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コールセンター・コンサルティング事例:大手通販会社様L社様

コールセンター・コンサルティング事例:大手通販会社様L社様

callwoman1.jpg今回の当社市場通信のコールセンター・コンサルティング&研修事例は、大手通販会社L社様です。

L社では数多くの商品ラインナップを抱え、受注およびや商品に関する問い合わせ窓口である一般のコールセンターのほかに、商品に関するご意見やクレームに対応する専門のコールセンターを運営しています。

コンサルティング経緯

L社は、早くからお客さまとの主要なコンタクトポイントであるメインのコールセンターの品質向上
に継続的に取り組み、同業社の中でも常にトップクラスの応対品質を誇っています。それを支えるのが定期的に実施される品質調査の評価や、その結果に基づく教育プログラムの計画・推進です。課題を発見するとすぐに改善の手を打つことで、常に高品質の応対を維持、向上することに成功しています。

一方で、クレーム対応センターに関しては、「特別な存在」として手つかずになっていました。メインのセンターとは別の部署の管轄下で運営され、コミュニケーターも長期にわたって同じメンバーで固定されていました。品質評価の基準も独自のものを採用し、他部門や外部の意見を取り入れることなく、いわば「井の中の蛙」ともいえる状態になっていたのです。

当社がメインのコールセンターのコンサルティングを実施していた経緯で、数年前にクレーム対応センターの応対品質の評価をスタートしました。その結果、同センターでは、お客さまのご意見をしっかりお聞きし受け止めるというより、お客さまに意見を言わせないともとれるような対応が主流となっていることが発覚しました。

具体的には、非常に速いスピードや必要以上に大げさな抑揚、お客さまのお話を途中で遮って自分で言葉をつなぐ「引き取り」などでお客さまに話をさせないような対応です。

L社のお客さまはロイヤリティの高い方が多く、厳しいクレームをおっしゃる方は少ないのですが、心の中の違和感を飲み込んで電話を切るような会話が多く見られました。

実際、そうした対応を受けた方にはあとで電話をかけてきて定期購入の取り消しを申し出るケースもあったと聞きます。

原因としては、いくら経験が長いコミュニケーターであっても、お客さまのご意見やお気持ちを全面的に聞き、受け止めるといった姿勢をとることは怖さがあり、何とか最短距離で会話へと運ぼうとしていたことにありました。

そこで、当社ではまず、クレームセンターにも新しい評価基準を導入して品質評価を行い、改善につなげる提案を行いました。

その際、「お客さまのお話に耳を傾ける」、「お客さまに誠実に向き合う」という点を重視し、弱点克服にフォーカスした評価基準を作成しました。

同時に、質問やクレームに対して明確な答えをせずお茶をにごすような話し方や、どこか他人事のように聞こえる話し方が蔓延していたため、良い表現のピックアップと共有を促進しました。

コンサルティングの結果

それまで改善の手が入らなかったため、当初現場で変化をなかなか受け入れられなかった時期
もあったようでしたが、時間をかけて指導を続けた結果、改善の方向性が徐々に現場に浸透していきました。

さらに、L社では育成から運営のすべてを見直し、改善プログラムを積極的に進めたため、現場の雰囲気が変わっていきました。

その結果、その後の調査では、「大げさな抑揚」や「お客さまにものを言わせない雰囲気」はほとんど見られなくなり、「お客さまのお話を全面的に聞く姿勢」が強く感じられる対応へ大きく変わりました。

加えて、通常は改善が難しい「会話のスピード」なども大きく改善されました。品質評価のスコアも大きく上昇したのは言うまでもありません。

課題・ソリューションポイント

品質調査の結果を報告すると、「うすうす感じていた課題が明確になりました」などの意見をいただくことが多く、マネジメント層の方と課題意識を共有できるケースがほとんどです。

ところが一方で、品質調査の結果を活用して実際の現場の改革まで着手できるセンターは多くありません。これまでの方針の転換や、現場担当者の説得に始まり、具体的なツールの改訂など多くのハードルを超えなければならないこともあるからです。

それでも、調査結果をもとにした改善を行うと、多くの場合は半年、一年間で応対品質そのものが変化し、向上してきます。L社はまさにその典型でした。

また、現場担当者は従来の応対方針に固執して改善に抵抗感を示すことが少なくありませんが、L社の場合は、たゆまない日々の工夫や取り組みを現場と一丸となって進めて頂いたことが、最終的には売上や利益に大きくプラスに転じています。

現場の士気も上がったことで、L社は短期間での大幅な改善につながりました。

今後は、品質レベルが大きく向上したことに対応して、新たな評価体系を整備し、さらなる品質向上を目指す取り組みが計画されています。

主なコンサルティング実施内容

・応対品質診断
・品質評価基準策定
・品質評価(定期)など

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


自社でお困りの内容がきっと見つかります。


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[コールセンター・コンサルティング事例:大手通販会社様L社様] 2016年1月18日

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