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コールセンター・モニタリング活用講座 in 東京 (2016年6月)

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ishibashipro2.jpgリックテレコムが主催する「RICコールセンター・キャンパス実践研修講座」が2016年も開催されています。この講座は少数精鋭の実践講座。このセミナーは一般のセミナーや研修では聞けない、あるいは体験できないとしている評判の高いものです。

当社市場通信では、今回6月も石橋由佳を講師として派遣し、「モニタリング活用講座~1対N型ロープレで基礎力をあげる!」というタイトルで、コールセンターや電話応対で重要な品質管理について、より実践的な研修を致します。

いわゆる、コーチングとは一般的に指導者のスキルによって、各種効果におけるバラつきがあると言われています。しかし、事前の準備とツールの活用いかんによって、指導レベルを平準化できるものです。

今回のセミナーでは評価基準の策定からトレーニング/フィードバック・コーチングまでをカバーしており、体験学習中心に実施し、かつ参加特典として「OJTで使える重点7大スキルが収録されたスキルカード」も差し上げています。

ご興味ある方は、是非ご参加ください!

ご興味ある方は、こちらをクリックして、お申し込みください

<モニタリング活用講座~1対N型ロープレで基礎力をあげる!>

というテーマでいつも好評の講座を担当します。

モニタリング活用講座~1対N型ロープレで基礎力をあげる!

開催日時:2016年6月16日(木)

開催場所:東京(全国家電会館/東京都文京区湯島3丁目6番地1号

講座分類:品質管理

講座対象:コミュニケーター/SV/品質管理/トレーニング担当者

講座概要:以下のとおりです。

モニタリングの評価指標は、業種や窓口の種類によって内容が異なります。そのため、設計する際に大切となるのが、センターのミッションを指標に反映させることです。一方で、評価指標のなかには、どこのセンターでも必要となる基礎的なスキルが意外に多くあります。

本講座では、評価指標の設計する際に、スタンダードな評価指標をベースに、どのように各社のカラーを取り入れていくのかについて実践的な学習をします。

コミュニケーターが基礎的なスキルをマスターすれば、お客さま満足度獲得への大きな力となりますが、これこそが実は教えることが難しく、奥深い部分です。

この講座では、電話応対の7大スキルを、1対N型ロールプレイングを通じて実践的に学習します。電話応対の7大スキルとは、どのコールセンターでも必要になる技術です。

「歯8本」「ソフト語尾」「1.5倍のスピード」「『ありさん』のお礼、『うしさん』のおわび」「2つの間」「沈黙のスキル」「バリエーションのある相槌」などなど、覚えやすいキーワードでインプットし、個々の技術を丁寧に練習します。

このプロセスは、遠回りなようですが、結果として品質向上への近道になります。今までの実績・経験から本講座では、コミュニケーター様への教え方を含めて学習します。

1対N型ロールプレイングは、短時間に効率的にスキルアップが図れる学習スタイルです。
受講者アンケートでもっとも「学べてよかった」という感想が残るエクササイズです。

後半では、モニタリングのコミュニケーターへのフィードバックの仕方と、効果をあげるためのポイントについて学習します。

コミュニケーターの方は自身のスキル向上のために、SVや品質管理、トレーナーの方は指導者の立場で学習いただける講座です。

プログラム:以下のとおりです。

1.モニタリングの評価指標がコールを左右する
 ・モニタリングは誰のため? 評価指標の考え方
 ・モニタリング指標に含まれるスタンダードな項目
 ・ミッションをモニタリング指標に反映させる

2.これぞ、電話応対の7大スキル
 ・やはり基礎力は大事であり、センターの力となる
 ・基礎力があってこそ、個性を磨ける
 ・1対N型ロールプレイングで、7大スキルを学習する
 ・1対N型ロールプレイングの指導者役をやってみよう

3.効果のあがるフィードバック
 ・フィードバックは、結果を伝える場ではない
 ・課題の絞り込みと「愛のフィードバック」というルール
 ・フィードバックのポイントはここだ!

特典内容:以下のとおりです。

OJTで使える重点7大スキルが収録されたスキルカード。1枚のカードにひとつのスキルが収められています。各種のカードのなかから、そのセンターに必要な内容を選んで提供します。

カードでは「歯8本」「牛さんのお詫び」「アリさんのお礼」「ソフト語尾」「なもみトーク」「沈黙のスキル」など、現場で覚えやすいキーワードを、挿絵とともに楽しく、わかりやすく用いています。

受講定員:20名

受講料:38,880円(税込、昼食付)

講師プロフィール

市場通信
コールセンター・コンサルタント 石橋由佳

1992年現電通ワンダーマンに入社。インタラクティブ関連部署(現インタラクティブコミュニケーション部)で、コールセンター、データ関連の業務に携わる。2003年に退職し、現在は株式会社市場通信でコールセンター・コンサルタントとして従事しています。

これまでに80社を120プロジェクトを超える実績があります。

「こたえは現場にある」をモットーに、モニタリングなどのお客さまとの通話を重視した活動を行っている。また、教育・研修では、常に新しいスタイルの学習を模索し、OJTに使えるカード式研修やボールを使った体験学習なども取り入れ、受講生自身の気づきや体の感覚で覚える学びを進めている。

また、近年ではコールセンターにかかわらず、一般のビジネスの場の電話応対のプログラムの展開し、店舗やお客さまからの問い合わせ窓口の品質改善の業務も推進中。

受講者の声: 以下のとおりです。

「ロープレでは、ずっと下を向いている当社で実際にいるオペレータをイメージしていましたが先生の笑顔につられて途中から顔を上げてしまいました。会社で伝えていきます」

「朝礼唱和に1対N型ロープレをつかってみたい」

「効果があがらないときは指導内容のレベルを下げる検討しなおすということを学んだ」

ご興味ある方は、こちらをクリックして、お申し込みください

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトのご案内

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


自社でお困りの内容がきっと見つかります。


是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

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[コールセンター・モニタリング活用講座 in 東京 (2016年6月)] 2016年2月10日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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