HOME » 事例 » コールセンター・コンサルティング事例:生命保険会社A社様

コールセンター・コンサルティング事例:生命保険会社A社様

コールセンター・コンサルティング事例:生命保険会社A社様

callcenter2015.jpg今回の当社市場通信のコールセンター・コンサルティング&研修事例は、生命保険会社様です。こちらの企業様は、東京と地方拠点の2箇所でセンター運営を行い、主に新規お客さまからの問い合わせや、ご契約者様からの各種手続き/保険金の請求/相談などを受け付けています。運営形態はインソース型で数社のテレマーケティング会社によって運営されています。

コンサルティング経緯

数年前に応対品質向上を目的にコミュニケーター研修がスタートしました。その当初を振り返ると、コミュニケーターにとって外部講師による研修はとても新鮮だったようでした。その一方でそのような場に不慣れで、なかなか学習の場が温まらなかったことを思い出します。

弊社ではこのクライアント様以外にも金融企業のセンターのお手伝いを数多くしていますが、どちらも共通していることはマナー重視の思考がとても強いこと。こちらのセンターでも、過去から言葉遣いや口癖、言ってはいけないフレーズなどを細かく指導されていたため、それらを間違えないようにといった意識ばかりが膨らみ、実際にお客さまへ寄り添うことが難しいようでした。これはコールセンター業界全体の傾向ともいえることでしょう。

コミュニケーター研修のSTEP1の学習は「感じのよい応対を目指す」という方向性で、お客さまに「いい感じの会社(人)だな」と感じていただけることをゴールに、主にスキル面の強化を図りました。

1研修カード.jpg一般的にコールセンターの新人研修では、覚えるべき知識や資格取得が中心になりがちですが、顧客満足獲得の点からすると技術面のフォローも大変重要です。

個別スキルの学習では、概念は簡単にふれる程度で、より実践的に声を出しながら一つひとつ丁寧に指導します。ここでも弊社市場通信のオリジナルスキルカードを使用しています。

コミュニケーター研修 STEP2では、「きく力を磨く」をテーマに、傾聴や共感の技術を学習しました。これらのスキルは難易度が高く、短期間で習得するものではありませんが、生命保険会社のセンターには必須となります。

お客さまに気持ちよくお話をしていただき、その内容をしっかりと受け止め、共感する技術です。ここでは同じ問い合わせ内容であっても、傾聴力のあるセンターとその力が無いセンター、実際にその応対の差を聞き・感じることで、お客さまの心情を想像するところからスタートします。

その後に各種の技術や感情豊かな声の出し方を学習しました

本年は、コミュニケーター研修 STEP3を実施しました。研修テーマをセンターのミッションにフォーカスし、それらを達成するために必要な考え方や技術を中心に、より深掘りした学習となっています。

ここでは、スキルの集合体だけではクリアできない臨機応変さや、お客さまにより関心を寄せた対応が必要になります。主にはロールプレイングを中心により実践的な研修を行いました。

コミュニケーター研修のSTEP3を実行するにあたって、事前に現場管理者向けの研修を3回シリーズで実施しました。目的はコミュニケーターへの集合研修のあとに、充実したフォローアップをしてもらうためです。

弊社では、外部研修と現場管理者からのOJTフォローを一連の教育期間と捉えて協同体制で教育活動を推進する「2STEPトレーニング」を推奨していますが、こちらを本格導入させて頂きました。。

課題・ソリューションポイント

コミュニケーター研修 STEP2では、「きく力を磨く」をテーマに、傾聴や共感の技術を学習しました。これらのスキルは難易度が高く、短期間で習得するものではありませんが、生命保険会社のセンターには必須となります。

お客さまに気持ちよくお話をしていただき、その内容をしっかりと受け止め共感する技術です。

ここでは、同じ問い合わせ内容であっても、傾聴力のあるセンター、ないセンターの実際の応対の差を聞き感じることで、お客さまの心情を想像するところからスタートします。

その後に各種の技術や感情豊かな声の出し方を学習して頂きました。

また本年は、コミュニケーター研修 STEP3を実施しました。

研修テーマをセンターのミッションにフォーカスし、それらを達成するために必要な考え方や技術を中心に、より深掘りした学習です。

ここでは、スキルの集合体だけではクリアできない臨機応変さや、お客さまにより関心を寄せた対応が必要になります。主にはロールプレイングを中心により実践的な研修を行いました。

コミュニケーター研修のSTEP3を実施するにあたっては、事前に現場管理者向けの研修を3回シリーズで実施しています。

そのソリューション目的はコミュニケーターへの集合研修のあとに、充実したフォローアップをしてもらうためです。

弊社では、外部研修と現場管理者からのOJTフォローを一連の教育期間と捉えて協同体制で教育活動を推進する「2STEPトレーニング」を推奨していますが、こちらを本格導入しました。

主なコンサルティング効果

研修後の受講生からのアンケートでは、定期的な外部研修という機会そのものが貴重な体験であることと、これからのコールにむけての前向きな感想を多くいただいています。コールセンターはやはりマンネリ化しがちな日常業務のため、モチベーションにも大きく寄与していることがわかります。

また、応対品質向上にむけては、着実な成長(数値)が確認できているとのこと。

せっかくの外部研修なのだからと一気に難しいことまでを進めるのではなく、緩やかな階段を登るように段階的な学習を計画していることで、着実な変化につなげることができました。

現在は、応対品質の管理と人材育成の関係をより精緻化する施策がスタートしています。引き続き、成長への階段を共に歩めればと思っています。

主な研修およびコンサルティング実施内容

・コミュニケーター研修(STEP1,STEP2,STEP3)

・管理者研修

・ミッション導入サポート

・モニタリング改善コンサルティング など

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


自社でお困りの内容がきっと見つかります。


是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

市場通信の事例一覧

このエントリーを含むはてなブックマーク  はてなブックマークに追加この記事をクリップ!  livedoor クリップに追加Buzzurlにブックマーク Buzzurlに追加

[コールセンター・コンサルティング事例:生命保険会社A社様] 2015年9月30日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

市場通信の事例一覧