HOME » 事例 » コールセンター・コンサルティング事例:証券会社D社様

コールセンター・コンサルティング事例:証券会社D社様

コールセンター・コンサルティング事例:証券会社D社様

ope1.JPGのサムネール画像
今回の当社市場通信のコールセンター・コンサルティング&研修事例は、大手証券会社様です。

こちらの企業は、東京と地方拠点の2拠点でインハウスセンターの運営を行い、主にご契約者様からの各種手続き・相談や、新規のお客様からの問い合わせやお申し込みを受け付けています。

コンサルティング経緯

弊社市場通信では数年前から人材教育へのご指導をさせて頂いており、対象者は新人から既存のコミュニケーターまで全スタッフのため、比較的規模の大きい研修を展開しています。初めて研修を実施した年は、外部講師による学習が初めてということもあり、現場での戸惑いや小さな抵抗なども見受けられました。

しかし、回数を重ねるごとに、受講生(以下コミュニケーター)の方々の意識も大きく変化し、いまでは積極的に研修に参加いただけるようになりました。

数年間の研修を通じて感じたことは、長年、品質よりも効率面を重視してきたため、聞かれたことには丁寧に答えるものの、お客さまが電話される背景や心情を察して、こちらから能動的に働きかけることが非常に弱いということが特徴的でした。

そこで、クライアント様とも協議の上、傾聴や共感の力を強化するための研修を計画することになりました。

課題・ソリューションポイント

お客さまの事情や心情を察する場面において、コミュニケーターの行動はいくつかの状態に分けることができます。

1)お客様が電話される背景や心情を理解するためのアンテナがない、もしくは感度が低い。

2)アンテナには引っかかってきているけれども、どう対応すればいいのかわからず、立ち止まることができない。

3)アンテナには引っかかってきているけれども、効率を意識し、あえて無視をする。まずは、現在の状態がどれにあたるのかを見極めていくのですが、多くのコミュニケーターが、1)の背景や心情を理解するためのアンテナがない、もしくは感度が低いといった状態だと判断しました。

これまでコミュニケーターは「企業として伝えるべきことは何か」ばかりを意識してきたため、お客さま側からみたコールセンターへの期待や、それらに対する応対のあり方などを考える場面がなかったようです。

また、金融センターである以上、間違えた内容を伝えることは決してあってはならない、という大原則もあり、情報はできるだけ最小限に留め、間違えるリスクを抑えるという行動にも出ているようでした。

その状態であれば、研修では、そもそもコールセンターはなんのために存在するのか、お客さまの期待値はどのようなものなのか、その期待値を下回った場合のお客さまの心情はどうなるのか、といったことをコミュニケーターそれぞが理解することから、学習をスタートする必要がありました。

さらに、それらは論理的に理解するだけではなく、お客さまの立場で感じることも重要でした。"聞かれたことにだけに答える受け身としてのコールセンター"、と話をしたときのがっかりしたお客様の感覚。この企業をそれ以上、好きになることがないようにしている、そんな印象を受けました。

そこで体感するための学習コンテンツとして、研修用に録音したミステリーコールの音声を使用しました。「ミステリーコール」はお客さまを装ってコールセンターへ電話をして、その実態を探るための手法です。

その結果、全く同じ問い合わせシナリオにも関わらず、企業、コールセンターによって、その対応の質は大きく異なり、大満足できるものから、非常にがっかりするものまで様々でした。その振れ幅が非常に大きいかったことがわかりました。

コミュニケーターはお客さまの立場になって音声を聞くことで、お客さまの気持ちがどう移り変わっていくのかを実感します。その後、自らの応対を振り返り、それらはお客さまにどういう影響を与えているのかを整理する必要があるのです。

主なコンサルティング・研修・教育効果

研修では短時間でより高い効果を求められますが、コミュニケーターにいきなり技術の指導だけをしたのでは、なぜそれらが必要なのかを理解しないまま学習が進んでいくことになります。

研修を計画する際には、若干は遠回りであっても、その学習の意義をしっかりと理解させた上で、声に出すなどの実践的な練習に進めるようにしています。結果として、そのほうが、コールの現場に戻ったときに様々な場面において、その学びが活きてくるからです。

加えて、傾聴や共感などは単なる技術として学習すると、かえって妙にオーバーなあいづちやオウム返しになってしまったり、型としての共感フレーズを連呼するようになってしまったりすることもあります。

それらは、かえってお客さまへ違和感を感じさせることになりますので、注意が必要です。このように、いかにコミュニケーターの腑に落ちる学習にしていくのか、カリキュラムの検討では常に気をつけている部分です。

いくら事前準備を綿密にしても、同じ研修であっても実施の回ごとにコミュニケーターの反応が大きく違うため、実施時の臨機応変さも兼ね備えておくことも大切です。

コミュニケーターにとっては、数少ない外部研修という機会。その機会をより深い学びにできるよう、毎回の研修での気づきを活かし、応対やトークを進化させています。

主な研修およびコンサルティング実施内容

・コミュニケーター研修(「感じのよい応対を目指す」「お客さまの気持ちを察する」)
・管理者研修
・業界研究調査 など

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


自社でお困りの内容がきっと見つかります。


是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

市場通信の事例一覧

このエントリーを含むはてなブックマーク  はてなブックマークに追加この記事をクリップ!  livedoor クリップに追加Buzzurlにブックマーク Buzzurlに追加

[コールセンター・コンサルティング事例:証券会社D社様] 2015年12月24日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

市場通信の事例一覧