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コールセンターコラム<お客さまの話を「きく」3つのプロセス>

callwoman1.jpgお客さまとよいコミュニケーションを図るには、「きく」力が大きく影響します。なぜなら、お客さまは「あっ、自分の話をきいていない、関心がないんだな」と感じると、とたんに真の会話をすることを諦めてしまうからです。

そうなると、当たり前ですが、高い顧客満足を得ることは難しくなります。

お客さまの話を「きく」ために、しばしばクローズアップされるスキルが「傾聴」です。

以前からコールセンターのトレーニングのテーマとして取り上げられていますが、

形だけのあいづちやオウム返しではお客さまの心をつかむ「傾聴」にはなりません。

お客さまの話を「きく」力を磨くための取り組みを紹介しましょう。

3youso1.jpg私たちは、「お客さまの話をきく」のはいくつかのプロセスにわかれると考えています。

まずは、お客さまの思いを「察する」、次にその思いを受け止めて「立ち止まる」、最後に「お話をきく、共感する」という流れです。そのプロセスごとに、コミュニケーターさんへはその意味や動作を教えてみましょう。

(1)察する
「察する」は以前にも紹介しましたが、お客さまの思いを受け止めることです。お客さまは自分の不安や不満をそのまま口に出さないことも多いので、「声にならない声」も含めてお客さまがどう思っているかをキャッチすることが大切です。

そのためには、お客さまの言葉だけでなく声色や沈黙などにも神経を集中させなければなりません。特に、沈黙には多くの意味があります。時にはコミュニケーターからお客さまに声をかけることが必要です。

(2)立ち止まる
お客さまが何か不安や不満を持っている、あるいは何か言いたいことがあると「察した」ときには、そこで会話を進めずにいったん会話の進行を軽く止めます。

お客さまの次の言葉を待って少し間をとるのも一つの方法です。お客さまが考えをうまく言葉にできないようなら、「お客さま、○○でございますか?」などお尋ねしてもよいでしょう。

(3)お話をきく、共感する
お客さまが自分の思いや事情を話してくださったら、ここで初めて「きく、共感する」というプロセスに入ります。

具体的にはあいづちやオウム返し、言い換えといったテクニックを使うのですが、気持ちがこもっていない(と感じられる)形だけの対応はかえっていやな印象を与えます。お客さまの心の琴線に触れるような豊かな表現力が必要です。

ここでは、3つのプロセスを紹介しましたが、

これらを実践するのは実はそれほど簡単ではありません。

お客さまの思いを不安なく受け止めるには、会話を安定的に進めることのできる知識やスキルが必要ですし、お客さまからどんなお話がでてくるのかわからない状態も怖いものです。

ましてや、お聞きした後にこちらが喋る番になったときに、こちらの気持ちが伝わるだけの豊かな表現力は、一朝一夕に身につくものではありません。

しかし、これらはすべてトレーニングによって学習することが可能です。学習では、概念や重要性を伝えるだけではできるようにはならないため、集合研修で様々な教材音声を聞いて考えさせたり、各種のロールプレイングを通じて一歩ずつ学ぶのです。

傾聴力をつけるためのロールプレイングでは、同じシーンを学びの段階を踏んで何度も練習します。そうすることで、お客さまのお話へ反応することをイメージしましょう。

傾聴力を育むのは、数ヶ月間かかる場合がほとんどです。

笑顔やスピードなどと違い、少し時間がかかる学習ではありますが、一旦身につけることができれば、お客さまから真の会話を展開できるため、コミュニケーターの業務へのモチベーションもぐんと高まります。

場合によっては、管理者自身ができていないケースもあります。その場合は、まずは管理者から傾聴力のトレーニングをすることもおすすめです。

ご参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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[コールセンターコラム<お客さまの話を「きく」3つのプロセス>] 2015年3月 4日

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