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2004年12月のblog記事アーカイブ
今後のＩＴ＆ネット活用に向けて
企業の経営者トップ層の方にお会いすると、今年は従来になかった質問が多かった。その質問は「楽天という会社はどこで利益が出ているの？」とか、『ライブドアって、どんな会社？』というものであった。球団経営にネット系会社が参入したことで、あるいは今年の球団売却でネット系会社の名前や経営者の顔が幾度となくマスコミに登場したことに起因していると思われる。
これはネット市場やIT業界にも大きく貢献したのではないだろうか。ただ、それは偶然でも恣意的でもなく、最も強力な成長過程にあるネットやITの市場や産業がこのような結果をもたらしたと、今思えば十分納得できる。つまり、球団経営という事実は、なるべくしてなったと理解している。それが時代の自然な流れなのかもしれない。
企業のIT投資はあまり成功しているとは言えない。「業務プロセスの効率化」「コスト削減」「コミュニケーション円滑化」「競争優位の獲得」「新規顧客の獲得」「売上の増加」などの期待に対して、その成果が見込めなかった、という記事が書かれていた。
その記事はITPro Special 『第74回 IT投資を成功に導くカギは経営戦略とIT戦略の橋渡し役となるCIOの存在』という見出しで掲載されているものである。これはガートナージャパンが国内の企業ユーザーにおけるIT投資効果の実態について調査結果を発表し、この調査結果をもとに、ガートナージャパン ITデマンド調査室 主席アナリストの片山博之氏にIT投資を成功させるための条件等をインタビューしている記事である。
IT投資の成果が見込めない要因は以下のようなことが述べられている（詳細は上記サイトを参照のこと）。既にネットやIT関係者なら、よく見慣れている内容であり、やっぱり！という感じは否めない。が、これが現実なのである。
■IT投資に成功した企業でも，CIOに対する理解が不足
■CIOの設置不足やCIOの力量不足
■情報システム部門やIT部門との連携不足
■経営戦略を理解していない情報システム部門の判断でIT投資
■経営者の強力なリーダーシップの無さとトップダウンでのIT活用不足
■継続的なIT導入効果の測定不足
どれもこれも、今までわかっていても出来ない組織的な問題ばかりである。とくに、景気低迷化での組織の人事や投資のあり方にも問題はあるが、求めても出来ない組織的現状打破や、人的資源を急に入れ替えすることができない状況等、どのように乗り越えていくか、今後は何らかの現実的なブレークスルーが必要なのであろう。出来ないことをあえて求める必要があるのだろうか。
また、・・・・・新規IT利用予定として「営業支援・SFA」「経営情報管理・意思決定支援」「CRM」「ERP」「文書管理・情報共有」などへの回答が多く見られます。つまり、企業としてもデータをうまく活用して意思決定を支援したり、顧客ニーズを把握してビジネスに役立てたいというニーズは高いのです、と述べられている（上記サイトから抜粋・引用）。
ITソリューション、WEBソリューション、ITを駆使したマーケティングソリューションも、すべて同様である。しかしながら、経営者トップが現実を見つめて、自社に対するネットやＩＴ活用の認識・理解、加えてある程度の知識も必要だろう。冒頭の経営者トップ層がネット系企業やＩＴ系企業の存在に気づいてくれたことに対し、「一歩進んだかな」、と思った次第である。こうして興味を持ってもらえることが一番重要なことなのである。
来年もコンサルタントとして現実的なブレークスルーを目指して、今年以上に頑張りたいと思っている。
来年もよろしく、お願い致します。
[今後のＩＴ＆ネット活用に向けて] 2004年12月31日
ブログ利用者向けアフィリエイト
2004年12月29日1付の日経産業新聞10面に、『ブログ利用者に提供』という見出しで、ブログ利用者向けのアフィリエイト用の商品画像を提供するサービスが、来春スタートするという記事が掲載されていた。
この記事によると、株式会社ウェブシャークが提供するサービスは、ブログやSNSなどの運営事業者に対してシステム提供を行い、その運営事業者における各組織化および会員化された個々のブログ利用の希望者が、自由にサービスを利用できるようにすると書かれている。その利用者は登録し、所定の商品をピックアップして、利用者のブログに商品画像とコメントを掲載するしくみのようだ。
同社は、自社サイトで扱う商品の広告を各ブログで掲載してもらい、商品の拡販することが主たる目的で、このアフィリエイト会員を2005年末までに3万人にし、月間取扱高を５億円に増やすとしている。
年々、このような成果報酬型広告による売上高は上昇しており、この傾向は来年も続くものと思われる。こうしたブログ活用の広告モデルはブログ人口の増加に伴い、新たなビジネスが生まれるポテンシャルは非常に高い。あとは、そのブログサイトの伸びが大きな問題となる。
一方、一般企業にとっては、こうしたアフィリエイト効果と共にネットやブログ等におけるメリットを、OFF-LINEメディアとの連動で検討することが重要であり、来年こそ、ネット戦略に力を入れて頂きたい思うのである
[ブログ利用者向けアフィリエイト] 2004年12月30日
ＣＡＴＡＬＯＧＥＲ（カタロガー）
ITmediaの2004年12月27日付速報で 『新創刊誌との連動型ショッピングサイト「CATALOGER」』という見出しに目が止まった。タイトーが行う雑誌とWEBサイト、携帯電話との連動を活かした新たなビジネスモデルは、最近のOn-LineやOff-Line等マーケティング・トレンドをうまくミックスしたポテンシャルの高いショッピングモデルであり、実に興味深い。
報道資料には『・・・雑誌を読みながらその場でお気に入りの商品が購入できる画期的なビジネスモデルを立ち上げ、雑誌の訴求性と携帯電話・Ｗｅｂの即時性のクロスメディア化・・・』と書かれている。
このカタロガーと呼ばれる雑誌とＥＣサイトは連動しており、タイトーは1月12日にボーダフォンライブ！向けに、オープンするようだ。EZweb版は1月13日、iモード、PC向けは1月17日のオープンで、雑誌は1月17日創刊（隔月）。価格は500円。
モノやライフスタイルにこだわりをもつ著名人が「アイテムナビゲーター」として、雑貨やアクセサリー、ビジネスツールなどさまざまな商品を紹介する。雑誌では紹介しきれなかった商品も、携帯電話、Webで展開、としている（上記サイトから抜粋・引用）。
最近、商品カタログ系の雑誌は最後の購入意思を後押しする効果が高く、それとＥＣサイトでの刷り込み、その雑誌を見ながら衝動的に携帯でついお買い物！という図式、十分ありそうな気がするのである。さらに各商品にはQRコードがついており、携帯電話での購入もかなり促進されそうだ。決済は、クレジットカード決済・代金引換の２種類で、送料全国一律６３０円（税込み）２点目以降は送料無料。
なお、ＣＡＴＡＬＯＧＥＲ（カタロガー）のサイトは雑誌創刊日と同日のようだ。中々おもしろそうなビジネスモデルである。創刊後は注目したいし、是非頑張っていただきたい！
[ＣＡＴＡＬＯＧＥＲ（カタロガー）] 2004年12月29日
最新ネットセミナーのご案内
謹賀新年
２００５年新春 最新インターネット活用ビジネスセミナー！！！
＜最新ＥＣブログ＆SEO、実践WEBマーケティングのすべてを語る！＞
日立情報システムズ主催の２００５年新春第一弾はインターネットを駆使した最新システムや実践的なＷＥＢマーケティングをご紹介する企業ビジネスセミナーです。
今回のセミナーでは、ビジネスブログや実績アップのためのＷＥＢ活用事例満載、新しい商品やサービスを詳細に解説いたします。各講師はインターネットビジネスにおける一線級の講師を招き、企業様のお役に立つ内容としております。是非ご参加ください。
＜詳しくはこちらをご参照ください＞
１．確実に実績を上げた！ＷＥＢマーケィングの事例と実践について（６０分）
株式会社市場通信 取締役 中谷泰志（なかたに・やすし）
２．SEOを駆使した最新ＥＣブログの驚愕の効果とは（６０分）
アイオイクス株式会社 代表取締役 滝日伴則（たきひ・とものり）
３．B to B でのWebマーケティングの実例と効果（２０分）
株式会社日立情報システムズ 営業本部マーケティングG 池上正夫
日 時： ２００５年１月１７日（月） １３:３０～１６：３０
場 所： 日立ハーモニアス・コンピテンス・センター
（品川イーストワンタワー13階）
参加人員： 先着５０名様
参加費： 無料
<お申し込みはこちらへ>
インターネットでお申し込み
アクセスして頂き、フォームに必要事項を入力し送信してください。
◆E-Mail でお申し込み
セミナー名（最新インターネット活用 ビジネスセミナー）、お名前、会社名、部署名、電話番号、E-Mailを入力し、faindesk.h@hitachijoho.comへお送りください。
※セミナーの参加登録が完了後、「登録完了メール」をお送りします。
―セミナーに関するお問い合わせ―
株式会社日立情報システムズ 流通情報ｻｰﾋﾞｽ事業部 営業本部 第一営業部 第四課
担 当 ： 江口（えぐち） 富澤（とみざわ） アシスタント ： 西沢（にしざわ）
T E L ： 03-3464-5260 F A X ： 03-3476‐2655
E-MAIL ： s-eguchi@hitachijoho.com
アイオイクス株式会社、株式会社市場通信、日立情報システムズ
【講師経歴】
中谷泰志（なかたに・やすし）
株式会社市場通信取締役及びデジタルワン株式会社代表取締役社長。大学卒業後、富士ゼロックス株式会社にてトップ営業として活躍。同社在籍中に会社派遣にて慶応大学SFC大学院にて1年間学ぶ。2001年1月、世界初の著作権保護技術を活用したデジタルコンテンツ流通事業である壁紙ドットコム株式会社を設立、代表取締役社長に就任。同年、同サービスがYahooにてルーキーオブザイヤーを受賞。2002年よりグローバルメディアオンライン株式会社の営業部門担当取締役に就任し、これまで培ってきた「収益を向上させるインターネットマーケティングノウハウ」と企業戦略を支援する「コンサルティング営業力」を生かした企業向けソリューション事業を立上げ、顧客の事業戦略を支援し大きな成果を提供。2005年1月、株式会社市場通信取締役就任、同時にデジタルワン株式会社設立・代表取締役社長に就任。
滝日伴則（たきひ・とものり）
アイオイクス株式会社代表取締役。2002年2月に日本初のSEO情報サイト「SEO Japan」を開設、無料でSEOに関する情報を幅広く提供したサイトとして日本におけるSEOの普及に大きく貢献。日米での過去10年以上に渡るデジタルメディア、インターネット分野での事業経験をもとにした幅広い知識とネットワークで日本国内外におけるアイオイクスの事業活動を統括する。特にSEOに関しては、過去5年以上に渡るインターネットビジネスの分野での実戦経験を元に、SEOのノウハウはもちろんSEOを活用したWEBビジネス活性化に関する高い提案力を誇る。南カリフォルニア大学映画学部卒業。
[最新ネットセミナーのご案内] 2004年12月28日
電子政府ランキング 今度は7位
今年もあとわずか。今年を振り返る記事が多い。電子政府ランキングがまたまた発表された。今回の早稲田大学の結果では日本は7位である、と2004年12月27日付のnikkeibp.jpで、『 「1位は米国、日本はトップ10入りの7位」、主要国の電子政府ランキング』という見出しで報じられている。
米アクセンチュアの調査（日本は11位）や以前、当blogでも書いた米ブラウン大学の調査（日本は29位）と、３つの結果を見てきたが記事にも述べられているように調査項目や調査対象国の違いがあって、それぞれの評価にちょっと戸惑う人も多いであろう。
今回の調査では
１）ネットワークの充実
２）基本的なインターフェース
３）行政ERPの導入
４）ホームページの資料など充実
５）CIOの導入が進んでいる電子政府
を「理想的な電子政府」と見なしている。
また、本調査では今までの上記２つの調査にも触れており、その説明の仕方にも説得性がある。
これまでアクセンチュア、国連、米国ブラウン大学などが行ってきましたが、そのランキングの順位は概して経済、人口規模の比較的小さなIT立国と呼ばれる諸国等が上位を占め、世界経済に対して比重を持つ経済大国の順位は比較的、下位に置かれる結果が多いものでした。しかし、これらは世界経済への影響度、貢献度などを検証するに当たって、正しい順位付けとはいえない面もあったと思われます。その理由として、経済大国や面積が大きく、人口の多い国などでは、首都におけるIT機能が充実したケースが目立ちますが、一方、広範な地域をカバーしていないケースも多々あり、IT化代替システムが補完機能を十分に発揮しているケースも多いからです。（プレスリリース：早稲田大学電子政府・自治体研究所より抜粋・引用）
とは言え、その電子政府の充実振りを評価するERP、ホームページ、CIO、CRMなど、どれもこれも、一言で説明できないような、かつ評価が難しいものばかりである。わが国日本のためには、それぞれの国の良いところを積極的に取り入れ、遅れている部分が何なのか、どうしたら代替できるかなど、このランキングの結果を見て、電子政府の整備に関するプライオリティをもっと考えて頂きたいと思うのである。どうして、ランキングが29位だったか、それが、どうして7位になったのか・・・・・。
[電子政府ランキング 今度は7位] 2004年12月28日
ホームショアリング
2004年12月24日付のnikkeibp.jp：ITProによれば、現在多くの企業がコールセンター業務に、オフショア・アウトソーシングの代わりに「ホームショアリング」（または「ホームソーシング」）と呼ばれる新たなモデルを採用しつつある、という記事が「コールセンター業務は在宅スタッフを活用する『ホームショアリング』が増加：米調査」という見出しで掲載されている。
いわゆる在宅勤務型のバーチャルコールセンターであり、日本ではそれほど驚くことでもなく、既に古くから行われている形態であり、その歴史も古い。例えば、第一アドシステム株式会社では以前から在宅型を取り入れており、SOHO(在宅)システムにおいては全国に約1,000名のエージェントをネットワーク化している。そのメリットはコスト低減に加えて、「地方の風土・習慣は多種多様で、コミュニケーターが時には方言も交えながら話をしたりすることで、大きな効果を期待することが可能となります。」とＷＥＢサイトには、そう書かれている。
現在，米国には在宅で電話応対を行うエージェントが10万人以上としており、今までのアウトソーシングやオフショア・アウトソーシングと比べると、米国市場に精通した高いスキルのエージェントを妥当なコストで雇え、必要な時間帯のみ契約することも可能だ、としている（上記サイトから抜粋・引用）。
インターネットの活用で、個々の在宅型エージェントは品質管理やセキュリティなど管理・運営しやすくなっており、以前ブログにも書いたが、ＮＴＴ西日本が構築したインターネットを介した在宅者雇用をサポートするシステムはVPN（仮想専用線網）使い、大容量データを高いセキュリティで低コスト化を実現している。とくにIP電話を活用したコールセンター（IPコールセンター）のシステムも製品化されている。また、NTTコミュニケーションズ株式会社の100％子会社にはＮＴＴComチェオ株式会社があり、そこでは在宅勤務のエージェントなどの研修や認定も行っている。
ただ、コールセンターの『ホームショアリング』という言葉だけは新しい感じがして、SOHOとか在宅型コールセンターと言うよりはいいかもしれない。
[ホームショアリング] 2004年12月27日
2005年のビジネストレンド
2004年12月22日付のnikkeibp.jpには『アナリストに聞く この産業の今～2005年のビジネストレンド大予測』という記事が掲載されていた。ここでは2005年の「三つのメガトレンド」と、それに基づく「経営の10大トレンド」が述べられている。
それぞれに興味深い内容である。中でも「消費者とのきずな形成が重要に」というトレンドでは、IT活用による顧客とのコミュニケーションのことが書かれており、「個客対応」と「信頼のきずな形成」など顧客との価値観の共有や信頼感の強化を進めることが重要としている。また、「ブロードバンドビジネスが離陸する」というトレンドでは、ネット環境の浸透が、いよいよ本格的なデジタルコンテンツの競争時代に入ることを示唆している。
＜経営の10大トレンド＞
ビジネストレンド1 価格破壊の時代が終わる
ビジネストレンド2 消費者とのきずな形成が重要に
ビジネストレンド3 ブロードバンドビジネスが離陸する
ビジネストレンド4 コアビジネス強化の動きが加速
ビジネストレンド5 コアビジネス以外はアウトソーシングする時代に
ビジネストレンド6 周回遅れのリストラが始まる
ビジネストレンド7 経営規律を堅持する企業へ
ビジネストレンド8 コンプライアンス経営が普及する
ビジネストレンド9 CSR経営が普及する
ビジネストレンド10 公共・公益セクターへの民間企業の参入が広がる
(上記サイトから抜粋・引用）
上記２つのトレンドは、かなり深い関わり合いを持っている。個々の顧客とのきずな、信頼のきずな、この『きずな』にいろんな意味が含まれている。継続的で安定した顧客との関係性が今問われおり、これをCRMという観点から見ると、2005年の各市場における企業間の競争は顧客の離反防止や囲い込みにかなりの力が注ぎ込まれそうである。
そこで活用される武器としてのIT、これをITと書くとその意味が大きくなりすぎてわかりづらいが、「ITを活用して顧客とのコミュニケーションを図ること」、よく使われる表現であるが、そこに『きずな』の真意がある。このコミュニケーションITを活用して、生き残りをかけた本来のアクションを実践する時期が、もうそこまで来ているような気がするのだ。
ネットのインフラ整備の時代から、ネット応用の時代へと、まさに2005年は企業の様々なネット活用が行われる年になるかもしれない。しかしながら、まだまだ自社サイトやネットによる顧客とのコミュニケーションが不十分であり、2005年は企業が本腰を入れてネットへ投資をする時代になると思われる。サイトリニューアル、ネット広告、ネットキャンペーン等････ネット活用のＣＲＭ、もう来年の準備はお済みですか？
[2005年のビジネストレンド] 2004年12月26日
サイトリニューアル オープン！
2004年12月24日、当社サイトをリニューアルオープン致しました。昨年7月にアップして以来、ブログやRSSなどの新しい動きがあり、加えて当社の業務内容や業務拡張に伴い、このようなサイトになりました。年初からサイト再構築の構想を立ててつつ、ブログを基調にするため、最新のMovable Typeのバージョンアップを待って、効果的な情報提供ができるものをと検討してきました。
その結果、今までのブログページとトップページとの融合、ブログページと当社サービスとの連携、よりわかりやすい情報提供などを総合すると、サイト自体をすべてブログにするということに相成りました。 基本的な方針は下記のとおりです。
１）日々情報・サービス内容等更新ができること（まるごとブログ）
２）読みやすく、わかりやすいこと（各カテゴリー分けと読みやすいフォントサイズ）
３）利用者が必要な情報だけを提供できること（カテゴリーRSSを採用）
４）利用者の興味に対応すること（各ブログの連携や各サービスとの連動）
５）時代に対応したものであること（今までどおり最新情報をよりわかりやすく提供）
それぞれ当たり前のことですが、最新技術でより効果的に、かつ効率的なサイトにリニューアルいたしました。なお、これらサイト構築については、ビジネスブログ構築やSEOで定評のあるイーナチュラルで制作をお願い致しました（イーナチュラルの皆様、ご苦労様でした）。
[サイトリニューアル オープン！] 2004年12月25日
マーケティング視点のモニタリング3
2004年12月20日月刊コンピューターテレフォニー１月号連載
＜コンタクトセンター：モニタリング実践講座＞
新連載第１回
『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』から
（前回のマーケティング視点のモニタリング２からの続きです。）
＜今後のモニタリング・マインド顧客対応は顧客満足に影響＞
この見極めに、企業が了解する対応だけを反映すると、モニタリングは意味をなさない。両視点を客観的に考慮し評価することのできる第三者が関わることが本来は望ましい。客観的な視点が、顧客側・企業側双方が納得できる対応レベルを見つけ、適正なモニタリングを導く。また、アウトソーサーは、クライアントとオペレーション現場の板ばさみで提案が満足にできないことも多いため、ここでも第3者参加の意義は大きい。
従来のモニタリングは、基本的トーク技術の確立が重視されていたが、技術評価には限界がある。言葉遣いは丁寧で、声も聞き取りやすく、挨拶もしっかりしているけれど、どうも不愉快になる、もしくは満足できない…。これは、通り一遍な対応からはサービスを受けている実感が得られない、というよくあるケースだ。
顧客対応は、単にマニュアルどおりの回答をすればよいというものではない。「お客様を助けよう、お客様の役に立ちたい」という気持ちが必要不可欠だ。特に、電話対応の場合、エージェントの気持ちは顧客にダイレクトに伝わる。たとえ、顧客の希望どおりの対応が不可能であっても、あるいは顧客の質問に答えられなかったとしても、エージェントが心から「役に立ちたい」と思っていれば、その気持ちは伝わる。
逆に、与えられたシフトに従って、一定時間業務をこなせば良いというような気持ちがあれば、それもそのまま伝わってしまうのだ。顧客の不満足はクライアントや運営企業のビジネスに悪影響を与える。顧客対応では、顧客満足を得ることが基本である。
全顧客の希望どおりにする必要はないが、トーク技術だけを評価対象としていたのでは、顧客満足を無視しているに等しい。モニタリングでは顧客満足を重視するべきであり、顧客満足はモニタリングでしか測れない。
＜モニタリングの効果とポテンシャル－マーケティング戦略への影響＞
次に、モニタリングがセンター運営にとってどのように貢献できるかを具体的に述べたい。モニタリング結果は、大きく分けて2つの分野に活用することができる。１）センター運営、２）クライアント企業のマーケティング戦略（ビジネス戦略）である。
前述したように、モニタリングはエージェントの技量や抱える問題点などがよくわかるため、評価、教育計画、モチベーション管理など個々のエージェント管理に活かすことができる。また、全エージェントの計画的モニタリングから、センター全体の抱える問題も明らかになり、教育計画の立案にも参考になる。
さらに、運営計画と照らし合わせることで、適切な人事採用計画を立案することも可能だ。加えて個々のコールを細かくみることで収益性を追及することも可能である。獲得系センターでは、スクリプトやオペレーションの見直しは獲得率向上を導く。獲得型もしくはセールス部隊の一部であるコールセンターの場合は、機能が顧客にとって適正か、販売プロセスの利便性などを検証できる。
また、顧客の声は商品開発やサービス開発につながることもある。あるセンターの事例では、管理者がモニタリングを実施し、サポート要望が多いサービスを商品化したという。現場のエージェントやSVは日々の応対を処理することに追われがちなため、気付きそうで気付かないものだ。
一歩引いた視点で見ることが大切になる。このように、モニタリングは企業全体の方向性を明確にし、CS向上やブランディング、競合対策など経営戦略へ間接的に貢献するポテンシャルも高い。
ただし、モニタリングは定期的に実施しなければ効果は半減する。なぜなら、顧客のニーズの変化に合わせオペレーションも変化しなければならないのに対し、モニタリング結果をオペレーション現場にフィードバックし定着するには時間がかかるからだ。モニタリングは、一度やったら終わりではない。冒頭で述べたとおり、日常業務に追われるコールセンターでは、「わかっているけど手が回らない」のが現状である。
現場管理者の積極的姿勢が重要なのはもちろんだが、モニタリングのアウトソーサーをうまく活用し第3者の視点を入れることはむしろ効果的である。次回はモニタリングの最新事例を紹介・解説する。
市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳
参考：
１はこちら→マーケティング視点のモニタリング1
２はこちら→マーケティング視点のモニタリング２
[マーケティング視点のモニタリング3] 2004年12月25日
マーケティング視点のモニタリング2
2004年12月20日
月刊コンピューターテレフォニー１月号
連載＜コンタクトセンター：モニタリング実践講座＞
新連載第１回『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』から
（前回のマーケティング視点のモニタリング１からの続きです。）
＜顧客視点・企業視点のバランスとは>
－求められる第三者の視点 －
効果的なモニタリングとはどういったものだろうか。モニタリングの重要性は、統一的な評価の基準を設けて実施することにある。さらに、この評価基準の策定を間違えるとモニタリングの効果は得られない。モニタリング自体は決して新しい概念ではなく、従前から必要性が叫ばれ実施されてきたが、これまでのモニタリングはマナー面を重視する傾向が強かった。
従来のモニタリングでは、感じの良い対応が最も重要視され、マナー評価が主流だった。「きちんと挨拶ができているか」「聞き取りやすい声か」「聞き取りやすいスピードで話しているか」などが評価項目の代表例である。しかし、感じのよい対応だけが本当に顧客のニーズだろうか。
例えば、インターネットサービスプロバイダやパソコン、ソフトウエアなどのヘルプデスクに寄せられる利用者の声は、「電話のつながりやすさ」、「一度の電話でトラブルが解決すること」、「エージェントが商品について十分な知識を備えていること」などだ。
つながりやすさは、センターのインフラに起因しているので運営のレベルで解決しなければならないが、その他の要望では、感じの良い対応よりも応対内容を重視しているようにこれは、コールセンターが、お客様相談室的な部分から始まりCSを担うことが多かったという背景による。
しかし、昨今のコールセンターは、「コンタクトセンター」と呼ばれるようになってきていることからもわかるように、顧客との接点全般に関わるようになってきている。センターの役割も、商品の案内からアポイントの獲得、セールスのクロージングまで販売のあらゆるフェーズで機能し、サポートという形で商品（サービス）の中核となりつつある。
その結果、顧客側・企業側相互のコールセンターに求めるニーズは多様化しており、今後のモニタリングは、顧客視点・企業視点の両方をバランス良く取り入れなくてはならない。本質的な顧客視点とはどういったものだろうか。
従来のモニタリングでは、感じの良い対応が最も重要視され、マナー評価が主流だった。「きちんと挨拶ができているか」「聞き取りやすい声か」「聞き取りやすいスピードで話しているか」などが評価項目の代表例である。しかし、感じのよい対応だけが本当に顧客のニーズだろうか。
例えば、インターネットサービスプロバイダやパソコン、ソフトウエアなどのヘルプデスクに寄せられる利用者の声は、「電話のつながりやすさ」、「一度の電話でトラブルが解決すること」、「エージェントが商品について十分な知識を備えていること」などだ。つながりやすさは、センターのインフラに起因しているので運営のレベルで解決しなければならないが、その他の要望では、感じの良い対応よりも応対内容を重視しているように思える。
一方、ロイヤルカスタマー向けのケアを行うセンターでは、顧客は自分が特別な存在だと自覚しており、企業から手厚くケアされることを期待しているため、感じのよい対応は依然として至上命題である。次に、企業視点はどうか。企業は、基本的に収益貢献するセンターを求めている。それは、1件でも多い成約（セールス）を獲得（あるいはそれに貢献）する、または1件でも多い離反（解約、他社へのスイッチ）を防止することであり、
さらに運営コストの効率化も含んでいる。ただし、どういう顧客を獲得するのか、何件獲得するのか、1件の対応にどれだけ時間を割くかはその企業の業種や商品の内容、コールセンターの機能や位置づけによって多種多様だ。
高額商品を扱うセンターは、1件の獲得に投下できるコストが大きくなるであろうし、消費財の場合では、効率的な処理が求められる。また、新規顧客獲得か、既存顧客維持かによっても異なってくるし、同業他社の対応やクライアント企業の求めるレベルも影響してくる。
実際、コールセンターの顧客対応レベルは業界によって大きく差があり、例えば、クレジットカードや通信キャリアは、電話コミュニケーションを早くから重視してきたため、業界全体の対応レベルが高い。
このように、顧客視点と企業視点は、相互共に多様化の一途をたどっているが、基本的に対立する場合が少なくない。過剰な顧客視点重視は運営コスト増加を避けられず、過剰な企業視点重視は顧客の利便性を損ないうる。両者の要望を満たす「落としどころ」を決めることが肝心だ。
３はこちら→マーケティング視点のモニタリング３
市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳
[マーケティング視点のモニタリング2] 2004年12月24日
DIQ時代
日曜日の夜に知人から携帯に電話があり、生憎出られず、留守電には『相談したいことが・・・・・』という声が録音されていた。月曜日の朝こちらからその知人の携帯に電話したら、留守電だった。きっと、忙しいだろうと思い、午後にもかけてみた。この時も留守電。次の日も留守電、この日は3回かけてみたが出ない。『何か、ありますでしょうか・・・・』と、その知人の留守電に録音しておいた。
水曜日の朝、またまた携帯に電話してみた。向こうから電話があったので、ちょっと失礼な人だな、と思いながら、んっ！まさか、交通事故や不慮の事故でも・・・・・、ちょっとそんなことが頭をよぎったので、ついに会社に電話してみた。外出中であった。携帯メールのアドレスは知らないので、会社アドレスに、『何か、ありましたか？』とメールを送信。
『すいませーん！すいませーん！タクシーに携帯を置き忘れて・・・・・』という電話が3日目にあった。生きていたのである。しかし考えてみたら、これらのアクションは非常におかしいことに気づいた。普通、ビジネスの電話なら、携帯電話にかけないで固定電話にかける。しかし、最近は携帯to携帯でビジネスの話をする。初めから会社の固定電話to固定電話なら、こんなことは起こらない。不在なら、電話に出た誰かに言付けることができるからだ。
個々に最適コミュニケーションツールを選んでいるだけだが、連絡が取れない3日間のコミュニケーションのズレは、現状のダイレクトコミュニケーション、インタラクティブ、クイックレスポンスのDIQ時代（小生が勝手に呼んでいる言葉）に起こりうる、またそれを象徴する出来事であった。
もはやメールは郵便ではなく、メールと言えばEメールになっており、一昔前に『メールで送っておいて！』と人に頼んだら、“郵送しておきましたー！”という時代が懐かしい。電話も同様で、電話と言えば携帯電話と連想してしまう。そのＥメールも携帯電話も、即レスが要求されるので、レスポンスがない時や遅れる時は、いろいろ勘違いすることが少なくないのである（いろんな想像をする）。
iモード FeliCaに代表される『おさいふケータイ』がこれから伸びると思われるが、今や携帯はそれ以上に肌身離さず持っている『お守り』や『ライフライン』というべき存在になるような気がするのである。前述の、時として消息までも確かめることもある。
家や会社にある固定電話は、人間に固定された携帯電話こそが、実は今後の『固定電話』であり、そう考えると現在の固定電話は存在感が薄くなるのも当然である。今後の若いDIQ（前掲）世代におけるコミュニケーションやマーケティングも当然こうした現象を視野に入れなければならないと思った次第である。（企業も顧客のために、DIQは欠かせない！）
『・・・・で、携帯電話をなくしたんですが・・・・、先日、携帯電話に電話しましたが、その後そちらから電話頂きましたでしょうか？』たとえ、携帯電話をなくしても、固定電話からこんな電話ができる。実はこれが正解である、と思っている。が、こんな常識も薄れてしまうのであろう。そのうち、若い人から古くさいと言われてしまうかもしれない。結構考えさせられる出来事であった。
[DIQ時代] 2004年12月23日
マーケティング視点のモニタリング1
2004年12月20日月刊コンピューターテレフォニー１月号
連載＜コンタクトセンター：モニタリング実践講座＞
新連載第１回
『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』から
コールセンターが、顧客対応の最前線として認識されるようになって久しい。最近のセンターは、Eメール対応まで機能を拡張し、最先端システムの導入も盛んだ。しかし、顧客視点からのコールセンターの品質とは、サービスラインナップやシステムではなく、顧客応対のクオリティである。
CRMやマーケティングの分野でも、顧客とのコンタクトポイントであるコールセンターでの品質は、業績結果や全体のコンバージョンレートに大きな影響を及ぼすことが指摘されている。にもかかわらず、電話対応のクオリティはおろそかにされがちというのが現状だ。本連載では、電話対応のクオリティを評価するモニタリングについて、マーケティングの見地から検証する。
＜モニタリングの現状－不定期なモニタリングに効果はない＞
モニタリングとは、コールセンターの管理者が、顧客とエージェントの通話を聞きその内容を評価することである。モニタリングの結果は、コールセンター全体の品質管理や、エージェント個々人の評価に活用される。現在は、主にエージェントの評価に使用されることが多く、品質管理に必要不可欠な内部業務である。
しかし、各センターではその重要性を認識しているものの、充分に行われていないというのが現状である。「2003年コールセンター白書」によると、国内のインハウス型コールセンターにおけるモニタリングの定期実施は、わずか31％にとどまっている。「必要に応じてその都度」実施しているセンターが半数弱（41％）で、「新規採用者を中心に実施」しているセンターが11％となっている。
この結果から推察すると、オペレーションの変更やクレーム発生が増え、どうしても必要に迫られた時にのみ実施しているセンターが多いようだ。後述するが、モニタリングは定期的・継続的な実施にこそ大きな意味がある。また、モニタリングを実施していないセンターが14％も存在する。「わかっているけれど、なかなかできない」というのが実情であろうと推測される。
これには、下記のような原因が考えられる。
１）他の業務が忙しくて手が回らない
モニタリングは、主に現場を管理するSVの仕事であるが、SVはツール（スクリプトやFAQ、商品情報など）の整備やエージェントのシフト調整、成約目標の管理など様々な業務を任されていることが多い。個別のコールを聞きフィードバックをするというモニタリングは大量の時間を割くため、一般的にそこまで手が回らないというケースが多い。
２）モニタリングの仕方がわからない
これには2つのケースが考えられる。一つは、評価基準が不明確な場合で、これではモニタリングの効果はないに等しい。もう一つは、モニタリング結果の活用方法がわからないケースである。エージェント個々人へのフィードバックの方法や、結果数値の評価の仕方がわからない場合である。
＜数値では見えないクオリティ評価－コールセンターに求めるニーズは多様化＞
一般的にオペレーションの品質管理では、呼数や通話分数、処理件数などのパフォーマンスデータや対応結果（セールス、アポイント獲得など）、対応履歴などで評価することが多い。しかし、本来はこのように数値や文字の記録データだけで測定できるものではなく、モニタリングが必要だ。
顧客対応をアウトソーサーへ委託しているクライアント企業にとっても、モニタリングは重要な意味を持つ。日々の業務をアウトソーサーに託すと、入電数、応対数、放棄呼、獲得（成約）数、通話分数などのレポートを定期的に受けることになる。
アウトソーサーからのレポートは、内容別呼数の提示など、年々レベルアップしてはいるが、顧客応対のクオリティまでは、これらのレポートからでは推し量れない。例えば、同じ獲得（成約）でも、顧客が満足して喜んで商品を購入したのか、エージェントに押し切られるような形で商品購入に至ったのか、といったコミュニケーションの質に対する評価が必要なのだ。
こうした質的評価こそが最重要であり、それを把握するのがモニタリングであるべきだ。従って、アウトソーサーへ委託している場合、適切なモニタリングが実施されているかのチェックが必要となる。
２はこちら→マーケティング視点のモニタリング２
市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳
[マーケティング視点のモニタリング1] 2004年12月23日
JWordとYahoo!
報道資料によれば、GMOグループ企業は、JWordの運営会社株式会社アクセスポートとヤフー株式会社の3社は、今後の事業拡大を図るため、資本・業務提携に合意しました、と発表された。
アクセスポートは、Yahoo! JAPANの持つ集客力を活かして、Wordサービスの認知度向上を図るということである。
Yahoo! JAPANの検索キーワードとの連携が、どのようにネット広告を変えていくか、楽しみである。
次のようなサービスらしい。
１)JWordキーワードのリンクをYahoo! JAPANに掲載
Yahoo! JAPANは、JWordに登録されたレギュラーキーワード（固有名詞）のリンクをYahoo! JAPANの検索結果ページに掲載します。
２）Yahoo! JAPANの検索結果をJWordサービスに採用
JWordは、Yahoo! JAPANの優れた検索結果をJWordサービスに取り入れ、より便利なサービスを JWordユーザーに提供していきます。
と書かれている。
この提携により、インストール数2000万を超えたJWordプラグインによる検索可能な環境と、Yahoo! JAPANのユーザー環境、かなりの効果を上げると思われる。なお、 JWordプラグインのインストールユーザーは、2004年12月8日現在で1,979万となっているようだ。当社市場通信も試しに申込んでみた。さて、どれほどの効果があるだろうか。
[JWordとYahoo!] 2004年12月22日
脅威の電線ネット
もっと簡単にもっと手軽に、パソコンが家電扱いにされつつも、一般の人がネット利用をしようとすると、そのハードルはまだまだ高い。テレビや掃除機、冷蔵庫のように電源のコンセントを差し込むような容易さはない。
以前から、注目されていた電源コンセントでつなぐ高速インターネット、いわゆる『電力線通信』が、いよいよ2006年に解禁する検討に入ったと、昨日2004年12月21日付の日本経済新聞1面トップで『電線ネット、２００６年に解禁へ』という見出しで報じられた。
既にご覧になった人も多いと思う。この電力線通信は電力線に通信データも一緒に乗せる方式で、すでにスペインでは実用済みと書かれている。電線ネットは速さと価格さえクリアすれば、その利点は他のデータ回線を追い越してしまうかもしれない。自宅での家庭内LANがコンセント使用によって簡単にでき、配線の必要はなく、かつ電波漏れも少ない。今後の家電情報化への利用が進めば、かなりのポテンシャルを持つことになる。
とくに、電力会社が直接引き込めることや、既に引かれている家庭内の電力線はどこの家でもLAN状態であることを考えると、競争力は相当なものである。元々PCはパーソナル・コンピュータと言うくらいで、個々人の使用に一番適した仕様となっている。
一世帯で一台ではなく、家族であっても個々のPCが必要であり、今後のネット利用の伸びやPCなどの需要においては、現在の家庭内のネット環境も大きく影響していると思われる。また、PCの低廉化や情報家電もこうした環境はかなりの追い風になるはずだ。
今までの電話会社など通信キャリアは携帯電話との競争があり、ネット活用によってIP電話との競争を強いられた。今度は近い将来、電力会社も加わった熾烈な競争が待っている。電力会社は将来電話会社にもなるかもしれない！あるいは音楽配信会社や映画配信会社も・・・・・脅威である。
今後携帯電話はどうなるのか、固定電話はどうなるのか。もはや来年のことさえも、混沌としてわからない状況になってきた。
[脅威の電線ネット] 2004年12月22日
携帯電話よりも携帯メール
朝のＥメールの受信や返信の続きは、夜自宅へと持ち越される。昼間のＥメールのやりとりもあるが先方からのメールが何故か朝と夜なので、どうしてもこちらもそんな習慣となってしまう。
携帯へ転送しているので、出張時や外出時、それに移動時等時間にゆとりがある時は、携帯でメールで読んでは返信している。空いた時間に済ませないと、それこそ大量のＥメールが溜まってしまうからだ。2日も3日もメイラーを立ち上げて処理しないと大変なことになる。きっと、こんな人も結構多いのであろう。
昨日2004年12月20日付のITmediaの速報で『携帯メールはPCメールや電話より使われている』という記事が掲載されており、思わずうなずいてしまった。この記事によれば、PCでＥメールや電話より、携帯電話のメールを使う人が多く、「便利だから」という結果が述べられている。最近は固定電話も使う頻度が頗る低く、Eメールがだんだん多くなっており、しかもEメールでも、最近はクィックレスポンスが求められることも多く、PCまでたどり着く前に返信が必要となる場合も少なくない。
しかし、この調査結果によると携帯メールを送信する時は「家にいるとき」が75.5％でトップ、「電車・バスなどの公共交通機関を利用しているとき」（53.2％）、「誰かを待っているとき」（51.2％）という結果であり、自宅にいても携帯メールが多いことに驚いた。個人利用と仕事での利用とは異なるのであろう。
携帯メールの用途は（複数回答方式）、「友人とのコミュニケーション」が79.7％、家族とのコミュニケーション」（60.0％）、「恋人とのコミュニケーション」（24.5％）ということだ。最も使うコミュニケーション手段がこの「携帯メール」であり、71.1％。「電子メール」が50.7％、「電話」が43.6％で、「手紙」はわずか1.4%という結果。『便利で、相手を邪魔しない、安い』というのが、携帯メールを使う理由であるとしている。
興味深いのは、プライベートにおける携帯メールを使った特定コミュニケーション用途（複数回答方式）で、「緊急連絡」が54.5％もある。つまり、リアルタイムの電話よりは遅いが、Eメールも到達速度にかなり期待していることが伺える。こんな日常の習慣が緊急な社内連絡も、ついメールになってしまうのでしょうか。また、69.2％の人が「漢字変換がより速くて、より正確」なものを希望しており、きっと打ち込みが早い人はPCを使うよりも、親指シフトに慣れてしまっているかもしれない。
（先日、家で食事をするからと、晩飯2時間前に携帯メールを家族の携帯に送信したが、そのメールが着いたのは小生が着いてから、何と！1時間後で、つまり3時間もかかって届いたのである。もちろん、晩御飯は残っていなかったー。うーん、これで3回目。教訓：携帯メールはすぐには着かない！・・・・こともある。携帯のカエルメールよりカエルコールの方が確かである。）
[携帯電話よりも携帯メール] 2004年12月21日
IT活用とリテラシー
マーケティング最前線：第24回 2004年12月20日
ITの実用化は仕事の効率化に多大な影響を与えたが、それらをうまく使えば使うほどに、仕事ができる人とそうでない人の差が出るようになってきた。本来なら、直接会って説明しなければいけないことを電話やEメールで簡単に済ます。
Aから来たメールを受けたBは、そのままCに転送する。従来であれば口頭で報告しなければならないことを、社内のイントラネットにレポートとして書き込む。会社からのメールが携帯メールに送られ、外出先でチェックする―これらの日常業務は合理的であり、時間の節約にもなるが、果たして結果的にプラスなのであろうか。
業務を遂行するための手段や方法は今までの仕事の能力に加えて、ITを活用する「リテラシー」が備わってこそ、仕事ができると判断されるような時代になってきた。コンピュータリテラシー、ITリテラシー、情報リテラシー、メディアリテラシーと、このリテラシーずくめの環境がビジネスマンを昔以上に忙しくさせていることも確かである。そうしたリテラシーを持って仕事をこなしている人とそうでない人の差は歴然だ。
しかしながら、このリテラシーに「ビジネスマナー」や「常識」がすっぽり抜けていることも多い。先日、ある部長職の方が転送されてきた携帯メールをチェックして、「えーっ、こんなことは電話で早く言うべきだろー！」とぶつぶつ言っておられた。
業務上の緊急なミスを、電話ではなくメールで書いて送信してくる若い社員に対してのぼやきである。こうしたマナーや常識が備わってこそ、リテラシーと言うべきだが、マナー不足をアドバイスしたり、ビジネスの常識を教える立場の先輩や上司が全くITをハンドリングできない状態では、誤りを指摘したり忠告するどころではない。
一方、個人情報保護法の本格施行に向け、情報セキュリティと共に社内の組織整備が進んでいる。しかし、社内のIT活用におけるビジネスマナーや常識を真剣に見直すところは少ない。埋もれているこうした問題こそが、さまざまな個人情報処理の乱れやデータ漏洩などの防止につながるかもしれないのに、である。
また、一般企業では社内セキュリティ上、ネットワークを守るために社内業務に関係のないとされる各種のツールバーやインスタント・メッセンジャー、RSSリーダーなどのネット上のソフトやプログラムはダウンロード禁止になっているところも少なくない。実は、ITリテラシーが高い人は今まで会社のPCやネットによって、いろいろ試しているからこそ、そうした能力が備わったことも忘れてはならない。
やっと高速のデータ回線が一般家庭に浸透したが、以前は会社のデータ回線が高速であったからこそ、さまざまな新しいものを試すことができた。社内ネットワークを守るのも大切だが、リテラシーアップにはネット上での新しいソフトを実際に体験させることも必要なのである。
このように、ITをしっかり活用するためには各々のリテラシーアップ、ビジネスマナー、それと個人情報保護、社内セキュリティなど、なにかと悩ましい問題が多くなってきたようである。通りを歩きながら、大声で携帯電話を片手に会社への報告をしているビジネスマン、その会話が並列に歩いている人にも聞こえ、知っている大手の会社名がいくつも出てくる。そんなことが気になる時代になってきた。
[IT活用とリテラシー] 2004年12月20日
デジタル・デバイドの完全解消に向けて
世界一安く早いと言われるブロードバンド。ネット利用者は約8000万人で人口普及率は、60％を突破していると言われているものの、依然デジタル・ディバイドは存在しており、年齢や年収・性別による格差ではなく、ブロードバンドのインフラがまだ整備されていないエリアがあることが報じられている。「ブロードバンド空白地域をゼロに」と総務省が意見募集を開始した、 という記事が2004年12月18日付のnikkeibpで掲載されていた。(詳しくはＩＴPro：日経コミュニケーション）
この記事によれば、総務省は12月17日、ブロードバンドが使えないデジタル・デバイド問題の解消を目指す「全国均衡のあるブロードバンド基盤の整備に関する研究会」の中間報告案を公開し意見募集を開始した、とある。
全国3123市町村のうちFTTH、ADSL、CATVいずれかのブロードバンド接続サービスが利用できる自治体は88.9％にあたる2774で、差し引き349市町村、11.1％は未だにデジタル・デバイド状態ということになる。また市町村の全世帯がブロードバンドに加入可能な市町村のサービス別状況は、ADSLが約51.3％、CATVインターネットで約8.1％、FTTHにおいては約4.6％となっており、FTTHはまだまだという状況である。
とくに、空白地域をなくすことが一番重要としており、民間主導のブロードバンドの整備は、今後国と地方公共団体、通信事業者が連携して取り組むことが重要視されており、その中でニーズ把握や通信事業者との調整など地方公共団体の役割は大きいと指摘している。
この指針案では、ブロードバンド普及の現状や整備の必要性、地方公共団体や通信事業者の役割やブロードバンドが使えることで得られる経済効果と，使えないことで生じる負の効果を前面に打ち出しており、格差解消に是非力を入れて頂きたいと思う。
とくにネットに関する地方公共団体等自治体の支援は、これらインフラとしてのブロードバンドだけではなく、住民への電子自治体としてのサービス、地元産業の活性化や企業への支援などWEBサイトの活用においては、地方であっても全国的に格差のない展開を積極的に進めてほしい。
そうしたデジタル・デバイドの完全解消と併行して、ネット利用による地域活性化は、まだやれることが無限にあるように思われるのである。
[デジタル・デバイドの完全解消に向けて] 2004年12月19日
気になった！スコアカードの主要項目
日経BPガバメントテクノロジー：電子自治体ポータルには、地方自治体のホームページに対する「自治体サイト・ユーザビリティ調査2004/2005」の結果が発表されている（2004年12月10日公開）。これは都道府県と主要市区町村の合計332サイトの使い勝手や機能について評価しているようだ。
TOP3は新潟県、岐阜県、宮城県のサイトであり、それぞれの前年のランクは新潟県41位、宮城県44位、岐阜県7位であったが、リニューアルしてランクアップしたようだ。これらの結果よりも、この審査のためのスコアカードの内容（自治体審査スコアカードの主要項目）が気になった。
自治体とは言え、一般企業サイトにも十分通用する内容であるからだ。トップページのユーザビリティとして、アクションリンク（サイトで具体的に何ができるかを示したリンク）はクリックする前に、クリックした後のコンテンツがわかるような内容かどうかを評価している。クリック後に登場するページを見て、初めてそのコンテンツが理解できるものも少なくないからだ。これも重要である。
ここでは、「ダウンロード」というリンク名の中に「申請書」などのダウンロードが入っているようなケースや、「オンラインサービス」の中に「図書館蔵書検索」が入っているようなケースは、リンク名や補足情報からその内容を判断できなければ「不可」とした、としている。 リンク名と中身がちょっと違う！ということであろうか。（一般サイトではよくあることだ！）
また、トップページでサイトの目的がわからないリンク名を使っていないか、トップページにサイトマップへのリンクがあるか、トップページにサイトの利用ガイドやヘルプページへのリンクがあるか、さらにトップページからサイト検索ページへリンクを張っているかなど、これらのチェック項目は大手企業の巨大サイトでも同様であろうと思われる。
上記サイトから、そのユーザビリティやアクセスビリティ、セキュリティについてのチェックポイントをいくつか拾ってみた。これら項目は一般企業サイトにおいても、十分ヒントになると思われる。
■トップページに自治体の概要を記載したページへのリンクを配置しているか
■法的責任（免責事項）に関するリンク
■トップページの前にゲートウェイページがないか
■トップページに動きのある画像、テキストを使っていないか
■ナビゲーションバーの内容・形・位置が一定であるか
■現在アクセスしているページのサイト内での位置を判定できるか
■トップページのリンクの存在は分かりやすいか
■LINKカラーはクリック前とクリック後で異なるか
■フォントカラー、リンクカラーは背景に対して見やすいか
■フォントの大きさをブラウザで調節できるか
■色だけで情報の区別を行っていないか
■キーボードだけでサイト内の移動やコンテンツの操作が可能か
■本庁の住所と電話番号を記載しているか
■トップページに携帯電話向けのサイトへのリンクを用意しているか
■トップページに外国語ページへのリンクを用意しているか
■トップページにプライバシーポリシーへのリンクを配置しているか
■プライバシーポリシーへのリンク名は、「プライバシーポリシー」や「個人情報の保護」といった
分かりやすいリンク名か
■プライバシーポリシー上で、どのような場合に、どのような情報を収集しているかを明らかにし
ているか
（上記サイトから抜粋・引用）
[気になった！スコアカードの主要項目] 2004年12月17日
マーケティングの定義は変わるが、CRMの基本的な考え方は変わらない！
今年2004年最後の濃縮ビジネスメールマガジン『ITマーケウォッチャー 』は今年のコンサルティング業務から「CRM」について総括することにしました。とくに「マーケティング」の定義が19年ぶりに改訂になったという記事が非常に興味深く、今後のCRMの実践にも大きく関わってくるかもしれない。
数年前、「既にCRMは終わった！」「既に死後となった！」という、米国からの話を鵜呑みにした人がおられたが、実はその昔、「テレマーケティングは終わった！」という人もいた。その後、CRMは脈々と企業で実践され浸透し、敢えてCRMと言わなくても、マーケティングの底流にその考え方やプランニングに組み込まれている。
テレマーケティングも、コールセンターやコンタクトセンターとして、インテリジェンス化しながら効果的な活用がされている。それは単なる流行モノとして見る人がおられたら、その深さをマーケティングを通して、奥深く知って頂きたい。そこには、必ず真実が見えてくるのである。ITを駆使したマーケティングは今後も幅広く、かつ深く活用されるものと思われる。
＜CRMを検討することで、自社を見直してみよう！＞
ビジネスは新規顧客獲得と顧客維持・拡大（顧客の囲い込み）の２つが、利益を上げるための永遠の課題である。そのために、マーケティングや営業アクションは欠かせないし、そのためのデータ活用や情報収集、あるいはマーチャンダイジング、セールスプロモーションなども、毎日の企業活動には不可欠である。
企業の商品やサービスをいかに多く販売し、売上や利益をアップさせていくか、日夜そうしたコンサルティング業務を遂行させて頂いていると、クライアントの事情や状況と共に、時代背景の流れが鮮明に映し出されることが多々ある。顧客が求めるものと、企業がそれを受け止める上でのギャップやミス、チャンスロスはその流れの中で表面化してくる。
その兆候は必ずあり、水漏れの時のたった1つの水滴を見て、どのように反応するかどうかである。「うちの会社は遅れているなー！」とつぶやいた時、それは既にどこかの水道管が破裂する寸前の状況かもしれないのである。それに気づいて、具体的な施策をタイミングよく、新たな考え方や整備に時間と労力を投入するかどうか。そのスピードと的確さがこの時代における顧客との関係性をより深め、結果的に実績に大きく影響すると考えられる。
とくに、顧客との接点、いわばコンタクトポイントにおける対応や施策によって、会社の実績が大きく変わる時代になってきたことを強く感じるのである。もちろん、戦略や方針、あるいはマネジメントもかなり大事だが、今日性という今の時代をどう切り開いていくか。それはBtoCもBtoBも同様であり、ビジネスを展開し顧客と接点を持つ限り、「CRM」という考え方や実践理論はまだまだ続くと思うのである。
新たな顧客の維持・継続等リピート購入、既存顧客への売上拡大という命題は、どんな会社においても重要なことであり、これなくしては今日・明日のビジネスは成り立たない。顧客の囲い込みを検討する上で、CRMのプランニングを実践すると、自社の既存顧客とトランザクション、顧客との関係性が鮮明になってくる。
組織も通常業務、販促や広告までも、もう一度見直して、どんな具体的な対応を図っていくか、というポイントで考えてみよう。そうすると、顧客対応の遅れや整備すべきポイントが浮かび上がってくるのである。この時代とそぐわないところを是非整備されたらと思うのである。自社の営業やマーケティング、販促は既に遅れてはいないか、その遅れが実績に影響してはいないか、といろいろチェックしてみてはいかがであろうか。きっと、何かが見つかるに違いない。
＜時代が変わり、マーケティングも変わる！？＞
2004年12月14日付のJapan internet.comにはメールマーケティング専門コンサルタントである鶴本浩司氏が執筆された『マーケティングの定義「21世紀版」を読む』 という記事が掲載されている。
この記事によると、米国マーケティング協会（AMA）が今年8月、19年ぶりマーケティングの「定義」を改訂した、いうことである。その定義が同氏によって、翻訳されている。マーケティングとは、組織とステークホルダー（関与者）両者にとって有益となるよう、顧客に向けて「価値」を創造・伝達・提供したり、顧客との関係性を構築したりするための、組織的な働きとその一連の過程である。（翻訳：鶴本氏）
Marketing is an organizational function and a set of processes forcreating, communicating and delivering value to customers and formanaging customer relationships in ways that benefit the organizationand its stakeholders.
同氏によれば、それ以前の「定義」は1985年に改訂され、製品・価格・プロモーション・流通の「マーケティング・ミックスの4P」のエッセンスを包含していたが、これを「20世紀版」としている。また、マーケティングの定義が初めて登場したのは1935年のことで、この「20世紀版」は1935年から50年間、最初の定義が使われ続けてきたと述べられている。
明らかに変化している時代潮流に対して、今までの考え方では、もはや当たり前すぎて、マーケティングの定義として、ふさわしくないのであろう。数年前、ネットやEメール系のカンファレンスに出席した日本のマーケティング関係者が職業を聞かれて、「広告代理店」と答えたら、何故か無視されてしまい鼻で笑われたと言っていたことを思い出した。それが事実かどうか、真意はどうであったかは定かではないが、「もう、君たちは遅れている！」ということをそこで感じ取ったらしい。
同氏も解説されているように、ネットやEメール、携帯電話、コンタクトセンターのインテリジェンス化などon-lineツールが、マーケティングに及ぼす影響は計り知れない威力がある。ワン・トゥ・ワン・マーケティングやITを駆使したCRMなどは、もはや一昔前のマスメディアを中心としたマスマーケティングの理論とは異なるものである。この定義に書かれているように、顧客とのコミュニケーションや顧客との関係性こそが、前述の『顧客接点：コンタクトポイント』の整備につながり、それこそがマーケティングと呼んでもいいくらいである。
CRMを検討することで、自社のことが見えてくる。どのようなことを近い将来やらなければならないか、それらをチェックする時は、非常に便利な考え方であり、是非その糸口を見つけて頂きたいのである。マーケティングの定義が50年、19年と短いスパンで改訂されたとすれば、今度は10年後ぐらいに、新たな考え方が登場しマーケティングの定義が改訂するかもしれない。非常に興味深いことである。
[マーケティングの定義は変わるが、CRMの基本的な考え方は変わらない！] 2004年12月16日
高齢社会におけるWEBサイトとは
マーケットやターゲット層、あるいはアンケートの調査結果において、50歳以上の人達を指してはシルバー、シニア、中高年者、高齢者と様々な言葉で呼ばれる。その表現の仕方によっては少々気になる年になってきた。あまり年齢層における定義が明確にされていないこともあり、執筆者の感覚によるところが大きいが、５０代でシルバーとは言わないであろうとか反論したくなる記事や調査結果をよく目にすることがある。
それとは別に、『高齢者層』をチェックして見よう。平成16年版の高齢社会白書によれば、日本における65歳以上の高齢者人口は、1950年で総人口の5％、1970年においては７％を超え、この時点で「高齢化社会」と呼び、1994年には14％を超え、既に「高齢社会」と呼ぶ方が正しいようだ。この高齢者人口は2020年まで急速に増加し、2015年には高齢化率が26.0％、2050年には35.7％に達して、国民の約3人に1人が65歳以上の高齢者という本格的な高齢社会の到来と述べられている。今20代の人達が高齢者になるころは、右を向いても、左を向いても高齢者がいるという現実に進みつつある。
2004年12月14日付のITmedia には『高齢者のWeb操作は画像重視』という記事が掲載されていた。この記事はマミオンが調査した12月14日付の「シニア・シルバー層の視点から見たWebサイトのユーザビリティ評価」に関する結果である。この調査によれば、シニア層はWebサイトの閲覧時に、「知らない」言葉を無意識に避ける傾向があり、また文字よりも画像を多くクリックするなどの傾向が見られた等、Webナビゲーションにおいて、文字よりも画像を重視していることがわかった、と述べれている。
人によっては、40歳前半、少なくとも40歳後半から老眼に移行する人は結構いると思われる。ディスプレイを長時間凝視すると、上記高齢者でなくても目が疲れてしまうことがある。マミオンのサイトにはシニア・シルバー層向けウェブサイト構築のポイントが書かれている。
１）文字を大きくするだけがシニア向けじゃない。
２）文字の大きさよりもみやすさを重視！
３）画像に気を使う！
４）言葉は「これでもか！」というくらい解りやすく
５）ポイント画像にリンクを！
文字の大きさよりも見易さを重視し、サイトの内容を読むか読まないかは画像にかかっており、そのサイトが解りやすいかどうかも画像が重要であるとしている。また、 言葉は解りやすく、あまり聞いたことがない言葉は避ける必要があるようだ。クリックが容易にできる工夫がないと先に進めないとしており、これも大きなポイントであろうと思われる。現在の検索エンジン対策では、画像よりもテキストに重点が置かれているが、こうしたウェブサイトのユーザビリティの課題もうまく取り込む必要がありそうだ。
冒頭の高齢時代はもはや避けて通れない課題である。見易くわかりやすいサイトは、別に高齢者だけではなく、そろそろ老眼が入ってきた人や初心者向けには絶対必要なことであろう。
（最近に限ったことではないが、名刺の文字が小さいデザインのものが多く、とくに住所や電話番号が小さいと読みづらいことがある。先日、ユニバーサルデザインの名刺を頂いたら、フォントがやたら大きくて印刷ミスと思ってしまったが、でも他の名刺に比べると抜群に見易く、今後はこうなるのかなーっと思った次第である。）
[高齢社会におけるWEBサイトとは] 2004年12月15日
インクジェット紙光沢年賀郵便葉書を通販で！
先月『インクジェット紙光沢年賀郵便葉書』というタイトルで、郵便局がインクジェット紙光沢版を関東・東京・南関東支社で限定販売されることを書いた。売価は65円で1億枚を試行販売し、それを小生は購入したいう内容である。デジタル撮影した写真画像をインクジェットプリンタで印刷するのに適した葉書であるものの、一般年賀葉書が現行の５０円に対し、この光沢版は６５円と１５円高い、という感想も述べた。
今日、渋谷で写真のようなチラシにポケットティッシュ、見本を入れての店頭配布がされていた。きっと売れてないのかなーっと思いつつ、専用サイトを見ると、その逆で何と！好評につき、この年賀郵便葉書を通信販売をするとある。次のようなことが書かれていた。
現在、関東地域(東京、千葉、埼玉、神奈川、栃木、群馬、茨城、山梨)の郵便局窓口等において試行販売している「写真用年賀はがき(インクジェット紙光沢年賀葉書)」ですが、お客さまからのご要望にお答えし、他の地域の方もご購入いただけるよう通信販売を開始します。（上記サイトから抜粋・引用）
そんなに売れているのなら、別に配布用ポケットティッシュを入れて販促しなくてもいいと思うのですが、それとも売れていないので全国各地に有料で配送するのか、少し疑問であった。ちなみに、地方でこのハガキが欲しいということで注文すると、１００枚で５００円の郵送料がかかり、高いと思っていたこの写真用年賀はがきは、何と！１枚７０円となる。実に２０円も高くなる。
本当にそんなに好評なのでしょうか？あるいは、1億枚試行販が売れ切れておらず、こんな方法がとられたのか？・・・・・・という単なる疑問でした。
[インクジェット紙光沢年賀郵便葉書を通販で！] 2004年12月14日
イントラブログ
2004年12月13日付のnikkeibpには『日立、Blog技術向上/普及促進に向けコミュニティサイト開設』という記事が掲載されていた。日立製作所が12月13日に発表したのは、Blogに関する活用方法提供や、セキュリティ／認証など技術検証を行う会員制コミュニティ・サイト「intrablog.jp」を開設したという内容であり、12月14日に試用公開し、正式公開は2005年1月中旬頃予定とある。
同社はASP型の企業向けBlogサービス「BOXER BLOG powered by TypePad」を2004年5月にスタートし、イントラネットのBlog構築するサービス「BOXERイントラブログ」を8月に始めている。社内におけるブログ活用も社外向けブログも継続性が非常に大切であり、とくに社内においては書く人が限られてしまう可能性も非常に高い。立派な装置が出来上がっても、SFAやナレッジデータベースの失敗例のように、積極的なインプットがなければ成り立たない、ということになるかもしれない。
社内でしっかりブログが書ける人は、社外に向けても立派に書ける人が多いのでないだろうか。そのパワーを外に向けた方が利益につながると思うのだが。イントラとしてのブログがどれくらい伸びるのか。興味深い！
[イントラブログ] 2004年12月13日
誰でも気軽にアンケート
WEBサイトでアクセス数を増やすことは非常に重要だが、無理やり誘引させてもコンテンツが良好でないとあまりリピートしない。これについては何度も書いてきた。また、検索エンジンからの流入を期待するのであれば、当然WEBサイトには検索エンジン対策としての集客ページが必要となる。
以前からある集客ページの代表として、掲示板、フリーメール、無料ホームページ、チャット、スケジューラー、メルマガやメールニュースのバックナンバー、用語集など。それに加えて、ブログや大手ポータルサイトで活用されているアンケートの調査結果がある。アンケートの調査は、その結果からランキング表示など、その結果を二次利用して集客のためのコンテンツづくりも可能である。
もっと、簡単に｢誰でも気軽にアンケート｣が可能となるASPサービスが登場したようだ。それは、東京文久堂が事業化したASPサービス「インスタントアンケート」であり、このサービスを同社では13日より提供すると発表した。その記事がINTERNET watch 2004年12月10日付で『東京文久堂、1設問あたり105円のアンケートサイト生成・運用ASPサービス』という見出しでアップされていた。この記事によると、CGIプログラムなどの知識は一切不要のようで、アンケートサイトを生成・運用できるようだ。
同サービスのWebサイト上でウィザードに沿って項目を設定し、質問内容や選択肢等テキスト入力して、アンケートサイトが生成され、そのページのURLが発行される、と書かれている。アンケートは1問から最大100問まで設定可能で、料金は1問あたり105円。作成したアンケートサイトは最長3カ月設置可能で、最大500人分のアンケートを取得できるとしている。
『インスタントアンケート』の利用例が書かれていた。
１）自社ホームページに連動したアンケート
２）イベント会場における即時アンケート
３）不特定多数への意識調査
４）データベース作成
５）出欠の有無などの利用
上記のような自社に基本的な関わる内容も使用頻度は高いと思われるが、WEBサイトにおける更新頻度を高める活用も可能である。つまり、WEBサイトのコンテンツ更新対策としてのアンケート調査やその結果の二次利用など、結構興味深いコンテンツになるのではないだろうか。
WEBサイトにおける更新頻度は、直接検索エンジンの巡回頻度(クローラー)に大きく関わってくる。その安価にかつ小規模で、｢誰でも気軽にアンケート｣はそんな使い方もできると思われるのだが。
[誰でも気軽にアンケート] 2004年12月12日
快走する！skype（スカイプ）
skype（以下、スカイプ）の顧客数がどんどん増えている。試しに使ってみると、簡単につながって電話ができる。既に経験がある人はわかると思うが、結構使えることに納得してしまう。
INTERNET watch（2004年12月10日付）によるとライブドアは、Windows対応の「livedoor スカイプ」、ロジクールのヘッドセット「A-002R」、スカイプアウトの通話チケット（固定電話を約100分または携帯電話を約23分通話分）を同梱した「livedoor スカイプ スターターキット」を12月17日より発売するとしている。標準価格は3,129円のようだ（こういうセットものには弱いなー！価格設定も中々うまいですね）。
また、2004年12月10日付の日経産業新聞28面には『無料ネット電話：スカイプ走る』という見出しで、スカイプの顧客数が急増していることを伝えている。
この記事によると、昨年8月にネット上で公開して以来、ダウンロード数は4000万強、サービス登録した顧客数は1740万人（2004年11月末現在）に達しており、１日10万人強のペースで伸びていると述べられている。
日本ではライブドアとの提携で既に顧客数は50万人を突破しているとのこと。このソフトを入れた利用者間の無料電話は、常時接続人数が現在130万人、開始以来の総通話時間は30億分（と言っても数字的にはピンとこない！）で、IP電話の今年の総時間数300億分の10％のようだ。
さらに、今年7月からの「スカイプアウト」は他社キャリアとの連携で、先進国向け固定電話料金は1分が2.3円という安さなどが功を奏し、既に40万人の顧客を獲得したらしい。紙面には顧客数が10億人になっても運営コストはかからないスカイプに対し、P2P技術を活用した通信業界への「価格破壊」と表現されている。だが、単なる価格破壊では終わらず、これがここまま進めば通信キャリア自体が無くなる？くらいのインパクトである。果たしてどうなるのだろうか。
巨額な設備投資が必要なキャリアが固定電話で熾烈な競争する中、このスカイプは、混雑する雑踏をスーッと抜けるがごとく通り過ぎて行く。そんなイメージが頭をよぎるが、こうした事業モデルが今後どうなるのか。通信業界ではこの新たに登場した、まさに台風のような存在をどのように見ているのでしょうか。
（ある休日の朝、原稿を書いていたら、PCのスピーカーからリリリリーンと妙なベルが鳴って、ディスプレイにはある芸能人の写真が突然出てきた！スカイプに登録してある知人からの電話だった。プロフィールに写真の画像をセットしておくと、その画像が相手のディスプレイに表示させることが出来るのでかなり驚いてしまった。ヘッドセットを慌ててつけようと、飲んでいた飲料水をこぼしてしまうほどで、ライブになっていることを思い出した。今後ヘッドセットしたまま、仕事をするのかなー？そうではなく、きっと今までと変わらない受話器で無料電話を使う時代がすぐそこまでやってきているのかもしれないですね。）
[快走する！skype（スカイプ）] 2004年12月11日
ネット利用は世代の差ではなく、実体験の差！？
２００４年１２月９日
日経NET BizPlus「IT＆マーケティングEYE」連載より
＜ネットに弱い経営者層＞
様々な経営者や経営のトップ層にお会いすると、ことネットに関してはかなりの温度差があることに気づく。ネットのことに詳しい経営者の方もおられるが、ネット関連の会社は別として表層的で断片的な情報のみをつなげている感じは否めない。それでも、Eメールについては社内外でのコミュニケーションを図るために利用されているが、自社や同業他社、あるいは自分の興味ある趣味や嗜好などWEBサイトを積極的に閲覧している方は、あまり多くはない。
全く実体験のない「ブログ」や「RSS」、「SNS」などを説明するには、かなり噛（か）み砕いた説明が必要となる。それどころか、『当社にはしっかりしたホームページがある』として、それ以上の話は出来なくなることもしばしばである。ネットが自社に及ぼす影響はそれほど頭の中にはなく、広報や広告宣伝における一部署の作業としか捉えられていないのが現状である。WEBサイトで自社が他社と比べられているなど、知る由もない。
＜仕事で触れるだけのネット活用＞
一方、ネット系会社の若い世代の人たちや、仕事で絶えずネットを利用しているネットワーカーは会社でも自宅でも、もはやネットは欠かせない生活の一部である。前述のEメールやブログ、あるいはSNS（Social Networking Site）などを使い、ネットオークションやネットショッピングなども当たり前に利用している。
ただ、そうした若い人たちも、チケット予約や宿泊予約、携帯電話での交通機関等路線情報は便利なので使用しつつも、ネット活用は会社での仕事と割り切って、自宅や自分のライフスタイルでは、あまりネット活用をしていない人も少なくない。マーケティング関係者においても同様の傾向が見られる。
会社でのネット利用においては、以前よりも個人使用でのWEBサイトの閲覧は厳しくなっており、ネットセキュリティの問題も加わって、インスタントメッセージやフリーメールなども禁止されているところもある。ましてや音声が出るものやストリーミング、ダウンロードさせるものなどは御法度かもしれない。
また、ネット関連の新しい技術や応用は日進月歩であり、どんどん様変わりしており、たとえ自社で活用・実践できるものがあっても、先進的なものを知らずにいることへのマイナス面はかなり大きいと思われる。個人的なネット利用の実体験は重要なことなのである。
＜実体験がないので、わからない！＞
現在のネット環境や検索エンジン、SEOの必要性、アフィリエイトにおける個人サイトの重要性、オーバーチュアやグーグルの検索連動型広告等を、経営者の方に論理的でわかりやすく説明をしても、さほど理解してもらえないことがある。逆に、そうした良さや効果などに興味を持つ人は、既にネットにおける実体験がある人であり、会社だけではなく自宅での個人的なネット利用をしているために、その理解度は早い。
テレビや新聞、雑誌などのマス広告は毎日の生活の中で目に触れており、それこそ自社の広告が出ていると、費用対効果は別として、その露出に満足している経営者も多い。それは生活者としての自分の目でも、しっかり確かめることができるからだ。それだけに、マスメディアへの理解は得やすいのであろう。
普段の生活や仕事上でのアクションで目に見える形でネットが存在していなければ、ネット自体やネット活用に関して評価し判断することはできないのである。たまに、企業によってはデザインだけを重視した企業サイトを構築し、社長ご満悦のサイトもお目にかかるが、これもマスメディアと同じ感覚なのかもしれない。ただし、集客を検討されていないので、どうみてもアクセスがなく、あまり閲覧されていないサイトとなっていることもある。
＜どうやって、ネットを実体験してもらうか？＞
現在、社長ブログや経営者ブログが盛んになってきている。このブログはそんなに難しい操作や知識を必要とせず、簡単にアップできるようになっている。書くことで、ブログの効果や影響を知ることができる。しかしながら、それだけではなく、書いたブログがどのように検索されるのか、検索エンジンの環境や本来のネット上の制約やメリットも知ることにもなる。トラックバックやリンクの良さを体感することも可能だ。
そうした実体験から「RSS」、「SNS」、「SEO」なども自ずと理解できるのではないだろうか。自社のWEBサイトを気に入っている社員は意外に少ない。もっと、効果的なWEBサイトを築きたいとする社員は、社長にブログを書いて頂いて、ネットの実体験をしてもらおう。もちろん、匿名性の無料ブログでも、直属の上司でも構わない。
さあ、明日にでも『社長、ブログを書いてみませんか？』とお勧めして、一度トライしてもらってはいかがなものだろうか。書くと、意外に自分の書いたブログが検索サイトの上位に結果に出てくることで、新鮮な驚きになるかもしれない。もはや企業サイトも個人サイトもネット上では、さほど区別する必要がないことも同時に理解してもらおう。
[ネット利用は世代の差ではなく、実体験の差！？] 2004年12月10日
ビジネスにおけるブログのポテンシャル
最近、当サイトではブログ関連の内容が多い。それだけ興味もあり、今最も旬で話題性があるからであろう。CNN/REUTERSによれば、米国辞書出版大手のメリアム・ウェブスターが今年のインターネット流行語大賞に「blog（ブログ）」を選んだそうだ。
また、2004年12月08日付のnikkeibpのサイトにはワイキューブが、就職活動する学生向けのブログサービス「就活blog」を2004年12月8日開設するというニュースがあった（詳細は上記サイトを参照のこと）。ワイキューブでは、ブログ登録者を増やすための活動として、学生向けセミナー「blog勉強会」を定期的に開催するようである。勉強会も行なうという点が実に興味深い。
新たなIT系ツールをマーケティング視点から考えると、様々なことが思い浮かぶ。中でもブログのマーケティング活用におけるポテンシャルは非常に高い。
今日2004年12月9日付の日経産業新聞1面には、『5分前の書き込みも検索』という見出しで、サイト上の個人ブログの書き込み内容から、感想などの主観感情（例えば：流行の美味しいレストラン）を検索する技術を開発した、という記事が掲載されている。
筑波大学発ベンチャーのこのコトハコは、最短5分前に書き込まれた情報も調べられるとしており、今回携帯検索サイト「携帯黒板」（ケータイサイト：http://589.jp）を開設し、年間100万人の利用を見込んでいるようだ。
実際に試して見たが、どんな人がこれを頻繁に使うのか。その一般ユーザーが、この検索サイトを使う目的は何か等疑問に思うこともいくつかあった。現在ケータイなので、これを長時間使う根気もかなり必要かもしれない。今後PCで登場したら、いろいろ試して見たいと思う。
この記事によれば携帯検索サイトでの広告収入や企業への検索技術提供というビジネスを展開すると述べられており、広告についてはアクセス数が増えないと、メディア効果も薄くなる。収益構造を考えると、結構大変だと思うが、是非、頑張って頂きたい。
まだまだ、登場するであろうビジネスにおけるブログ活用。今、ブログから目が離せない！
[ビジネスにおけるブログのポテンシャル] 2004年12月 9日
ケータイ白書２００５
ケータイ白書２００５（7,140円）がインプレスから2004年12月8日付で発売された。『2300人のアクティブユーザーへの利用実態調査と30人の専門家の論説により、新時代のケータイを技術、ビジネスの両面から解説。既存の事業者はもちろん、これからケータイをビジネスに活用しようとする新事業者にも必読の最新報告』＜モバイル・コンテンツ・フォーラム監修 ）という説明がされている。
内容は第一部が利用者動向として、3G・定額制市場の普及予測とこれからのケータイビジネスなどの市場予測、アクティブユーザー利用実態調査にみる携帯電話利用の現状と定額制の影響等。第2部通信事業者動向第、3部技術動向、第4部ビジネス動向、第5部海外動向と多岐にわたっている。
利用機能では通話、メール、カメラ撮影、QRコード、TV電話、赤外線通信、外部メモリ、フェリカ、GPS機能とマンナビゲーション機能、海外ローミング、データ通信などの項目があり、この機能だけ見ると、いかに多機能になったが、再認識できる。
さらに、携帯電話事業者の項では携帯電話キャリアの経営戦略が書かれているようで、それぞれの講演録「NTTドコモの新サービスiモードFeliCa」、「KDDIのモバイルコンテンツ戦略」、「ボーダフォンの3G3Gコンバージェンス戦略」についても書かれているようだ。
また、メディアとしての特性を活かし本格化する企業の携帯電話活用として、「前田建設工業」「MO-ON」「あいおい損害保険」などの事例などについても述べられており、結構盛りだくさんの内容になっている。
[ケータイ白書２００５] 2004年12月 8日
QRコード付年賀状
ＱＲコードが様々なところで使われ始めている。2004年12月7日付のJapan. internet.comでは『ビィーシステム、QRコード入り Word 文書作成サービスを開始』という記事が掲載されていた。株式会社ビィーシステムという会社がQRコード付の「高速！高速！QR年賀状」サービスを開始したと報じている。
このサービスは、同社の「アクセス・アクセス！QR」のサイトでQRコード入りの Word 文書作成技術を使って、年賀状無料作成サービスをしてくれるというもの。QRコードに変換できるメッセージは全角77文字までとしている。同サイト内で年賀状フォームを選択して、QRコードに変換したい文章を入力し送信ボタンを押すと、QRコード入りの Word 2003用の XML ファイルが生成できるようだ。
ちなみに、上記サイトで、試しに文章を入れてやってみた。
『はじめてのQRコード』作成である。
今回は年賀状にQRコードを入れて、QRコード普及に協力してみようか、と思っている！
[QRコード付年賀状] 2004年12月 8日
ＩＴ活用マーケティング講座
昨日は、静岡県静岡市にあるペガサート７階の静岡産学交流センター「ビネスト」にて、セミナーの講師をして参りました。18時30分からの夜間講演と相成りましたが、仕事を終えられた熱心な企業の方々が参加され、約2時間たっぷりと『ITを活用した新規顧客開拓』についてお話をさせて頂きました。（昨日と言っても、数時間前ですが・・・）
この『ＩＴ活用マーケティング講座』は、主催が財団法人しずおか産業創造機構、協力機関として静岡県立大学・静岡産業大学・静岡理工科大学・東海大学という各大学が講師等の協力しているようだ。本来はそうした地元の各大学の先生方が講師を務めるセミナーですが、今回初めて他県からの講師ということで、WEBマーケティングを中心に、いかにお金をかけずにネットを活用して効果的な顧客開拓や顧客の囲い込みができるか、そんな内容で小生が話を致しました。
（ご理解して頂けましたでしょうか）
全10回で計 20,000円 （税込み）ということで、対象はマーケティングを取り入れて経営改革を図ろうとする中小企業経営者、インターネットによる情報収集の経験のある方（検索エンジンの活用等）で、ゼミ形式の講義の中で積極的に発言できる方と上記サイトに書かれていました。
【静岡会場】は 消費者指向のマーケティング講座であり、【浜松会場】はモノづくり経営のマーケティング講座であり、若干講師陣容が異なっているようです。来週の13日月曜日の同時間に浜松会場でも、お話することになっています。（昨日の静岡会場で、小生のセミナーお受けになった皆様お疲れ様でした。浜松会場の皆様、来週参ります。）
それにしても、静岡産学交流センター「ビネスト」は今年9月17日オープンしたようで、とてもきれいで、気持ちよく話すことができました。
(株)浜名湖国際頭脳センターの皆様、お疲れ様でした。
[ＩＴ活用マーケティング講座] 2004年12月 7日
もう、ケータイは離せない！
通勤電車に乗っていて、一番困るのが事故による遅れである。車内のアナウンスではどうも信用できず、すぐさま携帯サイトで事故のニュースをチェックする。その情報で電車を乗り換えたり、このまま電車に乗っていてもいいかを判断する。そんな習慣になってしまった。2004年12月3日付のITmediaには『路線検索サイト、特にPC向けが好評』という記事があった。
この調査結果によれば、9割近くの人が路線検索サイトを利用し、PC向けサービスを利用する人が多く、一番利用されているの「Yahoo!路線情報」としている。小生もよく使うサイトであるが、ほとんど出先であるため、移動時にYahoo! の携帯サイトを利用している。携帯サイトで一番利用するのが実はこのサイトである。
「PC向けの路線検索サイトを利用する」とした人が64.0％
「PCと携帯電話向けの路線検索サイトを両方利用する」が18.3％
「携帯電話の路線検索サイトを利用する」が4.7％
「Yahoo!路線情報」が50.6％で首位。次いで、「駅すぱあと」（19.4％）、「駅前探険倶楽部」（10.1％）、「ジョルダン乗換案内」（7.3％）、「インフォシーク乗り換え案内」（2.4％）という順。
（上記ITmediaのサイトから引用・抜粋）
このYahoo!路線情報にはJR運行情報もあるので、前述の電車事故の時は、このサイトを利用している。また、気象庁サイトへの訪問者はヤフーのトピックスのリンク経由で68％の人が流入しているというニュースがあったが、災害時や事故におけるポータルサイトや情報サイトの重要性は高いことを再確認した次第である。
やっぱり、ケータイはいつも持っていることが必要ですね。もはや携帯電話は、単なる電話やメールの受発信だけではない、ということかもしれない。（今後サイフにもなりそうだし、これは、もう肌身離さずのお守りみたいになってきましたねー！）
[もう、ケータイは離せない！] 2004年12月 6日
SuicaとEdy
JR駅のコンビニ「NEWDAYS」でSuicaを使って購入する機会が増えてきた。先日、オリジナルペンギンのメモパッドをもらった。中々このキャラクターもいいなーっと思い、WEBサイトをチェックしてみる。
JR 東日本の IC カードSuica は、「Suica 1000 万枚＆3 周年ありがとうキャンペーン」として、Suica でお買い物すると、先着50 万名に2004 年11 月29 日（月）からSuica 利用可能な店舗 約670 店舗でオリジナルペンギンのメモパッドがもらえることが書かれている。100 円以上のお買い物1 回についてプレゼントされるようだ。（中々可愛いですね！）
また、記念Suica イオカードの発売もあり、Suica の累計発行枚数が1000 万枚突破記念として、11 月18 日（木）より発売しているようだ。利用店舗もJR系以外にも拡がっており、横浜ではコンビニのスリーエフ4店舗や12月1日からは東京の三省堂書店有楽町と神田本店でも使えるようになったらしい。じわじわと浸透しつつある。
一方、ビットワレット株式会社が運営するプリペイド型電子マネーサービス、『Edy』も負けてはいない。同社のサイトを見ると、次のような新着情報があった。
ニッポンレンタカー、Edyの使える営業所が300店以上に拡大！！（2004/12/02）
ソニースタイルでのショッピングにEdyが使えるようになりました！（2004/11/25）
信州「タングラム斑尾」のホテルとスキー場で今シーズンよりEdyスタート！（2004/11/25）
お台場のデックス東京ビーチでもEdyがご利用いただけます！（2004/11/25）
（上記サイトから、引用・抜粋）
キャンペーン情報を見ると、結構全国各地で行われているようだ。大丸・福岡天神、新宿タカシマヤ、ボディファクトリー、リラクゼーションのてもみん、などなど。今後どのような拡大、シェア争いになるのか、iモードFeliCa等ケータイでの競争も含めた展開は、実に興味深い。
Edyも今度使ってみようと思っている。
[SuicaとEdy] 2004年12月 5日
リアル店舗におけるネット活用の好事例
ネットがヴァーチャルな世界から、リアルマーケットとの連携を図る領域へとしっかり移行した時、それが一番理想だと思っている。その中で消費者が的確に情報をつかんで、賢くお店や商品を選ぶ時代がやってくる。そこには、ヴァーチャルもリアルもない。
リアル店舗とネットの連携はその２つのチャネルを持つことで、さらに飛躍するはずなのである。「Webクリーニングサービスで2500人の顧客を開拓」というタイトルで記事になっていたが、東京都足立区に拠点を持つ喜久屋というクリーニングサービス「e-closet」の取材記事が掲載されていた。非常に興味深い内容である。また、この好事例は今まで様々なところで取り上げられている。きっと、ご存知の方も多いと思う。
今回も『喜久屋：Webクリーニングサービスで７店舗分の売り上げを目指す』という記事が、NikkeiBPにアップされている。e-closetにおける、開発経緯、投資効果についての記事である。とくに、お店本位で考えていたサービス体制を顧客に合わせた体制に切り替えた発想と実践が素晴らしい。通常のクリーニング店は、各店舗で集荷したら工場で順番に洗っているらしい。注文がある程度、まとまったら受付店に配送。それぞれの工場での混み具合で受取日が決まるようだ。
「クリーニング店は自社の都合で接客しがちです。顧客は忙しい時間の中で、クリーニング店に受け取りに来ていることを全く理解していません。本来クリーニングはサービス業。顧客の利便性を第一に考えるべきなのです」と喜久屋の中畠信一社長は語る。（上記サイトから、抜粋・引用）
単なるWEBサイト活用による集客や利便性訴求だけではなく、様々なアイディアが組み込まれている。これは、サービス業他業種、店舗商売でのネット活用する上では結構参考になるのではないだろうか。
このお店は顧客に仕上がり日を指定させ、そのために工場でのラインの組み替えをして、顧客単位での洗浄と管理を可能にしたと書かれている。今までのように急ぎの衣類もそうでないものも、まぜこぜにして洗うことがなくなった、としている。「短納期」の実現や次のシーズンまでにクリーニングと防虫加工を施し返却する「おまかせコース」、閑散期対策に行ったものだが、顧客向けの良いサービスである。
現在、Webサイトにおけるマイページでは、衣類のトラブル個所の確認、クレジット決済、緊急返送の依頼、利用履歴確認、現在の預かり衣類の状況確認などが出来るようになっている。これらに5000万円程度の投資を行ったものの、すでに3000件の受注。来年シーズンに6000件の受注で8000万円の売上を目指すと述べられている。2005年４月期の売上高は14億円程度の見通しで、そのうち１割近くの１億2400万円が「e-closet」によるもの。
ネットの強みやネットの良さを引き出して、本来のサービス業の特質を十分活かした展開がされている。顧客本位の発想から、体制の組み換えや新たなサービスの投入など、IT投資の見本とも言える好事例である。今後もウォッチしていきたい。
[リアル店舗におけるネット活用の好事例] 2004年12月 4日
急増するビジネスブログ
ブログについて今年を振り返ると、様々なブログサイトが立ち上がり、夏以降後半から盛り上がってきた『ビジネスブログ』は、その元年と言える年であったような気がする。さらに来年は、ブログがさらに増えてくると推測される。
昨日2004年12月3日の日経産業新聞の23面には『ブログを使うマーケティングの支援』というタイトルで、ビジネスブログをサポートする専門会社について書かれていた。日産自動車の「ティーダ」、味の素、エスティローダーグループを手掛けたカレン、ＮＴＴデータと組んだDoblogを始めとして、既に５社のブログを立ち上げているホットリンク。
さらに、最近企業Web担当者のためのビジネスblog情報サイト『ビジネスブログ』をスタートさせたイーナチュラル（WEBマーケティングやSEOを専業とする）など、それぞれの専門分野は異なっているものの、ユニークで優秀な会社である。
とくに、ホットリンクの内山社長とイーナチュラルの齋藤社長はよく存じており、普段WEBマーケティング業務で連携して、既に数々のプロジェクトを推進してきた。その技術力の高さと柔軟性、それと具体的な現場でのユニークな発想など、マーケティングセンスもあり、先進的な人たちである。クライアントとの守秘義務があって、こうした記事でそのブログ業務を公表できないことは非常に残念だが、既に多くの実績を上げている。
また、この記事にも書かれていたトラックバックは個人と法人との障壁をなくした素晴らしい機能である。ブログの利点はこれだけではなく、企業のホームページへの認識も変えつつある。加えて、大きなポイントは簡単にアップできる『情報の更新頻度』であろうと思われる。
自社サイトのブログで日々情報を書き込むことが、企業の実績や利益に結びつくという事例がどんどん出てくるにちがいない。作ったら全く更新しない会社概要としての企業サイトはもはや「さようなら」なのである。この３社以外にも様々なブログをサポートする会社が出現している。是非頑張っていただきたい。
[急増するビジネスブログ] 2004年12月 4日
メールも魚も鮮度がいのち！
2004年12月02日付のnikkeibp.jp には『築地の鮮魚情報を携帯メールに配信、飲食店の買い出し時間に狙い』という見出しで、B to B向けのモバイルコミュニケーションを展開する『株式会社丸利』（東京都中央卸売市場：築地）の記事が掲載されていた（日経レストラン12月号「話題の現場」）。
大手向けの大量販売が主体であった魚卸業の丸利は、このところの低迷する大手飲食店向けの売上低下のため、単独店舗の飲食店への新たな市場開拓施策に携帯メールを使ったとしている。築地で仕入れに来る料理人向けに毎日携帯メールで、お薦め鮮魚を値段付きで配信しているようだ。
飲食店の顧客向けメール配信ツールとして、ドリームエリアの「Easy Market」というプロモーションツールを使った、いわばB to BにおけるOne to Oneのコミュニケーションだ。
この記事によれば、小規模店向けに高級な魚を切り身でも購入できる、「高級魚の切り身情報」に人気があり、築地に行かない時でも、メールを見て電話で注文することや情報入手が出来るため、かなり好評であると述べられている。
上記ドリームエリアのサイトでも、この丸利の事例がアップされている。
メール会員のお客様にだけにお知らせする特別な商品情報や、割引価格でのご案内なので、「築地で買い物していたらメールが来たから買いに来たよ！」というお客様も多く、メール配信後数分で問合せのお電話が鳴ることも多いとのこと。（上記「Easy Market」の事例紹介から抜粋・引用）
このケースでは、携帯電話がうまく活用されており、移動性やリアルタイム性、それに操作が簡単という利点が実に効果的である。単なるITを活用したコミュニケーションやマーケティングという観点だけではなく、料理人という個客への囲い込み策としても新たな武器になることであろう。
魚は鮮度が大切であり、こうしたモバイルでのコミュニケーションも、即時性やタイミングなど情報の新鮮さが必要なだけに携帯電話は抜群のツールとなっている。時代に対応した活用事例、拍手喝采！見事である。活用範囲を是非広げて頂きたい。
[メールも魚も鮮度がいのち！] 2004年12月 2日
2004年プロダクト・オブ・ザ・イヤー by Callcenter
月刊コンピュータテレフォニーの12月号に海外情報として、米国CallCenter誌が選んだ2004年プロダクト・オブ・ザ・イヤーに各受賞プロダクトについて書かれていた。これはコールセンター系のプロダクトやサービスが中心で、中でも２つのサービスが非常に気になった。
1つはWebベースで提供しているコールセンター・スクール（The Call Center School ）の「Call Center ABCｓ」というサービスが紹介されている。これはマネージャーやエージェントに事例とテスト問題によって、コールセンターの効果的なマネジメントの基本を教え、理解させるカリキュラムである。
コールセンターの業務関連、パフォーマンス・マネジメント、ワークフォース・マネジメント、テクノロジー、顧客リレーションシップの５つの分野から成り立っており、綿密なカリキュラムを提供しており、これを最適ツールとして評価している。
もう1つ興味深いのはCS調査ソリューション・サービスとして、カスタマー・リレーションシップ・メトリックス（Customer Relationship Metrics）の「Completely Automated Telephone Surveys：CATs」というサービスである。このサービスはインバウンドコール（受信）の場合、顧客が電話をしてつながると、コミュニケータが出る前に、通話後の評価をしてもらうためのメッセージが流れる。コミュニケータとの通話が終了すると、CATsに転送され顧客は自動アンケートに答えるようになっている。
アウトバウンドコール（発信）では、顧客がコミュニケータから電話があった後に、しばらくして「CATs」が再度その顧客にオートコールして、自動アンケートに答えるというしくみである。そうしたアンケート結果をコミュニケータにフィードバックして、顧客満足の向上を図るとしている。
このサービスは上記サイトには、「Capture Real-Time Customer Feedback」と書かれており、非常にスピーディーでリアルタイム性も高く、顧客が協力してくれれば、かなりの効力がありそうだ。うまく使えば、CS（顧客満足）に力を入れている企業のイメージが顧客にしっかり伝わるかもしれない。
この2004年プロダクト・オブ・ザ・イヤーでは、米国における11のプロダクトやサービスを提供している会社が受賞しており、採用系ソフト、コンテンツ管理アプリケーション、コンテンツマネジメント、CRMソリューション、ボイスロギング、在宅エージェント・サービスなど、結構興味深いものが多い。
ご興味ある方は、是非リックテレコムへ（書店売りはなく、年間購読）
[2004年プロダクト・オブ・ザ・イヤー by Callcenter] 2004年12月 1日
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