新連載:SV（スーパーバイザー）のためのオペレータ指導要綱第４回

月刊コンピュータテレフォニー3月号への執筆より

SVの業務姿勢で品質が変わる！日常心がける「4つのポイント」

SVの立ち居振る舞いが、センター運営において絶大な影響力を持つことはあまり意識されていません。

しかしながら、面談やフィードバックなどセッティングされた場はもちろん、日常でのSVのあり方もまたオペレータに大きく影響し、ひいては電話応対の品質やセンター全体の空気にも関係します。

SVは常にオペレータの模範となるべきだと言える存在です。

今回は、SVの業務姿勢で品質が変わる！日常心がける「4つのポイント」として、日常の場においてSVが心がけるべき重要なポイントについてご説明します。

センター運営の状態を測るものさしは、実はいくつもあります。でも、それが最も端的に表れるのは、SVの「笑顔力」です。これは、センターに数時間も滞在すると見えてきます。

SVの「笑顔力」が十分なコールセンターは、オペレータとのコミュニケーションが密な場合が多く、オペレータは頻繁にSVに声をかけ、相談をしています。つまり、オペレータから見てSVが「信頼できる」「相談しやすい」存在である、ということです。

笑顔と聞いて、「そんな当たり前のことか」という声も聞こえてきそうですが、オペレータが声をかけやすいようにと意識して笑顔を心がけているSVは残念ながら多いとは言えません。業務に追われる日々のオペレーションの中で、忙しさの中でついつい笑顔が消えてはいないか、自らチェックをしたいものです。

＜SVの「笑顔力」＞

＜自ら「理想の話し方」で話す＞

＜話し方のポイント＞

詳しくは、リックテレコムの月刊コンピュータテレフォニーでお読みください！

コールセンターコンサルタント
石橋由佳

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

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[新連載:SV（スーパーバイザー）のためのオペレータ指導要綱第４回] 2012年2月20日