HOME » コールセンター » コールセンターブログ » 一発勝負の電話応対

一発勝負の電話応対

月刊コンピュータテレフォニー 1月号への執筆より

マーケティング最前線:連載第120 回 2012年12月20日

一発勝負の電話応対

贈答用に商品券がよく使われる。一般的なものは百貨店やクレジットカード系の商品券である。今や大量の商品券が流通しているので、金券ショップでもよく扱われる。せっかく商品券をもらっても、使いそうもない時は換金する人も多いのではないかと思われる。

その際、商品券の種類によって買い取り価格および販売価格が異なることは周知のとおりだ。また、長く持っていると換金率が低下するものもあるので、換金するタイミングにも注意が必要だ。先日、ある結婚式に参列した際に引き出物として頂いた商品券は、ホテルなどのレストランで使える食事券で、ネットサービス系の会社が運営しているものであった。

金券ショップではこれも扱うのかちょっと気になって、金券ショップに立ち寄るついでに実物を持っていき、店員さんに聞いてみると、まだ流通量は少ないらしく、買い取り価格は定価の25%と言われた。

もちろん、換金はキャンセルさせてもらったが、送り主はまさか換金するなどと考えていないし、最良のものを贈呈しようと思っているわけだから、実際に使ってもらうことがなによりうれしいに違いない。

この食事券を利用できるレストランは、ネットで見ると全国で約100店ほどの一覧が出ているので、なるべく近いところを選んだ。

しかし、都道府県別で見ると、まだそんなに多くはない。ある有名な老舗ホテル内のレストランへ午前中の遅い時間にホテルを経由して予約電話を入れると、ベルが散々鳴り響いても一向に出てくれない。

結局、そのレストランの担当者は不在ということで、ホテルのフロントの女性従業員はただひたすら謝っていた。

こういう場合の消費者心理はどうなのかと少し考えた。どうしても行きたければ、時間をずらしてもう一度電話すればいいのだが、なぜかそれが出来ない。こういう時の電話応対は「一発勝負」なのかもしれない。

気になって、グルメサイトでこのレストランの電話応対に関連する評価をチェックしてみた。結果はこうだ。全体の評価ポイントはそんなに低くない。だが、直近のコメントでは老舗ホテルにふさわしくない内容でほとんどクレームに近く、かなりポイントが低いものもあった。

わざわざ特定のレストランを目指して行くのに、あまり気分を害したくない。やはり味良し対応も良しのレストランを選ぼうと、グルメサイトのコメントが良好なところを再度チョイスしてみた。今度は有名デパートのビルにあるレストランで、先の老舗ホテルとは異なりすぐに電話に出てくれて、予約の応対は実にすばらしい。

結局、この店に決めた次第である。実際に食事した際にはどのような感じなのか今からすごく楽しみだ。このように、消費者は事前にグルメサイトなどで評価を確かめ、電話応対で最終的な判断をする。

店舗の選択で後悔をしたくないという思いは一般的な感情であり、筆者がそんなに特殊な選び方をしているわけではないと思っている。

一方、提供側にとって商品券と連動したサービスは新規顧客獲得の販促策の一環として有効ではあるが、そもそも電話応対などサービス業としての基本的な対応が悪ければ、かえってマイナスになるということをしっかり考えておくべきだ。

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


自社でお困りの内容がきっと見つかります。


是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

このエントリーを含むはてなブックマーク  はてなブックマークに追加この記事をクリップ!  livedoor クリップに追加Buzzurlにブックマーク Buzzurlに追加

[一発勝負の電話応対] 2013年3月 6日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

サービスメニュー

関連ブログ記事