コールセンター・モニタリング活用講座 in 東京 (2015年11月)

リックテレコムが主催する「RICコールセンター・キャンパス実践研修講座」が2015年11月10日～11月13日まで、今年も11月に池袋サンシャインシティ文化会館7Fで開催されます。この講座は少数精鋭の実践講座。このセミナーは一般のセミナーや研修では聞けない、あるいは体験できないとしている評判の高いものです。

当社市場通信では、今年も石橋由佳を講師として派遣し、「モニタリング活用講座～１対N型ロープレで基礎力をあげる！」というタイトルで、コールセンターや電話応対で重要な品質管理について、より実践的な研修を致します。

いわゆる、コーチングとは一般的に指導者のスキルによって、各種効果におけるバラつきがあると言われています。しかし、事前の準備とツールの活用いかんによって、指導レベルを平準化できます。

今回のセミナーでは評価基準の策定からトレーニング／フィードバック・コーチングまでをカバーしており、体験学習中心に実施し、かつ参加特典として「フィードバックのシナリオテンプレート」も差し上げています。

ご興味ある方は、是非ご参加ください！

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＜モニタリング活用講座～１対N型ロープレで基礎力をあげる！＞

というテーマでいつも好評の講座を担当します。

開催日時：１１月１２日（木）１０：００～１６：００　

講座カテゴリ：品質管理

対　　象：コミュニケーター／SV／品質管理／トレーニング担当者

＜講座概要＞
モニタリングの評価指標は、業種や窓口の種類によって内容が異なります。そのため、設計する際に最も大切となるのが、センターのミッションを指標に反映させることです。

評価指標において、どこのセンターでも必要となる基礎的なスキルが必要になります。

本講座では、評価指標の設計する際に、スタンダードな評価指標をベースに、どのように各社のカラーを取り入れていくのかについて学習します。

コミュニケーターが基礎的なスキルをマスターすれば、お客さま満足度獲得への大きな力となりますが、これこそが実は教えることが難しく、奥深い部分です。

本講座では、電話応対の7大スキルを、１対N型ロールプレイングを通じて実践的に学習します。１対N型ロールプレイングは、短時間に効率的にスキルアップが図れる学習スタイルで、多くの講座で好評いただいています。

後半では、モニタリングのコミュニケーターへのフィードバックの仕方と、効果をあげるためのポイントについて学習します。

コミュニケーターの方は自身のスキル向上のために、SVや品質管理、トレーナーの方は指導者の立場で学習いただける講座です。

＜プログラム＞
1）モニタリングの評価指標がコールを左右する
　・モニタリングは誰のため？評価指標の考え方
　・モニタリング指標に含まれるスタンダードな項目
　・ミッションをモニタリング指標に反映させる

２）これぞ、電話応対の７大スキル
　・やはり基礎力は大事であり、センターの力となる
　・基礎力があってこそ、個性を磨ける
　・１対N型ロールプレイングで、７大スキルを学習する
　・１対N型ロールプレイングの指導者役をやってみよう

３）効果がアップするフィードバック
　・フィードバックは、結果を伝える場ではない
　・課題の絞り込みと「愛のフィードバック」というルール
　・フィードバックのポイントはここだ！

＜特　　典＞
・特典としてOJTで使える重点７大スキルが収録されたスキルカード進呈

定　　員： 20名

価　　格：39,800円（税込、昼食付）

＜講師プロフィール＞

株式会社市場通信コールセンター・コンサルタント石橋由佳

1992年現電通ワンダーマンに入社。入社以降退職までインタラクティブ関連部署（現インタラクティブコミュニケーション部）に所属し、コールセンター、データ活用関連業務に従事する。2003年に同社を退職し、市場通信に入社して、コールセンターの教育・研修訓、コンサルタント業務を専任として、大手企業のコールセンターや一般の電話応対に関する業務を推進。

これまでに60社・100プロジェクトを超える実績がある。

「こたえは現場にある」をモットーに、モニタリングなどのお客さまとの通話を重視した活動を行っている。また、教育・研修では、常に新しいスタイルの学習を模索し、OJTに使えるカード式研修やボールを使った体験学習なども取り入れ、受講生自身の気づきや体の感覚で覚える学びを進めている。

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