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コールセンターコラム<声で自社のブランドを作る>

<声で自社のブランドを作る>

ope1.JPGある程度規模の大きいコールセンターであれば、お客様に対して同じコミュニケーターが電話対応する可能性は低いもの。お客様から指名しないかぎり、二度と同じ人にはあたらないかも知れません。

しかし、対応者(コミュニケーター)は違うのに、いつも同じような印象を受けると感じられるセンターがたくさんあります。

こうしたセンターでは、冒頭のオープニングから非常によく似た印象の応対をします。共通の決められた名乗りは当たり前のことですが、名乗りの文言だけでなく、声の調子や高さ、抑揚までもがそっくりなのです。

もちろん、ミステリーコールなどで詳細に聞き比べれば個々のコミュニケーターで細かな違いがあるものの、お客さまは「ああ、○○のコールセンターって、いつも元気があって、にこやかでいい感じね」と共通のイメージを持つのではないでしょうか。

これこそが、「声でブランド」とも言うべきものです。

テレビCMの音楽やサウンドロゴ(ブランド名や社名にメロディーを付けたもの)と同じように、その会社のイメージを体現していると言えるでしょう。

ですが、こうした「声でブランド」を作るには、どうしたらいいのでしょう?

実は、従来のスキルやスクリプトの研修などでは、応対内容を標準化することはできても、「声のブランド化」まではなかなか実現できません。全体の雰囲気を形成するのは、声のトーンやイメージ、話すテンポ、息継ぎの場所など非常に微妙なことが影響しているからです。

そこで私たちは「演じるトレーニング」を取り入れています。

「演じるトレーニング」は大きく分けて二つのパートになります。

まずは、「(1)聞くパート」として、自社のブランドに近い話し方の応対をお手本としてセンター全体で共有します。ただ聞くだけで意味があるの?というお声をいただくこともありますが、何度も理想の音声を耳にすることにより、頭の中にイメージとして刻み込むことで、自ら再現しやすくなります。

センターによっては、iPodなどに音声を入れて、ひたすら理想音声と向き合うトレーニングを実施しています。

次に、「(2)話すパート」です。このとき、(1)で聞いたイメージを再現しやすいように、演劇のト書きのように、どんな調子で話すか、どこで抑揚をつけるかなど細かく書き込まれたスクリプトを用いて、ペアになってロールプレイングをします。

プロセスとしてはシンプルですが、受講者には、「俳優(女優さん)になったつもりで」と伝え、聞いてもらったお手本のコールにできる限り近づくよう、ちょうど演劇の稽古のように地道に練習します。

とくに印象に残るオープニングやクロージング、傾聴・共感のパートなどからスタートします。やや恥ずかしさが伴うトレーニングのため、講師は楽しみながら学習する場を作ることを心がけます。

こうした練習を重ねると、テンポや息遣い、笑顔の雰囲気などが近づき、コミュニケーターにとっても真似すべき存在があることで"安心!"といった意見も聞かれます。もちろん、個性を否定しているわけではないですが、まずはお手本を真似することからはじめ、その後、自分らしさを考えるといったステップでも良いと考えています。

このようなトレーニングで、お客さまに共通の印象を与える「声のブランド化」ができるようになります。ご理解できましたでしょうか。

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[コールセンターコラム<声で自社のブランドを作る>] 2014年1月24日

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