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コールセンターコラム<「静かな不満」を見逃さない!>

phone114.jpgいわゆるクレーム対応というと、どのコールセンターにとっても慎重な対応が求められるデリケートなテーマです。多くのセンターでは、クレーム対応専門のチームを設置する、専用のツールを用意するなどの対策を講じています。

ところが、クレームとまではいかなくれも、「静かに発生しているお客さまのご不満」には、コミュニケーターもスーパーバイザーもなかなか気がつきにくいものです。

具体的に言うなら、お客さまが苦情やご意見をはっきりと言葉にはしないものの、心の中に何かしらの不満を持ったまま、"何か変だなー"っと、一旦は電話を終えるようなケースが多いからです。

実はこの「静かな不満」はとても厄介で、その場では事なきを得たように思えても、いずれは解約や別部門へのクレーム、マイナスの口コミなどの形になって表面化することがあります。

また、一度はオペレーションにおいて抑え込まれたものの、その後に爆発した際は、かえって深刻化することも少なくありません。

もう少し詳細に説明しましょう。

たとえば、某通販会社では、商品についてのお客さまの苦情を受け付ける専門のコールセンターを設置しています。

このチームは、お客さまからのインバウンドでの苦情の受付から、その後の社内調査後のご報告のためのアウトバウンドまでを業務範囲としています。同社の商品ラインナップは幅広いため、お客さまの訴えも多岐にわたっています。

communicator1.gifベテランのコミュニケーターの中にはお客さまのお話を聞いて、「製造工程上ではそのようなことはまず発生をしないため、これはお客さま側の勘違いなどが原因にちがいない」とか、「前にあったケースと同じだ」と勝手に判断してしまうコミュニケーターもいます。

さらに、どことなくお客さまの話を疑うような受け答えをしたり、「これまでそういったお話は聞いたことがないんですが・・・」というような余計な発言をしてしまうケースもあります。

そのようなときに、言うべきか否かを迷っていたお客さまなどは、コミュニケーターの言葉たくみな説明に、「そうね、私の勘違いだったかもしれませんね」とか「私の扱い方が悪かったのかしら」と思ってその場では引き下がってしまうこともあります。

しかしながら、心の底から納得したわけではありませんから、「やっぱりおかしい・・・」「結局は、私が悪いと言っていたのよね」「なんだか曖昧な説明でごまかされた」と前よりも強い憤りを感じてしまうのです。

その後、あらためてコールセンターに電話をして不具合を感じていた商品のみならず、今後定期的に配送予定だった商品すべてをキャンセルしてしまうこともあるのです。大代表により厳しいお怒りの電話をする、などの行動に出るお客さまがいて、センター内で大変問題になりました。

このように、お客さまの「静かな不満」は、のちにビジネスへ悪影響を及ぼし、また深刻なクレーム状態に陥る危険性を秘めているため、初期のタイミングでお客さまの小さな不満を発見し、きちんと解消することが重要といえます。

ある生命保険会社様では、もう一歩進んで、お客さまの「静かな不満」をキャッチするだけでなく組織的に対応するための仕組みを整備しています。

まず、コミュニケーターに対しては、新人研修時に「静かな不満」とは何か、なぜ重要なのか、放置するとどんな事態が待っているのかを細かく教育します。

ここで「静かな不満」というものが存在すること、注意すべきことであることが頭の中にインプットされます。

それだけでなく、「静かな不満」の発見後の流れについても研修の中に組み込み、一通りの対応ができるまでトレーニングを行います。また、意識低下を防ぐため、年1回の定期研修も欠かしません。

こうすることで日々の対応の中で、お客さまのご不満を敏感にとらえることができるようになるからです。

supervisor.gifそれでもコミュニケーターの段階ですべてを漏れなくキャッチすることは難しいので、現場のSV、マネージャー、品質管理部門の3か所でもそれぞれにチェックを行うようにしています。

つまり、同社のモニタリングは、コミュニケーターのスキルだけでなく、お客さまのご意見の内容もスクリーニングするのです。こうして発見された案件は、品質管理部門で集約・管理し、その原因と対応策をセンター全体で共有します。

コミュニケーターへの指導が必要なケースや、マネージメント側で解決な必要なケースなど対策が検討され、知見として蓄積されていきます。そうすることで、ご指摘案件にスムーズに対応することができるようになります。

加えて、こうした過去の経験は、何が「静かな不満」なのか、どういうケースが深刻化しやすいのかを経験的に知ることができ、それらを発見しやすくなる、というメリットもあります。

「日々の応対が平穏であれば良い」。忙しいセンターで業務に当たるスタッフにはこう考える人も多いでしょう。そのために、無意識にあるいは意識的に目をつぶってしまいがちな「静かな不満」ですが、対応をおざなりにすることで将来的に被るダメージは想像よりも大きいかもしれません。

予めそこに対策を講じることで、クレームなどが減る、ブランドイメージへのダメージを防ぐことができるなど、センターだけでなく会社全体の受けるメリットは大きいといえます。

まずは、日々の対応の中でお客さまの「静かな不満」が隠れていないかチェックしてみてはいかがでしょうか。

ご参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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[コールセンターコラム<「静かな不満」を見逃さない!>] 2015年11月20日

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