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コールセンターコラム<お客さまの思いを「察する」>

話を聞いているようで聞いていない

コミュニケーター本人は聞いているつもりなのに・・・・・・・、

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よくあるのがこんなケースです。

お客さま : 

"指定代理請求特約...ん、ん? それって特約...?あのー、

私はなにか手続が必要なんでしょうか...?"


C M(コミュニケーター) :

 "はい、お申し込みが必要でございます。

では、お手続きの方法をご案内いたします。

まず、こちらからお送りする書類にご署名をいただきまして...

(そのまま手続きや必要書類の説明に入る)

文章では少し説明しづらいのですが、この会話のお客さまは「指定代理請求特約」なるもの自体がわかっていません。

ですが、その場で「それはどういうものですか?」というダイレクトな質問をしてこないケースも多いです。

コミュニケーターは、そのまま会話を進めてしまいますが、録音された音声からは、お客さまが疑問に思っていることは明らかです。

この場合は、当然ながら「指定代理請求特約」が何かということから説明しないといけません。

なぜこんなことが起きるのでしょうか。

一つには、コミュニケーターの意識が「会話を進める、会話を発展させる」という動作を意識しすぎていることがあります。

この会話のケースでは、手続き方法を正しく伝えることが自分の仕事や役割であると思っており、お客さまの心の動きへの対応が重要なこととは捉えきれていないのです。

また、別の要因として、「余分なことを聞かれたくない」「つっこまれたくない」という防衛本能が働いていることもあるでしょう。自分が詳しくない商品や手続きについてたずねられるのは怖いもの。

エスカレーションが容認されていない場合はなおさらです。無意識に質問を封じ込める会話になっても不思議ではありません。

さらに、生産性や効率性が厳しくチェックされるセンターでは、なるべく会話を短く切り上げようという意識も働いていることでしょう。

また、コールの目的達成(商品案内や契約獲得など)へのプレッシャーは大きく、コミュニケーターにもその場合、お客さまの言外の質問に対応する余裕はなくなります。

しかしながら、こうしたいわば「声にならない声」こそが、お客さまとの会話において非常に重要な意味を持っています。なぜなら、こうした質問や不安を取り上げ、共有しない限りお客さまにとって「腑に落ちる」会話にはなりえないからです。

callcenter2015.jpgその結果、いったん通話が終了したあとお客さまから再度ご連絡をいただいたり、手続きが遅延したり間違ったりと、かえってお客さまに迷惑をかける結果につながることもしばしばです。

お客さまの真の納得を得るために、お客さまの「声にならない声」に耳を傾け、対応することが重要ですが、管理者が「傾聴を大事にしましょう」「お客さま第一」を連呼するだけではなんの解決にもなりません。

聴くということがどういうことなのか、聴いてもらえない対応を受けた時にお客さまはどのように感じるのか、そして、聴くという動作はどうやってすればいいのかをトレーニングで具体的に教え、練習することが大切です。

次回は、そのトレーニングについてふれていきたいと思います。

ご参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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[コールセンターコラム<お客さまの思いを「察する」>] 2015年2月18日

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