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他社と比較し売上アップを図る!ミステリーコールの事例解説

phone77.pngここ数年、当社市場通信へのミステリーコールのご依頼機会が非常に増えています。

その理由は、最近消費者が商品やサービスを比較検討し、その上で該当商品を購入される方が増えているからでしょう。

そのため、電話応対もまた競合する他社との比較が当然されており、当然他社との電話応対品質のレベル差を正確に把握したいとする企業様や担当者様が増えてきました。

一般的にミステリーコールを実施すると、「なんとなくこんな感じ」というイメージでとらえていた自社や他社の応対品質チェックですが、当社市場通信ではどこが良くてどこが課題かを具体的に把握できるようにしています。

また、自社も含めた品質の変化をいちはやく察知することも可能であり、当社が実施させていただいた事例をいくつかご紹介します。

<A社の場合>

たとえば、某消費財メーカーA社から依頼をいただいたミステリーコールでは、モニタリング等調査実施前、業界のトップ企業B社の応対を「洗練されていて都会的」と評価していました。ところが、実際に調査を実施してみると、言葉遣いなどは正確でこなれた感じではあるものの、マナー重視型のどこか冷たい印象で、お客さまが商品を購入する気にならない対応でした。

一方で、事前の打合せであまり話題にあがらなかったC社は、お客様に寄り添うような優しい話し方が特徴で、お客様一人一人の話をよく聞くような応対でした。商品説明の内容もわかりやすく、調査員がつい注文したくなるような印象でした。

そこで、A社ではC社の応対を重視して、「寄り添うような話し方」を参考にすることを決め、ミステリーコールで発見された課題を克服するために、各種トレーニングプログラムを企画・実施しました。

すると、その成果がすぐに出ました。A社の応対品質は徐々に上がり、現在まで確実に品質向上が売上アップに貢献しており、さらに様々な努力を重ねています。そのベンチマークとして、引き続き、定期的にミステリーコールを実施して自社・他社のレベルをウォッチすることになりました。

また、別の通販会社D社の場合をご紹介します。長年業界トップとして高い評価を得てきたのですが、最近では異業種からの新規参入が相次いで競争が激化する中、応対品質をチェックするため定期的にミステリーコールを実施しています。

<D社の場合>

D社の場合、基本的な応対スキル(オープニングやクロージング、声など)はほぼ完ぺきでしたが、お客さまへの説明や共感など、比較的難易度の高いスキルが弱いのが特徴でした。そのため、スクリプトの改訂や、弱点克服のためのトレーニングを実施していました。

ところが、ある時に実施したミステリーコールで、総合順位はトップで変化がなかったものの、オープニングなど基礎的な項目で評価が前年よりも下落しているという結果が出ました。

分析を進めると、個々のコミュニケーターのモチベーションが低下しており、それがすべてに影響を及ぼしている可能性が高いと推測されました。そこで、その内容も併せてD社の管理者に報告したところ、SVが数名異動となったあと、新任のSVがうまくコミュニケーターを指導できていない、ということがわかりました。

そのため、至急SV研修を実施してトレーニングを組みなおしたところ、モニタリングなど社内の数値が持ち直したのです。

D社のケースでは、変化が緩やかだったために、社内のモニタリングなどでは「レベル低下の兆候」としてとらえることができなかったのですが、第三者による定点観測的な調査であるミステリーコールでは、それをいち早く補足することができました。

こうした「兆候」はある時点で一挙にダムが決壊するように、急激に悪化することがよくあります。「早期発見」はその前の立て直しに貢献でき、立て直しが早いと売上アップや利益回復も早くなるというメリットがあります。

このように、自社を含めた競合他社のレベルを把握すると、自社の強みや弱み、どんな応対を目指すかなどが明確になり、何をしたらよいか具体的に検討することができます。

もし、他社との比較をしたことがないのであれば、一度試されてはいかがでしょうか。実績が上がる「ミステリーコール」を是非お勧めいたします。お気軽にご相談ください。

コールセンターコンサルタント
石橋由佳

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[他社と比較し売上アップを図る!ミステリーコールの事例解説] 2013年8月26日

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