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侮れない!コールセンターのオープニングとクロージング

侮れない!コールセンターのオープニングとクロージング

1.コールセンターの基本スキルを実践的に教育する

op2018-01 (11).jpg当社市場通信では様々な種類のオペレーター研修を提供していますが、そのなかで最も実施頻度が高いのは、電話応対特有の会話のスキル(技術)やテクニックを実践的に学ぶ研修です。

初級編はお客さまに「この人(会社)、感じがいいな」と思っていただくことをゴールとして、必要なスキルを一つ一つ丁寧に学習します。

対面の接客であれば、お客さまをお出迎えする際の立ち居振る舞いや笑顔で、担当者のお客さまへの思いを伝えることができます。

しかし、電話の場合はいくらコミュニケーターにお客さまへの熱い想いがあったとしても、それらを伝える技術を持ち合わせていないと、残念なことにその気持ちが通じないことがよくあります。

そのため、「思いを伝える」ための基本的なスキルが意外に重要なのです。その第一歩として重要なのが、オープニングとクロージングです。それぞれのポイントを見ていきましょう。

2.コールセンターでのオープニングは重要ポイント

1)第一声がコール全体を左右する!
comcomic3.jpgオープニングは「感じのいい人、会社だな」と、思っていただけるか否かを決める大切なシーンです。

モニタリングをしていると、コミュニケーターがオープニングの重要性をよく理解していないため、前の応対の後や処理が終わった後などでは、なんとなく電話に出てしまっているケースが非常に目につきます。

これは大変もったいないことで、自らその応対の印象を一段下げてしまっているのと等しいのです。「オープニングは、自分が考える最も素敵な話し方で出ましょう。それは自分のためでもあります」と伝えています。

実際の例でご説明しましょう。市場通信ではミステリーコールを実施することも多いのですが、応対品質の比較をする際、フェアに各社の実力を比べるために、録音をするお客さま役は、どの会社にもなるべく同じテンションで話すことが求められます。

お客さま役の話し方に優しい、厳しいなどの差があると、コミュニケーターの応対に影響を与えてしまうからです。ところが、いくら公平を心掛けていても、コミュニケーターの応対によってはお客さまの反応が自然に変わってくる場合があります。

ある担当者がA社に電話をしたところ、非常に感じがよいオープニングだったので、「お急がしいところ、すみません。ちょっと教えてほしいのですが〜」と思わず気遣いの言葉を添えながら話しかけたそうです。

あとで音声を聞いてみても、温かく話しかけているのがわかります。これに対し、B社に電話をすると、非常に雑で、暗く失礼な印象のオープニングだったため、何となく話す気がなくなったとのこと。

こちらも音声を聞くと、「ちょっと教えてください・・・(↓)」の下がり口調で、語気もやや強くなっているのがわかります。録音のプロでも相手の応対の影響を受けるのです。一般のお客さまなら推して知るべしでしょう。

ちなみに、こうした影響はコミュニケーターのスキルに起因するものとして、原則的に音声はそのまま調査に使用します。オープニングを何も考えないで無機質に出てしまうと、お客さまもそれに似た話し方で応じてくることが多いということです。

応対のスタートのテンションが低いと、会話がネガティブなやり取りに展開した場合、更にコンディションが下がるため、言われなくてもいいきつい一言などをもらうなど、厳しい会話につながることもしばしばです。

とにかく、笑顔で優しく、お電話いただいたことへの感謝とお出迎えする気持ちを惜しみなく表現することで、温かい会話運びが可能になるのです。

2)インバウンドでは用件の要約確認を!

op2018-01 (3).jpgインバウンドでは多くのセンターでお客さまの用件を確認します。

用件確認はその後のスムーズなご案内があとにつながると同時に、傾聴の姿勢を表現することもできます。

そのため、ただ復唱するだけでなく、用件確認までをオープニングと捉え、丁寧に進めましょう。

また、市場通信では、この後に『改めての自己紹介』を入れることを推奨しています。「本日は、◯◯の件ですね、かしこまりました。改めまして、わたくし**と申します。わかりやすい説明を心がけますので(EX.お客さまにご安心いただける最後まで、しっかりと対応させていただきますので)、どうぞよろしくお願いします」と、こちらの思いを宣言するのです。

このシーンは、スクリプトで全員に同じことを言わせるのではなく、各コミュニケーターにトークを考えさせると、より自分の言葉で思いを伝えることができるので、素敵なシーンになります。

スタートでよい雰囲気を作ることで会話全体がスムーズになり、最後に「**さん、ありがとうね」と言われたり、次回に指名をしていただけたりと、良い方向につながっています。

3.コールセンターの新たなクロージングは「形」でやらない!

1)クロージングが持つ力を再チェック!

米国の調査によると、途中の会話の質がさほど高くない場合でも、クロージングがよいと顧客満足が高くなるという結果が出ています。

モニタリングをしているとよくわかるのですが、電話応対は終始いい感じだったり、徹頭徹尾険悪だったりということもありますが、会話が進むにつれて会話の雰囲気が変わることは珍しくありません。

そんなとき、会話の終盤の雰囲気の良し悪しで全体としてどんな応対だったかをどこで判断するケースがほとんどです。なぜなら、実際のお客さまも、最後どうだったかによって「あの応対(コミュニケーター)は良かった、悪かった」という感想を抱くからです。したがって、最後にお客さまの気持ちをつかむよう意識したいものです。

2)クロージングへ入る前に一声かける!

comomic2.jpgインバウンドの場合、クロージング前に、「本日のお問い合わせや別のことでもかまいませんが、何かご不安やご不明なことはございませんか」と声をかけます。

このシーンは古くからコールセンター業界のスタンダートになっているせいか、ただ言っている担当者も多く、残念なことです。

コミュニケーターに「10人のお客さまに不明点の確認をしたら、何人ぐらいから質問をもらえますか?」と聞いて、3〜4名と答える人が多ければ、ご案内の内容がお客さまに伝わっていると考えてよいでしょう。

ほぼいない、もしくは1〜2名という場合は、お客さまが会話の流れで「大丈夫です」と返事をしていることも想定されます。逆に、5割以上のお客さまから質問がもらえている場合は、2つの可能性が考えられます。

ひとつはとても満足できる応対だったので、「この人とつながっているうちに、他に聞いておいたほうがよいことはないかな?」と探してくれたケース。もう一つは、それまでの通話の内容がわかりづらかったため、再度、確認をしてくるケースです。実際にコミュニケーターが不明点確認のシーンで、どれくらいの質問がもらえているか確認してみるのもよいでしょう。

余談ですが、あるコールセンターでは、「不明点確認はするけれど、応答率が下がるので、あまり質問をもらわないような雰囲気で言いましょう」と指導をしていました。それでは本末転倒ですし、考え方が古すぎて、逆に言わないほうがいいような気がします。

3)気遣いトークが次への糸口となる!

クロージングの場面に気遣いトークを入れることも有効です。気遣いトークとは、たとえば、「寒くなってまいりましたので、お風邪など惹かれぬよう、お体、お大事にお過ごしください」といった季節に合わせた内容「本日のご案内ですが、なるべくわかりやすいご案内を心がけましたが、お役に立てましたでしょうか。」などお客さまへの思いを伝えます。

こうした一言を丁寧に親しみを持って伝えると、その瞬間にお客さまの気持ちがほぐれ、会話が温かい雰囲気に変化することもあります。心情のやりとりがある応対や、顧客との継続的な契約やコミュニケーションがある場合は特に有効です。

研修では、オープニングやクロージングの重要性や必要なスキルをレッスンするだけで、ある程度の時間を要しますが、その意義や効果は高いものです。

コミュニケーターが成長する⇒お客さま満足度が上がり、いいフィードバックがもらえる⇒コミュニケーターがさらにやる気になり、工夫する⇒結果として、セールスやビジネス拡大につながるというプラスのスパイラルを築くためにも、こうした基本スキルに力を入れることをおすすめします。

オープニングとクロージング、コールセンターでの対応も時代とともに変化しています。ぜひ、もう一度確認されてみてはいかがでしょうか。

参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[侮れない!コールセンターのオープニングとクロージング] 2018年11月 1日

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