HOME » コールセンター » コールセンターブログ » コールセンターコラム<ダメ出しでは良いコールは生まれない!>

コールセンターコラム<ダメ出しでは良いコールは生まれない!>

ope1.JPGコミュニケーターの方に話をお聞きしますと、多くの方は「普段、注意されることはあっても、ほめられることはない」と言われます。

コミュニケーターを指導するのは主にSV(スーパーバイザー)の仕事ですが、SVは体系的な教育を施しているというよりも、自らが受けてきた指導内容をそのままコミュニケーターに伝えているケースが少なくないのが実情です。

自分がコミュニケーターのときもそうだったように、どうしても、「あれはダメ」「これはやめたほうが良い」というドンツ(Don'ts)が多くなりがちです。

クレームなど深刻な事態につながらないようにすることはもちろん大切ですが、経験則によるドンツの蓄積は、決して応対品質向上にはつながらないケースもあります。

顧客対応上さして重要でないことも「やめたほうが良い」とされる傾向があります。

例えば、最近、いくつかのコールセンターで研修を実施したときのことですが、研修後にコミュニケーターの方から以下のような質問を受けました。

センターA:
【お客さまから「息子が結婚した」と言われたのですが、「おめでとうございます」などと言ってもいいのでしょうか・・・。プライベートな話にどこまでのっていいのか・・・」

センターB:
【お客さまから「こんにちは」とご挨拶いただいたのですが、何とお返事したらよいかわからず、次の話題に移ってしまいました】

センターAは、金融系のセンターなのですが、コンプライアンスに非常に厳しいあまり、「言ってはいけないこと」が非常に多く、その結果、コミュニケーターが自由に話をできない雰囲気がありました。そのため、お客さまの私的な話題にどう対応したらよいのか、わからなくなってしまったのです。

一方、センターBでは、敬語に対する指導が非常に厳しく、コミュニケーターが「こんにちは」は敬語にあたらないのではないか(「おはよう」⇒「おはようございます」のような尊敬語にあたる言葉がないため、お客さまに対して失礼なのではないか)と思い、お返事ができなかったそうです。

このように、ドンツばかりを伝えると、「どんな応対をすべきか」ではなく、いけないと言われていることをさける方に神経が行ってしまいます。

AとBの両センターは、いずれのケースでも、「おめでとうございます」「こんにちは」と応じるのはsuper1.png社会人としての常識の範囲内であるはずであり、そうした言葉かけがお客さまとの関係構築にプラスに働くことを覚えましょう。

また、日々「ダメ出し」をされていると、モチベーションが下がったり萎縮してしまったりと、本来の能力が発揮できなくなるコミュニケーターの方も少なくないはずです。

SVは、応対品質をアップさせるために良かれと思っている指導でも、あるいはダメをすべて潰したからといっても、それらが素敵な会話になるわけではなことを理解しましょう。

また、日常の指導において、「ダメ出し」をするだけではなく、「いまのコールの○○の部分、お客さまに優しい気遣いができていてよかったわ!」などと、「どのようなコールが良いのか、悪いのか」を明確にした上で、ほめる指導を心掛けていきたいものです。

これらはモチベーションアップにつながるだけでなく、コミュニケーターが「目指すべきコール」をイメージしやすくなるのではないでしょうか。

ご参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


自社でお困りの内容がきっと見つかります。


是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

このエントリーを含むはてなブックマーク  はてなブックマークに追加この記事をクリップ!  livedoor クリップに追加Buzzurlにブックマーク Buzzurlに追加

[コールセンターコラム<ダメ出しでは良いコールは生まれない!>] 2014年10月14日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

サービスメニュー

関連ブログ記事