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コールセンター・コンサルティング事例:株式会社ディー・クリエイト様

phone127.pngコールセンター・コンサルティング事例:
株式会社ディー・クリエイト様

今回の当社市場通信のコールセンター・コンサルティング&研修事例は、長年にわたって大手健康食品会社のコンタクトセンターをアウトソーサーとして、受託されている株式会社ディー・クリエイト様です((実企業名にて事例記載としての許可を頂いています)。

こちらのセンターでは、お客様からの健康食品の飲み方の問い合わせから注文対応まで、幅広い業務を展開しています。また、電話での対応のみならず、メール対応や配送債権などトータルサポートを行い、現在300席を超える大規模なコンタクトセンターを運営されています。

コンサルティング経緯

通販型健康食品の場合、電話はお客様との重要な接点です。こちらでも業界トップの応対にこだわり、様々な取り組みの一環で、弊社にミステリーコールの依頼をいただきました。

それまでも、外部による定期ミステリーコールを実施していたそうですが、当社市場通信の評価の視点や、複合的な観点からの分析を評価いただき採用に至っています。

ミステリーコールは、競合他社や関心の高い企業を複数社ピックアップし、業界の品質レベルを広く把握できるようにしています。また、ミステリーコールはサンプル数がコストに直接反映するため、コンパクトな調査設計になることも多いものですが、ここでは調査結果の精度を重視し多くのサンプル数で、年2回以上の調査を実施しています。

弊社での調査も既に6回を超えましたが、定期的に観測することの大切さと意義を共に経験しています。

調査結果をもとに教育などをきめ細かく見直すことで、現在ではさらに上の目標に向けて活動されています。このセンターのように、継続的な品質向上を目指すには、現場管理者からの指導や日々の声かけが欠かせません。そのため、数年前からは弊社で管理者研修も担当しています。

昨年はスーパーバイザーに必要な要素を整理し、年5回のシリーズ化した教育を展開しました。一般的なスーパーバイザーの心構えの学習から始まり、人材育成の重要性や手順、各スキルの指導方法、「聴く耳」を育てる、プレゼンテーションスキル、モニタリング+フィードバックなど、様々な学習を積み重ねてきました。

こうした学習は単に個人を教育するだけではなく、社内での目指すべき方向性の共有や共通言語を作る意味でも有益に働きます。現在は、スーパーバイザーの下で現場をフォローするサブチーフの教育も展開しています。

コンサルティング効果

こちらは、もともとの応対が一定レベル以上に達していたため、更なる上に引き上げてゆくことが目標でした。難易度の高いスキルへの取り組みということもあり、一時期はトレーニングの成果がミステリーコールの評価結果に出ず、やきもきした時間もありました。しかし、地道な取り組みや教育を継続された結果、その後は確実な成果が現れています。

また、当社からは、お客様とのキャッチボールを大切にする「なもみトーク」の導入をご提案し、質問力や会話力にさらに磨きをかけています。また、コンパクトでわかりやすい説明トークを共有するため、スクリプト開発のチームを立ち上げる構想もあります。

コールは一足飛びに変化させることは難しいですが、お客さまとの通話の中身にこだわり、そこから発見された課題にむけて継続的な活動をすることで、組織としての強さを身に付けることができるといった良い事例です。

また、既に複数回ミステリーコールを実施しており、こちらのセンターの社内評価軸も、ミステリーコールの評価軸とほぼ同一の視点で実施出来ていることも重要な効果となります。

課題・ソリューションポイント

本事例のポイントは、ミステリーコールの結果を参考レベルにとどめず、その情報をもとに、理想のコールを実現するための具体的な対策を計画と実践に落とし込んでいることが大きなポイントです。

応対品質の調査の場合、結果を「参考」にするだけで、実際の改善策には結びつかないケースも多いですが、投資した費用を無駄にしないためにも、その対策は重要です。

また、その活動を検証するために、定期的にミステリーコールを実施していることにも非常に意味があります。課題によっては、トレーニングが成果となってあらわれるまで1年近くかかるケースもありますから、長い目で見続けていく必要があると言えます。

主なコンサルティング実施内容

・定期ミステリーコール(半期に一度)

・実際の商品購入によるミステリーコール

・スーパーバイザー研修

・サブチーフ研修 など

ご担当者さまのお声

(株式会社ディー・クリエイト 林義和様/大塚慶信様)

DSC01080a.jpg市場通信様には、ミステリーコールから研修まで一貫性のあるコンサルティングをしていただいております。

ミステリーコールでは毎回レポートで課題と改善の為の提案が把握できるようになっていて、スーパーバイザーも納得感を持って改善活動に取組み、良いPDCAが確立出来るようになりました。

また、改善活動に悩んだ場合には、市場通信様から適切な研修プログラムをご提案いただけるため、本当に安心です。

市場通信様からご提案いただける研修は、例えば「スキルカード」のように研修自体も楽しく、かつピンポイントで課題の改善にも繋がるものが多いので、非常に効果を発揮しています。

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[コールセンター・コンサルティング事例:株式会社ディー・クリエイト様] 2014年5月26日

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