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コールセンターの応対品質における「トーク」の重要性

コールセンターの応対品質における「トーク」の重要性

(注釈:トークとは電話応対における会話の構成や具体的な内容を指します。)

4com7.jpgコールセンターのモニタリング評価は、基本的に「会話に必要な技術(スキル)」を評価することが中心です。

なぜなら、コールセンターの会話は標準化されていることが多く、各担当者の裁量で話をするウエイトはそれほど高くないとされているからです。

そのため、コールセンターのモニタリングの評価指標をみると、「会話に必要な技術(以降、スキルと表現)」と「会話の内容(以降、トークと表現)」を評価する項目の割合はかなりの差があります。

実際、スキルを評価する項目数:トークを評価する項目数=8:2もしくは9:1ぐらいの割合のものが多いのではないでしょうか。

monita1.pngしかし、会話の内容はお客さま満足(=応対品質)に大きな影響を与えます。お客さまは「あなたの話はわかりづらいけれど、感じがよくて声がきれいね」というような見方はしないでしょう。話の内容が理解できなければ、当然「何を言っているのかわからない!」と感じ、不満足な印象で終わります。

ところが、お客さまが不満足を感じていたとしても、スキル中心のモニタリングシートで応対品質を評価した場合は、顧客満足よりも高い結果が出ることになります。その結果、お客様の満足とセンターの評価に大きな差が出る可能性も否定できません。

冒頭で説明したとおり、コールセンターの会話は、本来、コミュニケーター一人ひとりが考えるものではありませんから、モニタリングシートに多くの項目数をさいてトークの評価をすべきではないかもしれません。

comcomic1.jpgしかし、いくらすぐれたスクリプトを作成したところで、それらのツールでカバーできる会話は半分にも満たないかもしれません。スクリプトなどに存在しない会話はコミュニケーターが会話の流れを組みたて、自らの言葉で考えて話すことになります。

そのため、会話の内容についても、ある程度の項目数を割いて様々な角度から評価をすることが望ましいと考えます。そうすることで、お客さまの満足度をより反映した評価結果を得ることができるのではないでしょうか。

トークは本当に奥深く、難しいものです。先日のあるコールセンターのミステリーコール品質調査を実施しました。このセンターでの基本的な会話の流れは以下のとおりです。

オープニング

ご要望確認

詳細なヒアリング

商品のご提案

購入、サンプル利用の打診

送付の手続き

不明点の確認

クロージング

comomic2.jpg多くの担当者は、この流れに沿って会話を進めており、それぞれのブロックで決められた内容を確実に案内していました。それにも関わらず、会話がどことなくスムーズに流れない部分がありました。

このセンターは、笑顔や言葉遣いなど基本的なスキルに大きな問題はなく、むしろ、他よりも優れているレベルです。そこで、トークに注目してコールを詳細に分析しました。

すると、コールの最初の部分で詳細なヒアリングをしているにも関わらず、その情報を一切使うことなく、商品の提案に入っているケースが非常に多いことがわかりました。

そのため、お客さまからすると、「何のためにあれこれ聞かれたのかわからない」「あの質問は何だったの?」という気持ちになります。いくつも質問をされた後、いきなり違う内容に変わるような違和感があり、会話全体がスムーズでないような印象を与えていたのです。

これは、ヒアリングすることは標準化され、教育もされているけれども、お客さまから得られた情報をどう加工して次の会話に使用するのかが整理されておらず、うまく活用できていないために起こった現象だと推測されます。実は、こうしたケースはよく見受けるもので決して珍しくありません。

ところが、こうしたコールをモニタリング評価基準に沿って評価をしても、トークに関する項目数が少ない場合、スキルにはあまり問題がないため、高い評価を得ることがあります。

これでは顧客満足と一致する結果にはならないでしょう。下手をすると、こうしたコールが「良いコール」として、センターに広まっていってしまう可能性すらあります。そうなると、ますますお客さまの評価とはかけ離れたものになってしまいます。

これまでコールセンター業界では、スキルにフォーカスしたモニタリングが主流でしたが、コールの内容を慎重に見極めたうえで、今後はトークも考慮した、よりトータルに実態が評価できるモニタリング評価項目を定めることが大切だと考えます。

参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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[コールセンターの応対品質における「トーク」の重要性] 2017年9月21日

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