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コールセンターコラム<ミステリーコール後のスキル改善は?>

supervizer1.jpgミステリーコールでは応対品質をチェックし、数値化して業界内での自社のレベルを把握します。

また、自社と他社とのレベル差を比べながら、競合相手の傾向を探ることも行います。さらに、ミステリーコールの分析ではコミュニケータの個別のスキルごとに、強みや弱みを明らかにします(※ここでのスキルとは電話応対に必要な技術を指します)。

たとえば、自社の理想のコールを実現するにあたって、今現時点で力を入れるべきスキルは何か、業界トップの会社はどんなスキルが優れているのか、というような内容です。ミステリーコールの後には分析結果をもとに「トレーニングプログラム」を設計、実施します。

単に調べて分析するだけではなく、その後のスキル改善やスキルアップを実施し、全体レベルをアップさせることが大切です。

それが結果として、売上や利益率向上となり、新規顧客の獲得や既存顧客のリピート促進、その他リテンションアップに大きく貢献しています。

しかしながら、ここで注意しなければならないのは、改善したいスキルによって、トレーニングの効果が現れるまでの時間が随分異なる、ということです。

例えば、「第一声の名乗りが徹底されていないためにオープニングの評価が低い」という課題が発見されたとします。この場合、「名乗り」を教育や研修等トレーニングで徹底すれば「オープニング」の評価が上がるので、比較的早いタイミングで修正が可能です。

これに対して、「お客様に対する共感の姿勢が弱い」という課題が見つかった場合、すぐに研修等トレーニングで改善するのは難しいかもしれません。

なぜなら、「共感を示しなさい」と漠然と指導するだけでは改善は難しく、共感を示す場面を具体的にあげ、共感を示すための表現を教えたうえで、抑揚や声の調子まで指導する必要があるからです。

こうしたトレーニングが一つ一つ成果を上げるまでには一定の時間が必要なため、「共感の姿勢」が改善されるまでには、場合によっては半年程度かかるケースも多々あります。つまり、積み重ねていく努力が実を結びます。

また、「スピード」や「間」などは一見シンプルですが、癖になっている場合が多く、一時的に修正されてもすぐに戻ってしまうスキルです。これらは地道な指導を根気強く継続する必要があるため、やはり定着までには時間がかかります。

このように、改善に着手し始めてから成果が見えるまでの期間は、スキル(課題)によって差があります。しかしながら、半年に1回など定期的にミステリーコールを実施しているセンターの場合、その都度報告のたびにトレーニングプランを見直してしまうことも少なくありません。

そうなると、せっかくの教育や研修などの指導内容がコミュニケータへ浸透しつつあったのに、方針の転換によっては、また一からやりなおしになり、結果的には改善まで余計に時間がかかる可能性すらあります。

したがって、スキル改善を目指す場合、長いスパンで結果をウォッチする必要性が高いスキルもあることを念頭に置いたうえで、トレーニング設計をすることが重要だと考えます。もう一度言います。ミステリーコールの結果が出たら、その後の教育や研修では「すぐに改善できるスキル」と「時間がかかるスキル」があるということです。

ご理解頂きましたでしょうか。

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[コールセンターコラム<ミステリーコール後のスキル改善は?>] 2014年2月21日

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