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コールセンター・コンサルティング事例 : クラブツーリズム様

travel.jpgコールセンター・コンサルティング事例:
クラブツーリズム様

今回の当社市場通信のコールセンター・コンサルティング&研修事例はクラブツーリズム様です。(実企業名にて事例記載としての許可を頂いています)。

クラブツーリズム株式会社様は、従来からある店舗営業型の旅行業とは異なり、新聞広告や会員情報誌で旅行商品を提供して電話やインターネットで申し込みを受け付けるダイレクトマーケティングを主力とする会社です。

主に中高年向けの国内外ツアーを主催しており、会員情報誌「旅の友」の配布によるメディア販売を中心としています。

コールセンター規模は大きく全国に15拠点のセンターがあり、年間に539万件もの受付本数に対応しています。弊社は約2年前からコールセンターの業務改善をお手伝いしています。

最初は研修からスタートしましたが、現在は応対品質向上や収益性貢献のための各種プロジェクトに参画しています。

コンサルティング経緯

数年前に公開型の管理者研修にコールセンター担当者様がご参加いただき、そのときにお声をかけていただいたことから始まりました。主な課題としては、拠点数が多くセンターをマネジメントすることの難しいこと、効率重視の運営から応対品質向上に向けての変革の必要性があるとのことでした。

私どものしばらく前のコンサルティングを振り返ると、クライアント様に投資をいただく分、業務改善の計画としては少しハードルが高くても、プランの整合性や緻密さにこだわっていたような気がします。

しかし、業務を重ねるうちに、センターの成り立ちや文化、担当者の意識やスキルレベルを前提とした、スムーズに推進できるプランこそが効果を発揮することを経験しました。

クラブツーリズム様でまず私たちが着目したのは、各拠点で努力を続ける管理者の方々。会社へのロイヤリティが非常に高いこと、お客さまをよく理解していることが印象的でした。

センター運営や管理者としての指導を受けてこないまま、試行錯誤を繰り返しながら現場管理をしている状態が長く続いていたのです。これは、この会社だけのことではなくコールセンター業界の傾向で、管理者の教育は二の次になっていることが多いのです。

アクション・プランをたてるにあたっては、ミステリーコールを行い、応対の特徴や業界の状態を把握。そこからコールにおける課題を整理し、コミュニケーター向けの教育プランを組み立てました。そのコミュニケーター教育を推進するのは、現場の管理者の方々です。

これまではオペレーション管理を中心に行ってきた管理者は、人材育成の知識やスキルを学習する必要があります。年に数回のペースで、全国から管理者が本社に集まり、継続的な研修を受けて頂いています。これは現在も継続中です。

管理者研修で特に意識をしていることは、「自分が応対品質をあげることができた!」「人を育てることができた!」という成功体験を持ってもらうこと。その自信があれば、その後の階段も着実に登っていけると確信しています。

コンサルティング効果

全国の拠点が参加した取り組みの成果は、様々なところに表れました。まずは、応対品質が着実に向上したことです。それまでの効率的にコールを処理する応対から、お客さまへの感謝や気遣いが感じられる応対へと徐々に変化をしています。

また最近では、プロフィットの取り組みもそこに加わり、効率/品質/収益性の3本柱での施策が年間を通じて推進されています。

また、大きな変化は管理者の成長です。研修がスタートした当初は、応対品質そのものがあまり理解できていない状態でしたが、最近ではコミュニケーターのモチベーションについて議論し、各拠点みずからがアイデア満載のイベントやOJTを企画するまでになっています。

現在も私どものお手伝いは継続していますが、引き続き、成長への階段を共に歩めればと思っています。

主なコンサルティング実施内容


・モニタリングを通じた課題の整理

・課題に基づいたモニタリングシートの策定

・コミュニケーター向け教育プランの策定

・年数回の管理者研修の教育プランの策定、実施

・年1度の電話応対コンクールの企画、審査員、講演 など

ご担当者さまのお声

(クラブツーリズム株式会社 業務部課長(コールセンター担当)庄司志乃様) クラブツーリズム 庄司志乃様.JPG

品質向上に向けての取り組みは以前より実施をしていましたが、市場通信様に最初にご相談した際「施策の方向性はよいものの、企画側とコール現場の意識にギャップが生じているのではないか」とのご指摘がありました。

「応対品質」や「モニタリング評価シート」という専門用語を使わず、女性コミュニケーターがポジティブに受け入れやすいよう『お電話美人チェックリスト』という名称をつけ、 評価項目も「感じのよい応対」に不可欠なスキルに絞り込むようにご提案を受けました。

実際に導入したところ、現場では「少し意識するだけで応対って変わるんだ!」という成功体験が早い段階から生まれました。また、継続的な活動を続けることにより、現在では応対品質の重要性や目指すべき目標を会社全体で共有するに至っています。

また、現場では市場通信様との研修や、トークのやりとりを通じて、「褒められる・認めてもらう」ことの大切さをいつも再確認しています。

打ち合わせでは、いつも私どもの案に"い~いですね!では、プラスして、ここをこうするのはどうですか?"と賛同をもらいながら、的確なアドバイスをして頂けるので、ワクワクしながら具体的なアイデアを出すことができています。

さらに、管理者研修では、毎回最後に "本日の気づき"を共有しますが、受講生がよく「褒めることの大切さを改めて感じました」と口にしています。

これからもまた一緒に成長の階段を登ることを楽しみにしています。

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[コールセンター・コンサルティング事例 : クラブツーリズム様] 2014年3月24日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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