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コールセンターコラム<モニタリングは万能ではない!?>

feedback1.JPG<モニタリングは万能ではない!?>

多くのコールセンターでは、コミュニケーターの一人ひとりの応対品質向上と、センター全体のレベルアップを目的とした定期的なモニタリングを実施しています。

実際の応対をベースにした指導は、個々人の弱点の改善やスキルアップに結びつきやすい有効な育成方法と言えます。
ところが、
「コール自体の印象はあまり良くないのにモニタリングスコアが思ったより高い」、
「キレイな対応だけれど、距離感があって、心がこもっていない気がする」、
「コミュニケーターはモニタリングの評価項目を意識して話しているため、点数は取れるものの、明らかに感じが良くない」、というようなことをよく耳にします。

そもそも、モニタリングとは、センターが理想とするコールを実現するために必要なスキルやマインドなどを項目にまとめたものです。

言い換えれば、基本的にモニタリングシート上のスキルを習得すれば理想のコールに近づくように設計されています。しかし、これがセンターの応対品質をあげるためのしくみとして有効とはいえ、決して万能なものではありません。

その原因の一つが、モニタリング評価項目は基本的に習得したい「スキル」の集合体であるという点です。もちろん、応対に関する技術的なスキル(話す、聞くなど)だけでなく、お客さまに対する姿勢やマインドなどを項目化して盛り込みます。

しかしながら、それらは通常10~20項目ある項目のごく一部であり、たとえマインド面が低い評価であったとしても、その他が高い点数を獲得していれば、全体的な評価が著しく下がることはあまりありません。

そのため、「キレイな対応だけれど、どこか心がこもっていない気がする」というような対応でも、時として高評価を獲得することになるのです。

また、モニタリングが人事査定などの成果に活用されている場合、コミュニケーター自身がスコアを非常に強く意識して応対をするということがよくあります。

モニタリングシートは、理想コールの実現を最終的な目的としていますが、コミュニケーターが理想の応対を意識するのではなく「点数を狙う」ようになると、「コール自体の印象はあまり良くないのにモニタリングスコアが思ったより高い」という結果が出ることがあります。

例えば、評価の基準のなかに「積極的に質問をしているか」という項目があったとします。この意味は、「本来の目的はお客さまを本質的なニーズや思いを知るために質問をしましょう」、ということになります。

この場合に質問をしたか否かが重要になり、会話の流れに関係なく唐突に質問することもあり、せっかくお客さまがお返事をしてくれているにも関わらず、質問しただけでしっかりと受け止めることができていない、といった状況が頻発します。

こうした応対は、質問を実施しているため、評価自体は「×」をつけづらく「△」となる場合が多く、お客さまを置き去りにした応対にも関わらず点数が劇的に下がることがないのです。

よくマネジメント担当の方より「モニタリングとフィードバックをしているから、応対品質はあがるだろう(あがらなくてはおかしい)」といったような話を聞くことがあります。
大切なのは、モニタリングにも弱点があること、弱点を補うために日常の指導などでも工夫が必要なことを理解し、あくまで主要なひとつの手段として活用したいものです。

ご参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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[コールセンターコラム<モニタリングは万能ではない!?>] 2015年10月26日

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