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実践型スーパーバイザー研修

こんなことにお困りではないですか?

  • これまでにスーパーバイザー研修をしたことがない
  • 経験(勤続年数)の長いコミュニケーターがSVとなっていて、SVとしてのスキルベースがない
  • 管理者としての心がまえや姿勢などから教えたい
  • 人材育成ができる管理者を育てたい

市場通信の人材育成のポイント

  • (1)課題に即した学習内容
    実際の音声を確認するなど、現在の課題に合ったカリキュラムをご提案
  • (2)体験学習の重視
    座学だけでなく、実際に体験し、「体で覚える」ことで、コールに変化が生まれます
  • (3)研修実施後の定着をサポート
    研修の場だけでなく、その後の定着についてのプランをサポートすることで、学習内容の定着を後押しします

本研修の特徴

SVの教育は、自助努力に頼っていて、決まった研修を実施する機会もないというセンターも少なくありません。また、SVの業務範囲は広く、どこまでをカバーした研修にしたらよいかわからない、という声も良く聞きます。本研修では、「SVとは」からスタートし、センターに合わせてSVに備えて欲しいスキルを習得できるようサポートします。

「わかる」と「できる(動ける)」は大きく違います。お客さまの立場にたった「聴く力」、コミュニケーターへ指導する際の「伝え方」など、必要なスキルを体験学習を通じて学びます。

一般的な「スーパーバイザー研修」ではなく、各センターの実情に合わせてカリキュラムをご提案します。

カリキュラム

オープニング
  • クライアント様よりこの研修の背景とゴール
  • 自己紹介
  • アイスブレイク
コールセンターにおける
SVの役割、位置付け
意識や行動
  • スーパーバイザーとは何か?
  • スーパーバイザーの位置付け
  • スーパーバイザーは方針のよき伝道者
  • スーパーバイザーに求められる意識と行動
  • スーパーバイザーの影響を多大に受ける
  • 望ましくない態度
顧客視点のアンテナを磨く
音声視聴による気づきの共有
【体験学習】
  • ベースは顧客視点
  • 「聞く耳」を育てる
  • 顧客体験の気づきの共有
  • まとめ
伝える力を磨く
【体験学習】
  • 「伝える力」とは
  • 事前課題の発表
  • まとめ
モニタリング
【体験学習】
  • モニタリング指標の考え方
  • カリブレーションとは
  • モニタリング評価
  • 課題の絞り込み
フィードバック
【体験学習】
  • フィードバックとは
  • フィードバックの仕方
  • シナリオを考える
  • フィードバックのデモストレーション
  • フィードバックのロールプレイング
スクリプトを考える
【体験学習】
  • スクリプトとは
  • スクリプトのつくり方
  • コールの基本設計
  • スクリプトを考える
クロージング
  • 気づきの共有と今後にむけての宣言

その他の主な研修

管理者向け研修

コミュニケーター向け研修

コールセンター サービスメニュー

[実践型スーパーバイザー研修] 2014年4月22日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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