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コールセンターの新人教育トレンドに対応したNEW研修プラン

1)コールセンター業界のトレンドの変化と教育の必要性

service_proccess.pngコールセンターの一昔前における応対教育は、単に正しい日本語やマナーが重視され、型通りのきれいな応対が良好とされてきました。

しかし、昨今では、「コミュニケーターの人となりが伝わり、感じがよく」そして「親身になって、お客様のお役に立つ姿勢があり」、そのうえ「寄り添い」のある応対力が求められています。

とくに、最近ではお客様満足度調査も多く行われ、これまでのセンターの目指してきた応対内容と、お客様の期待値にギャップがあることが明らかになったセンターも数多くあります。

多くの知識を持ち、間違いなくスムーズに応対するだけでは、お客様には満足がいただけない時代になっています。

コールセンターのベテランコミュニケーターは効率重視の時代にセンター運営を下支えしてきたこともあり、効率のよいやり方にこだわりや強い傾向にあります。そのような層へは、お客様視点のコールへの切り替えが難しく時間がかかります。

こうした背景から、昨今では新人教育を見直すセンターが増えてきました。新人は固定概念がないため、センターが新しく目指す応対をスムーズに受け入れ、実践できるポテンシャルが非常に高いです。

詳しくはこちらをクリック→<クリックすると当社の新人研修詳細ページへジャンプします>

2)コールセンターにおける「新人」という財産

ishibashipro2.jpgコールセンターでは人材の流動性が高く、定期的に新人コミュニケーターが採用されます。新人採用は人材募集から安定してコールが受けられるようになるまで多くの費用と体力を必要とされるため、センターにとって負担は大きく、なんとか現業に影響がでないようになるべく効率的に進めようという意識が働きます。

しかしながら、見方を変えれば、新人こそがこれからのセンターを支える大きな財産です。マインド、知識、スキルなどのすべてにおいて、これからのセンターのあり方を反映したカリキュラムでイチから教育することができます。

弊社市場通信が実施するクライアント様のコールセンター応対品質調査で、結果が品質の上位レベルを獲得するのは、新しいコミュニケーター層が多く、ベテラン層は下位層に位置することも珍しくありません。

ベテラン層は自分のやり方を変えることが難しいことが多く、現在の応対トレンドには当てはまらない場合も多いのです。また、応対品質向上への対策と新人研修が縦割りになっている場合もあります。

新人研修は最終的にどんな人を育てたいのか、それに基いて行われるべきです。コールセンターが考える理想のコミュニケーター像から逆算したカリキュラムで進められることが望ましいでしょう。

新人研修をコールセンターのルーティンワークとせずに、新たなセンターの財産を育てる重要な業務として捉えていきたいとものです。

3)コールセンターの新人研修のこんなことがあればお問い合わせください。

  • 新人研修のカリキュラムは過去からのものを少しずつ修正はしているものの、根本的には見直しをしていない。
  • 新人研修は知識やシステム操作の学習が中心になっていて、電話応対のプロ(会話のプロ)を育てる内容にはなっていない。
  • ロールプレイングはしているものの、知識やルールを確認するのが目的になっていて、話し方はあまりこだわっていない。
  • 新人がデビューするときに、笑顔やスピード、間や抑揚などの電話応対の基本スキルが習得できていない。

  • 新人研修中に辞めてしまう人がいる。

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4)こんな新人研修にしたいと思いませんか?市場通信へお問い合わせください。

 市場通信の新人教育トレンドに対応した研修は多くの企業様の好評を得ています。


  • 新人研修は、理想のコミュニケーター像に基いて設計された内容になっている。

  • 新人研修中に、お客様応対への本質的なあり方や品質に関する理解が深まっている。

  • 新人研修が終わるときには、「感じのよい話し方」が身についている。

  • 新人研修中に自信をもってデビューできる 状態に育っている。

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[コールセンターの新人教育トレンドに対応したNEW研修プラン] 2017年2月 6日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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