HOME » 2004年8月のblog記事アーカイブ
2004年8月のblog記事アーカイブ
金沢工業大学大学院のＷＥＢサイトがリニューアル
金沢工業大学大学院 知的創造システム専攻 東京虎ノ門キャンパスのＷＥＢサイトがリニューアルされました。他の大学院に比べて圧倒的な情報量と詳細な内容です。既に東京虎ノ門にて平日夜間・土曜開講の１年制社会人大学院として、加えて「ＩＴがわかる知的財産のプロ」、「ＩＴで企業を変革する企業アーキテクト」、「知的創造社会に求められるＩＴアーキテクト」を養成する社会人大学院として、７４名の新入生と共にスタートしている。
本専攻の前期出願に先立ち、前期社会人試験・一般試験に関する入試相談会が開催される。入試相談会は下記のとおりです。興味ある方は、是非ご参加ください。
＜入試相談会 詳細1.日時＞
第1回入試相談会 2004年9月11日(土) 15:00-17:00
第2回入試相談会 2004年9月18日(土) 15:00-17:00
場 所：東京虎ノ門キャンパス
参加費：無料
[金沢工業大学大学院のＷＥＢサイトがリニューアル] 2004年8月31日
手机加油
中国の空港で見かけた中国通信の「携帯電話充電器」。写真の「手机」は携帯電話のことで、「加油」はバッテリーのことだと思われる。「加油」はガソリンスタンドもこの字が使われており、日本語の「がんばれ！がんばれ！」は中国語では「加油（ジャーヨ！）加油（ジャーヨ！）」と言う。同意らしい。
両サイドは公衆電話だが、この中央の充電器にはお金を入れるところがなかったので、たぶん無料であろうと思われる。この街頭型の充電器は高級なホテルやショッピングセンターでも見かけたが、実際に使っているところを見る機会がなかった。
View image
携帯電話の充電器は日本では携帯電話ショップでよく見かけるが、こうした公共の場にあったら使うのでしょうか。(なかなか、デザインも良く目立っていました！）
[手机加油] 2004年8月31日
マイカーはまだまだ高嶺の花！？
2004年8月26日付の「人民網日本語版」には『北京のマイカー市場拡大 乗用車購入の9割に』という見出しで中国における2003年の乗用車購入者のうち、個人が70％を超え、北京市内では90％に達したことを伝えている。法人利用ではなく、一部の富裕層のマイカーとしての車であることがわかる。まだまだ自動車は高価な贅沢品であり、価格面が一番大きな理由であると上記ニュースは報じている。
その価格については2004年8月25日付の日中グローバル経済通信が日経ＢＰおいて『米中の自動車購買力格差は10倍以上』という記事を発表している。米国の一般家庭における平均20.6週間（５カ月）の収入で２万7000ドルの新車が買えるが、北京市およびその近郊では２年５カ月（134週間）の純収入で10万元の新車が買えるようである。
米国の6.5倍、中国の全国水準で計算すると購買力の差は10倍以上に達すると報じている。また、中国市場における車の利益率も高く、中国で中級車１台を販売して得る利益は約4000ドル以上で米国市場における同類車種の５-６倍に相当するとしている。（上記サイトから一部抜粋・引用）
写真は新しくなった西安市国内便の空港内で撮影。西安市にもトヨタのディーラーが出来たせいか、空港の入り口正面にはドーン！とトヨタの自動車が展示されていた。ただ、あまり近寄って見る人は少なく、一般市民にとっては夢のまた夢かもしれない。そんな印象であった。
中国の交通ルールについては以前も書いたことがあるが、交通ルールがしっかり守られておらず交通事故や交通事故死が多い。年間日本の8000人に対し中国では約10万人を超える交通事故による死者を出している。そんな事故が多く排気ガス規制を考えてか、２輪車も乗り入れ規制されるようになった（西安市）。時々、交通整理をする公安の人を見かける。車には注意するものの、歩行者には何も言わない。これも日本人としては驚きである。
（人口が多いと、その統制の仕方は単純にすることが一番なのかもしれない！）
（SARS以来、中国では犬やネコのペットも禁止されている。注意や警告よりも禁止の方が早い！？）
[マイカーはまだまだ高嶺の花！？] 2004年8月30日
自治体はCRMよりもSFAが必要だ！
米国からやってきたCRM（Customer Relationship Management）は、当初インターナルなものを指していた。そのターゲットは社内の従業員であり、営業管理型のコールセンターにおける SFA (Sales Force Automation)が主体となっていた。
もともと米国におけるCRMの整備手法の一つとして、営業管理対応型のコールセンターを中心としたSFAが求められた理由は、利益を追求するための営業管理手法と内部における顧客情報における活用の強化であった。「もともとCRMはSFAの発展形であった！」とも言える。現在のSFAのような、個別の営業マンの行動管理や、お得意様との業務の進捗管理、あるいは顧客情報管理による、いわゆる詳細な「日報」管理は、米国におけるマネジメント手法がそのまま日本でも用いられた。
その後、CRMはエクスターナルなeCRMとして発展していった。ターゲットは外部の顧客であり、アプリケーションはeコマースなど顧客対応のマネジメント手法として扱われた。とくにeCRMについてはWebベースのパーソナライズされたリッチメディアが主体であり、マーケティングオートメーションによる大量データ処理を目指していた。……これが米国のCRMの始まりであると、米国サンノゼに2001年前半に訪問した際、ある米国のシステムメーカー系ベンチャー企業の担当者が説明してくれた。
結果としてわが国であまり根付かなかったSFAだが、好景気の米国と景気下降する日本という、当時の時代背景も大きな阻害要因であったことも事実だ。根付かなかったがゆえ、現在では「すでにSFAは終わった！」「あれは失敗だった！」と言う人や、CRMとSFAを同様に解釈する人も多い。
一方、米国ではCRMは『金食い虫』呼ばわりされ嫌われたが、わが国日本ではいつしかCRMは顧客情報管理と呼ばれ、従来の顧客情報の管理・運営手法として、広く平たく解釈し実践されている。今もって根強くCRMが実践できている日本企業では、日本流の手法として新規顧客獲得から顧客維持等囲い込み施策の一環として、各種のキャンペーンやプロモーションにうまく顧客データが活用されていると言えるだろう。CRMシステムを主たるソリューションとして無理に導入しなくても、CRMプログラムとして進められてきたことも大きな成功要因である。
続きはこちら→日経ＢＰガバメントテクノロジー 電子自治体ポータル「GovTech フォーカス」
[自治体はCRMよりもSFAが必要だ！] 2004年8月25日
顧客の本音！？
月刊コンピュータテレフォニー9月号の特集は『企業を揺るがす顧客の本音「消費者1200人の証言」』というテーマで本誌編集部が真の「顧客視点のコールセンター・サービス」について、独自調査を行い、その結果を本誌で発表している。コールセンター運営企業には「コールセンター実態調査」を行い、一般消費者には「利用者調査」を実施している。通販・銀行、ＰＣメーカー、インターネットのプロバイダー（ＩＳＰ）の4種に絞り、実に1200名の一般消費者からの回答結果を分析し、詳細な解説がなされている。その中で、一部興味深い内容をご紹介しよう。
コールセンターでの不愉快な経験の有無は全体で３１％があると答えている。ＰＣメーカーやＩＳＰなどのテクニカルサポート系コールセンターに多く、銀行系はかなり少ない。その不愉快な思いは、「電話がつながらない」「待たされる」が上位を示しており、サービスレベルの目標設定が低いことを指摘している。どんなに良い電話応対でも、つながらず待たされると顧客からのサービスに対する評価は極端に下がってしまう。本誌ではコールのフォアキャスティング（呼量予測）の精度と適正人員確保の困難さを理由としており、それが『永遠の課題』と述べられている。
しかしながら、そうは思わないのである。呼量予測は毎日の呼量データとメディア、天候などの各種データやパラメータなどの要素から分析される。毎日のデータ入力と分析から、必要エージェント数（コミュニケーター数）を割り出す。つまり、毎日の地道なデータ入力が必要なのである。米国では10年間のデータを溜め込めば、その制度は１％～５％の違いと言われており、日本にはこうしたフォアキャスティングに対する認識はすこぶる低いのである。
ただ、わかっていながらも対応人員を最小限度にしたいとする企業も多く、利益確保のためには恒常的なビジー状態を責めるわけにはいかない。そんな企業論理も背に腹はかえられない状況であろうと思われる。
この調査で、不愉快な経験が少なかった業種は銀行という結果が出ている。テレホンバンキングに加えて、インターネットバンキングがしっかり普及しつつあり、利用者が電話を使うのはネットが使えない環境の時やネットバンキングの障害において使用する傾向があり、本誌でも「ネットバンキングの補完」として、テレホンバンキングがあると言えるとしている。この結果もおもしろい。
今回の調査内容や分析は非常に興味深く、そのほんの一部をご紹介したが、ご興味ある方は株式会社リックテレコムへ（このコンピュータテレフォニーは一般書店売りをしておらず、年間購読：７３５０円となっている）
[顧客の本音！？] 2004年8月21日
ハードで囲い込み！
「マーケティング最前線」2004年8月20日月刊コンピューターテレフォニー９月号 連載より
パソコンが浸透して、一番普及し発展したのが『記憶メディア』ではないだろうか。各種のデータを収めておくハードとして、もはや必要不可欠である。フロッピーディスク、CD-ROM、MO、スマートメディア、コンパクトフラッシュ、メモリースティック、SDメモリーカードなど、パソコン、デジカメ、携帯電話と相互のデータ交換には欠かせなくなっている。
そのため、各種デジタル機器のデータ移動を考えると、この記憶メディアによってデジタル機器を選ぶ人も少なくない。つまり、記憶メディアが選択肢を狭め、知らず知らずのうちに『囲い込まれる』のである。もちろん、これもメーカー各社のマーケティング戦略であり、小生もしっかり囲い込まれている。
定期券として購入したSuicaは、もはやコンビニでの電子マネーとなっている。今まであまり利用していなかった駅から０分のJR経営のコンビニ「NEWDAYS」でよく購入するようになってしまった。Suicaで購入すると、改札を通るように『タッチ＆ゴー』の支払いは実にスピーディーで簡単である。こうして、どんどん楽になってしまうと、人間はもう後戻りできないようだ。
イプシ・マーケティング研究所が行った調査結果が、2004年７月15日付のケータイWatchに掲載されている。『ネットユーザーの５割強が「ICチップ搭載携帯を利用したい」』という見出しで発表されたこの記事には、定期券、クレジットカード、電子マネーなどで利用されているICカードに関するアンケート調査の結果が書かれている。これを見ると、ＩCチップ搭載携帯電話に関する調査では「利用したい人」は54.7％に達している。
既に実用化されているNTTドコモの「iモード FeliCa」はJR東日本が2005年度後半にサービス開始を予定しているSuica機能付き携帯電話「モバイルSuica」でもサービス提供することを既に発表しており、その他ビックカメラ、富士ゼロックス、イオンクレジットサービス、NTTデータ、マツモトキヨシ、日本テレビ放送網、パーク24、UFJ銀行、タワーレコード、NECなどが利用を検討しているようである。おそらく間違いなく浸透するであろう。
それを裏付けるように、上記調査結果にはICチップ搭載携帯電話の利用意向で、全体の5.2％が「次に買い換える時、この携帯電話端末にしたい」、49.5％が「いずれは利用したい」となっており、全体の実に54.7％が「利用したい」ということが発表されている。加えて、利用意向については、ICチップ搭載携帯電話において利用したいサービスとして、46.2％が「電子マネー＆プリペイドカード」、35.2％が「鉄道の乗車券」という結果になっていた。
まさに、ICチップ搭載携帯電話によって、電子マネー市場は携帯電話会社、コンビニやスーパーマーケット、百貨店などの流通においても大きなインパクトを与えることになる。このように新たなインフラの影響は、そこに取り残された企業やお店にとっては、流れが劇変するほどの問題となるかもしれない。データベースを駆使したマーケティングやコミュニケーションも大切だが、このような『ハードの囲い込み』も、かなり効果的であることがわかる。
NTTドコモが提唱する『おサイフケータイ』は今後どうなるのか楽しみである。もっとも、携帯電話の電池は今まで以上に気にしないと、帰りは歩いて帰ることになるかもしれない。
[ハードで囲い込み！] 2004年8月20日
オリンピックTV中継の誘惑
『お盆期間のインターネット利用、アテネの影響は見られず』という見出しで2004年8月18日付のjapan.internet.comの記事が掲載されていた。お盆期間中のインターネット利用動向調査である。お盆の期間にインターネット利用が少なくなった人は32.7％、しかし、オリンピックの影響はあまり受けていないと書かれている。
しかし、小生に限ってはブログの執筆に、オリンピックが大きく影響している。今回のオリンピックはとにかくおもしろく、それと夜間のブログ執筆時間に興味あるオリンピックのＴＶ中継が当たり、その誘惑に負けている。普段であればＰＣ用のＴＶチューナーで見ながら原稿を書くのだが、１人で見るよりも、より大勢でワイワイと大声をあげながら見た方がこのＴＶ中継は楽しいからである。それが最近毎日更新できない理由としている。(と、知人・友人への言い訳としている）きっと、そんなブロガーも多いのではないだろうか。（ちなみに家族からネットで各種目の勝敗を速報ニュースで見ることは禁じられている）
[オリンピックTV中継の誘惑] 2004年8月19日
今一度、コンタクトポイントのチェックを！
２００４年８月１９日
「日経NET BizPlus：IT＆マーケティングEYE」連載より
＜コンタクトポイントのアウトソーシング＞
顧客と接触する企業のコンタクトポイント（接点）は、インターネットや携帯電話、インフラとしての高速データ回線の普及で新たな拡がりを見せている。企業と顧客との関係性はフェイスtoフェイスでの対応や固定電話、ファックス、郵便などに加えて、ＥメールやＷＥＢサイトとの連動を踏まえたコミュニケーションが一般化しつつある。とは言え、今までのメディアやインタラクティブなコミュニケーションツールと入れ替わるのではなく、その幅広い新旧のツールの組み合わせを今一度考えることが大切である。
一般企業からすると、そうした時代の傾向に遅れることなく、自社に合わせた対応を図る必要性は十分わかっているものの、人材面で追いつかないというのが現状である。各種ネットやＥメール、コールセンターなどの専門家がそのコミュニケーションの必要性や問題点、課題を鋭く指摘したとしても、それは「誰がやるのだろう？」と、現実的には不可能なこととして受け止められてしまうのである。
また、そうした専門家を雇い入れて、自社内で実践することも組織上困難なことも少なくないからだ。そこで、社外のパワーやノウハウを取り入れようと、固定費の調整も可能なアウトソーシングなど業務を代行する会社に委託することになる。それでも何らかのチェックは必要となる。
＜アウトソーシング業務に必要な分析・評価・判断＞
日常のコンサルティング業務から、企業のコールセンターやＷＥＢマーケティングの両方の現場をつぶさにウォッチしていると、共通する問題点を見つけることがしばしばある。それは、上記アウトソーシング業務の分析や評価、加えて業務の質を見極める判断の問題である。あまり知識や情報がなく、社内でもあまり経験が少ない業務を委託すると、果たしてアウトソーシングをした業務は適正に行われているか、あるいは他社と比べて自社の水準はどうなのか、そうした疑問にぶつかるようだ。
しかしながら、現実的には顧客からの指摘やクレームによって問題点が発覚することが多く、根本的な改善が無いままにアウトソーサーを替えることも往々にしてあるようだ。
＜コールセンターにおけるモニタリング＞
コールセンターであれば、自社内のコールセンターや委託先のコールセンターにおける日常のオペレーション業務等モニタリングチェックが品質管理として必要となる。コールセンターの運営や管理を行う人材がいないために、委託しているところは毎日の恒常的な忙しさゆえに、品質のチェックも出来ていない。
何か問題があったとしても、アウトソーサーの責任者に「もっとしっかりやって下さい！」と警告を出すだけである。委託先を信頼し相互の関係を深めながら業務を遂行することは必要なことであり、それが理想の姿でもある。反対するどころか、むしろそうした業務の進め方をお勧めしている。ただ、つぶさに業務の詳細や現場をチェックしないと業務の良し悪しを評価・判断することはできないのである。
＜ＷＥＢサイトにおけるアクセスログ分析＞
ＷＥＢマーケティングに関してはどうであろうか。ＷＥＢ制作を含めたＷＥＢ環境の構築、ＷＥＢサイトリニューアル、ＳＥＯ対策、メルマガやメールニュースを配信するＥメール活用等各種業務、そのほとんどは自社内ではなく外部に委託している企業が多いと思われる。
ＷＥＢサイトは顧客にとってユーザビリティーやアクセスビリティーは万全か、競合他社と比べて遜色ないか、引き合いや問い合わせはあるか、検索サイトでの結果はどうなのか、あるいはＥメールでの販促やＷＥＢサイトでのクリック状況等気にかかるところもあるのではないだろうか。
ＷＥＢサイトの利点の１つに「アクセスログが残る」という重要なポイントがあり、ＷＥＢマーケティングの基本はこのログを分析し読み取ることにある。分析と言っても、そんなに難しいものではない。クリックされたサイトやサイト間の足取りを数字でチェックするだけである。
＜分析・評価もアウトソーシング！？＞
以上、述べてきたように「コールセンターにおけるモニタリング」も「ＷＥＢにおけるアクセスログ分析」にしてもその重要性がわかっているものの、出来ないという現状がある。これについては様々な問題があると思われる。
組織や担当セクションの問題、現場での人員削減や専任担当の不在など、当該現場はその重要性はわかっているにもかかわらず、企業における日常業務の中ではあまりその重要性が本当に理解されていないかもしれない。
社内にチェックする専門や担当が不在であれば、あるいは分析・評価する時間的な余裕がないのであれば、その業務の分析や評価についても、第三者としてのアウトソーサーにチェックしてもらうことも必要であろう。
上記のモニタリングチェックやアクセスログ解析は、それぞれコールセンターとＷＥＢサイトにおける重要なポイントである。過去の経験からコンタクトポイントの質の強化は必ず実績に反映すると思われる。一度チェックされたらと思う次第である。
[今一度、コンタクトポイントのチェックを！] 2004年8月19日
ECとeビジネス～情報化白書2004から～
第12号 「（その２）ECとeビジネス～情報化白書2004から～」
2004年8月11日付で、経済産業省は『情報化白書2004』を発表した。この白書は経済産業省の協力の下、（財）日本情報処理開発協会が『情報化白書2004』として公表している。今回のテーマは「情報経済とIT利活用」であり、その概要から興味深い内容について述べることにする。既にIT投資の動向について「IT投資～情報化白書2004から～」に記載したが、ここではECとeビジネスについてである。
同白書によれば、2004年の世界のEC市場規模は2兆3670億ドル～2兆8100億ドルとされており、日本においては2003年のBtoBが77兆4320億円、BtoCが4兆4240億円に達したと報告されている。この数字は5年前の予測を上回ったとしており、BtoBで9倍、BtoCでは実に69倍という拡大を示し、とくにe-Japanにおける目標値も、しっかりクリアしたようだ。
BtoBにおいては、自動車、電子・情報関連機器、食品、鉄・非鉄・原材料・建設・保険サービスが注目分野とされ、「製造業」「卸売・小売業・飲食店」「サービス業」の３業種における事例が8割となっている。
BtoCにおいては、ネット販売の浸透とWEB活用やWEBマーケティングの活用により、物販系ビジネスに加えて、旅行、エンターテイメント、各種サービスなどの市場が数値を引っぱり、一般家庭におけるネットでの支出額は1万8300円と前年比4割増であると報告されている。また、インターネット・バンキングにも触れており、口座数は2003年度後半だけでも70万件増加し、株式取引額も18兆円も増加しているようである。
普段、伸びている状況は実感しているものの、このようなきれいな右肩上がりのグラフを見ると、実に気持ちがよくなる（景気低迷の日本において、このようなグラフは眩しく見える）。まだまだ伸びる！EC需要とeビジネスに期待したい。
[ECとeビジネス～情報化白書2004から～] 2004年8月17日
習慣化とマーケティングについて
第12号 「（その１）習慣化とマーケティングについて」
2004年8月12日付のITmedia Newsには『米国人の日常生活に浸透してきたインターネット』という見出しで、米国人の多くが既に日常生活において、「接続できなければ大きな影響を受ける」ほどのネット利用をしていることを伝えている。また、その反面、オフラインでの習慣も依然強いということも、同調査結果で報じている。
この結果によれば、オンライン利用者の88%は毎日ネット活用をしているようだ。インターネットに接続できないと、日常行動に影響が出るという人が64%もおり、その度合いの強さが伺える。また、オンラインでの利用目的は家族や友人とのコミュニケーション、情報を探すという目的が結果の上位にきているものの、「ニュースを知る、ゲームをする、請求書への支払い、グリーティングカード送付、電話番号を調べる、チケット購入、スポーツのスコアチェック、音楽を聴く、予定表管理、友人とのコミュニケーション」等、オフラインでの有効性も認めている。
上記オフラインでの内容は、日本でも同様であろう。一部ネットを活用するものの、オフラインと共存している。ニュースを知るには未だに新聞も重要であり、支払いも銀行へ全く行かなくなることも現実には考えにくい。また、チケット購入はかなりネットに依存するようになったものの、スポーツニュースをテレビで見ることも多いなど、併用の度合いが異なるがオフラインも当然残るのであろう。
しかしながら、このような形でネット活用が習慣化すれば、「接続できなければ大きな影響を受ける」という気持ちにもなってくる。既にあって当たり前のようになってきた携帯電話やEメールの活用も同じであろうと思われる。
先日、「朝も昼も夜も納豆」を食べる習慣になった事を書いたが、今までの習慣を変えることは、モノの需要に大きなインパクトを与える。使用する回数が増え、使用頻度等が知らず知らずのうちに高くなるからである。いわゆる『クセになってしまう』『やみつきになる』という一時的な現象よりも、使用することが当たり前になってしまう日常生活での『習慣化』現象は、企業の実績に大きく貢献する。通常の企業における広告やPRなどの活動は、その積み重ねも大切なのであろう。徐々に刷り込まれていく習慣化は実に興味深い。
１０年前の自身の生活を比べるとおわかりになると思われる。自分自身のことを考えると、コンビニに行く機会が増え、水のペットボトルをよく購入し、ヨーグルトをよく食べるようになった。毎日各種のサプリメントを摂取するようになり、缶ジュース類をあまり飲まなくなった。・・・・・
一方、WEBサイトにおいてもブックマークに登録しておいて、毎日チェックする習慣もあなどれない。おそらく、検索エンジンのポータルも各自決まっているのではないだろうか。ニュースを見るならこのサイト、グリーティングカードを送る時や、ホテルなどの宿泊予約なども、何故か決まってしまう。こうしてあらためて考えると気づくが、知らずうちに使ってしまっていることが多い。
[習慣化とマーケティングについて] 2004年8月16日
飲料水確保
「米コカ・コーラ、ボトル水苦戦――販売伸び鈍化、シェア減少。」という見出しで、日経就職ナビの業界別ニュース（8月4日経産業新聞）: 水産・食品において、米コカ・コーラのボトル飲料水販売が苦戦していることを伝えている。この記事によると、2004年における上期の米国ボトル飲料水のシェアはペプシコのアクアフィーナ、コカ・コーラのダサーニ、ネスレのポーランド・スプリングという順で売れているが、コカ・コーラのボトル飲料水のダノン、ダサーニ、エビアンの３ブランド等の売上の伸びが鈍化しているようである。
この要因はコカ・コーラの飲料水が値下げに消極的であり、ネスレは今年上期内において製品価格を8.7％下げたが、これに対してコカ・コーラは2.3％の値下げであったと書かれている。ちなみに業界の平均値下げ率は7.2％だったらしい。
毎日記録的な暑さが続き、ボトル飲料水を購入する機会が増えているにちがいない。コンビニで毎日のように購入するボトル飲料水については、別にブランドも味も気にすることもなく、ついつい安い価格に手が伸びてしまう。
前述のエビアンは日本では他社と比べると、わずかに安いので小生の購入頻度は高い。こうして毎日ボトル飲料水を飲んでいると、自宅での浄水器を通した水よりも慣れてしまうせいか、今度は自宅用に２リットルボトルを購入するようになってしまった。これについても、すでに様々なメーカーが市場に出しているものの、あまりブランドへの興味はなく低価格のものを選んでいる。
医者に勧められて、既に4年前から毎日最低1リットルは水を飲むので年間の消費量は多い。この水のおかげで、健康診断における様々な数値は確実に下がっている。購入する自宅用ボトル飲料水もまとめて半ダースを週末に購入しているが、これはあくまでも週末分である。飲料する大半が昼間オフィスでの消費となるために、ついにオフィス向けウォーターサーバー設置を決断してしまった。これで毎回購入する必要もなくなったのである。（お客様にも好評だった！）
前述のボトル飲料水に加えて、オフィスに飲料水を宅配する会社も増えてきた。しかしながら、中々採算ラインに乗らないようである。各オフィスを回って宅配するための経費が問題らしいのだ。小生が契約した会社は40日周期で定期便が回ってくるようで、そのために5ガロンボトル（約19リットル）が２つストックできるスタンドが、ウォーターサーバーの下に設置されている。よく米国映画に出てくるウォーターサーバーで水を飲むシーンが脳裏にあり、いつでも水が飲めるのはうれしい（ウォーターサーバーのルックスも飲料水の味と共に重要な要素）。しかし、こんな時代になるとは昔は予想もしなかったと思うのである。
さて、そのオフィス向けの飲料水であるが、コーヒーなどを販売している会社が飲料水の販売もしているせいか、紙コップはコーヒー用の小さいサイズである。飲料水はもっと「がぶ飲み」することを考えると、「飲料水向けの」大きめの紙コップを提供すれば、もっともっと消費量はアップすると思われる。水をたくさん飲む健康法もかなり浸透してきており、結構そんな人も多くなってきたからだ。がー、きっと一般の会社では経費面のことを考えると難しいかもしれないですね。
[飲料水確保] 2004年8月15日
IT投資～情報化白書2004から～
2004年8月11日付で経済産業省は『情報化白書2004』を発表した。この白書は経済産業省の協力の下、（財）日本情報処理開発協会が『情報化白書2004』として公表している。今回のテーマは「情報経済とIT利活用」であり、その概要から＜ＩＴ投資＞における興味深い内容について、述べることにする。
IT投資の動向については、2001年から2002年で一度減少しているが、2008年まで伸びる見込みとされており、サービス業と生活関連系製造業での投資が期待されている。しかしながら、日本におけるGDPに占めるIT投資比率は2.0％と、スウェーデン（4.0%）、米国(3.5%)、韓国（2.6%）と決して高くないと報告されている。
また、日米におけるIT投資の内容についても書かれている。これによると米国の平均的なITの初期投資用約2,000万ドルの16％がソフトウェアのライセンスや開発費で、実に84%はITを活用・運用するための人材投資や業務改革企画のためのコンサルタント費用となっているようだ。日本におけるIT投資は依然として、ハードやソフト購入費用が半分以上を占めており、今後の質的向上を課題としている。
日本の企業では、コンサルティング業務やその費用についての理解が進んできたとは言え、まだまだ取引上においてはネックになることが少なくない。ハードやソフトを購入し、運用を教えてもらえば、そこそこの効果が出ると判断するようだ。それゆえ、たとえコンサルティング費用が発生したとしても、システムインテグレーターは、システム費用に含ませることもしているため、正確な費用が算出されていないかもしれない。
しかしながら、このコンサルティングにおける評価が低いことによる上記内容は、システムを導入しても、必ずしも生産性向上に結びついていない！というところにも表れているのではないだろうか。運用や管理におけるノウハウやスキル等の人材確保や育成を図るには、各種のコンサルタントにおけるサポートが必要であろうと思われる。
それらの問題点は、さらにIT系人材資源の不足へとつながり、情報を活用する企画調査・研究開発・顧客情報管理・生産管理などの情報処理部門ではなく、情報を活用する部門での職員のスキル転換が必要であることも指摘していることなどを踏まえると、実践的なコンサルティング業務の重要性へと結びつく思うのだが。
[IT投資～情報化白書2004から～] 2004年8月13日
朝も昼も夜も納豆
子供の頃に食べたことがなくても、成人になって食べ始めたものは数多い。地域や家庭の習慣などで、食卓に並ばなかった食品や料理、きっとそれは様々な理由があるにちがいない。とくに生活環境が変わるところへ引っ越すと、その地元で異なることもある。また、結婚すると、相手の好みや郷土での食習慣に引き込まれることも多々あるのではないだろうか。（これは、それぞれの家庭の力関係らしい！）
『納豆はいつ食べる？夕食時が約7割、朝食時は約5割～民間調査』という見出しで2004年08月付で日経ＢＰ社のサイトにはインターワイヤードの公開調査「納豆に関するアンケート」の結果が掲載されていた。この記事を読んでいて、昔は納豆を食べなかったことを思い出した。
この結果で納豆を食べる頻度については、夕食時69％、朝食時48％、昼食時29％。また、納豆を週に1回以上食べるは、朝食時72％、夕食時69％、昼飯45％時という順のようだ。以前は朝に食べていたものが、昼も夜も食べるようになった。これは商品を製造・販売している側からすると、うれしい習慣の変化なのでしょう。
ある一定期間使う商品や季節などで消費が限定されているモノからすると、こうした現象は羨ましいのではないだろうか。納豆の効能はマスコミでもかなり以前から取り上げられており、健康ブームや、並行して納豆料理も盛んに工夫されてきたが、そうした多くの理由があったかもしれない。きっと普及のためのＰＲもやられてきた成果であろう。
この調査結果によると食べたことがある銘柄は、タカノフーズの「おかめ納豆」とミツカンの「金のつぶ」と書かれていた。食卓に出されるままに食べていたものが、果たしてどこのメーカーだったのか、小生は知らない。試しに上記２社のＷＥＢサイトをチェックしたら、どちらも納豆の情報がしっかりアップされていた。さすがである。
『どうして、子供の頃に納豆を食べなかったのか？』成人してから母親に聞いたことがある。母親いわく『私が嫌いだったから・・・』 『んっ！・・・』その時、やっと謎が解けた瞬間だった。この記事を読んで、そんな昔のことを思い出したのである。
（今回はＩＴやマーケティングとは全く関係の無いブログでした。お許しを！）
[朝も昼も夜も納豆] 2004年8月11日
エキスパートブログ
現在、株式会社日立情報システムズのセールスプロモート・トータルソリューション「SolutionNext for Customer Connection」という商品サイトにおけるブログ『SonexBlog』で、主にＷＥＢマーケティングやソリューション、ＣＲＭについて毎週1回～2回程度書かせて頂いている。
小生の外に、 デジタルプロモーションは（株）ガリレオゼスト創業者である池田氏、SEOは（有）イーナチュラル 代表取締役の齋藤氏、Eメールマーケティングは「顧客に選ばれる Eメールマーケティング」の著者で、（株）軌道社の代表取締役である鶴本氏、とそれぞれのエキスパートが、わかりやすいテーマと内容でブログを書いている。さらに同社社内における各専門家がユーザビリティ、セキュリティ、ソリューション、CRMなどの各テーマで執筆されている。
なお、（有）イーナチュラル のブログはこちら→eNatural.org
（株）軌道社鶴本氏のブログはこちら→メールマーケティング大全
「SolutionNext for Customer Connection」の各商品はWebを活用したセールスプロモート活動に必要なコンサルティングから各種システム構築、システム運用サポートまでをワンストップで提供するサービス。Webマーケティングを強力にサポートするツールであり、今までの多くの企業導入実績からこれら商品が生まれたとしている。既に実績豊富な商品ばかりである。
『SonexBlog』は日立製作所が2004年7月1日より国内の中堅・中小規模の企業向けに提供・運営開始したBlogホスティングサービスを利用している。この「BOXERBLOG powered by TypePadTM」は、Blog構築ツール最大手のシックス・アパートとの提携により、日立製作所が2004年7月1日より国内の中堅・中小規模の企業向けに提供・運営開始したBlogホスティングサービスである。そのサービスを活用したスタート第１号のビジネスブログとして、この『SonexBlog』のサイトがある。
各専門家のブログは興味深い。また、小生のブログを閲覧ついでに、こちらの『SonexBlog』もチェックして頂ければと思う次第である。
[エキスパートブログ] 2004年8月 8日
ポイントサービスの最適化
企業におけるセールスプロモーション手法の１つで、それも今まで脇役であったポイントサービスは、にわかにマーケティングのコアを形成するようになってきた。最近のニュースにおいてもポイントサービスに関するものは非常に多い。
2004年8月5日付日経産業新聞4面には、ポイントサービスの最適手法をコンサルティングする事業（サービス名：ポイントナビ）を大日本印刷が始めるという記事が掲載されていた。
顧客囲い込みにおけるツールとしてポイントの設定理論や適切な運用方法を診断・助言し、顧客情報管理においてもアドバイスすると書かれている。この記事によれば、コンサルティングメニューは「プレ診断サービス」「ベーシックサービス」「アドバンスプラン」の3種類が用意されているようだ。（同ニュースはNikkei bizplusでも記事掲載されている。詳細を参照のこと）
今まで、顧客情報管理についてはデータの一元管理やデータ分析を行うものの、実際のデータ活用面でのプロモーション手法や実施プランへの落とし込みは具体性に欠けていた。こうしたポイントサービスというツールを駆使して、データ活用や各種の運用をする方がより具体的で現実的な実施プランも描きやすい。是非、ポイントサービスの最適化を図っていただきたい。
また、このポイントサービスを基盤に、場所限定、モノ限定、時間限定、顧客別限定など様々なプロモーションが容易になることも考え合わせると、まだまだポイントサービスを活用する企業が増えるに違いない。活用の高度利用、企業間のタイアップ、あるいは電子マネーやFeliCaなどのツールの連動で、こうしたポイントサービスの活用範囲もうんと拡がりそうな気配である。今後が楽しみな領域である。
[ポイントサービスの最適化] 2004年8月 6日
特別捜査官はサイバー担当？
今日も朝から、スパムコメントが連続投稿。Movable Type 2.661は同一ＩＰアドレスでは連続投稿できないので、それぞれ異なったＩＰアドレスでやってくる。最近はオンラインカジノが多い。検索順位を上げたいのか、日本語サイトへの誘導なのか、コメントもタイトルは日本語で『オンラインカジノ』と書かれたものである。朝出勤する前に10通ほどのスパムの削除作業をしたが、この作業をすると何故かブログを書く気力は失せる。
と思いつつ、山手線の交通広告には、写真のような「求む！専門知識と経験 警視庁特別捜査官採用」の広告がありました。どんな内容なのか、スパマーも取り締まってくれるのか。検索して見ると、melma!blogに『中途採用捜査官』の説明を発見！
警視庁「特別捜査官」採用制度または、道府県警の類似の制度で採用される刑事の俗称。「新卒採用」の普通の刑事と異なり、警察学校、交番勤務などの長い研修、修行(最低3年間)を経験してから刑事になるのではなく、わずか2～3か月の短い研修を受けただけで、いきなり刑事になるのが特徴。
理由は、サラリーマンとして民間で働いて得た知識や経験を評価し、捜査実務に活かすため。警視庁では毎年7月の募集要項が発表され、SE(システムエンジニア)などのパソコンヘビーユーザーを含む若干名の元サラリーマンが採用されている。（上記サイトより、一部抜粋・引用）
また、どなたのサイトか（文中：伊藤さんと書かれていた）、定かではありませんが、「第一回警視庁特別捜査官 募集応募体験記」なるものを同様に検索サイトで見つけました。これを読む限り結構難関らしいですね。それも、特別捜査官はそんなに多くはいないようだ。もっともっと、たくさん採用して頂き、取り締まり強化をと願っていますが、きっと、もっと悪質なフィッシングのような事件を担当するのでしょうか。
当面は自己防衛で、早くMovable Type3.0にバージョンアップするしかないですね。
[特別捜査官はサイバー担当？] 2004年8月 5日
気になる！電子自治体
現在、電子自治体への期待は熱い。2004年7月1日発行の日経BPガバメントテクノロジー2004年夏号の特集１は『住民満足を高める電子自治体』というタイトルで住民接点での高感度、満足度を高めるためのＩＴ活用について書かれていた。その中で、各自治体で取り組まれている「自治体コールセンター」について掲載されている。
これによると、現在、自治体コールセンターの最大の課題は、いかに住民の認知度を上げ、普及させるかが大きなポイントとなっており、一番進んでいると言われている札幌市でもPRにおける予算は年間1000万円程度であると書かれている。札幌市におけるコールセンターでのコール数は月間4000件もあるものの、札幌市にかかる電話（年間200万件）のうちの3％程度であるとしている。まだまだ始まったばかりであることがわかる。
一方、コールセンター先進国の米国はどのような状況なのか。ボルチモア市のコールセンターについて同誌の取材記事によれば、次のようなことが書かれている。開設されて3年のそのセンターでは電話での苦情・質問を受けるエージェント（コミュニケータ）は58人、スーパーバイザー5人、教育トレーナー2人、責任者１人と合わせて66人の市職員が従事しているようだ。
コールセンターは24時間稼動で年中無休と徹底している。１日の電話は3000～4000件、１エージェントの処理数は平均60～70件で、そのうちの15%のコールを上司がモニタリングしているらしい。さすが、モニタリングを重視している米国ならではのセンターであることが読み取れる。
開設時には各部局の苦情処理のベテランを集めてスタートしたものの、その半数は退職し、現在では民間のコールセンターから転職した人たちがエージェントに配属されたと記されている。責任者いわく「民間と比較して、応対件数が少ない上にセールスをしなくて済むので定着率が高い。顧客対応のプロになる道が開けている」というコメントがあった。実に興味深いポイントである。
たぶん、日本の自治体コールセンターもこれから拡大する過程で、エージェント（コミュニケータ）の雇用問題にぶつかるのであろう。米国と同様の道をたどるのか、それとも職員かパートタイマーやアルバイターか、あるいは派遣等アウトソーシングか、各自治体における動向を注目したい。
[気になる！電子自治体] 2004年8月 3日
プレディクティブ・ダイヤリングのASPサービス
従来までのコールセンターにおけるアウトバウンドにおいてプレディクティブ・ダイヤリング機能（自動発信機能）は高価なものが多く、小規模コールセンターや短期間の利用に向いている製品は少なかった。しかしながら、BtoCのアウトバウンドはコール先の不在率を考えると完了率は悪くなり、どうしても無駄なコール（不在）を削減する必要がある。小規模コールや短期間の需要に際しても、その必要性は高い。
そうした問題点を解消すべく、プレディクティブ・ダイヤリング機能をASPでサービス提供する会社が登場した。2004年8月2日付の日経産業新聞5面には株式会社コラボスのプレディクティブ・ダイヤリング機能をASPで提供する『ASPダイヤラー』の新サービスが記事として掲載されていた。このサービスは効果的なアウトバウンドコールを安価にASPサービスとして提供するもので、IPネットワークを活用した新しいサービスである。
それも2週間から数ヶ月の単位で必要な機器やソフトを貸し出すと書かれている。また、同社サイトのプレスリリースには平均的なコールセンターシステムであれば月額1席3万円～4万円程度の価格で提供し、開設時の導入コストはその月額費用の他に初期設定費用として70万円程度必要と記されており、同社のセンターとを結ぶインターネット回線費用および通話料金は別途必要ということである。
今まで以上に、アウトバウンドコールが容易に出来るということは、コールセンターの発展に必要であり、効果的で効率的な業務を遂行してほしいのだが、これを無差別で悪質なジャンクコールにならないようにと祈るのは、きっと小生だけではないと思われる。
是非健全なアウトバウンド業務に活用して頂きたい。
[プレディクティブ・ダイヤリングのASPサービス] 2004年8月 2日
お茶系飲料
お茶系の飲料やアイスクリームなど、とにかくお茶を素材にした食品は数多くなって来た。この猛暑も手伝ってか、さっぱり味のお茶系ドリンクは人気がある。その中でもサントリーの伊右衛門が売れているようだ。サントリーがお茶の老舗、京都の福寿園と提携して開発したとされている「伊右衛門」のCMも好評である。こうしたサントリーの商品におけるブランドづくりやイメージ戦略はいつもながら感心する。
伊右衛門のＷＥＢサイトも実に見事であり、涼しげで落ち着いた風情を感じさせる（思わず、伊右衛門壁紙もダウンロードしてしまった）。ＷEＢサイトでしっかり刷り込まれると、コンビニのあのガラスの扉を開ける冷蔵庫においては、思わず「伊右衛門」に手が伸びてしまうのである。
抹茶アイスクリームも沢山出ている。ハーゲンダッツのグリーンティや明治乳業のAYA(彩)Creamy抹茶が好きである。しかし、まだ食していないものの、気になっているのが楽天の伊藤久右衛門：各種の抹茶商品である。これについては近々試そうと思っている。（きっと売れているんでしょう！）
抹茶も良いが、実は麦茶が一番！ということで、All About Japanの「食と健康」のサイトではガイドの南 恵子さんが『夏バテから生活習慣病予防まで、夏のパワフルドリンク：麦茶の香りで血液サラサラ?』とい見出しで、麦茶について解説されている。
「麦茶の香りは、大麦を焙煎することで発生するピラジンという成分で、ピーマンや納豆の匂いの成分でもあるそうです。このピラジンに、血液をサラサラにする作用が認められたのです。」と書かれている（上記サイトから一部抜粋・引用）。
さらに、麦茶は１）胃を守る働きがあり、胃粘膜を保護する働きをする物質が含まれ、ストレス性の胃潰瘍に対しても予防的に作用することが書かれている。２）ノンカフェインであり、３）カラダを冷やす働きがあり、４）食物繊維が豊富で整腸効果があり、便秘を改善する働きがあると解説されている。（上記サイトから一部抜粋・引用）。
昔、小生の家では夏に飲むお茶は麦茶だった。大きなアルミのヤカンに入った麦茶は、作った後は自然冷却し、麦茶の茶葉を取り除くと、乱暴にもそのまま大型冷蔵庫に冷やされた。暑い夏はギンギンに冷え切ったヤカンから、その冷たいお茶をグラスに注ぎ一気に飲んだことを覚えている。やっぱり夏は『麦茶が一番』でしょうか。
ちなみに、写真は2004年7月26日にカルピスから発売された抹茶をカルピスに組み合わせた新しいドリンク「抹茶とカルピス」である。発想はいいのだが、ちょっと抹茶とカルピスとは合わないようですね。
追：抹茶とは全然関係がないのですが、中国の北京にある、小生も食したあの有名な北京ダックのお店＜全聚徳＞は「北京ダック味」の月餅を販売したと、 2004年7月30日付の「人民網日本語版」が伝えている。ダックの入ったもの、ダックとナッツの入ったもの、この2種類ということだが、うーん、本当にうまいのか。このニュースにも緑茶入りなどの低糖タイプの商品を販売する予定と書かれていた。
[お茶系飲料] 2004年8月 1日
HOME ｜ 会社案内 ｜ 波多野プロフィール ｜ リンク集｜ サイトマップ ｜ プライバシーポリシー ｜ 問い合わせ
WEBマーケティング ｜ コールセンター ｜ CRM ｜ コンサルティング事例 ｜ 書籍・執筆
All rights reserved by 市場通信