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2004年9月のblog記事アーカイブ
健康に関する情報はネットから！？
第4回nikkeibp.jpアンケートで、「ビジネスパーソンの健康意識」をテーマとした調査結果が掲載されている。『健康情報の情報源』では「インターネット」が1位で55.6%、2位が「テレビ」（52.6%）、3位は、「新聞」（40.3%）、4位「雑誌」（35.8％）、５位「医師」（32.1％）、6位「家族や友人」（25.2％）という結果である。アンケートはnikkeibp.jpの利用者ということで、『nikkeibp.jpの読者はインターネットの情報を扱い慣れていて、リテラシーが高いということなのかもしれません。』と記事の最後に書かれていた。
もはや一般のホワイトカラー族は自宅でテレビを見る時間よりも、会社や自宅でのネットの接触時間が長いので、どうしてもポータルサイトの気になる健康ワードを目にすると、バナー広告やテキスト広告をクリックしてしまうのではないだろうか。あるいは、テレビ番組で知りえた内容を再度、検索サイトで調べてみることもすると思われる。恐らくネットワーカーなら、納得できる結果であろう。
また、情報の信頼度は1位「医師」（42.0％）、2位「新聞」（23.2%）、3位「テレビ」（22.0％）、4位「インターネット」（21.1％）となっている。ネットで各種情報収集して、ここ一番は医者からの情報を信頼するということらしい。
・・・しかし、得票率が42.0％ということは、半分以上の回答者は、『医師の言うことはあまりあてにならない』と思っているとも考えられます。日本では、昨今、医療不信が問題になっていますが、健康を守り、時には命を託すことになる医師への信頼がここまで低いとは、予想外でした。ちなみに、2002年9月にギャロップ社が米国市民を対象に行った世論調査でも、市民の健康情報の情報源として信頼性がもっとも高かったのは医師でしたが、その得票率は93％でした。 （上記サイトから、抜粋・引用）と述べられている。
う～ん、「信頼できる主治医がいる人は結構いるだろうか？」という疑問が頭をよぎる。東京都福祉保健局のホームページには下記のようなことが書かれていたが、いろいろ質問しても、詳しく説明してくれる医者はまだまだ少ない。そのような医師を見つけることが第一ということでしょうか。きっと、米国とは医師との関係性の違いがあると思うのだが。以下上記サイトより引用・抜粋
<医者にかかる10ヶ条>
医師と付き合うのは難しいという方も多いようですが、以下のポイントを押さえて付き合いましょう。そのためにどのような心構えで医療を受ければいいのかを10項目にまとめました。
1 伝えたいことはメモして準備
2 対話の始まりはあいさつから
3 よりよい関係づくりはあなたにも責任が
4 自覚症状と病歴はあなたの伝える大切な情報
5 これからの見通しを聞きましょう
6 その後の変化も伝える努力を
7 大事なことはメモをとって確認
8 納得できないときは何度でも質問を
9 治療効果を上げるためにお互いに理解が必要
10 よく相談して治療方法を決めましょう
(平成９年度「患者から医師への質問内容・方法に関する研究」研究班)
[健康に関する情報はネットから！？] 2004年9月30日
コンタクトセンターにおけるＫＰＩ
毎月、月刊コンピュータテレフォニーから興味深い記事をご紹介している。今月10月号の特集は『ハイ・パフォーマンスへの挑戦－KPI設定とその実践』である。コンタクトセンターの能力を上で指標として、このKPI(Key Performance Indicators)はかなり浸透しつつある。コンタクトセンターについて、あまり馴染みのない方のために、少し簡単に説明して見よう。
その指標や品質評価についてはHDI-Japan（日本ヘルプディスク協会）の「HDIサポートセンター国際認定（SCC）スタンダード」やコールセンターの世界標準マネジメント規格とされている「COPC-2000」（COPC：Customer Operations Performance Center）によって、コールセンターのサービスクォリティなどの測定がなされている。ISO9000やISO14001同様に認証されるものである。
そうしたコールセンターの規格とKPIについての検証やケーブル・アンド・ワイヤレスIDC、グラクソ・スミスクライン、弥生、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルなど4社の事例が今回の特集に書かれている。各社それぞれの「サービスレベル」を維持・向上するにあたって、独自の指標を持って品質管理をしているようだ。各社共に興味深い内容である。
CASE STUDY 1 ――ケーブル・アンド・ワイヤレスIDC
徹底したモニタリングで生産性チェック
常時"応答率80％"を目指す
CASE STUDY 2 ――グラクソ・スミスクライン
ACWを2年間で1／4に短縮
目標サービスレベル達成率100％を実現
CASE STUDY 3 ――弥生
応答率95％／稼働率80％――
顧客の行動を予測する"コール係数管理"の威力
CASE STUDY 4 ――アメリカン・エキスプレス・インターナショナル
真のサービスレベル達成に向け
時間単位で管理する新指標"SLC"を試験導入
様々な指標に基づいて、品質評価や管理・運営がなされているが、実は「ビジー状態で電話がつながらない！」とか、「モニタリングチェックが十分されてない！」、「離職率が高い！」などの根本的な問題がマイナスのスパイラルを形成することが多い。
確かに自社コンタクトセンターにおけるKPIの必要性は高い。しかし、自社に合わせた目標設定とスタンダード、加えてセンター組織を改善しないと、膨大な指標と評価する数字のマジックに本来の目標を失うこともあり得るのである。
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[コンタクトセンターにおけるＫＰＩ] 2004年9月29日
ドタキャン・コールサービス？
飽和状態になりつつある各携帯電話会社において、新たなサービス開発は大きな課題である。トラフィック増や既存ユーザーの囲いこみに向けてはなおさらである。WEDGE10月号のWORLD NEWSに『日本でも普及必須：デート・ドタキャン・サービス』という記事が掲載されていた。これは米国の携帯電話会社のシンギュラー・ワイヤレスとヴァージン・モバイルUSAが始めたサービスのようだ。
何と！このサービスは異性と会った後、次回のデートを断りたい時に使うサービスで、それもデートしたその日、それも会って間もなく、そのサービスは始まるのである。Ａ子さんはＢ氏とデートの約束をする。しかし、約束はしたものの、どうも気がすすまない。会って、嫌になったら断って帰りたい、という場合に使われるサービスだ。
Ａ子さんはデートの時間に予めそのサービスをセッティングしておき、指定した時間に電話が鳴るようにする。指定時間になると、ボイスメッセージで言い訳が流れるので、Ａ子さんはそれを聞きながら、同じように声を出す。つまり、Ｂ氏に聞こえるように。
「え！またなの？・・なんでいつもそうなの？・・・わかった！すぐに行くわ」と悲痛な声で会話したＡ子さんは携帯電話を切りＢ氏に言う。「ルームメイトが部屋の鍵をなくしたらしく、部屋に入れないので、残念ですが帰らなければならないの！・・・」
そんな手順でデートをドタキャンするらしい。もちろん、キャンセルしなくてもよい場合もある。その時は電話に出ても、その自作自演を中止すればいいのだ。この言い訳メッセージは８種類用意されていると書かれている。
この記事によれば、米国でも『出会い系サイト』で知り合う男女の交際が急増しているらしく、会ってみると、あまりにもイメージが異なる時に使うサービスのようだ。このサービスの正式名は『エスケープ・Ａ・デートコール』となっていた。このドタキャン・コールサービスはボイスメールに慣れている米国らしいサービスだが、日本ではどうであろうか。いずれにせよ、これを使われた相手はたまらない。
（詳しくは、上記WEDGE10月号を参照のこと）
[ドタキャン・コールサービス？] 2004年9月27日
進む！都市化・近代化
2004年9月21日付けの「人民網日本語版」では、『北京市のマイカー保有台数、100万台を突破』のニュースを伝えていた。
ついに、北京におけるマイカー保有台数は100万台を突破したようだ。そのうち乗用車は65万6千台。北京市場での自動車販売台数は今年に入り、月平均3万8千台のペースで増加。
1人当たりの域内総生産（GDP）は、北京市1952年のGDPは170元だったものが、2003年には3万2061元にまで増加したことをこのニュースは伝えている。北京市の都市部・農村部の住民の生活レベルは、「富裕型・享受型」の生活レベルへと移行しつつあるとしている。
中国へ行くたびに、自動車が多くなっていることが実感できる。同時に、北京や上海における『都市化』が急激に進んでいることも同時に体感できるが、道路や駐車場などのインフラもまだまだ遅れているような気がする。ファッションビルも多くなり、日本人なら誰もが知っているブランド店がテナントとして入っている。しかしながら、あまり購入している客をみかけたことがない。どんな人が高級とされる車やブランド品を購入しているのだろうか。いつも疑問に思っている。
（写真は、高速道路の高架下にある支柱付近の照明。何故か、中国では高速道路の外側や支柱に,
こうした照明がされていて、夜間は中々きれいである。これを見ると、都市化・近代化の象徴なのかなとしばしば思うのである。）
[進む！都市化・近代化] 2004年9月26日
顧客接点強化のためのサイト内検索
All About JapanWebプロデュース 、ガイド：前野智純氏の2004年9月24日付記事、『レポート機能をビジネスに活かすサイト内検索マーケティング』では、サイト内検索の重要性について述べられている。このサイト内検索は事実古くて新しい、「灯台下暗し」のようなテーマである。だが、非常に興味深い内容である。
（上記内容は後編のようで、前編の9月14日分は→こちら）
SEOやSEMが登場してからは検索エンジン対策など、外からの誘引に対して気を配るようになってきた。しかし、トップページに誘導された利用者は膨大なWEBサイトのページを目の当たりにして、自らが探すコンテンツを見つけられないまま、去ってしまうことも多々あるのではないだろうか。
もちろん、利用者はサイトマップやこのサイト内検索を使って、必要とするコンテンツを探す努力をするものの、閲覧したいページを見ることなく、あきらめてしまうのである。（あまり機能していないサイト内検索エンジンがトップページにある場合は、利用者はもっとがっかりする！）
一方、企業側からすれば、本来閲覧してもらって、アピールしたいコンテンツがあっても、やっと到着した利用者に対し、門前払いをするようなものである。電話をしたけど、ビジー状態でつながらない、電話したけど時間外であった、つながったが電話対応が不十分で気分が悪かった等コールセンターのコンタクトポイントにおける問題点とよく似ている。
WEBサイトにたどり着いたが、探したいコンテンツがなかった、あるいは探せなかった、という不備はアクセス数の促進や増加施策に加えて必要なことなのである。「すぐそこに見込み客」がいても、それを確実に取り込まないことにはコンバージョンレートに大きく影響するからだ。
このような問題はサイト階層やサイト内誘導等、そのWEBサイトの作りこみに焦点が当てられ、ユーザビリティやアクセシビリティなどの観点から論じられることが多いが、自社サイトのサイト内検索エンジンを充実させることで、最終的な実績などへの数値は向上すると思われる。
とくに、全くのニューカマーは検索サイトから、必要とするWEBサイトの様々なページに到着する。それで求めるコンテンツ（トップページ以外も含む）を見つけることができることもあるが、既存顧客においてはトップページから流入することが多い。すでにネット上でファンになって頂いた潜在客や見込客などを顧客化する時の障壁になる恐れもある。
上記サイトでは、そのサイト検索で定評がある株式会社ニューズウォッチの『サイトナビ』について、その詳しい説明がされている（上記All About Japanのサイトを参照のこと）。同社の「コンテンツホール機能」や「ずばリンク機能」も同社サイトで解説がされており、一度検討してみてはいかがであろうか。既に大手企業の採用事例も多い。果たして、どれくらいの効果があるのか、小生のサイトでも近々試してみようと思っている。
[顧客接点強化のためのサイト内検索] 2004年9月25日
祝 金沢工業大学院blog
金沢工業大学大学院 知的創造システム専攻 東京虎ノ門キャンパスの「金沢工業大学院blog」がスタートした。是非毎日更新して頂き、どんな大学院なのか、どんどんアピールしてもらえればと思っている。
＜知的創造システム専攻とは＞
一般に「知的創造」というとITなどのサ－ビス産業が知識の価値の源泉と考えられます。すなわち工場や設備などの有形資産よりもサービス産業から生み出される「無形資産」が価値の源泉であり、従来工場が生んだ価値に対して「組織・顧客との知識共有と共創や知財」が流通する市場こそ価値を生みだすという事実がグローバルに示されてきています。 一般的には価値を生み出すのは知的で高度な人間が主役であり、普通の人間はその主役になりえないと考えられがちですが、実は各分野の普通のプロフェショナルが集積して知的創造が生み出されることが多く見られます。
この意味では企業はプロフェショナルな人材をいかに結集できるか、個人はいかにプロフェショナルであるかが問われる社会になったといえます。すなわち「従来と同じ働き方、組織のありかたはすでに限界を迎え、正にプロフェショナルの意味が問われる時代が到来していると言って良いでしょう」。「知的創造システム専攻」はこのような時代の要請に応える大学院です。
(専攻主任 池田誠教授 インタビュー記事より)
[祝 金沢工業大学院blog] 2004年9月24日
CIOの必須能力とは
2004年11月号の日経情報ストラテジーで、『米国・CIO育成計画の全容』（早稲田大学 電子政府・自治体研究所所長の小尾敏夫氏執筆）の記事が掲載されていた。
副題には「70の必須能力を定義」と書かれたその内容には米国におけるCIO（情報戦略統括役員）の能力用件について述べられている。
米政府が定めた連邦CIO資格証明に必要な知識・能力条件（コアコンピタンス）を12項目、細則70項目で規定しているようである。米国では1996年に事実上、CIO法となっている「ＩＴマネジメント改革法」が制定され、連邦政府の情報システムに関する活動を策定し、監督するCIOを省庁ごとに配置するように定めたとしている。（詳細は上記11月号を参照のこと）
１．政策と組織
２．リーダーシップと管理能力
３．プロセス・変革の管理
４．情報資源戦略・計画
５．業績評価とのモデル・手法
６．プロジェクト管理
７．資本計画と投資評価
８．調達
９．電子政府と電子商取引
10．情報セキュリティー
11．技術
12．パソコン上のツール
７０にもおよぶ各細項目の1つ1つの内容はかなり濃い内容である。例えば、５の業績評価とのモデル・手法では、
5－1 ＩＴ業務的価値と顧客満足度の評価法
5－2 新システムのモニタリング・評価法
5－3 ＩＴにおける成功度の評価法
5－4 ユーザー調査の作成・管理・分析方法
5－5 有効な業績測定法の定義・選択法
5－6 業績評価の実例と基準
5－7 ＩＴレビュー・監査プロセスの管理
などの項目が並んでいるが、この内容だけでも気が遠くなるような印象を受ける。
また、この記事の中に、『CIO人材育成への３つの提言』という興味深い内容があった。これによると、１）CIOに求められるものは時代の要請と共に進化するとしており、CIOは知的財産権にも関心を持つべきである。２）CIO人材の育成には時間をかけるべきであり、１～２年間は大学院レベルの実践的な専門教育を受けさせ、基礎知識を持ったCIO予備軍を育てるべきである。３）CIO人材だけではなく、その他の全社員にもＩＴに関する素養を身につけるべきであるとしている。
上記70項目の内容は、そんなに簡単に身につけられるとは思えない。それなりの教育機関での知識や実践教育は不可欠であろうと思うのである。日本におけるCIO育成はこれからどのように行なわれるのか。これもまた、興味深い。
[CIOの必須能力とは] 2004年9月24日
単なる旅行記
中国に行くと、観光地よりもその地元での「生活感」を感じ取るために、大通りやショッピング街よりも、地元の商店街や路地裏を歩くことが大きな楽しみである。昆明の中心市街地から、少し歩くと商店街や細い路地に小さな店が立ち並んだ通りがあった。様々ものが売られている。左側の写真は中国を代表する「赤」を貴重とした御馴染みの「福」という字が入った飾り物などである。（この赤が鮮烈で思わず撮った一枚である）
訪れた時が8月も末であったためか、日本人観光客らしき人はあまり見かけなかったが、この通りでは行き交う人も多く、活気に満ち溢れていた。きっと、国内の旅行者が多いのだろう。雑貨や衣類、アクセサリー用品、骨董品など様々な物が売られている。飾り物はヒスイ製品が多く、ヒスイのネックレスやブレスレッドの小さなお店がかなり多かった。
骨董品のお店も数多くあり、大小4箇所ぐらいに分かれているようだ。少数民族が多い昆明では土日になると、それぞれの地元から掘り出し物を持ってくるらしく、おもしろいものもあるとか。生憎、そのマーケットには行けなかったが、1つの建物に小さな骨董品屋さんが入っている「骨董品の館（やかた）」のようなところもあった。骨董品を見つけに日本から中国に行く人も多いようで、小生はそのような趣味はなかったが、その気持ちもわかるような気がしてきた。（清の時代の箱モノを購入してしまったが、果たして本物だろうか？別ににせ物でも記念になればと、自分にいい聞かせている！:写真はそのお店の陳列棚）
そうした通りの路地裏を垣間見ると、日本の下町のような風情もあり、同じように子供たちが楽しく遊んでいる。何故か、こんな光景を見ると郷愁を誘うというか、ほっとするのは何故だろうか。きっと、昔の日本のイメージとダブルのであろうか。今まで何回も訪れた中国であったが、他の都市とは違った趣のある昆明、今回まだまだ回ってないところもたくさんあり、もう一度行ってみたいところですね。
今日はマーケティングには全く無縁の単なる中国旅行記になってしまいました。たまには、お許しを！でも、昆明は一度行っても良いところです。お勧めです！
[単なる旅行記] 2004年9月23日
知財シンポジウム開催！
金沢工業大学大学院工学研究科 知的創造システム専攻 東京虎ノ門キャンパスの「1周年記念シンポジウム」が2004年10月25日（月）に行われる。昨年大好評だった同キャンパスの開設記念シンポジウム『なぜ知財プロの育成なのか！』に引き続き、第二弾！
今年は「戦う知財プロを育てる！」というテーマで知財シンポジウムを開催。
基調講演は特許庁長官：小川 洋氏、パネルディスカッションとして富士通知的財産権本部長：加藤 幹之氏、工業所有権研修所所長：高倉 成男氏、森・濱田松本法律事務所・弁護士 末吉 瓦氏など知財プロについて、きっと熱く語られるにちがいない。
参加は無料、ご興味ある方は是非参加されたし！
【開催日】2004年10月25日（月）13：00～15：30 （会場 12：30）
【会場】日経ホール 東京千代田区大手町1-9-5 日本経済新聞社8階
【定員】300名 参加無料
【主催】金沢工業大学 【後援】特許庁、日本弁理士会
お問い合わせ・お申し込みは東京虎ノ門キャンパス事務室
０１２０－７５７－２４２ まで！
[知財シンポジウム開催！] 2004年9月22日
ならわしやしきたりとの闘い
マーケティング最前線2004年9月20日
月刊コンピューターテレフォニー１０月号 連載より
日本語の習慣と慣習、この前後入れ替えた言葉の意味は、微妙な違いがあるようだが、『ならわし』『しきたり』という意味からすると、日常ほぼ同様の使い方がされているようだ。企業のビジネスを展開する上での業務構造や業務フローなどにおいては、この『ならわし』、『しきたり』がかなり多く存在する。もちろん、それは長年培われたノウハウやスキルでもあるかもしれない。時代の変化や顧客の要望があっても、あるいは実績が下降しても、今までの顧客対応や業務の進め方などを変えるわけにはいかない。
日常業務の一部が変更されることで、効率化するのなら歓迎するものの、新しいシステムが導入されて、既に慣れている業務の進め方が一変してしまうことへの反発は強い。一般的な企業の変革時には必ず遭遇することである。突然、経営トップ層が決めたコンサルティング会社のコンサルタントやシステムインテグレータのスペシャリストが来ては、ソリューションという名の理想論をかざしては日常の業務の弱点を攻める。
とは言え、業務構造や日常業務の運用については、別に担当者自身が決めたわけではなく、ただ今までのやり方を引き継ぎ踏襲しているだけである。業務プロセスが悪いと言われれば、そうかもしれない。毎日の通常業務に追われ、今後の方向性や改善点などを考えたりする時間さえない担当者にしてみれば、弱点を突かれて快いはずはないのである。
『ソリューション』という名のシステム導入やマーケティング業務改善は、すべてを解決するわけではなく、一部の業務の省力化、合理化、効率化には対応するものの、どこかでその導入における余波がやってくる。それは現場の担当者に降りかかることが少なくない。
企業全体として見れば効果が見えてくるが、現場担当者などからすると『新たな業務』への対応はあまり望ましくないと考えてしまうのは、この辺の理由からであろう。
ITソリューションやマーケティング・ソリューションの本質は、この『ならわし』『しきたり』との闘いなのである。経営トップ層がコンサルティング会社に依頼したくなる背景は、現場とそれをつなぐ人的資源の不足や縦系列のコミュニケーションがとれていないことが往々にしてある。それも本業とかけはなれた分野（IT、Web、マーケティングなど）での共通の言語を介した対話ができないことも大きな理由となる。普段から、組織構造的な本来のコミュニケーションも欠けているのである。
一方、コンサルティング側からすると、そのような背景が既にあることを頭に入れておかなくてはならない。加えて、それがどのような状況であるのか、その詳細の把握と縦組織でのコミュニケーションをつなぐことから業務は始まることも、コンサルタントは認識しなくてはならない。ただし、ここで勘違いをしてはならないことは、大幅な組織改革まで足を踏み込まないこと、変革請負人や改革代理人にならないことである。
コンサルタントは、たぶん『伝道師』か『翻訳家』的な役割が望ましく、主体はクライアント企業にあることを忘れてはならない。また、システムや理論も大切だが、運用改善とそれを進めるためのコミュニケーションが大切であることも、付け加えておきたい。
[ならわしやしきたりとの闘い] 2004年9月21日
（その２）中国のインターネットカフェ
第13号 「（その２）中国のインターネットカフェ」
中国におけるネット利用について、ネットでのリサーチ結果を見ると、中国におけるネット利用はかなり浸透しているように思えるが、実際には北京や上海等一部の都市部でのネットワーカーの人たちをモニターにした調査結果ではないかと、いつも疑問に思うことがある。ある調査では中国で休日の過ごし方を調査したら、外出せずにネット利用していたと書かれていたが、これも実におかしいと思うのだ。まだまだ一般的にはネットやPCはそれほど浸透していない印象を受ける。そのため、インターネットカフェのようなお店が多く、よく中国での青少年への悪影響を報じている中国情報サイトで目にする。
以前もブログ（No.17 「成長過程が異なっている！中国のインターネット」 ）で書いたが果たして、中国のインターネットカフェはどのようなものか。ついに見てきました！今までは昼間通りすがりに見ていたが、入って体験するのは初めてである。それも夜遅く確かめに行くのは何故か勇気が必要だった。何故か？そこには日本人などは行かないからである。日本語のOSではないので、中国語がわからなければ使えるはずが無い。
『Internet Club』と書かれたその場所は、何故か映画館のように暗い。入り口で、料金を払うと、ICカードのようなものを受け取る。そこは1時間日本円で200円ぐらい、その利用料は中国ではあまり安いとは言えないが、一階と２階でおよそ１５０席から２００席ぐらいはあるかまいしれない。もちろん、未成年は入れないようになっている。後から聞いたら、年齢を聞くものの、別に嘘をついても商売なので相手を信用するそうである。
そのカフェに入ると、ブースのように仕切られたところには１台ずつPC端末が並んでいる。灯りはディスプレイの明るさだけでそれぞれ利用者の顔に反射している。10代後半か20代前半の若い人たちが無言で端末に集中しており、話し声は全く聞こえない。個々のマウスやキーボードの音だけが耳に入る。ここでデジカメを出して撮影する勇気はなかった。
そのPC端末に搭載されているOSはWindows98の中国語バージョンであり、入り口でもらったICカードを入れて起動させるようになっている。当然、日本語のサイトを見ても文字化けして読めない。日本語で読めるのはヤフーなどのフリーメールサイトだけである。
前や横を見る余裕が出てきたので、覗き込むとそのほとんどがチャットやオンラインゲームであった。日本のようなゲーセンなどは中国には少ないので、きっと最新のゲームがオンラインゲームなのであろう。よく見ると、みんなヘッドフォンをしているので静かですが、その音はかなりのボリュームであろうと思うのである。それはそれは一心不乱という感じなのである。
ただ、キーボードやマウスがどうもベタついており、帰ってから5回も手を洗ってしまった。最終的な印象は、これといって不健全な感じはしなかったのである。どうも、今までの報道による悪いイメージとは異なっていた。そこでは、そうした新しいものに触れたいという、中国の若い人の熱気を感じた次第である。噂によると、日本にも中国人の人達専用のインターネットカフェが新小岩にあるらしい（先日、新小岩近くに住んでおられる方に教えて頂きました）。
[（その２）中国のインターネットカフェ] 2004年9月20日
都道府県サイトのリスク調査
2004年9月17日付のINTERNET Watchには『都道府県サイトのリスク調査は1位が東京都、ワーストが埼玉県』という見出しで、先日の企業情報サイト調査に続いて、今回は「都道府県サイトのリスク調査」の結果が公表された。
サイトリスク協議会（株式会社日本ブランド戦略研究所、株式会社メンバーズ、三和コムテック株式会社）という団体が調べた47都道府県のWebサイトは、クオリティ、プライバシー、アクセシビリティの3つの観点から調査・分析しており、その結果を元に評価ランキングを発表したようだ。そのプレスリリースは株式会社メンバーズのサイトにアップされている。
47都道府県のWEBサイトの実態調査は『世界でも遅れている日本のサイトリスクに対する認識を向上』という目的を持ち、来年4月に施行される個人情報保護法の完全施行に向けての現状分析としており、Webのアクセシビリティについては日本工業規格化(JIS)のベースとなったW3Cに対する現状分析に沿ったと書かれている。（上記プレスリリースから一部抜粋・引用）
今回の調査では『WebXMツール』というWebサイト管理ソリューションツールを活用されたようで、その調査結果の総合ランキングは東京、富山、佐賀、沖縄が上位を占めている。
1 東京
2 富山
3 佐賀
4 沖縄
5 高知
6 三重
7 京都
8 青森
9 滋賀
10 愛媛
確かに、リンク切れやアンカー切れ、リンク切れを含むページやアンカー切れを含むページが多いのは評価項目として必要である。しかし、『SEO対策が不十分な自治体が散見される。』という内容が書かれており、自治体のWEBサイトへのSEO対策も考慮されていることに少し驚いた。
それゆえ、KEYWORD記述がないページ、TITLE記述がないページ、Description記述がないページ、ALT記述がない要素のあるページ、TITLE記述の重複、KEYWORD記述の重複を含むページなども評価項目となっている。まずはお役所から見本を示すということであろうか。ただ、まだSEOまでは配慮していない自治体サイトも多く、きっとこれからでしょうね。
[都道府県サイトのリスク調査] 2004年9月19日
その１）ネットが無くても商売はできる！？
第13号 「（その１）ネットが無くても商売はできる！？」
ネットやデジタルの世界では、次々に新しい技術を使ったツールや製品が生まれている。それらを使った考え方やマーケティング活用では、『こうなったら、こうなる！』という将来の姿を提唱するものの、まだまだごく一部であることをマーケティング現場では理解しなければならない。決して新しいものに水をさそうとしているわけではなく、マーケティング現場では現時点での本当の現実を直視しなければならないということである。
未だに自社WEBサイトはあまり積極的に整備されておらず、別にそれがリアルマーケットでのビジネスに影響していない企業も多く見られる。今までどおりの広告や販促で十分であり、WEBマーケティングなどは必要ないと考えている企業である。
もちろん、WEBサイトは会社概要と同様に考えているので、役員名や資本金等固定情報の変更はするものの、それ以外にサイト情報の更新などはまるで考えておらず、HTMLのメルマガでの訴求や、ブログ、RSSリーダーなどについては知る由もない。
そんな会社の社長に伺ったことがある。
“どうしてWEBサイトを整備しないのですか”と。社長曰く、“無くても商売はできる！”ということであった。それに反論すると、“波多野さん、インターネットはまだまだ熟していないし、多くの企業がやりだしたら、それから始めても遅くないですよ！別になくても困らないし、それがなくては商売が出来ないのであれば、やりますよ！”と説得されてしまった。事実、その会社は社長の発想と行動力で、成長し利益は拡大している。
ネットを活用した戦略に対し、リアルマーケットでの販促やマーケティングで打ち勝っているというよりは、社長の強い信念のようなものを感ずるのである。ネットを使って、自社の販促やマーケティングを実践するのであれば、『ネット戦略を進める』という強い信念が必要であることも否めない事実であろう。
ネットでの成功事例や各種情報から触発されてネットに力を入れつつも、中途半端な力の入れ方でお茶を濁しているという感じがする企業も少なくない。上記のように、すべてがWEBではないという発想もあり、現時点での自社のマーケティング現場で、どのようなネット戦略や戦術が必要か、それを検討することの方が重要である。
例えば、ブログなどは最近『Consumer Generated Media』などと言われており、その影響を論じるものの、まだ一般的ではなくイノベータ企業でのメディアやマーケティングツールに成り得ても、大手マーケティング現場では現時点では使えないと判断しているようだ。
加えてブロガーの増加でブログサイトはかなり増えているが、全体的に見れば実はごく一部である。未だに知らない人も多い。ネットの世界では、ネットワーカーの周りがネットを熟知した人達であるために、往々にして勘違いしてしまう傾向にある。1年～2年先のことを推測し、半年先のことを考え、『現時点での今』はどうするべきか。
マーケティング現場では明日の売上や実績に貢献することが最も大切なミッションであるため、かなり消極的に見えるが、費用対効果を考えると無理は出来ないのである。
そのためにも、確かなWEBマーティングを目指して頂きたい。しかしながら、前述のある社長の信念や考え方もあるが、現時点でのネット活用やWEBマーケティングにおける先行投資が必要な企業も多く、何度も連呼するが社長や経営者トップの強い信念や考え方がその成果に大きく影響する。
サイト活用の目的を明確にし、誘導を意図したサイト構築、SEO対策と情報の更新、ネット広告やネット連動型プロモーション、メルマガ・メールニュースのコンテンツ作成と配信など、確かな効果を期待するのであれば、それなりのことをしっかり実践しないと良好な結果は出ないことも最後に付け加えておく次第である。
[その１）ネットが無くても商売はできる！？] 2004年9月19日
もし、そこにいたら
3週間前に中国昆明に行ってから、何かとＷＥＢサイトで昆明について調べるようになってしまった。本来なら行く前に調べるのだが、小生は何故か、帰ってから調べることが多い。
2004年9月17日付の中国情報サイトHellonaviに『昆明珠宝城で爆発事件発生、5人が負傷』というニュース記事とその現場の写真を見て、ぞっとした。ここはヒスイ製品など宝飾品ががたくさんあって、「世界園藝博覧園」の近くにある御土産物のお店である。ツアーでは必ず寄るところだとガイドさんが言っていた。もちろん、3週間前も何も買わなかったものの、小生は確かに、この昆明珠宝城に寄った。（写真は、「世界園藝博覧園」入り口）
「あの時、あの場所にいたら・・・」きっと、こんな経験をした人も多いと思う。
思い起こせば、小生も結構そういう経験をしていることを思い出した。どれも１ヶ月前後の出来事が多い。シンガポールのセントーサ島では、今あるかどうか知らないが、船のマストでケーブルカーのワイヤーが切れた時もそうだった。また、韓国の市街地にある長い橋が崩壊した時も、そのちょっと前にその場所を通った。
一番ぞっーとしたのは長野県長野市の地附山（じづきやま）で起った地すべり（1985年7月26日）の時は、その1時間前に車で何も知らずに、山道を走っていた。助手席に乗っていたのでわかったが、路面左脇が地割れしていているのを、この目で見ている。何だか、おかしいなと思いつつ、戸隠へと抜けた。その夜、宿でその地すべりをテレビのニュースで知り、寒気がしたことを今も覚えている。
（中国のことを書くつもりであったが、何故か昔のことを思い出してしまった。）
（これもブログ効果か、書いているうちに何故か回顧してしまうようだ！）
[もし、そこにいたら] 2004年9月18日
団塊世代の孫は、もはやマルチポケット！
マーケティングでの鉄則や原則と言われることはたくさんある。その原則を踏まえないことには、当然結果も芳しくない。商品やサービスを製造・開発・販売する上で『ターゲット』を決めることは前提条件の大きなポイントであり、マーケティングの基本でもある。誰に買ってもらうかが決まらないと、実際には作りようがない。しかしながら、今まで商品を提供しているうちに、新たなモノが生まれてしまうことも多々ある。ネットやデジタル系の商品やサービスでは、そんなケースが少なくない。
それらは、時として『どこに、どうやって販売するか？』という素朴な疑問となって、販売・マーケティング現場で悩むことになる。また、ターゲットがわかっていても、どのように訴求し、どんな形で告知し刺激するか。これはBtoBでもBtoCでも同様である。顧客ニーズや顧客の消費動向・消費構造などから、カスタマー・インサイトを推定することになる。とくにメディアの選択は費用面で結構気を遣う。それは、最終的な購入に至るまでのコンバージョンレートで費用対効果が問われることになるからだ。
「先日使ったメディアは、はずれてしまいましたねー！」と気軽に発言できない。こうした失敗を繰り返さないために、自社商品を効果的に、かつ効率的に費用対効果を考えた、売るための各種の情報を収集し、自社での知見や経験の積み重ねが利益に貢献することになる。加えて、消費に関わる各種の情報収集も欠かせないのである。
日経BP社の2004年09月17日付の企業経営：bpスペシャルに『子どもが握る小売業の人気：国内小売業最前線(1)』という記事が掲載されている。今まで、消費の鍵を握っていた『団塊の世代』とその関係性について書かれている。一般小売業におけるターゲットへの訴求を考える際には、非常に興味深い内容であろう。
ご存知のように『団塊の世代』はシニア世代に入り、その子どもである『団塊ジュニア（1971年～1976年生まれ）』が既に結婚、出産年齢となっているものの、少子化傾向で新生児は増えていない、その構造に対して、消費に関する１つの公式を組み立てている。おじいちゃんやおばあちゃんの孫への愛情は少子化のために深まるばかりで、今まで以上に「濃い」愛情の注ぎ方は、そのまま孫への投資へと向かっているようだ。つまり、孫１人当たりに対する消費量や消費額は増えており、それはミニバブルのようだと書かれている。
ターゲットが子供である商品やサービスを提供する企業は、その消費を促進するのであれば、それは孫のために消費する世代、すなわち既にシニア層となった『団塊の世代』のおじいちゃん、おばあちゃんの財布をしっかり狙えということになる。父、母、父方の祖父、父方の祖母、母方の祖父、母方の祖父、最低６ポケット、それに叔父、叔母等を入れたそのマルチポケットをどのように攻めるのか。この記事では、孫の１人あたりの消費金額は確実に増えているとしている。マルチポケット対応型プロモーションでもやってみましょうか？いろいろ考えられると思うのですが・・・・・。（詳細は上記サイトを参照のこと）
[団塊世代の孫は、もはやマルチポケット！] 2004年9月17日
全国インターネットサービスプロバイダー調査
日本経済新聞社と日本インターネットプロバイダー協会の共同で実施した『第四回全国インターネットサービスプロバイダー調査』は、今日2004年9月16日付の日経産業新聞1面・3面でその調査結果が発表されていた。記事によれば、既にインターネット普及率は6割を超えており、今後新規獲得が非常に難しく、各プロバイダーはネット接続以外のサービス収入拡大へと向かっていることを伝えている。
とくに今後有望視されているサービスは、回答数が高い順にウィルス対策、ＩＰ電話、スパムメール対策、ビデオ・オン・デマンド、動画ストリーミング配信で、6番目にブログが入っている。また、本業の接続事業については約6割がＡＤＳＬから光に対応したサービスに拡充・移行するとしているようだ。
しかしながら、台所事情も思わしくないようで、営業収支が黒字と答えているプロバイダーは36.1％であり、赤字あるいは収支がトントンと答えたところは過半数を超えており、依然経営状態は良好ではない。『世界一早く安い！日本のブロードバンド』は業界再編もあり得ると各社何と！9割が覚悟していると答えているようだ。
一方、インターネット利用者調査についても同紙面に書かれており、利用者は依然料金重視で41.1%という高い数値を示しており、これだけ安くなっても、まだまだ料金のことが気になる人が多いことが伺える。
急浮上してきた固定電話についても、ソフトバンクグループ、ＫＤＤＩ、ＮＴＴグループなどの各社値下げ競争が激化しそうであり、ＮＴＴの電話加入権廃止の検討が進む中、プロバイダーを含む通信業界は混沌とした状況に突入しそうである。今後の動きに目が離せない。
なお、プロバイダーの会員数は下記のとおりである。上位3社が肉薄している。熾烈な競争は今後も続くのであろう。
＜プロバイダー会員数ランキング＞
１．ソフトバンクＢＢ：4,283,200
２．ＮＴＴコミュニケーションズ：4,257,000
３．ＮＥＣ ：4,190,000
４．ＫＤＤ ：2,760,000
５．ソニーコミュニケーション・ネットワーク：2,300,000
６．ライブドア：2,220,000
７．ぷららネットワークス：1,770,000
８．パナソニックネットワークサービシズ：1,670,000
９．アットネットホーム：540,000
10．ゼロ： 527,000
[全国インターネットサービスプロバイダー調査] 2004年9月16日
ＮＴＴコムのバーチャル・コンタクトセンター
OCNを運営するＮＴＴコミュニケーションズがサービスの顧客相談窓口に在宅勤務のアルバイトを活用していることはご存知だろうか。今日、2004年9月15日付の日経産業新聞22面には、同社が実践しているコールセンターの内容が掲載されていた。ＮＴＴコムチェオという同社100％子会社がアルバイトとの作業委託契約を行い、自宅を「バーチャルコンタクトセンター化」している。契約後は応対訓練や選抜が行なわれ、集合研修、応募・面接と、同社で決めた検定をパスしなければアルバイトが出来ないようになっている。
その期間は2～3ヶ月で5万円程度の費用が必要となる。同紙にはある主婦のケースが書かれており、それによると週3回、１ヶ月100件の問い合わせを受けると、月収は5万円～6万円前後程度（推定1コール：500円～600円）のようである。こうした顧客サポートをする在宅のオペレーターは現在700人で年度末までに2,000人配置する予定だとしている。現在、ＯＣＮ会員数は400万で顧客からのコール数は月間30万件。かなりのコール数であり、これら窓口業務の経費面の負担も大きい。
コール品質を保つために独自のインターネット検定制度があり、自社だけではなく自治体のスキルアップや再教育、あるいは専門学校１３校の授業にも使われており、今までの受験者は２０万人を越え、そのうち５万人強が合格ということである。『時間がかかったあげく、解決できずにコアセンターに転送した場合は支払わない』という完全成果主義が徹底されており、すでに在宅勤務型のバーチャルコールセンターのシステム化はしっかり整ったようである。
今後は蓄えたノウハウを活かして同業他社からのコールセンター業務も受託するらしく、いわゆるコールセンター事業へ進出するようだ。コストセンターからプロフィットセンターへの移行は、現在のセンター経費の削減を考えると、ごく自然な流れであろうと思われる。
一般のネット利用者からのネット接続やＷＥＢ関連、Ｅメール関連の質問は、これからもどんどん増えるに違いない。このような時のコールセンターの役割は大きく、この記事のように、検定制度や成果主義などの厳しい体制の中で効率的なセンター業務が進められている。
また、在宅という遠隔操作でのセキュリティおよび個人情報保護における体制づくりも、ＮＴＴコミュニケーションだからできる信頼の体制と確かな事業であろうと思われる。NTTコムの今後に期待したい。
[ＮＴＴコムのバーチャル・コンタクトセンター] 2004年9月15日
Suicaは強い！
Suicaが利用可能な店舗 全国約600店舗。いつしか、コンビニはローソンやセブンイレブンではなく、東日本キオスク株式会社の「NEWDAYS」になってしまった。支払いがスピーディーで、あのSuicaの『タッチ＆ゴー』が気に入っている。現在、キャラクターのペンギンググッズが当たるキャンペーンがやられている。キャンペーン期間中、Suicaで1回につき100円以上のお買いものをするとシールをもらえる。
それを3枚集めて店頭の専用ハガキ、または市販のハガキに貼り、ポストに投函。長年ＪＲの定期を使っているが、キャラクターが定期に刷り込まれて毎日のように見ているためか、この手のキャンペーンにはあまり興味がなかったものの、つい応募してしまう。そんなに好きではなかったペンギンも何故か愛着をもつようになる。
つくづくキャラクターの存在は大きいことを実感するのである。Suicaが利用可能な店舗は、どんどん拡大されているようで、知らずうちにどこに行ってもコンビニ＝「NEWDAYS」になっている。また、Suicaは近畿圏エリアのJR西日本「ICOCA」の相互利用も進んでおり、コンビニだけではなく、今後は一般小売店からすると駅勢圏で最も脅威となる存在がＪＲということになろう。
さて、ペンギンクッションが当たるか、どうか。とりあえずポストに投函しました。
（もう、しっかり囲い込まれている！という感じがする。）
[Suicaは強い！] 2004年9月15日
高山烏龍茶とプーアル茶
中国では様々なところで中国茶を購入したが、最終的に『天福茗茶』という店で購入するようになった。もちろん、以前書いたようにVIPカード（カードを作ると10%値引きしてくれる）を作ってくれたことも大きく影響している。中国国内で４２２店舗あるこの店はいくら値切っても割引はしてくれない。今回も2時間くらい、様々なお茶を飲みながらお茶に関する説明をしてくれた。毎回行くと新しい商品が魅力的で、つい購入してしまう。この店の李さんという店長は実に気持ちの良い人で、それもリピートする大きな理由でもある。
今回購入したお茶は高山烏龍茶の竹製箱入りで天福茗茶のギフト用製品らしい。これは強化ガラスで作られた急須と茶碗がついているセットである。どうも「箱モノセット商品」に弱い小生は、この高山烏龍茶をこの店で何杯も飲んで一気に欲しくなってしまった。View image
海抜1000m以上で栽培された茶葉にだけ名付けられる高山烏龍茶は、緑茶の深さと烏龍茶の香りがする独特の味を持っている。一度飲むとやめられないこの味は、きっと日本人に合うのであろう。実に口当たりがよく、うまいのである。
その高山烏龍茶は１つ１つが真空パックされており、15個入って日本円で3000円くらいのお値段であった。ＷＥＢサイトで調べると、結構中国でも人気らしい。お茶そのものもいいのだが、いつもこのお店の商品力には感心するのである。
また、プーアル茶の本場である雲南省産の本物を求めて、雲南省昆明で購入したものは10年もの（370g）で、日本円で4500円ぐらいであった。このお茶は最初あの濃い色で、少し違和感を感ずるものの、慣れてくるとあのコクを求めてしまうようになる。決して渋くも苦くも無い。知識のない小生はこれもＷＥＢサイトで調べると、購入した７５３２青茶：雲南孟海茶場というのは結構良いことが書かれていた。中国に行ったら、やっぱりお茶ですねー！
[高山烏龍茶とプーアル茶] 2004年9月13日
無敵のＭＯＴ 発売
『無敵のＭＯＴ』 は「日経ビズテック」のＭＯＴ実践書としてのシリーズ、第１弾「ＭＯＴの真髄」、第２弾「ＭＯＴを極める」に続く第３弾。
この中の【MOT review】では金沢工業大学大学院 知的創造システム専攻東京虎ノ門キャンパスの授業紹介について、eビジネス・プロコースが狙う人材像－（池田 誠 金沢工業大学大学院教授）、＜誌上体験講座＞知財訴訟のケーススタディーが掲載されている。
なお、小生が講義しているＣＲＭ特論の講義内容も執筆しており、ご興味ある方は是非一読を。
＜ＣＲＭ特論概要＞
本ＣＲＭ特論は経営企画担当者、マーケティング戦略立案・推進担当者、ITコンサルタント、マーケティングコンサルタントを受講対象として、ＣＲＭの導入による企業変革の実践者、あるいはeビジネス等コンサルタントの育成・創出を図るために講義する。
そのため、ＣＲＭに対する基礎知識と実践するための基本的なプランニング、それらを構成するマーケティング関連知識を習得し、様々な事例研究を通じて成功要因の実体を明らかにして柔軟な対応が図れるプロフェッショナルの育成を主たる目標とするものである。さらにＣＲＭ導入の一連のプロセスを実践的な演習を通じて理解し経験して企業変革の真の実践力を身につけることが狙いである。・・・
つづきは上記本誌で。
昨日、9月11日（土曜日）は入試相談会が行われ、熱心な方々が多数参加された。第2回入試相談会は来週の9月18日(土) 15:00-17:00 東京虎ノ門キャンパスで行われる。また、一般試験、社会人試験共に前期は ９月１３日（月）～９月２４日（金）（消印有効） であり、試験日は１０月９日（土）・１０月１０日（日） である。是非、チャレンジして頂きたいと思う次第である。
ご興味ある方はこちらを→社会人試験
→一般試験
[無敵のＭＯＴ 発売] 2004年9月12日
昆明の気候は特別だった！
中国への旅行の魅力は飛行機に乗れば短時間で行き、日本とは全く異なる文化や文明、その歴史と食に触れることができることにある。それも短期間ならビザなしなので、より気軽な旅となっている。小生の旅は観光スポットよりも、その地の街を歩くことが一番の楽しみである。
日本での毎日の生活から、それこそタイプスリップしたような感覚が中国で体験できるからだ。（写真は昆明の市街地の中心部にあるシンボル：金馬碧鶏坊 中国で青空を見ることが少なく、ここ昆明の青い空は大連で見て以来、久しぶりであった）
中国雲南省『昆明』は、１年中春の街と言われるゆえんは、この地の年間平均気温が14.5℃、年中木々の緑に囲まれ、花は咲き乱れ、暑くも寒くもない、この特別な気候によるのであろう。（参考：雲南旅行）そのせいか、今まで行った北京、上海、大連、西安、杭州などとは環境も習慣も異なる。中国各地で見られる窓際外壁に外付けされた、あのクーラー屋外機は見当たらない、その代わりに太陽光を利用したソーラーシステムが屋上に並んでいる。まるで、国が異なるような感じであった。やっぱり中国は広い！
滞在中、何故か深夜になると雨が降り出し、朝方の活動を始める時間には雨が止む気候は不思議であった。植物環境には最適であり、ブーゲンビリアや椰子などの熱帯あるいは亜熱帯系植物があるかと思うと、日本の北国で見られるような針葉樹林が同じところに生息している。
1999年の花博があった会場「世界園藝博覧園」では日本の植物気候区のすべての植物がそこにあるような、何だか妙な気分であった。それもそのはず、海抜約2,000mとされる平野部は紫外線も強烈であるが、まさに植物にとっては最高の環境であろう。（とにかく、この植物園は広すぎる！）
しかし、植物には最高の環境も普通の人間にはそうではなく、とくに高地に慣れていない人には、市街地でも動き回ると何故か疲れてしまう。帰国後、こんなホームページがあり、ぞっとした次第である。そう言えば体調が変であったからだ。軽い『高山病』になってしまったのか、何故か一日寝込んでしまった。（昆明で昏迷！とダジャレを飛ばす元気もなかった！）
中国における５６の民族のうち、その半分の少数民族は昆明に集中しており、文明や文化、習慣の違いが実に興味深い。それぞれの民族の人たちが逞しく生活している感じがするのも昆明の特徴であろう。こうした昆明の市街地で一番賑わっているお店は、携帯電話ショップであった。（うーん、ここでも）
当分の間、土日のブログは中国の話題が続く！
（左の写真は昆明の市街地中心部の景観）
[昆明の気候は特別だった！] 2004年9月11日
もう<うちの会社は>と言ってはいけない！？
CSR（Corporate Social Responsibility：企業の社会的責任）とSRI（Socially Responsible Investment：社会的責任投資）については以前、No.9 「今後のＣＳＲは＋－＝１」で書いた。そのCSRという考え方は会社総体だけではなく、個々ビジネスマンにおける普段の心がけが重要であるとしている。
2004年9月10日の日経産業新聞第２５面には『自ら磨こう！CSRセンス』という記事が掲載されていた。CSRがちょっとしたブームになっている、というその内容には強い会社ではなく、社会的に公正で環境に配慮した良い会社を目指し、何かあった時のためにCSRセンスを磨いて、攻めだけではなく守りを固めることが必要であることが書かれている。
また、この記事によれば、CSRというのは本来、マネジメントの問題としながらも、社員や従業員のCSR力も重要性は高いとしている。つまり、普段の業務の気の緩みも不祥事を招く恐れがあるからだ。
紙面には『あなたのCSRセンスをチェック』ということで、その望ましいチェック項目が６つほど書かれており、中でも一番興味深いのがこの内容である。
■知らず知らずのうちに「うちの会社と言っている」
何と、「うちの会社」という言い方は、企業を家族と誤解しており、多様なステークホルダー（利害関係者）の存在を忘れている可能性があるということで、このような表現は×となっている。きっと、普段でも「当社は」とか「弊社は」とか、そんな言い方をするのでしょうか。
よくよく考えれば、会社ルールに沿うことはビジネスマン本来の常識かもしれないが、ビジネスマンの守りのスキルは、このCSRによって今後さらに問われることになりそうだ。
[もう<うちの会社は>と言ってはいけない！？] 2004年9月10日
お役所でもコンシェルジュ
昨日、日本経済新聞2004年9月8日付35面首都圏経済・神奈川版に『お役所窓口ソフトに変身』という見出しで、首都圏自治体のサービス改善についての記事が掲載されていた。現在、首都圏における自治体は窓口サービスの改善に力が注がれている。
東京都は訪問した人に声をかけては、必要な窓口にまで案内する『コンシェルジュ』サービスを4月から始めたと書かれていた。案内役は元職員を含めた3人を再雇用したとしている。実際に見ていないのでわからないが、きっと銀行の窓口やＣＤ機周りにおられる方のような感じでしょうか。
また、土日でも開庁している自治体が徐々に増えているなど、自治体の住民に対するサービス改善はどんどん広がっているようだ。顧客満足度調査でよくやられる『ミステリーショッパー』（いわゆる、覆面調査）のようなこともされているようで、紙面によると東京都の荒川区と墨田区では、窓口の接客実態を把握し改善点を出すために、相互の職員が住民を装い窓口を訪問しながら調査しているらしい。
また、自治体を一般企業の同様の手法で、接客水準を調べると、一般民間サービス業の平均点が75点～80点であり、自治体平均は58点という数字も出ている。
給料や昇給など人事考課と一体となったものでないと、表面的な調査になりかねない。さらに、こうした実施される１つ１つの施策を見ると、民間の一般企業並みのことを実践しているものの、一貫した基本戦略のようなものが感じられないことが、少し気がかりである。実施レベルの施策も必要であるが、民間企業のように根本的なところでの改善点やそれを踏まえたプライオリティがあってのことなのであろうか。
前述の『コンシェルジュ』サービスも、今後の高齢社会における状況を考えると必要となろう。しかしながら、上記事例のように職員の方々が既にリタイアした方なので人件費等固定費は安く済むとは言え、最近の省力化や効率化とは逆行しているような気もする。それが過剰なサービスになってないことや、リタイアした人の救済措置でないことを祈るのみである
[お役所でもコンシェルジュ] 2004年9月 9日
ネットクチコミにおけるブログ
今日2004年9月8日付の日経産業新聞2面には『ネット〝クチコミ〟米調査会社社長に聞く』という見出しで、米国バズメトリックス社のジョナサン・カーソン社長兼CEOへのインタビュー記事が掲載されていた。この記事によればネット経由での「口コミ」型の情報伝達が企業経営に大きな影響を与えているとしている。
ジョナサン・カーソン氏は企業がどのようにネット上の口コミを扱い、活用すべきか。この問題の専門調査を手がけている。とくに、ブログの効果が口コミに大きく影響していると述べており、それは個人のホームページや掲示板などではなく、「個人がコンテンツを編集するサイト」がその対象と捉えている。
この会社は自社開発したソフトで、そうしたブログサイトから特定の商品やブランドに関する情報を収集し、誰が、どのように他のネット利用者に伝えているかという調査報告書をまとめることが業務のようだ。この紙面によると、既にゼネラルモーターズ、米ヒューレット・パッカード、マツダなど世界の大手企業30社を顧客としているらしい。日本でも、こうしたブログサイト解析ビジネスが十分可能である。
専門知識を持った個人の影響力、いわゆる『ネット上のにわかプロ』が情報を伝達するアクションはネットによって可能となり、ブログがそれをさらに容易にしている傾向は否めない事実でもある。以前にも書いたが（顧客の囲い込みはレコメンド・コミュニティから）、セス ゴーディン氏が提唱したバイラルマーケティングは、やっとその真価が発揮できるステージに来たような気がするのである。そのステージに誘導した最も大きな要因が『ブログ』であり、ブログのパワーが重要な要素となっている。・・・・・
なお、この続きは→SonexBlog「ネットクチコミに大きく影響する！ブログパワー」で
[ネットクチコミにおけるブログ] 2004年9月 8日
気になる！熱帯魚
写真は水槽に飼われた熱帯魚。手入れが行き届いている。水槽の水も透明感があり、暑い夏には涼しそうだ。これは小生の趣味ではなく、あるオフィスビルの１階のエレベータ脇、正確に言えば警備員さんが座っている椅子の近くに置かれている水槽である。
この他に正面入り口に２つの水槽がある。きっと大家さんの好みか、警備員さんの趣味であろう。オフィスビルであるにもかかわらず、熱帯魚が入った『水槽』があるので、１回行った人ならエレベータを待つ間、必ず目にすることであろう。
オフィスビルなのに「この熱帯魚や水槽がいけない！」と言うつもりは無く、たった一匹入ったエンゼルフィッシュがどうも寂しそうで、忍びないのである。その昔、何匹も生存していて、その魚が残ったかもしれないし、2匹いて小生が初めて見る前に他界したかもしれない。どんな事情があるのかわからないが、是非もう一匹入れてあげてください。今日もその寂しそうな感じが気になってしまった。
（そんな思いをしながら、エレベータを待っている間にカメラ携帯で撮った次第である！）
（このことで新たなカテゴリーが出来てしまった！）
[気になる！熱帯魚] 2004年9月 8日
コンタクトポイントを制する！
長期的な景気低迷期においては、見込客からのアクセスはお問い合わせのEメール１本でも誠に貴重なものとなる。
顧客とのコンタクトポイント（接点）を制するものが、最終的な勝利を手にすることが出来る。それはフェイスtoフェイスで対応することも、Eメールや電話での対応もその価値は変わらない。今やそんな時代になった。
2004年9月6日付のITmediaニュースで、『顧客満足を決めるコールセンターがビジネスの生命線～アクサダイレクト』という記事があり、アクサ損害保険におけるコールセンターについて掲載されていた。これによればアクサ損害保険のコールセンターは現在、新規契約担当：120名、契約者管理担当：60名、合わせては180名前後の規模である。
この記事に書かれているように、ネットや電話での保険のダイレクト販売は、国内大手のシェアを大幅に崩すことは出来なかった。ネットでの効率の悪さを電話での受注と併用することも行なわれ、フリーダイヤル等との組み合わせでレスポンスを獲得することも驚くような数字に置き換わってはいないようだ。
日本では業界の後発であるアクサ損害保険は、同記事の文中で「コストをいかに下げられるか、また、フェイス・トゥ・フェイスの代理店マーケットに負けないくらいまで信頼関係を築けるかがポイント」というコメントを残している。事実、こうした無店舗販売はメディアコストとレスポンス獲得の費用対効果が立ちはだかる。また、コールセンターの人件費コスト等もプラスされることを考えると、より効果的なコールセンターのオペレーションが求められる。
顧客がＷＥＢサイトで詳細な情報を入手し、その情報を見ながら電話をする。こんなアクションが今後はもっと増えるような気がするのである。この記事にはIVR（自動音声認識装置）についても触れていたが、1アクセス、1レスポンスを逃がさず的確に対応するにはCTIとそうしたテクノロジーを活用した効率的な運用体制はもはや不可欠となっていることを頭に入れておかなければならない。
24時間365日息が抜けない！そんな時代であり、冒頭の『顧客とのコンタクトポイント（接点）を制するものが、最終的な勝利を手にする！』ことになりそうだ。
同社はIP網を活用したコンタクトセンターを福井に2000坪の敷地を使って構築するという内容も書かれており、そうした先行投資によってセンター運営の総ランニングコストを削減すれば、新規の顧客獲得が十分可能なビジネスプランが確立しつつあるのではないか、と推測される。
日本企業には出来ない非常にチャレンジグなことだと思うのである。是非頑張って頂きたい。
[コンタクトポイントを制する！] 2004年9月 7日
紹介されていました！
2004年8月27日に発行された（フジテレビ編成制作局調査部発行）『AURA』第166号で当社市場通信のＷＥＢサイトが紹介されました。（誠に光栄です）この雑誌はマスコミ関係や放送関係に配布されるもので、一般販売はしていない。SITE REVIEW27というコーナーで今回は【マーケティング】らしい。＜放送人なら見逃せない！注目のインターネットサイト＞という見出しで紹介されたようです。そう言えばそんな打診があり、送られてきた雑誌もその他の送付物に埋もれて見ていなかったのであった。（片付けをしている最中に見つけました）
そのコーナーには『市場の動きを的確・迅速につかめるかどうかが企業の浮沈を握る。特に個人消費者の動きはつかみにくいが、これを無視しては、新商品も生み出せないし、ベストセラー商品も育てられない。・・・・・・マーケティングの基礎情報、最新動向を把握するのにインターネットはとても便利に使える。そこで、今回はウェブ調査の草分けであるインフォプラントの大谷真樹社長にお勧めサイトを紹介してもらった。』と書かれてありました。説明文を読んだら、恐縮してしまいました。
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市場の動きを的確につかむためには？という見出しで、＜マーケティングの本質を学ぶ＞ということで小生のブログが紹介されている。これを読んだら、しっかり書かないと、いけない！そんな思いになってしまった。（頑張りまっす！）
このコーナーでは全部で10サイトが紹介されている。
■マーケティングの本質を学ぶ 市場通信
■消費者の知識流通 OKWeb
■消費者の声をリアルタイムで とくっち.com 全国トップ
■消費者の声が聞ける C-NEWS
■名プランナー発信コラム ざつがく・どっと・こむ
■攻めるマーケットのぴったりの情報 4im.net
■マーケティングの実務情報 ちょうさドットコム
■米国発の最先端情報を入手 ウォートン発マーケティングコラム
■化粧品会社と消費者の架け橋 ＠cosme
■省庁の調査資料を横断的に網羅 統計データ・ポータルサイト
[紹介されていました！] 2004年9月 6日
太公望呂尚
中国で年配の人への挨拶に「よくお太りになりましたねー」というのがある。健康で何よりですね、という感じである。中国では布袋様に代表されるようにぷっくり太っていることが美徳とされる。
写真は中国の露天などで、どこでも良く見かける陶製の『太公望』である。手にとって見ていたら無性に欲しくなり、日本で150円という安さもあってか購入してしまった。これは手に乗るぐらいの大きさで、小さくても表情やしぐさを見ていると何故か癒される。
実は、この人物像の由来を知らず、中国専門店チャイナ・ウォッチングというサイトに、この『太公望』の説明があった。その説明をそのまま引用させて頂いた。
＜周の文王、武王を補佐して周王朝建国に尽力した人物＞
太公望は号で、その由来については次のようなエピソードがある。ある時、文王が狩に出ようとして占ったところ、「獲物は龍にあらず、虎にあらず、獲物は覇王の輔弼（ほひつ）の臣であろうと出た。狩に出かけると、はたして渭水のほとりで、一人の釣人に出会った。それが呂尚だった。文王は呂尚と語り合ってすっかり気に入った。「先君、大公のころからまもなく聖人が現れ、周を隆盛に導くであろう、という言い伝えがありましたが、あなたこそその人に違いありません。あなたのおいでを、大公は待ち望んでいたのです」ここから太公望は、釣人の代名詞となる。その後文王の軍師となり、次の武王からは師尚父と尊敬された。後に斉国の王を封じ強固たる基礎を固めた。
続扁～あるとき、甲斐性なし、でくの坊、釣りキチ、などと悪態を吐いて、呂尚を捨てた妻が尋ねてきて、復縁を求めたとき、たらいの水を、ひっくり返し、水が再び盆にかえったなら復縁を叶える、と言ったとか。これが有名な「覆水盆に帰らず」・・・・とある。
（上記：中国専門店チャイナ・ウォッチング 歴史人物像から引用・抜粋）
ということで、『太公望呂尚』というのが通常の呼び名らしい。骨董品などを収集する趣味や、あまり歴史には関心が無いものの、この由来を知ると、このシリーズを集めたくなりますねー（きっと、小生だけか・・・）。
[太公望呂尚] 2004年9月 5日
知識は武器にしてこそ意味がある！
「知識」は「武器」にしてこそ意味がある！これは金沢工業大学大学院 知的創造システム専攻 東京虎ノ門キャンパスの昨日9月3日付の朝日新聞朝刊の新聞広告である。私たち「実務家」教授陣と「生きた知識」をみにつけませんか！！酒井教授が呼びかけている。
この「知的創造システム専攻」は、社会人を対象にして、「IT」・「eビジネス」・「知財」のプロフェショナルを育成する1年制の大学院であり、2004年4月に東京虎ノ門に開設された新しい大学院。
日本ではじめての文理融合型の大学院で、「知的創造社会」に求められる新たな人材を育てるべく、「創造的ITプロフェショナル」、「e-Businessプロフェショナル」、「知的財産プロフェショナル」の3つのプロフェショナルコースを設置。独自の教育システム・客員教員・実践的カリキュラムにより、知的成果を生み出す力、実際にアイデアを具体化する力、その技術を運営・保護することのできる力を総合的に養っていくことで「即戦力」を養成するだけでなく生涯現役で活躍するための個人主導のコアコンピテンスを確立させるとしている。一年間で修士が獲得でき、今年4月に入学した74人の第一期生には「60人の教授陣」が各種専門的な講義を行う。こんな実務的な大学院は他にはない。ブランドをとるか、実利をとるか。
第1回入試相談会 2004年9月11日(土) 15:00-17:00
第2回入試相談会 2004年9月18日(土) 15:00-17:00
１０月９日（土）・１０日（日）は前期の社会人試験／一般試験が行われる。
ご興味ある方は是非チャレンジされたし！
[知識は武器にしてこそ意味がある！] 2004年9月 4日
注目したい！多店舗展開とブログ
先日、あるフランチャイズの喫茶店で一休みしていたら、自分の席の斜め向かえで盛んにノートPCに入力している方がおられた。熱心に仕事をされているなーっと思っていたが、時折喫茶店スタッフに鋭い目を向けながらの表情で、そのＦＣ店をスーパーバイジングする方であろうと判断できた。評価フォーマットに評価点を入力しているようであった。評価されている気配が現場のスタッフのぎこちない動きでわかったのである。きっと緊張しているのであろう。
ＦＣにおける顧客対応やサービスに対する評価や現場対応は、かなり整備されてきた気がする。このようなスーパーバイザーが機能して、しっかりサービス業としての水準は安定している。もはや、そうした評価システムについても、現在多店舗展開されているＦＣは万全なところも多い。
しかしながら、内部での業務システムの構築は整備されてきたが、外部における店舗での顧客接点に関してはどうであろうか。
とくに、店舗以外でのＷＥＢサイトとの連動は未整備である。リアル店舗とＷＥＢサイトの連動については、今まで様々なところで述べてきた。しかしながら、販売促進としてのＷＥＢサイトの活用には、その重要性や他店との差別化に注目する企業はまだまだ少ないのである。
2004年9月2日に発表されたアイオイクス株式会社の「ブログとCMSを活用した多店舗サイト運用管理システム：Multi-Store Site Manager（マルチ・ストア・サイト・マネージャー）」はブログを効果的に活用した多店舗サイト運用管理システムとしており、『店舗単位でウェブサイトを開設し、店舗スタッフが直接顧客へ情報発信が可能となることで、店舗のインターネットを通じた新規顧客開拓と販促支援を実現するシステムです。』とニュースリリースに書かれている。
きっと、各店舗のブログが相互リンクすることで、ＳＥＯ対策等各種検索結果は良好になると思われる。また、ブログの簡単な操作性で、どんどん情報発信ならびに地元顧客とのコミュニケーションも図れるのではないだろうか。
こうした新たなツールを使って、顧客との店舗以外での顧客接点を自店の販売促進に活用する時代が来たと思われる。サイト上でのお客様の評価はリアル店舗への実績に少なからず貢献することも、実際にサイト上でコミュニケーションすればわかると思うのである。店舗とＷＥＢサイト、これを機に実践してもいいのではないだろうか。そんな気にさせる上記ツールは実に興味深い。
[注目したい！多店舗展開とブログ] 2004年9月 3日
刀削麺荘：新宿店オープン！
刀で削る麺、『刀削麺』のこの写真を見れば、おわかりになると思う。すでにテレビなどで見たことがある人や、西安料理ファンで実際に食した人も結構多いのではないだろうか。このお店、『刀削麺荘』という中華レストランは東京を中心に９店舗のお店があり、１０店舗目のお店として新宿西口店が９月３日にオープンする。
そのオープニングのレセプションに昨夜参加させて頂いた。大勢の方が来られ、盛大なオープニングパーティーであった。
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以前この波多野blog：No.5 「食としての西安」でもご紹介したが、このレストランは中国西安における料理をメインとしたお店であり、それも本場西安から一流のシェフが来ており、今までにない中華料理がリーズナブルなお値段で味わえる。現在、東京では西安料理を出す店がぼつぼつ出てきたが、この１０店舗を運営する株式会社大秦は中国西安市人民政府が一流シェフ派遣に対して、公に承認している唯一の会社でもある。また、同市政府が西安市に対する投資促進、観光誘致などの広報活動を目的に、「西安経済情報交流サービスセンター（西安信息咨詢服務中心）」を、西安、東京の双方に同時に開設することを決定し、その東京事務所（日本方面全般）の運営もまかされているほどである。
＜刀削麺荘人気メニューベスト10＞（上記ＷＥＢサイトより）
干水餃 西安家庭のゆでギョーザ（８個）
西安湯包 西安味の特性ショーロンポー（６個）
羊肉泡莫 西安と当店だけのヤンルーポーモー
拌双絲 ジャガイモ・ニンジンの紅白冷菜
麻辣耳絲 ブタ耳の冷菜 マーラーソース
香菜紫蘇沙律 しそ・クレソン・シャンツァイのサラダ
孜然牛肉 牛肉のズーラン炒め
砂鍋魚香茄子 ナスのユイシャン味土鍋煮込み
麻辣刀削麺 辛いスープのマーラー刀削麺
油溌刀削麺 元祖ペペロンチーノ、ユーポーメン
是非、お試しを！
（写真は中国西安の本場の火鍋）
[刀削麺荘：新宿店オープン！] 2004年9月 2日
e都市ランキング2004
2004年8月26日付で公開されたe都市ランキング2004（2619自治体の情報化進展度の比較調査）の結果は日経BPガバメントテクノロジー「電子自治体ポータル」のＷＥＢサイトに掲載されている。
この調査は2004年5月1日時点の市町村に東京23区を加えた3123自治体が対象であるが、実回答は2619自治体となっている。調査内容は下記の５つの分野である。（詳細は上記ＷＥＢサイトを参照のこと）
１）情報・サービス：インターネットでの情報・サービスの提供（40点）
２）アクセシビリティ：Webページのアクセシビリティの確保（10点）
３）庁内情報化：庁内の情報インフラの整備、業務の情報化（15点）
４）情報化政策：情報化に関する政策の実施（20 点）
５）セキュリティ：セキュリティ対策の実行（15点）
（ＷＥＢサイトへの評価に対するウェイトづけは高く、評価総点の約半分が該当しているようだ）
１．藤沢市（神奈川県）
２．三鷹市（東京都）
３．小田原市（神奈川県）
４．茅野市（長野県）
５．水沢市（岩手県）
５．市川市（千葉県）
７．松山市（愛媛県）
８．長沼町（北海道）
８．宮代町（埼玉県）
８．岡山市（岡山県）
11．秋田市（秋田県）
11．つくば市（茨城県）
11．浜松市（静岡県）
なお、上記評価１）、２）のＷＥＢサイト系評価：50点満点は総合ランク14位の下関市（山口県）である。
(e都市ランキング2004 総合TOP50 を参照のこと）
小生が住んでいるところは何故か、かなり上位に入っているものの、情報化が進んでいる実感は特にない。他市町村との比較が実体験として出来ないからであろうか。たとえ上位にランクされたとしても、実感が無い限りあまり感動もない。１住民として市町村のＷＥＢサイトを見比べると、確かに上位にランクされているところは、しっかりＷＥＢサイトがつくられている。しかし、「やっぱり！」と住民が思えるようにしてほしいと願うのは小生だけか。このランキング、各市町村のお役所では喜んでおられるのでしょうね。
あなたの住んでいる市町村は何位でしたか？
[e都市ランキング2004] 2004年9月 1日
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