要である。登録後に面接して人材の能力や適性や資質を見極めて、初めて派遣できる状態になる。その時間を短縮し企業の需要に応えるべく、『テレビ電話』を活用した人材派遣会社がある。
昨日2005年1月11日付の日経産業新聞18面には、リクルートスタッフィングが登録拠点と登録センターをテレビ電話でつないで、営業職専門のコーディネーターと面接をできるようにした、と述べられている。電話と違って表情や雰囲気、身だしなみなどがチェックできるらしい。（新聞の写真ではパソコンのディスプレイとカメラが設置されており、テレビ電話と言っても、IPテレビ電話だと思うのだが、紙面では定かではない）
また、同日付の同紙17面には、葬儀業務支援のフューネラルサポートという会社の記事が掲載されていた。葬式の弔電を電子メールで受け付ける葬儀施設端末を発売したということが書かれている。弔文は施設内専用端末『光臨』に映し出されて、その場で台紙にプリントして遺族に渡すというものである。この端末で遺族の要望に応じて、告別式の日時や故人名を葬儀社検索サイト『葬儀ナビ』で掲示するようだ。訃報には同社サイトのURLが掲載されていると、そのサイト上で弔文を送信できるようなっている。従来の「弔電」のＥメール版でしょうか。
この２つのITマーケティング活用事例を見ると、他業界や他市場でも活用できるヒントは十分にあると思われる。前者はコーディネーターの効率化や派遣社員情報取得の迅速化と、その派遣社員決定数の増加であり、後者は従来のサービスの改善や新サービスの商品化などである。両社の事例は共に興味深い内容である。
[ITマーケティング活用の好事例] 2005年1月12日
ポイントサービスで、より強固なＣＲＭを！
航空会社のマイレージサービスからスタートしたポイントサービスは様々な企業へと波及し、ポイントの相互交換やポイントの転用サービスも拡がる一方である。中でも銀行のポイントサービスは、ローン金利優遇や預金金利上乗せ、抽選によるギフトサービスなど、既に多くの銀行で実施されており、そんな珍しいものではなくなってきている。既にしっかり利用されている方も多いのではないだろうか。
このような銀行特有のサービス以外に、前述のポイント相互交換サービスや転用サービスをみずほ銀行は今年2月から始めるようだ。今日2005年1月10日付の日本経済新聞3面に『ポイント制、銀行で拡大・個人客囲い込みへ』という見出しで、みずほマイレージクラブの会員を対象に「ANAマイレージクラブ」とポイント相互交換サービスを始める、と報じられていた。この記事によると、大手銀行と航空会社とのポイント相互交換は初めてのことのようだ。
さらに、みずほ銀行はポイントの転用先として、ヤマダ電機、ビックカメラ、東武百貨店、ヤナセ、新日本石油、ジャパンエナジー、日比谷花壇等7社との提携も決めているとしている。同銀行は個人における複数銀行の取引から、このポイントサービス導入によってメーンバンクとして選択してもらうための｢囲い込み｣をより強化するらしい。どのような結果をもたらすのか、興味深い。
同記事には、こうしたポイントを｢疑似通貨｣「疑似マネー」という存在になったことが解説されており、今後増えてくると、お金の量を調整するなど通貨との調整が必要となることも述べられている。もはやポイントサービスのポイントは、『疑似』ではなく既にお金そのものであり、賢い購入方法や購入先の選択は値引きと同様で、サイフの中身に大きく関与する。商品やサービスが同じであれば、消費者からすると積極的に『囲い込まれたい！』と思うのではないだろうか。
[ポイントサービスで、より強固なＣＲＭを！] 2005年1月10日
2005年のＩＴトレンド
2005年に入り、続々と今年の予測を踏まえたニュースが飛び込んでいる。とくに気になるIT系市場のトレンドはどうなるのだろうか。2005年1月8日付でITProが「2005年のITトレンド、RSSの普及や無線ブロードバンドの進展など」という見出しで、米eMarketerがIT分野における2005年のトレンド予測を米国時間1月5日に発表した、ことを報じている。
この記事によれば、2005年もオンライン広告は伸び続け、リッチ・メディア広告支出が27％以上、オンライン広告支出の総支出は21％の増加と書かれている。また、中でもオンライン検索サービスが優位を占め、ネットを利用した「口コミ」によるキャンペーンも増えることが予測されている。今年もなお検索サイトは好調らしく、WEBマーケティングを実践する上では目が離せない重要なポイントである。
デジタル・ビデオ・レコーダ（DVR）の影響で、テレビ・コマーシャルのパワーが低下する、ということも述べられているが、果たしてDVRはどれくらい伸びるのか。マスメディアはネットとDVRのダブルパンチによって、どのような影響を受けるのか、これも実に興味深い。
RSS、オンデマンド・テレビ、無線ブロードバンド・サービス、RFID、Linux、小売業におけるオンラインとオフラインの融合、ITセキュリティについても、解説されている（詳細は上記サイトを参照のこと）。こうした予測は米国とわが国日本とは若干異なると思われるが、日本におけるITセキュリティについてはかなり伸びそうな気配である。
[2005年のＩＴトレンド] 2005年1月 9日
中堅企業のIT投資とITマーケティング
2005年1月7日のITmedia速報では『中堅企業のIT投資、効果や計画の明確化に課題抱える』という見出しで、IDC Japanの国内中堅企業におけるIT投資動向の調査結果を伝えている。これによれば、国内中堅企業の9割以上が、IT投資は経営強化に不可欠であると認識しているものの、IT投資結果の可視化や今後行うべきIT投資計画の明確化が十分に実行されていないとしている。
既にITを活用する認識が出来ているが、目に見える効果とその具体的なアクションに向かうことへの自信がなく、少なからず躊躇している様子が伺える。国内中堅企業では一般的にITをうまく活用するノウハウやスキルが十分なレベルではないが、今までのような「単なる事務の効率化」から将来に向けての「意志決定の迅速化や情報収集力の強化等」戦略レベルへと意識が移りつつあることは否めない事実である。
しかし、ITを活用する運用や人材等体制が整備されていない現状がある。ベンダーやSI事業者には自社と業界への理解、導入前後のサポートが求められている、と同記事に述べられている。そのため、今年は中堅企業のIT化市場への攻勢が盛んに行われようとしている。投資に見合った実績の向上や導入後の運用、人材の教育、アウトソーシング等、実践的で確実な可視化・明確化が可能なコンサルティングが急務なのである。
当然と言えば、当然のことである。今までのようにクラインアントの状況を考えず、システム導入だけを行うSI事業者には、もはや明日はない！運用と人材不足を補って、実績に反映させることがない限り生き残れないのである。つまり、最後まで実績向上のための面倒を見てくれるところが、この中堅企業のIT化市場を制するのであろう。ITを駆使したマーケティングにおいても、同様である。
[中堅企業のIT投資とITマーケティング] 2005年1月 8日
CRMツールとしてのおサイフケータイ
CRMから見ると、「おサイフケータイ」は今後強力なCRMツールになるような気がする。それが使える加盟店での小額利用は結構習慣になってしまい、ついつい囲い込まれてしまうのではないだろうか。
2005年1月6日付のITmedia速報で『「おサイフケータイ」への関心有無はほぼ半々』という記事が掲載されていた。この記事によれば、Felica対応携帯電話端末に魅力を感じるかどうかは個人によって意見が大きく分かれる、FeliCa対応モデル「F901iC」はセキュリティ機能を評価されつつも、価格面がネックで購入意欲に結びつかない結果になった、と書かれている。
おサイフケータイに「関心がある」のは4割強、「関心はない」が5割弱、また「現在利用している」のは1％だった、としている。Felica対応端末利用に不安に感じることがあるという人の7割弱は、「セキュリティーの問題」が影響しているようだ。
この結果をどのように読み取るか、ということであるが、「関心がある」のは4割強という数字はかなりのポテンシャルを秘めている。Felica対応端末もこれからどんどん出てくるであろうし、セキュリティ機能も良くなってくることを考えればなおさらである。
とくに小額での支払いは非常に便利で、既にsuicaやEdyを使っている人なら、その便利さは想像ができ、一度体験さえすればその良さがわかると思われる。一方、そのsuicaは以前から発表されていた「モバイルSuica」として今年後半から、いよいよ登場する。
定期券もショッピングも利用できる機能によって、利用者はしっかり囲い込まれると思われる。CRMからすると、こんな最強ツールは他にはなく、購入者データを直接使わなくても購買の傾向やトレンドを知る上では計り知れないメリットがある。
（そろそろ、Felica対応携帯電話端末に替えてみようかと思っている！）
[CRMツールとしてのおサイフケータイ] 2005年1月 7日
囲い込めるか？固定電話
従来までのコモンキャリア等電話会社の競争は、携帯電話やインターネット、IP電話の登場で競争状況が変わり、「固定電話事業」という言葉でわかるように、この事業での競争と競争する当面の相手が明確になっている。
最近、固定電話の利用頻度は個人・法人共に減少しているが、まだまだ固定電話の利用されており、例えばネットで申し込むはずのネット損保やプロバイダー、通信販売等の申込みなどは、DM・その他媒体と固定電話（インバウンド・アウトバウンド）での新規獲得によって成り立っているのである。
2005年1月5日付のCNET Japanには『NTTの牙城が崩れる？--2005年の固定電話業界』という見出しで、固定電話事業におけるＮＴＴ、KDDI、ソフトバンクグループについての記事が掲載されていた。
2005年1月1日からNTT東日本と西日本の電話料金の値下げ、プッシュ回線無料、「＠ビリング」100円引きサービス、3月1日からの一般に電話加入権半額、将来的な電話加入権を廃止など、NTTはめまぐるしい値下げやサービス転換がされつつある。今までの固定電話「虎の子の6000回線」は光ファイバーIP網化で対抗。
日本テレコムを取り込んだソフトバンクグループは12月1日から「おとくライン」でNTTよりも安い固定電話サービスで、前述の「6000回線」をどのようにスイッチさせるか。またKDDIは2月1日より「KDDIメタルプラス」を開始。予約したマイライン顧客へ通話料金の割引サービスも始めている。
それぞれ、既存の固定電話市場からの獲得と、新たなIP電話での個人および法人顧客の獲得や囲い込みに様々な販促やマーケティング手法が使われそうだ。一顧客というよりもマーケッターとして見ると、こうした熾烈な争いは実に興味深いのである。それぞれの競争は、まさにCRMそのものだからだ！
[囲い込めるか？固定電話] 2005年1月 6日
米国のブログ利用状況
2005年01月05日付のｎikkeibp.jpによると、「米国ブログ読者数、9カ月で6割増の3200万人」という見出しで、米国のブログ利用状況が報じられている。それによると、米国のブログ読者数は3200万人に達しており、同年2月から58％の増加（2004年11月時点）ということである。成人インターネット・ユーザー1億2000万人のうち、7％の800万人以上がブログを作成。
成人ユーザーの12％は、ブログが提供するインタラクティブ機能を利用して、コメントなどを投稿した経験があるようだ。また、RSSやXMLリーダーは5％程度の利用であり、ブログについて知らない人が62％と、まだまだ一般的にブログが浸透していないことがわかる（上記サイトから抜粋・引用）。
ブログの読者層は男性が57％で、30歳未満が48％。それもインターネットを6年以上利用のユーザーが82％、ブロードバンド・ユーザーが70％に達し、大卒および大学院卒のユーザーが39％を占める、とある。
こうした米国の数字を見る限り、ブログはまだ特定の利用者のみでイノベーター層の域は出たものの、アーリーアダプター全層までには浸透しきれておらず、今後どれほどの成長を示すかが、大きなポイントであろう。わが国日本におけるブログ利用者向けの各種ビジネスも、この利用者の伸びが一番気になると思われる。
[米国のブログ利用状況] 2005年1月 5日
パソコン利用全廃
今年2005年4月から施行される個人情報保護法は、企業への罰則を含めた本格施行であり、各企業の情報漏えいや情報流出等セキュリティ対策はかなり力が注がれている。今日、2005年1月3日の日本経済新聞1面に『日立、パソコン利用全廃』という記事がトップで掲載されていた。
この記事によると、日立製作所グループは業務で使用する社員のパソコン約30万台すべてを4年後までに全廃し、社員認証を含めた情報漏えい防止型のネットワーク端末に切り替えると書かれている。今までの情報流出の原因である社員による不正やデータの持ち出し、外部委託先によるデータ流出、輸送中の紛失・過失、盗難などのリスク回避から、このような手段がとられたようだ。
その新しい端末にはハードディスクはなく、データやOSなどのソフトはすべて本社サーバーに収納され、認証が出来ないと電源も入らず、不自然な操作は瞬時に拒絶されるらしい。これによって、同社は個人情報保護法対策だけではなく、管理費や補修費などパソコンと比べて３０％カットできるとしている。
こうした社内業務におけるネットワーク専用端末が果たして企業内システムの主流になるのかどうか。個人情報保護法の本格施行が企業にとって、どんな影響を与え、どのような具体的な施策を実施するのか。それは企業にとってメリットなのか、ディメリットなのか。興味深いテーマである。今後も注目したい。
[パソコン利用全廃] 2005年1月 3日
オンデマンド・ワークスタイル
固定費と変動費。これはビジネスを進める上で、結構気になる数字である。売上や利益に関係なく、毎月一定の経費として必要なのが固定費、売上に応じて必要となるのが変動費である。企業組織を最も苦しめるのが、人件費とオフィス等賃貸料の固定費であり、これら経費を削減するために様々な制度や方式が実施されている。
現在の会社への出勤スタイルはオフィスのみで仕事をする内勤型の職種であれば、今までどおりかもしれないが、こと営業職やコンサルタント等の職域においては携帯電話やノートPC（On-Lineでつながる）があれば、いつでもどこでも仕事が出来る。高速データ回線によるネット活用や固定電話からの脱却がそれに拍車をかけているようだ。
日本経済新聞の元旦1月1日付（毎年どっさり届く）第二部はIT・デジタル特集で、今年の2005年におけるデジタルホーム時代へのポテンシャルについての記事が満載である。その中で、一番興味深く読んだのが、2面の「オフィス」であった。日本オラクルの在宅勤務制度、日本IBMの『オンデマンド・ワークスタイル』や、サン・マイクロシステムズ日本法人における社員の固定席廃止について書かれている。
この記事によれば、上記のそれぞれの企業は固定席廃止のために、日本オラクルは全社をIP電話に切り替えて、電話もPCも使えるようにインフラを整備し、日本IBMはネット会議や無線ネット接続を活用し、さらにサン・マイクロシステムズ日本法人においては社長室廃止や役員の固定席もなくしたとしている。また、同紙ではNECや富士通などの国内IT大手も導入を進めていると述べられている。
従来のように、企業の大きさを誇示するように無理なオフィス等賃貸料を毎月湯水のごとく払い続け、大きな社長室を占領し、あまりオフィスにいない社員の床面積にお金をかける企業や、毎月の固定費に追われるビジネスプランは、もはや時代遅れということか。
事実、オフィス家賃倒産や人件費倒産も少なくない。見栄や見せかけではない、実質本位の企業の考え方やビジネスの進め方が本格始動してきたということである。
（日本IBMはこのオンデマンド・ワークスタイルを売り物にしているのも興味深い！）
（成長しているネット系企業やIT系企業のオフィスは、有名なオフィスビルにあるものの、一人当たりの床面積はそれほど大きくはなく、かなり過密であり、見た目ほど快適ではないようだ！）
[オンデマンド・ワークスタイル] 2005年1月 2日
今年こそ、コンタクトポイントの整備を！
自社のコールセンターやコンタクトセンターの対応レベルが、競合他社や業界においてどの程度なのか。優れているのか、あるいは劣っているのか。センター関係者は自社レベルで推し量っているかもしれないが、詳細なデータとして他社比較をする等自社エージェントのオペレーションレベルを把握してはいないのでは・・・。
たとえ戦略が立派でも、マス広告でのレスポンスやＷＥＢサイトが充実していても、センターにかけられた一本の電話対応で潜在客が見込客にも新規顧客にもなるかどうかは、電話での対応で決まるのである。実際にCRMプロジェクトを推進すると、その企業のコンタクトポイントの弱いところが見えてくる。とくに多いのがコールセンターにおける顧客対応と新規顧客の獲得対応であり、それはインバウンドでもアウトバウンドでも同様である。
モニタリングは、単なるエージェントのチェックだけではなく、自社の実績に大きく関わることが多く、ある会社では実に3倍から4倍の獲得率アップにつながったとしている。しかしながら、下記のような事情が障壁となっていることが多い。
＜自社でコールセンターを運営されている場合＞
■管理者に余裕がなく、モニタリングまで手が回らない。
■必要なときだけモニタリングをしているため、対象や頻度にムラがある。
■モニタリング結果はその場で活用するだけで、品質改善につながっていない。
■モニタリングの評価基準がうまく作れない。
＜コールセンターをアウトソーサーに委託されている場合＞
■コールセンターの品質管理をしたいが、何をチェックして良いのかわからない。
■アウトソーサーからのレポートをどこまで信用していいかわからない。
■複数あるアウトソーサーのレベルを客観的に把握できていない。
今年こそ、自社のコールセンターをマーケティングや顧客視点からチェックしてみませんか？
市場通信のモニタリングサービス「KiKiDen」はコールセンターにおける１つ１つのコールを評価・分析する新しいアウトソーシング・サービスです。忙しい貴社のスーパーバイザーに代わって、お客様とコミュニケータとのコールを貴社と調整した基準に沿って、評価・分析いたします。
参考：
マーケティング視点のモニタリング1
マーケティング視点のモニタリング2
マーケティング視点のモニタリング3
お気軽にお問い合わせください！
市場通信のモニタリングサービスKiKiDen（ききでん）
[今年こそ、コンタクトポイントの整備を！] 2005年1月 1日
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