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コールセンターコラム<1.5倍と0.2倍とは?>

phone223.png当社市場通信のコミュニケーター向け『電話応対基礎研修』は通常、5時間で実施します。体験学習がカリキュラムの6割以上を占めますが、まずは電話応対の質を感じる学習からスタートします。

応対の質の良し悪しによってお客さまへどのような影響があるのか、他業種の応対をお客さまの立場になって聞き、自分がされて嬉しいことと嫌なことを感覚的に捉えていきます。

その後、その学習の流れを組んで、電話応対に必要な技術を1つひとつ丁寧に学習します。受講生からは、これまで『笑声』『スピード』『ラポールを築く』などの学習は説明中心だったので、一体どうやったらいいのかが、わからないままでした。

こうやって練習する機会が早く欲しかった。」といった声がよく聞かれます

たとえば、ベーシックな技術のひとつにスピードがありますが、多くのコミュニケーターが課題として抱えるスキルです。コミュニケーターは会話の展開を意識するあまり、つい話すスピードが速くなってしまいがちですが、そのデメリットは想像以上です。

話していることが理解しづらいだけではなく、応対品質を大きく下げる恐れがあります。
練習では、「普段の1.5倍の速度で!」とたびたび声をかけます。この意味は電話応対の基本はゆっくり話すことであり、対面のときの1.5倍の時間をかけて話すこととされています。

しかし、本当に1.5倍遅い速度にしてしまうと、まどろっこしくて聞いていられないので、これはあくまでも感覚的なイメージです。1.5倍!を繰り返し練習すると、学習前の1.2〜1.3倍程度に速度を落とすことができます。

たかが0.2倍の差ではありますが、
実際の会話を聞いてみると、その質の違いはとても大きいのです。

callcenter2015.jpg1倍の音声は「速い!」「冷たい」「一方的」「せわしない」といった印象に対して、1.2倍の音声は「私のために話してくれている感じがする」「抑揚があるので、気持ちが伝わってくる」「話している意味がよくわかる」「話していることが記憶できる」と印象が大きく変化します。

コミュニケーターはその学習を通じて、たった0.2倍の音の差がお客さまへの聞こえ方に大きな違いを生むことを実感し、細かいレベルで品質にこだわることの重要性を体感するのです。

頭で理解していても、口から出てくる音声が変化しなければ何もならない。このことを念頭に、「笑顔」「間」「ソフトな話し方」「感謝の伝え方」「お詫びの伝え方」・・・、といった各種のスキルを概念の理解と実践練習の繰り返しで学習します。

終日研修の終わりを迎える頃には、受講生がみな大きな変化をとげています。

研修では、学習前後の音声の変化をみるために、スキル学習のビフォー&アフターの音声を録音しておき、参加者全員でそれぞれを共有します。

多くの場合、研修の成果は声に表れており両方の音声を聞き終わってから、「ビフォー&アフターのそれぞれに100点満点で点数をつけてあげると何点?」と聞くと、多くのコミュニケーターが「ビフォー70点で、アフターが90点!」「ビフォー55点で、アフターが80点!」といったような感想を言います。

たった数時間の学習で大きな成長を確認した後は、
今度は実践的なコールの現場で定着を目指すのです。

たかが0.2倍、されど0.2倍。

コミュニケーターのプロとして、成長するということは、このような細かいことの積み重ねであると日々感じています。
ご参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[コールセンターコラム<1.5倍と0.2倍とは?>] 2015年6月29日

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