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コールセンターとミッション(2)ミッション策定の進め方

<コールセンターとミッション(2)ミッション策定の進め方>

ope1.JPGのサムネール画像前回、品質向上のためにはセンターのあるべき姿、ひいてはミッションの共有が欠かせないことをご説明しました。

ミッションはお題目のように掲げるだけでは、応対の変化は期待できません。そこで、今回はスーパーバイザーなどの現場管理者を巻き込んだミッション策定から、現場への浸透までのプロセスをご説明したいと思います。

コールを担うコミュニケーターにとって、身近な存在の現場管理者の影響はとても大きいものです。彼らは、直属の上司であるスーパーバイザーの意識がどうあるのかを直感的に感じながら、日々のコールをしているといえるでしょう。

そのため、ミッションを伝える立場(スーパーバイザーなど)が真に納得した状態でなければ、センター全体への浸透は難しいと言えます。それでは、進めかたのポイントをご紹介しましょう。

<プロジェクトの設定>

・まず、ミッション整理のための会議を設定します。1回だけではミッション策定まで終了することは難しいため数回を予定します。

・主催者は、現場管理者およびマネジメント層にいたるまで、各回の出席メンバーとアジェンダ(会議の議事進行)を考えておきます。メンバーを選定する際は、ポジティブな意見交換ができそうな担当者、いい意味で影響力のある担当者、組織間の連携を図るのに欠かせない担当者にぜひ参加をしてもらいたいものです。

<現状把握>

・ミッションを検討するうえで、有効なのが現状把握です。同業他社と自センターの応対を研究することで、業界のレベルやトレンド、各社の戦略などが見えてきます。

・また、当然ながら、自社のビジネス戦略、ブランド戦略も確認をします。

・具体的には、以下のような内容を調査し、議論の材料とします。

■自センターと競合他社の応対レベルの比較(自センターはどのレベルにあるか)
■自センターの特徴(強み、弱み)
■業界全体の傾向やトレンド
■競合他社の応対の特徴からみえてくること(例:自センターはお客さまのケアを第一としているが、他社は売上獲得を目指していないかなど)

<ミッション策定>

・周辺情報が整った上で、目指すべきコールやミッションを検討します。その際、通り一遍の標語にはなっていないか、自分たちの会社らしさが感じられるものになっているかを大切にします。

・ミッションは短期間で変更するものではないため、ミッションを定めるには時期尚早と判断される場合や、現在の環境で作成するのが難しい場合は、短期的な「201○年の目標」のようなものを定めるのでもよいでしょう。

<現場管理者はコミュニケーターへのよき伝道者として存在させる>

・新たなミッションを展開させようとしたときに、現場の管理者が保守的な心理になり、新しい変化への抵抗を示すことは多くあります。これまで自負を持って現場管理をしていれば、現状へのこだわりも強いため、こういった反応も当然のことと言えます。そのような中で、まずは新しいものを受け入れてもらうことが重要です。

・そのうえで、コミュニケーターに、自らの口で、自らの言葉で、自らのそれに対する思いや情熱をもって伝えてもらうことが大切なのです。

・管理者向けに説明会を実施して、その後「ではみなさんからコミュニケーターに伝えておいてください」とするだけでは実に乱暴であり、その本質がしっかりと伝わらない危険性が大いにあります。

<「伝える力を磨く」トレーニング>

new1.pngのサムネール画像・私たちのプロジェクトでは、管理者研修の一環として、「伝える力を磨く」という学習テーマで、新しいミッションをコミュニケーターに伝える場面を想定したプレゼンテーション練習を設けています。プレゼンは1人で行う場合もあれば、グループで行う場合もあります。

・プレゼンテーションのポイントは「コミュニケーターの心を動かすプレゼンであること」。PowerPointなどで論理的な解説をするような伝え方ではなく、寸劇や歌、紙芝居など動きがあり、目を引くものを推奨しています。身体を使った表現のほうが、聞き手の心に響くと考えるからです。

・この研修のプレゼンの場では、オリジナリティにあふれ、コミュニケーターの心に伝わりやすいストーリーや表現が多く出てきます。また、とても上手なプレゼンもある一方で、修正点の多いものも出てきますが、他の発表を聞くことで得られる気づきは大きく、いい表現(伝え方)を共有することができます。

・その研修の後、各自で振り返りを行い、プレゼンテーションをブラッシュアップします。その際、研修のプレゼンの場をビデオ撮影しておき、それを確認しながら振り返りをする場合もありますが、それぞれ深い気づきがあるようです。

phone22.png・こうした段階を経て、ようやく実際の現場において管理者からコミュニケーターに新しいミッションを伝えてもらいます。そうした段取りを経たプレゼンは、コミュニケーターだけではなく、センター全体にも好影響があります。管理者のプレゼンをみてコミュニケーターは「そこまで準備をしている。本気なんだな。」といったことも感じるようです。

以前のプロジェクトにおいて、とてもおとなしく控えめなスーパーバイザーが、1人でプレゼンの場に立った時、恥ずかしさに赤面し手を震わせながら、「今日は歌を作ってきたので、聞いてください!」といって、ミッションにちなんだ自作の歌を歌ったことがありました。出席者一同、とても驚いたのですが、だれもが心を動かされ、感動したことを覚えています。

ミッションを伝えるチャンスは多くありません。また、うまく伝わらなかったのでやり直しをすればいいものでもありません。センターの拠り所となるミッションを伝える時間を大切にし、丁寧に計画し、進めていきたいものです。

コールセンターとミッション(1)電話応対の品質向上がうまくいかない要因

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コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[コールセンターとミッション(2)ミッション策定の進め方] 2015年8月31日

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