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コールセンターコラム<高額な録音機器は不要!のモニタリング>

feedback1.JPG電話応対のレベルアップには、一にも二にもコールを聞くことです。

センターの現状や強み・弱みを把握するのも、講じた施策が功を奏しているかどうか確認するのも、すべては実際の音声を聞くことから始まります。

中には、お客さまとの会話を聞くのはSV(スーパーバイザー)ばかりで、センター長など管理者は報告を受けるのみで音声を聞いたことがない、などというケースも聞かれますが、それでは現場で起こっている課題を肌感覚で理解し有効な対策を検討することはできません。

そのため、本当は実際のコールを録音して聞くことが望ましいのですが、録音機器がないためコールを録音していないセンターが見られます。

ハードウエアやシステム上の問題は他部署が関係する場合もあり、録音設備を整えるよりはライブモニタリングで代用するなどの対応策を取っているセンターも多いようです。

でも、ライブモニタリングでは細部までじっくりと聞くことが難しいうえ、その場にいる人しか聞くことができないため、個々の案件に対する指導には適していますが、全体的なレベル把握などには必ずしも有効ではありません。

とは言え、高額な費用をかけることができないから...とあきらめることはありません。実は、コールの録音は数万円以下でできるのです。それには、ICレコーダーや安価な通話録音機器を活用することです。

ICレコーダーa.jpgのサムネール画像ICレコーダーと受話器用電話録音アダプターなどを使えば、コミュニケーターとお客さま双方の声を簡単に録音することができます。新しい機種であれば、ICレコーダーを直接パソコンにつないでMP3などのソフトウエアで取り込むことができるので、保存や共有なども簡単です。

ICレコーダーで録音する場合、コミュニケーターが通話の開始・終了時に操作しないと生成されるファイルが一つになってしまうため、後から聞きたい箇所を探すのに不便、あるいはファイル名の附番などの作業が必要、というデメリットがあります。

やっぱり、大きなメリットは少ない費用で手軽に録音できるところです。お客さまとの会話の品質をチェックするという目的なら、この方法で十分です。

「録音設備を整備する」、などというとかなりハードルが高いように思われがちですが、これなら比較的容易にそろえることができるのではないでしょうか。

録音した音声がセンターの品質向上のためにさまざまに活用できることを考えれば、数万円の投資など安いものです。うちは設備がないから、と録音をあきらめているのであればぜひお試しいただきたいと思います。

最後に、参考までに当社で現在(2014年11月時点)実際に使用している機器についてご案内しておきます。とにかく、非常にカンタンで、しかも安く電話応対のモニター録音ができます。

<当社で使用している録音機器>

【ICレコーダー】
USB接続が可能で、MP3など一般的なソフトで再生可能な形式でファイル生成するタイプ

【集音器】
最近では携帯電話や固定電話で相手の声と自分の声が録音できるものが販売されており、快適な装着感の電話用マイクなども出ている。(これにICレコーダーを接続すれば、双方の声が録音できます。)

SONY エレクトレットコンデンサーマイクロホン ECM-TL3
(amazon.comなどでの標準的な価格は2,000円程度)

※骨伝導により、コミュニケーターとお客さま両方の音声を収録可能。イヤホン状の部分をコミュニケーターの耳に入れ、反対側をICレコーダーのマイク端子に接続して使用します。

ご参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[コールセンターコラム<高額な録音機器は不要!のモニタリング>] 2014年11月10日

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