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コールセンターコラム<お客様目線の電話番号の掲載とは?>

new1.pngお客さまからの電話を受け付ける場合、「受注専用ダイヤル」「商品相談専用ダイヤル」などと、目的によって問い合わせ先(電話番号)が分かれているケースがあります。

多くの場合、商品の購買を促進する広告には「受注専用ダイヤル」が、商品の細かな説明を掲載したパンフレットには「相談専用ダイヤル」が、というようにその媒体や想定される読者の特性を考えて電話番号を掲載します。

ところが、中には、多くの人の目に触れるマス媒体(新聞やテレビなど)では、商品相談用の問い合わせ先の記述がなく、「受注専門ダイヤル」だけが告知されているケースも見受けられます。

こうした場合、お客さまは目的に合っているかどうかは二の次で、とにかく目についた番号に電話をすることが多いのですが、「目的が違う」コールへの対応はセンターによって異なります。

対応1:「こちらは○○専門ダイヤルですので、そういったご質問にはお答えしかねます」
    というパターン。目的にあったダイヤルがあれば、転送あるいは番号を案内して
    くれるケースが多い。

対応2:「こちらは○○専門ダイヤルなので、詳しいことはお答えしかねますが...」と言い
    つつ、できる範囲で対応してくれるパターン。詳細については目的にあった番号
    へ転送あるいはかけなおしを勧める。

この2つの違いは、「できる範囲で答えるかどうか」という点です。もちろん、受付コール数が非常に多く、1コールでも多く処理することが最優先課題となっている場合、目的外コールに応対していては効率が下がるという考え方もあります。

コミュニケーターのスキルが細分化され、目的外の質問に対応する能力がないケースもあるでしょう。

それでも、お客さまからすれば、「同じ会社のセンターなのに」という印象はぬぐえません。複雑で専supervisor1.gif門的な知識を要する内容であれば、かけなおしあるいはエスカレーション対応もよいかとは思いますが、できる範囲でお役に立とうという気持ちは示してもらいたいものです。

「けんもほろろ」な対応では、会社全体に対する印象も悪くなるのではないでしょうか。それどころか、企業によっては売上や利益にも影響することもあるかもしれません。

ご理解頂きましたでしょうか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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[コールセンターコラム<お客様目線の電話番号の掲載とは?>] 2014年9月21日

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