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コールセンターのアウトバウンド&モニタリング実践講座 in 東京 2013

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今年もコールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 東京 (第14回)が開催されます。このビジネスショーは出展社数:170社、出展小間数:280小間で来場者数10,000名で、コールセンターのビジネスショーとしてはわが国最大です。

今年も実践研修講座において、当社市場通信の石橋由佳と古館良子が2つのセミナーの講師を務めます。

このセミナーは少数精鋭の実践講座で、毎年好評を得ているものです。インタラクティブな研修形式で、レクチャーだけではなく、ツール作成やロールプレイング、ディスカッションなどエクササイズを取り入れたトレーニング、コースです。

一般のオープン研修セミナーでは聞けないプロのノウハウを公開する即戦的なプログラムです。
今年のデモ&コンファレンスは11月13日(水)~15日(金)までの3日間で、この実践研修講座も開催されます。当社市場通信は11月13日(水)と14日(木)の両日、各セミナーに登場します。

ご興味ある方は、是非ご参加ください!

<実践!アウトバウンド講座>~アウトバウンドの成果を最大化します~


ishibashipro2.jpgアウトバウンドで実績を上げるためにもっとも重要な要素となるスクリプトとトレーニング。

本講座では、ケーススタディを交えて、アウトバウンド業務の基礎知識から実践までを学習します。

体験学習を通じて、スクリプトの作成方法とスクリプトを習得させるための「1対N型ロールプレイング」を実際に使えるように学びます。


主な対象:センター管理者、マネージャー、トレーニング担当者、SVなど

特   典:コール基本設計書、スクリプトのテンプレートを提供

プログラム内容

[Part1]アウトバウンドに必要な要素とは
・アウトバウンドで成果を上げるために必要な要素

[Part2]事例紹介(獲得型アウトバウンド)
・立ち上げ準備~運用~結果検証

[Part3]スクリプトの作成方法
・成功の鍵となるスクリプトとその他のツール
・いきなりスクリプトを書いてはいけない!
・スクリプトの作成手順とそのポイント

[Part4]アウトバウンドに必要なトレーニング
・アウトバウンドに必要な要素とは
・ロールプレイングの種類とメリット、デメリット

体験学習:
【体験学習(1)】コール基本設計書を作成する

【体験学習(2)】お客様の心の琴線にふれるスクリプトを作成する

【体験学習(3)】1対N型ロールプレイングを体験する

本講座はアウトバウンドで実績を上げるためにもっとも重要な要素となるのが、スクリプトとトレーニングです。また、本講座ではケーススタディをまじえて、アウトバウンドの基礎知識から実践までを学習するため、毎年多くの方が参加しています。

体験学習を通じて、スクリプトの作成方法と、スクリプトを習得させるための1対N型ロールプレイングを学習しますので、すぐに実践できるセミナーです。特典としてコール基本設計書、スクリプトのテンプレートをご提供しますので、"これはすぐ使える!"と毎年大好評です。

■講  師:石橋 由佳 市場通信 コールセンター・コンサルタント

■定  員:30名 

■主な対象:センター管理者、マネージャー、トレーニング担当者、SVなど

■日  時:11月14日(木)10:00~17:00

■場  所:池袋サンシャインシティ 文化会館7F

■受講料:47,250円(税込、昼食つき)

詳細やお申し込みは下記をクリックしてください!↓↓↓

実践研修講座のサイトへ

ミステリーコールの設計と改善~自センターの強み・弱みを把握する

furutate1.JPG「井の中の蛙」になっていませんか?


自センターの品質を把握しましょう

自センターの品質改善は大切ですが、業界内で比べてみると、意外な弱点があった...ということも少なくありません。

「ミステリーコール」を使って、他社の応対や自センターの業界内でのレベルなどを把握してみませんか。費用をかけて調査会社にすれば精密な分析結果が得られますが、シンプルな内容であれば、自社で実施することができます。

体験学習を通じて自センターでミステリーコールを実施するためのポイントを習得しましょう。

主な対象:品質管理担当者、トレーニング担当者、センター管理者、SVなど

特   典
ミステリーコール実施にあたって、検討が必要な項目をまとめた「調査設計(テンプレート)」を提供します。

プログラム内容
1.ミステリーコールとは
 ・ミステリーコールとは
 ・ミステリーコールでわかること
 ・自社でもできる!ミステリーコール
 ・モニタリングとミステリーコールの違い
 
 【体験学習(1)】<音声試聴>
 同じ業界でもこんなに応対内容は違う!
 評価結果を集計する同じ業界・商品のセンターに、同じ条件でかけたコールを評価してみます。 センター、会社によって、同じ内容でも全く違うことを理解します。

2.ミステリーコールを設計する  

<ポイントは「何を知りたいか」>
 ・漫然と調査するのではなく、どんなことが知りたいかを事前に明らかにしておく
 
<競合選択の手法>
 ・業界内での各社の位置付けや今後めざすコールなどによって選択
 ・適正なサンプル数とは
 ・費用や実施の手間と得られる結果とのバランスで考える
 
<評価基準の考え方>
 ・「知りたいこと」に従って評価基準を設計する

<シナリオ設計の方法>
 ・「知りたいこと」が組み込まれたシナリオを設計する
 
<調査実施のポイント>
 ・偏りのない評価にするために
 ・効率的に評価を行うために

3.評価結果を分析する
 ・効率的な集計方法
 ・評価結果を分析する
 ・評価結果をトレーニングなどに活かす

 【体験学習(2)】<実践演習>
 結果データ(数字)からレポートを作成する
 テストデータを使って、調査結果を分析してみます。
 数字の読み方を具体的に学びます。

■講  師:古館良子 市場通信 コールセンター・コンサルタント

■定  員:30名 

■主な対象:センター管理者、マネージャー、トレーニング担当者、SVなど

■日  時:11月13日(水)10:00-16:00

■場  所:池袋サンシャインシティ 文化会館7F

■受講料:42,000円(税込、昼食つき)

詳細やお申し込みは下記をクリックしてください!↓↓↓

実践研修講座のサイトへ

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[コールセンターのアウトバウンド&モニタリング実践講座 in 東京 2013] 2013年9月19日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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