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コールセンターから「お客様への正しいお礼の話し方」とは

コールセンターからの「お客様への正しいお礼」とは

compic11.jpg最近、コールセンターの品質評価を実施していると、調査を担当するスタッフさんから、「お礼を言わないコールが増えているのではないか」という声をよく耳にします。実際に聞いてみると、確かに「お礼を言わない」コールがあり、以前よりもあまりお礼を言わなくなっているセンターもあります。

どういうことなのでしょうか。

品質評価をする際に、「お礼、お詫び」は必ず確認する項目です。当社市場通信でも顧客満足に大きく関わる項目のひとつと考えていますが、評価にあたっては、お礼のタイミングやボリューム(頻度など)、その表現をチェックしています。

お礼についてはまず会話の流れにおいて、必要な箇所を含めて折に触れてお礼を言えているかどうか。表現については感謝の気持ちが先方に伝わってくるかどうかがポイントです。

また、ボリュームについては、回数を重ねるごとにお客さまとの心理的な距離が縮まり、スムーズに会話を進めることができるかということで、しっかりチェックしています。

この時、私どもの評価基準ではオープニングの「お電話ありがとうございます、〇〇〇社の××です」、クロージングの「本日は、お電話ありがとうございました。××が担当いたしました」などの「ありがとうございました」は原則的に純粋なお礼とはカウントしません。

なぜなら、これらはいわば挨拶の決まり文句であって、お客さまもお礼を言われたと感じるシーンではないからです。冒頭の「お礼を言わない」コールとは、オープニングやクロージングの決まり文句以外にお礼を言わないというものです。

一方で、「お礼」の言葉を言っているのに、採点で低い評価をつけることもよくあります。
それは、ただ言っているだけで、コミュニケーターの感謝の気持ちが伝わってこないケースです。

コールセンター全体でこうした傾向が見受けられることもよくあります。具体的には、お客さまの「そちらに加入しているものですが〜」とおっしゃったのに対して、「ありがとうございます、本日はどのような件でしょうか」を淡々と話し、型としてのお礼は述べるものの、感謝の気持ちが全く伝わってこないなどです。

また、あいづち代わりに「ありがとうございます」を連発しているケースもあります。
例えば「〇〇について聞きたいのですが...」に「ありがとうございます。こちらは...」⇒「これはいくらですか?」「ありがとうございます。こちらは...」⇒「どこで売っているのですか?」「ありがとうございます。この商品の取り扱いは...」などと、とにかく意味なく連呼するケースです。こうなると感謝の気持ちは感じられません。

脈絡のない「ありがとうございます」は、お客さまの心に響かないどころか、違和感や不快感をもたらす危険さえあります。本来、感謝の気持ちを伝えるはずの「ありがとうございます」が逆の効果を与えてしまうのは何とも皮肉な話です。

余談になりますが、お詫びの言葉「申し訳ありません」も同様に注意が必要です。

sv688a.jpgクレームなどで、低姿勢になるあまり、「申し訳ありません」を連発する担当者がいますが、不適切な場面で使うと、「本当に申し訳ないと思っているのか?」「いいかげんに謝らないで!」と、火に油を注いでしまうこともしばしばです。

また、担当者が怖さを感じてしまうことから、小声でかつ無表情に「申し訳ありません」と言いがちですが、これも「さっきから謝っているけど、謝ればいいと思っているのか!」と指摘され、困ってしまう場面もあります。気持ちを伝える言葉こそ、気を付けて使いたいものです。

それでは、良い「お礼」とはどんなものでしょうか。

まず、冒頭にご説明したとおり、会話の中で折に触れてお礼を重ねることは非常に大切です。どんなにすばらしいお礼も、あまり少なくてはその効果は限定的です。

次にタイミングです。言うべき場面でお礼を欠かさないこと。たとえば、すでに取引のあるお客さまからお電話をいただいた場合などは必ず最初にお礼を申し上げたいものです。

「そちらでお世話になっているものですが...」と言われたら、「はい。どのようなご用件ですか?」ではなく、「いつもありがとうございます」とまずはお礼を言いましょう。

このように話すと、当たり前のように感じられると思いますが、実際に品質評価をしてみると、必要な場面でお礼が言えない担当者は意外に多いものです。

以前、通販会社の受注コールの品質評価を行ったところ、お客さまから「〇〇をください」とご注文をいただいたにもかからず、「かしこまりました」と返すのみでお礼が言えない担当者が大勢いました。お礼を言うべき最たるシーンであるのにも関わらず、です。

お客さまへの感謝よりも受注処理を進めなければ、という気持ちで応対にあたっていると、明らかにお礼を言うシーンでも「ありがとうございます」が出てこないのではないでしょうか。

良いお礼の条件の三つめは、理由が明確なことです。理由のよくわからないお礼は、お客さまの心に刺さりません。何に対して「ありがとう」なのかを明確に伝えます。

たとえば「ご興味を持っていただき、ありがとうございます」「お気に留めていただきいただきまして、ありがとうございます」「広告をご覧になっていただいたのですね。ありがとうございます」などといった具合です。


sv561a.jpgこうすることで、さきほど述べた脈絡のない<お礼の連発>を避けることもできます。ただし、毎回理由を述べながらお礼を言うと、聞いていて少しくどい感じになるので、会話の中でバランスを考えて使い分けなければなりません。

実際に良いお礼が言えるようになるには、コールの中で「このようなシーンで」「こういう風に」お礼を言ってみましょう、と指導をすることも有効です。やはり、意識しないでお客さまに応対していると、用件のみで済ませてしまうこともあるでしょう。

また、お礼やお詫びは、単に情報を伝える言葉ではないので、たっぷりと抑揚を使って気持ちを伝えることが重要です。そのため、市場通信では、お辞儀をしながらなど、身体(からだ)全体を使ってややオーバーに感じられるくらいに表現することをすすめています。

以上のように具体的な指導も有効ですが、「ありがとうございます」という言葉は、話し手の感謝の気持ちがこもっていることが大前提で、コミュニケーターひとりひとりがお客さまに対する感謝の気持ちをしっかりと持つことが不可欠です。

お客さまはご自身の時間を使ってご連絡をくださっていて、なおかつ自社(の商品)と関わりを持って頂けること、それに対して、感謝の気持ちで応対すべきであるということをコミュニケーターが心底、そう思えるまで丁寧に伝え続けることが大切です。

感謝の気持ちがコミュニケーターの心の中に根付くと、言うべきタイミングに自然と表情豊かなお礼が自然に言えるようになります。

自社のセンターでのお礼の質について、ぜひ一度確認してみてはいかがでしょうか。

参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[コールセンターから「お客様への正しいお礼の話し方」とは] 2018年8月29日

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