新連載:SV（スーパーバイザー）のためのオペレータ指導要綱第３回

月刊コンピュータテレフォニー2月号への執筆より

第３回　指導履歴の活用、セルフモニタリング
　　　　　すきま時間で効果が出せる４つの指導法

今回は、日常業務の中で効果的なフォローアップを行うコツを紹介します。多忙なＳＶ（スーパーバイザー）はうまく「すきま」の時間を有効活用して行うことをお勧めします。

ここでは、指導の履歴を記載したフィードバックメモの活用、自分自身で課題に気づかせるセルフモニタリング、具体的な改善策の提示、成功体験の承認など、これらの行動を取り入れることで、オペレータ指導は、より効果的、かつ効率的になるでしょう。

オペレーターのモチベーションをアップさせることは、品質にも大きく影響します。しかしながら、最大のマイナス要因はオペレーターを「ほたらかし」にすることで、日々の声かけだけでは、次第にやる気がなくなってしまいます。

電話応対に対する評価やスキルアップを促進させるサポートがないと、モチベーションアップどころか、意欲を促進・継続することが困難になります。今回は多忙な時でもできるオペレーター指導に関する方法を解説しています。

＜評価履歴を見ながら指導する＞

＜聞かせて自分で気づかせる！＞

＜指摘よりも改善策を伝える＞

＜成功体験を見つける＞

詳しくは、リックテレコムの月刊コンピュータテレフォニーでお読みください！

コールセンターコンサルタント
石橋由佳

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

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[新連載:SV（スーパーバイザー）のためのオペレータ指導要綱第３回] 2012年1月23日