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コールセンターコラム<管理者研修後にもOJTを>

ope1.JPG弊社で行うコールセンター向けの研修は大きくわけて2つあります。ひとつはオペレーター(コミュニケーター)向け研修、もうひとつは管理者向け(スーパーバイザー向け)研修です。いずれの場合においても、学習で重要視をしていますが、実践力を高めるということを主眼にしています。

オペレーター(コミュニケーター)がたとえ、「ラポール(信頼関係)構築の必要性」を十分に理解したとしても、それを実際に表現力として口から出すことができなければ、電話応対の質は高めることができません。

研修ではかなりの時間を体験学習に費やしていますが、それでも研修時間は実に限られています。弊社で行う平均的な研修は終日5時間ですが、そのなかで習得レベルを目指すというのは至極難しく、どうしても研修直後からのOJTが鍵を握ります。

そのため、研修を計画する際には、集合研修後のOJTまでをトレーニング期間とみなし、学習を設計しています。

では、管理者研修の場合はどうでしょうか。弊社で持つ管理者研修のカリキュラムは実に多岐にわたりますが、毎回、その組み合わせや伝え方など細かいカスタマイズを必要としています。

それは、各センターにおいて管理者の持つ役割や責任範囲、日常の業務などが大きく異なるためです。また、過去に管理者向けの研修を行っておらず、本人たちの自助努力に頼ってきたケースも多くあります。

当事者としてはみよう見まねで頑張っているものの、苦労や不安が多いことは十分に推察されます。このような状況のなかで、管理者研修をスタートさせるため、アプローチにも十分と配慮をする必要も出てきます。

受講生となる管理者の心理的な不安や思いに配慮をしつつ、具体的な内容においては、オペレーター(コミュニケーター)研修と同様に現場で生きる学習でなくてはなりません。

研修の計画段階において、企画担当者と打合せを重ねますが、この部分でよく混乱する場合あがあります。これまで、管理者の教育においてはあまり検討をしてこなかったため、いざカリキュラムを考えようとすると、その前に整理する必要性が多く出てくるためです。

事実、そのような状態からスタートすることもあり、研修後のOJTまで一連の流れで計画できないことも多々あります。

「これまで何もやってこなかったので、まずは研修を始めることから!」となりますが、それでも、大きな意義や効果は期待できるものです。

ここ数年、管理者研修のご相談が多く、業界全体の動向とも言えるかもしれません。

弊社では、現在もいくつかのコールセンターの管理者研修を計画中です。supervisor1.gif

どんな事情があったとしても、受講生である管理者の方々は学習したことが現場で試すことができ、それが小さな成功体験であっても、1つの貴重な体験を得ることが、今後につながっています。弊社はそうしたカリキュラムを日々実施し、あらたな内容も実行中です。

ご期待ください。

ご参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[コールセンターコラム<管理者研修後にもOJTを>] 2015年4月 1日

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