HOME » コールセンター » コールセンターブログ » コールセンターコラム<研修の詰め込み過ぎに要注意!>

コールセンターコラム<研修の詰め込み過ぎに要注意!>

smile1.JPG研修を準備するにあたっては、その研修の狙いやゴールのイメージ、所要時間、研修対象者などを、クライアントの担当者様と丁寧に情報共有をした上でカリキュラムを策定します。

コールセンターにおける「電話応対基礎研修」や「スーパーバイザー研修」という同じような研修名であったとしても、カリキュラムは異なることが少なくありません。それだけ、個別対応で教育や研修を実践しています。


最近、とても注意しているポイントは、あまり詰め込みすぎないこと。

私たちのような外部の会社に研修を依頼して頂くクライアント様の立場にたてば、計画を立案して予算を確保し、委託会社を選定しシフトを調整するなど、決裁までにやることはたくさんあるでしょう。いつも外部研修に対して多くの期待をして頂いていることを実感します。

そんな中で、つい陥りがちなのが学習コンテンツを少しずつ増やしてしまうこと。

情報共有ではまずは課題を明らかにして、できればその原因も探っていきますが、これまで当社での実績や各種の事例が蓄積されているため、そうした豊富な過去事例の中で一番フィットしそうなコンテンツを探し選びます。

その際に「せっかく期待をいただき、大切な人材と時間をお預かりする以上、少しでも多くの学びをして欲しい」との思いから、多くなった研修内容を削るという判断が難しくなります。

「この15分のコンテンツを追加したい」と思った時に、必要内容を選んでも受講する方々が積極的な場合は、質問や投げかけをいただくことも多くなって、研修時間がはみ出してしまうことがあります。その判断の誤りに気づくのは、研修を進めてからです。

研修講師にとって、何が何でも守らなくてはいけないのは終了時間。研修終了後に移動予定がある方もいれば、女性が多いコールセンターは保育園のお迎えギリギリの方もおられます。受講生から声があがらないからといって、延長は許されません。

また、同じカリキュラムであっても、人数によっても進行具合は変わってきます。当然、人数が多くなれば、少し多めに時間を見積もっておく必要があります。例えば、グループディスカッションをする場合でも、人数が多くなれば、その分スタートするまでに時間を要するのです。
 
さらに、受講生の立場から考えた時に研修時間内に覚えることができる情報量が多すぎて、あふれ出る状況があります。大切な内容はどれなのか。自分にとっての優先度は何なのか。それがわからないままに、頭に多くの情報量を無理に詰め込むことは逆効果になることも。

教える側のエゴにならならいように、一方でクライアント様の期待(投資)に応えることができるよう、そのバランスがとても重要だと日々考えながら、コールセンターや電話応対の教育・研修を実施しています。

お役に立ちましたでしょうか。

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


自社でお困りの内容がきっと見つかります。


是非、クリックして専用サイトをご覧ください。


このエントリーを含むはてなブックマーク  はてなブックマークに追加この記事をクリップ!  livedoor クリップに追加Buzzurlにブックマーク Buzzurlに追加

[コールセンターコラム<研修の詰め込み過ぎに要注意!>] 2014年2月 5日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

サービスメニュー

関連ブログ記事