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2004年10月のblog記事アーカイブ
ネットは日常習慣を変えられるか？
ネット活用のチャレンジは様々なところで行われており、そのポテンシャルどんどん拡大する。とりわけ、今まで人が出向いて行われていたことや、電話で行われていたことが、ネットに置き換わりつつある。バンキングやチケット予約・宿泊等予約モノ、通販などの注文もネットがどんどん活用されている。
昔からある『出前』を電話ではなく、ネットで注文する。今までの習慣をどれくらい変えられるか。そんなチャレンジをしているのが、出前専門総合ポータル「出前館」である。2004年9月16日、ヤフー株式会社に対して第三者割当増資を実施したと発表している、この出前専門のポータルサイトは現在全国3,500店以上の出前、宅配、デリバリーサービスが登録されているらしい。(参考：出前専門ポータルサイトにヤフーが資本参加）
2004年10月29日付のJapan.internet.comでは『普及はゆっくり、ネットで出前注文は2割未満』という記事が掲載されている。この調査結果によれば出前の利用頻度は、利用したことがあるのは90%以上、月1回以上利用する人は半分、2週間に1回以上は15％程度であったとしている。その内、ネットから注文したことがあるユーザーはまだ14.4％と少ないが、これからどんどん増えるのであろうか。注文した人の61.5％は従来の電話での注文と比べて「便利だった」という回答。「不便だった」は2.6％、残りの35.9％は「変わらない」という結果。
また、「言い間違い・聞き間違いが無い」「ネット専用の特典がある」「商品を決めながら注文できる」などが便利だとしている理由のようだ。この調査の最後には以下のような言葉で、調査結果が述べられている。
とりあえずチラシを見て電話で注文する、という行動はそう簡単に変わらないようだ。しかし、ポータルサイトなど、ネットだからできるサービスもあるはずだ。特徴的なサービスを充実させていけば、出前そのものの利用者も増えるかもしれない。（上記サイトから抜粋・引用）と締めくくられていた。
実際に上記出前サイトで検索してみると、出前商品が見やすくて価格もわかりやすい。しかし、今までの習慣でつい電話番号を探してしまう。そのWEBサイトのメニューを見ながら電話できれば、一番手っ取り早い気がした。店側からすれば、チャネルの1つとして登録し、ファーストコンタクトが得られることができればお得かもしれない。
きっと都市部では電話帳よりも効果があり、オフィス需要にどこまで食い込めるかが大きなポイントであろう。どこまで、そうした日常の習慣を変えられるか、そんな命題がこのビジネスモデルの大きなポイントと思われる。是非、頑張って頂きたいと思う次第である。
[ネットは日常習慣を変えられるか？] 2004年10月31日
中国のニューリッチ層
消費を引っ張るイノベーターの存在は、とくに新しい商品ほど無視できない。初期段階の新商品が売れるかどうかは、このイノベーターの飛びつき方に大きく影響するからだ。新しいトレンドに敏感で消費も旺盛なイノベーターがオピニオンリーダーとなって、次の層であるアーリーアダプターへ如何に早く移行するか、その認知と消費のスピードがマーケットをつくり、ブランドが形成される。そうした消費の構造はどの国においても同様である。
中国では学歴が高くセンスもよく、かつ収入も多い、新たなモノへの消費に対して積極的な『ニューリッチ層』が大きな役割を果たしていると、2004年10月25日付の8面「中国のブランド力」という見出しで日経産業新聞が報じている。
この記事によると、中国のニューリッチ層は25歳～35歳が中心、所得は日本円で65,000円以上であり、ハイテクや新製品は必ず最初に試すのが特徴としている。新しい消費に関する重要なオピニオンリーダーであることが認識できる。
そうした人達を対象にデジタル製品のブランド調査をした結果が記載されており、プラズマ、液晶テレビではソニー、松下、長虹、東芝、康佳、サムスン、ＬＧ、海信という結果であるとしている。
また、家庭用デジタルビデオはソニー、松下、日本ビクター、キャンノンという順位。圧倒的な支持を得ているのはソニーであり、2008年の北京夏季五輪に向けての中国におけるブランド訴求、とりわけ『ニューリッチ層』の取り込みは欠かせない。
中国におけるマーケティング上の大きなキーポイントになりそうだ。
[中国のニューリッチ層] 2004年10月30日
個人情報保護の法令遵守対策
個人情報保護の法令遵守対策において、どのような基本的な方針を築けばいいのか。Sonexblogで、『個人情報保護体制整備の第１ステップ』というタイトルで、一村 義夫氏が述べている。
その目的も法令が施行されるから、仕方なく行なうのではなく、経営戦略の強化としても考える必要があるようだ。とくに競合他社との関係やポジショニング、欧米市場との取引への信頼力アップなど前向きな目標が必要なのであろう。
１．Why（目的・ねらい）
２．What（課題）
３．Where（対象範囲）
４．How（実現手段）
５．When（実現時期）
６．Ｗho（実現体制）
７．How Much（必要費用）
(詳細は上記サイトを参照のこと）
この情報で様々なことを学ぶことができる。
上記サイトにはこんなことが書いてあった。具体的な事例を整理し、個人情報に関するリスク管理を重要な経営リスク管理項目のひとつとして新たに取組むことになることを経営幹部が等しく認識しなければならない。とある。
今までのように１セクションの問題ではなく、全社的な問題としての重要性の認識が足らない企業もまだ多い。ＰマークやＩＳＭＳについての認証は対象範囲を限定して取得することができるために認証することで安心してしまう場合や、一部部門の問題であっても、その影響やリスクは全社的であることを認識していない場合があるらしい。とは言え、施行前には各社の個人情報保護の法令遵守対策が出揃うのであろう。
[個人情報保護の法令遵守対策] 2004年10月29日
ミニ茶缶
ペットボトルのミネラルウォーターを買おうと、コンビニに行く。いつものボトルに手を差し伸べようとする瞬間に、他のボトルに視線が移る。何かノベルティ（景品）がついていると、途端にその商品を購入してしまう。以前も述べたが、販促やマーケティングの仕事をしている人ほど、こんな販促品に弱いのではないだろうか。
今回はサントリーの烏龍茶のペットボトルに付いている『烏龍茶葉入りミニ茶缶』。パッケージには「烏龍茶ならではの、華やかな香りを急須で淹れて、お楽しみ下さい。」と書かれていた。容器モノに弱い小生は写真のように「伊右衛門」の時と同様に迷わずに購入するが、結局サントリーさんのこの手の販促にハマリやすい体質のようです。
別にコレクターではないのですが、思わず３つ並べて写真を撮りました。結構小さくて可愛い、このミニ茶缶を見て購入した人も多いと思いますが、大きさは高さ約5センチ、直径は約3.5センチのミニ缶です。ＣＭソングが流れるこのサントリー烏龍茶のサイトも結構いいですね。いつも、サントリーの広告・販促・ＷＥＢには感心してしまう。
[ミニ茶缶] 2004年10月28日
リスクマネジメントの難しさ！
2004年10月26日付のＮet Securityに掲載されていた『今、企業に求められるリスクマネジメントの重要性 第7回：情報漏洩事件の原因究明の現場から（2） 』では対策の現状やそのレベルについて述べられていた。
ある調査会社が実施した調査によれば、86%の企業が情報漏洩による社会的な信用の低下を懸念しているものの、対策を特に実施していない企業が27%もあったようだ。また、よくあるケースを紹介している。しかしながら、それぞれ難しい問題である。個別のルール化とのルールの運用が徹底的にされるかどうかが問題のようである。以下、上記サイトから抜粋・引用させて頂いた。今まで、見過ごしてきた内容ばかりである。
１）ID申請がないとIDが付与されないルールでは、申請されていないIDは存しないとして安心していると、システム上、申請書がなくても登録可能な場合もあって、これも危ない感じがする。
２）受渡記録を取り、机の引き出しの施錠を毎日していては業務が回らない。とすれば原則そうであっても、実際には守れそうにもない。
３）操作方法を知らないので、システム上はアクセス権があってもデータは取り出せないはずだが、操作方法は通常機密ではないので、マニュアル等により知ることができ、また共謀も可能としている。これも現状あり得ることである。
４）開発担当者はシステム上機密データにアクセス可能であるが、アクセスしないルールになっている。これも重要な問題である。こうなっているはずとか、こうなっているから大丈夫というルースこそ危ないのかもしれない。
５）アクセスログは取ってあるので、何か問題が発生すれば調査可能。これについてはログがあっても、定期的にチェックしていないと、問題が起きても気がつかない場合があり、発見が遅れる。チェックできる体制と、定期的なチェック体制とは異なるということでしょうか。
６）長年パスワードを変更していないが、問題は起こっていないので大丈夫。パスワードは異動等により知る人が増えるため、パスワードの有効性が低下する恐れがあるとしている。パスワードの変更を小まめにするように言われても、中々できないことが少なくない。これも結構あるような気がする。
なお、７）、８）、９）、１０）は委託先の問題であるが、委託先でのチェックはどのようにすればいいのだろうか。難しい問題である。
７）委託先とは守秘義務契約を締結しているので、管理状況を確認したことはないが遵守されているはず。アウトソーシング先でのチェックは抜き打ちでチェックするぐらいでないと難しいと思われる。契約しているはず、というのが大きな問題なのであろう。
８）サーバの管理は委託先に任せており、問題があれば報告を受けることになっているので大丈夫 。これもどのように危険回避すればいいのであろうか。
９）委託先は情報保護に関する認証を受けているので全てを任せており、委託先での管理状況を確認する必要はない。認証を受けていても事故を起こした例がある、と書かれているが、認証を受けている会社を選んで委託すれば安心と普通は思うに違いない。
１０）書類の廃棄時は廃棄証明書を徴求しているので安心。これについては。どのように保管され、どこでどのような方法で廃棄されたかが不明であったり、契約当初とは異なった方法で行なわれたり、想定していない廃棄方法による場合がある、としている。
（詳細は上記サイトを閲覧のこと）
うーん、どれもこれも難しいものばかりである。
[リスクマネジメントの難しさ！] 2004年10月27日
球団経営とCRM
日経情報ストラテジー2004年12月号の「ニュースの深層：ＩＴマーケティングはプロ野球を変えられるか」というタイトルで日経BPの秋山和子さんが、おもしろいコラムを書かれていた。
楽天とライブドアのＩＴを駆使したマーケティング手法を取り入れて、新しい球団経営を目指すという宣言に対し、それを受けて両社のマーケティングに関する提案は別に突飛なものではなく、もともと日本にはスポーツ・マーケティングが根付いていない、と述べられている。
また、米国のメジャーリーグでは既にＣＲＭを活用しているチームが少なくとも４つあるとしている。プロスポーツ団体向け製品の囲い込み、ルールや管理手法の学ぶめためのeラーニング機能、球場へのリピーターに対するシーズンチケットお勧めコール、ポイントカード活用によるチケット購入や買い物動向などの分析、電話やWEB、Eメールによるクレーム等の48時間以内での回答など。こうした対応をしておけば、観客動員数が大きく変わることがない球団経営を目指すことができると書かれていた。
CRMやＩＴマーケティングを実践してきた小生から、このような日本のプロ野球の状況と「球団」自体を見ると、書かれていたとおりで、『やるべきこと』と『やれること』は実にたくさんある。とくにネットを活用した展開は野球ファンの裾野を広げるメリットと野球ファンへのネット活用促進に大きくつながるであろう。
米国の各メジャーリーグのWEBサイトでは、ファンのための様々なプロモーションが展開されているが、一般企業と大差はない。日本のプロ野球球団も普通にＷＥＢプロモーションをやるだけでも、かなりの効果があると思われる。また、こうした固定化したファンが多い業種は、囲い込みが結構容易であり、各球団やその球団の選手とファンとの関係性をより深く結びつけるための「刷り込み」や「レコンメンド」が可能である。結構、無理なくＣＲＭが実現するのではないだろうか。是非実践して頂きたいと思うのである。
「ＩＴマーケティングはプロ野球を変えられるか？」という問いには、しっかり「変えられる！」と回答したい。
[球団経営とCRM] 2004年10月26日
コールセンターのコスト削減
月刊コンピュータテレフォニーの２００４年11月号の特集は『コストオペレーションの研究』であり、コールセンターにおける運営コストについて述べられている。その焦点は運営費の７０％と言われている人件費である。ここでは、その人件費削減方法を４つに分類している。その一部を紹介しよう。
１）KPI（Key Performance Indicator）の設定とスタッフィングの適正化
目標サービスレベルを設定し、そのレベル維持と目標達成を行い、それを踏まえたスタッフ配置の適正化しつつ、エージェントの処理件数や稼働率を高める方法。とくに、インバウンドでのピーク時と閑散時における呼量予測（フォアキャスティング）は必須となる。ある一定期間の蓄積されたデータと、時期、天候、メディアなどいくつかのパラメーターがなければ正確さを欠く。
２）コンタクトチャネルの転換
IVR（音声認識システム）の導入やWEB活用などのセルフサービス化、と書かれている。これは土日・祝日、時間外処理などから始めて、ON-TIMEでの活用をどんな業務を、どの程度稼動させるかが大きな問題となる。音声認識率は非常に制度が高くなっており、十分な実用段階に入っている。
３）雇用形態の見直し
正社員・派遣社員・契約社員の構成比の見直しを図り、職務と能力から人件費等に見合った適正配置を考慮した方法。これらの問題は単にコストだけの問題で削減すると、オペレーション適正レベルが下がってしまうことや、エージェントのモチベーションの問題も少なくない。マネジメント体制から考えるべきであろう。
４）設置ロケーションの検討
オフショア（海外移転）やニアショア（地方移転）の問題は、中期的な視野で考えられるものであり、誌面でも書かれているように候補地の選定、管理者の育成、業務プロセスの育成など、拡張計画があるコールセンターでは今後考えなければならない方法である。しかしながら、オフショアとして、当初中国での日本語対応による中国人エージェントの活用が話題になったが、今はかなりトーンが落ちているようだ。
それぞれの概要説明を小生の経験も加え、概論として述べさせて頂いたが、この特集では個々の問題に対し詳細な考察がされており、ご興味ある方はこちらへ（書店売りはなく、年間購読）→株式会社リックテレコム
[コールセンターのコスト削減] 2004年10月25日
セルフエンプロイド型雇用
企業や組織のあり方、あるいは社員としての雇用制度が今問われている。2004年10月21日付の日経産業新聞22面では、IBMビジネスコンサルティングサービス執行役員の松永達也氏が『組織や社員構成も変容』というタイトルでIBMにおける新たな雇用制度について述べている。これは実に興味深いものであった。
これはIBMにおけるポスト終身雇用制度は有期雇用制度としての『プロフェッショナル・コントラクト型』と呼ばれるもので、対象はコンサルタント職の3人に１人が移行し、プロとしての専門性に特化しつつ能力向上に努力して、それぞれが業績達成を目指すものである。
また。能力ある人材として会社と契約を結ぶタイプも用意されていて、これは『セルフエンプロイド型』としており、一度退職してから契約が交わされ、必要な時に必要な期間だけ集まって活動するメリットがあり、将来の独立も踏まえたものらしい。
金融業界のファイナンシャルアドバイザーや製薬業界の医薬情報担当者など、既に好例があるとしているが、事実定着してきている業種の領域もある。今後こうした雇用形態は増えてくるに違いない。もはや、社員すべてが企業のための運命共同体ではなく、個の能力を活かすようなスタイルは必要であろうと思われる。管理職という役職のために、現場経験で培った能力を活かせない場合は、個の能力アップのためにはあまり有効ではない。役職と昇給の連動自体がおかしい時代になってきた。
そもそも正社員の「正」という意味は曖昧だった。正の反対は悪と邪であり、自社の社員をそのように呼ぶ経営者などはいないはずだ。正社員という言葉自体、終身雇用の変容、崩壊と共に消滅してくだろう（上記新聞から抜粋・引用）。と最後に締めくくられていた。
自らも経験してきた『雇用のあり方』、いろいろ考えさせられる内容であった。
[セルフエンプロイド型雇用] 2004年10月24日
RSS対応コンサルティングサービス
このところ、ビジネスブログ系ニュースが多く、昨日2004年10月21日付のJapan.internet.comでは『日立、企業向けblog に「RSS 対応コンサルティングサービス」を追加』という記事が掲載されていた。この記事によると、日立製作所 情報・通信グループは2004年10月21日、企業のイントラネットに blog を使い、「BOXER イントラブログ」のメニューに、「RSS 対応コンサルティングサービス」を追加することを発表したようである。
このサービスは Web サイトやグループウェア、スケジューラーといったコンテンツから、更新日時とその見出し・要約といった情報を収集し、企業内におけるRSS 対応の情報共有環境を築くとしており、「RSS クローラー」や「RSS リーダー」、「ブログオーサリングツール」など「イントラブログ」対応のソフトウェアを用いてコンサルテーションを行うとしている。
なお、このBOXERBLOGのBOXER GROUPマネージャーの小川浩氏の連載ブログ「BOXER TALK」 に『ビジネスブログについての考察』というコラムがあり、ビジネスブログに関するBOXER GROUP内での定義づけが詳しく述べられていた。非常に興味深い。（詳細は上記サイトを参照のこと）
1) 社外公開ブログ
マーケティング型
PR型
セールス直結型
2 ) 非公開・社内向けブログ（= イントラブログ）
トップダウン型
コラボレーション型
プロジェクト型
以上、2科目6分類、ではあるが、日本企業の在り方に近い形での分類を示してみた。異論がある場合や、もっとふさわしい分類方法についてのご意見があればぜひ伺い、参考にしていきたいと思います。と書かれている。 まだまだ増えるであろうビジネスブログ！是非頑張って頂きたいと思う次第である。
[RSS対応コンサルティングサービス] 2004年10月22日
ビジネスブログのポータルサイトがオープン！
イーナチュラルの『企業Web担当者のためのビジネスblog情報サイト：ビジネスブログ』が本日アップされた。上記サイトによると「ビジネスブログ」は企業のWebマーケティング担当者向けのビジネスblog情報サイトです。と書かれている。
＜ビジネスブログによる情報提供の目的：上記サイトから抜粋引用＞
2004年より個人利用のblogが急激に増加し、Webマーケティングにおいてもblog活用が望まれ、いくつかの事例が見られるようになりました。イーナチュラルでも2003年5月よりblog < eNatural.org >を導入するなど、企業へのblog導入支援を行っていまいすが、企業のWebマーケティング担当者向けの情報はまだ少ないと考えています。そこで開設されたのが「ビジネスブログ」です。企業のWebマーケティング担当者のニーズに応えるべく下記の情報提供を行っています。
企業が活用していている事例を知りたい
ビジネスにblogを活用するためのアイデアを検討したい
同業界のblog事例をまとめて閲覧したい
企業のblogをチェックし続けたい
ビジネスブログに関する情報収集には、このサイトを見ればすべてがわかる！
もっと、もっとビジネスブログが多くなればと思っています！頑張っていただきたい！
参考：祝ビジネスブログ
[ビジネスブログのポータルサイトがオープン！] 2004年10月21日
プレＣＲＭとボトムアップCRMの実践
マーケティング最前線：第22回
2004年10月20日
マーケティングやコミュニケーションの各ツールが進化し、また個人情報保護やセキュリティ問題も加わり、CRMにおける目標に向けた整備内容や運用方法も大きく様変わりしている。トップダウンタイプの上位計画やマネジメント課題から重い基本コンセプトを築いて、下位計画や実施計画へとブレイクダウンする従来の方法論はもう流行らない。
それは、上位コンセプトよりも実施レベルの顧客接点（コンタクトポイント）における整備・運用の方が大切であり、この見直しや現場でのスキルアップこそが実績に反映するからだ。事実、CRMプロジェクトの実施においては、前述の①トップダウンタイプとは別に、②プレCRMタイプと、③ボトムアップとしての積み上げタイプを実践し、成果を得ている。
この②と③の方式は、短期的な費用対効果が見込める点と、現行のマーケティング業務と共存できる利点がある。もちろん、上位計画や基本コンセプトも経営レベルからチェックするものの、既に蓄積されたCRMの経験値と知見が、短期間でのコンセプトづくりを可能にする。
②のプレCRMタイプは、既存顧客や見込客リストを利用し、Webサイトへの誘導や資料・サンプル請求など何らかの刺激を与え、レスポンスを獲得するためのアクションやプロモーションを展開する方法である。これによって、既存リストの不備や顧客別のアクセス状況、顧客対応における自社のコンタクトセンターなどの水準がチェックできる。
さらに、HTMLメールやWebサイトへのクリック状況など、ログ解析によって残された軌跡は十分なデータとなり、それを反映することで、またはそれを繰り返すことでカスタマーインサイトはかなり明確になる。これにより、各ポイントにおけるコンバージョンレートもしっかり把握でき、本格的なCRM構築の基盤ができ上がることになる。
③のボトムアップCRMタイプは、商品アイテム数が多い場合や、商品別、エリア別に事業部があるような中堅企業から大手企業において、大きな力を発揮する。このタイプが①のトップダウンタイプと大きく異なるのは、全社的、全事業部、全商品、とすべてを網羅するのではなく、最もコアとなる部分や比較的改善・見直しが可能な顧客対応面から、少しずつ見直し・整備するところにある。
加えて、この③と②のプレCRMタイプとの差異は、②がプロモーションを実施し、顧客対応プロセスをサイクルとして何回も廻すことで学習効果を高め、それぞれの改善点をチェックすることを目的とするのに対し、③においては、顧客へ告知するメディア、Webサイト、販促のためのEメール、電話での問い合わせなどを順次点検し、実施レベルでの改善を着実にone by oneで一つずつ行うことが先決となることである。
例えば、商品アイテム別にWebサイト上のコンテンツの見直しやSEO対策、ネット広告などによるアクセス数増加などを改善・実施すれば、問い合わせ、引き合い、売り上げなどの結果が数字で出てくる。このため、プロセスに合わせた整備目標と、実績に連動した費用対効果をチェックしながら進めることが可能になる。
こうした積み上げが既存顧客へのクロスセリングやアップセリングにつながり、本来の囲い込み戦略を可能とするのである。まさしく、『CRMで顧客を囲い込む』ということは、『顧客を囲い込むための弱い各部分を着実に点検・整備することにある』と言えるのではないだろうか。
[プレＣＲＭとボトムアップCRMの実践] 2004年10月21日
サイトナビ の新アクセスアップ機能
昨日もサイト内検索に関することを書いたが、今日も新たなサービスの発表があり、ニューズウォッチのサイト内検索の新機能「サイトナビdeアクセスアップ」について述べてみたい。
2004年10月20日付の株式会社ニューズウォッチのニュースリリース『ニューズウォッチ、新機能「サイトナビdeアクセスアップを発表―業界初のコンセプトによる検索連動機能を提供－」』によると、同社が提供するサイト内検索ASPサービスに『サイトナビ deアクセスアップ』を機能追加したことを報じている。当社市場通信のトップページにも導入したこのサービスは、今回新機能としてサイト内検索「サイトナビ」をダイレクトにリンクし、サイトナビ導入サイトのアクセス向上を図るようになっている。
一般検索サイトの検索結果に「サイトナビ」を導入したサイトの該当ページがあると、「サイトナビ」の表示（SiteNaviというリンクボタン）があり、そこから該当サイトのサイト内検索結果に引き継ぐしくみである。フレッシュアイ版では「サイトナビ」の標準機能として無料で提供されるとのこと。
ニューズウォッチでは『サイトナビ de アクセスアップ』の第一弾として検索ポータルサイト「フレッシュアイ 」版をリリースしている。なお、「サイトナビ」は24時間以内に情報を更新するとしており、現在この『サイトナビ de アクセスアップ』は特許申請中で、今後サービス提携先のサイトを順次拡大していく予定のようだ。
例えば、当波多野blogの場合は上記のフレッシュアイにアクセスし、『ブログ』で検索すると、今日10月20日現在であれば2ページ目の14番目に「ITマーケティング・ブログ【波多野blog】」が検索結果として表示される。その右横に、「このサイトを詳しく検索：（SiteNaviというリンクボタン）」があるので、それをクリックすると当波多野blog:1655 件が表示・検出できるようになっている。そのサイトは既にサイト内検索ページなので、さらに「CRM」と絞り込むと737 件のブログ記事がアクセスの多い順番に表示される。今までにない検索方法であり、実に興味深い機能である。
NIKKEI NET：顧客企業のＨＰ、玄関サイトから検索・ニューズウォッチ
詳しくは→サイトナビ de アクセスアップ
[サイトナビ の新アクセスアップ機能] 2004年10月20日
検索アプライアンスサービス
NTTコミュニケーションズは企業のWebサイトへのパッケージサービスとして、Googleの「検索アプライアンス（装置）」の提供を開始したと、同社の2004年10月19日付のニュースリリースで発表した。『企業のホームページ上に検索機能を設ける検索アプライアンスサービスのパッケージ提供について』という内容を見ると、各企業や団体におけるホームページの検索機能、情報発信機能の効率向上、顧客行動パターンの分析などに対応していると述べられている。
・・・各企業や団体のホームページを訪れたエンドユーザが、必要な商品やサービスなどの情報を的確に収集できるようにし、それが売上アップや顧客満足度向上につながるよう、既存の一般検索サイトとは別に自らのホームページ上にも優れた検索サービスを提供することが不可欠となっています。・・・（上記サイトから抜粋･引用）と書かれている。
以前にも「顧客接点強化のためのサイト内検索」で述べたように、このような『サイト内検索』機能は企業サイトでは重要な要素である。せっかく誘導した利用者に対し、サイト階層の深い膨大なホームページから、容易に希望するページを探せるようにすることは当然必要な機能であり、利用者は検索スキルを持った人ばかりではない、ということをもっと考えるべきであろう。これもユーザビリティの1つであろうと思われる。さらに、利用者が検索するキーワードと実在するコンテンツの差異等の分析は重要なデータとなり得るのである。
企業のホームページでは、検索サイトから必要なページに辿り着く場合には、近年ＳＥＯなどに力が注がれる。しかしながら、トップページが入る既存顧客や一度訪問し閲覧したホームページを再度見たい場合など、サイト内での検索が困難であれば、見たいページに到達することなくあきらめてしまうこともある。それは結局のところ、かなりのチャンスロスになると思われる。閲覧者を誘導し、さらにコンテンツに流入させるには最短ルートとしての「案内」が必要なのである。
なお、費用は次のように書かれている。これを高いと見るか、安いと見るか、企業の活用次第である。
検索用コンピュータの機種および蓄積できるページ数に応じて価格設定をしており、検索用コンピュータの機種および蓄積できるページ数に応じて価格を設定。月額36万円（税込378,000円）というのは、15万ページまで蓄積できる最小モデルで2年契約の場合。なお、同モデルで最大150万ページまで蓄積することも可能（上記サイトから抜粋･引用）。
参考 INTERNETwatch：NTT Com、Googleの検索製品を利用した企業内検索アプライアンスを提供
[検索アプライアンスサービス] 2004年10月19日
大学院説明会でのショートレクチャー
2004年11月5日(金) 19:00-21:00と11月6日(土) 10:00-12:00に行われる金沢工業大学大学院 知的創造システム専攻の大学院説明会では、同大学院でどんな講義が行われるのか、説明会に加えて教員による模擬講義が併せて実施されることになった。最前線のプロフェショナルによる実践的な講義を受けてもらう内容である。
少しでも、大学院の雰囲気を体験して頂ければという目的である。現在、ＣＲＭ特論を担当している小生は金曜日にショートレクチャーを行う。興味ある方は是非、参加されればと思う次第である。
e-Businessプロフェショナルコース：
11月5日(金） 「最新ＣＲＭの世界！」
11月6日(土） 「企業戦略とオペレーション」
創造的ＩＴプロフェショナルコース：
11月5日(金） 「オブジェクト指向設計とは！」
11月6日(土） 「同上」
知的財産プロフェショナルコース：
11月5日(金） 「戦う知的財産戦略 知的財産のもたらす企業利益」
11月6日(土） 「同上」
1.日 時 2004年11月5日(金) 19:00-21:00 11月6日(土) 10:00-12:00
2.場 所 東京虎ノ門キャンパス
3.参加費 無料
なお、お問い合わせ・お申し込みは→こちらへ
[大学院説明会でのショートレクチャー] 2004年10月18日
SEOを理解すればWEBサイトの本質もわかる！？
2004年10月18日付のJapan.internet.comには『SEO キーワード選定時の注意点』という見出しで、SEOについての記事が掲載されている。ここでは成果が出るキーワード選択とＷＥＢサイトのチューニングに関する内容が述べられており、ＷＥＢサイト構築のための基本的なサイトコンセプトとそれに沿ったシナリオの重要性を強調している。とくにターゲットを誘導するためのシナリオやページ内容は基本的な要素であるが、説明されているとおり徹底されていないことが少なくない。
この記事ではＷＥＢサイトのコンセプト・メーキングについて、「制作会社によってマーケティングの質が異なってしまう代表的な理由」が2点書かれている。１）Web サイト制作費削減傾向によってWeb制作会社の費用計上ができず、その結果Web サイトをリリースしてしまうこと、２）今までの経験や直感によってマーケットやマーケティングを無視した制作をしていること、としている。
そうした問題点もあると思うが、クライアント企業や担当部署、担当者の要求や要望は、それがたとえ間違っていたとしても、それを覆すことや反論できない場合など、あまり強く言えない状況も多々あるのではないだろうか。すべてを任せてもらうプロジェクトであれば、理想的な展開もできるかもしれないが、こちらの意思を100％押し込むことは難しい。
まだまだ、WEBサイトの重要性やリアルマーケットでのマーケティングや販促と組み合わせた使い方がされておらず、サイトにおけるコンセプトやシナリオ、加えて誘導する上でのコンテンツなどに無関心な企業は実に多い。
・・・今のところ、マーケティングを意識して Web サイトを構築するケースは、大手企業や IT ビジネス関連企業などを除いて、一部しかない。 （上記サイトから一部抜粋・引用）と述べられているとおりである。
今までのメディア選択や販促などの全体コンセプトやマーケティングにおけるＷＥＢサイトの位置づけがしっかりしていなければ、サイトコンセプトもおざなりになるのも当然であろうと思われる。だからこそ、現時点でしっかりコンセプトを持った上で、ＷＥＢサイト構築に力を注ぐ企業は、そうでない他社との差別化がし易くなると考えても良いのではないだろうか。
加えて、このSEOはＷＥＢサイトの自体の重要性や検索サイトから誘導される利用者、あるいはＷＥＢ環境等を説明する上では良い材料である。SEOを理解してもらうと、ＷＥＢサイトの本質や重要性も理解して頂ける可能性は結構高いのである。
[SEOを理解すればWEBサイトの本質もわかる！？] 2004年10月18日
タクシーのマイレージサービス
タクシー版の『マイレージサービス』を始めると、タクシーの最大手である第一交通産業が発表した。日本経済新聞2004年10月16日付29面にその記事が掲載されている。
記事によれば、このマイレージサービスは「ランズカード（仮称）」というポイントを溜めるカードを発行し、希望者は無料で会員登録すると書かれている。
まず11月7日から福岡（900台）で始めるようだ。100円で１ポイント付与し、500ポイントで500円相当のクーポンが渡され、タクシーの代金として使えると上記紙面で述べられている。
今後は、クレジットカード機能、地域商店街や百貨店等との提携、タクシー以外の利用も考えられているらしい。同社は車両台数が6,000台としており、業界トップが全国的に実施することで、こうしたマイレージサービスは今後広がるのであろうか。果たして、どれくらいのリピート促進や囲い込みになるのか。
すでに、以前からＪＡＬもＡＮＡも提携マイレージタクシーのサービスを始めているが、特定のタクシー会社や台数も限られており、積極的なサービス展開をしているかどうかは疑問である。小生も3度くらいマイレージカードを差し出してポイントを加算してもらったが、まだまだポイント対象のタクシー数は少ない。
また、タクシーでのクレジットカード利用もかなり促進はされているが、急いでいる時や道路混んでいる時は、現金よりカード決済処理の時間がかかることを考えると未だ出しづらい。それこそ、Suicaのような素早い支払いが出来れば、こうしたマイレージもかなり効果的であろうと思われるのだが。
[タクシーのマイレージサービス] 2004年10月17日
少ない費用でCRMが実践できる！？
『WEBマーケティングやCRMはどこから、どうやって進めればいいのでしょうか?』という、誠に素朴で返答に窮する質問がある。中々一言では答えられないので、今回の「ITマーケウォッチャー」はその質問に答えることにする。題して『少ない費用でCRMが実践できる！？』かが今回のテーマである。
＜少ない費用でCRMが実践できる！？＞
１．SEO＋α
SEOやブログが企業サイトに及ぼした影響で一番よかったと思うことは、『WEBサイト上における情報更新』の重要性をわかって頂けるようになったことである。情報を更新しないと、検索サイトのクローラーも頻繁に巡回してくれないし、利用者もリピートしない。非常に単純なことだが、WEBサイトのリニューアルや新たなサイトを提案する上では、もはやSEOとブログの説明は欠かせない。
それぞれ様々な説明の仕方や機能、役割について論じられているが、結局のところ、必要不可欠な存在に段々なりつつあることも事実である。つまり、SEOだけでも効果が上がることも少なくないのである。
しかしながら、潜在客や見込客へ、見込客から新規顧客へという流れの中で顧客獲得をし実績や利益を上げるには、各ポイントでの難関を突破しなくてはならない。まずは魅力的な商品やサービスが必要となる。欲しい！購入したい！と思って頂くことも必要だ。
もちろん、商品の見せ方も重要な要素である。アクセス数が増えたとしても、最終的な実績に大きく反映できない場合はどこかのポイントとプロセスに問題がある。とくに、レスポンスを獲得しなければいけない企業や商品については、資料請求者数やサンプル請求者数、問い合わせ数、メルマガの反応等、それぞれのコンバージョンレートを確かめているだろうか。
各ポイントの数値が良好でないのであれば、そうした弱い部分の見直しをしているのだろうか。そうしたところを少し整備するだけでも、実績は伸びることもある。後は投資額と見合うROI(Return on Investment)が獲得できるかがポイントである。下記のようにWEBマーケティングは、やればやるほどに実績に反映すればいいのだが、どこまでやるかをしっかり判断しなくてはならない。
１）SEO対策
２）サイトリニューアル＋SEO
３）サイトリニューアル＋SEO＋Eメール活用
４）サイトリニューアル＋SEO＋Eメール活用＋ログ解析
５）サイトリニューアル＋SEO＋Eメール活用＋ログ解析＋（ブログ活用）
これにコンタクトセンター構築・整備や広告宣伝のメディア選択、各種キャンペーンやプロモーションの問題や広報・PRなどが付随し、加えて営業・販促・CS活動の見直しなどが挙げられる。
２．マーケティングの目的は実績アップ！
企業において、その問題点の発掘はそんなに難しくはなく、課題の抽出もあまりにも多く存在するので、各社共通する内容があっても不思議ではない。すべてが完璧な企業はあるわけがなく、叩けば何らかの埃は出るものである。何から手をつけ、最小限度の投資でいかに早く利益をアップさせるかが第一目標となる。そうした改善や改変を行なう上でのプライオリティと目標をクリアするための具体的なプランには「成功するための予測」が求められる。
これが出来ないと、やたら『調査！調査！』と連呼したくなるコンサルタントもいるかもしれないが、顧客調査を行ない、その解析を行なったとしても、素晴らしい具体的なプランが出てくることは稀なのである。きっと、賢明なコンサルタントは知っているに違いない。具体的な施策を提示するための調査ほど、無駄なことはないからだ。キャンペーンやプロモーション結果を解析したり、追跡調査をしたりすることは否定しないし、むしろ次回のアクションに対しては貴重な情報となるので、積極的にお勧めしている。
話を戻そう。クライアント企業から求められる目的はいろいろある。要するに『実績を上げたい！利益を上げたい！』とするものがほとんどである。よく、「WEBサイトをリニューアルしたいが・・・」という企業担当者の言葉に、「どのようにリニューアルしたいのか、担当者からの目的や説明がないのでわからない！」というコンサルタントがいるが、目的は実績や利益が上がるWEBサイトに決まっているのである。
３．プレCRMのお勧め
もう一度、マーケティングの鉄則を思い出してほしい。企業の『強みを活かし、弱みをカバーする』という原則である。例えば、このような企業があったとする。長年リアルマーケットでビジネスを展開し、知名度も高く商品力もある。近年、売上が落ちつつあり、何とか実績を上昇させるような具体的な手段を講じたい。
こうした企業では、進む時代背景に商品や商品のアピールがされていないことも多く、当然商品の見直しや見せ方も変える必要があるが、1つ1つの点検が必要となる。今までのメディア戦略は古くなっていないか、WEBサイトでの訴求は出来るのか、メルマガやEメールなどのアドレス獲得や配信は有効か、問い合わせはどのように応じているか等のチェック。
こうした点検や整備課題では、まず最低限の整備を行い、潜在客や見込客、既存客とのコミュニケーションをして見よう。そのやりとりで次の段階の整備項目や目標が浮かび上がるものである。こうした展開を当社市場通信は【プレCRM】と呼び、少ない投資で最大限の効果を上げることを実践している。
本格的なCRMを実践して、顧客の囲い込みや潜在客や見込客の顧客化を目指すのであれば、その前に是非お気軽にご相談ください。
[少ない費用でCRMが実践できる！？] 2004年10月16日
必要になってきた！ 個人情報保護法施行後のマーケティング
２００４年１０月１５日
「日経NET BizPlus：IT＆マーケティングEYE」連載より
＜過敏になってきた！マーケティング現場＞
2005年4月から全面施行される個人情報保護法。これにより、個人情報の利用目的の制限、適切な個人情報の取得、取得時の利用目的の通知や公表、その情報の安全管理、第三者への提供、制限など、その義務違反は行政処分とされる。こうした条文を見ると、何もできないのではないかと錯覚する。それぐらいに、今後は個人情報の慎重な扱いが求められる。
最近の個人情報の漏洩（ろうえい）はそのほとんどが組織内部での運用の問題で、かつ人為的なデータベースへのアクセスに関することが原因となっている。データを移動させての外部委託会社等でのアウトソーシング時に起きたものは少なく、むしろ社員や派遣社員などによる『内部要因』よるものが最近の傾向である。データの出入口で事件は起きているようだ。ハッカーなどによるネットからの外部要因や前述の外部委託会社での問題はそんなに多くはない。
こうした企業の相次ぐ『個人情報漏洩』事件で、大手企業や中堅企業におけるマーケティング現場においては少なからず影響している。個人情報を活用したキャンペーンや各種のプロモーションにおける企画を考える際は、過剰な神経を使っている。とくにメールアドレスの取得や活用については、一般消費者情報を扱うBtoCだけではなくBtoBにおける企業の担当者の名刺やメールアドレスに至る所まで、かなり過敏になっているようだ。
＜気軽に扱えない！メールアドレス＞
２００４年６月 経済産業省は発表した『個人情報の保護に関する法律についての経済産業分野を対象とするガイドライン』について、平成16年７月１４日付で（社）日本経済団体連合会 情報通信委員会 情報化部会では「個人情報の保護に関する法律についての経済産業分野を対象とするガイドライン」に対してパブリックコメントを提示している。
この中でＥメールアドレスについて言及しているが、これについては2004年10月6日付のJapan.internet.com で鶴本浩司氏が『メールアドレスは個人情報か？』という見出しで述べているように「メールアドレスはすべて個人情報に該当するとすべき」という意見が大半であろうと思われる。
大手の会社では、複数の事業部で様々なＷＥＢキャンペーンや各種のプロモーションを展開していると思われる。そうしたプロモーションではメールアドレスの取得は潜在客から見込み客へ誘導する重要なプロセスの入り口である。今までは、マーケティングを最適化するために、データの一元管理を目指していたものが、今度は集められたＥメールアドレスを『個人情報漏洩』を阻止するための保管や活用等チェックを目的としたデータの一元管理も必要となるかもしれない。
今までのようにキャンペーンデータとして、集められたメールアドレスを担当者のパソコンのハードディスクに何気なく保存するわけにはいかないのである。
＜求められる！個人情報保護法施行後のマーケティング＞
しかしながら、データベースマーケティング、One to Oneマーケティング、ＣＲＭなど、顧客データを駆使したマーケティングにおいては、ネットの登場とブロードバンドなどの浸透で、やっと本来出来なかったマーケティング環境が出来つつあった。
業種によっては今やＷＥＢサイトとメールアドレスは、新規の顧客獲得や既存顧客の囲い込みにおけるコア的な存在となっているところも多い。個人情報保護法が今後のマーケティング現場での積極的なデータ活用に水をさすようなことになってほしくないのである。
本格的に施行される個人情報保護法の内容をつぶさに見ると、大手企業におけるマーケティングや各種のプロモーションにおいては、こうした法律に抵触しそうな時は「君子は危うきに近寄らず」的に、効果があるとわかっていても、たとえ合法的であっても、何かと避けて通るのではないかと思われる。
きっと、「こんな方法は個人情報保護法に触れるのか」あるいは「このようなデータ活用は可能なのか」と慎重なやりとりがなされるにちがいない。法務のセクションや情報システムのセクションとの葛藤もあるかもしれない。
様々な規制や厳しい条件下であっても、いかに成果を出すかが本来のマーケティングの姿勢であり、今後のことを考えると施行後のマーケティングスキルやノウハウを蓄積することも必要である。個人情報保護法施行後もマーケティング現場では、合法的にかつ果敢に市場を攻めて頂きたいと思うのである。
[必要になってきた！ 個人情報保護法施行後のマーケティング] 2004年10月15日
ワールド・コミュニケーション・アワード ２００４
2004年10月12日付の nikkeibp.jpにおいて、『NTTコムがアジア勢で初、ベストグローバルキャリア賞を受賞』という記事が掲載されていた。NTTコミュニケーションズは10月11日、「ワールド・コミュニケーション・アワード(WCA) ２００４」で、アジアにおける通信キャリアでは初めての「ベスト・グローバル・キャリア」を受賞。
この賞を選出し、主催する「TOTAL TELECOM」は、通信業界では権威ある雑誌であり、WCAの審査も厳しいことは有名である。
NTTコミュニケーションズはベスト・グローバル・キャリアのほか、「ベスト・カスタマー・ケア」「ベスト・マネージド・サービス」「ベスト・ニュー・サービス」の３部門にノミネートされた。このうち、NTTコムはベスト・ニュー・サービスも受賞しており、ダブルでの受賞となった、と上記ニュースは報じている。
この記事によれば、受賞理由は世界144カ国に独自の高速データ通信サービスを展開し、次世代IPの展開やグローバル・キャリアの中では財務的に最も安定していることへの評価としている。グローバル・キャリアの受賞候補であるAT＆TやBT Global Sevices、Infonet、MCIなどよりも優れているということは大変なことである。もはや単なる国内の長距離電話会社ではなく、グローバル・キャリアとして、国際的に認められたことになるからだ。
今後生き残りをかける通信業界の競争は熾烈を極めるが、今後は料金問題や次世代ＩＰだけではなく、本来の通信インフラの安定性やグローバルな展開は市場では大きなポイントとなり、そうした強みが各種の競争においてはかなり優位になってくる。最後に生き残るのは、このNTTコミュニケーションズなのか。
[ワールド・コミュニケーション・アワード ２００４] 2004年10月13日
ブランドよりも・・・
１０月５日に開業した大阪・西梅田の「ヒルトンプラザ ウエスト」を１１日の祭日に見学（あまり高級ブランドには興味がないので、いや、買えないので見るだけ・・・）。その２０階建てのビルには高級ブランドや飲食店３９店。一階の店舗入り口から外までの行列は、ご存知ルイ・ヴィトンに入る人達であった。 この高級ブランドだけは不況など関係ないようだ。
それよりも、神戸の高級スーパー『いかりスーパー：ＪＲ大阪店』の方が気になった。高級食材を扱う高級スーパーマーケットはどこも盛況のようだ。FOO:D magazine、カルフールジャパン、紀ノ国屋 、クイーンズ伊勢丹、 明治屋、ザ・ガーデン自由が丘、 成城石井 、大丸ピーコック 、三浦屋 など、どこも賑わっている。さすが、高級スーパーマーケット！（どの店もいい感じです！）
とくに、2003年12月に開店した「いかりスーパー：ＪＲ大阪店」はいつ行っても、しっかりお客さんが入っている。外側ウインドウのディスプレイには写真のような少し大きめのミュージッシャンのフィギュアが飾られており、いつも店内も結構良い雰囲気で感心するのである。
（前からあったのか、小生は気がつかなかった！）。
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[ブランドよりも・・・] 2004年10月12日
動画コンテンツをテレビでも可能に！
10月10日付の日本経済新聞朝刊には『ネット配信の動画、家庭で2次利用――総務省が技術開発へ』という記事が掲載されていた。総務省はブロードバンド利用でネットから動画コンテンツををＰＣにダウンロードした際の2次利用に関する技術開発を進めることを発表した。
それも著作権を保護し、購入した動画コンテンツを家庭におけるテレビでも視聴可能にしようとするものである。複製などの著作権侵害問題に対し、動画コンテンツなどの配信市場を踏まえている。この記事によると、来年度から実証実験をスタートし、2007年度中に標準化を目指すようだ。
従来のような料金未払いの不正視聴を防ぐために、家庭内の他端末などへの再生は禁止する情報が組み込まれていたが、それだけではコンテンツ利用の限度があるために、今回の開発になったようである。今後は家庭内ＬＡＮでの他ＰＣ利用やテレビでの視聴を可能にすることが述べられている。
こうした動画コンテンツは著作権などの権利問題が大きな焦点となっており、それらをクリアしないと成長は見込めず、２００７年には２２００億円と言われる市場だけに、こうした権利問題を踏まえた技術開発は日本のＩＴ活用に大きな影響を与える問題である。
このような開発が進むと、今度は動画コンテンツの中に、どのように広告が組み込まれるのか、という問題も気になる。メディアとして考えるのであれば、今まで以上にその露出量は増えるに違いない。また、動画コンテンツの料金をどのように回収するのか、という問題も出てくる。利用者負担の有料か、スポンサー付きか。結局、広告の組み込みは、どうしても避けられないと思われる。
趣味やライフスタイルに合ったインフォマーシャル系のおもしろい内容であれば、ＣＭとして飛ばす事もなくなるのではないだろうか。マーケティング見地からも興味深い内容である。
[動画コンテンツをテレビでも可能に！] 2004年10月11日
ラムダッシュというの名のシェーバー
三枚刃ステンレス刃物鋼（マルチフィットアーク刃）、内刃 ３０°鋭角内刃 駆動方式 モーター リニアモーター（駆動）、 回転数 １３０００ストローク／分、 電源 充電時間 急速１時間 充電・交流式 、対応電圧 自動電圧切替 （AC100-240V）。これはナショナルの新しい高性能シェーバー「Λ’（ラムダッシュ）」の製品使用である。
東京駅の丸の内中央口前で試用プロモーションが行われていた。ちょっと、試しに顎ヒゲに当ててみると、結構な切れ味であった。(写真は頂いたパンフから撮影・加工）
小生は既に25年間使っているBraunのシェーバーが未だにしっかり動いており、切れ味も劣っていない。25年前には様々なシェーバーを試したものの、どれもスッキリこないために、思い切って少々高めのBraunを購入した経緯がある。それ以降、故障もなく毎日使用に耐えている。その後、Braunも新製品を出しているが、このドイツの名品は頑丈に出来ているのか、１回も故障が無いのである。今となっては安い買い物であったと思っている。
このラムダッシュは専用ＷＥＢサイトもあり、力が注がれている。昔から比べると、ナショナルのシェーバーもかなり進化している、と思った次第である。
[ラムダッシュというの名のシェーバー] 2004年10月10日
どうなる？携帯電話の番号ポータビリティ化
携帯電話の契約数が増えたものの、そのピークを越えつつあり、市場はまさに飽和状態を迎える。各携帯電話会社での今後の競争において、携帯電話の利用者獲得競争や携帯電話料金の低廉化、サービス内容の多様化等による競争などが重要となっている。
しかし、携帯電話利用者が携帯電話会社を変更する上で、既に使用していた電話番号を変えなくてはならない現行のシステムでは、利用者が携帯電話会社を切り換えする際の大きなネックとなるため、あるいは今後の携帯電話会社業界における競争原理をさらに促進するために「携帯電話の番号ポータビリティの導入に関するガイドライン」が公表された。
（参考：「携帯電話の番号ポータビリティに関する独占禁止法上の考え方」（原案）の公表及び意見の 募集について：平成１６年１０月６日 公正取引委員会）
2004年10月6日付のケータイWatchには『公取委、番号ポータビリティに対する独禁法上の見解を公開』という記事が掲載されている。これによると公正取引委員会は、2006年に導入される予定の携帯電話番号のポータビリティ（MNP）に対して、独占禁止法上の基本的な考え方を公開したようだ。
公正取引委員会は、「競争を促進し、ユーザーの利便性向上が見込まれる番号ポータビリティは評価できる」とした上で、各キャリアが接続方式や個人情報の管理方式など、必要最小限の事項を決定するのは、特定の事業者を差別的に取り扱う場合などを除き、「独禁法上、問題にならない」との見解を明らかにした。（上記ケータイWatchのサイトから一部抜粋・引用）
この番号ポータビリティ制度によって、また新たな携帯電話各社の熾烈な競争が2006年から始まる。
一方、一足先に番号ポータビリティ制度を導入した米国では、固定電話から携帯電話に切り替える人が増加しているようだが（米国の番号ポータビリティ制度＝LNP：Local Number Portabilityは，携帯電話間および固定電話と携帯電話の間で電話会社を変更しても同一番号を保持できる）、携帯電話会社の『囲い込み』のためのサービス強化がしっかりなされている。
2004年10月7日付のWIRED NEWSでは、『携帯の電話帳を自動的にバックアップできるサービス：南 優人／Infostand』 という見出しで、米国携帯電話会社のベライゾン・ワイヤレス社の『バックアップ・アシスタント』サービスが記事として掲載されていた。携帯の電話番号を自動的にバックアップしてくれるサービスらしい。これは携帯の電話番号を登録しておくと、電話会社側でも記録しておいてくれるというもの。月1.99ドル。
この記事の最後に月1.99ドルは「携帯電話保険」であり、端末の乗り換えを容易にすることで、販売を促進する狙いもあるとみられる、と述べられている。まさに、これはブランドスイッチ戦略の一環でしょう。日本の携帯電話が２年後のポータビリティ制度に突入した時、どのような戦略や戦術が実施されていくのか。そこにはＩＰ電話や固定電話も競争の輪に加わっているのかどうか。興味は尽きない！
[どうなる？携帯電話の番号ポータビリティ化] 2004年10月 8日
RSS リーダーのポテンシャル
Japan.internet.comのデイリーリサーチ 2004年10月6日付で『RSS リーダーはネットツールの期待の星？――認知度は3割弱』という見出しで、増大している RSS リーダーの認知度に関する調査結果が掲載されている。RSS リーダーの認知度は全体の3割弱。無料 Blog サービスがあるのを知っているのは全体300人の10％。 スパムや個人情報漏洩の心配をしなくてもすむという RSS リーダーは、インターネットの期待の星として、今後Web ブラウザ、メーラーに次ぐインターネットツールに成長するのだろうか。という言葉で締めくくられていた。（上記サイトから、抜粋・引用）
急増するブログやRSS リーダーではあるが、まだまだ一部の利用に留まっていることがわかる。周囲のネットワーカーからすれば、もはや当たり前のネットツールでも、こうしてその認知度や利用に関する調査結果を見ると少しさめた目で判断できるようになる。
通常、クライアント企業のマーケティングを進める上で今までと異なるのは、プッシュ型のツールの使い方である。電話をかける、Eメールを送信する、ダイレクトメールを送る、というアクションは、One to Oneでターゲットに知ってもらい、良い点を気づかせ、購入に至る最後の落としこみにおいても有効な手段である。
しかしながら、『個人情報漏洩』という問題が一番ネックになりそうである。上記のツールを使うには、電話番号、Ｅメールアドレス、住所と名前を保管しなければならない。そうしたデータがなければプッシュ型ツールの活用はできない。それと、大量の数量をこなすには自社ではなく、アウトソーシング先へのデータ移動なども危険が伴う。今までの個人情報漏洩等不祥事の多くは人為的な要因であることを考えると、企業内作業でも躊躇する企業も出てくるのではないだろうか。
そうなると、プル型のＷＥＢサイトの閲覧や、ブログとRSS リーダーの活用は今後大きな可能性を秘めていることになる。このようなON-LINEツールだけではなく、OFF-LINEツールとの使い方や効果的な活用は、今後のマーケッターに強く求められる。
しかも、どんどん幅広くなるツールやメディアを考えると、それぞれの特性や特徴を熟知しておかないと、広告、販促、マーケティングにおける費用対効果は悪くなる一方である。『新たなマーケティングの時代がやってきた！』それは制約された条件下でいかに効果的なマーケティングが実践できるのか、ということになろう。現在、そんな思いでコンサルティング業務を推進している。
[RSS リーダーのポテンシャル] 2004年10月 7日
中国のコールセンター
2004年10月6日付のasahi.comには『ＮＥＣと沖電気、中国の日系企業からＣＳシステム５０席を受注』という見出しで、ＮＥＣと沖電気工業が中国・大連に進出する日系企業からコールセンターシステム５０席を受注した、というニュースがあった。中国大連から日本の見込み客に対しＩＰ網を活用して、アウトバウンドによるテレホンセールスなどを行うようだ。
中国での中国人による日本人向けコール、つまりコールセンターでのオペレーションでは、日本語習得の早い中国人エージェントが一番大変なのが『カタカナ』英語らしい。コンピュータテレフォニー10月号で、「中国コールセンター：最新トピックス」で幕 紅雲さんが書かれていた。そのコールセンター用語の日本語のカタカナと中国語表記が実に興味深い。
少し引用させて頂くことにする。
コールセンター：呼叫中心 （叫ぶという字がおもしろい）
コンタクトセンター：客服中心
ヘルプデスク：技術支持
スーパーバイザー：主管
エージェント：坐席代表（コミュニケータのこと）
テレマーケティング：電子営銷
アウトバウンド：外拔
アウトソーシング：外包
これぐらいは、覚えようっと！（発音は難しそうだが・・・）、ただ、ちゃんとこうした漢字になっていればいいが、中国の略字も日本人には難しいですね。
[中国のコールセンター] 2004年10月 6日
祝ビジネスブログ
2004年10月4日付の Japan.internet.com Webビジネスでは『イーナチュラル、企業 Blog に特化した情報サイトを開設』の記事が掲載されている。有限会社イーナチュラルは2004年10月1日、Web マーケッター向けビジネス Blog 情報サイト「ビジネスブログ」を10月中旬より開設すると書かれている。
同社では企業の Web マーケティング担当者向けの情報提供するビジネスブログを開始するようである。この記事から事業内容をまとめると以下のようなものであった。
■ Blog 活用事例紹介
■ビジネスに Blog を活用するためのアイデア紹介
■各種業界の Blog 事例をまとめて閲覧
■ Blog事例のカテゴリごとの RSS を自動取得
■各Blog へのリンク掲載
■各Blog のエントリーを時系列一覧
■Blog のエントリー数の集計やクリック投票
■eNatural.org と連動したビジネス Blog 関連ニュースの配信
その「ビジネスブログ」には下記のようなことが書かれていた。
イーナチュラルでは、新規サイト「ビジネスブログ」をオープンし、Webマーケティング担当者のニーズに応えるべく下記の情報提供を開始することにしました。
■企業が活用していている事例を知りたい
■ビジネスにblogを活用するためのアイデアを検討したい
■同業界のblog事例をまとめて閲覧したい
■企業のblogをチェックし続けたい
そのサイト名のとおり、「ビジネスブログ」での実績があり、ＷＥＢマーケティングにおいても定評ある会社だけに、是非頑張って頂きたいと思う次第である。大いに期待している！！！
[祝ビジネスブログ] 2004年10月 5日
杉並区のコールセンター実験結果
東京都杉並区とＮＰＯ法人であるデジタルコミュニティズ推進協議会が共同実験しているコールセンター実証実験の結果が日経BPガバメント・テクノロジーの2004年秋号No.005に掲載されていた。この記事によると、2004年6月21日～7月4日まで開設したコールセンターは休日も含め24時間対応で住民からの問い合わせに応じたようだ。
実際の業務はＮＴＴ番号情報（ＮＴＴＢＪ）に委託しており、簡単な質問や問い合わせのなどの一時対応はＦＡＱやマニュアル対応し、回答できないものについては区の各担当課に転送している。
期間中の総コール数：５９０コール
営業時間外コール数：３６６コール
問い合わせ男女比率：男３７.４％：女６２.６％
総問い合わせ項目数：６８２項目
という結果らしい。届出関係、ごみ処理、住民登録などが問い合わせ内容としては多いと書かれている。コールセンターにおいて完結したのは８４.５％で、利用者からの満足度は９０.４％で、今後利用したいとしているのは９５.７％としており、非常に高い数値を示しており、利用者はかなり満足しているようだ。
上記デジタルコミュニティズ推進協議会のＷＥＢサイトには自治体コールセンター杉並区役所実証実験結果がPDFで公開されており、その中に「自治体コールセンター効果の仮説検証」では、次のようなことが書かれていた。
１） 住民満足度の向上：自治体コールセンターを設置し24 時間365 日、いつでも、どこでも、だれにで
も情報提供できる開かれた行政サービスを提供することにより住民満足度が向上する。
２） 行政サービスの効率化：基本的な行政サービス情報に関する担当課への問い合わせが減り、コ
ストが削減できる。また、問い合わせやイベント参加者管理など情報をアウトソーシングで一括し
柔軟に対応できるため参加者や利用者が増大する。このことで、より専門的かつ本質的な業務に
専念することができる。
３） 行政と住民との接点強化：オペレータによる人対人、一対一の対応により、行政と区民との心理的
な距離感が縮まる。また、コールに関する情報から住民ニーズの把握やフィードバックによる迅速
な対応処理で信頼感を獲得できる。
（上記サイトから抜粋・引用）
また、今後の課題として、ＦＡＱの必要性や情報量が大切であること。情報を確認しながらの円滑な対応、その情報の検索性などを挙げている。また、対応履歴と満足度工場のための追跡処理も大切と認識されている。
さらに、一次対応から各部署に転送される操作は「たらいまわし」のイメージを持たれやすいと書かれてあった。以上の問題は今までの民間のコールセンターでも経験してきたことでもある。そのほとんどはＣＴＩシステムと運用でカバーできる可能性は高い。コールセンターでの住民対応、どんどん進めて頂きたいと思う次第である。
[杉並区のコールセンター実験結果] 2004年10月 4日
めったに使わない！電話帳
ピン、ポーン♪、「すいません、電話帳の交換ですー！」という声が、玄関から聞こえた。「んっ！・・・電話帳???」と、今までの電話帳は果たしてどこにあったっけ。普段使わない電話帳を探すのに、結構な時間がかかってしまった。随分待ってもらって、やっと新たなタウンページとハローページの電話帳を受け取った。
よく考えると、この何年間は自宅の電話帳などは見たことがなく、調べる機会はほとんどない。どっしり重くかさばる電話帳は、ほんとうに必要なのか。日常使わないために、電話帳が家の奥の方へとしまい込まれる。
ほんとうにすべての人が必要としているのか。インターネットタウンページもあるが、これもあまり使わない。ここ一番の時は、番号案内へ電話して調べてもらうぐらいである。これだけは、NTTの固定電話だけの時代そのままである。電話帳は必要としている人だけで良いと判断するのは、きっと小生だけではないと思うのだが。
[めったに使わない！電話帳] 2004年10月 3日
金沢工業大学大学院での講義
毎週土曜日の午後、それも18時15分から始まる金沢工業大学大学院 知的創造システム専攻 東京虎ノ門キャンパスでの講義。教える側にとっては、この土曜日の夜にテンションを上げるのは結構大変だ。しかしながら、普段熱心に勉強している院生が講義室に入って来ると、何故か熱く講義してしまう。みんなの真剣な眼差しが、そうさせるのであろう。
CRM特論を担当している小生は、この講義でいかに興味を持ってもらい、プランニングや企画書を書けるようになってもらえるか。それと、おもしろく楽しい講義にしたい、そんな思いがある。楽しいことは自ら勉強する気になり、頭に自然に刻み込まれるからだ。今までの経験の濃縮版を吐き出すように、みんなにわかりやすく、かつ克明に伝えている。
それぞれに仕事を持ち、加えて家庭を持っている人も少なくない。各講義のレポートや演習は夜間や休日に行うために、かなり厳しい１年を送らなければならない。しかし、毎日の充実した時間や自分の好奇心を満たすことは、苦しいけれど楽しいに違いない。集中した時間の中で、自らの知恵を蓄える喜びがあるのであろう。きっと、それは院生本人しかわからないことかもしれない。
昨日10月2日は各グループに分かれて、ＣＲＭの事例検証をする演習であった。すでに社会経験があり、それぞれの分野で仕事を持っている院生は、みんなしっかりした考え方を持っており、各グループ共に活発に論議していた。あっと言う間の90分である。
刻々と時代と共に変化するマーケティングの「今」を各々が理解し、今後の院生の将来に役立てばと思っている。
みんな頑張って頂きたい。
『誰にために？』
『もちろん、自分のために！』
（なお、写真は金沢工業大学院blogにあった中沢先生が撮られた写真をブログからお借りしました）
[金沢工業大学大学院での講義] 2004年10月 3日
自らIT武装し、営業変革を実践！
医者の不養生、紺屋の白袴、自分のことになると、どうも手が回らない。IT導入を勧める会社が、自らの会社でITを活用した新しい営業手法を行うというニュースが2004年9月27日付の日経産業新聞第31面「挑むリーダーたち」に掲載されていた。『仕事のやり方そのものを変革しないと環境の急速な変化に対応できない』と述べているのは、日本IBMである。
その記事によると、顧客との対面時間を増やし、営業案件の進捗状況など組織の枠を越えた一元管理ということが重要なテーマと書かれていた。こうした営業手法が抜本的な業務変革としているが、そんなに新しいこととは思えない。今やごく普通の考え方であるからだ。でも、それが現実のようだ。
今まで、そうした企業変革に向けて、自社コンピュータシステムやIT武装を提案し勧奨してきた会社が、あらためて自社の営業戦略や業務革新を強調するというのも非常に興味深い。どれくらい切迫しているかが読み取れる。
この記事では顧客満足を高め、新規顧客を獲得し、既存顧客を維持することを、自らがITを活用して事業構造の変革を目指すことが述べられていた。そうした変革が迫っていることも大きな要因であるが、IT武装した自社の手法を顧客にも推奨するための戦略であるとしている。
このように自らが実践して、その見本を見せることは正しい方向性であり、エールを送りたい。
しかしながら、ITを活用した業務変革やマーケティング、あるいはマネジメントの実践は、そんな簡単なものではない。長年のビジネスに関わる自社の手法やプロセスを変えることは、社歴が長い会社ほど難しい。今後、年商100億円以上の中堅会社がターゲットになると思われるが、自社で築いたIT活用ノウハウやIT運用スキルがどれくらいクライアント企業に通用するかどうか。
IT企業、ITを牽引した本丸だけに、その後結果として『やっぱり、ITを使っても難しかった！』ということだけは言って欲しくないという思いがある。今後のIT産業のためにも大いに期待したいのである。頑張って頂きたい！
[自らIT武装し、営業変革を実践！] 2004年10月 2日
9月度【波多野blog】閲覧ＢＥＳＴ30
現在、当blogサイトには471のマーケティングコラムがあります(若干そうでないものもある）。【波多野blog】内での2004年9月度の閲覧ベスト30は以下のとおりでした。
１位「刀削麺荘：新宿店オープン！」
2位「大学ランキング２００５」
3位「テレビチューナーカード」
4位「注目したい！多店舗展開とブログ」
5位「ネットクチコミにおけるブログ」
6位「祝 金沢工業大学院blog」
7位「e都市ランキング2004」
8位「今後どうなる？電子マネー」
9位「カツサンド」
10位「自治体のCRMを考える！」
11位「紹介されていました！」
12位「球団経営から学ぶ！」
13位「もう<うちの会社は>と言ってはいけない！？」
14位「市民満足と自治体コールセンター」
15位「究極のラーメン鉢の成功要因」
16位「太公望呂尚」
17位「顧客接点強化のためのサイト内検索」
18位「ビジネス著作権法って？なに？」
19位「ＮＴＴコムのバーチャル・コンタクトセンター」
20位「知識は武器にしてこそ意味がある！」
21位「顧客の囲い込みはレコメンド・コミュニティから」
22位「PマークとISMS」
23位「コールセンター白書２００４セミナー」
24位「（その１）ネットが無くても商売はできる！？」
25位「都道府県サイトのリスク調査」
26位「Suicaは強い！」
27位「ドタキャン・コールサービス？」
28位「ブブカの原理」
29位「ビジネスブログサービスにエールを！」
30位「ブロガーのトラックバック：４つのタイプ」
[9月度【波多野blog】閲覧ＢＥＳＴ30] 2004年10月 1日
これを見ると、行きたくなる！」
ネットが情報源となって、それでアクションを起こすことが多くなっている。とくに、出張や旅行については宿泊予約、チケット購入など、それが当たり前になってきた。ExciteとＡＮＡが提供している中国トラベルセレクションの各サイトは、内容も画像も良く、かなり洗練されたサイトである。
きっと、既にご覧になった人も多いと思う。上海、北京、杭州、大連、瀋陽、青島など、音とフラッシュ映像が実に素晴らしい。この情報をＰＣに保存しておきたいような気分にさせる。この中国各地の映像を見ていると、何故か行きたくなる。これを見て中国旅行を決めた人もいるのではないだろうか。今後このシリーズは続くのかわからないが、小生にとっては結構気になるサイトなのである。
＜Excite & ANA 中国トラベルセレクション＞
・Excite ism/EXTRA「青島～ビールと洋館、大人の修学旅行」
・Excite ism/EXTRA「瀋陽～20世紀デザイン都市への旅（前編）」
・Excite ism/EXTRA「大連～20世紀デザイン都市への旅（後編）」
・Excite ism/EXTRA「上海～よみがえる、レトロシティ」
・Woman.excite Garbo「中国茶の都、杭州へ」
・Excite ism「アートシティ・北京」
・Excite ism「上海、茶道楽。」
[これを見ると、行きたくなる！」] 2004年10月 1日
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