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当社独自の遠隔トレーニングの有効性とおススメ

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私たちが、トレーニングのお手伝いをする際に、担当者の方によく言われるのが、「全員にトレーニングを受けさせたいが、オペレーションを止めるわけにはいかない」ということです。

確かに、業務を止めることなくスタッフのシフトを調整してトレーニングを組むのはなかなか大変です。

さらに、トレーニングを実施する会社(私たちもその一つですが)は多くが東京、大阪などの都市に拠点を置いているため、地方のセンターになると、トレーニング実施において費用的にも時間的にもハードルが高いのです。

地方にあるセンターでは、外部のトレーニングを受けたくてもなかなか受けられない...ということがあるようです。

先日、ある地方都市のシステム会社のコールセンターの方からコミュニケーター研修のご相談をいただきました。このセンターでは、これまでセンターとして統一した教育を実施したことがないため、スキルのベースをそろえるため全員に研修を受けさせたい、というご希望です。

ただし、コミュニケーターを東京に出張させるのは難しく、一部の人間だけが受講するのではセンター全体の底上げにならないため、当社で提供している「遠隔トレーニング」サービスを採用することになりました。

管理者の方との綿密な打合せの結果、このセンターでは以下の形式で実施することになりました。

(1) オンラインによる遠隔トレーニング形式
(2) 講師と受講生は1対1
(3) OJTで使えるスキルカードを軸にした実践型トレーニング

まず、(1)ですが、遠隔トレーニングは実際の電話応対と状況が似ており、スキルを磨く場として有効と言えます。可能であれば、Webカメラなどを用いてでお互いの表情が見えると、より臨場感も増し、講師と受講生の距離が近くなります。

次に、(2)ですが、通常の研修と異なり、声がとどく範囲(講師がカバーできる範囲)を考えると、受講生は1名から2名での実施が適切です。(3)とも関連するのですが、遠隔トレーニングでは、大人数を対象とした授業のような形式の研修(知識研修など)よりも、具体的なスキルの習得を目的としたトレーニングの方が適しています。

今回、当社では、スキルの内容を確認しながら実践練習ができるように、当社オリジナルの「スキルカード」を中心としたプログラムをご提案しました。

「遠隔トレーニング」の特性ともいえるのですが、今回も、お互いに良い緊張感が持続する、熱意のこもった良い研修になりました。通常の研修であれば、他の受講生が答えているときなど、気持ちが緩む瞬間があるものですが、この場合、受講生は常に集中しなければなりません。

講師の側でも、受講生の理解度がわかりやすいので、「理解が浅いな」と思ったときにはすぐにフォローができ、個々の受講生にあった指導ができます。たとえば、受講生の人数が少ない分だけ、講師はサンプル実演を多めにし、間髪入れずに受講生に繰り返してもらう、などの方法を取ることができます。

実際、ある女性の受講生は、トレーニングが始まったときには非常に小さな声で恥ずかしそうにしていましたが、最後は笑顔で話ができるようになり、「今までより電話の業務が楽しくなりそうです」とおっしゃっていました。

研修終了後、すぐに自席でお客様応対を参加するとのことでしたが、研修の内容をすぐに試してみたい、と意欲を見せてくれました。

このように、遠隔トレーニングには効果の面でも通常のトレーニングと同じか、場合によってはより効果があると言えます。大々的な研修を実施するには規模が小さい、立地の問題がある(地方にある)、通常シフトのまま教育を実施したい...という場合、「当社独自の遠隔トレーニング」を検討してみてはいかがでしょうか。

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自分の席で研修が受けられる!遠隔スキルアップトレーニング

コールセンターコンサルタント
石橋由佳

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[当社独自の遠隔トレーニングの有効性とおススメ] 2013年5月15日

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