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電話応対基礎研修

こんなことにお困りではないですか?

  • 電話応対を基本から学びたい
  • これまで教育の機会がなかった
  • これまで研修を実施してきたが思ったように効果が上がらない
  • 現在の電話応対に不満がある(変えたい)
  • マナーだけでなくもう一段階レベルアップしたい

市場通信の人材育成のポイント

  • (1)課題に即した学習内容
    実際の音声を確認するなど、現在の課題に合ったカリキュラムをご提案
  • (2)体験学習の重視
    座学だけでなく、実際に体験し、「体で覚える」ことで、コールに変化が生まれます
  • (3)研修実施後の定着をサポート
    研修の場だけでなく、その後の定着についてのプランをサポートすることで、学習内容の定着を後押しします

本研修の特徴

  • センターの課題や理想のコールに合わせて習得するスキルを提案します。
  • 「聞く」トレーニングを多く取り入れ、頭の中にコールのイメージを持つことで、高い効果が得られます。
  • 「聞く」トレーニングでは、市場通信がチョイスしたさまざまなコールサンプルをお聞きいただきます。
  • 電話の特性を熟知しており、電話における「感じのよい対応」を実現するためのスキルを伝授します。
  • 当社独自の「1対N型ロールプレイング」により、研修スタート時と終了時では、口から出る音(話し方)が劇的に変わるケースがほとんどです。
電話応対基礎研修

カリキュラム

オープニング
  • クライアント様よりこの研修の背景とゴール
  • 自己紹介
  • アイスブレイク
電話応対の特徴
  • お客さまの期待値と応対品質
  • お客様は「氷山の一角」しか話さない
  • コールに必要な4つの要素
  • 「1/2の法則」を知る
顧客体験で応対の質を考える
【体験学習】
  • お客様の立場で「よい応対」「悪い応対」を考える(コール視聴)
1対N型ロールプレイング①
【体験学習】
  • 1対N型ロールプレイングを「Before音声」として録音
電話応対のベーシックスキルの学習
【体験学習】
  • スキル学習用カード式テキスト
1対N型ロールプレイング②
【体験学習】
  • 1対N型ロールプレイングを「After音声」として録音
成長の変化を共有する
【体験学習】
  • 学習のBefore&Afterの音声を聞き、成長の変化を共有する
クロージング
  • 気づきの共有と今後にむけての宣言

その他の主な研修

管理者向け研修

コミュニケーター向け研修

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[電話応対基礎研修] 2014年4月22日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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